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元培科技大學 

企業管理系 

畢業專題論文 

王品集團連鎖餐廳之顧客滿意度與忠誠度 

研究 

A Study on the Relationship among the 

Customer Satisfaction and Loyalty of the 

Chain Restaurants of Wang Steak Group 

專題生 : 胡秀蓮、邱稚晰 

陳紫蘋、楊亞珊 

指導教授 : 楊千慧博士 

中華民國一百零二年一月

王品集團連鎖餐廳之顧客滿意度與忠誠度研究 

摘要 

在 1993 年王品集團在台中成立第一家王品台塑牛排 , 正式將品牌進攻台灣 

市場 , 標榜著讓顧客高級享受用餐的過程 , 有賓至如歸的感受。隨著生活 

的演進 , 物價的提升 , 經濟能力的允許 , 過去人們追求平價吃到飽的餐廳 

做消費 , 現今更加注重生活品質 , 用餐環境 , 服務態度和速度 , 做為用餐 

的首選。因為王品集團在服務品質、員工訓練上花心思 , 王品企業成為市 

場上受歡迎的大品牌。如何有較掌握顧客需求並建立顧客忠誠度 , 成為餐 

飲業未來經營的主要目的。本研究針對台灣目前最大的餐飲連鎖店 - 王品 

集團 , 探討顧客對於王品集團服務品質、企業形象、顧客滿意度、顧客忠 

誠度之關係 , 並了解不同人口統計變數的消費者在顧客滿意度與忠誠度方 

面的差異 , 其結果可提供給王品集團旗下品牌未來擬定行銷策略之方向。 

關鍵字 : 王品集團、服務品質、企業形象、顧客滿意度、顧客忠誠度

目錄 

摘要 

第一章緒論 ·············································································· 1 

1.1 研究背景與動機 ·································································· 1 

1.2 研究目的 ··········································································· 3 

1.3 研究範圍與對象 ·································································· 3 

1.4 研究流程 ··········································································· 3 

第二章文獻探討 ········································································ 5 

2.1 王品餐飲集團介紹 ······························································· 5 

2.1.1 王品的經營理念 ···························································· 6 

2.1.2 王品集團之企業沿革 ······················································ 8 

2.1.3 王品集團的行銷策略分析 ··············································· 13 

2.2 王品集團旗下品牌介紹 ······················································· 18 

2.2.1 王品台朔牛排 ······························································ 18 

2.2.2 西堤牛排 ···································································· 19 

2.2.3 陶板屋 ······································································· 20 

2.2.4 原燒 ·········································································· 20 

I

2.2.5 聚北海道昆布鍋 ························································ 21 

2.2.6 藝奇 ········································································· 22 

2.2.7 夏慕尼 ······································································· 22 

2.2.8 品田牧場日式豬排 ‧ 咖哩 ··············································· 23 

2.2.9 石二鍋 ······································································· 24 

2.2.10 舒果 ········································································ 25 

2.2.11 曼咖啡 ····································································· 26 

2.3 顧客滿意度 ······································································ 27 

2.3.1 顧客滿意度定義 ··························································· 27 

2.3.2 顧客滿意度的衡量 ························································ 29 

2.3.3 顧客滿意度之重要性 ····················································· 31 

2.3.4 滿意度相關文獻 ··························································· 32 

2.4 顧客忠誠度 ······································································ 32 

2.4.1 顧客忠誠度定義 ··························································· 32 

2.4.2 顧客忠誠度得構面 ························································ 34 

2.4.3 顧客忠誠度的特性 ························································ 34 

2.4.4 顧客忠誠度的重要性 ····················································· 36 

II

2.4.5 顧客忠誠度的衡量 ························································ 36 

2.4.6 忠誠度相關文獻 ··························································· 38 

2.5 企業形象 ········································································· 39 

2.5.1 企業形成的構面 ··························································· 39 

2.5.3 企業形象的特性 ··························································· 41 

2.6 服務品質 ········································································· 41 

2.6.1 服務品質之定義 ··························································· 42 

2.6.2 服務品質的構面 ··························································· 43 

第三章研究方法 ···································································· 45 

3.1 研究架構與假設 ································································ 45 

3.1.1 研究架構 ···································································· 45 

3.1.2 研究假設 ···································································· 46 

3.2 問卷設計 ········································································· 46 

3.3 抽樣對象 ········································································· 47 

3.4 抽樣時間 ········································································· 47 

3.5 抽樣方法 ········································································· 47 

3.6 統計分析 ········································································· 47 

III

3.7 信度分析 ········································································· 49 

第四章資料分析 ······································································· 50 

4.1 信度分析 ········································································· 50 

4.2 樣本之基本特性描述 ·························································· 50 

4.3 驗證假設 ········································································ 55 

第五章結論與建議 ································································ 131 

5.1 研究結論 ········································································ 131 

5.1.1 不同顧客特性在王品集團連鎖餐廳之消費行為有顯著差異性 · 131 

5.1.2 不同顧客特性在王品集團連鎖餐廳之顧客對企業形象滿意度有顯 

著性差異 ·············································································· 131 

5.1.3 不同顧客特性在王品集團連鎖餐廳之顧客對行銷組合滿意度有顯 

著性差異 ··············································································· 133 

5.1.4 不同顧客特性在王品集團連鎖餐廳之顧客對服務滿意度有顯著性 

差異 ····················································································· 133 

5.2 建議 ·············································································· 134 

第六章參考文獻 ··································································· 136 

附錄問卷調查 ······································································ 144 

IV

圖目錄 

圖 1 研究流程圖 ……………………………………………………………4 

圖 2 研究架構圖 ……………………………………………………………..45 

V

表目錄 

表 1 王品集團之創業年表及相關事蹟 ..............................................................8 

表 2 2012 年王品集團直營店數 ………..……………………………………...12 

表 3 王品集團 99 年度與 100 年度營業總額 …………………………………..13 

表 4 服務品質定義 …………………………………………………………….42 

表 5 各變數之信度值 ……………………………………………………….…50 

表 6 樣本基本資料 ……………..………………………………………………53 

表 7 企業形象滿意度與顧客忠誠度之迴歸分析摘要表 …………………….55 

表 8 產品滿意度與顧客忠誠度之迴歸分析摘要表 ………………………….55 

表 9 價格滿意度與顧客忠誠度之迴歸分析摘要表 ………………………….56 

表 10 通路滿意度與顧客忠誠度之迴歸分析摘要表 ………………………...56 

表 11 推廣滿意度與顧客忠誠度之迴歸分析摘要表 ………………………...57 

表 12 服務品質滿意度與顧客忠誠度之迴歸分析摘要表 …………………...57 

表 13 王品集團連鎖餐廳之性別對企業形象滿意度之 T 檢定摘要表 ………58 

表 14 王品集團連鎖餐廳之年齡對企業形象滿意度之變異數分析表 …..…...59 

表 15 王品集團連鎖餐廳之教育程度對企業形象滿意度之變異數分析表 ....62 

表 16 王品集團連鎖餐廳之職業對企業形象滿意度之變異數分析表 ……….64 

表 17 王品集團連鎖餐廳之平均收入對企業形象滿意度之變異數分析表 ….67 

表 18 王品集團連鎖餐廳之多久去一次對企業形象滿意度之變異數分析表 .70 

表 19 王品集團連鎖餐廳之消費金額對企業形象滿意度之變異數分析表 ...73 

表 20 王品集團連鎖餐廳之性別對產品滿意度之 T 檢定表 ……………….…..75 

表 21 王品集團連鎖餐廳之年齡對產品滿意度之變異數分析表 ………….....76 

表 22 王品集團連鎖餐廳之教育程度對產品滿意度之變異數分析表 ……….76 

表 23 王品集團連鎖餐廳之職業對產品滿意度之變異數分析表 …………....77 

表 24 王品集團連鎖餐廳之平均收入對產品滿意度之變異數分析表 ...…….77 

VI

表 25 王品集團連鎖餐廳之消費天數對產品滿意度之變異數分析表 ………78 

表 26 王品集團連鎖餐廳之平均消費金額對產品滿意度之變異數分析表 ....79 

表 27 王品集團連鎖餐廳之性別對價格滿意度之 T 檢定表 …………………79 

表 28 王品集團連鎖餐廳之年齡對價格滿意度之變異數分析表 ………...….80 

表 29 王品集團連鎖餐廳之教育程度對價格滿意度之變異數分析表 …..…..80 

表 30 王品集團連鎖餐廳之職業對價格滿意度之變異數分析表 ………...….81 

表 31 王品集團連鎖餐廳之平均收入對價格滿意度之變異數分析表 ….…...81 

表 32 王品集團連鎖餐廳之消費天數對價格滿意度之變異數分析表 ……....82 

表 33 王品集團連鎖餐廳之平均消費金額對價格滿意度之變異數分析表 ....83 

表 34 王品集團連鎖餐廳之性別對通路滿意度之 T 檢定表 ………………….83 

表 35 王品集團連鎖餐廳之年齡對通路滿意度之變異數分析表 ……...…….84 

表 36 王品集團連鎖餐廳之教育程度對通路滿意度之變異數分析表 …...….84 

表 37 王品集團連鎖餐廳之職業對通路滿意度之變異數分析表 …………....85 

表 38 王品集團連鎖餐廳之平均收入對通路滿意度之變異數分析表 ……....85 

表 39 王品集團連鎖餐廳之消費天數對通路滿意度之變異數分析表 …...….86 

表 40 王品集團連鎖餐廳之平均消費金額對通路滿意度之變異數分析表 …86 

表 41 王品集團連鎖餐廳之性別對促銷滿意度之 T 檢定摘要表 …………..87 

表 42 王品集團連鎖餐廳之年齡對促銷滿意度之變異數分析摘要表 …..…..87 

表 43 王品集團連鎖餐廳之教育程度對促銷滿意度之變異數分析摘要表 ....88 

表 44 王品集團連鎖餐廳之職業對促銷滿意度之變異數分析摘要表 .…..….89 

表 45 王品集團連鎖餐廳之平均收入對促銷滿意度之變異數分析表 ……....89 

表 46 王品集團連鎖餐廳之消費天數對促銷滿意度之變異數分析摘要表 ....90 

表 47 王品集團連鎖餐廳之平均消費金額對促銷滿意度之變異數分析表 ....90 

表 48 王品集團連鎖餐廳之性別對服務品質滿意度之 T 檢定摘要表 ……91 

表 49 王品集團連鎖餐廳之年齡對服務品質滿意度之變異數分析摘要表 ….92 

表 50 王品集團連鎖餐廳之教育程度對服務品質滿意度之變異數分析表 ...98 

VII

表 51 王品集團連鎖餐廳之職業對服務品質滿意度之變異數分析表 …….103 

表 52 王品集團連鎖餐廳之平均收入對企業形象滿意度之變異數分析表 .110 

表 53 王品集團連鎖餐廳之消費天數對服務品質滿意度之變異數分析表 .115 

表 54 王品集團連鎖餐廳之消費金額對服務品質滿意度之變異數分析表 121 

表 55 王品集團連鎖餐廳之性別對顧客忠誠度之 T 檢定表 ………...………127 

表 56 王品集團連鎖餐廳之年齡對顧客忠誠度之變異數分析表 ……….127 

表 57 王品集團連鎖餐廳之教育程度對顧客忠誠度之變異數分析表 …….128 

表 58 王品集團連鎖餐廳之職業對顧客忠誠度之變異數分析表 ……….128 

表 59 王品集團連鎖餐廳之平均收入對顧客忠誠度之變異數分析表 …….129 

表 60 王品集團連鎖餐廳之消費天數對顧客忠誠度之變異數分析表 ….129 

表 61 王品集團連鎖餐廳之平均消費金額對顧客忠誠度之變異數分析表 .130 

VIII

第一章緒論 

1.1 研究背景與動機 

「民以食為天」是人們生存的基本定義 , 不論是過去以物易物或是以 

錢易物的社會 , 要生存不可或缺的就是獲取食物 , 餐飲經營自然成為十分 

熱衷的投資行業。隨著時代的變遷演進 , 餐飲業成為人們發展最要的行業 , 

過去餐飲業提供的只是單一店家 , 逐漸發展為連鎖經營 , 獲取更多的利潤。 

餐飲業可說是一個非常古老的行業。早期的餐飲經營大多是以「技術本位」 

出發 , 只要能製作出美味的食物 , 客人就會自動上門 , 對於餐飲的規劃管 

理不甚重視。 

餐飲業的連鎖經營觀念起源於 1984 年 , 美國速食業龍頭 —「麥當勞」的引 

進 , 國人才漸漸的感覺到連鎖經營帶來的龐大壓力 , 更造成餐飲市場相當 

大的震撼 , 麥當勞獨到的經營理念 ,Q( 品質 ),S( 服務 ),C( 清潔 ),V 

( 價值感 ), 讓國內餐飲業者起了相當大的衝擊。 

1993 年王品集團在台中成立第一家王品台塑牛排 , 正式將品牌進攻台 

灣市場 , 標榜著讓顧客高級享受用餐的過程 , 有賓至如歸的感受。隨著餐 

飲事業的精進 , 面對眾多同業的競爭 , 王品集團 , 在店面裝潢、服務品質、 

員工訓練、市場策略為品牌更加分。發展至今 , 王品集團成為全國最大的 

餐飲連鎖集團 , 旗下共有 11 個品牌。 

1

隨著生活的演進 , 物價的提升 , 經濟能力的允許 , 過去人們追求平價吃到 

飽的餐廳做消費 , 現今更加注重生活品質 , 用餐環境 , 服務態度和速度 , 

做為用餐的首選。正因為王品集團在服務品質、員工訓練上花心思 , 王品 

企業成為市場上受歡迎的大品牌。除了在品質上下工夫 , 面對重大節日 , 

推出節慶限定套餐 , 更受到顧客的喜愛。 

王品搭配各種主題性或是話題性的促銷活動 , 讓顧客可以和品牌產生 

密切的互動 , 使得消費者對於王品集團旗下的各種品牌產生交互正面的形 

象提昇。同時集團內部的經營理念 , 以及各種優於市場的制度 , 也讓王品 

集團成為管理經營的範本 , 無形中使消費者對於王品集團在經營上產生正 

面的企業形象。在行銷組合方面 , 王品集團旗下的事業體很多 , 為了進行 

市場區隔 , 因此在產品、價格和服務方面都做了區隔 , 都是以符合大眾一 

般口味的產品為經營焦點 , 而且一家店只經營一種產品 , 形成多品牌經營 

的行銷策略 , 充分的使用 4P 中「產品策略 (Product)、價格策略 (Price)、 

通路策略 (Place)、促銷策略 (Promotion)」來經營品牌。此外王品集團在 

服務品質上 , 非常的講究 , 品牌以「只款待心中最重要的人」作為重要的 

服務指標 , 讓客人到餐廳消費 , 有賓至如歸的感覺。 

因此本研究想要探討王品集團在餐飲界中所打造的企業品牌形象、運 

用行銷組合來經營品牌 , 以及所提供給顧客用餐服務品質 , 與顧客滿意度 

與忠誠度之間的關係。 

2

1.2 研究目的 

本研究採問卷發放之方式 , 探討消費者在王品集團餐廳用餐後是否會 

再度光顧、推薦親朋好友品嚐 , 對於連鎖餐廳的服務品質、企業形象、顧 

客滿意度與顧客忠誠度之關係 , 以及王品集團成功之關鍵。本研究目的為 : 

探討顧客對於餐廳的滿意程度 , 提供餐廳各方面改善建議。 

探討王品集團服務品質、企業形象、顧客滿意度、顧客忠誠度之關係。 

了解王品集團的消費者中 , 不同人口統計變數的消費者在顧客滿意度與忠 

誠度方面的差異。 

1.3 研究範圍與對象 

本研究主要探討王品集團連鎖餐廳之顧客滿意度與忠誠度之關係 , 本 

研究以王品集團連鎖餐廳作為研究對象 , 針對王品集團連鎖餐廳進行顧客 

滿意度與忠誠度之關係探討 , 以王品集團連鎖餐廳北部的消費者族群作為 

研究對象。 

1.4 研究流程 

本研究如圖 1 表示 , 首先 , 先明確訂定研究背景、動機與目的 , 已決 

定研究課題 , 在針對相關文獻進行探討 , 以了解過去到現在相關研界之關 

係 , 進而設地研究架構與假說 , 當架構確認後 , 接著開始設計問卷進行問 

3

卷調查 , 最後進行資料整理與分析 , 歸納研究果 , 並提出結論與後續研究 

之方向。 

研究背景、動機與目的 

研究範圍與對象 

相關文獻探討 

研究架構與分析方法 

問卷設計與修正 

問卷發放與回收 

資料整理與分析 

結論與建議 

圖 1 研究流程圖 

4

第二章文獻探討 

2.1 王品餐飲集團介紹 

王品集團董事長戴勝益於 1993 年成立台中第一家王品台塑牛排 , 起初 

在台灣非常受歡迎 , 儼然成為餐飲界最高級的享受代名詞 , 並於 1997 年成 

立王品集團 , 然而在 1999 年之後 , 事業開始走下坡 , 因此構思對企業規模 

再造、創新餐飲品牌 , 到 2003 年後 , 執行大規模的王品集團的「品牌護膚 

工程」, 並於經營績效、企業文化、經營團隊、制度規章、資訊科技、餐 

飲管理等方面致力向上。發展至今 , 王品集團已經是全國最大的餐飲連鎖 

集團 , 其旗下連鎖企業包含「台塑王品牛排」、「 TASTY 西堤牛排」、「陶 

板屋和風創作料理」、「原燒優質原味燒肉」、「聚北海道昆布 

鍋」、「藝奇新日本料理」、「夏慕尼新香榭鉄板燒」、「品田牧場日 

式豬排、咖哩」、「石二鍋石頭鍋、涮涮鍋」、「舒果新米蘭蔬食」、 

「曼咖」等 11 種不同餐飲型態之連鎖餐廳。王品集團的多品牌經營 , 

早在王品台塑時代 , 即已奠下基礎並運行迄今 , 在多品牌經營的競合關係 

中 , 早在西堤與陶板屋設立之初 , 對於市場的消費者區隔已進行了完備的 

評估 , 避免彼此因相互競爭 , 造成品牌間的傷害與實質的營收損失。而在 

實際經營後 , 各品牌間非但沒有相互取代的現象出現 , 甚至當西堤以王品 

集團一份子出現後 , 營業額成長了約三分之一 , 這便是多品牌經營的優點 , 

5

即品牌間的相互支援以累積在消費者心目中的可靠性與影響力 , 相互提升 

經營績效。王品集團在餐飲業內以近二十年經歷之姿 , 突破了經營的種種 

限制 , 並持續朝向打造餐飲王國之途前進。 

王品是台灣最大的餐飲業者 , 於 2009 年至 2011 年營收成長率高達 30%, 

上市前申購比數逾 41 萬筆 , 深受市場熱烈回應 ,2011 年集團合併營收逾 

96 億元 , 其中台灣市場貢獻營收 76.9 億元 , 年增率高達 33.7%、稅後淨利 

7.72 億元、每股稅後純益 (EPS)12.71 元 , 而高成長中的大陸內需市場更 

交出營收年成長 45.8% 的優異表現。在 2012 年 3 月 6 日上市股價 , 當日漲 

幅超過 40%。 

王品於 2012 年仍快速展店 , 預計至今年底 , 台灣分店數將達 244 家、大陸 

71 家 , 兩岸直營店布局比去年增加達 100 家店。除了兩岸布局 , 王品更積 

極將事業版圖進軍東南亞市場 , 以收取權利金方式分散直營風險 , 可為集 

團貢獻不少獲利。 

2.1.1 王品的經營理念 

對於王品集團的經營理念主軸 , 董事長戴勝益定位為「只款待心中最 

重要的人」, 其企業之主要理念為 : 

誠實 : 對人對事 , 以誠實為第一要務。對公司、同事、廠商、客戶、政府、 

家人誠實以待 , 而誠的態度是既誠信又實在。 

群力 : 群策群力、團隊精神。確信 1+1+1=9 的正面連鎖反應。相信在群體 

6

的激勵之下 , 每一個人的潛能更能發揮到極致。 

創新 : 創意無限、行事成熟而不守舊。敢於向傳統挑戰 , 不迷信、不陳腐。 

任何決定以科學數字作分析。 

滿意 : 凡事要讓客戶滿意、讓公司滿意、讓周圍所有的人都滿意 ; 當然 , 

也要自我滿意。但此非自滿 , 而是自謙。 

王品集團的多品牌經營在成本的考量下 , 主要以組織的扁平化與聯合採購 

來進行。在組織扁平化方面 , 若是三種品牌的總經理以下 , 將直接面對包 

括店家與總公司各部門人員 ; 而人員的工作分配 , 除了總經理外 , 亦為交 

錯負責 , 以降低人事成本。在聯合採購方面 , 多品牌的經營則以龐大的購 

買力來壓低進貨成本 , 藉此控制成本支出 , 以提高獲利率。 

而王品集團為了塑造好的企業文化 , 董事長戴勝益甚至訂定「王品憲法」 

的規定 , 來要求員工認清自己的本分 , 然後盡全力去完成 , 其王品憲法之 

規則訂定如下 : 

