![معايير خدمات الإعاقة [PDF 297 kB] - Disability Services Commission](https://img.yumpu.com/22096120/1/500x640/-pdf-297-kb-disability-services-commission.jpg)
معايير خدمات الإعاقة [PDF 297 kB] - Disability Services Commission
معايير خدمات الإعاقة [PDF 297 kB] - Disability Services Commission
معايير خدمات الإعاقة [PDF 297 kB] - Disability Services Commission
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
<strong>معايير</strong> <strong>خدمات</strong> الإعاقة<br />
<strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> Standards - Arabic 1 <strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> <strong>Commission</strong>
المحتويات<br />
مقدّمة<br />
قائمة المصطلحات<br />
مبادئ قانون <strong>خدمات</strong> الإعاقة<br />
أهداف قانون <strong>خدمات</strong> الإعاقة<br />
ال<strong>معايير</strong><br />
المعيار الأول<br />
المعيار الثاني<br />
المعيار الثالث<br />
المعيار الرابع<br />
المعيار الخامس<br />
المعيار السادس<br />
المعيار السابع<br />
المعيار االثامن<br />
المعيار االتاسع<br />
الوصول لل<strong>خدمات</strong><br />
الإحتياجات الفرديّة<br />
صنع القرارات والخيارات<br />
الخصوصيّة والكرامة والسرّية<br />
المشارآة والإندماج<br />
الأحوال ذات الإعتبار<br />
الشكاوى والنزاعات<br />
إدارة ال<strong>خدمات</strong><br />
حماية حقوق وحرّيات الإنسان<br />
من سوء المعاملة والإهمال<br />
:(1)<br />
:(2)<br />
:(3)<br />
:(4)<br />
:(5)<br />
:(6)<br />
:(7)<br />
:(8)<br />
:(9)<br />
4<br />
6<br />
8<br />
9<br />
11<br />
12<br />
13<br />
14<br />
15<br />
16<br />
16<br />
17<br />
18<br />
19<br />
<strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> Standards - Arabic 2 <strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> <strong>Commission</strong>
© Copyright <strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> <strong>Commission</strong> 2005<br />
حقوق النشر محفوظة لمفوّضيّة <strong>خدمات</strong> الإعاقة 2005<br />
تمّ نشر هذا الكتيّب بواسطة مفوّضيّة <strong>خدمات</strong> الإعاقة<br />
– 160 شارع آولن ، غرب بيرث، ولاية غرب أستراليا 6005<br />
<strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> <strong>Commission</strong><br />
146<br />
PO Box 441, West Perth WA 6872<br />
هاتف: ،9426 9200 فاآس: 9226 9315<br />
هاتف المكفوفين: 9426، 9315 مكالمة مجانية<br />
(لسكان الريف): 1800 998 214<br />
(<strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> Standards)<br />
بريد إلكتروني: dsc@dsc.wa.gov.au<br />
www.disability.wa.gov.au<br />
:<br />
بلغة المكفوفين "برايل"<br />
تتوفر نسخ من <strong>معايير</strong> ال<strong>خدمات</strong> المختصة بالإعاقة<br />
وعلى شريط سمعي وعلى قرص آمبيوتر بنظام IBM عند الطلب من مفوّضيّة <strong>خدمات</strong> الإعاقة، وحدة مراقبة وضمانة<br />
جودة ال<strong>معايير</strong> على العنوان التالي:<br />
Perth, ،146-160 Colin Street, West هاتف: . 9426 9727<br />
<strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> Standards - Arabic 3 <strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> <strong>Commission</strong>
مقدّمة<br />
تمهيد<br />
(8)<br />
(1)<br />
تمّ إنشاء ال<strong>معايير</strong> الوطنية لل<strong>خدمات</strong> المختصة بالإعاقة بموجب الإتفاقية بين الولايات والمقاطعات الأسترالية<br />
بشأن الإعاقة وقد التزمت حكومات الولايات بموجب هذه الإتفاقية بتحمل مسؤوليتها في إدارة<br />
آافة المصالح باستثناء مصالح الإعاقة لشؤون التوظيف والطباعة التي تهتم بها الحكومة الأسترالية. وتبقى<br />
<strong>خدمات</strong> التمويل والدفاع والأبحاث والتطوير من مسؤولية المستويين الحكوميين.<br />
.(CSTDA)<br />
عمل على تطوير ال<strong>معايير</strong> من إلى فريق عامل يتضمن ممثلين عن الحكومة الأسترالية وحكومات<br />
الولايات معًا، وأفرادًا من المستهلكين ومقدّمي ال<strong>خدمات</strong>. وقد آانوا موضوع الإستشارات الوطنية في العام<br />
.1992<br />
في العام 1993 أيّدت مفوّضيّة <strong>خدمات</strong> الإعاقة (المفوّضية) <strong>معايير</strong> ال<strong>خدمات</strong> هذه وهي تعمل على تشجيع<br />
تطوير ها وتطبيقها ضمن آل ال<strong>خدمات</strong> التي تمولها أو توفرها.<br />
في العام 1994 فكّرت المفوّضية في إنشاء وتطبيق معيار تاسع يتعلق بصورة خاصة بحماية حقوق وحريات<br />
الإنسان من سوء المعاملة والإهمال. وبفضل الدعم العارم من مقدمي ال<strong>خدمات</strong> والمستهلكين فقد صادقت الهيئة<br />
على اعتماد المعيار التاسع وهي تعمل مع مقدمي ال<strong>خدمات</strong> على المساعدة في عملية تطبيقه.<br />
إنّ ال<strong>معايير</strong> التسعة ترآّز بشكل رئيسي على ضمان تحقيق نتائج للمستهلكين التي تتوافق مع المبادئ والأهداف<br />
التي شرّعتها الولاية، آما تشدد ولاية غرب أستراليا على استخدام ال<strong>معايير</strong> للحثّ على التحسين المتواصل<br />
