Tjänste
Tjänste
Tjänste
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
ITIL på Skatteverket<br />
Samuel Skoglund<br />
ITIL Manager
Agenda<br />
Vilken roll spelar ITIL i Skatteverkets<br />
effektivitetsprogram?<br />
Rollen ITIL Manager –<br />
Vad har den inneburit för vårt arbete?<br />
Så hjälper ITIL oss att bättre stödja verksamheten<br />
– Skatteverket och min bakgrund där<br />
– Grundprinciper för införande av ITIL<br />
– Status i processinförandet<br />
– Praktiska erfarenheter
Skatteverket<br />
Stort – Kolossalt stort!<br />
– 13 000 handläggare<br />
– Svenska folket !!!<br />
2 Huvudkontor (Skatteverket & KFM )<br />
VE - Verksamhetsstöd<br />
• 1200 anställda.<br />
Underhåll-, Utveckling-, Distributions-kontoret<br />
• Flera orter. Huvudsäte i Solna<br />
• Drift och Underhåll ca. 500 anställda<br />
– Teknisk Infrastruktur<br />
• ca x större databaser, x filöverföringar,<br />
• x+WAN, fysiska servrar<br />
• x st logiska servrar x+ linux, x+ unix, x+ wins, stordator<br />
• x verksamhetssystem, egenutvecklad kod, gemensamma<br />
ramverk
Skatteverket<br />
Bra! Nöjda användare! Priser<br />
Teknikerstyrt<br />
Nyckelpersonsberoende<br />
Många har jobbat länge<br />
IT Governance - Behovsstyrt
Vilken roll spelar ITIL i Skatteverkets<br />
effektivitetsprogram?<br />
Genom införande av processer effektivisera<br />
verksamheten<br />
– Effektivisera och spara<br />
– KONTROLL<br />
ROI på processarbete !<br />
– ibland svårt att mäta<br />
ITIL- stöd vid transformering från teknikerstyrd till<br />
managementstyrd verksamhet
Rollen ITIL Manager – vad har den<br />
inneburit för vårt arbete?<br />
Driva Driva Driva Driva: Processägare,<br />
processledare<br />
Hantera risker vid införande i en teknikerstyrd miljö<br />
Ta inte fel ansvar<br />
Förankra rätt sak på rätt nivå<br />
Informera om hur management kan styra med hjälp<br />
av processdata
Utmaning: Ta inte fel ansvar<br />
Processer<br />
Linjen
Förankra rätt sak på rätt nivå<br />
Separera beslut och processdokumentation<br />
Genom ett samlat grepp om<br />
processhantering, där<br />
Ledningen, med<br />
stöd från processmetodiken,<br />
beslutar och ger tydliga budskap om<br />
vad som skall utföras.<br />
Organisationen, med stöd från<br />
processmetodiken, definierar<br />
hur detta skall ske.<br />
Diarieförda<br />
beslutsdokument<br />
Processbeskrivningar<br />
Ledningen, med stöd<br />
från processmetodiken<br />
följer upp att arbetet utförs<br />
enligt beslut.<br />
Dokumentera minimalt i början !!!!!!!
Välja form för införande<br />
Incidenthantering<br />
Problemhantering<br />
Konfigurationshantering<br />
– Grunddatamodell – ”Bör-databas”<br />
Förändringshantering<br />
• Registrera ärenden<br />
• Koordinera<br />
Service Level Management<br />
Förändringshantering - Beslutsrätten<br />
Releasehantering
Indicenthantering<br />
Servicejouren<br />
Helpdesk Service Center
Incidenthantering<br />
Processen fungerar ! Servicecenter ”etablerad” i<br />
organisationen<br />
– Både avseende incidenter,infospridning och eskalering<br />
Två vägar in!<br />
Eskaleringsansvarig har kommenderingsrätten!