任何人均不得接受廠商 100 元以上的好處。觸犯此天條者 , 唯一開除。 

同仁的親戚禁止進入公司任職。 

公司不得與同仁的親戚作買賣交易或業務往來。 

舉債金額不得超出資產的 30%。 

公司與董事長均不得對外作背書或保證。 

不作本業以外的經營與投資。 

7

投資遵照 151 方程式。 

奉行「顧客第一 , 同仁第二 , 股東第三」之準則。 

懲戒時 , 需依下列四要件 , 始得判決 : A. 當事人自白書 B. 當事人親臨中 

常會 C. 公開辯論 D. 不記名投票。 

同仁的考績 , 保留 15% 給「審核權人」正「裁決權人」作彈性調整。 

每週五開中常會 , 集體決策。 

2.1.2 王品集團之企業沿革 

自 1997 年王品集團成立後 , 其業務逐日擴張 , 先後經營王品台塑牛排、 

外蒙古全羊大餐、一品肉粽、金氏世界紀錄博物館等 , 然而多元跨業態的 

經營讓整個王品集團在品牌定位、經營管理制度上漸漸模糊焦點 , 投入大 

量資金和資源但是投資報酬率卻無法成正比 , 且在新品牌策略佈局的同 

時 , 發現人手不足、事業定位模糊。因此戴勝益毅然切斷與集團不相干的 

事業 , 將外蒙古全羊大餐、一品肉粽讓售 , 金氏世界紀錄博物館轉型為金 

氏世界亞洲見證中心 , 讓事業焦點深耕 , 專注於王品台塑牛排餐飲事業 , 

並於內部進行標準化、合理化的工作。聚焦餐飲業 , 以「多品牌經營」讓 

旗下子公司發揮所長。表 1 為王品集團之創業年表及相關事蹟。 

表 1 王品集團之創業年表及相關事蹟 

年份 

王品事蹟 

8

1993 年成立王品台塑牛排餐飲系統 , 第一個分店 :『台中文心店』。 

1995 年成立『戴勝益同仁安心基金會』 

1997 年率先推動服務業『月休八日』及『用勞動基準法規範』 

推動『工作標準化作業』 

推動『每日 10,000 步』活動 

1998 年董事長獲選『第二十一屆創業青年楷模』 

1999 年響應『921 大地震賑災捐款活動』捐款新台幣 450 萬元整予台 

中市政府協助賑災 

2000 年王品文心店及總部正式通過 ISO 90002 認證成為經濟部 ISO 

9002、TQM 示範單位。 

2001 年 TASTY 事業處成立 

2002 年陶板屋事業處成立 

制定『龜毛家族』條款。 

2003 年推動社會學分 : 一年嚐百店、一月唸一書、一生遊百國、一生 

登百岳、一日行萬步 

2004 年原燒事業處成立、聚事業處成立。 

制定「憲法」條款。 

2005 年藝奇 (ikki) 事業處成立、夏慕尼事業處成立 

捐款「喜憨兒基金會」300 萬協助喜憨兒活動 

9

2006 年品田事業處成立 

2007 年成立『戴勝益同仁及同仁子女獎助學金』。 

2008 年成立『戴勝益同仁急難救助金』。 

推行『聯合會成員量血壓健檢』活動。 

2009 年『石二鍋事業處』成立。 

王品集團『Wanggroup』更名為『Wowprime』 

捐款「中華民國紅十字會」500 萬捐助八八水災協助救災活動。 

2010 年『舒果事業處』成立。 

陶板屋前進泰國正式簽約授權。 

2011 年王品集團興櫃上市。 

資料來源 : 王品集團官方網站 http://www.wowprime.com/history_page.aspx 

王品的第一個品牌「王品台塑牛排」,1993 年 11 月 16 日在台中市文心 

路開出第一家店。透過口碑相傳 , 客人愈來愈多 , 第一家店成立不到一年 

就回本 , 接著陸續在各地成立分店。目前在北部地區有 8 家直營店 , 中部 

地區有 3 家直營店 , 南部地區有 3 家直營店 , 總共有 14 家營業的店面。 

2001 年王品成立西堤牛排 , 目前在北部地區有 20 家直營店 , 中部地區有 7 

家直營店 , 南部地區有 7 家直營店 , 東部地區有 2 家直營店 , 總共有 36 家 

營業的店面。 

2002 年王品成立陶板屋 , 目前在北部地區有 17 家直營店 , 中部地區有 

10

7 家直營店 , 南部地區有 6 家直營店 , 總共有 30 家營業的店面。 

2004 年王品分別成立原燒跟聚北海道昆布鍋 , 原燒目前在北部地區有 

11 家直營店 , 中部地區有 4 家直營店 , 南部地區有 3 家直營店 , 總共有 18 

家營業的店面。聚北海道昆布鍋目前在北部地區有 14 家直營店 , 中部地區 

有 7 家直營店 , 南部地區有 6 家直營店 , 總共有 27 家營業的店面。 

2005 年王品成立藝奇 (ikki)、夏慕尼。藝奇目前在北部地區有 5 家直 

營店 , 中部地區有 2 家直營店 , 南部地區有 2 家直營店 , 總共有 9 家營業 

的店面。夏慕尼目前在北部地區有 7 家直營店 , 中部地區有 2 家直營店 , 

南部地區有 3 家直營店 , 總共有 12 家營業的店面。 

2006 年王品成立品田 , 牧場 , 品田目前在北部地區有 6 家直營店 , 中 

部地區有 7 家直營店 , 南部地區有 7 家直營店 , 總共有 20 家營業的店面。 

2009 年王品成立石二鍋 , 石二鍋目前在北部地區有 10 家直營店 , 中部 

地區有 10 家直營店 , 南部地區有 9 家直營店 , 總共有 29 家營業的店面。 

2010 年王品成立舒果 , 舒果目前在北部地區有 6 家直營店 , 中部地區 

有 2 家直營店 , 南部地區有 2 家直營店 , 總共有 10 家營業的店面。 

2011 年王品成立曼咖啡 , 曼咖啡目前在台灣有 4 家營業的店面 ,2011 

年 10 月 1 日在台北市光復北路 9 號開 Famonn Cafe 曼咖啡。目前四家都 

開在大台北地區。表 2 為 2012 年 7 月為止王品集團直營店數。 

王品集團在 99 年營業收入 5753368 千元整 ,100 年營業收入 7698544 

11

千元整 ,100 年營業收入增加了 1945176 千元整。99 年毛利率 53.8%,100 

年毛利率 53.72%, 毛利率下降 0.08%。99 年營業利益率 13.31% 營業利益率 

12.7%, 營業利益率下降 1.18%。99 年稅前純益率 13.27%,100 年 12.13%, 

稅前純益率下降 1.14%,99 年稅後純益率 11.02%,100 年稅後純益率 

10.04%, 稅後純益率 0.98%。表 2 為王品集團 99 年度與 100 年度營業總額。 

表 2 2012 年王品集團直營店數 

成立年份北部中部南部東部總共消費金額 

王品牛排 1993 年 8 2 2 0 14 1300 

西堤牛排 2001 年 20 7 7 2 36 499 

陶板屋 2002 年 17 7 6 0 30 499 

原燒 2003 年 11 4 3 0 18 598 

聚 2004 年 14 7 6 0 29 340 

藝奇 2005 年 5 2 2 0 9 680 

夏慕尼 2005 年 7 2 3 0 12 980 

品田牧場 2006 年 6 7 7 0 20 239/398 

石二鍋 2009 年 10 10 9 0 29 198 

舒果 2010 年 6 2 2 0 10 398 

曼咖 2010 年 4 0 0 0 4 150 

此資料 2012 年 7 月為止 

12

資料來源 : 本研究整理 

表 3 王品集團 99 年度與 100 年度營業總額 

營業收入 

毛利率 

營業利益率 

稅前純益率 

稅後純益率 

( 百萬元 ) 

(%) 

(%) 

(%) 

(%) 

99 年度 5753 53.8 13.31 13.27 11.02 

100 年度 7698 53.72 12.7 12.13 10.04 

此資料 2012 年 7 月為止 

資料來源 : 公開資訊觀測站 - http://newmopsov.twse.com.tw/ 

2.1.3 王品集團的行銷策略分析 

產品策略 (Product) 

王品目前開店策略調整為集客力強的百貨商場通路 , 也是新的主力選 

擇。戴勝益分析 , 王品能在不景氣中逆勢成長 , 主要因為採行「五不政策」, 

包括不做股票、不搞政治、不官商勾結、不做業外投資及不借錢等 , 王品 

是專注本業經營、提升服務品質。 

戴勝益用 —「客觀化的定位、差異化的優越性、焦點深耕」17 字真言 

擬定出王品牛排必勝的經營策略 , 創造出豐碩的獲利戰果及全國最大的牛 

排餐飲連鎖店 , 其 17 字真言所謂「客觀化的定位」, 指的是不做市場沒有 

在賣的餐點 , 都是做大眾已經習慣吃的餐點。「差異化的優越性」, 指的是 

不斷提升品牌優勢 , 拉大與同業間差異性。「焦點深耕」, 指的是專心經營 

13

一種商品 , 把商品做到最好 , 賣火鍋的店 , 不會同時再賣牛排 , 或是賣烤 

肉 , 就是要把商品做到最好。近年來王品旗下餐廳多達 11 家餐廳 , 不管在 

產品餐點、價格、服務都有所區隔。主打最尊貴的王品一客牛排要價上千 , 

每間餐廳主打不同風格不同口味的經營方式也成功贏得消費者青睞。了解 

顧客需求 , 創造自我品牌 , 維持良好形象。「顧客的滿意度 , 不等於顧客的 

忠誠度」, 因此在追求顧客滿意之餘 , 最重要的是要能打動顧客的心。 

價格策略 (Price) 

王品領悟到「一五一利潤方程式」開店哲學。所謂「一五一利潤方程 

式」, 第一個「一」是指資本額 , 第一年營業額應達資本額「五」倍 , 獲利 

「一」個資本額 , 開一家餐廳的資本額若是為一百萬元 , 那麼每年營業額 

應達五百萬元 , 每年要獲利「一」個資本額一百萬元 , 也就是說淨利要達 

20%, 一年就要回本 , 才是一家值得投資經營的餐廳。王品集團的價格策 

略 , 亦是依消費者的意見所採取的七折定價策略。例如陶板屋新和風料理 

餐點的定價 , 是首先集結一些王品的老顧客 , 請他們在品嚐之後給出一個 

價格 , 這些老顧客給的價格不一 , 有 1000 元、800 元、700 元、600 元不等 , 

其中以 600 元的價格居多 ,600 元的七折是 420 元 , 因此產品的價格就訂在 

450 元的整數 , 王品集團希望顧客能以「物超所值」的感受享受到王品的產 

品與服務。王品集團未來三年餐廳需要用到的食材 ( 牛肉 . 魚 . 羊 …) 王品早 

就買到手了 , 而且都是拿現金去買貨 , 因此取得的價格也十分漂亮 , 因此 

14

現在的原物料上漲王品完全不會受到影響。以用量最大的牛肉為例 , 多年 

前王品持續在期貨市場上 , 逢低搶進牛肉期貨 , 由於買進價格十分合理 , 

未來三至五年內王品取得牛肉的成本都不會受到外在物價波動影響。以現 

在王品拿到的價格來計算 , 就比市面上的售價低四成以上。王品採購有相 

當審慎的作法 , 首先大多採現金交易 , 因為不亂做業外投資 , 也讓王品擁 

有充足現金 , 直接用現金買食材 , 價錢通常會比市價少一成以上。其次 , 

為了以最低成本取得食材 , 集團內控也十分嚴格 , 嚴禁公司員工收取廠商 

任何一點好處 , 因為廠商所送的禮也是成本 , 這些費用都匯轉嫁至賣價上 , 

大家都不拿好處 , 買貨自然就便宜。對食材或雜貨供應商來說 , 和王品做 

生意最簡單了 , 只要談價格和品質 , 不必再做其他人情公關。同時採購的 

獨角放眼國際 , 隨時注意國際資訊的脈動 , 才能買到好又便宜的產品。 

王品集團董事長戴勝益有套「2020 原則」的管理心法 , 員工的薪水相 

較於同業要多出 20% 的金額 , 但公司的工作人數要比別人少 20%, 透過這 

種策略找出最棒的菁英人才。戴勝益強調 , 公司的用人費用不能走向低薪 

制 , 薪水低留不住人 , 只會讓人事異動頻繁 , 造成每一個人都在「嘗試錯 

誤」, 對公司的損益也越大。公司對員工的薪資應該要大方給 , 如果員工的 

薪資低 , 就要懷疑老闆的心胸 , 因為他連薪水都捨不得給員工 , 更不會給 

福利。王品的經營績效都是看指標 , 有上百個指標在衡量 , 店長的薪水更 

是與此連動密切。王品也會全面落實「顧客大於員工、員工大於股東」的 

15

目標。他強調 , 唯有員工滿意 , 顧客才會滿意、股東也會跟著滿意 , 這也 

是王品最重要的管理心法。 

通路策略 (Place) 

王品集團董事長戴勝益表示 , 台灣將進入黃金十年 , 王品已擬定計畫 , 

到 2020 年集團營收倍增至 200 億元以上 , 成為華人世界餐飲第一品牌 ,2030 

年兩岸總店數更將挑戰 2000 家目標。王品集團 2012 年即將上市 , 也擬定 

兩岸黃金十年大規模拓點計畫 , 單就台灣部分 , 還有四、五倍成長空間 : 

另外 , 王品也啟動海外授權 ,2011 年泰國第一家陶板屋即將開幕 , 預估 2012 

年營收可突破百億大關 , 十年內將倍數成長。2011 年是王品的「展店年」, 

開店策略將鎖定二線城市 , 並以規模較小 ( 座位數約 100 個 , 約為一代店 

的一半 ) 的二代店為主力 , 以加速開店腳步 , 同時擴大營收與獲利。經過 

多年測試 , 王品在大陸逐漸站穩腳步 , 食材供應及品牌策略都已完成規劃。 

過去 , 王品曾在大陸發展「陶板屋」、「西堤」、「王品」如今決定主攻西餐 

中吃的「王品」和「西堤」。大陸是連鎖西餐的處女地 , 王品在大陸主打「中 

國口味的西餐」。大陸消費市場正由貧窮轉為中產 , 吃西餐是現代化的象 

徵 ; 雖然大陸目前約有二、三十家平價牛排品牌 , 但王品以服務品質取勝 , 

使得「西堤」和「王品」在大陸大受歡迎。沿海地區的消費能力較高 , 對 

王品集團營收有正面助益 , 至於在內陸開店 , 風險雖比沿海高 , 但在內陸 

一級城市開店可以提高品牌知名度 , 帶進無法估算的「品牌效益」, 為王品 

16

集團其他地區的餐廳帶進生意。王品藉由股票上市 , 可以強化品牌形象 , 

後續包括新加坡、印尼等東南亞國家的業者 , 也都在洽談合作計畫。王品 

上市有三大目的 , 首先 , 因應未來發展需求 , 讓財務更加透明化 ; 其次 , 

國外的潛在合作夥伴更願意和王品攜手 ; 此外 , 透過上市 , 希望吸引更多 

優秀人才加入團隊。 

促銷策略 (Promotion) 

王品集團不以降價方式促銷 , 但會寄送產品店舖訊息、折價券、生日 

卡等 , 對消費者進行一對一的行銷。它們主要以服務方面取勝。像是壽星 

可享有特別服務 , 服務生會幫壽星唱生日快樂歌然後拍照立即送上貼心合 

照做為紀念。還有送上精緻的蛋糕讓消費者有物超所值的感覺。並適時調 

整產品內容及優惠的方式留住顧客。王品集團的促銷策略會配合一些公益 

活動來進行。除了與一般業者相同的 , 對王品會員的優惠措施 , 以及對 12 

歲以下兒童贈送益智玩具等促銷策略之外 , 王品餐飲集團旗下事業均不打 

價格戰 , 也不推出節令套餐 , 許多業者通常會配合各種節日推出情人節套 

餐、聖誕大餐等等 , 通常要價都要平常的好幾倍以上 , 但是王品並不這樣 

做 , 他們總是以顧客為基礎來考量的。 

王品不打價格戰的策略 , 反而是在特殊節日以加贈小禮物的方式來拉 

近顧客的心。另外 , 我們也可以看到王品集團的促銷策略會配合一些公益 

活動來進行 , 例如陶板屋發起「知書答禮」萬人捐書到蘭嶼的活動、還有 

17

西堤「迎新送愛心」的活動等等。 

從王品的綿密典章制度與策略佈局 , 就可以想像主事者的豐富人生閱 

歷 , 以及不凡的格局與視野。如果說 , 王品的成功在善於用人 , 這個結論 

相信應該會普遍被接受。王品最大的特色在於它對於人員及紀律的重視 , 

戴勝益似乎看透了人的劣根性 , 但他同時也把人性的光明面發揮到極致。 

2.2 王品集團旗下品牌介紹 

2.2.1 王品台朔牛排 

建立於 1993 年 ,「只款待心中最重要的人」是王品餐廳的心中理念 , 

在品質方面 , 王品堅持一頭牛僅只提供 6 客王品套餐 ; 而在服務方面 , 王 

品則重視顧客用餐感受 , 以「顧客滿意度分析」做為店鋪管理改善的指標。 

爲了讓顧客能品嘗到最高品質的牛排 , 不僅在選肉上挑剔 , 而且研發獨特 

的醬料 , 將製程規格統一 , 因此深得亞洲地區中高階層的喜愛。 

另外 , 王品台塑牛排非常重視顧客用餐感受 , 除對 12 歲以下小朋友免費贈 

送益智玩具外 , 還提供切牛排與每道菜食用解說的服務 , 節日舉辦節令活 

動且不加價 , 以「客戶滿意度分析」作為改善的依照 , 提供 080 免費服務 

專線 , 親自登門處理顧客抱怨。同時重視公共環境安全 , 除投保公共意外 

與食物中毒險之外 , 建材亦採用國家合格防火建材。 

在員工的訓練上 , 除了定期舉辦訓練師、接待員、基本營運、魔鬼訓 

18

練、管理師 ( 基礎、進階、高級 ) 課程 , 共計 206 個學分 , 推動服務標準 

化、工作檢討等訓練考核制度 , 並完成 20 項訓練標準手冊 , 讓每一項服務 

都達到標準化。新進員工要接受完整的教育訓練 , 從點菜、端菜 , 到對公 

司的歷史、現況、遠景、經營理念、定位、服務、禮儀、食品衛生 … 等重 

要觀念 , 能有深刻的了解 , 建立基本的共識。 

2.2.2 西堤牛排 

建立於 2001 年 ,「平價消費 , 高級享受」是西堤西餐廳與王品最大的 

差別再於價格平民化 , 卻享有高級享受。而精緻的料理和平實的價格絕對 

能滿足消費者的味蕾與前所未有的新體驗。西堤在套餐上「一套七樣 , 物 

超所值」來滿足消費者在平均價格上 , 可有不同的選擇。「以優質得服務攬 

住顧客的心」要長期讓顧客持續來消費 , 除了精緻的菜色外 , 還要有高品 

質的服務來綁住顧客的心。而笑容和儀態是主要得訓練之一。「聆聽顧客的 

心」與顧客的互動 , 聆聽顧客的回應 , 才是最實在的。 

挾帶著王品牛排在消費者心中的美好想像 , 打出中價位特色的 Tasty 西 

堤牛排分店。面對牛排市場的激烈競爭 , 西堤目前有七家分店 , 預計在明 

年擁有八家分店。透過分店不斷出現 , 西堤在市場已有響亮的知名度與低 

價位牛排館有了市場差異的區隔。西堤在連鎖系統設計上 , 有著很強的一 

慣性 , 包括儲務動線、服務員訓練、管理方式、菜單內容和裝潢格調 , 都 

呈現很清楚的品牌特色。 

19

「明顯的市場區隔、成功的定價策略 , 以及王品台塑牛排穩定的基礎」 

是西堤牛排能在餐飲業一炮而紅的三個主因。西堤行銷企畫部協理英美惠 

表示 , 西堤是王品牛排轉投資成立的新品牌 , 王品牛排打的是金字塔頂端 

的高消費顧客 , 西堤為了市場區隔 , 在經過市場調查後 , 才決定以 390~430 

元、鎖定 20 至 40 歲左右的上班族及頂客族市場。 

2.2.3 陶板屋 

「陶板屋 - 和風創作料理」建立於 2002 年 , 採日式精緻風格 , 結合簡 

約、溫馨、現代和風的用餐氣氛 , 打破傳統的日式料理量少昂貴的刻板印 

象 , 吸引更多的年輕族群 , 而主餐上菜時所用的陶板 , 是用於保溫而非烹 

煮 , 而陶板的對流作用 , 可使肉質更鮮嫩。 

和風中 , 遇見陶板屋以日式精緻的雅食文化 , 打造「和風洋食」餐飲 

享受 , 在書香和風的人文空間 , 感受色味具佳的創作料理春風有禮的貼心 

服務 , 迎面而來一場日式雅食的人文饗宴就此展開。2005 年獲 ” 遠見雜誌 ” 