لل<strong>خدمات</strong>.<br />
تتوفر مبادئ وأهداف قانون <strong>خدمات</strong> الإعاقة للعام 1993 على موقع شبكة الإنترنت الخاص بالمفوّضية<br />
ww.disability.wa.gov.au<br />
دور ال<strong>معايير</strong> في سياق أوسع لضمان الجودة<br />
تلتزم الحكومات ومقدمو ال<strong>خدمات</strong> والمستهلكون بتحسين جودة ال<strong>خدمات</strong> المتوفرة للأشخاص من ذوي<br />
الإعاقات، وبحكم هذا الإلتزام ترى الحكومات في دور <strong>معايير</strong> الخدمة:<br />
تعزيز وضع المستهلكين بالتوضيح لهم عمّا يمكنهم أن يتوقعوه من <strong>معايير</strong> عند إقدامهم على<br />
الاستفادة من ال<strong>خدمات</strong> المخصصة للإعاقة؛<br />
تزويد مقدمي ال<strong>خدمات</strong> والمستهلكين بمبدأ أساسي يعملون به سوية لتحسين جودة ال<strong>خدمات</strong>؛<br />
مساعدة مقدمي ال<strong>خدمات</strong> على العمل وفقًا لمبادئ وأهداف قانون <strong>خدمات</strong> الإعاقة التابع للولاية<br />
وذلك بتوضيح ما هو المتوقع منهم بالنسبة للحد الأدنى لجودة ال<strong>خدمات</strong>؛<br />
•<br />
•<br />
•<br />
<strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> Standards - Arabic 4 <strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> <strong>Commission</strong>
مساعدة مقدمي ال<strong>خدمات</strong> المحتمَلين بتحديد ما هو المتوق َّع من ال<strong>خدمات</strong> آي يكونوا مؤهلين<br />
للدعم المالي؛<br />
و توفير الوسيلة التي يحصلون بها على موافقة التمويل من الحكومة ومتطلبات تحمّل مسؤولية<br />
الخدمة.<br />
•<br />
•<br />
تمثل <strong>معايير</strong> الخدمة عنصرًا واحدًا فقط من عناصر نظام ضمان الجودة الفعّال والشامل الذي يحمي<br />
حقوق وجودة معيشة الأشخاص ذوي الإعاقات وتدفع بالتحسّن المتواصل في عملية تقديم ال<strong>خدمات</strong> نحو<br />
درجة الإمتياز. تعتبَر مطابقة ال<strong>معايير</strong> الجزء الأول فقط من العملية. يتوجّب على مقدمي ال<strong>خدمات</strong><br />
والمستهلكين وأفراد آخرين من المجتمع الأهلي السعي باستمرار لتحسين جودة ال<strong>خدمات</strong> التي يتلقاها ذوو<br />
الإعاقات. تعتبر هذه العملية جزءًا من ضمان الجودة.<br />
يقدم نظام ضمان الجودة الكامل أساليب داخلية وخارجية لتقييم آافة نواحي نظام الخدمة ولضمان<br />
استمرارية التحسينات داخل المؤسسات ال<strong>خدمات</strong>ية وعبرها. من أجل مساعدة مقدمي ال<strong>خدمات</strong> على تطبيق<br />
أنظمة ضمان الجودة ضمن عملياتهم القائمة، عمدت المفوضية على تمويل عملية إنشاء رزمة الموارد<br />
"أنظمة الجودة – رزمة موارد<br />
ل<strong>خدمات</strong> الإعاقة" والتي تمّ توزيعها على آافة مقدمي ال<strong>خدمات</strong> في العام 2002.<br />
(“Quality Systems – A Resource Package for <strong>Disability</strong> <strong>Services</strong>”)<br />
متطلبات تشريعية<br />
بموجب قانون <strong>خدمات</strong> الإعاقة للعام 1993 (ولاية غرب أستراليا) وإتفاقية ولايات ومقاطعات الكمنولث<br />
الأسترالي بشأن الإعاقة، فالمطلوب أن تتطابق ال<strong>خدمات</strong> مع <strong>معايير</strong> <strong>خدمات</strong> الإعاقة.<br />
تطبيق ال<strong>معايير</strong><br />
للمساعدة على عملية تطبيق ال<strong>معايير</strong> في ولاية غرب أستراليا تمّ تأليف فريق مرجعي لل<strong>معايير</strong>. يتمثّل في<br />
هذا الفريق وبشكل واسع مقدمو <strong>خدمات</strong> حكوميون وغير حكوميين، ومستهلكون ومدافعون عن الحقوق.<br />
بالنسبة لل<strong>خدمات</strong> الفردية يتحتم وجود إتفاقيات خدمة (في حال وجود <strong>خدمات</strong> مموّلة) وإتفاقيات على<br />
مستوى الخدمة (في حال آانت ال<strong>خدمات</strong> مقدمة من قبل الحكومة) وهي مستندات أساسية لتحديد النتائج<br />
وموافقة متطلبات المسؤولية. هناك ارتباط منطقي بين تقييم ال<strong>خدمات</strong> بموجب <strong>معايير</strong> <strong>خدمات</strong> الإعاقة وبين<br />
هذه الإتفاقيات.<br />
منذ عام 1995 وال<strong>خدمات</strong> المقد َّمة أو المموّلة من قبل المفوّضية تخضع لمطلب إجراء تقييم ذاتي سنوي<br />
حول أدائها وفقًا ل<strong>معايير</strong> <strong>خدمات</strong> الإعاقة. وفي أوائل العام 1997 تم اعتماد عملية لمراقبة ال<strong>خدمات</strong><br />
بواسطة مجلس أعضاء من المراقبين المستقلين لل<strong>معايير</strong>. إنّ نمط التقييم يترآز على التطوير ويهدف إلى<br />
تعزيز التحسين المتواصل في جودة الخدمة.<br />
<strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> Standards - Arabic 5 <strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> <strong>Commission</strong>
قوّ<br />
قائمة المصطلحات<br />
يُقصد بالمصطلحات والتعابير المستخدمة في ال<strong>معايير</strong> المعاني التالية إلا إذا آان المقصود بها معنى مغاير:<br />
"القانون" يُقصد به قانون <strong>خدمات</strong> الإعاقة للعام 1998. 1993،<br />
"المُدافع عن الحقوق" تعني الشخص الذي يمثل أساسًا مصالح أحد الأشخاص من ذوي الإعاقات<br />
