Konflikthantering (pdf) - Cisv

Konflikthantering
Typer av konflikter
Teoretiskt sett finns det flera olika typer av konflikter. Först och främst finns det en skillnad
mellan interna och externa konflikter. Med interna konflikter menas konflikter som händer
inom en person. Externa konflikter är däremot sådana konflikter som uppstår mellan personer.
Dessa konflikter förekommer i olika storlekar och former och kan, på ett ungefär, beskrivas så
här:
Orsaker till konflikter
Om man ska kunna hantera konflikter effektivt måste man förstå att en konflikts
grundläggande orsaker inte alltid är lätta att definiera. Dessutom kan varje enskild deltagare i
en konflikt vara där på grund av varierande skäl.
I vissa fall är konflikten sprungen ur personliga behov känslor eller förutsättningar. Det kan
också komma sig av fysisk, mental eller känslomässig stress eller från starka attityder.
Konflikter kan också vara resultatet av sättet som makt är fördelat i en viss struktur i en
organisation. Det vill säga, vem har makt att bestämma vad som ska göras och hur det ska
göras. Vilken makt finns i händerna på varierande kombinationer i denna struktur?

Vanliga orsaker till konflikter är:
Kommunikationsmissar, ouppfyllda personliga behov, dubbla budskap, osäkerhet, skillnader i
förväntningar, trötthet, fysisk eller mental ohälsa, stereotyper, maktfördelning, missförstånd,
rädsla, skillnader i värderingar, fördomar, språkbarriärer…
Konfliktlösningar
Alla parter i en konflikt måste vilja lösa problemet för att det ska gå. Antingen vill man lösa
problemet för man bryr sig om saken i fråga eller dess lösning eller för att man bryr sig om
relationen till motparten.
Det finns flera sätt att lösa en konflikt. Inget sätt är mer rätt eller fel än något annat men olika
situationer kan kräva olika typer av lösningar. Varje sätt har sina egna för- och nackdelar och
exempel på lösningar och möjliga konsekvenser därav är:
>Att dra sig tillbaka<
(man är ointresserad eller rädd)
Man drar sig tillbaka och låter den andra parten få sin vilja igenom. Innebär risken att bli
isolerad och att få ut väldigt lite av lösningen. Om vi inte vågar ta tag i en konflikt kan
andra komma att se oss som oseriösa och börja utesluta oss från kommunikation.
>Att täcka upp<
(Bygger på harmoni och att upprätthålla en bra relation, konfrontationer är för riskabla, man ger
därmed upp.)
Man ”byter åsikt” och låter den andra parten få sin vilja igenom. Man löper risk att den andra
parten kommer att kräva mer och mer. Förr eller senare kommer konflikten att återuppstå.
>Att tvinga <
(Dominant och egocentriskt beteende, endast personliga mål/intressen räknas. ”Det är han eller jag”,
inga känslor av personlig inblandning)
Man tvingar sin vilja på den andra parten och får som man själv vill. Löper risken att få den
andra parten att känna sig hämndlysten, alternativt möter man i framtiden bara passivt
motstånd och tysta negativa tankar från den andra parten.
>Att kompromissa<
(Förhandla och hitta en lösning som accepteras av båda parter, en medelväg där båda parter vinner
och förlorar lika mycket)
Verkar ofta till en början som den ultimata lösningen men man måste alltid fråga sig om mer
ansträngning hade lett till ett ännu bättre slutresultat.
>Att konfrontera<
(Att förstå och arbeta för sina egna mål och att samtidigt se till relationen med den andra parten, en
”win-win situation” med samarbete där man tar upp alla aspekter i konflikten)
Är ofta den ideala lösningen men när man lider av tidsbrist är det svårt att nå ända fram. I det
fallet måste en av parterna ta kommandot och lösa konflikten enligt något av de ovanstående
alternativen.
Medlaren
När en medlare kommer in i en konfliktsituation är det viktigaste att stoppa eskaleringen av
konflikten, att se till att den omedelbart stoppas och stannar kvar på den nivå den är på.
Sedan måste medlaren få parterna fokuserade på det grundläggande problemet. För att kunna
göra detta måste medlaren vara neutral, praktiskt, flexibel och betrodd av båda parterna i
konflikten.