及十大服務業服務同仁品質評鑑第一名 ,2009 年菜色研發團隊於亞洲盃烹 

飪大賽獲得 1 銀、2 銅佳績 ,2009 年入選資策會 - 部落客最愛百大美食前 10 

大餐廳。 

2.2.4 原燒 

「原燒 - 優質原味燒肉」建立於 2004 年 , 使用精選原味優質燒肉 , 強 

20

調新鮮自然與原汁原味的超口感肉質 , 堅信只有原味 , 突顯肉質的鮮美。 

王品旗下品牌 , 分別由不同花名來象徵品牌的意義 , 原燒則是以「海芋」 

象徵好朋友的「純」「真」情誼。 

目前全台從北中南各地 , 共有 18 家分店 , 每家分店的裝潢都是經由精 

心設計完成的。店內裝潢主要強調 , 無煙而舒適的空間感受 , 營造自在而 

放鬆的氛圍 , 使用柔和燈光加上浪漫的爵士樂。餐廳最大的特色 , 是提供 

獨立式包廂用餐空間 , 讓喜愛獨立用餐空間客人成為用餐的首選 , 同時提 

供大型私人包廂 , 不論是家庭聚餐或商務聚會 , 都能輕鬆享受優質原味燒 

肉的美味。讓顧客儘管每家分店的裝潢主題都別出心裁 , 皆使用原燒品牌 

花 ─「海芋」來點綴空間氛圍。 

2.2.5 聚北海道昆布鍋 

進門聽到的不是「歡迎光臨」, 而是一聲聲親切的「歡迎來聚」, 彷彿 

親人好友歡迎你到家中聚聚的真摯誠意。王品集團在牛排、燒烤的精緻餐 

飲事業之外 , 開設一個全新感受的北海道昆布鍋 -「聚」, 這是王品集團第一 

個中式餐廳 , 除了食材的選擇一如往常堅持最高水準 ,「聚」特別強調用餐 

的悠閒氣氛以及用餐時的親密感受 , 這是在一般刷刷鍋店所無法體驗到 

的 , 對待客人就像是歡迎好朋友來家中作客 , 不但準備了最好的食物來招 

待 , 並時時刻刻關切朋友的需要 , 打從心底的真摯熱情 , 這樣的用心是「聚」 

開幕不到半年就吸引人潮大排長龍的重要因素。嚴選頂級的北海道昆布 , 

21

讓客人嘗到自然閒美的甘醇滋味 , 到這裡用餐 , 服務人員在餐點上桌後都 

會請客人先是湯 , 品嘗一口味受干擾的昆布原味 , 加入主菜和其他配料之 

後 , 又能呈現一種不同感受。 

2.2.6 藝奇 

「Ikki/ 藝奇 - 新日本料理」建立於 2009 年 ,「藝奇 , 源於對創意的堅持」 

將飲食結合美學。融入現代懷石創作精隨 , 結合全新日本料理概念 , 以生 

魚片、土瓶蒸、岩板烤牛肉與鮭魚頭等料理 , 和日系的陶板屋進行市場區 

隔。揉合北歐簡約設計 , 自料理實踐創意 , 品嚐體驗東京時尚料理新風貌。 

當代飲食風潮影響 , 日本料理融入多國風味與異國食材 , 師傅除了秉持傳 

統烹調技法與料理精神 , 還添加新意 ,「品嚐」不僅是單純味蕾感受 , 還有 

「玩味樂趣」。今日 , 跨國界的新日本料理已在全世界掀起食尚潮流 , 創造 

食藝的無限可能與獨一無二的「感動」經驗。品牌花「五葉松」極富東方 

意象之美 , 細緻松針圖騰 , 延伸的線條象徵品牌意象。食 , 設計空間美學源 

於對創意的堅持 , 結合飲食與美學 , 自料理實踐設計簡約、時尚線條元素 , 

營造嶄新東方風格紅與黑 , 沉穩鮮明 , 典雅日式風格與現代感設計 , 引領 

走進「藝」想美食空間。 

2.2.7 夏慕尼 

「夏慕尼 - 新香榭鐵板燒」建立於 2005 年 , 大膽顛覆傳統鐵板燒的老 

22

式印象 , 將法式料理及 Lounge Bar 的時尚元素融入鐵板料理 , 設計出一道 

道精緻小巧的餐點 , 法式浪漫風情營造出獨特迷人的用餐環境氛圍 , 裝潢 

使用絢爛的水晶燈、悅耳的鋼琴聲、美味的法式鐵板饗宴 , 是專屬情人的 

浪漫用餐場所 ! 

王品「楊秀慧」總經理運用女性獨有的細膩觀點與特質 , 打造充滿法 

式浪漫風味的鐵板燒料理 , 訴求優雅服務與健康餐飲 , 也為鐵板燒市場開 

啟新風貌。目前全台從北中南各地 , 共有 12 家分店 , 而每家分店的裝潢都 

是經由精心設計完成的。為了讓顧客享受賓至如歸、獨特風格的品味饗宴 , 

鐵板燒師傅除了男性外 , 也選用具備細心、溫柔、體貼特質的女料理師傅 , 

給予顧客不同於男料理師傅的鐵板新體驗 ; 每位師傅會跟每位用餐客人良 

好互動 , 虛心聆聽顧客意見 , 落實夏慕尼訴求的浪漫、優雅服務。 

夏慕尼以「新香榭鐵板燒」為訴求 , 餐點中嚐的到法式的精緻與食材 

的創新。夏慕尼供餐方式跟西餐類似都是以「套餐」為主 , 套餐包括主餐、 

沙拉、甜點、飲料等 10 道料理 , 中午、晚上皆為 980 元。先由服務人員依 

序端上前菜、沙拉等餐點 , 到了主餐部分就由鐵板師傅接手 , 展開一場面 

對面的廚藝饗宴。 

2.2.8 品田牧場日式豬排 ‧ 咖哩 

建立於 2006 年 , 以追求品質、品味、品牌三者皆具的『品』: 提供令 

人感動的日本頂級豬排 , 來溫暖每個顧客的心 ,『田』: 在空間設計上 , 則 

23

以青青草原我的家為意象 , 打造像是家一般 , 有令人放鬆的用餐氛圍。蕭 

文傑是當時王品集團的副經理 , 當時他與家人同遊日本 , 在知名炸豬排連 

鎖餐廳用餐 , 雖然只是簡單的炸豬排與高麗菜絲 , 小女兒用餐後卻跟他說 : 

「爸爸 , 我有種幸福的感覺 !」隔天起的行程全耗在吃豬排 , 五天下來吃遍 

25 家東京附近的炸豬排店。當時台灣正流行平價又美味的豬排店 , 要怎麼 

在眾多豬排店脫穎而出 , 蕭文傑站在顧客角度 , 主張創意豬排口味要多變。 

王品集團研發品牌思考的是消費者趨勢 , 而不是流行 , 豬排店符合台灣人 

飲食習慣 , 可以歷久不衰又受歡迎。 

2.2.9 石二鍋 

「石二鍋 - 石頭鍋 , 涮涮鍋」建立於 2009 年 , 走平價路線 , 有石頭鍋 

與涮涮鍋 , 兩種新吃法 , 融合了日式涮涮鍋的極簡體驗 , 傳承了懷舊石頭 

鍋的先炒再煮的方式烹調 , 揉合了日式涮涮鍋的極簡體驗 , 堅持每一片牛 

羊 , 每一片豬禽 , 皆來自 CAS 或國際認證 , 新鮮、安心、品質 , 堅持一炒 

二香三煮四鮮的古法烹調 , 沾醬使用了數十種的香料 , 集合了香、酸、甜 

於一體。目前單店單月平均營收超過一百五十萬元 , 是同業得一倍。石二 

鍋和一般小火鍋店最大的不同是 , 它賣的是個人石頭火鍋 , 特地尋求廠商 

開模製作糕好足夠個人使用的小型石頭火鍋 , 傳統的大鍋子保溫時間較長 

卻慢熱 , 石二鍋改成小型石頭火鍋後 , 卻得因應個人用餐時間較短得現實 , 

因此反覆測試十數次 , 才找出「對」得鍋子。 

24

十二鍋採取單一定價的策略 , 也形成另一種微差力 , 一般小火鍋是不 

同產品有數十種價格 , 石二鍋所推出的十一種鍋物一律定價一百九十八 

元 , 統一定價的作法 , 不但能更有效管理石材成本 , 也更能吸引客人。石 

二鍋刻意執行找兩元的動作 , 目的是要讓服務生與用餐客人進行最後一次 

的互動 , 才能知道客人的用餐滿意度 , 以做為日後改善的參考。個人石頭 

火鍋、開放是廚房、統一定價 , 甚至找兩元零錢等這些做法 , 看起來與既 

有的火鍋業者似乎都只存在些微的差異 , 許多且持續的差異化 , 就能形成 

同業以模仿的力量。 

2.2.10 舒果 

「舒果 - 新米蘭蔬食」建立於 2010 年 , 是王品集團新品牌 , 以「蔬食」 

為餐廳定位 , 並以「新米蘭蔬食」的訴求鋪陳菜單。廚藝研發團隊以蔬果 

為食材 , 結合義大利料理烹調手法創作菜餚 , 並以套餐型式呈現 , 午、晚 

套餐一律 380 元 , 價格親民。 

精緻料理的水準 ,「舒果」是王品旗下唯一一家沒有肉類產品的餐廳 , 

是唯一的蔬食餐廳。王品集團副董事長王國雄表示 , 台灣的蔬食餐廳多半 

以中日式為主 , 希望能弄出不一樣的路 , 因而王品這次改走平價套餐路線。 

食物主打以彩色 ( 多色蔬果 ) 為顏料 , 以餐桌為畫布 , 蔬果彷彿化身在米 

蘭餐桌上跳舞的精靈 , 兼顧「色、香、味、形、器」的整體表現。一套餐 

含前菜、麵包、沙拉、湯、主餐、副食以及甜點加飲料 , 每道菜式均以經 

25

過五種烹調手法 ( 蒸、煮、燉、烤、煎 ) 柔和的線條賦予餐具優美的質感 

來盛裝 , 令人望之悅然、食指大動 , 帶來健康蔬食新概念。 

為滿足蔬食饕客挑剔的味蕾及實現品牌承諾「用心感覺食物的美好」, 

堅持採用自然新鮮的食材及料理手法 , 避免使用加工合成的豆製品 , 顛覆 

民眾對蔬食的印象 , 平均兩到三個月就會開發新菜色 , 變化創新度之大 , 

在王品集團中更是亮眼 ; 而在裝潢部分 , 結合北義時尚的空間概念及圓拱 

門的建築風格、五色線條的裝潢同時滿足顧客味覺及視覺的雙重饗宴。 

2.2.11 曼咖啡 

戴勝益董事長在集團內倡導「一生遊百國」計畫 , 就是鼓勵同仁一生 

遊歷 100 個國家 , 體驗世界上不同文化。在旅行中 , 戴董事長說道 : 我發 

現全世界共同流行的飲食語言就是咖啡。不論是強調研磨開發的義大利 , 

或者是把咖啡變成流行文化的美國 , 甚至是氣候適合栽種而大量出口開發 

的印尼等 , 不論哪個國家的人民 , 都用咖啡來當作一天生活的開始 , 這樣 

我興起了台灣也可以擁有 , 屬於自己的咖啡飲食文化的想法。所以王品集 

團發展的歷程 , 從「一年一品牌」到發展一個「跨國的庶民品牌」, 故而認 

定 , 開發是下一個王品集團即將邁入「跨國百店品牌」的里程碑。因為世 

界上有這麼多人喝咖啡 , 咖啡又恰巧代表一種流行文化體驗 , 而王品正好 

可以透過這個機會 , 從中高價的「餐」跨足到平價的「飲」, 藉由王品集團 

優質服務精神的延伸 , 透過每一杯咖啡 , 傳遞給更多消費大眾 , 豐富美一 

26

天的生活。 

一旦王品集團要做咖啡 , 一定要做最專業的。所以王品集團由王國雄 

副董是領軍 , 找到 2010 年的亞洲咖啡大賽冠軍 , 同時也是連續兩屆台北「咖 

啡節冠軍」- 莊宏彰 , 來做為 Famonn Coffee 的研發指導。亞洲咖啡冠軍的 

加入 , 發現他對於咖啡的專業跟堅持 , 從咖啡豆的採購跟品質 , 都親自一 

次一次不斷的測試 , 每個步驟、每個細節都非常的講究與用心 , 希望帶給 

消費者的 , 絕對不是只是一杯咖啡而已 , 背後還隱含了許多 Famonn Coffee 

的堅持。此外發現對法國人喝咖啡 , 除了享受咖啡之外 , 一定要有甜點、 

巧克力等相關東西搭配 , 呈現出另一種獨特的法是咖啡文化 , 台灣就少了 

這樣法式的咖啡而已。所以除了咖啡 Famonn Coffee 也找到了台灣的「法式 

甜點達人」- 郭百封師傅 , 他曾經多次帶領台灣學生出國參加甜點大賽 , 也 

得過 UIPCG 青年盃匈牙利世界錦標賽台灣地區最好成績 , 透過他的巧手得 

創意 , 在 Famonn Coffee 我們也提供許多的法式經典點心 , 如馬卡龍與可麗 

露 ; 或是相當受消費者喜愛的法式心塔 , 讓喜歡曼咖啡的消費者 , 也能有 

法式的點心可以搭配享用 , 這有別於一般咖啡館。 

2.3 顧客滿意度 

2.3.1 顧客滿意度定義 

顧客滿意度係指「顧客的要求已滿足程度之顧客的認知」。以及能夠 

27

期待他們未來繼續購買的可能性謂之。在消費者期間 , 以使用產品或服務 

的時候 , 消費者會產生滿意或不滿意的感覺。消費者滿意度指的是 , 消費 

者對購得、使用商品或服務時的整體態度。這種態度是一種對選後評價的 

看法 , 這種看法來自於特定的購買選擇 , 以使用或消費產品的經驗。將各 

個學者的資料整理如下。 

Cardozo(1965) 認為顧客滿意度會增加顧客的重購行為 , 而且會進一 

步的影響到其他產品的購買 , 是由購買者比較預期結果的報酬與投入成本 

所產生。而 Fornell (1992) 則顧客滿意度是可直接評估的整體感覺 , 消費 

者會將產品和服務與其理想標準做比較 , 因此消費者可能原本對產品或服 

務滿意但與原預期比較後 , 又認為產品是普通的。 

此外 ,Parasuraman et al. (1985) 定義滿意度亦是個人經過體驗後的心 

理與情感狀況 , 受到社會因素與心理狀況所影響 , 而產生一種態度、意向 

與需求 , 或是受到氣氛、群體互動等外在因素之影響。Kotler (1999) 認 

為顧客滿意是一個人所感覺的愉悅程度高低 , 源自其對產品知覺績效和個 

人對產品的期望 , 兩相比較後所形成的。也就是說 , 顧客滿意是知覺績效 

和期望的函數。 

Yeung (2002) 認為顧客滿意可視為是顧客期望的一種鑑定 , 並幾乎 

已開始被概念化為顧客對服務滿意的門檻。而 Chang(2005) 則認為顧客滿 

意為顧客經過購買後整體性的評估 , 所產生的知覺態度 , 若業者所提供的 

28

產品或服務能高過顧客所預期的 , 將能提高顧客滿意度。由於滿意度來自 

於對產品功能特性或結果知覺 , 以及個人對產品期望所形成感覺愉悅或失 

望的程度 

依據上述 , 各個學者的理論 , 本研究認為顧客滿意度是建構在購買前 

消費者對產品的預期與購買後對產品績效的認知 , 以兩者間的差距來表示 

滿意或不滿意 , 當產品績效為達預期時則產生不滿意 ; 相反的 , 當產品績 

效超過預期時則產生滿意。 

2.3.2 顧客滿意度的衡量 

顧客滿意度 , 一直是公司所關心、重視的問題 , 經由了解顧客 , 此作 

為企業行銷策略之一的良好指標 , 但如果有效及正確的衡量對企業來說是 

很重要的。兒子章節是以衡量尺度、行量購面及衡量有法最為進一步的探 

討。以下為不同學者提出的意見。 

衡量尺度 

一般常見的尺度 : 

簡單滿意尺度 (Simple Satisfaction Scale): 

分成「完全滿意」、「非常滿意」到「很少滿意」、「沒有滿意」等三到 

七個尺度不等。 

語意差別尺度 (Simple Satisfaction Scale): 

從「非常滿意」、「滿意」到「不滿意」、「非常不滿意」等三到七個尺 

29

度不等。 

慾望尺度 (Expectational Scale): 

衡量產品的績效是比消費者預期的好或壞 , 而衡量尺度隱含的觀念 

是 ; 若產品的績效比消費者預期的好 , 則會讓消費者感到滿意 , 反而 , 若 

產品績效比消費者預期的差 , 則會讓消費者感到不滿意。 

態度尺度 (Attitude Scale): 

衡量消費者對產品的信仰、態度。如從「喜歡」、「非常喜歡」到「不 

喜歡」、「非常不喜歡」等三到七個尺度不等。消費者越喜歡某一個產品 , 

代表他對此產品的滿意度越高。 

情感尺度 (Affect Scale): 

衡量消費者對產品的情感面 , 正面的情感反應消費者對產品的滿足 , 

而負面的情感則是反應出消費者者對產品的不滿意。 

衡量構面 

在滿意度上的衡量構面上 , 學者們的看法不同 , 大致分成「總體滿意 

度」(overall Satisfaction) 與「多重項目衡量」(multiple item) 兩種衡量面 

向 , 將相關的涵義分成如下 : 

總體滿意程度 : 即使滿意度是一整體、總括的現象 , 僅是單一項進行 

衡量 , 如 Day(1997) 認為單一整體產品的滿意程度 , 可了解顧客對產品 

的結果 , 另一個 Czepiel(1974) 同意消費者對滿意度可視為一整體性的評 

30

估反應 , 表示顧客對產品的不同的主觀的反應的總和 , 而一整體性反應出 

消費者對產品的不同的主觀反應的總和。 

多重項目衡量 : 針對產品個別屬性嘻笑的滿意度加以衡量 , 而在給予 

加總 , 而滿意度是一種個體及多重構面 , 也是多重項目針對產品的個別屬 

性績效的滿意度加以衡量 , 同時針對顧客得滿意衡量而會慘生不同的差異。 

一般針對滿意度分析的方法有兩種 : 

將產品屬性得滿意度依消費者知覺的重要性為權數加線性組合 (Linear 

Combination), 便探討消費者滿意程度關係。 

多重準則分析 , 是以產品為整體滿意度的應變數 , 以各個產品的屬性 

的滿意程度為自變數建立回歸模式 , 了解整體滿意度與產品的數性關係 , 

使產品個別屬性的滿意程度對產品的整體滿意程度的邊際貢獻。 

Grigoroudis&Siskos(2002) 多重則滿意分析 , 為此類型。 

2.3.3 顧客滿意度之重要性 

顧客滿意有助於企業優勢達成 , 顧客滿意為企業獲利的競爭利器 , 滿 

意度是公司的資產 , 因為滿意的顧客帶來重覆的消費購買 , 顧客滿意是經 

濟福利之指標。顧客滿意是企業政策與策略的重要情境因素。顧客滿意度 

較高的企業相對在企業成長或獲利也較高 , 具有高的顧客滿意度就有較高 

的忠誠度 , 所以顧客滿意度對企業是非常重要的一環 , 也是所有企業追求 

的目標。 

31

2.3.4 滿意度相關文獻 

張淑雲 (1996) 歸納出消費者所重視的餐飲服務品質之衡量構面 , 以 

建構餐廳服務品質評估模式。劉緯武 (2000) 探討出顧客對西是炸雞速食 

連鎖店食品品質之滿意度 , 及不同的屬性顧客對食物品質之滿意度是否有 

差異。陳貴芬 (2000) 探討出顧客對西式漢堡連鎖店食品品質之滿意度 , 

及不同的屬性顧客對食物品質之滿意度是否有差異。劉健町 (2001) 驗證 

中式高級餐廳顧客滿意度模式 , 及探討其他影響之因素。鄭秀香 (2001) 

認為隨著消費水準提升 , 強調專業化的服務與產品品質 , 滿足顧客需求 , 

將成為咖啡連鎖店經營的成功關鍵。鄭博宇 (2003) 不同的咖啡連鎖體系 

下 , 服務品質管理之現況與差異。羅巾楓 (2004) 探討連鎖牛排西餐服務 

品質與顧客滿意度之關係。王裕生 (2004) 不同顧客基本屬性在行銷組合 

與服務品質滿意度的引響。 

2.4 顧客忠誠度 

2.4.1 顧客忠誠度定義 

忠誠的顧客是企業長期獲利的來源。而忠誠度有很多因素 , 為的就是 

那個品牌跟品牌後面代表的品質及服務。而每位學者對於忠誠度的看法各 

有所別 , 其定義也不同 , 分別說明如下 : 