بطريقة تتماشى مع الرغبات التي حددها ذلك الشخص المع وقد تعني ذلك الشخص الذي يعمل لصالح<br />
ذوي الإعاقة حيث يكون متعذرًا على ذلك الشخص المعوّق التعبير عن رغباته/رغباتها من أجل مساعدة<br />
الشخص المعوّق على ممارسة قدرته/ها في التحكم بحياته/حياتها.<br />
.<br />
–<br />
"المجتمع الأهلي" يقصد به على السواء المحيط المحلي المباشر والمجتمع الواسع.<br />
"الشكاوى والنزاعات" يقصد بها حوادث تتعلق بمشكلة ما أو تسبب حالة من عدم الرضى بشأن مقدم<br />
الخدمة أو بشأن الخدمة المقدمة للمستهلك.<br />
"الموافقة" يُقصد بها موافقة المستهلك المبنية على فهم تداعيات نشاط أو قرار ما وما يمكن أن تكون<br />
عواقبه على المستهلك.<br />
"الإستشارة" تعني طلب وقبول والإعتراف بآراء المستهلك في جميع مراحل العملية الآيلة إلى<br />
والمتضمنة إتخاذ القرارات.<br />
"المستهلك" يُستخدم هذا المصطلح ليقصد به الشخص الذي يشكو من إعاقة والذي يتلقى خدمة ما تقدمها<br />
المفوّضية أو خدمة من إحدى الهيئات التي تقدم ال<strong>خدمات</strong> مقابل أتعاب تدفعها المفوّضية. قد يُقصد به أحد<br />
أفراد عائلة الشخص المعوّق أو المدافع عن حقوقه أو أحد المعتنين به بدون راتب.<br />
"الإندماج" يشمل عنصرين هامّين البدني والإجتماعي. الإندماج البدني يعني ضمان وصول الشخص<br />
المعوّق إلى نفس المكان الذي يقصده الأشخاص الآخرون وبنفس الطريقة. وهو يعني أيضًا أن يتلقوا<br />
ال<strong>خدمات</strong> في المجتمع الأهلي. الإندماج الإجتماعي يعني أن يتمكن الأشخاص ذوو الإعاقات من إقامة<br />
علاقات واسعة النطاق مع أفراد المجتمع الأهلي والحفاظ على هذه العلاقات.<br />
"الطريقة الأقل تقييدًا" تعني توفير ال<strong>خدمات</strong> الملائمة لاحتياجات الأشخاص، بينما يتاح لهم حيازة أآبر<br />
قدر ممكن من حرية الإختيار والإستقلالية والفرص.<br />
"المشارآة" يُقصد بها عملية أن يكون للمستهلكين دور يلعبونه أو أن يشارآوا بشكل فاعل في حياة<br />
المجتمع الأهلي.<br />
"الإحتياج النسبي" هو مفهوم يعمل على تصنيف المستهلكين المحتملين على أساس الحاجة الأعظم غير<br />
المستوفاة والفوائد التي من الممكن أن يكسبوها من الخدمة.<br />
<strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> Standards - Arabic 6 <strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> <strong>Commission</strong>
"المسؤوليات" فيما يتعلق بالشخص ذي الإعاقة، تعني المسؤوليات التي يتوقع من الشخص أن يتحملها<br />
على نحو معقول.<br />
"محلول" لا تعني بالضرورة أنّ الشكوى أو النزاع قد تمّ حلّها لصالح أي طرف من الأطراف. تصبح<br />
الشكوى أو النزاع "محلولاً" عندالتوصّل إلى تسوية ما أو عند إنهائها ويتم إشعار آل من الأطراف<br />
بالنتائج.<br />
"العقوبة" هي إجراء سلبي يتخذ آردّة فعل على شكوى رفعها المستهلك أو على نزاع ما. وتشمل<br />
الترهيب والعقاب أو وقف تقديم الخدمة.<br />
"الخدمة" هي الدعم أو المساعدة المقدمة إلى المستهلك.<br />
"مقدم ال<strong>خدمات</strong>" تعني إدارة ووحدات عمل المؤسسة المسؤولة عن ال<strong>خدمات</strong> التي حصلت على التمويل<br />
اللازم مقابلها بموجب القانون.<br />
ما لم نعطِ مفردات قائمة المصطلحات هذه أي معنى مغاير فسيكون معناها هو نفسه آما ورد في القانون.<br />
<strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> Standards - Arabic 7 <strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> <strong>Commission</strong>
مبادئ قانون <strong>خدمات</strong> الإعاقة<br />
إنّ الأشخاص المعوّقين أفراد يملكون حق إحترام الغير لقيمتهم وآرامتهم الإنسانيّتين.<br />
إنّ الأشخاص المعوّقين يملكون نفس الحقوق الإنسانية الأساسية آغيرهم من أفراد المجتمع بصرف<br />
النظر عن منشأ إعاقتهم أو طبيعتها أو درجتها، ويتوجّب تمكينهم من ممارسة هذه الحقوق الإنسانية<br />
الأساسية.<br />
يملك الأشخاص المعوّقون نفس الحقوق التي يتمتع بها غيرهم من أفراد المجتمع لتحقيق قدراتهم<br />
على تطويرهم الجسدي والاجتماعي والنفسي والعقلي والروحي.<br />
يملك الأشخاص المعوّقون نفس حقوق أفراد المجتمع الآخرين في الحصول على ال<strong>خدمات</strong> التي<br />
تحقق لهم نوعية حياة معقولة على نحو يتم فيه الإعتراف أيضًا بدور وحدة الأسرة.<br />
يملك الأشخاص المعوّقون نفس حقوق أفراد المجتمع الآخرين في المشارآة بصنع القرارات التي<br />
تؤثر على حياتهم، وفي توجيهها وتطبيقها.<br />
يملك الأشخاص المعوّقون نفس حقوق أفراد المجتمع الآخرين في تلقّي ال<strong>خدمات</strong> بالطريقة التي<br />
تؤدي إلى أدنى حد من التقييد لحقوقهم وفرصهم في الحياة.<br />
يملك الأشخاص المعوّقون نفس حقوق أفراد المجتمع الآخرين في ملاحقة أي ضيم يحل بهم على<br />
صعيد ال<strong>خدمات</strong>.<br />
يملك الأشخاص المعوّقون الحق في الوصول إلى نوع السكن والوظيفة التي يعتقدون بأنها ملائمة<br />
لهم.<br />
يملك الأشخاص المعوّقون والمقيمون في المناطق الريفية الحق، الذي يمكن توقعه إلى أقصى حد<br />
من المعقول، في الوصول إلى <strong>خدمات</strong> مماثلة لل<strong>خدمات</strong> التي تتوفر للأشخاص المعوّقين المقيمين في<br />
