Samma service som på krogen, Vi Bilägare nr 8 - Upplands Motor

AutoIndex/Vi Bilägare
VOLVO ÖKAR PÅ ALLA OMRÅDEN
Efter tio år av resultat strax
över medel har kolossen Volvo
börjat röra på sig. I årets undersökning
är Volvo det enda
märke som kan visa plusresultat
inom samtliga fyra kärnområden
i AutoIndex.
TEXT BOO WENNERBERG FOTO HÅKAN FLANK
V
olvo flyttar fram sina positioner
i det tysta. Under det senaste decenniet,
det vill säga under hela
AutoIndex-perioden, har Volvo
parkerat på en ”trygg” mittenplats,
strax över medel. I totalresultatet som
presenterades i förra numret blev också rankingen
en sjundeplats, ungefär som det brukar.
Men en skärskådning av alla kärnområden visar
att Volvo är det enda märket av samtliga 22 som
finns med i undersökningen 2011 som har plus
rakt över i jämförelse med fjolårets resultat.
förändring i procent mellan 2011 och 2010
✦ Volvo har som enda märke gått framåt på samtliga fyra områden
som omfattas av AutoIndex-enkäten.
Märke Totalt Bil Återförs. Verkstad Lojalitet
Mitsubishi 1,7 3,0 5,6 -3,4 0,4
Opel 1,0 0,2 2,1 3,6 -1,5
Skoda 1,0 2,1 1,9 -2,9 1,8
Volvo 1,0 0,7 1,5 1,6 0,3
Nissan 0,8 1,0 2,8 -0,1 -0,9
Saab 0,4 -0,7 2,2 -2,2 3,4
Seat 0,4 -0,7 7,5 -4,6 -0,4
Citroën 0,2 -0,9 0,9 1,8 0,0
Mercedes 0,1 1,2 0,4 -3,2 0,7
Ford 0,0 0,6 1,0 -2,3 0,2
Toyota -0,1 -0,1 0,4 0,0 -0,9
Volkswagen -0,3 -0,4 -0,4 -1,0 0,4
Mazda -0,4 0,5 -1,7 0,6 -2,3
Audi -0,7 -0,6 -2,0 -0,8 0,7
Suzuki -1,0 -2,2 -0,1 0,0 -0,4
BMW -1,2 -0,7 -3,4 -0,2 -0,9
Subaru -1,2 -1,1 -2,7 -0,9 -0,2
Honda -1,8 -1,3 -0,6 -0,4 -5,6
Kia -2,0 -2,1 -0,3 -1,1 -4,4
Hyundai -2,1 -0,5 -4,1 -4,6 -0,9
Peugeot -2,3 -0,6 -2,3 -4,3 -3,8
Renault -2,3 -0,6 -3,4 -3,6 -3,0
– Vi hade också förväntat oss att vi skulle
öka, säger Pär Källhäger, chef för kundservice
hos Volvo Personbilar. Det hade varit konstigt
annars, med tanke på allt arbete vi lagt ned med
vår servicemarknadssatsning.
Volvos kunder har varit mer frikostiga med
Verkstad
Kundrelationer,
ägare bilar 2007-2010
14 ✦ VI BILÄGARE NR 8 24 MAJ 2011 24 MAJ 2011 VI BILÄGARE NR 8 ✦ 15
900
850
800
750
700
Volvo
Citroën
Suzuki
Mazda
Honda
BMW
Toyota
Subaru
betygen, inte mycket, men
dock tydligt nog för att
markera en positiv trend.
Enkäten om bilkvalitet,
egenskaper och ekonomi
har resulterat i högre betyg,
liksom bedömningen av återförsäljarna
och mätningen av
lojalitet. Men allra mest har
Pär Källhäger,
Volvo.
Volvo ökat i det kärnområde som handlar om
verkstädernas kundservicenivå.
– Vi har tagit hela servicebegreppet till en helt
ny nivå och vi har fått 180 Volvoverkstäder att
sluta sig samman, säger Pär Källhäger. De fem
nya kundlöften som vi går ut med centralt följs
av alla, från den allra minsta verkstaden till de
största anläggningarna.