Reichheld & Frederick(1990) 認為顧客忠誠度具有現金價值的實質利 

32

益。Jones & Sasser(1995) 認為顧客忠誠度有兩種 , 一種是「長期忠誠」, 

是真的顧客忠誠 , 另一種則是「短期忠誠」, 當顧客發現有更好的選擇時 , 

立刻會更換目標。Oliver(1997) 認為顧客忠誠度是儘管受到環境影響和行 

銷手法可能引發可能潛在的轉換行為 , 顧客對所喜好的產品或服務的「再 

次購買」的承諾仍然不變。 

Kandampully(1998) 也提出顧客忠誠度為一個企業對顧客在服務品質 

上的承諾與保證。本研究認為顧客忠誠度是由顧客內在心理所引發的忠 

誠 , 具有重複購買行為 , 免費幫公司宣傳等特性都是顧客忠誠度行為。Bowen 

& Shoemaker (1998) 認為顧客忠誠度是顧客再度光臨的機率性大小 , 並 

且顧客願意成為此企業的一份子。Bowen & Shoemarker (1999) 提出「忠 

誠度三角」模式 (Royalty triange), 建立顧客忠誠度的架構。(1) 服務過 

程 : 服務運作的過程 , 包含所有需要顧客與服務提供者一起參與的所有活 

動。(2) 價值創造 : 包含價值增加和獲得。(3) 資料庫管理 / 溝通 : 建立 

顧客喜好的資料庫、提供顧客特別的服務 , 並利用廣告信函與活動通知等 

顧客聯繫。 

Gronholdt et al.(2000) 顧客忠誠度是由四個指標所組成的 , 其中包括 : 

顧客再購買的意願、價格的容忍度、向他人推薦品牌或公司的意願、顧客 

交叉購買的意願。由此可知 , 除新顧客外 , 顧客的來源是來自其他公司改 

變「行為忠誠」的結果和本公司的顧客保留 , 因此 , 顧客忠誠度的改變必 

33

會影響到公司財務是否獲利的重要關鍵。 

2.4.2 顧客忠誠度得構面 

Fomell(1992) 藉由重複性購買意向與滿意顧客的價格容忍度來衡量顧 

客忠誠度。Jones & Sasser(1995) 藉由下面三個角度來衡量顧客忠誠度。1、 

重購意願 : 將購買意願與顧客滿意度之連結 , 再次購滿便成為未來的想力 

指標。2、主要行為 : 依公司的交易資料來評估顧客消費的時間、頻率、數 

量等購買行為。3、次要行為 : 顧客是否願意公開推薦或介紹該產品或服務 

以及口碑等行為。Caruana(2003) 將顧客忠誠度分為廣度與深度 , 廣度夠 

麵包括品牌、產品、產品提供人、商品和服務 ; 深度則是以重複購買。 

2.4.3 顧客忠誠度的特性 

廠商極力維持顧客忠誠度 , 而忠誠度是可以帶給廠商哪些重要的利 

益 , 例如 Peppers & Rogers(1993) 指出開發一個新的顧客是成本維持一位 

就顧客誠本的五倍。Richheld & Sasser(1990) 研究報告中 , 企業只要成功 

的機率降低率為 5%, 則可提升到 25% 至 85% 的利潤。 

企業與顧客往來的時間越長 , 表示它帶來的利潤、好處會越來越多 ; 

行銷學教授 Barnes 認為與顧客保持忠誠度的好處又以下幾項 : 

顧客會買更多 : 顧客往來時間越多 , 向店家購買的東西就越多。這就 

是所謂的「消費者支出佔有率」。因為顧客與廠商之間較為成熟後 , 並且顧 

34

客也達到他們的需求 , 他們指向同一家公司來往 , 並把所有的生意都給那 

家公司。 

顧客感覺愉快自在 : 他們熟悉對方的員工及工作流程 , 有時候已經成 

為習慣。那些顧客已從熟悉忠對誠最重要的信任感 , 會因為「他們瞭解我」 

所回到同一家公司。 

免費傳遞口碑 : 忠誠度顧客會向親朋好友推薦 , 可信度又更高。當忠 

實主顧把公司介紹給別人時 , 業者也會建立顧客關係。 

服務他們比較不花錢 : 相信新的顧客而言 , 公司不但瞭解老主顧也知道他 

們需要甚麼 , 所以比較容易滿足他們。 

他們對價格不敏感 : 忠誠度顧客不會斤斤計較 , 因為讚很多情況下有 

了真誠關係 , 而慘品與服務的價格變成了無痛不癢的決定因素。 

他們比較體會公司 : 第一次往來的顧客 , 由於關係尚未建立 , 因而感到容 

易失誤 , 甚至還會挑毛病。相反的 , 長期的顧客比較寬宏大量 , 並給公司 

改過自新的機會。 

他們使公司更有效率 : 當一家公司擁有忠實顧客群後 , 更能好好瞭解 

顧客與顧客需求。而另一家公司 , 則是花大錢和人力招攬新顧客。兩者相 

比之下 , 前者比較有效率 , 因為公司可將有效的行銷活動對準目標顧客群。 

他們代表更大的淺在利益 : 招攬新的顧客往往是以價格、則扣或其他誘人 

的因素。老主顧通常不會等到拍賣的時候才買 , 因此為公司帶來最大的利 

35

潤。 

2.4.4 顧客忠誠度的重要性 

Jocoby(1994) 提出各客忠誠度利益包含 : 

顧客再次購買會使企業收入增加 , 市場占有率也會增加。 

成本開銷減少 ; 員工工作滿足意願增加。 

Griffin(1995) 指出顧客忠誠度增加會為企業帶來許多利益 , 如果苦以 

減少行銷的費用、和約談辦及命令傳達的執行費用、顧客營業額費用、增 

加交叉銷售機會 , 增加更多的顧客比例 , 獲得更多的口碑。 

簡永在 (2002) 指出信賴是與顧客建立長期的價值面與維持互動關係 

的主要原因 , 要有忠誠度的顧客就要有絕對的信賴 , 最後才有顧客重複消 

費的行為。忠誠度對企業經營者而言是非常重要的。在學者看法上 , 顧客 

忠誠度的重要性是在於可提升企業升入、獲得正面的口碑、減少企業開銷、 

使企業競爭力提升 , 因此顧客忠誠度是企業穩定市場的重要關鍵。 

2.4.5 顧客忠誠度的衡量 

Dick&Baus(1994) 認為顧客忠誠度是因為個人態度與再次會顧兩者關 

係較強 , 而影響態度有認知、情感和抗拒等三構面 , 另外社會規範與環境 

業也會干擾其他關係的強度。 

Fornell et al(1996) 認為「再次購買」與「重複購買」是忠誠度的重要 

36

因素 , 這兩項因素對忠誠度的影響相當大。許多學者認為忠誠度必須包含 

行為曼與態度面的忠誠 , 以下為兩面加以解說。 

行為忠誠度之衡量 : 

Parausuraman, Zeithaml & Berry(1996) 顧客行為意向中 , 以「會向 

其他人宣傳此公司的優點」、「有人推薦 , 我會推薦這一家公司」、「會顧立 

親朋好到這家公司消費」、「會將公司列為同類服務的第一選擇」及「未來 

會跟此公司姓行更多的來往」等五個題目來衡量忠誠度 , 並採用李克特七 

點尺度來衡量。Selnes(1993) 提出兩項衡量忠誠度的指標 , 分為顧客與供 

應商持續維持的關係之意願、及顧客將供應商推薦他人的程度 , 並使用李 

克特六點尺度來衡量。Lee et al(2001) 以重複購買、推薦他人並使用李克 

特五點尺度來衡量。Chaudhuri&Holbrook(2001) 以「我下次願意再次購買 

該品牌」與「我願意持續購買該品牌」兩項衡量忠誠度並以李克特七點尺 

度來衡量。 

態度忠誠度之衡量 : 

Lee et al.(2001) 提出對於忠誠度衡量方面 , 採用里克特伍使度來衡量 

「當競爭者推出更好的產品時 , 會轉換成競爭者的能力」之構面。Chaudhuri 

& Holbrook(2001) 除了以上兩者敘述來衡量忠誠度以外 , 也以「我認為我 

對這產品的忠誠度」與「我願意以高價買下這產品的東西」並以李克特七 

尺對來衡量忠誠度。 

37

Bowen & Chen(2001) 認為忠誠度的定義不同 , 可以用三種方法來衡 

量忠誠度 : 行為衡量 ( 重複購買行為 )、態度衡量 ( 太度將反溢出情感與連 

結心理上的忠誠 )、綜合衡量 ( 結合行為與態度忠誠度 , 如顧客對產品的習 

慣、購買率、購買數量與偏好 )。 

張淑青 (2004) 針對顧客消費後與未來儲蓄的交易意圖 , 以李克特七 

尺度衡量優先在購、推薦、漲價再購、繼續光顧四個層面。 

2.4.6 忠誠度相關文獻 

許多研究表示 , 留住現有的顧客的成本遠低於新顧客成本。企業面臨 

激烈的競爭環境中 , 在消費過程中無法建立顧客的特殊關係下 , 顧客容易 

轉向於其他競爭對手的懷抱中 , 流失原有的顧客群。Uncled et al.(2003) 

認為忠誠度方案是保留顧客與赤機購買的一項工具 , 透過方案與顧客緊密 

聯繫。Deighton(2002) 認為 , 忠誠度方案會有如建立買賣雙方之流失顧客 

之困境。Uncled et al.(2003) 進一步指出 , 企業透過方案之主要目的在於 

是提升顧客的消費數量 , 這種契約關係中有很多的消費 ; 或是原本的非企 

業公司之顧客受契約關係吸引。換句話說 , 企業藉由提供忠誠度方案 , 以 

方面使顧客提高使用程度一方面擴大購買範圍 ; 另外一間公司則是保持 ( 品 

牌 ) 與顧客做聯繫 , 把握現有得顧客 , 偏向防禦信目的。 

Boltonetal(2000) 以銀行為研究對象 , 認為忠誠度方案會比較影響顧 

客保留原本的使用程度。再進一步指出 , 忠誠度方案對顧客的購買意圖會 

38

有正面的效果。意謂者 , 忠誠度方案會強化顧客使用程度與購買意願 , 並 

增加顧客的保留。忠誠度方案主要是以獎酬為基礎 , 提供誘惑的方案使顧 

客有動機與企業重覆地交易 ; 再者 , 忠誠度方案獎酬結構通常是與顧客做 

相關持續的關係 (Verhoef, 2003)。 

2.5 企業形象 

Martineau(1958) 認為企業形象是消費者對企業、機構及其它所代表 

的一些行為而產生主觀帶度與感受 ;Spector(1961) 將企業形象規劃為積 

極性、合作性、企業智慧、企業特質、功能性及退縮性等六個構面 , 認為 

企業形象可以用人來形容 , 因為企業具有人格的特性。以上學者之定義可 

知 , 企業形象是消費者對企業之產品、服務或是有關社會活動的相關訊息 

及經驗 , 而形成一種主觀的態度。另外 , 許多學者也提出不同的看法來詮 

釋企業形象在消費者愈企業之間的互動與市場中的角色扮演的重要性。 

2.5.1 企業形成的構面 

從企業角度來看 , 可發現企業形象中較理性層面來探討。而觀點和 

Bayton(1995) 強調「企業形」項中的情感層面之較人性化觀點不相低處 , 

事實上「企業形象」形成本來就與個人的理性層面與情感層面的知覺有關。 

Walters(1978) 認為企業形成的要素很多 , 而引響消費者最重要的構 

面 , 有三類 : 

39

機構形象 (Institutional Image): 是消費者對大眾企業視為社會中的一個完 

整體型之消費者態度 , 可分為兩項構面 : 

企業形象 (Corporate Image): 在消費者印象中 , 把企業視為社會中的 

成員 , 與它參與社會中的活動 , 而不是一個銷售產品。 

商品形象 (Store Image): 指消費者對一個商店是否能滿足之其他需求 

的特定功能的態度 , 而主要是建立消費者對商品、人員服務、政策等要素 

上的態度。 

功能形象 (Functional Image): 主要是從企業營運上的作業活動上所產 

生之形象 , 可分成三項構面 : 

服務形象 (Service Image): 消費者對企業所提供的特定服務之態度 , 

如量的多少、效率如何、是否適切感等。 

價格形象 (Price Image): 消費者對價格水準、折扣與消費者認為該重 

要的價格因素的形象。 

促銷形象 (Promotional Image): 消費者對公司所採去的促銷手段的態 

度。 

商品形象 (Commodity Image): 是消費者對某公司企業所提供的該商 

品的態度 , 可分成三項構面 : 

產品形象 (Product Image): 消費者對企業所提供的產品品質、適合性、 

完備是否相等之印象。 

40

品牌形象 (Brand Image): 消費者對某一種商品品牌的態度。 

品牌線形象 (Brand-Line Image): 消費者對特定的生產者所生產的產品 

之態度 , 包含產品的設計、包裝與產品之屬性等界定。 

2.5.3 企業形象的特性 

Walters(1978) 也具有相當近之的定義 , 定義企業形象是消費對企業 

所從事的事之活動產生主觀性的印象 , 並將企業形象歸納出以下四點 : 

主觀性 (Subjective): 消費者對本身的主觀性 , 來意識未來的形象之存在。 

過濾性 (Filter): 將人類的心智活動無法認同時 , 鄉費者對企業形象將以其 

他部分的訊息最為態度的依據。 

擬想性 (Elaborate): 消費者對目前所知道的事情作為依據 , 來擬想未 

來不可預知的事。 

易變性 (Changeable): 只要改變情感與認知 , 就可以很快地影響企業 

的形象。 

根據前面的探討 , 企業形象將採用 Walters(1978) 引響企業的三個重 

要構面 ; 氣其中一個適合本公司的企業形象、商店形象、產品形象 , 來衡 

量企業形象。深入探討餐飲企業形象之顧客滿意度與忠誠度的影響。 

2.6 服務品質 

41

2.6.1 服務品質之定義 

Parasuraman et al. (1985) 強調服務品質是由顧客決定 , 以其心中對 

服務的期望和實際感受到的差距 , 來評定服務品質的好壞。瞭解服務品質 

之本質與特性 , 將有助於對服務品質的發展。對於服務品質 , 許多學者各 

提出不同的看法 , 以下為各學者對服務品質所下的定義整理成表 4。 

表 4 服務品質定義 

學者 ( 年份 ) 

Levitt (1972) 

Juran (1974) 

服務品質定義 

服務品質是指服務結果能符合所設定的標準 

服務品質是由內部品質、硬體品質、軟體品質、即 

時反映、心理品質等五部分所組成 

Sasser et al. (1978) 服務品質是以材料、設備和人員三個構面來定義 

Philip (1979) 

Oliver (1981) 

Garvin(1983) 

服務品質就是和規格的一致性 

服務品質是消費者對於事務的一種延續性評價 

服務品質是一種認知性且能符合顧客期望與喜好 

Lehtinen (1983) 服務品質是由製程品質和產出品質的加總 

Gronroos (1983) 

Wyckooff (1984) 

服務品質由強調實質內容的技術性品質與強調方法 

的功能性品質等二部分所組成 

服務品質在達到顧客的要求下 , 卓越性增加的程 

度 , 或是對追求卓越時的變異性所能控制的程度 

42

P.Z.B (1985) 

Lewis (1991) 

Lawton(1991) 

服務品質即是期望與實效的比較 

服務品質是衡量服務傳遞過程符合顧客期望的程度 

服務品質是消費者對提供服務的滿意度或驚喜程度 

Whiteley (1993) 服務品質是如何讓顧客得到其所能得到的產品品質 

Dabholkar (1996) 

服務品質的構面有實體設施、可靠性、問題解決、 

服務和人員間的互動等五項 

資料來源 : 根據 ( 黃錫源 ,2004) 修正後再整理 

2.6.2 服務品質的構面 

Parasuram, Zeithaml 以及 Berry 三位學者考慮服務的無形性、異質性、 

同時性等特性 , 於 1985 年選擇銀行、信用卡公司、證券經紀商、和維修廠 

四種產業進行一項探索性研究 , 經過與顧客的群組訪談 (focus group 

interviews), 提出服務品質的十項構面 : 可靠性、反應性、勝任性、接近性、 

禮貌、溝通性、信用性、安全性、瞭解顧客及有形性。1988 年進一步進行 

實證研究 , 挑選電器維修業、銀行、長途電話公司、證券經紀商和信用卡 

公司五種服務業為研究對象 , 將十個構面精鍊為五個構面 : 可靠性、回應 

性、確實性、關懷性與有形性。( 依重要性排序 ) 顧客即使用這五個構面比 

較認知與期望間的差距 , 來衡量服務品質。 

可靠性 : 代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力。可信賴的服 

務績效是顧客的期望 , 意謂著每一次均能準時地、一致地、無失誤地完成 

43

服務工作。 

回應性 : 代表協助顧客與提供立即服務之意願。讓顧客等待會造成不 

必要之負面認知 ; 當服務失敗發生時 , 秉持著專業精神迅速地恢復服務則 

可造成非常正面的品質認知。例如在誤點的班機上提供補償的飲料 , 可以 

使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶。 

確實性 : 代表員工的知識、禮貌 , 以及傳達信任與信心的能力。其特 

徵包括 : 執行服務的能力、對顧客應有的禮貌與尊重、與顧客有效地溝通 

以及時時考量顧客之最佳利益的態度。 

關懷性 : 代表提供顧客個人化關心之能力。此構面之特徵包括 : 平易 

近人、敏感度高、以及盡力地瞭解顧客的需要。 

有形性 : 代表實際的設施、設備、員工、以及外在溝通資料。周遭實 

體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明。這個構面也牽涉到服務提供中其 

他顧客所建立的部份。 

44

第三章研究方法 

3.1 研究架構與假設 

本研究依文獻探討所得之各項變數 , 建立研究架構 , 提出研究假說 , 

一問卷調查方式 , 收集實證資料。探討消費者在王品集團連鎖餐廳消費過 

程中 , 對企業形象、行銷組合、服務品質 , 以及顧客的滿意度與忠誠度之 

影響。 

3.1.1 研究架構 

B 人口變數 

企業形象滿意度 

滿意度 

行銷組合 

忠誠度 

服務品質滿意度 

圖 2 研究架構圖 

45

3.1.2 研究假設 

根據研究架構圖所導出的研究假設如下所示 : 

H1: 王品集團連鎖餐廳之企業形象滿意度與顧客忠誠度之間具有顯著相關。 

H2: 王品集團連鎖餐廳之行銷組合滿意度與顧客忠誠度之間具有顯著相關。 


4.H4: 王品集團連鎖餐廳之人口變數對企業形象滿意度有顯著相關。 

5.H5: 王品集團連鎖餐廳之人口變數對行銷組合滿意度有顯著相關。 

6.H6: 王品集團連鎖餐廳之人口變數對服務品質滿意度有顯著相關。 

7.H7: 王品集團連鎖餐廳之人口變數對顧客忠誠度有顯著相關。 

3.2 問卷設計 

本研究使用李克特五尺度之問卷 , 由「非常滿意」到「非常不滿意」, 

依序分別介紹 5 分 -1 分的評量 , 分數越高 , 表示該受測者對此該鄉品質評 

價越好。在於了解王品集團連鎖餐廳之企業形象、行銷組合、服務品質、 

人口變數與滿意度忠誠度 , 是否有顯著相關 , 如下 : 

第一部分關於王品集團連鎖餐廳企業形象 

第二部分關於王品集團連鎖餐廳行銷組合 

第三部分關於王品集團連鎖餐廳服務品質 

第四部分關於王品集團連鎖餐廳忠誠度 

46

第五部分關於王品集團連鎖餐廳人口變數 

包含 ; 性別、年齡、教育程度、職業、平均收入、平均次數、消費經 

驗跟曾經消費過的餐廳等 8 項。最後 , 抽樣對象、時間、地點方法 , 如下 

所 ; 

3.3 抽樣對象 

本研究在北部地區王品集團連鎖餐廳的修費情形 , 作為抽樣對象。 

3.4 抽樣時間 

調查時間日期為民國 101 年 09 月 01 日至 09 月 30 日 

3.5 抽樣方法 

本研究因為沒有現成母體名冊可以做系統抽樣 , 故在抽樣方法上採取 

飛機率抽樣 , 又因時間、人員、成本的限制和問卷回收的考量 , 所以問卷 

調查方式採「利益抽樣法」(Purposive Sampling)( 張春興、楊國區文學一 

編 ,1991) 來選取樣本 , 所謂立意抽樣法係依據抽樣設計者之判斷來選取 

樣本單位。因此本研究選擇在王品集團旗下餐廳的顧客做問卷發放。 

3.6 統計分析 

本研究採用 SPSS 12.0(Statistical Package for the Social Science) 視窗 

47

版統計套裝軟體最為資料分析工具 , 根據本研究之目的 , 來進行研究假設 

之檢測 , 使用的統計方法包括下列幾種方法 : 

敘述性統計分析 : 

針對人口變數與滿意度等 , 以次數分配、百分比、平均數等描述樣本 

資料的分析情形。 

獨立樣本 T 檢定 : 

獨立樣本 T 檢定主要目的在於了解兩個獨立樣本間 , 是否有差異存 

在。本研究主要檢定不同的顧客性對於王品集團旗下餐廳之行銷組合與服 

務品質的滿意度是否有顯著差異。 

單因子變異數分析 (ANOVA:analtsis of variance): 