المناطق المدينية.<br />
يملك الأشخاص المعوّقون الحق في العيش في بيئة خالية من الإهمال وسوء المعاملة والترهيب<br />
والاستغلال.<br />
1<br />
2<br />
3<br />
4<br />
5<br />
6<br />
7<br />
8<br />
9<br />
10<br />
<strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> Standards - Arabic 8 <strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> <strong>Commission</strong>
أهداف قانون <strong>خدمات</strong> الإعاقة<br />
يجب أن ترآّز البرامج وال<strong>خدمات</strong> على تحقيق نتائج إيجابية للأشخاص المعوّقين، مثل زيادة<br />
إستقلاليتهم وتوفير فرص العمل واندماجهم في المجتمع الأهلي.<br />
يجب أن تساهم البرامج وال<strong>خدمات</strong> في ضمان أن تكون أوضاع معيشة الحياة اليومية للأشخاص<br />
المعوّقين آما هي أو أقرب ما يكون إلى النظم والأنماط الحياتية التي يقدرها الناس في المجتمع<br />
العام.<br />
يجب أن تدمَج البرامج وال<strong>خدمات</strong> مع ال<strong>خدمات</strong> المتوفرة بشكل عام لأفراد المجتمع الأهلي.<br />
يجب إعداد البرامج وال<strong>خدمات</strong> على النحو الذي يتوافق مع الإحتياجات والأهداف الفردية للمعوّقين<br />
الذين يتلقون هذه البرامج وال<strong>خدمات</strong>.<br />
يجب أن تُصمّم البرامج وال<strong>خدمات</strong> وتتم إدارتها لتتوافق مع احتياجات الأشخاص المعوّقين الذين<br />
يواجهون عقبات إضافية نتيجة لأعمارهم وجنسهم وأصولهم وخلفياتهم اللغوية والثقافية المتنوعة أو<br />
لموقعهم الجغرافي.<br />
يجب أن تُصمّم البرامج وال<strong>خدمات</strong> وتتم إدارتها على النحو الذي يزيد من الإعتراف بكفاءة<br />
الأشخاص ذوي الإعاقات ويعزز تقبّل المجتمع الأهلي لهم.<br />
يجب أن تُصمّم البرامج وال<strong>خدمات</strong> وتتم إدارتها على النحو الذي يشجّع فيه الأشخاص المعوّقون<br />
على التعايش مع مجتمعهم الأهلي المحلي من خلال إندماجهم بذلك المجتمع الأهلي إندماجًا جسديًا<br />
واجتماعيًا واقتصاديًا ونفسيًا وعقليًا وروحيًا إلى أقصى حد.<br />
يجب أن تُصمّم البرامج وال<strong>خدمات</strong> وتتم إدارتها بحيث تضمن عدم قيام أية مؤسسة بممارسة التحكم<br />
والسيطرة على آافة أو معظم المظاهر الحياتية للفرد.<br />
إنّ المؤسسات التي تقدم ال<strong>خدمات</strong>، سواء آانت <strong>خدمات</strong> إعاقة محددة أو عامة، ستكون مسؤولة تجاه<br />
الأشخاص المعوّقين الذين يتلقون ال<strong>خدمات</strong> منها، وتجاه المدافعين عن حقوق هؤلاء المعوّقين<br />
وحكومة الولاية والمجتمع الأهلي، عن تقديم المعلومات التي يمكن على ضوئها الحكم على جودة<br />
هذه ال<strong>خدمات</strong>.<br />
يجب أن تُصمّم البرامج وال<strong>خدمات</strong> وتتم إدارتها بحيث تتيح الفرص أمام الأشخاص المعوّقين<br />
لتحقيق الأهداف والتمتع بأنماط المعيشة التي يقدرها المجتمع الأهلي.<br />
يجب أن تُصمّم البرامج وال<strong>خدمات</strong> وتتم إدارتها بحيث تضمن إمكانية استفادة الأشخاص المعوّقين<br />
من الدفاع عن حقوقهم والمساندة حيث تدعو الحاجة، وذلك تأآيدًا على تحقيق مشارآة ملائمة في<br />
اتخاذ القرارات حول ال<strong>خدمات</strong> التي يتلقونها أو يسعون للحصول عليها.<br />
1<br />
2<br />
3<br />
4<br />
5<br />
6<br />
7<br />
8<br />
9<br />
10<br />
11<br />
<strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> Standards - Arabic 9 <strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> <strong>Commission</strong>
أ(<br />
ب(<br />
ج(<br />
أ(<br />
ب(<br />
(<br />
(<br />
(<br />
(<br />
(<br />
يجب أن تُصمّم البرامج وال<strong>خدمات</strong> وتتم إدارتها بحيث تضمن وجود الوسائل الملائمة التي تمكن<br />
الأشخاص المعوّقين من رفع شكاوى الضيم الناشئة عن ال<strong>خدمات</strong> والسعي إلى حلها.<br />
يجب أن تُصمّم البرامج وال<strong>خدمات</strong> وتتم إدارتها آجزء من أنظمة ال<strong>خدمات</strong> المنسّقة المحلية وتكون<br />
مدمجة مع ال<strong>خدمات</strong> المتوفرة بصورة عامة لبقية أفراد المجتمع الأهلي. يترتب على هيئات القطاع<br />
العام تطوير وتخطيط وتسليم برامج و<strong>خدمات</strong> خاصة بالإعاقة بطريقة منسقة وفاعلة.<br />
يجب أن تُصمّم البرامج وال<strong>خدمات</strong> وتتم إدارتها بحيث تحترم حقوق الأشخاص المعوّقين في<br />
الخصوصية والسريّة.<br />
يجب أن تعير البرامج وال<strong>خدمات</strong> اهتمامها بفوائد النشاطات التي تمنع حدوث حالات إعاقة أو<br />
تدهورها آما يجب أن تخطط لاحتياجات هذه النشاطات.<br />
يجب أن تُصمّم البرامج وال<strong>خدمات</strong> وتتم إدارتها بحيث أنها:<br />
تراعي تداعياتها على أهالي المعوّقين والمعتنين بهم؛<br />
الإقرار بالمتطلبات المترتبة على عائلات المعوّقين؛<br />
تأخذ في الحسبان التداعيات والمتطلبات الواقعة على آاهل عائلات المعوّقين.<br />
يجب أن تُصمّم البرامج وال<strong>خدمات</strong> وتتم إدارتها بحيث أنها:<br />
تؤمّن للأشخاص المعوّقين سبلاً للمشارآة المتواصلة في تخطيط وعمل ال<strong>خدمات</strong> التي<br />
يتلقونها، وتشجعهم على استخدام هذه الخطط؛<br />