Volvos plusresultat i verkstadsenkäten har
också tillkommit under ett år då svenska bilägare
generellt sett blivit något mer besvikna
på märkesverkstäderna, kanske med känslan
FOTO VOLVO
Mercedes
Ford
Mitsubishi
Skoda
Saab
MEDEL
Nissan
Opel
av att de betalat höga verkstadsfakturor och
samtidigt reagerat på priskampanjer från de
oberoende verkstadskedjorna.
– När det gäller priserna tror vi att det finns
en massa förutfattade meningar, säger Pär
Källhäger. Sanningen är den att vi tidigare helt
enkelt varit för dåliga på att ta hand om kunden.
Personlig servicetekniker
Av de fem utvalda kundlöftena som verkstäderna
går ut med vill Pär Källhäger framhålla
betydelsen av att alla framtida Volvokunder nu
alltid ska ha en personlig servicetekniker.
– Stora opersonliga anläggningar bidrar inte
till ökad kundnöjdhet. Nyckelknepet är att åstadkomma
personliga relationer mellan servicetekniker
och kund och på så vis skapa förtroenden.
Volvo har som ett av blott fyra märken i år fått
högre betyg av sina verkstadskunder, jämfört
med undersökningen 2010. De övriga på plus
är Opel – största ökningen – samt Citroën och
Seat
Peugeot
Volkswagen
Renault
Hyundai
Kia
Audi
Svenska folket med bilar av årsmodellerna
2007–2010 har tyckt till om sina märkesverkstäder.
Betygen är omvandlade till indextal som teoretiskt
kan variera från 0 till 1 000 poäng. 500
poäng är ett medelnöjdvärde och som synes är
bilägarna i genomsnitt inte missnöjda med sina
verkstäder, men det skiljer en del i poäng mellan
mest och minst nöjd.
Mazda. Övriga 18 märken har fått sämre eller
oförändrat betyg.
För Volvo och Opel blev det rejäla skutt
uppåt i verkstadsrankingen. Volvo gick från
16:e upp till åttonde plats och Opel från 20:e
till nionde plats.
Volkswagen-gruppens märken parkerar alla
på indexpoäng sämre än medel sedan Skoda
också tappat mark, från åttonde till tolfte plats.
Audi och Volkswagen har trots något sämre
betyg än år 2010 ändå avancerat varsitt pinnhål
i rankingen.
Placerings- och betygsmässigt har sydkoreanska
Hyundai fallit mest. ✦
GRAFIK SEFORMA >

AutoIndex/Vi Bilägare
SAMMA SERVICE SOM PÅ KROGEN
Volvokunden Lars Sundqvist kopplar av
med kaffe och tidningsläsning medan
mekanikerna gör service på hans bil, på
andra sidan panoramafönstret.
Familjeföretaget Upplands Motor återfinns
förstås i Uppsala, men det är ”filialen” i
Akalla, Stockholm, som det pratas om.
Skrytbygget som kostade 450 miljoner kronor
att färdigställa har seglat upp som Volvos
mönsteranläggning nummer ett. Och
nu strömmar också verkstadskunderna till.
TEXT BOO WENNERBERG FOTO HÅKAN FLANK
U
pplands Motors verkstad
i Akalla är så
långt ifrån en vanlig
traditionell verkstad
man kan komma. Här är ljust, här
är öppet och här servas bilar till
långt in på nattkröken. Det är som
att beställa tid hos tandläkaren,
och träda in i en närmast klinisk
miljö.
Upplands Motors vd sedan tio år,
Per Rosén, föredrar att dra paralleller
med lyxkrogen.
– På bra restauranger kan gästerna
se in i köket. Här låter vi
kunderna få ta del av vad våra ser-
vicetekniker gör med deras bilar,
antingen om de vill sitta utanför
glasväggarna och samtidigt äta
frukost eller surfa på nätet eller om
de vill vara med inne i hallen och
prata med teknikerna. Upplevd
kvalitet är hur viktigt som helst i
de här sammanhangen.