檢定不同的顧客特性對王品集團旗下餐廳的行銷組合與服務品質的滿 

意度是否有顯著差異 ; 當假設成立後可進行。較適用於多組平均數差異的 

檢定。在檢定時 , 若估計的 P 值小於界定的 α 值 , 則拒絕虛無假設 , 表示 

在至少有兩組平均數間的差異已達顯著水準 , 樣本在變項上的反應會因自 

變數不同有所差異 , 相反的 , 若估計的 P 值大於界定的 α 值 , 則反之。 

迴歸分析 : 

檢定行銷組合與服務品質滿意度等變相因子是否會影響顧客滿意度。 

卡方檢定 : 

了解類別自變數與依變數的差異性。 

48

3.7 信度分析 

所謂信度是指所用的測量工具所衡量出來的結果穩定性及一致性。問 

卷內容的同性質性及受訪時間間個的影響信度的兩個主要因素。一致性高 

的問卷便是同一群人接受性質相同題型相同目的相同的各種問卷測量後 , 

在各衡量結果間顯示出強烈的正相關。穩定性高的測量工具則是指一群人 

在不同的時間下接受同樣的衡量工具時 , 結果的差異很小。 

本研究工具之信度檢定 , 以 Cronbach’ α 檢定法評定 , 其簡以可信度高 

低參考標準如下述 : 

Cronbach’ α≦0.30 不可信 

0.30

第四章資料分析 

本章節主要根據回收之問卷 , 以 SPSS for Windows V19.0 套裝軟體作 

為分析之工具 , 透過 SPSS 進行統計資料上的分析 , 根據本研究的目的 , 將 

分析結果描述如下。 

4.1 信度分析 

在信度方面 , 以 Cronbach’α 係數衡量 , 該衡量表也顯示相當高的信 

度 ; 量表的整體信度 , 企業形象滿意度 ( 含 8 個題項 ) 為 0.832 很可 

信 , 行銷組合滿意度 ( 含 16 個題項 ) 為 0.859 很可信 , 服務品質滿意 

度 ( 含 19 個題項 ) 為 0.638 可信。( 表 5 各變數之信度值 ) 

表 5 各變數之信度值 

研究變數題數 Cronbachα 結果 

企業形象滿意度 8 0.832 很可信 

行銷組合滿意度 16 0.859 很可信 

服務品質滿意度 19 0.638 可信 

4.2 樣本之基本特性描述 

本研究發放 100 份問卷後 , 根據性別、年齡、教育程度、職業、平均 

月收入、至王品集團餐廳消費頻率、以及消費金額進行樣本之基本特性描 

50

述 , 結果如表 6 所示 , 可知 : 

受訪者的性別分布 

在受訪者性別方面 , 在 100 份有效樣本中 , 男性的受訪者佔有效樣本 

比例為 43%, 女性的受訪者佔有效樣本比例為 57%, 顯示有效樣本數中以 

女性多於男性 , 但兩者相差不大 , 抽樣尚稱平均。 

受訪者的年齡 

在受訪者年齡方面 , 在 100 份有效樣本中 ,15 歲以下的受訪者佔有效 

樣本比例為 1%,16-25 歲的受訪者佔有效樣本比例為 44%,26-35 歲的受訪 

者佔有效樣本比例為 29%,36-45 歲的受訪者佔有效樣本比例為 16%,46-55 

歲的受訪者佔有效樣本比例為 9%,56 歲以上的受訪者佔有效樣本比例為 

1%。 

受訪者的教育程度 

在受訪者教育程度方面 , 在 100 份有效樣本中 , 中、小學學歷的受訪 

者中佔有效樣本比例為 1%, 高中、職學歷的受訪者中佔有效樣本比例為 

18%, 大專、大學的受訪者中佔有效樣本比例為 65%, 研究所以上學歷的 

受訪者中佔有效樣本比例為 12%。 

受訪者的職業 

在受訪者職業方面 , 在 100 份有效樣本中 , 軍、公、教的受訪者中佔 

有效樣本比例為 4%, 商的受訪者中佔有效樣本比例為 10%, 餐飲業的受訪 

51

者中佔有效樣本比例為 11%, 自由業的受訪者中佔有效樣本比例為 15%, 

學生的受訪者中佔有效樣本比例為 40%, 其他的受訪者中佔有效樣本比例 

為 20%。 

受訪者的平均月收入 

在受訪者平均月收入方面 , 在 100 份有效樣本中 ,10000 元以下的受訪 

者中佔有效樣本比例為 24%,10001~20000 元的受訪者中佔有效樣本比例為 

21%,20001~30000 元的受訪者中佔有效樣本比例為 21%,30001~40000 元 

的受訪者中佔有效樣本比例為 22%,40001 元以上的受訪者中佔有效樣本比 

例為 12%。 

受訪者的消費天數 

在受訪者多久去一次方面 , 在 100 份有效樣本中 , 幾乎每天的受訪者 

中佔有效樣本比例為 0%,2~3 天的受訪者中佔有效樣本比例為 3%,4~7 天 

的受訪者中佔有效樣本比例為 1%,2~3 星期的受訪者中佔有效樣本比例為 

2%, 一個月去一次的受訪者中佔有效樣本比例為 15%,2~3 個月去一次的 

受訪者中佔有效樣本比例為 36%, 半年去一次的受訪者中佔有效樣本比例 

為 43%。 

受訪者的每次消費金額 

在受訪者每次消費金額方面 , 在 100 份有效樣本中 ,300 元以下的受訪 

者中佔有效樣本比例為 4%,301~500 元的受訪者中佔有效樣本比例為 

52

24%,501~700 元的受訪者中佔有效樣本比例為 26%,701~900 元的受訪者 

中佔有效樣本比例為 13%,901 元以上的受訪者中佔有效樣本比例為 33%。 

表 6 樣本基本資料 

變項有效百分比 (%) 