تؤمّن للأشخاص المعوّقين أن تتمّ إستشارتهم بشأن تطوير السياسة الرئيسية والبرامج<br />
وتغييرات في أساليب العمل.<br />
12<br />
13<br />
14<br />
15<br />
16<br />
17<br />
<strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> Standards - Arabic 10 <strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> <strong>Commission</strong>
المَعايير<br />
المعيار الأول<br />
الوصول إلى ال<strong>خدمات</strong><br />
يحق لكل مستهلك يسعى للحصول على خدمة ما الوصول إلى هذه الخدمة على أساس<br />
الحاجة النسبية لها والموارد المتوفرة.<br />
1<br />
المعيار الثاني الإحتياجات الفرديّة<br />
2<br />
يحق لكل مستهلك من ذوي الإعاقات أن يتلقى الخدمة التي صُمّمت على الشكل الذي يلب يّ<br />
إحتياجاته أو احتياجاتها الفردية وأهدافه /أهدافها الشخصية.<br />
المعيار الثالث<br />
صنع القرارات وانتقاء الخيارات<br />
تتاح الفرصة لكل شخص معوّق للمشارآة وعلى أآمل وجه ممكن، في صنع القرارات<br />
بشأن وقائع ونشاطات حياته /حياتها اليومية فيما يتعلق بال<strong>خدمات</strong> التي يلتقاها أو تتلقاها.<br />
الخصوصية والكرامة والسرّية<br />
3<br />
المعيار الرابع<br />
يتمّ إحترام والإعتراف بحق آل مستهلك ومستهلكة في الخصوصية والكرامة والسرّية<br />
التامّة في آافة نواحي حياته<br />
/ حياتها.<br />
4<br />
المعيار الخامس<br />
5<br />
المشاركة والإندماج<br />
يتمّ دعم ومساعدة آل شخص معوّق، وتشجيعه على المشارآة والاندماج في حياة المجتمع<br />
الأهلي.<br />
المعيار السادس الأحوال ذات الإعتبار<br />
6<br />
المعيار السابع<br />
7<br />
إنّ لدى آل شخص معوّق فرصة متاحة لتطوير مهاراته والحفاظ عليها من أجل المشارآة<br />
في النشاطات التي تمكنه /تمكنها من تحقيق أدوار لها قيمتها في المجتمع الأهلي.<br />
الشكاوى والنزاعات<br />
إنّ لدى آلٍ من المستهلكين الحريّة في طرح وطلب حل لأية شكوى أو نزاع يواجهونه<br />
تكون لهما علاقة بمقدم ال<strong>خدمات</strong> أو بالخدمة التي يتلقونها.<br />
<strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> Standards - Arabic 11 <strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> <strong>Commission</strong>
المعيار الثامن<br />
إدارة ال<strong>خدمات</strong><br />
على آل مؤسسة تقدم ال<strong>خدمات</strong> أن تعتمد ممارسات إدارية سليمة من شأنها أن تحقق إلى<br />
أقصى حد النتائج المتوخاة للمستهلكين.<br />
8<br />
المعيار التاسع<br />
9<br />
حماية حقوق وحريّات الإنسان<br />
من سوء المعاملة والإهمال<br />
يعمل مقدم ال<strong>خدمات</strong> على منع حدوث أي سوء معاملة أو إهمال، وعلى التمسك<br />
بحقوق المستهلكين الشرعية والإنسانية.<br />
المعيار الأول (1):<br />
الوصول إلى ال<strong>خدمات</strong><br />
يحق لكل مستهلك يسعى للحصول على خدمة ما الوصول إلى هذه الخدمة على أساس الحاجة النسبية لها<br />
والموارد المتوفرة.<br />
ال<strong>معايير</strong> المساندة<br />
عمد مقدّم ال<strong>خدمات</strong> إلى تطوير وإعداد سياسات وإجراءات خطية لعملية الدخول للخدمة<br />
والخروج منها.<br />
يمكن للزبائن الحاليين والمرتقبين الإطلاع على سياسات وإجراءات الدخول والخروج الخاصة<br />
بمقدّم ال<strong>خدمات</strong>.<br />
يقوم مقدّم ال<strong>خدمات</strong> بتطبيق سياسات وإجراءات الدخول والخروج الخطية.<br />
تتمّ مراجعة سياسات وإجراءات الدخول والخروج التابعة لمقدّم ال<strong>خدمات</strong> مع المستهلكين بشكل<br />
منتظم.<br />
يقوم مقدّم ال<strong>خدمات</strong> بإنشاء <strong>معايير</strong> واضحة لعملية الدخول من أجل تحديد أفضلية ال<strong>خدمات</strong> لكل<br />
شخص معوّق.<br />
تنصّ <strong>معايير</strong> الدخول التي وضعها مقدّم ال<strong>خدمات</strong> على توفير تلك ال<strong>خدمات</strong> على أساس الحاجة<br />
النسبية لها.<br />
فيما عدا إعتبار الحاجة النسبية فإنّ قرار وصول الشخص المعوّق إلى الخدمة يجب أن يكون على<br />
أساس غير تمييزي.<br />
إذا لم يكن بوسع مقدّم ال<strong>خدمات</strong> توفير خدمة ما إلى أحد الأشخاص المعوّقين فيكون بإمكانه إحالة<br />
ذلك الشخص على مؤسسة <strong>خدمات</strong>ية أخرى مماثلة في حال وُجدت.<br />
يهدف مقدّم ال<strong>خدمات</strong> إلى أن تكون نشاطاته الإعلامية سهلة الوصول من قبل آافة المجموعات<br />
المحددة داخل مجموعة السكان المستهدفة.<br />
1-1<br />
2-1<br />
3-1<br />
4-1<br />
5-1<br />
6-1<br />
7-1<br />
8-1<br />
9-1<br />
<strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> Standards - Arabic 12 <strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> <strong>Commission</strong>
المعيار الثاني (2):<br />
الإحتياجات الفردية<br />
يحق لكل مستهلك من ذوي الإعاقات أن يتلقى الخدمة التي صُمّمت على الشكل الذي يلبّي إحتياجاته أو<br />
احتياجاتها الفردية وأهدافه /أهدافها الشخصية.<br />
ال<strong>معايير</strong> المساندة<br />
عمد مقدّم ال<strong>خدمات</strong> بالتشاور مع المستهلكين إلى تطوير وإعداد سياسات وإجراءات خطية بشأن<br />