Vi går in och kollar, och möts
genast av ett gäng tillmötesgående
”mekar”.
– Det ska erkännas att det kändes
lite nervöst och pressande när
vi införde den här ordningen till en
början, berättar Ola Karlsson. Men
nu har jag inga problem att jobba
med bilen samtidigt som kunden
pratar med mig.
I stället för parkering
Det är förstås endast i undantagsfall
som en kund följer hela arbetet
inifrån, men möjligheten ska alltid
finnas. Mer vanligt är att kunden
käkar kostnadsfri frukost eller
lunch, jobbar med sin laptop, tar
ett pass i gymmet eller rent av lägger
sig på massagebordet medan
arbetet med bilen pågår. En normal
service tar en till två timmar att
utföra.
– Vi vill inte att kunden ska slösa
Volvoverkstä-
derna ska generellt
stå för ett
antal nya kundlöften,
och hos
Upplands Motor
har vd Per Rosén
gått ännu några
steg längre, de
bjuder på frukost
eller lunch
medan kunderna
väntar.
bort viktig tid bara för att bilen
måste servas, säger Per Rosén.
Upplands Motor har precis som
alla andra Volvoanläggningar i
landet anammat den centralt utvecklade
servicekampanjen Volvo
Service 2,0 – men dessutom gått
några steg längre för att höja kundservicenivån
ytterligare ett snäpp.
Det handlar inte bara om personlig
servicetekniker för alla, fri uppdatering
av mjukvaran, tillgänglighet
dygnet runt, personliga hemsidor
och kostnadsfri förlängning av
assistansförsäkringen.
Ett exempel på extraerbjudan-
Verkstad
Förändringar (%) 2011 vs 2010
Lars Badlund, IT-konsult från
Stockholm, är en mycket
nöjd bilägare, inte minst tack
vare att han vann förstapriset
i Vi Bilägares utlottning bland
AutoIndex-deltagarna.
Lars – nöjd
bilägare
Hallå där, Lars Badlund. Grattis
till första priset, resepresentkortet
på 10 000 kronor, för att
du ställde upp och svarade på
frågorna i AutoIndex.
– Skojar du, jag som aldrig brukar
vinna någonting.
Hur lång tid tog du på dig för
att svara på frågorna?
– Jag lade ned lite tid faktiskt,
det tog väl 15–20 minuter. Men
jag tycker att det är vikigt att
ställa upp på sådana här undersökningar.
Vad tyckte du om frågorna?
– De var bra utformade, framför
allt är det viktigt att vi bilägare får
möjlighet att säga vårt om driftskostnaderna.
Är du själv nöjd med ditt bilägande?
– Ja, jag har en Skoda Octavia
RS -07 som är som en racerbil.
Tidigare hade jag en Skoda Fabia
och innan dess mest en massa
skräpbilar.
Så då talar det mesta för att du
är lojal med Skoda nästa gång
du byter bil?
– Jag tittar mig alltid omkring,
men det är mycket troligt att det
blir Skoda igen.
Okey, grattis igen! Vart tänker
du resa?
– Det måste jag fundera på ett
litet tag till.
Vinnarna!
15 547 svenska bilägare har
deltagit och svarat på frågor i
AutoIndex 2011. Som tack för
hjälpen lottar Vi Bilägare ut fyra
resepresentkort.
Vinnaren av förstapriset, värt
10 000 kronor, blev Lars Badlund
från Stockholm.
Övriga pristagare, resepresentkort
5 000 kronor: Helen Borch,
Hörnefors, Hans Tholsby, Lidingö
och Margareth Hansson, Veberöd.
16 ✦ VI BILÄGARE NR 8 24 MAJ 2011 24 MAJ 2011 VI BILÄGARE NR 8 ✦ 17
4%
3%
2%
1%
0%
- 1%
- 2%
- 3%
- 4%
- 5%
Toyota
Suzuki
Mazda
Volvo
Citroën
Opel
Seat
Hyundai
Peugeot
Renault
Mitsubishi
Mercedes
Skoda
Ford
Saab
MEDEL
Kia
Volkswagen
Subaru
Audi
Honda
BMW
Nissan
De svenska bilägarna har under det senaste året blivit något mindre frikostiga
med betygsättningen för märkesverkstäderna, jämfört med undersökningen
2010. Endast fyra av 22 märken har fått bättre betyg. Diagrammet visar
den procentuella förändringen mellan undersökningarna 2011 och 2010.