性別 

男生 43% 

女生 57% 

15 歲以下 1% 

16-25 歲 44% 

年齡 

26-35 歲 29% 

36-45 歲 16% 

46-55 歲 9% 

56 歲以上 1% 

中、小學 5% 

教育程度 

高中、職 18% 

大專、大學 65% 

研究所以上 12% 

軍、公、教 4% 

職業 

商 10% 

餐飲業 11% 

53

自由業 15% 

學生 40% 

其他 20% 

10000 元以下 24% 

10001~20000 元 21% 

平均月收入 

20001~30000 元 21% 

30001~40000 元 22% 

40001 元以上 12% 

幾乎每天 0% 

2~3 天 3% 

4~7 天 1% 

消費天數 

2~3 星期 2% 

一個月去一次 15% 

2~3 個月去一次 36% 

半年去一次 43% 

300 元以下 4% 

每次消費金額 

301~500 元 24% 

501~700 元 26% 

701~900 元 13% 

54

901 元以上 33% 

4.3 驗證假設 

以下根據本研究假設進行驗證。 


本研究利用迴歸分析檢定 , 如表 7 所示 , 由研究結果可得知顯著性為 

0.002, 由於小於顯著水準 0.05, 可知企業形象滿意度與顧客忠誠度有顯著 

相關。 

表 7 企業形象滿意度與顧客忠誠度之迴歸分析摘要表 

模式平方和自由度平均平方和 F 檢定顯著性 

迴歸 

殘差 

總數 

5.678 

19.134 

24.812 

8 

91 

99 

0.710 

0.210 

3.376 0.002 

H2: 行銷組合滿意度與顧客忠誠度之間具有顯著相關 

H2-1: 行銷組合中之產品滿意度與顧客忠誠度之間具有顯著相關 

本研究利用迴歸分析檢定 , 如表 8 所示 , 由研究結果可得知顯著 

性為 0.000, 由於小於顯著水準 0.05, 可知產品滿意度與顧客忠誠度有顯著 

相關。 

表 8 產品滿意度與顧客忠誠度之迴歸分析摘要表 

55


迴歸 

殘差 

總數 

4.088 

20.724 

24.812 

1 

98 

99 

4.088 

0.211 

19.333 0.000 a 

H2-2: 行銷組合中之價格滿意度與顧客忠誠度之間具有顯著相關 


0.001, 由於小於顯著水準 0.05, 可知價格滿意度與顧客忠誠度有顯著相關。 

表 9 價格滿意度與顧客忠誠度之迴歸分析摘要表 


迴歸 

殘差 

總數 

2.564 

22.248 

24.812 

1 

98 

99 

2.564 

0.227 

11.296 0.001 a 

H2-3: 行銷組合中之通路滿意度與顧客忠誠度之間具有顯著相關 


0.001 由於小於顯著水準 0.05, 可知 , 通路滿意度與顧客忠誠度有顯著相關。 

表 10 通路滿意度與顧客忠誠度之迴歸分析摘要表 


56

迴歸 

殘差 

總數 

2.564 

22.248 

24.812 

1 

98 

99 

2.564 

0.227 

11.296 0.001 a 

H2-4: 行銷組合中之推廣滿意度與顧客忠誠度之間具有顯著相關 


0.012 由於小於顯著水準 0.05, 可知 , 推廣滿意度與顧客忠誠度有顯著相關。 

表 11 推廣滿意度與顧客忠誠度之迴歸分析摘要表 


迴歸 

殘差 

總數 

1.554 

23.258 

24.812 

1 

98 

99 

1.554 

0.237 

6.548 0.012 

H3: 王品集團連鎖餐廳之服務品質滿意度與顧客忠誠度之間具有顯著相關 


0.000 由於小於顯著水準 0.05, 可知 , 服務品質滿意度與顧客忠誠度有顯著 

相關。 

表 12 服務品質滿意度與顧客忠誠度之迴歸分析摘要表 


57

迴歸 

殘差 

總數 

9.906 

14.906 

24.812 

4 

95 

99 

2.477 

0.157 

15.784 0.000 

H4: 王品集團連鎖餐廳之人口變數對企業形象滿意度有顯著相關 

H4-1: 針對人口變數中之性別。 

本研究利用 T 檢定 , 如表 13 所示 , 得到檢定統計量 t=1.164, 其雙尾 

檢定之 P 值 =0.247 大於 0.05, 因此在 5% 顯著水準下 , 性別與企業形象滿意 

度無顯著相關。 

表 13 王品集團連鎖餐廳之性別對企業形象滿意度之 T 檢定摘要表 

平均數 

男女 T 值顯著性 

企業形象滿意度 4.34 4.23 1.164 0.247 

H4-2: 針對人口變數中之年齡 

本研究利用變異數分析檢定 , 如表 14 所示 , 由研究結果可得知「王品 

集團連鎖餐廳視聲譽與道德」、「王品集團連鎖餐廳具有相當的知名度」、「王 

品集團連鎖餐廳服務人員服務態度良好」有達到顯著差異程度。其中在「王 

品集團連鎖餐廳視聲譽與道德」上 , 以「16~25 歲」企業形象滿意度為最高 , 

平均為 4.40。「王品集團連鎖餐廳具有相當的知名度」上 , 以「56 歲以上」 

58

企業形象滿意度為最高 , 平均為 5.00。「王品集團連鎖餐廳服務人員服務態 

度良好」上 , 以「16~25 歲」企業形象滿意度為最高 , 平均為 4.70。 

表 14 王品集團連鎖餐廳之年齡對企業形象滿意度之變異數分析摘要表 

題目年齡平均數 F 值 P 值 

15 歲以下 3.00 

16~25 歲 3.89 

王品集團連鎖餐廳熱心參與或贊助 

社會公益活動 

26~35 歲 3.90 

36~45 歲 3.81 

0.380 0.862 

46~55 歲 4.00 

56 歲以上 4.00 

15 歲以下 3.00 

16~25 歲 4.40 

王品集團連鎖餐廳視聲譽與道德 

26~35 歲 4.31 

36~45 歲 4.00 

2.734 0.045 

46~55 歲 3.89 

56 歲以上 4.00 

王品集團連鎖餐廳具有相當的知名 

度 

15 歲以下 4.00 

16~25 歲 4.73 

26~35 歲 4.48 

2.599 0.030 

59

36~45 歲 4.13 

46~55 歲 4.45 

56 歲以上 5.00 

15 歲以下 4.00 

16~25 歲 4.00 

王品集團連鎖餐廳營業大樓外觀設 

計能夠引您的注意 

26~35 歲 3.90 

36~45 歲 3.94 

0.395 0.851 

46~55 歲 3.78 

56 歲以上 3.00 

15 歲以下 3.00 

16~25 歲 4.43 

王品集團連鎖餐廳整體具有完善的 

設備與服務 

26~35 歲 4.35 

36~45 歲 4.06 

1.592 0.170 

46~55 歲 4.11 

56 歲以上 4.00 

15 歲以下 4.00 

王品集團連鎖餐廳營業大廳的陳列 

擺設相當整潔舒適 

16~25 歲 4.52 

26~35 歲 4.31 

2.195 0.61 

36~45 歲 4.00 

60

46~55 歲 4.00 

56 歲以上 4.00 

15 歲以下 4.00 

16~25 歲 4.70 

王品集團連鎖餐廳服務人員服務態 

度良好 

26~35 歲 4.59 

36~45 歲 4.31 

2.848 0.019 

46~55 歲 4.11 

56 歲以上 4.00 

15 歲以下 4.00 

16~25 歲 4.61 

王品集團連鎖餐廳產品或服務具品 

質保證 , 令人感到信任 

26~35 歲 4.51 

36~45 歲 4.31 

1.637 0.158 

46~55 歲 4.11 

56 歲以上 4.00 

H4-3: 針對人口變數中之教育成度 

本研究利用變異數分析檢定 , 如表 15 所示 , 不同的教育程度之企業形象滿 

意度有顯性差異 , 表示差異性不大。 

61

表 15 王品集團連鎖餐廳之教育程度對企業形象滿意度之變異數分析摘要表 

題目教育程度平均數 F 值 P 值 

中小學 4.40 

王品集團連鎖餐廳熱心參與或 

贊助社會公益活動 

高 . 中職 3.95 

大專 . 大學 3.80 

1.329 0.270 

研究所以上 4.00 

中小學 4.20 

王品集團連鎖餐廳視聲譽與道 

德 

高 . 中職 3.89 

大專 . 大學 4.35 

2.349 0.077 


中小學 4.40 

王品集團連鎖餐廳具有相當的 

知名度 

高 . 中職 4.45 

大專 . 大學 4.61 

1.329 0.270 


中小學 3.80 

王品集團連鎖餐廳營業大樓外 

觀設計能夠引您的注意 

高 . 中職 3.72 

大專 . 大學 3.98 

0.629 0.598 


王品集團連鎖餐廳整體具有完中小學 4.60 1.181 0.321 

62

善的設備與服務高 . 中職 4.06 

大專 . 大學 4.35 


中小學 4.40 

王品集團連鎖餐廳營業大廳的 

陳列擺設相當整潔舒適 

高 . 中職 4.11 

大專 . 大學 4.40 

1.148 0.334 


中小學 4.40 

王品集團連鎖餐廳服務人員服 

務態度良好 

高 . 中職 4.33 

大專 . 大學 4.60 

1.133 0.340 


中小學 4.20 

王品集團連鎖餐廳產品或服務 

具品質保證 , 令人感到信任 

高 . 中職 4.33 

大專 . 大學 4.52 

0.915 0.437 


H4-4: 針對人口變數中之職業 


集團連鎖餐廳視聲譽與道德」、「王品集團連鎖餐廳具有相當知名度」、「王 

63

品集團連鎖餐廳整體具有完善的設備與服務」、「王品集團連鎖餐廳營業大 

廳的陳列擺設相當整潔舒適」、「王品集團連鎖餐廳服務人員服務態度良 

好」、「王品集團連鎖餐廳產品或服務具品質保證 , 令人感到信任」有達到 

顯著差異程度。其中在「王品集團連鎖餐廳視聲譽與道德」上 , 以「軍公 

教」企業形象滿意度為最高 , 平均為 4.75。「王品集團連鎖餐廳具有相當知 

名度」上 , 以「學生」企業形象滿意度為最高 , 平均為 4.72。「王品集團連 

鎖餐廳整體具有完善的設備與服務」上 , 以「軍公教」企業形象滿意度為 

最高 , 平均為 5.00。「王品集團連鎖餐廳營業大廳的陳列擺設相當整潔舒適」 

上 , 以「軍公教」企業形象滿意度為最高 , 平均為 5.00。「王品集團連鎖餐 

廳服務人員服務態度良好」上 , 以「軍公教」、「學生」企業形象滿意度為 

最高 , 平均為 4.75。「王品集團連鎖餐廳產品或服務具品質保證 , 令人感到 

信任」上 , 以「學生」企業形象滿意度為最高 , 平均為 4.79。 

表 16 王品集團連鎖餐廳之職業對企業形象滿意度之變異數分析摘要表 

題目職業平均數 F 值 P 值 

軍公教 4.00 

王品集團連鎖餐廳熱心參與或贊助 

社會公益活動 

商 4.30 

餐飲業 3.82 

自由業 3.60 

1.217 0.307 

學生 3.90 

64

其他 3.85 

軍公教 4.75 

商 4.30 

王品集團連鎖餐廳視聲譽與道德 

餐飲業 4.09 

自由業 3.80 

2.900 0.015 

學生 4.45 

其他 4.15 

軍公教 4.00 

商 4.60 

王品集團連鎖餐廳具有相當的知名 

度 

餐飲業 4.45 

自由業 4.07 

3.278 0.009 

學生 4.72 

其他 4.60 

軍公教 4.50 

商 3.80 

王品集團連鎖餐廳營業大樓外觀設 

計能夠引您的注意 

餐飲業 4.09 

自由業 3.73 

0.875 

0.501 

學生 4.00 

其他 3.80 

65

軍公教 5.00 

商 4.30 

王品集團連鎖餐廳整體具有完善的 

設備與服務 

餐飲業 4.15 

自由業 3.87 

2.404 0.043 

學生 4.42 

其他 4.30 

軍公教 5.00 

商 4.50 

王品集團連鎖餐廳營業大廳的陳列 

擺設相當整潔舒適 

餐飲業 4.09 

自由業 3.87 

4.266 0.002 

學生 4.53 

其他 4.15 

軍公教 4.75 

商 4.50 

王品集團連鎖餐廳服務人員服務態 

度良好 

餐飲業 4.36 

自由業 4.20 

2.753 0.023 

學生 4.75 

其他 4.45 

王品集團連鎖餐廳產品或服務具品軍公教 4.50 4.632 0.001 

66

質保證 , 令人感到信任商 4.60 

餐飲業 4.36 

自由業 3.93 

學生 4.79 

其他 4.40 

H4-5: 針對人口變數中之平均收入 


集團連鎖餐廳視聲譽與道德」、「王品集團連鎖餐廳營業大廳的陳列擺設 

相當整潔舒適」、「王品集團連鎖餐廳服務人員服務態度良好」、「王品 

集團連鎖餐廳產品或服務具品質保證 , 令人感到信任」有達到顯著差異程 

度。其中在「王品集團連鎖餐廳視聲譽與道德」上 , 以「10001 元 -20000 

元」企業形象滿意度為最高 , 平均為 4.57。「王品集團連鎖餐廳營業大廳 

的陳列擺設相當整潔舒適」上 , 以「10001 元 -20000 元」企業形象滿意度為 

最高 , 平均為 4.67。「王品集團連鎖餐廳服務人員服務態度良好」上 , 以 

「10000 元以下」。 

「10001 元 -20000 元」企業形象滿意度為最高 , 平均為 4.71。「王品集團連 

鎖餐廳產品或服務具品質保證 , 令人感到信任」上 , 以「10000 元以下」企 

業形象滿意度為最高 , 平均為 4.71。 

表 17 王品集團連鎖餐廳之平均收入對企業形象滿意度之變異數分析摘要表 

67

題目平均收入平均數 F 值 P 值 

10000 元以下 3.96 

王品集團連鎖餐廳熱心 

參與或贊助社會公益活 

動 

10001 元 -20000 元 3.95 

20001 元 -30000 元 3.80 

30001 元 -40000 元 3.86 

0.271 0.896 

40001 元以上 3.75 

10000 元以下 4.33 

王品集團連鎖餐廳視聲 

譽與道德 

10001 元 -20000 元 4.57 

20001 元 -30000 元 3.95 

30001 元 -40000 元 4.18 

2.578 0.042 

40001 元以上 4.17 

10000 元以下 4.75 

王品集團連鎖餐廳具有 

相當的知名度 

10001 元 -20000 元 4.73 

20001 元 -30000 元 4.38 

30001 元 -40000 元 4.27 

2.438 0.052 

40001 元以上 4.50 

王品集團連鎖餐廳營業 

大樓外觀設計能夠引您 

的注意 

10000 元以下 3.96 

10001 元 -20000 元 4.09 

20001 元 -30000 元 3.76 

0.504 0.733 

68

30001 元 -40000 元 3.86 

40001 元以上 4.00 

10000 元以下 4.50 

王品集團連鎖餐廳整體 

具有完善的設備與服務 

10001 元 -20000 元 4.33 

20001 元 -30000 元 4.10 

30001 元 -40000 元 4.23 

1.007 0.408 

40001 元以上 4.33 

10000 元以下 4.50 

王品集團連鎖餐廳營業 

大廳的陳列擺設相當整 

潔舒適 

10001 元 -20000 元 4.67 

20001 元 -30000 元 4.05 

30001 元 -40000 元 4.14 

3.689 0.008 

40001 元以上 4.17 

10000 元以下 4.71 

王品集團連鎖餐廳服務 

人員服務態度良好 

10001 元 -20000 元 4.71 

20001 元 -30000 元 4.14 

30001 元 -40000 元 4.68 

4.867 0.001 

40001 元以上 4.33 

王品集團連鎖餐廳產品 

或服務具品質保證 , 令人 

10000 元以下 4.71 

10001 元 -20000 元 4.52 

2.738 0.033 

69

感到信任 20001 元 -30000 元 4.14 

30001 元 -40000 元 4.55 

40001 元以上 4.42 

H4-6: 針對人口變數中之消費天數 

本研究利用變異數分析檢定 , 如表 18 所示 , 不同的消費天數之企業形 

象滿意度有顯性差異 , 表示差異性不大。 

表 18 王品集團連鎖餐廳之多久去一次對企業形象滿意度之變異數分析摘要 

表 

題目消費天數平均數 F 值 P 值 

2-3 天 3.67 

4-7 天 5.00 

王品集團連鎖餐廳熱心參 

與或贊助社會公益活動 

2-3 星期 4.00 

一個月一次 3.93 

1.322 0.262 

2-3 個月一次 3.69 

半年一次 4.00 

王品集團連鎖餐廳視聲譽 

與道德 

2-3 天 4.33 

4-7 天 5.00 

2-3 星期 4.00 

0.923 

0.470 

70


2-3 個月一次 4.22 


2-3 天 3.67 

4-7 天 5.00 

王品集團連鎖餐廳具有相 

當的知名度 

2-3 星期 5.00 


2.118 0.070 

2-3 個月一次 4.50 


2-3 天 4.67 

王品集團連鎖餐廳營業大 

樓外觀設計能夠引您的注 

意 

4-7 天 5.00 

2-3 星期 4.50 


2-3 個月一次 3.97 

1.350 0.250 


2-3 天 4.33 

王品集團連鎖餐廳整體具 

有完善的設備與服務 

4-7 天 5.00 

2-3 星期 4.50 

0.368 0.869 


71

2-3 個月一次 4.36 


2-3 天 4.67 


廳的陳列擺設相當整潔舒 

適 

4-7 天 5.00 

2-3 星期 4.00 


2-3 個月一次 4.28 

1.126 0.352 


2-3 天 4.33 

4-7 天 5.00 

王品集團連鎖餐廳服務人 

員服務態度良好 

2-3 星期 4.50 


0.234 0.947 

2-3 個月一次 4.53 


2-3 天 4.00 

王品集團連鎖餐廳產品或 

服務具品質保證 , 令人感到 

信任 

4-7 天 5.00 

2-3 星期 4.50 


1.499 0.197 

2-3 個月一次 4.41 

72


H4-7: 針對人口變數中之消費金額 

本研究利用變異數分析檢定 , 如表 19 所示 , 不同的消費金額之企業形 

象滿意度有顯性差異 , 表示差異性不大。 

表 19 王品集團連鎖餐廳之消費金額對企業形象滿意度之變異數分析摘要表 

題目平均消費金額平均數 F 值 P 值 

300 元以下 4.25 

王品集團連鎖餐廳熱心參 

與或贊助社會公益活動 

301-500 元 3.92 

501-700 元 3.81 

701-900 元 3.69 

0.622 0.648 

901 元以上 3.94 

300 元以下 4.25 

王品集團連鎖餐廳視聲譽 

與道德 

301-500 元 4.38 

501-700 元 4.35 

701-900 元 4.15 

0.701 0.593 

901 元以上 4.12 

王品集團連鎖餐廳具有相 

當的知名度 

300 元以下 4.75 

301-500 元 4.71 

1.213 0.310 

73

501-700 元 4.50 

701-900 元 4.62 

901 元以上 4.36 

300 元以下 4.00 


樓外觀設計能夠引您的注 

意 

301-500 元 4.25 

501-700 元 3.65 

701-900 元 3.77 

1.930 0.112 

901 元以上 3.97 

300 元以下 4.00 

王品集團連鎖餐廳整體具 

有完善的設備與服務 

301-500 元 4.38 

501-700 元 4.38 

701-900 元 4.15 

0.486 0.746 

901 元以上 4.27 

300 元以下 3.75 


廳的陳列擺設相當整潔舒 

適 

301-500 元 4.50 

501-700 元 4.38 

701-900 元 4.38 

1.667 0.164 

901 元以上 4.18 

王品集團連鎖餐廳服務人 300 元以下 4.50 1.062 0.380 

74

員服務態度良好 301-500 元 4.75 

501-700 元 4.46 

701-900 元 4.46 

901 元以上 4.48 

300 元以下 4.50 

王品集團連鎖餐廳產品或 

服務具品質保證 , 令人感到 

信任 

301-500 元 4.58 

501-700 元 4.53 

701-900 元 4.31 

0.549 0.700 

901 元以上 4.42 

H5: 王品集團連鎖餐廳之人口變數對行銷組合滿意度有顯著相關 

H5-1: 針對性別之產品滿意度 

本研究利用 T 檢定 , 如表 20 所示 , 得到檢定統計量 t=2.013, 其雙尾檢定 

之 P 值 =0.047 大於 0.05, 因此在 5% 顯著水準下 ,「性別」與「產品滿意度」 

無顯著相關。 

表 20 王品集團連鎖餐廳之性別對產品滿意度之 T 檢定摘要表 

平均數 


產品滿意度 4.16 3.97 2.013 0.047 

75

H5-2: 針對年齡之產品滿意度 

本研究利用變異數分析檢定 , 如表 21 所示 , 不同的年齡之產品滿意度 

有顯性差異 , 表示差異性不大。 

表 21 王品集團連鎖餐廳之年齡對產品滿意度之變異數分析摘要表 

年齡平均數 F 值顯著性 

15 歲以下 3.45 

16~25 歲 4.15 

26~35 歲 4.05 

36~45 歲 3.95 

1.548 0.183 

46~55 歲 3.88 

56 歲以上 3.45 

H5-3: 針對教育程度之產品滿意度 

本研究利用變異數分析檢定 , 如表 22 所示 , 不同的教育程度之產品滿 


表 22 王品集團連鎖餐廳之教育程度對產品滿意度之變異數分析摘要表 

教育程度平均數 F 值顯著性 

中小學 4.07 

高 . 中職 3.94 

0.476 0.7 

76

大專 . 大學 4.09 


H5-4: 針對職業之產品滿意度 

本研究利用變異數分析檢定 , 如表 23 所示 , 不同的職業之產品滿意度 


表 23 王品集團連鎖餐廳之職業對產品滿意度之變異數分析摘要表 

職業平均數 F 值顯著性 

軍公教 4.25 

商 4.20 

餐飲業 4.13 

自由業 3.711 

2.431 0.41 

學生 4.13 

其他 3.99 

H5-5: 針對平均收入之產品滿意度 

本研究利用變異數分析檢定 , 如表 24 所示 , 由研究結果可得知「平均 

收入」有達到顯著差異程度。以平均收入在「40001 以上」為產品滿意度為 

最高 , 平均為 4.2。 

表 24 王品集團連鎖餐廳之平均收入對產品滿意度之變異數分析摘要表 

77

平均收入平均數 F 值顯著性 

10000 元以下 4.18 

10001 元 -20000 元 4.18 

20001 元 -30000 元 3.81 

3.031 0.021 

30001 元 -40000 元 3.94 

40001 元以上 4.20 

H5-6: 針對消費天數之產品滿意度 

本研究利用變異數分析檢定 , 如表 25 所示 , 不同的消費天數之產品滿 


表 25 王品集團連鎖餐廳之消費天數對產品滿意度之變異數分析摘要表 

消費天數平均數 F 值顯著性 

2-3 天 3.74 

4-7 天 4.45 

2-3 星期 3.78 


0.709 0.618 

2-3 個月一次 4.10 


H5-7: 針對平均消費金額之產品滿意度 

78

本研究利用變異數分析檢定 , 如表 26 所示 , 不同的平均消費金額之產品滿 


表 26 王品集團連鎖餐廳之平均消費金額對產品滿意度之變異數分析摘要表 

平均消費金額平均數 F 值顯著性 

300 元以下 4.33 

301-500 元 4.03 

501-700 元 4.03 

0.423 0.792 

701-900 元 4.10 

901 元以上 4.03 

H5-8: 針對性別之價格滿意度 


檢定之 P 值 =0.439 大於 0.05, 因此在 5% 顯著水準下 ,「性別」與「產品滿 

意度」無顯著相關。 

表 27 王品集團連鎖餐廳之性別對價格滿意度之 T 檢定摘要表 

平均數 


價格滿意度 3.58 3.46 0.777 0.439 

H5-9: 針對年齡之價格滿意度 

79

本研究利用變異數分析檢定 , 如表 28 所示 , 不同的年齡之價格滿意度 


表 28 王品集團連鎖餐廳之年齡對價格滿意度之變異數分析摘要表 


15 歲以下 3.50 

16~25 歲 3.34 

26~35 歲 3.71 

36~45 歲 3.47 

0.570 0.723 

46~55 歲 3.50 

56 歲以上 3.50 

H5-10: 針對教育程度之價格滿意度 

本研究利用變異數分析檢定 , 如表 29 所示 , 不同的教育程度之價格滿 


表 29 王品集團連鎖餐廳之教育成度對價格滿意度之變異數分析摘要表 


中小學 3.80 

高 . 中職 3.53 

0.519 0.670 

大專 . 大學 3.45 

80


H5-11: 針對職業之價格滿意度 

本研究利用變異數分析檢定 , 如表 30 所示 , 不同的職業之價格滿意度 


表 30 王品集團連鎖餐廳之職業對價格滿意度之變異數分析摘要表 


軍公教 2.88 

商 3.90 

餐飲業 3.91 

自由業 3.33 

1.976 0.089 

學生 3.46 

其他 3.45 

H5-12: 針對平均收入性別之價格滿意度 

本研究利用變異數分析檢定 , 如表 31 所示 , 不同的平均收入之價格滿 


表 31 王品集團連鎖餐廳之平均收入對價格滿意度之變異數分析摘要表 


10000 元以下 3.58 0.472 0.756 

81

10001 元 -20000 元 3.48 

20001 元 -30000 元 3.33 

30001 元 -40000 元 3.55 

40001 元以上 3.67 

H5-13: 針對消費天數之價格滿意度 

本研究利用變異數分析檢定 , 如表 32 所示 , 不同的消費天數之價格滿意度 


表 32 王品集團連鎖餐廳之消費天數對價格滿意度之變異數分析摘要表 


2-3 天 3.33 

4-7 天 5.00 

2-3 星期 2.25 


2.301 0.051 

2-3 個月一次 3.58 


H5-14: 針對平均消費金額之價格滿意度 

本研究利用變異數分析檢定 , 如表 33 所示 , 不同的平均消費金額之價 

格滿意度有顯性差異 , 表示差異性不大。 

82

表 33 王品集團連鎖餐廳之平均消費金額對價格滿意度之變異數分析摘要表 


300 元以下 3.63 

301-500 元 3.23 

501-700 元 3.58 

1.091 0.365 

701-900 元 3.65 

901 元以上 3.59 

H5-15: 針對性別之通路滿意度 

本研究利用 T 檢定 , 如表 34 所示 , 得到檢定統計量 t=-0.344, 其雙尾 

檢定之 P 值 =0.732 大於 0.05, 因此在 5% 顯著水準下 ,「性別」與「通路滿 

意度」無顯著相關。 

表 34 王品集團連鎖餐廳之性別對通路滿意度之 T 檢定摘要表 

平均數 


通路滿意度 3.65 3.72 -0.344 0.732 

H5-16: 針對年齡之通路滿意度 

本研究利用變異數分析檢定 , 如表 35 所示 , 不同的年齡之通路滿意度 


83

表 35 王品集團連鎖餐廳之年齡對通路滿意度之變異數分析摘要表 


15 歲以下 3.00 

16~25 歲 3.50 

26~35 歲 3.86 

36~45 歲 3.63 

1.329 0.259 

46~55 歲 4.22 

56 歲以上 4.00 

H5-17: 針對教育程度之通路滿意度 

本研究利用變異數分析檢定 , 如表 36 所示 , 不同的教育程度之通路滿 


表 36 王品集團連鎖餐廳之教育程度對通路滿意度之變異數分析摘要表 


中小學 3.40 

高 . 中職 3.83 

大專 . 大學 3.65 

0.441 0.724 


H5-18: 針對職業之通路滿意度 

84

本研究利用變異數分析檢定 , 如表 37 所示 , 由研究結果可得知「職業」 

有達到顯著差異程度。以「軍公教」為通路滿意度為最高 , 平均為 4.50。 

表 37 王品集團連鎖餐廳之職業對通路滿意度之變異數分析摘要表 


軍公教 4.50 

商 4.20 

餐飲業 4.00 

自由業 3.47 

3.039 0.014 

學生 3.38 

其他 3.90 

H5-19: 針對平均收入性別之通路滿意度 

本研究利用變異數分析檢定 , 如表 38 所示 , 不同的平均收入之通路滿 


表 38 王品集團連鎖餐廳之平均收入對通路滿意度之變異數分析摘要表 


10000 元以下 3.42 

10001 元 -20000 元 3.57 

1.844 0.127 

20001 元 -30000 元 3.81 

85

30001 元 -40000 元 3.69 

40001 元以上 4.25 

H5-20: 針對消費天數之通路滿意度 

本研究利用變異數分析檢定 , 如表 39 所示 , 不同的消費天數之通路滿 


表 39 王品集團連鎖餐廳之消費天數對通路滿意度之變異數分析摘要表 


2-3 天 4.00 

4-7 天 4.00 

2-3 星期 2.50 


1.202 0.315 

2-3 個月一次 3.78 


H5-21: 針對平均消費金額之通路滿意度 

本研究利用變異數分析檢定 , 如表 40 所示 , 不同的平均消費金額之通 

路滿意度有顯性差異 , 表示差異性不大。 

表 40 王品集團連鎖餐廳之平均消費金額對通路滿意度之變異數分析摘要表 


86

300 元以下 3.25 

301-500 元 3.17 

501-700 元 3.73 

3.593 0.009 

701-900 元 4.00 

901 元以上 3.97 

H5-22: 針對性別之促銷滿意度 

本研究利用 T 檢定 , 如表 41 所示 , 得到檢定統計量 t=-.0745, 其雙尾 

檢定之 P 值 =0.458 大於 0.05, 因此在 5% 顯著水準下 , 性別與平均促銷滿意 

度無顯著相關。 

表 41 王品集團連鎖餐廳之性別對促銷滿意度之 T 檢定摘要表 

平均數 


促銷滿意度 3.40 3.50 -.0745 0.458 

H5-23: 針對年齡之促銷滿意度 

本研究利用變異數分析檢定 , 如表 42 所示 , 不同的年齡之促銷滿意度 


表 42 王品集團連鎖餐廳之年齡對促銷滿意度之變異數分析摘要表 


87

15 歲以下 3.25 

16~25 歲 3.39 

26~35 歲 3.56 

36~45 歲 3.45 

0.307 0.908 

46~55 歲 3.56 

56 歲以上 3.25 

H5-24: 針對教育程度之促銷滿意度 

本研究利用變異數分析檢定 , 如表 43 所示 , 不同的教育程度之促銷滿 


表 43 王品集團連鎖餐廳之教育程度對促銷滿意度之變異數分析摘要表 


中小學 3.80 

高 . 中職 3.56 

大專 . 大學 3.45 

1.050 0.374 


H5-25: 針對職業之促銷滿意度 

本研究利用變異數分析檢定 , 如表 44 所示 , 不同的職業之促銷滿意度 


88

表 44 王品集團連鎖餐廳之職業對促銷滿意度之變異數分析摘要表 


軍公教 3.44 

商 3.80 

餐飲業 3.55 

自由業 3.28 

1.312 0.266 

學生 3.33 

其他 3.63 

H5-26: 針對平均收入性別之促銷滿意度 

本研究利用變異數分析檢定 , 如表 45 所示 , 不同的平均收入之促銷滿 


表 45 王品集團連鎖餐廳之平均收入對促銷滿意度之變異數分析摘要表 


10000 元以下 3.45 

10001 元 -20000 元 3.49 

20001 元 -30000 元 3.42 

0.491 0.743 

30001 元 -40000 元 3.36 

40001 元以上 3.69 

89

H5-27: 針對消費天數之促銷滿意度 

本研究利用變異數分析檢定 , 如表 46 所示 , 不同的消費天數之促銷滿 


表 46 王品集團連鎖餐廳之消費天數對促銷滿意度之變異數分析摘要表 


2-3 天 3.08 

4-7 天 5.00 

2-3 星期 4.00 


1.640 0.157 

2-3 個月一次 3.49 


H5-28: 針對平均消費金額之促銷滿意度 

本研究利用變異數分析檢定 , 如表 47 所示 , 不同的平均消費金額之促 

銷滿意度有顯性差異 , 表示差異性不大。 

表 47 王品集團連鎖餐廳之平均消費金額對促銷滿意度之變異數分析摘要表 


300 元以下 3.00 

301-500 元 3.32 

0.959 0.434 

90

501-700 元 3.52 

701-900 元 3.58 

901 元以上 3.52 

H6: 王品集團連鎖餐廳之人口變數對服務品質滿意度有顯著相關 

H6-1: 針對性別之服務品質滿意度 


檢定之 P 值 =0.12 大於 0.05, 因此在 5% 顯著水準下 ,「性別」與「服務品質 

滿意度」無顯著相關。 

表 48 王品集團連鎖餐廳之性別對服務品質滿意度之 T 檢定摘要表 

平均數 


服務品質滿意度 4.2497 4.0489 1.572 0.120 

H6-2: 針對年齡之產品滿意度 

本研究利用變異數分析檢定 , 如表 49 所示 , 由研究結果可得知「餐飲 

區裝璜美觀大方」、「餐飲區舒適開闊」、「員工穿著整齊」、「餐飲區清潔衛 

生」、「能讓顧客感到自在安心」有達到顯著差異程度。其中在「餐飲區裝 

璜美觀大方」上 , 以「16~25 歲」服務品質滿意度為最高 , 平均為 4.43。「餐 

飲區舒適開闊」上 , 以「16~25 歲」服務品質滿意度為最高 , 平均為 4.39。 

91

「員工穿著整齊」上 , 以「26~35 歲」服務品質滿意度為最高 , 平均為 4.55。 

「餐飲區清潔衛生」上 , 以「26~35 歲」服務品質滿意度為最高 , 平均為 

4.59。「能讓顧客感到自在安心」上 , 以「26~35 歲」服務品質滿意度為最 

高 , 平均為 4.31。 

表 49 王品集團連鎖餐廳之年齡對服務品質滿意度之變異數分析摘要表 

題目年齡平均數 F 值 P 值 

15 歲以下 4.00 

16~25 歲 4.43 

餐飲區裝璜美觀大方 

26~35 歲 4.21 

36~45 歲 3.75 

3.290 0.009 

46~55 歲 4.00 

56 歲以上 3.00 

15 歲以下 4.00 

16~25 歲 4.43 

座位舒適 

26~35 歲 4.00 

36~45 歲 3.88 

2.204 0.060 

46~55 歲 4.11 

56 歲以上 4.00 

座位容量 ( 總數 ) 15 歲以下 4.00 0.595 0.704 

92

16~25 歲 5.11 

26~35 歲 3.69 

36~45 歲 3.69 

46~55 歲 3.56 

56 歲以上 4.00 

15 歲以下 3.00 

16~25 歲 4.39 

餐飲區舒適開闊 

26~35 歲 4.03 

36~45 歲 3.56 

4.438 0.001 

46~55 歲 3.67 

56 歲以上 4.00 

15 歲以下 3.00 

16~25 歲 4.18 

菜單清楚 

26~35 歲 4.10 

36~45 歲 4.13 

0.604 0.697 

46~55 歲 4.00 

56 歲以上 4.00 

員工穿著整齊 

15 歲以下 3.00 

16~25 歲 4.52 

2.917 0.017 

93

26~35 歲 4.55 

36~45 歲 4.19 

46~55 歲 4.11 

56 歲以上 4.00 

15 歲以下 4.00 

16~25 歲 4.50 

餐飲區清潔衛生 

26~35 歲 4.59 

36~45 歲 3.94 

5.261 0.000 

46~55 歲 3.78 

56 歲以上 3.00 

15 歲以下 4.00 

16~25 歲 4.16 

餐飲區相關指示標誌 

26~35 歲 4.07 

36~45 歲 3.88 

0.753 0.586 

46~55 歲 4.00 

56 歲以上 3.00 

15 歲以下 3.00 

提供迅速服務 

16~25 歲 4.23 

26~35 歲 3.97 

1.687 0.145 

94

36~45 歲 3.88 

46~55 歲 4.44 

56 歲以上 4.00 

15 歲以下 4.00 

16~25 歲 4.18 

忙碌時員工相互支援來保 

持服務品質 

26~35 歲 4.14 

36~45 歲 4.00 

0.146 0.981 

46~55 歲 4.11 

56 歲以上 4.00 

15 歲以下 3.00 

16~25 歲 4.30 

菜餚內容符合要求 

26~35 歲 4.10 

36~45 歲 3.94 

1.430 0.221 

46~55 歲 4.00 

56 歲以上 4.00 

15 歲以下 4.00 

準時提供服務 ( 上菜、點 

菜的時間長短 ) 