الأساليب المرسومة لتلبية إحتياجات الأشخاص الفردية.<br />
يمكن للمستهلكين الإطلاع على السياسات والإجراءات الخطية الموضوعة بشأن الأساليب<br />
المرسومة لتلبية إحتياجات الأشخاص الفردية بمختلف الأنماط الملائمة.<br />
يقوم مقدّم ال<strong>خدمات</strong> بالتشاور مع آل مستهلك بتحديد وتوثيق إحتياجات الشخص المعوّق الفردية<br />
المتواصلة والمتغيرة والأساليب المرسومة لتلبية تلك الإحتياجات<br />
يُصار إلى تطبيق الأساليب المتفق عليها لتلبية الإحتياجات الفردية لكل مستهلك، المتواصلة منها<br />
والمتغيّرة، وإلى مراجعتها مع ذلك المستهلك ضمن إطار زمني يتّفق عليه.<br />
يقوم مقدّم ال<strong>خدمات</strong> بتطبيق سياساته وإجراءاته الموضوعة بشأن السبل المرسومة لتلبية<br />
الإحتياجات الفردية.<br />
يُصار إلى مراجعة سياسات وإجراءات مقدّم ال<strong>خدمات</strong> المتعلقة بالسبل المرسومة لتلبية<br />
الإحتياجات الفردية وذلك على نحو منتظم مع المستهلكين.<br />
يأخذ مقدّم ال<strong>خدمات</strong> بعين الإعتبار ملاءمة المَرافق وال<strong>خدمات</strong> العامة في المجتمع الأهلي في<br />
عملية تلبيته الإحتياجات الفردية لكل شخص ذي إعاقة.<br />
يتمّ توفير الدعم والمساعدة لكل شخص معوّق على النحو الذي يعزز به من قدراته /قدراتها<br />
للوصول إلى أهدافه /أهدافها الشخصية.<br />
يتم تقديم ال<strong>خدمات</strong> إلى آل شخص معوّق على نحو يراعى فيه سنّ وجنس ذلك الشخص<br />
وخلفيّاته الثقافية واللغوية والدينية.<br />
يقدّر مقدّم ال<strong>خدمات</strong> الجهود الذي يقوم بها آل شخص معوّق في سبيل التمكن من استخدام مرافق<br />
و<strong>خدمات</strong> المجتمع الأهلي العامّة و/أو مقدمي ال<strong>خدمات</strong> الآخرين ذوي الإختصاص و/ وأ<br />
ال<strong>خدمات</strong>.<br />
1-2<br />
2-2<br />
3-2<br />
4-2<br />
5-2<br />
6-2<br />
7-2<br />
8-2<br />
9-2<br />
10-2<br />
<strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> Standards - Arabic 13 <strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> <strong>Commission</strong>
المعيار الثالث<br />
(3): صنع القرارات والخيارات<br />
تتاح الفرصة لكل شخص معوّق للمشارآة وعلى أآمل وجه ممكن، في صنع القرارات بشأن وقائع ونشاطات<br />
حياته /حياتها اليومية فيما يتعلق بال<strong>خدمات</strong> التي يلتقاها أو تتلقاها.<br />
ال<strong>معايير</strong> المساندة<br />
عمد مقدّم ال<strong>خدمات</strong> بالتعاون مع المستهلكين إلى تطوير وإعداد سياسات وإجراءات خطية من<br />
شأنها أن تضاعف إلى أقصى حد من مشارآة المستهلك في صنع القرارات على المستويين<br />
الفردي وال<strong>خدمات</strong>ي.<br />
يمكن للستهلكين الإطلاع على السياسات والإجراءات الخطية الموضوعة بشأن مضاعفة<br />
مشارآة المستهلك في صنع القرارات بمختلف الأنماط الملائمة.<br />
يقوم مقدّم ال<strong>خدمات</strong> بتقديم المساعدة لكل شخص معوّق لإعانته على إتخاذ القرارات والخيارات<br />
الواضحة والمعلومة بشأن الخدمة التي يتلقاها /تتلقاها.<br />
يقوم مقدّم ال<strong>خدمات</strong> بإعلام آل مستهلك عن ال<strong>خدمات</strong> الأخرى التي قد تستطيع تلبية احتياجاته<br />
/احتياجاتها.<br />
يقوم مقدّم ال<strong>خدمات</strong> بتطبيق سياساته وإجراءاته الموضوعة والمتعلقة بشأن زيادة مشارآة<br />
المستهلك في صنع القرارات على المستويين الفردي وال<strong>خدمات</strong>ي.<br />
يُصار إلى مراجعة سياسات وإجراءات مقدّم ال<strong>خدمات</strong> المتعلقة بزيادة مشارآة المستهلك في<br />
صنع القرارات وذلك على نحو منتظم مع المستهلكين.<br />
بإمكان آل شخص ذي إعاقة الإستعانة بأحد المدافعين عن الحقوق في اتخاذ القرارات بشأن<br />
الخدمة التي يتلقاها/تتلقاها.<br />
إن سياسات وإجراءات مقدّم ال<strong>خدمات</strong> لا تقيّد أي شخص معوّق في ممارسة حقه في التحكّم<br />
بحياته/حياتها.<br />
يحرص مقدّم ال<strong>خدمات</strong> على توجيه اهتمامه الرزين لتفادي إمكانية وقوع أية مخاطر غير مرتقبة<br />
دون اللجوء إلى تقييد مقدرة الشخص المعوّق على تحمّل مسؤولية قراراته /قراراتها.<br />
1-3<br />
2-3<br />
3-3<br />
4-3<br />
5-3<br />
6-3<br />
7-3<br />
8-3<br />
9-3<br />
<strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> Standards - Arabic 14 <strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> <strong>Commission</strong>
المعيار الرابع (4):<br />
الخصوصية والكرامة والسرّية<br />
حياته<br />
يتمّ إحترام والإعتراف بحق آل مستهلك ومستهلكة في الخصوصية والكرامة والسرّية التامّة في آافة نواحي<br />
/ حياتها.<br />
ال<strong>معايير</strong> المساندة<br />
عمد مقدّم ال<strong>خدمات</strong> بالتشاور مع المستهلكين إلى تطوير وإعداد سياسات وإجراءات خطية من<br />
شأنها أن تحافظ على خصوصية المستهلك وآرامته وسرّية معلوماته.<br />
يمكن للمستهلكين الإطلاع على السياسات والإجراءات الخطية الموضوعة بشأن المحافظة على<br />
خصوصية وآرامة وسريّة المستهلك بمختلف الأنماط الملائمة.<br />
إنّ مقدّم ال<strong>خدمات</strong> يقوم<br />
