You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
<strong>Tepe</strong>'den | <strong>Tepe</strong> Çağrı Merkezi“Beklentileri en üst seviyedekarşılamak, çağrı merkezihizmetimizin devamı içintemel teşkil ediyor”<strong>Tepe</strong> Çağrı MerkeziKoordinatörü Nuran Şahinile, 250’ye yakın çalışanıylaAnkara ve İstanbul’dahizmet veren <strong>Tepe</strong> ÇağrıMerkezi’nin yapılanmasıve çağrı merkezi ekibininalmaya hak kazandığıEN 15838 veISO 10002:2004 sertifikalarıüzerine konuştuk.<strong>Tepe</strong> Çağrı Merkezi, <strong>Tepe</strong> Savunma,Servis ve Güvenlik şirketlerininihtiyaçları doğrultusunda, müşteriiletişiminde kullandığı “alo” sürecini,2010 yılında daha da geliştirerek dışfirmalara da hizmet vermeye başladı.Çağrı Merkezi’nin Türkiye’nin büyükve değerli kurumsal firmaları ileçözüm ortaklığında bulunduğu telesatış, tahsilat, müşteri hizmetleri,“back office”, şikayet yönetimi,randevu-hoşgeldin-anket aramaları,saha yönetimi, satış sonrası destekve teknik destek alanlarında daçözümler sağladığı “inbound” ve“outbound” bölümleri bulunuyor.<strong>Tepe</strong> Çağrı Merkezi’nin dış hizmetverdiği şirketler arasında; İstanbulDeniz Otobüsleri (İDO), Enerjisa ÇağrıMerkezi, Türk Telekomünikasyon A.Ş.,Multinet ve <strong>Tepe</strong> Şirketleri yer alıyor.<strong>Tepe</strong> Çağrı Merkezi’nde nasıl biryapılanmanız var?Yapılanmamız “inhouse” ve“outsource” olarak ayrılıyor. ÇağrıMerkezi’nin hizmet verdiği alanlar,7/24 alarm izleme ve takip, arızave teknik servis, müşteri hizmetleri,tele satış, bilet satış, ürün-hizmetseferlerhakkında bilgilendirme,fatura kontrol ve tahsilat aramalarıile kayıp müşterilerin geri kazanımınıkapsıyor. <strong>Tepe</strong> Çağrı Merkezi olarakfaks, e-posta, sosyal medya gibiiletişim kanallarından gelen verileride en kısa sürede, müşteri odaklıolarak değerlendiriyoruz.<strong>Tepe</strong> Çağrı Merkezi’ne telefonveya diğer iletişim kanallarındangelen tüm talep, öneri ve şikayetlersistemin sürekli iyileştirilmesi vemüşteri memnuniyeti kapsamındaele alınıyor. Bu nedenle tüm veriler,Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)kapsamında aynı veritabanındakayıt altına alınarak inceleniyor,cevaplanıyor ve sonuçları analizedilerek iyileştirme yolları saptanıyor.<strong>Tepe</strong> Çağrı Merkezi’nin hizmetverdiği her projenin kendi dinamiklerivar. Tüm projelerimiz vardiyalısisteme göre çalışıyor. Projelerdekisüpervizör ve takım liderleri, hemhedeflerine ulaşmak için KPI’ları(Key Performance Indicator), yanianahtar performans göstergelerinisürekli takip ediyor, hem devardiyaların kontrolünü sağlıyor.12 Mart 201413
Change language