Medlarens roll är att leda parterna genom en process. Medlarens uppgift kan enkelt beskrivas
som följande:
>Att klargöra och analysera parternas åsikter<
Båda parter måste få beskriva problemet ur sin egen synvinkel.
>Att förstå motpartens åsikter<
Båda parter måste kunna acceptera att den andra parten har en annan åsikt om problemet.
>Att definiera problemet<
Båda parter måste komma överens om vad det grundläggande problemet är.
>Att överväga alla möjliga lösningar<
Båda parter måste överväga alla möjliga lösningar och deras konsekvenser, både fördelar och
nackdelar
>Att komma överens om en lösning<
Båda parter måste komma överens om en gemensam lösning
>Att utvärdera processen som parterna tagit sig igenom<
Låt båda parter se över hela konfliktförloppet, från det att eskaleringen började till dess att
lösningen var klar. Att uppleva processen är minst lika viktig som själva lösningen av
problemet. Utvärderingen omfattar händelser, reaktioner, tankar och känslor.
Detta leder till att man nästa gång är bättre rustad att hantera en konflikt i framtiden!
Tidsåtgången för varje steg i medlarens process tar olika lång tid beroende på konfliktens
natur och parternas känslor och beteenden. Medlaren måste vara medveten om att effektiv
kommunikation är oerhört viktigt i konflikthantering. Sändarens meddelande måste uttryckas
klart för att mottagaren ska kunna ta emot det rätt och förstå hela meddelandet. Medlaren
måste hjälpa parterna att hela tiden skicka klar, tydliga meddelanden. Ett ”enkelt” sätt att göra
detta på är att hela tiden använda jagform, ”jag tänker…”, ”jag tycker…”, ”jag tolkar det du
säger som att…”. Medlaren får aldrig i en konflikt döma vare sig personer, handlingar eller
ord, medlaren måste vara neutral.
Vissa faktorer kan lätt sänka kommunikationen. Språk, både olika faktiska språk men också
användandet av samma språk på olika sätt, spelar stor roll. Vissa uttryck tolkas olika av olika
individer, till exempel har olika åldersgrupper, samhällsgrupper etc. olika toleransnivå
gentemot svordomar, höga röster med mera. Detta måste medlaren vara beredd att hantera,
det kan till exempel tas upp i utvärderingen för parterna att tänka på i framtida konflikter.
Att tänka på vid konfrontationer
Uttryck dina välvilliga intentioner och identifiera konflikten som ett gemensamt problem, inte
en kamp. Meddela öppet din uppfattning, dina frågor och känslor i förhållandet till konflikten.
Avgränsa konflikten och gör den så liten och specifik som möjligt. Det är bättre att ta ett steg i
taget än alla på en gång. Fokusera på ämnet/saken och inte på den andres person.
Beskriv, värdera inte, de handlingar hos motparten som du upplever som problematiska och
tillskriv inte någon bakomliggande motiv. Be den andre klargöra sina intressen, uppfattningar
och känslor om konflikten. Kontrollera och få bekräftat att allt viktigt har sagts och att alla
parter har fått komma till tals. Sammanfatta din bild av motpartens uppfattningar, önskningar
och känslor. Fatta ett beslut eller bestäm gemensamt om hur ni ska gå vidare – formulera en
överenskommelse.
Öppen dialog

Öppen kommunikation är ett verktyg som kan användas för att medla i konflikter mellan
personer. Det består huvudsakligen av två delar:
1. Ärligt uttycka hur man mår och vad man skulle vilja utan att skuldbelägga, kritisera eller
kräva
2. Ta emot hur andra mår och vad denne skulle vilja utan att tolka in skuldbeläggning, kritik
och krav
Exempel på öppen dialog:
När: Starka känslor uttrycks utan tillräcklig förklaring.
Säg: Du har nog rätt, men jag skulle vilja förstå mer. Hur kommer det sig att du känner…
När: Diskussioner avviker från ämnet.
Säg: Jag förstå inte riktigt hur detta är relevant för vad vi diskuterar. Kan du förklara hur du
ser att det hänger ihop?
När: Du tvivlar på relevansen i dina egna åsikter.
Säg: Detta kanske inte är relevant just nu. I så fall, säg till och jag tar upp det senare istället.
När: En debatt utspelar sig mellan två personer och alla andra sitter och lyssnar.
Säg: Jag vill ge min bild av hur jag har uppfattat er diskussion för att kolla om den stämmer
och samtidigt höra vad ni andra tycker…
När: Flera olika åsikter uttrycks samtidigt.
Säg: Vi har nu flera olika förslag. Jag förslår att vi försöker spalta upp dem och beta av dem
en efter en.
När: Du känner negativa reaktioner från de andra.
Säg: När jag sa/gjorde, kände jag, att du känner dig [känsla]. Om det nu är så skulle jag vilja
veta vad som jag gjorde/sa som fick dig att känna så.
När: Du känner av negativa reaktioner hos dig själv.
Säg: Detta kanske är mer ett personligt problem för mig. Men, när du sa/gjorde så fick du mig
att känna [känsla]. Har jag missförstått vad som hände?
När: Andra verkar orubbliga i sin åsikt.
Säg: Finns det något som jag kan förtydliga eller visa som kan få er att förstå min vinkel på
situationen?