Servicetekniker Toni Korponen får vara beredd på att kunden när som helst
kan komma in och följa hans arbete. Volvos nyckelknep är att skapa personliga
relationer.
den är att låta Upplands Motor
ta hand om kundernas bilar på
Arlanda under semester- eller
affärsresor. Bilarna hämtas av personalen
och återställs på samma
plats på flygplatsparkeringen
– i nyservat skick – när kunden
landat. Det här är en service som
Upplands Motor haft under flera
år.
– En parkering i P-huset på
Arlanda kan kosta närmare 1 000
kronor för två dygn, det är klart att
kunden hellre lägger de pengarna
på en service. Nu har vi satt en
gräns på att reparationen måste
ligga på minst 1 500 kronor. Det
fanns kunder som tidigare bara lät
oss ta hand om vindrutetorkarna
för att slippa parkeringsavgifterna.
140 bilar om dagen
Upplands Motors kundvård ska
börja redan i receptionen. Här garanteras
det att ingen ska behöva
vänta längre än tio minuter. Om
det ändå inträffar bjuds kunden
på full tank.
– Det har hänt sex gånger så här
långt, säger Per Rosén. Men tänk
då på att vi haft 35 000 kundbesök.
Upplands Motor i Akalla starta-
GRAFIK SEFORMA
de sin verksamhet i blygsam skala,
lyxanläggningen till trots, med invigning
i augusti 2007. Redan från
början möttes bygget och konceptet
med stor skepsis från flera håll.
– Bara en sådan sak som att vi
hade installerat rulltrappor mellan
våningsplanen sågs som det optimala
beviset på att vi inte var riktigt
kloka, minns Per Rosén.
– Men jag vidhåller att rulltrapporna
ger mervärde, precis som i
stora gallerior blir beteendemönstret
för kunderna att se ännu mer,
och för vår del exponering av hela
bilhallen.
– Från början hade vi noll kunder
och tolv anställda, men för oss
var det viktigt att ha is i magen och
bygga kvalitet. Det tog tre år innan
vi började tjäna pengar, och det
mest förvånande är att vi fortsatte
att öka trots finanskrisen under
2008–2009.
I dag har Upplands Motor i
Akalla 37 verkstadsplatser och hinner
med att ta hand om 140 bilar
per dag. Kundbesöken beräknas
öka till 45 000 innan året är till
ända.
Vd hämtar kunder
En av förklaringarna till framgångarna
kan säkert tillskrivas Per Rosén
själv som är en entreprenör av ovanligt
slag. När verkstaden i moderanläggningen
i Uppsala skulle byggas
om år 2001 fick mekanikerna själva
vara med och utforma sin egen
arbetsmiljö. Volvos traditionella
kalsongblå hammarlack ersattes
av vit färg och med arbetsbänkar
i rostfritt stål och trämaterial. Den
ljusa och tillgängliga verkstaden
var ett faktum.
– Och jag kan intyga att språkbruket
bland de anställda mekanikerna
också förändrades med
tiden, säger Per Rosén.
Ett annat framgångsrecept har
varit jämlikheten och flexibiliteten
med arbetsuppgifterna bland
kundmottagare, reservdelsförsäljare
och annat ”löst folk”.
I serviceutbudet ingår också att
hämta eller att skjutsa kunder till
T-bana eller busstationer, eller
att låna ut cyklar för dem som så
önskar.
– Om någon har tid över ska alla
hjälpas åt att skjutsa kunder, säger
Per Rosén Jag får till och med rycka
ut själv ibland och hämta folk vid
tunnelbanan.
Säg den vd på ett modernt
svenskt företag i dag som åtar sig
motsvarande uppgifter… ✦
FOTO PRIVAT