You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Gelecek, HizmetMükemmelli¤i’ndeTürkiye Kalite Derne¤i (KALDER) taraf›ndan verilen “Ulusal Kalite Ödülleri”ndefinalistler aç›kland›. “Büyük Ölçekli Kurulufllar” kategorisinde <strong>Koç</strong> Toplulu¤u’nuniki flirketi Birmot ve Otokoç finalist oldular. Birmot’taki kalite çal›flmalar›yla ilgilisorular›m›z› Genel Müdür Ersin ‹kier yan›tlad›iletiflimK›sa bir süre sonra gerçeklefltirilecek 13.Ulusal Kalite Kongresi’nin bu y›lki bafll›¤›“Gelece¤i fiekillendirmek”. Gelecekte“kalite” kavram›n›n ne denli bir önemiolacak?Sektörümüzden cevap verirsek, ortakaraç üretimleri ve aerodinamik zorunluluklararaçlar›n giderek birbirine benzemesineyol aç›yor. Ayr›ca müflterilerinek hizmet beklentileri de oluyor. Bundandolay› müflterilerin tercihleri giderek“hizmet mükemmelli¤i”ne do¤ru kay›yor.Bunun h›z› giderek de artacak.“Blok Muafiyet” sisteminin de devreyegirmesiyle bizim aç›m›zdan gelecektehizmet mükemmelli¤i önemini art›rarakdevam ettirecek. Bu durum 1990’danberi asl›nda tüm sektörlerde önem kazand›ve kazanmaya da devam ediyor.izliyor ve ölçüyoruz. Bu, bize zaman,süre, h›z ve bunlar›n hepsi demek olanetkinlik aç›s›ndan kazan›mlar sa¤l›yor.Oda¤›nda müflteri olan bir sistem kurduk.Müflteri odakl› davran›fl› kuru birklifle olmaktan ç›karan eylem; davran›fllard›r,müflteriyi gerçekten velinimet, yanivarl›¤›n›z›n kayna¤› olarak görmektir.KYS ile birlikte müflteri memnuniyetiniölçerken, memnuniyetsizlikleri, yani flikâyetleride sistematik bir flekilde ele almayabafllad›k. Bu sistemi 2003 y›l›ndadevreye ald›¤›m›z web tabanl› müflteriiliflkileri modülü ile destekledik.Birmot “Büyük Ölçekli Kurulufllar” kategorisinde“Ulusal Kalite Ödülü”nde finalistoldu. Bu baflar›n›n s›rr› nedir?‹fl yap›fl flekilleri ve <strong>Koç</strong> kültürü ile beslenenortak kültürle do¤rudan ilgili. Birmot’unkurulufl amac› “Müflteri Odakl›-l›k” oldu¤una göre, tarzlar› monotonlaflt›ranve müflterilere “ayn›” üstün hizmetiveren bir yap› kurulmal›yd›. Her ifllet-Birmot içindeki kalite uygulamalar›ndanbahseder misiniz?Birmot, 1950’li y›llardan gelen tecrübeile 1990’l› y›llardan gelen kalite kültürüüzerine infla edilmifl bir flirkettir. Birmot’tamükemmellik modeli ile ISO9000 kalite sistemlerinin harman› olanBirmot Kalite Yönetim Sistemi (KYS) uygulan›yor.KYS’nin somut faydalar›n› gerekuygulay›c›lar gerekse müflteriler yo-¤un olarak hissettiler ve hissediyorlar.Müflteri odakl› bir flirkette, flirketin herkazan›m› ayn› zamanda müflterinin kazan›m›d›r.KYS sayesinde izleme ve ölçümlerimizisistematiklefltirdik. Sadecesat›fl adetleri ya da servise girifl adetleriolarak de¤il, sürecin performans›n› oluflturandi¤er göstergeleri ve çevrimleri de36
Change language