16~25 歲 4.18 

26~35 歲 4.07 

0.972 0.439 

36~45 歲 3.94 

95

46~55 歲 3.56 

56 歲以上 4.00 

15 歲以下 3.00 

16~25 歲 4.34 

員工能解答顧客的問題 

26~35 歲 4.38 

36~45 歲 4.13 

1.932 0.096 

46~55 歲 4.00 

56 歲以上 3.00 

15 歲以下 3.00 

16~25 歲 4.25 

能讓顧客感到自在安心 

26~35 歲 4.31 

36~45 歲 3.75 

2.414 0.042 

46~55 歲 3.89 

56 歲以上 4.00 

15 歲以下 4.00 

16~25 歲 3.48 

噪音程度的高低 

26~35 歲 3.72 

36~45 歲 6.69 

0.971 0.440 

46~55 歲 3.44 

96

56 歲以上 3.00 

15 歲以下 4.00 

16~25 歲 3.75 

營業時間的長短以顧客的 

利益為依歸 

26~35 歲 3.90 

36~45 歲 3.88 

0.450 0.812 

46~55 歲 3.67 

56 歲以上 3.00 

15 歲以下 4.00 

16~25 歲 3.95 

引導標示的呈現 ( 盥洗 

室、滅火器 ) 

26~35 歲 4.14 

36~45 歲 3.88 

1.192 0.319 

46~55 歲 3.67 

56 歲以上 3.00 

15 歲以下 4.00 

整體而言 , 您認為王品集 

團連鎖餐廳所提供的服務 

與價格相比較相當值得 

16~25 歲 3.98 

26~35 歲 4.03 

36~45 歲 3.94 

46~55 歲 3.67 

0.385 0.858 

56 歲以上 4.00 

97

15 歲以下 4.00 

整體而言 , 您對王品集團 

連鎖餐廳所提供的服務感 

到滿意 

16~25 歲 4.23 

26~35 歲 4.41 

36~45 歲 4.06 

46~55 歲 4.00 

0.952 0.451 

56 歲以上 4.00 


本研究利用變異數分析檢定 , 如表 50 所示 , 不同的教育程度之服務品 

質滿意度有顯性差異 , 表示差異性不大。 

表 50 王品集團連鎖餐廳之教育程度對平均服務品質滿意度之變異數分析摘 

要表 

題目教育程度平均數 F 值 P 值 

中小學 4.40 


高 . 中職 4.17 

大專 . 大學 4.22 

0.257 0.856 


座位舒適 

中小學 4.00 

高 . 中職 4.17 

1.340 0.266 

98

大專 . 大學 4.26 


中小學 4.00 

座位容量 ( 總數 ) 

高 . 中職 3.56 

大專 . 大學 4.60 

0.337 0.799 


中小學 3.60 


高 . 中職 3.83 

大專 . 大學 4.18 

1.745 0.163 


中小學 4.20 

菜單清楚 

高 . 中職 4.11 

大專 . 大學 4.08 

0.449 0.718 


中小學 4.40 


高 . 中職 4.33 

大專 . 大學 4.43 

0.196 0.899 


餐飲區清潔衛生中小學 4.40 1.434 0.238 

99

高 . 中職 4.06 

大專 . 大學 4.40 


中小學 4.00 


高 . 中職 4.22 

大專 . 大學 4.00 

0.504 0.681 


中小學 3.80 


高 . 中職 4.28 

大專 . 大學 4.15 

0.788 0.504 


中小學 3.80 



高 . 中職 4.33 

大專 . 大學 4.09 

0.829 0.481 


中小學 4.20 


高 . 中職 3.94 

大專 . 大學 4.22 

0.938 0.426 


100

中小學 4.20 

準時提供服務 ( 上菜、點 

菜的時間長短 ) 

高 . 中職 4.00 

大專 . 大學 4.05 

0.085 0.968 


中小學 4.4 


高 . 中職 4.17 

大專 . 大學 4.31 

0.493 0.688 


中小學 4.20 


高 . 中職 4.06 

大專 . 大學 4.17 

0.154 0.927 


中小學 3.60 


高 . 中職 3.72 

大專 . 大學 3.51 

2.359 0.076 




中小學 3.40 

高 . 中職 3.67 

大專 . 大學 3.82 

1.246 0.297 

101


中小學 4.00 



高 . 中職 3.94 

大專 . 大學 3.96 

0.024 0.995 


整體而言 , 您認為王品集 

團連鎖餐廳所提供的服務 

與價格相比較相當值得 

中小學 4.00 

高 . 中職 3.61 

大專 . 大學 4.06 


2.059 0.111 

整體而言 , 您對王品集團 

連鎖餐廳所提供的服務感 

到滿意 

中小學 4.20 

高 . 中職 4.11 

大專 . 大學 4.23 


0.528 0.664 



區裝璜美觀大方」、「餐飲區舒適開闊」、「員工穿著整齊」、「餐飲區清潔衛 

生」、「能讓顧客感到自在安心」、有達到顯著差異程度。其中在「餐飲區裝 

璜美觀大方」上 , 以「軍公教」服務品質滿意度為最高 , 平均為 4.50。「餐 

102

飲區舒適開闊」上 , 以「軍公教」服務品質滿意度為最高 , 平均為 5.00。「員 

工穿著整齊」上 , 以「軍公教」服務品質滿意度為最高 , 平均為 5.00。「餐 

飲區清潔衛生」上 , 以「商」服務品質滿意度為最高 , 平均為 4.6。「能讓 

顧客感到自在安心」上 , 以「軍公教」服務品質滿意度為最高 , 平均為 4.5。 

表 51 王品集團連鎖餐廳之職業對服務品質滿意度之變異數分析摘要表 

題目職業平均數 F 值 P 值 

軍公教 4.50 

商 4.00 


餐飲業 4.36 

自由業 3.67 

4.209 0.002 

學生 4.48 

其他 4.00 

軍公教 4.00 

商 4.10 

座位舒適 

餐飲業 4.37 

自由業 3.81 

1.615 0.164 

學生 4.35 

其他 4.10 

座位容量 ( 總數 ) 軍公教 4.25 1.868 0.107 

103

商 3.70 

餐飲業 7.73 

自由業 3.47 

學生 4.13 

其他 3.75 

軍公教 5.00 

商 4.00 


餐飲業 4.18 

自由業 3.53 

3.158 0.011 

學生 4.18 

其他 4.05 

軍公教 4.75 

商 4.30 

菜單清楚 

餐飲業 3.90 

自由業 4.07 

0.965 0.444 

學生 4.10 

其他 4.10 


軍公教 5.00 

商 4.70 

2.658 0.027 

104

餐飲業 4.27 

自由業 4.20 

學生 4.53 

其他 4.20 

軍公教 4.75 

商 4.60 


餐飲業 4.55 

自由業 3.67 

4.979 0.000 

學生 4.50 

其他 4.25 

軍公教 4.75 

商 4.10 


餐飲業 4.09 

自由業 3.67 

1.713 0.139 

學生 4.15 

其他 4.00 

軍公教 4.75 


商 4.00 

餐飲業 4.18 

1.293 0.274 

105

自由業 3.80 

學生 4.25 

其他 4.05 

軍公教 4.75 

商 4.20 



餐飲業 4.18 

自由業 4.00 

0.787 0.561 

學生 4.15 

其他 4.00 

軍公教 4.75 

商 4.10 


餐飲業 3.91 

自由業 3.80 

2.229 0.058 

學生 4.30 

其他 4.10 

軍公教 4.25 

準時提供服務 ( 上菜、點菜 

的時間長短 ) 

商 3.90 

餐飲業 3.92 

0.940 0.459 

自由業 4.07 

106

學生 4.23 

其他 3.80 

軍公教 4.25 

商 4.50 


餐飲業 4.00 

自由業 4.20 

0.544 0.743 

學生 4.30 

其他 4.25 

軍公教 4.50 

商 4.30 


餐飲業 4.09 

自由業 3.60 

2.432 0.040 

學生 4.25 

其他 4.20 

軍公教 3.75 

商 8.70 


餐飲業 3.92 

自由業 3.40 

1.835 0.113 

學生 3.48 

107

其他 3.55 

軍公教 4.50 

商 3.70 



餐飲業 3.82 

自由業 3.73 

0.899 0.485 

學生 3.72 

其他 3.90 

軍公教 4.25 

商 4.00 

引導標示的呈現 ( 盥洗室、 

滅火器 ) 

餐飲業 4.18 

自由業 3.73 

0.744 0.592 

學生 3.98 

其他 3.90 

軍公教 4.50 

整體而言 , 您認為王品集團 

連鎖餐廳所提供的服務與 

價格相比較相當值得 

商 4.10 

餐飲業 3.82 

自由業 3.87 

學生 4.00 

0.829 0.532 

其他 3.85 

108

軍公教 4.75 

整體而言 , 您對王品集團連 

鎖餐廳所提供的服務感到 

滿意 

商 4.50 

餐飲業 4.27 

自由業 4.07 

學生 4.26 

1.402 0.231 

其他 4.05 



區裝璜美觀大方」、「座位舒適」、「餐飲區舒適開闊」、「餐飲區清潔 

衛生」、「提供迅速服務」、「菜餚內容符合要求」、「能讓顧客感到自 

在安心」有達到顯著差異程度。其中在「餐飲區裝璜美觀大方」上 , 以「10001 

元 -20000 元」服務品質滿意度為最高 , 平均為 4.25。「座位舒適」上 , 以 

「10000 元以下」服務品質滿意度為最高 , 平均為 4.50。「餐飲區舒適開闊」 

上 , 以「10001 元 -20000 元」服務品質滿意度為最高 , 平均為 4.43。「餐飲 

區清潔衛生」上 , 以「10001 元 -20000 元」服務品質滿意度為最高 , 平均為 

4.76。「提供迅速服務」上 , 以「10001 元 -20000 元」服務品質滿意度為最 

高 , 平均為 4.43。「菜餚內容符合要求」上 , 以「10000 元以下」服務品質 

滿意度為最高 , 平均為 4.38。「能讓顧客感到自在安心」上 , 以「10001 元 

-20000 元」服務品質滿意度為最高 , 平均為 4.43。 

109

表 52 王品集團連鎖餐廳之平均收入對平均企業形象滿意度之變異數分析摘 

要表 

題目平均收入平均數 F 值 P 值 

10000 元以下 4.42 

10001 元 -20000 元 4.52 


20001 元 -30000 元 3.76 

30001 元 -40000 元 4.00 

4.832 0.001 

40001 元以上 4.33 

10000 元以下 4.50 

10001 元 -20000 元 4.38 

座位舒適 

20001 元 -30000 元 3.90 

30001 元 -40000 元 3.82 

4.482 0.002 

40001 元以上 4.33 

10000 元以下 4.13 

10001 元 -20000 元 6.24 


20001 元 -30000 元 3.48 

30001 元 -40000 元 3.45 

1.673 0.163 

40001 元以上 4.33 

餐飲區舒適開闊 10000 元以下 4.29 4.857 0.001 

110

10001 元 -20000 元 4.43 

20001 元 -30000 元 3.62 

30001 元 -40000 元 3.81 

40001 元以上 4.25 

10000 元以下 4.33 

10001 元 -20000 元 4.00 

菜單清楚 

20001 元 -30000 元 4.00 

30001 元 -40000 元 3.91 

2.269 0.067 

40001 元以上 4.50 

10000 元以下 4.50 

10001 元 -20000 元 4.57 


20001 元 -30000 元 4.29 

30001 元 -40000 元 4.36 

0.792 0.533 

40001 元以上 4.33 

10000 元以下 4.42 

10001 元 -20000 元 4.76 


20001 元 -30000 元 3.90 

30001 元 -40000 元 4.32 

4.799 0.001 

40001 元以上 4.33 

111

10000 元以下 4.08 

10001 元 -20000 元 4.38 


20001 元 -30000 元 3.77 

30001 元 -40000 元 3.91 

2.333 0.061 

40001 元以上 4.25 

10000 元以下 4.29 

10001 元 -20000 元 4.43 


20001 元 -30000 元 3.90 

30001 元 -40000 元 3.77 

2.890 0.026 

40001 元以上 4.33 

10000 元以下 4.17 

忙碌時員工相互支援來 

保持服務品質 

10001 元 -20000 元 4.29 

20001 元 -30000 元 3.95 

30001 元 -40000 元 4.14 

0.541 0.706 

40001 元以上 4.08 

10000 元以下 4.38 


10001 元 -20000 元 4.33 

20001 元 -30000 元 3.81 

2.792 0.031 

30001 元 -40000 元 4.00 

112

40001 元以上 4.17 

10000 元以下 4.25 

準時提供服務 ( 上菜、 

點菜的時間長短 ) 

10001 元 -20000 元 4.29 

20001 元 -30000 元 3.76 

30001 元 -40000 元 3.91 

1.705 0.155 

40001 元以上 4.00 

10000 元以下 4.29 

10001 元 -20000 元 4.43 


20001 元 -30000 元 4.14 

30001 元 -40000 元 4.27 

0.612 0.655 

40001 元以上 4.08 

10000 元以下 4.21 

10001 元 -20000 元 4.43 


20001 元 -30000 元 3.71 

30001 元 -40000 元 4.18 

3.061 0.020 

40001 元以上 4.17 

10000 元以下 3.58 


10001 元 -20000 元 3.62 

20001 元 -30000 元 3.29 

0.895 0.470 

113

30001 元 -40000 元 5.91 

40001 元以上 3.75 

10000 元以下 3.79 

營業時間的長短以顧客 

的利益為依歸 

10001 元 -20000 元 3.86 

20001 元 -30000 元 3.67 

30001 元 -40000 元 3.77 

0.405 0.804 

40001 元以上 4.00 

10000 元以下 3.96 



10001 元 -20000 元 4.14 

20001 元 -30000 元 3.76 

30001 元 -40000 元 3.95 

0.829 0.510 

40001 元以上 4.00 

整體而言 , 您認為王品 

集團連鎖餐廳所提供的 

服務與價格相比較相當 

值得 

整體而言 , 您對王品集 

團連鎖餐廳所提供的服 

10000 元以下 3.92 

10001 元 -20000 元 4.14 

20001 元 -30000 元 3.81 

30001 元 -40000 元 4.05 

40001 元以上 3.83 

10000 元以下 4.21 

10001 元 -20000 元 4.33 

0.809 0.522 

1.848 0.126 

114

務感到滿意 20001 元 -30000 元 3.95 

30001 元 -40000 元 4.45 

40001 元以上 4.17 


本研究利用變異數分析檢定 , 如表 53 所示 , 由研究結果可得知「菜餚 

內容符合要求」有達到顯著差異程度。其中在「菜餚內容符合要求」上 , 

以「4-7 天」服務品質滿意度為最高 , 平均為 5.00。 

表 53 王品集團連鎖餐廳之消費天數對服務品質滿意度之變異數分析摘要表 

題目消費天數平均數 F 值 P 值 

2-3 天 4.33 

4-7 天 5.00 


2-3 星期 4.00 


0.919 0.472 

2-3 個月一次 4.17 


2-3 天 3.33 

座位舒適 

4-7 天 4.00 

2-3 星期 4.00 

0.988 0.429 

115


2-3 個月一次 4.19 


2-3 天 4.00 

4-7 天 5.00 


2-3 星期 3.00 


0.277 0.925 

2-3 個月一次 3.97 


2-3 天 4.00 

4-7 天 4.00 


2-3 星期 3.50 


0.732 0.602 

2-3 個月一次 4.17 


2-3 天 4.33 

菜單清楚 

4-7 天 5.00 

2-3 星期 3.50 

1.382 0.238 


116

2-3 個月一次 4.28 


2-3 天 4.33 

4-7 天 5.00 


2-3 星期 4.00 


0.565 0.727 

2-3 個月一次 4.39 


2-3 天 4.33 

4-7 天 5.00 


2-3 星期 4.50 


0.235 0.946 

2-3 個月一次 4.36 


2-3 天 4.67 

4-7 天 4.00 


2-3 星期 4.50 


0.559 0.731 

2-3 個月一次 4.06 

117


2-3 天 4.33 

4-7 天 4.00 


2-3 星期 4.00 


0.664 0.651 

2-3 個月一次 4.22 


2-3 天 4.00 

4-7 天 4.00 



2-3 星期 4.50 


0.259 0.934 

2-3 個月一次 4.19 


2-3 天 3.33 

4-7 天 5.00 


2-3 星期 3.50 


3.503 0.006 

2-3 個月一次 4.19 


118

2-3 天 4.00 

4-7 天 4.00 

準時提供服務 ( 上菜、點菜 

的時間長短 ) 

2-3 星期 3.50 


0.691 0.632 

2-3 個月一次 4.22 


2-3 天 3.33 

4-7 天 4.00 


2-3 星期 4.50 


1.178 0.326 

2-3 個月一次 4.33 


2-3 天 3.67 

4-7 天 5.00 


2-3 星期 4.50 


1.076 0.378 

2-3 個月一次 4.11 


噪音程度的高低 2-3 天 4.33 0.364 0.872 

119

4-7 天 5.00 

2-3 星期 3.00 


2-3 個月一次 4.97 


2-3 天 4.00 

4-7 天 4.00 



2-3 星期 3.00 


0.857 0.513 

2-3 個月一次 3.89 


2-3 天 3.33 

4-7 天 4.00 

引導標示的呈現 ( 盥洗室、 

滅火器 ) 

2-3 星期 4.50 


0.885 0.494 

2-3 個月一次 4.03 


整體而言 , 您認為王品集團 

連鎖餐廳所提供的服務與 

2-3 天 4.00 

4-7 天 4.00 

2.323 0.049 

120

價格相比較相當值得 2-3 星期 2.50 


2-3 個月一次 4.11 


2-3 天 4.33 

整體而言 , 您對王品集團連 

鎖餐廳所提供的服務感到 

滿意 

4-7 天 5.00 

2-3 星期 4.00 


2-3 個月一次 4.36 

0.868 0.505 



本研究利用變異數分析檢定 , 如表 54 所示 , 不同的消費金額之服務品 

質滿意度有顯性差異 , 表示差異性不大。 

表 54 王品集團連鎖餐廳之消費金額對服務品質滿意度之變異數分析摘要表 

題目平均消費金額平均數 F 值 P 值 

300 元以下 4.25 


301-500 元 4.42 

501-700 元 4.19 

0.850 0.497 

121

701-900 元 4.08 

901 元以上 4.09 

300 元以下 4.50 

301-500 元 4.38 

座位舒適 

501-700 元 4.19 

701-900 元 4.15 

1.181 0.324 

901 元以上 4.00 

300 元以下 3.75 

301-500 元 5.75 


501-700 元 3.62 

701-900 元 4.15 

1.017 0.402 

901 元以上 3.94 

300 元以下 4.00 

301-500 元 4.25 


501-700 元 4.08 

701-900 元 4.15 

0.730 0.574 

901 元以上 3.91 

菜單清楚 

300 元以下 3.75 

301-500 元 3.92 

1.467 0.218 

122

501-700 元 4.31 

701-900 元 4.31 

901 元以上 4.09 

300 元以下 4.50 

301-500 元 4.50 


501-700 元 4.54 

701-900 元 4.31 

0.782 0.539 

901 元以上 4.30 

300 元以下 4.50 

301-500 元 4.46 


501-700 元 4.35 

701-900 元 4.31 

0.305 0.874 

901 元以上 4.27 

300 元以下 4.50 

301-500 元 4.08 


501-700 元 3.96 

701-900 元 4.15 

0.516 0.724 

901 元以上 4.03 

提供迅速服務 300 元以下 4.50 0.350 0.843 

123

301-500 元 4.13 

501-700 元 4.19 

701-900 元 4.00 

901 元以上 4.09 

300 元以下 4.25 

忙碌時員工相互支援來保持服 

務品質 

301-500 元 4.21 

501-700 元 4.04 

701-900 元 4.15 

0.187 0.945 

901 元以上 4.12 

300 元以下 4.50 

301-500 元 4.13 


501-700 元 4.23 

701-900 元 4.15 

0.602 0.662 

901 元以上 4.03 

300 元以下 4.25 

準時提供服務 ( 上菜、點菜的 

時間長短 ) 

301-500 元 4.00 

501-700 元 4.04 

701-900 元 4.31 

0.486 0.746 

901 元以上 3.97 

124

300 元以下 4.50 

301-500 元 4.33 


501-700 元 4.27 

701-900 元 4.54 

1.312 0.271 

901 元以上 4.06 

300 元以下 4.25 

301-500 元 4.17 


501-700 元 4.12 

701-900 元 4.00 

0.188 0.944 

901 元以上 4.18 

300 元以下 3.25 

301-500 元 3.50 


501-700 元 3.31 

701-900 元 7.46 

1.659 0.166 

901 元以上 3.82 

300 元以下 3.50 

營業時間的長短以顧客的利益 

為依歸 

301-500 元 3.67 

501-700 元 3.65 

1.517 0.203 

701-900 元 4.15 

125

901 元以上 3.91 

300 元以下 4.25 

引導標示的呈現 ( 盥洗室、滅 

火器 ) 