800 RfC:er i månaden<br />
Förändringshantering - Status<br />
MOVEIT => ServiceDesk<br />
Allt utvecklingsrelaterat<br />
registreras<br />
Service Desk<br />
Beredning<br />
Kostnadskontroll !!! Vem, Område, Kund<br />
Beslutsfora (Plural)<br />
Leta beslutsforum<br />
Arbetssteg
Status - Förändringshantering<br />
Registrera, koordinera, kontrollera<br />
7000 RfC:er/år - Gräv där du står<br />
Var sker besluten idag?<br />
Formalisera det som fungerar
Ägarfrågor/<br />
Strategi<br />
Projekt<br />
Produktions<br />
problem<br />
VE- initiativ<br />
Produktion<br />
Leveranser<br />
från<br />
kontor<br />
Leveranser<br />
från<br />
Kontor<br />
Behovet<br />
RfC<br />
RfC<br />
RfC<br />
RfC<br />
RfC<br />
Arbetssteg<br />
Arbetssteg<br />
Arbetssteg<br />
Arbetssteg<br />
Arbetssteg
Kostnads och Implementationsaspekt<br />
Praktisk beredning är lätt<br />
Taktiska beslut är svårt<br />
Strategi<br />
CAB<br />
VE led<br />
Strategiskt<br />
•Riktlinje<br />
•Policy<br />
•Direktiv<br />
•Jättebeslut<br />
Planering<br />
Design & Resurs<br />
CAB<br />
VP08<br />
Lednings<br />
möten<br />
Pulsen<br />
T-Råd<br />
Taktisk<br />
Driftsättnings<br />
CAB<br />
CAB<br />
CAB<br />
CAB<br />
CAB<br />
Operativt<br />
•Ja vi offererar •Installera<br />
•Ja till egna projekt •Genomför<br />
•Ja vi mäktar med<br />
•Ja vi levererar det vi lovar<br />
Gruppmöte<br />
Grupp<br />
möten<br />
Protokoll<br />
Operativt<br />
•Vi är OK<br />
•Det är fullt<br />
•Vi kan ta mer
Konfigurationshantering - Status<br />
Konfigurationshantering<br />
– För första gången en CMDB på plats !<br />
– 6900 objekt i databasen<br />
– ca 20 stycken utsedda infoägare<br />
– en definierad datamodell och<br />
attributsmodell<br />
– Stor mognad inom flera linjeenheter<br />
– Gått snabbare än väntat. 8 månader
Aspekter Konfigurationshantering<br />
Teoretisera INTE – KÖR!!!!!!<br />
Första frågan: Bör- eller Är-databas<br />
– Både och???!!!!<br />
Ta inte Linjeansvaret – Stöd!<br />
Infoägarna stödjer förändringshanteringens<br />
svåraste del – Egna ändringar på IT<br />
Separera systemarkitekturen från<br />
tjänstestrukturen
Konfigurationshantering - Status<br />
Kund<br />
SLA<br />
Databas<br />
Tjänst<br />
Verksamhetssyst.<br />
Leverantörsavtal<br />
Logisk server<br />
Fysisk server<br />
Batch<br />
Applikation.<br />
Klientapplikation<br />
Diskskåp/Band<br />
Partner<br />
NätverksLänk
Verksamhets<br />
system<br />
Många system i en tjänst<br />
Produktion Utbildning Utveckling Test<br />
Applikation<br />
Stöd<br />
syste<br />
m<br />
VE Stöd<br />
system<br />
Applikation Applikation
Komplexa systemsamband i en tjänst<br />
Red ut systemansvar- Red sedan ut tjänstansvar<br />
Verksamhets<br />
system<br />
Stöd<br />
syste<br />
VE Stöd<br />
system
Underhåll<br />
Drift<br />
Olika vyer på grunddata<br />
Allt ryms inte in en CMDB<br />
Ledningsvy<br />
Mätning,<br />
uppföljning,<br />
rapportering<br />
CMDB<br />
Leveransspecifikation<br />
Utveckling<br />
Avrop<br />
<strong>Tjänste</strong>specifikation
<strong>Tjänste</strong>- och leveransstrukturen<br />
Beställarbehov<br />
<strong>Tjänste</strong>katalog<br />
Tjänst<br />
Tjänst<br />
Leverans<br />
enhet<br />
•<strong>Tjänste</strong>rna består av<br />
leveranskomponenter från de levererande enheterna<br />
Leveranskatalog<br />
Leverans<br />
enhet<br />
•Beskrivningen av tjänster innehålla RESULTATET av<br />
det vi gör från beställarens synvinkel (inte vad vi gör<br />
eller hur)
<strong>Tjänste</strong><br />
beskrivning<br />
SLA<br />
SLA<br />
SLA<br />
<strong>Tjänste</strong><br />
beskrivning<br />
<strong>Tjänste</strong><br />
beskrivning<br />
<strong>Tjänste</strong><br />
beskrivning<br />
Samband<br />
<strong>Tjänste</strong>/<br />
Leverans<br />
matris<br />
Konfigdatabasen<br />
Service<br />
Nivåbeskrivning<br />
Leverans<br />
katalog
Implementationsaspekter<br />
Passa sig för volymer<br />
– 800 OLA:er är ingen lösning !!!<br />
Stort behov av gemensam nomenklatur och<br />
struktur<br />
– Vad har vi? – Vad är koncerngemensamt<br />
Stödja parterna i att ha korrekt material i<br />
diskussionerna
Nya initiativ<br />
•Uppgradering<br />
av verktyg<br />
•Kapacitethantering<br />
Planer 2008<br />
”2 system<br />
per månad”<br />
•SLM<br />
•Release<br />
Fortsatt arbete på ”bredden”<br />
•Incident<br />
•Förändringshantering<br />
•Konfigurationshantering<br />
•Problemhantering<br />
•Incident<br />
•Förändringhant<br />
•Konfig<br />
•Problemhant
Kontaktinfo<br />
samuel.skoglund@skatteverket.se
Change language