PATiENTEN i fokus 4 Tidigare hade <strong>Sahlgrenska</strong> <strong>Universitetssjukhuset</strong> tre patientombud som tog emot klagomål. Numera finns istället kontaktpersoner inom alla verksamhetsområden, men i princip ska vem som helst av personalen kunna ta emot klagomål som gäller den egna enheten. Känner man sig osäker kan man givetvis hänvisa den klagande till kontaktpersonen. – Den som tar emot ett klagomål ska rapportera i den webbaserade klagomålsmodulen i MedControl. Systemet styr klagomålet till den som är ansvarig på enheten klagomålet gäller, berättar Tina Kiessling, handläggare inom Verksamhetsutveckling vid sjukhusdirektörens stab samt före detta patientombud. Patienten ska då få information om att man rapporterar klagomålet i systemet <strong>och</strong> att någon kommer att kontakta patienten. Den som tar emot klagomålet ansvarar för att komma överens med den klagande om hur hon eller han vill ha svar. Man kan vara anonym när man framför sitt klagomål, men då kan man inte få återkoppling på hur enheten följer upp ärendet. – Ofta handlar det om medicinska frågeställningar, som gör att vi behöver patientens personuppgifter DET SKA VARA LäTT ATT klaga på vården Genom att betrakta klagomål som en gåva kan man förbättra verksamheten. Den synen eftersträvas inom <strong>Sahlgrenska</strong> <strong>Universitetssjukhuset</strong>. Därför ska det vara så enkelt <strong>och</strong> smidigt som möjligt för patienter <strong>och</strong> närstående att lämna förslag, synpunkter <strong>och</strong> klagomål. för att kunna gå in <strong>och</strong> läsa i journalen. De allra flesta vill ha återkoppling <strong>och</strong> samtycker till att vi tar med dessa uppgifter när vi rapporterar i MedControl, säger Tina Kiessling. Hon poängterar vikten av att det är smidigt <strong>och</strong> lätt för patienter <strong>och</strong> närstående att komma med klagomål. Patienterna ska veta att sjukhuset vill ha deras klagomål för att kunna förbättra verksamheten. Klagomål bidrar till en samlad bild av vad som behöver ändras. Det är oftast ett stort steg att framföra klagomål. Forskning visar att endast mellan 10 <strong>och</strong> 30 procent av dem som är missnöjda med vården hör av sig om det. Som patient är man i underläge <strong>och</strong> man kan vara rädd för att på något sätt bli lidande om man klagar. Den som inte vill framföra sina klagomål till någon inom sjukhuset kan vända sig till utomstående instanser, till exempel patientnämnden. – Bakom många klagomål kan man ana informationsbrister, att patienten inte fått information om varför man gör si eller så, eller varför resultatet blev som det blev. Många väntar sig att bli helt återställda trots att det inte är möjligt. Det är viktigt att sjukhuspersonalen tar sig tid att illustration: maria nordberg förvissa sig om att patienten verkligen förstått informationen. Man kan som medarbetare rannsaka sig själv: Kan det ha funnits hinder som gjort att patienten inte tagit till sig informationen, kunde man ha gjort på något annat sätt? Klagomål är en möjlighet till utveckling, inte ett misslyckande. Det är mänskligt att känna sig anklagad, men det är bättre att försöka se själva sakfrågan <strong>och</strong> dra lärdom av budskapet som patienten kommer med, betonar Tina Kiessling. Även om man tycker att man inte gjort något fel, kan det vara bättre att be om ursäkt, ”det var tråkigt att det blev så här, jag ber om ursäkt”. Systematisk klagomålshantering handlar om sjukhusets goda namn <strong>och</strong> rykte. En person som är missnöjd sprider detta till många andra. Den som upplever att klagomål hanteras på ett bra sätt, berättar om det för sina vänner <strong>och</strong> bekanta, framhåller Tina Kiessling. – Det är positivt att det finns så stort intresse inom sjukhusets verksamheter att ta emot klagomål. Klagomålshantering är A <strong>och</strong> O om man vill göra patienter <strong>och</strong> närstående delaktiga <strong>och</strong> lyssna på dem. ann louise leikin sumagasinet 1/2008 SJUKVåRDEN MåSTE KUNNA SäGA förlåt – Många vågar inte vända sig direkt till respektive läkare eller avdelning. De känner nog att jag är lite ”utanför”, <strong>och</strong> att det är lättare att ta upp klagomål med mig, säger Ulla Engvall, sjuksköterska med ansvar för klagomålshantering inom ortopedin på <strong>Sahlgrenska</strong> <strong>Universitetssjukhuset</strong>. Ulla Engvall tar emot klagomål från patienter <strong>och</strong> närstående. Hon dokumenterar alla inkommande samtal i klagomålsdelen av MedControl. Sedan kan hon ta fram statistik, för att se vad som behöver förbättras. Hon går regelbundet igenom stati- stiken tillsammans med övriga i ledningsrådet för ortopedi. – Många frågar varför de måste vänta så länge på operation. De undrar om vårdgarantin inte gäller. Äldre med höft- <strong>och</strong> ryggproblem har fruktansvärt ont <strong>och</strong> är förtvivlade. Ofta är det de anhöriga som ringer, berättar Ulla Engvall. – Vi har långa väntetider <strong>och</strong> kan inte uppfylla vårdgarantin. De flesta vet att de kan söka på andra sjukhus i Västra Götalandsregionen. När en del av ortopedin för två år sedan flyttade från <strong>Sahlgrenska</strong> <strong>och</strong> Östra till Mölndal, var lokalerna på akuten <strong>och</strong> operation inte färdigombyggda. Därför blev det stiltje ett tag när det gäller planerade operationer <strong>och</strong> köerna växte. En hel del klagomål handlar om bemötande, vård <strong>och</strong> behandling. Ulla Engvall lyssnar <strong>och</strong> tar till sig patienternas upplevelser. Hon informerar om möjligheten att anmäla till Hälso- <strong>och</strong> sjukvårdens ansvars- sumagasinet 1/2008 nämnd (HSAN) <strong>och</strong> patientskadeförsäkringen. ”Det viktigaste är att informera mig, så att vi kan förbättra för andra”, brukar Ulla Engvall säga. Somliga klagomål har sin grund i missförstånd, som man på enheten "Jag lyssnar på patientens upplevelse, men kommen- terar inte om det är rätt eller fel. Vi inom sjukvården borde kunna ge mer av oss själva <strong>och</strong> säga förlåt, även om vi tycker att vi uppträtt korrekt." inte tagit sig tid att reda ut direkt. Personalen saknar många gånger avsatt tid för att sitta ner <strong>och</strong> lyssna på patienten. Det är mycket arbete som pockar på, <strong>och</strong> nya patienter kommer hela tiden. – Jag lyssnar på patientens upplevelse, men kommenterar inte om det är rätt eller fel. Vi inom sjukvården borde kunna ge mer av oss själva <strong>och</strong> säga förlåt, även om vi tycker att vi uppträtt korrekt. Om man från enheten ringer upp <strong>och</strong> säger ”det var tråkigt att du upplevt det så här” blir det ofta ganska snabbt utagerat, säger Ulla Engvall. Ulla Engvall tror att ordentlig information till patienterna skulle leda till färre klagomål. Patientens möjligheter <strong>och</strong> förmåga att ta till sig information beror till stor del på hur han eller hon mår. Det kan också behövas en bättre dialog med patienten kring förväntningarna på resultatet av den vård eller behandling som ges. Ulla Engvall tycker att man inte får vara ny i yrket i en sådan här roll. Hennes erfarenhet från både mottagningar <strong>och</strong> vårdavdelningar är till stor hjälp, genom att hon lättare kan förklara för patienten vad man har för olika rutiner. – Om den som klagar så önskar kan jag ordna ett möte med läkaren. Ofta blir det väldigt bra möten. Då kan varje part säga sin del. Personalen kan bekräfta patientens upplevelse. Vissa patienter vill inte ha ett möte, utan säger att de hellre kan skriva ett brev, andra vill att jag bara förmedlar det de hört av sig om, säger Ulla Engvall. ann louise leikin PATiENTEN i fokus