TS Haber Nisan 2021 - Sayı 5

More documents

Recommendations

Info

FM OPERASYON BölümüFM Operasyon Bölümü olarak personelimize tüm tedbirleri alarak (Maske-Eldiven-Dezenfektan-Fiziksel Mesafe) müşterilerimize hizmet vermeye devam ettik.PWC , Solmaz Gümrükleme ,Brisa Lastik firmalarına bu süreçte tam zamanlı hizmet verdik.LCW, Astra Zeneca İlaç firmalarına ise dönemsel/yarı zamanlı hizmet vermeye devam ettik.
2021 Photo Video P/V (OCAK-ŞUBAT-MART)Yılın ilk çeyreğini geride bıraktığımız bu günleri yeni çalışma alanımıza ve çalışma şeklimize uyum sağlayarakgeçirdiğimizi söyleyebiliriz. Geride bıraktığımız bu 3 ayı Sema ‘ya sorduk.Sema Merhaba; 2021 de PV serviste neler oldu?- Taşınma ve Drone geçiş sürecinden bahsetmezsek olmazsanırım. Bu iki konu ilk 3 ayın özeti diyebilirim. Bu süreci eniyi şekilde yönetmeye ve müşteri memnuniyetinikaybetmeden hızlı biçimde aksiyonlar almaya çalıştık. Sürecien başında hep birlikte tartışıp, neler yapmamız gerektiğinekarar verdik. Bu toplantıda aldığımız kararlar, geliştirdiğimizplan, ekibin tecrübesi ve pozitif yaklaşımımız bize ışık tutarakgeçişi en hafif şekilde atatmamızı sağladı.Peki bu geçişler çalışma şeklinizde ne gibi değişikliklere sebep oldu?- Müşterimizle birebir kontağı kaybettik aslında. Hayathikayelerini dinlediklerimiz bile oluyordu Bu dönemdekarşılama masamız olmadığı için müşteri kabulü yapmadıkve münferit durumlar hariç cihazları sadece kargoyla kabulettik. 2020 ilk 3 ayıyla kıyaslandığında gelen makine adediaynı kalırken elden teslimat 1/3 oranında azalıp kargo ileteslimat 1,5 katına çıktı. Kayıt, süreç takibi, telefonlar vb.işlemleri teknik aksaklıklara bağlı kalmamaya gayret edereksorunsuz ve neredeyse kesintisiz sürdürdük.Bu dönemde Müşteri tarafında bir memnuniyetsizlik yaşanmadı mı?- Tabi ki oldu. Fakat bu tarz durumları olabildiğince izole edip işimize yansıtmamayı başardık. Birmemnuniyetsizlik oluştuğunda bile müşterilerimizin gönlünü almayı bildik. Tüm süreçlerimizin planlamasınıgözden geçirdik, gerektiğinde yeniden planladık. İş yoğunluğuna göre herkes birbirine destek oldu. Taşınma vesistem geçişi sonrasında normal çalışma rutinimize planlı bir geçiş yaptık. Memnuniyeti sağlamamızdaki enönemli etken de müşteri ilişkilerimizin yoğunluğunu arttırmak oldu.Müşteri kabul olmadığını söylemiştin, görüşmeler sanırım telefonda oldu. Bu size telefon yoğunluğu yaratmadı mı?- Ciddi bir yoğunluk zaten vardı, bu durum da üzerine ek olarak geldi. Müşterilere bu konuda tek tek ulaşmakzamanımızı aldı. Santral verilerinde de uzun konuşmaları gördüğümüzde burada bir iyileştirme yapmamızgerektiğine karar verdik.Telefonda ürün gönderimi ile ilgili yönlendirmeler yaparken çok zaman kaybettiğimizi, buna rağmen isimsizgelen kargolar olduğunu gördük. Bunun önüne geçmek için Suat’ın fikrini geliştirerek bir online Form hazırlayıpmüşterilerin bilgilerini bu forma girmelerini sağladık. Bu bizi hem isimsiz kargolardan hem uzun telefongörüşmelerinden kurtardı. Ayrıca kayıt esnasında verileri tek tek girerek harcadığımız zamanı kopyala yapıştırile azaltıp, hata olasılığını da düşürdük.Peki Sema bu süreçte yürüttüğün en kritik görevin ne oldu?- Müşterileri dinleyip, beklentilerini anlamak ve süreci müşteriye özel biçimde takip etmek oldu diyebilirim. Bu damüşteri tarafında ciddi bir güven sağladı. Fatura gecikmeleri, parça gecikmeleri gibi durumları müşterileregecikme olmadan bildirdik, sorunu oluşmadan çözdük de diyebilirim. Bu da memnuniyeti korumada kritik bir roloynadı.Geçtiğimiz yıl sonunda kazandığımız Anadolu Ajansı ihalesini hatırlıyorum. İhalenin servis tarafında durum nasıl?- Diğer büyük ajanslar ve şirketlerle de olduğu gibi Anadolu Ajansı ile de ilişkilerimiz çok iyi. Sürekli iletişimhalindeyiz. Geçiş ve taşınma sürecinde hem Ajansı hem de tüm bu firmaları ürünleri ile ilgili doğru ve süreklibiçimde bilgilendirdik. Bu da taşınma kaynaklı gecikmeler nedeniyle oluşabilecek sorunları engelledi. İhalesonrasında üst seviye profesyonel cihazlarla ilgili iş yükümüz biraz daha arttı tabi. Fakat bu süreci parça, işçilik,müşteri ilişkileri ve faturalandırmayı doğru planlayarak memnuniyeti sağladık. Şu anda da makinelerin %81 ininonarımını tamamlamış durumdayız.Geçtiğimiz 3 ay edindiğin tecrübelerle ilgili ne söylemek istersin?- Kriz yönetimi ve uyum sağlamak açısından büyük tecrübe oldu diyebilirim. Yeni bir çalışma ortamına ve yeni birsistem yazılımına uyum sağlamak gerekiyordu. Bu uyumu çok hızlı sağladık. İçerde yaşanan bu ciddideğişikliklere rağmen müşterilere bunu yansıtmamayı ekip olarak başardık. Bu sürecin içinde yer almak,müşteriyi memnuniyeti düşürmeden yönetmek, müşteri ile birebir iletişim halinde olduğumdan benim için debüyük bir tecrübe oldu. Söyleşi için teşekkür ederim Sema. Yeni sayıda görüşmek üzere…
Page 1 and 2: TS HaberSayı 5
Page 3 and 4: Uzaktan Servis Desteği (RemoteCall
Page 5 and 6: **TEKNİK SERVİS KAHRAMANLARIMIZ**
Page 8 and 9: ANKARA TEKNİK SERVİS’TEN HABERL
Page 12 and 13: 2021 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ (Ocak
Page 14: Teknik Servis 2021© Copyright, Con

TS Haber Nisan 2021 - Sayı 5

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?