تقديم ال<strong>خدمات</strong> الفعالة.<br />
فقط<br />
بجمع معلومات شخصية عن المستهلك تتعلق بشكل مباشر بعملية<br />
يقوم مقدّم ال<strong>خدمات</strong> بإعلام آل مستهلك عن نوع المعلومات التي يحتفظ بها والأسباب الموجبة<br />
لحفظ هذه المعلومات.<br />
يتم الحصول على موافقة آل مستهلك بحسب متطلبات المعيار المساند 1-9 وبموجب المواد<br />
التي ينص عليها قانون <strong>خدمات</strong> الإعاقة قبل القيام بجمع أية معلومات عن المستهلك أو الكشف<br />
عنها من قبل مقدم ال<strong>خدمات</strong>.<br />
يتمّ الإعتراف بحق المستهلك في الحفاظ على آرامته وخصوصيته واحترام وحماية هذا الحق<br />
فيما يتعلق بالنشاطات الشخصية.<br />
يقوم مقدّم ال<strong>خدمات</strong> بتطبيق سياساته وإجراءاته الموضوعة والمتعلقة بشأن حماية خصوصية<br />
المستهلك وآرامته وسرية معلوماته.<br />
يُصار إلى مراجعة سياسات وإجراءات مقدّم ال<strong>خدمات</strong> المتعلقة بحماية خصوصية المستهلك<br />
وآرامته وسريّة معلوماته، بصورة منتظمة.<br />
لكل مستهلك الحق في الإطلاع على أية معلومات تتعلق بشخصه يحتفظ بها مقدم ال<strong>خدمات</strong>.<br />
1-4<br />
2-4<br />
3-4<br />
4-4<br />
5-4<br />
6-4<br />
7-4<br />
8-4<br />
9-4<br />
<strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> Standards - Arabic 15 <strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> <strong>Commission</strong>
المعيار الخامس (5):<br />
المشاركة والإندماج<br />
يتمّ دعم ومساعدة آل شخص معوّق، وتشجيعه على المشارآة والاندماج في حياة المجتمع الأهلي.<br />
ال<strong>معايير</strong> المساندة<br />
تتم صياغة سياسات وإجراءات مقدّم ال<strong>خدمات</strong> الخطية على نحو يتيح الفرص للأشخاص<br />
المعوّقين للمشارآة في المجتمع الأهلي.<br />
يتم تقديم ال<strong>خدمات</strong> على نحو يسهّل على آل شخص معوّق عملية الإندماج والمشارآة في<br />
المجتمع الأهلي في أوقات وأساليب مماثلة لتلك التي تتوفر لأفراد المجتمع الآخرين.<br />
يتم تزويد آل مستهلك بمعلومات حول المَرافق وال<strong>خدمات</strong> العامة للمجتمع وحول آيفية<br />
استخدامها والاستفادة منها.<br />
يتيح مقدم ال<strong>خدمات</strong> لكل شخص معوّق الفرصة لإقامة والإحتفاظ بمجموعة متنوعة من العلاقات<br />
والمعارف والمشارآات في المجتمع الأهلي.<br />
1-5<br />
2-5<br />
3-5<br />
4-5<br />
المعيار السادس (6):<br />
الأحوال ذات<br />
الإعتبار<br />
إنّ لدى آل شخص معوّق فرصة متاحة لتطوير مهاراته والحفاظ عليها من أجل المشارآة في النشاطات التي<br />
تمكنه /تمكنها من تحقيق أدوار تستحق الإعتبار في المجتمع الأهلي.<br />
ال<strong>معايير</strong> المساندة<br />
تعكس السياسات والإجراءات الخطية لمقدّم ال<strong>خدمات</strong> أحوال المستهلكين المستحقة للإعتبار.<br />
يعمل مقدّم ال<strong>خدمات</strong> على تعزيز القدرات والإسهام والكفاءة لدى الأشخاص المعوّقين.<br />
إنّ لدى آل شخص من ذوي الإعاقات فرصة متاحة له لتطوير مهاراته وقدراته وأنماط حياته<br />
التي يعتبرها المجتمع قيّمة وأن يحافظ عليها.<br />
1-6<br />
2-6<br />
3-6<br />
<strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> Standards - Arabic 16 <strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> <strong>Commission</strong>
المعيار السابع (7):<br />
الشكاوى والنزاعات<br />
إنّ لدى آلٍ من المستهلكين الحريّة في طرح وطلب حل لأية شكوى أو نزاع يواجهونه تكون لهما علاقة بمقدم<br />
ال<strong>خدمات</strong> أو بالخدمة التي يتلقونها.<br />
ال<strong>معايير</strong> المساندة<br />
عمد مقدّم ال<strong>خدمات</strong> بالتشاور مع المستهلكين إلى تطوير وإعداد سياسات وإجراءات خطية حول<br />
حل مسائل شكاوى ونزاعات المستهلكين.<br />
يمكن للمستهلكين الإطلاع على السياسات والإجراءات الخطية الموضوعة بشأن حل شكاوى<br />
ونزاعات المستهلكين بمختلف الأنماط الملائمة.<br />
يستطيع آل مستهلك أن يطلب حل المسائل المتعلقة بنواحي مقدّم ال<strong>خدمات</strong> أو الخدمة التي يتلقاها<br />
والتي لا يكون راضيًا عنها.<br />
تتمّ معالجة الشكاوى والنزاعات بطريقة تتماشى مع سياسات مقدم ال<strong>خدمات</strong> الخاصة بالسرية.<br />
يقوم مقدّم ال<strong>خدمات</strong> بتطبيق سياساته وإجراءاته الموضوعة بشأن حل شكاوى ونزاعات<br />
المستهلكين.<br />
يُصار إلى مراجعة سياسات وإجراءات مقدّم ال<strong>خدمات</strong> المتعلقة بحل شكاوى ونزاعات<br />
المستهلكين وذلك على نحو منتظم مع المستهلكين.<br />
يجري تشجيع آل مستهلك ومساعدته على طرح أية مسألة تقلقه تكون متعلقة بمقدّم ال<strong>خدمات</strong> أو<br />
بالخدمة التي يتلقاها دون أن يشعر بخوف من أي معاقبة.<br />
تجيز إجراءات الشكاوى والنزاعات مشارآة المدافع عن حقوق المستهلك حين يُطلب منه ذلك.<br />
يتم تزويد آل مستهلك بالمعلومات اللازمة عن طرق معالجة الشكاوى والنزاعات ذات الصلة<br />
المتوفرة في المجتمع الأهلي.<br />
يحرص مقدّم ال<strong>خدمات</strong> على ضمان مراجعة أي تقدّم نحو حلّ أي شكوى أو نزاع ضمن إطار<br />