301-500 元 3.83 

501-700 元 4.00 

701-900 元 4.23 

1.046 0.388 

901 元以上 3.88 

300 元以下 3.50 

整體而言 , 您認為王品集團連 

鎖餐廳所提供的服務與價格相 

比較相當值得 

301-500 元 3.71 

501-700 元 4.08 

701-900 元 4.08 

1.722 0.152 

901 元以上 4.06 

300 元以下 4.00 

整體而言 , 您對王品集團連鎖 

餐廳所提供的服務感到滿意 

301-500 元 4.04 

501-700 元 4.31 

701-900 元 4.31 

0.870 0.485 

901 元以上 4.30 

H7: 王品集團連鎖餐廳之人口變數對顧客忠誠度有顯著相關 

H7-1: 針對性別之顧客忠誠度 

126


檢定之 P 值 =0. 7 大於 0.05, 因此在 5% 顯著水準下 ,「性別」與「顧客忠誠 

度」無顯著相關。 

表 55 王品集團連鎖餐廳之性別對顧客忠誠度之 T 檢定摘要表 

平均數 


顧客忠誠度 3.90 3.86 0.112 0.700 

H7-2: 針對年齡之顧客忠誠度滿意度 

本研究利用變異數分析檢定 , 如表 56 所示 , 不同的年齡之顧客忠誠度 


表 56 王品集團連鎖餐廳之年齡對顧客忠誠度之變異數分析摘要表 

年齡平均數 F 值 P 值 

15 歲以下 4.00 

16~25 歲 3.85 

26~35 歲 4.02 

36~45 歲 3.83 

1.159 0.335 

46~55 歲 3.58 

56 歲以上 3.75 

127


本研究利用變異數分析檢定 , 如表 57 所示 , 不同的教育程度之顧客忠 

誠度有顯性差異 , 表示差異性不大。 

表 57 王品集團連鎖餐廳之教育程度對顧客忠誠度之變異數分析摘要表 

教育程度平均數 F 值 P 值 

中小學 3.75 

高 . 中職 3.79 

大專 . 大學 3.91 

0.405 0.750 



本研究利用變異數分析檢定 , 如表 58 所示 , 不同的職業之顧客忠誠度 


表 58 王品集團連鎖餐廳之職業對顧客忠誠度之變異數分析摘要表 

職業平均數 F 值 P 值 

軍公教 3.75 

商 4.25 

餐飲業 3.91 

1.754 0.130 

自由業 3.70 

128

學生 3.82 

其他 3.93 


本研究利用變異數分析檢定 , 如表 59 所示 , 不同的平均收入之顧客忠 


表 59 王品集團連鎖餐廳之平均收入對顧客忠誠度之變異數分析摘要表 

平均收入平均數 F 值 P 值 

10000 元以下 3.91 

10001 元 -20000 元 3.87 

20001 元 -30000 元 3.73 

0.665 0.618 

30001 元 -40000 元 3.97 

40001 元以上 3.90 


本研究利用變異數分析檢定 , 如表 60 所示 , 不同的消費天數之顧客忠 


表 60 王品集團連鎖餐廳之消費天數對顧客忠誠度之變異數分析摘要表 

消費天數平均數 F 值 P 值 

2-3 天 3.17 1.485 0.202 

129

4-7 天 4.00 

2-3 星期 4.00 


2-3 個月一次 3.95 



本研究利用變異數分析檢定 , 如表 61 所示 , 不同的平均消費金額之顧 

客忠誠度有顯性差異 , 表示差異性不大。 

表 61 王品集團連鎖餐廳之平均消費金額對顧客忠誠度之變異數分析摘要表 

平均消費金額平均數 F 值 P 值 

300 元以下 3.88 

301-500 元 3.75 

501-700 元 3.91 

1.230 0.304 

701-900 元 4.12 

901 元以上 3.83 

130

第五章結論與建議 

5.1 研究結論 

5.1.1 不同顧客特性在王品集團連鎖餐廳之消費行為有顯著差異性 

以「性別」來區分的話 , 男生與女生去王品連鎖餐廳的次數方面沒有 

顯著差異 , 以「年齡」來說 , 大部分去王品連鎖餐廳消費的族群以 26-35 

歲年齡層為主 , 而他們又以平均 2-3 個月去一次居多 , 以「教育程度」來說 , 

大部分消費次數以學生為主。以「職業」敘述來說大多以學生為主 , 因學 

生佔大多數所以「平均收入」以 10000 元以下的消費族群為主。 

5.1.2 不同顧客特性在王品集團連鎖餐廳之顧客對企業形象滿意度有顯著性 

差異 

以年齡對王品集團連鎖餐廳企業形象滿意度 : 

不同「年齡」層在王品集團連鎖餐廳之企業形象滿意度方面 , 以「王 

品及田連鎖餐廳視聲譽與道德」有達到顯著差異 , 在「16-25 歲」顯著性最 

高 , 表示在這年齡層中大部分以學生居多 , 課後之餘與朋友聚餐聯繫感情。 

以「王品集團連鎖餐廳具有相當的知名度」有達到顯著差異 , 在「56 歲以 

上」顯著性最高 , 表示 56 歲以上人士較為重視餐廳的知名度 , 以「王品集 

131

團連鎖餐廳服務人員服務態度良好」有達到顯著差異 , 在「16-25 歲」顯著 

性最高 , 表示在這年齡層中大部分以學生居多 , 表示學生較為重視餐廳的 

服務品質。 

以職業對王品集團連鎖餐廳企業形象滿意度 : 

不同「職業」層在王品集團連鎖餐廳之企業形象滿意度方面 , 以「王 

品集團連鎖餐廳視聲譽與道德」、「王品集團連鎖餐廳營業大廳的陳列擺 

設相當整潔舒適」、「王品集團連鎖餐廳服務人員服務態度良好」、「王 

品集團連鎖餐廳整體具有完善的設備與服務」在「軍公教」顯著性最高 , 

表示「軍公教」的人士較為重視企業形象滿意度。以「王品集團連鎖餐廳 

具有相當知名度」、「王品集團連鎖餐廳服務人員服務態度良好」、「王 

品集團連鎖餐廳產品或服務具品質保證 , 令人感到信任」在「學生」顯著 

性最高 , 表示「學生」較為重視企業形象滿意度。 

以平均收入對王品集團連鎖餐廳企業形象滿意度 : 

不同「平均收入」層在王品集團連鎖餐廳之企業形象滿意度方面 , 以 

「王品集團連鎖餐廳視聲譽與道德」、「王品集團連鎖餐廳營業大廳的陳 

列擺設相當整潔舒適」、「王品集團連鎖餐廳服務人員服務態度良好」在 

「10001 元 -20000 元」顯著性最高 , 表示平均收入在「10001 元 -20000 元」 

較為重視企業形象滿意度。「王品集團連鎖餐廳服務人員服務態度良好」、 

「王品集團連鎖餐廳產品或服務具品質保證 , 令人感到信任」在「10000 元 

132

以下」顯著性最高 , 表示平均收入在「10000 元以下」較為重視企業形象滿 

意度。 

5.1.3 不同顧客特性在王品集團連鎖餐廳之顧客對行銷組合滿意度有顯著性 

差異 

以平均收入對王品集團連鎖餐廳產品滿意度 : 

不同「平均收入」層在王品集團連鎖餐廳之產品滿意度滿意度方面 , 

以收入「40001 以上」為產品滿意度為最高 , 表示平均收入在「40001 以上」 

較為重視產品滿意度。 

以職業對王品集團連鎖餐廳行通路滿意度 : 

不同「職業」層在王品集團連鎖餐廳之通路滿意度滿意度方面 , 以「軍 

公教」為通路滿意度為最高 , 表示在「軍公教」較為重視交通的便利性。 

5.1.4 不同顧客特性在王品集團連鎖餐廳之顧客對服務滿意度有顯著性 

差異 

以年齡對王品集團連鎖餐廳服務滿意度 : 

不同「年齡」層在王品集團連鎖餐廳之服務滿意度方面 , 以「16-25 歲」、 

「26-35 歲」為服務滿意度為最高 , 表示在「16-25 歲」較為重視「餐飲區 

裝璜美觀大方」、「餐飲區舒適開闊」。「26~35 歲」較為重視「員工穿著整 

齊」、「餐飲區清潔衛生」、「能讓顧客感到自在安心」。 

133

以職業對王品集團連鎖餐廳服務滿意度 : 

不同「職業」層在王品集團連鎖餐廳之服務滿意度方面 , 表示在「軍公教」 

較為重視「餐飲區裝璜美觀大方」、「餐飲區舒適開闊」、「員工穿著整齊」、 

「餐飲區清潔衛生」。「商」較為重視「能讓顧客感到自在安心」。 

以平均收入對王品集團連鎖餐廳服務滿意度 : 

不同「平均收入」層在王品集團連鎖餐廳之服務滿意度方面 , 表示收 

入在「10000 元以下」較重視「座位舒適」、「菜餚內容符合要求」。「 10001 

元 -20000 元」較重視「餐飲區裝璜美觀大方」、「餐飲區舒適開闊」、「餐 

飲區清潔衛生」、「提供迅速服務」、「能讓顧客感到自在安心」。 

以消費天數對王品集團連鎖餐廳服務滿意度 : 

不同「消費天數」層在王品集團連鎖餐廳之服務滿意度方面 , 表示「4-7 

天」較為重視「菜餚內容符合要求」。 

5.2 建議 

針對前章節的統計分析結果與前章節的結論說明 , 提出以下建議 ; 

一、 

持續精進的服務品質 

建議王品集團持續精進提供一制性、親切度、即時性、正確性的服 

務 , 來提供消費者的滿意度與購買意願。 

二、 

改善價格價值 

也與價格高了一點 , 無法使消費者友直回票價的感覺 , 在服務品 

134

質、設施等價值相同時 , 配合周邊的設備來調降價格上的調整。 

三、 

加強品牌形象 

王品集團是多年來的餐飲界的龍頭 , 且王品品牌在建立上已經投入 

相當多的時間與金錢 , 創照出個人顧客的忠誠度與滿意度 , 及企業形象 

有包裝現象 , 所以 , 對於王品集團的地點方便性、提供停車場、品牌知 

名度、企業形象等是購買意願的相對性指標 , 因此 , 王品集團依然還是 

需要加強企業形象及品牌的知名度。 

135

第六章參考文獻 

一、英文文獻 

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二、中文文獻 

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用科學研究所碩士論文。 

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究 , 中國文化大學生活應用科學研究所碩士論文。 

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13. 品牌信任、認知價值與再購意願之研究 - 以王品集團為例董伊瑜 

14. 王品餐飲集團之創新經營策略 - 以金字塔經營策略架構檢視馮紹 

15. WOW! 多品牌成就王品 2012-03-06 

第二部 . 多品牌定位篇「王品集團的多品牌策略」 

141

作者 : 高端訓、出版社 : 遠流出版事業股份有限公司 

16. 理財周刊 2012-02-08 第 598 期「王品上市戴勝益傲視兩岸餐飲龍頭」 

17. 【經理人特刊 : 王品學】2012-3-23 第 18~25 頁「王品集團創業 19 年史」 

18. 行遍天下雜誌 -2004 年 12 月號「聚品嘗好鍋分享歡樂時光」 

19. 《30》雜誌 -2007 年 4 月號 . 第 032 期第 44~46 頁「讓豬排飯成為首尾 

和諧的演出」 

20. 【非凡新聞 e 周刊】2007-9-30 第 92~93 頁「豬排店商機大三大餐飲集 

團搶進」 

21. 【今周刊】2010-10-28. 第 0721 期「王品新品牌讓石頭火鍋大復活」 

22. 【聯合晚報】2011-4-18「王品興櫃掛牌估掛牌價 302 元」 

23. 【財經新聞 - 鉅亨網】2012-2-21「王品 3/6 上市掛牌價暫定 340 元」 

三、網站網址 

1. 王品集團官方網站 - http://www.wangsteak.com.tw/index.htm 

2. 王品集團官方網站 - http://www.wowprime.com/history_page.aspx 

3. 餐飲業未來的發展 

-http://w3.tpsh.tp.edu.tw/organization/shcool/intro1/workinrto/001/005/a103 

/51.htm 

4. 餐飲業的發展簡史 

-http://www.pthc.chc.edu.tw/info/%BB%B2%BE%C9%AB%C7/%A6%E6 

%C2%BE%B7~%B8%EA%B0T%AC%E3%B5o%A6%A8%AAG/001/00 

5/a103/12.htm 

5. 鉅亨網新聞 

-http://news.cnyes.com/Content/20120306/KFJ3VH9I4ZOY2.shtml 

6. 王品集團官方網站 - http://www.wangsteak.com.tw/index.htm 



9. 公開資訊觀測站 -http://newmopsov.twse.com.tw 

142

10. 聚北海道昆布鍋 - http://www.giguo.com.tw/ 

11. FamonnCaffee˙ 曼 - http://famonn.com/ 

12. 石二鍋 - http://www.12sabu.com/ 

13. 原燒 - 優質原味燒肉官方網站 -http://www.yuanshao.com.tw 

14. 夏慕尼 - 新香榭鐵板燒肉官方網站 - 

http://www.chamonix.com.tw/index.htm 

15. Yahoo 奇摩知識家 

-http://tw.knowledge.yahoo.com/question/question?qid=1508052700061 

16. 舒果 - 新米蘭蔬食官方網站 -http://www.sufood.com.tw 

143

附錄 

王品集團連鎖餐廳之顧客滿意度與忠誠度研究 

親愛的先生、女士 , 您好 : 

擔誤您一些時間 , 我們是元培科技大學企業管理學系的學生 , 這是一份研究 

王品集團連鎖餐廳『企業形象、行銷組合與服務品質對顧客滿意度與忠誠度的影響』。 

此為學術性問卷 , 您寶貴的意見對本研究有相當大的幫助 ! 本問卷採不記名方式填 

答且絕對不外公開 , 敬請安心作答 ! 由衷感謝您的支持與協助 ! 

敬祝 

順心如意 ! 

元培科技大學企業管理學系 

指導老師 : 楊千慧老師 

學生 : 胡秀蓮、邱稚晰、陳紫蘋、楊亞珊敬上 

第一部份滿意度調查 

當您惠顧王品集團連鎖餐廳過後 , 對該店的下列每項評比項目中 , 請就其滿意程度 

分別在適當的「□」上打「ˇ」。 

( 一 ) 企業形象 

非滿尚不非 

常意可滿常 

滿 

意 

意不 

滿 

意 

1. 王品集團連鎖餐廳熱心參與或贊助社會公益活動 …………□ □ □ □ □ 

2. 王品集團連鎖餐廳視聲譽與道德 ……………………………□ □ □ □ □ 

3. 王品集團連鎖餐廳具有相當的知名度 ………………………□ □ □ □ □ 

4. 王品集團連鎖餐廳營業大樓外觀設計能夠引您的注意 ……□ □ □ □ □ 

5. 王品集團連鎖餐廳整體具有完善的設備與服務 ……………□ □ □ □ □ 

144

6. 王品集團連鎖餐廳營業大廳的陳列擺設相當整潔舒適 ……□ □ □ □ □ 

7. 王品集團連鎖餐廳服務人員服務態度良好 …………………□ □ □ □ □ 

8. 王品集團連鎖餐廳產品或服務具品質保證 , 令人感到信任 □ □ □ □ □ 

( 二 ) 行銷組合 



滿 

意 

意不 

滿 

意 

1. 您對王品集團連鎖餐廳的產品口味滿意程度為何 …………□ □ □ □ □ 

2. 您對王品集團連鎖餐廳的產品品質滿意程度為何 …………□ □ □ □ □ 

3. 您對王品集團連鎖餐廳的產品食物新鮮程度為何 …………□ □ □ □ □ 

4. 您對王品集團連鎖餐廳的產品油膩程度滿意程度為何 ……□ □ □ □ □ 

5. 您對王品集團連鎖餐廳的產品的飽足感滿意程度為何 ……□ □ □ □ □ 

6. 您對王品集團連鎖餐廳的產品形狀滿意程度為何 …………□ □ □ □ □ 

7. 您對王品集團連鎖餐廳的產品包裝滿意程度為何 …………□ □ □ □ □ 

8. 您對王品集團連鎖餐廳的產品營養標示滿意程度為何 ……□ □ □ □ □ 

9. 您對王品集團連鎖餐廳的產品多樣化滿意程度為何 ………□ □ □ □ □ 

10. 您對王品集團連鎖餐廳的產品價格高低滿意程度為何 ……□ □ □ □ □ 

11. 您對王品集團連鎖餐廳的產品折扣方式滿意程度為何 ……□ □ □ □ □ 

12. 您對王品集團連鎖餐廳的報紙上的廣告滿意度為何 ………□ □ □ □ □ 

13. 您對王品集團連鎖餐廳的雜誌上的廣告滿意度為何 ………□ □ □ □ □ 

14. 您對王品集團連鎖餐廳的電視上的廣告滿意度為何 ………□ □ □ □ □ 

15. 您對王品集團連鎖餐廳的電台上的廣告滿意度為何 ………□ □ □ □ □ 

145

16. 您對王品集團連鎖餐廳的交通便利性滿意度為何 …………□ □ □ □ □ 

( 三 ) 服務品質 



滿 

意 

意不 

滿 

意 

1. 餐飲區裝璜美觀大方 ……………………………………… □ □ □ □ □ 

2. 座位舒適 …………………………………………………… □ □ □ □ □ 

3. 座位容量 ( 總數 )…………………………………………… □ □ □ □ □ 

4. 餐飲區舒適開闊 …………………………………………… □ □ □ □ □ 

5. 菜單清楚 …………………………………………………… □ □ □ □ □ 

6. 員工穿著整齊 ……………………………………………… □ □ □ □ □ 

7. 餐飲區清潔衛生 …………………………………………… □ □ □ □ □ 

8. 餐飲區相關指示標誌 ……………………………………… □ □ □ □ □ 

9. 提供迅速服務 ……………………………………………… □ □ □ □ □ 

10. 忙碌時員工相互支援來保持服務品質 …………………… □ □ □ □ □ 

11. 菜餚內容符合要求 ………………………………………… □ □ □ □ □ 

12. 準時提供服務 ( 上菜、點菜的時間長短 )………………… □ □ □ □ □ 

13. 員工能解答顧客的問題 …………………………………… □ □ □ □ □ 

14. 能讓顧客感到自在安心 …………………………………… □ □ □ □ □ 

15. 噪音程度的高低 …………………………………………… □ □ □ □ □ 

16. 營業時間的長短以顧客的利益為依歸 …………………… □ □ □ □ □ 

146

17. 引導標示的呈現 ( 盥洗室、滅火器 )……………………… □ □ □ □ □ 

18. 整體而言 , 您認為王品集團連鎖餐廳所提供的服務與價格相比較相當值得 

□ □ □ □ □ 

19. 整體而言 , 您對王品集團連鎖餐廳所提供的服務感到滿意 

□ □ □ □ □ 

第二部份忠誠度調查 

非同尚不非 

常意可同常 

同 

意 

意不 

同 

意 

1. 您會願意介紹您的親朋好友到王品集團連鎖餐廳消費 … □ □ □ □ □ 

2. 王品集團連鎖餐廳是您消費時優先的選擇 ……………… □ □ □ □ □ 

3. 若王品集團連鎖餐廳未作任何廣告 , 您也會持續購買 … □ □ □ □ □ 

4. 若其他餐廳的價格較便宜 , 您會轉移到其他餐廳 ……… □ □ □ □ □ 

第三部份填卷者基本資料 

1. 性別 :□ 男 □ 女 

2. 年齡 :□15 歲以下 □16~25 歲 □26~35 歲 

□ 36~45 歲 □46~55 歲 □56 歲以上 

3. 教育程度 :□ 中、小學 □ 高中、職 □ 大專、大學 □ 研究所以上 

147

4. 職業 :□ 軍、公、教 □ 商 □ 餐飲業 □ 自由業 □ 學生 □ 其他 

5. 平均月收入 :□ 10000 元以下 □ 10001~20000 元 □ 20001~30000 元 

□ 30001~40000 元 □ 40001 元以上 

6. 您大約多久去一次王品集團連鎖餐廳 

□ 幾乎每天 □ 2~3 天 □ 4~7 天 □ 2~3 星期 

□ 一個月去一次 □ 2~3 個月去一次 □ 半年去一次 

7. 您每次消費金額大約為 

□ 300 元以下 □ 301~500 元 □ 501~700 元 

□ 701~900 元 □ 901 元以上 

8. 請問您去過王品集團旗下那些消費餐廳 ( 可複選 ) 

□ 王品台朔牛排 □ 夏慕尼 □ 原燒 □ 藝奇 □ 西堤牛排 

□ 陶板屋 □ 聚日本昆布火鍋 □ 舒果 □ 品田牧場 

□ 石二鍋 

□ 曼咖啡 

~ 問卷到此結束 , 非常謝謝您的填答 ~ 

148

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