زمني متفق عليه.<br />
1-7<br />
2-7<br />
3-7<br />
4-7<br />
5-7<br />
6-7<br />
7-7<br />
8-7<br />
9-7<br />
10-7<br />
<strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> Standards - Arabic 17 <strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> <strong>Commission</strong>
المعيار الثامن (8):<br />
إدارة ال<strong>خدمات</strong><br />
على آل مؤسسة تقدم ال<strong>خدمات</strong> أن تعتمد ممارسات إدارية سليمة من شأنها أن تحقق إلى أقصى حد النتائج<br />
المتوخاة للمستهلكين.<br />
ال<strong>معايير</strong> المساندة<br />
يحرص مقدّم ال<strong>خدمات</strong> على التأآد من الحصول على آافة البراءات (سجل عدلي أو الصحيفة<br />
الجنائية) من الشرطة وعلى تحديثها بانتظام، وذلك لجميع الموظفين العاملين في الخدمة<br />
وأعضاء مجلس الإدارة والمتطوعين والمتعاقدين.<br />
يتوجّب على مقدّم ال<strong>خدمات</strong> تأمين بيئة طبيعية آمنة للمستهلكين المستفيدين من <strong>خدمات</strong>ه.<br />
إنّ لدى المستهلكين فرصًا متاحة لهم ودعمًا للمشارآة في وضع الخطط والإدارة ولتقييم<br />
ال<strong>خدمات</strong>.<br />
على مقدّم ال<strong>خدمات</strong> أن يراقب نشاطاته ويقيّم بانتظام ما إذا آانت هذه النشاطات تفي بأهدافه<br />
وب<strong>معايير</strong> <strong>خدمات</strong> الإعاقة.<br />
يتوجّب أن تكون أدوار ومسؤوليات مجلس الإدارة واللجنة الإدارية والموظفين التابعين<br />
للمؤسسة التي تقدم ال<strong>خدمات</strong> محدّدة بوضوح وموثّقة ومتوفرة.<br />
يجب أن يتلقى الأشخاص المعوّقون ال<strong>خدمات</strong> على أيدي موظفين مهرة وآفؤين آما يجب.<br />
يجب أن يضمن مقدّم ال<strong>خدمات</strong> حصول موظفيه العاملين والمتطوعين على الدعم الكافي؛ وأنهم<br />
يعرفون دورهم وإدارة مقدم ال<strong>خدمات</strong> والخدمة نفسها ومسؤولياتهم تجاه النشاطات المتعلقة<br />
بعملهم.<br />
يعمل مقدّم ال<strong>خدمات</strong> على تطبيق سياسة العمل الإيجابي فيما يتعلق بعملية توظيف أشخاص من<br />
ذوي الإعاقات.<br />
يعمل مقدّم ال<strong>خدمات</strong> على إنشاء وتطبيق سياسات وإجراءات خطية تتعلق بالشكاوى والنزاعات<br />
المقدّمة من قبل الموظفين وغيرهم.<br />
تتم إدارة الموارد لتعزيز قيمة الأموال المتوفرة من أجل تقديم ال<strong>خدمات</strong> للمستهلكين.<br />
يتوجب أن تتوفر لدى مقدّم ال<strong>خدمات</strong>، عند الطلب، تقارير سنوية تبيّن نتائج المستهلكين والخدمة<br />
والأوضاع المالية.<br />
يجب أن تكون لدى مقدّم ال<strong>خدمات</strong> عملية تنسيقية مع غيره من مقدمي ال<strong>خدمات</strong> ومع المؤسسات<br />
التي تعنى بالدفاع عن الحقوق وشؤون المستهلكين في المنطقة.<br />
1-8<br />
2-8<br />
3-8<br />
4-8<br />
5-8<br />
6-8<br />
7-8<br />
8-8<br />
9-8<br />
10-8<br />
11-8<br />
12-8<br />
<strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> Standards - Arabic 18 <strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> <strong>Commission</strong>
خال<br />
خال<br />
المعيار التاسع<br />
(9): حماية حقوق وحرّيات الإنسان<br />
من سوء المعاملة والإهمال<br />
يعمل مقدم ال<strong>خدمات</strong> على منع حدوث أي سوء معاملة أو إهمال، وعلى التمسك بحقوق المستهلكين الشرعية<br />
والإنسانية.<br />
ال<strong>معايير</strong> المساندة<br />
عمد مقدّم ال<strong>خدمات</strong> بالتشاور مع المستهلكين إلى تطوير وإعداد سياسات وإجراءات خطية شاملة<br />
من شأنها العمل على حماية حقوق الإنسان الخاصة بالمستهلكين وعلى حمايتهم من التعرض<br />
لأي شكل من أشكال سوء المعاملة والإهمال.<br />
يمكن الإطلاع على سياسات وإجراءات مقدم ال<strong>خدمات</strong> طيّة من قبل المستهلكين الحاليين<br />
والمُرتقبين وغيرهم من الأشخاص الضالعين ذوي العلاقة.<br />
على مقدّم ال<strong>خدمات</strong> أن يبرهن أنّ هذه السياسات والإجراءات يجري تطبيقها.<br />
يُصار إلى مراجعة سياسات وإجراءات مقدّم ال<strong>خدمات</strong> طيّة والمتعلقة بحماية حقوق<br />
المستهلكين الإنسانية وحمايتهم من سوء المعاملة والإهمال وذلك على نحو منتظم مع<br />
المستهلكين.<br />
يعمل مقدّم ال<strong>خدمات</strong> على دعم ومساعدة المستهلكين لتمكينهم من ممارسة حقوقهم الشرعية<br />
والإنسانية.<br />
(7)<br />
يلتزم مقدّم ال<strong>خدمات</strong> بالرد وفي خلال مهلة سبعة أيام عمل، على أية إدعاءات سوء معاملة<br />
أو إهمال، بما في ذلك وضع آليات عمل تقارير ملائمة والإستراتيجيات اللازمة لحماية<br />
المستهلكين من التعرّض إلى مزيد من الإساءة.<br />
1-9<br />
2-9<br />
3-9<br />
4-9<br />
5-9<br />
6-9<br />
<strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> Standards - Arabic 19 <strong>Disability</strong> <strong>Services</strong> <strong>Commission</strong>
![Heerarka Adeegyada Naafada [PDF 102 kB] - Disability Services ...](https://img.yumpu.com/22096139/1/184x260/heerarka-adeegyada-naafada-pdf-102-kb-disability-services-.jpg?quality=85)
Change language