AUDIT SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM

Elementi norme ISO 9001:2008

Elementi (sadržaj) norme ISO 9001:20084. SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM4.1 Opći zahtjevi4.2 Zahtjevi za dokumentaciju4.2.1 Općenito4.2.2 Priručnik kvalitete4.2.3 Upravljanje dokumentima4.2.4 Upravljanje zapisima

Elementi (sadržaj) norme ISO 9001:20085. ODGOVORNOST UPRAVE5.1 Opredijeljenost uprave5.2 Usmjerenost na kupca5.3 Politika kvalitete5.4 Planiranje5.4.1 Ciljevi kvalitete5.4.2 Planiranje sustava upravljanjakvalitetom

Elementi (sadržaj) norme ISO 9001:20085.5 Odgovornost, ovlast i komunikacija5.5.1 Odgovornost i ovlast5.5.2 Predstavnik uprave5.5.3 Interna komunikacija5.6 Ocjena uprave5.6.1 Općenito5.6.2 Ulazni podaci za upravinu ocjenu5.6.3 Izlazni podaci upravine ocjene

Elementi (sadržaj) norme ISO 9001:20087. REALIZACIJA PROIZVODA7.1 Planiranje i realizacija proizvoda7.2 Procesi usmjereni prema kupcu7.2.1 Određivanje zahtjeva koji se odnose naproizvod7.2.2 Ocjena zahtjeva koji se odnose naproizvod7.2.3 Komunikacija s kupcem

Elementi (sadržaj) norme ISO 9001:20087.3 Projektiranje i razvoj7.3.1 Planiranje projektiranja i razvoja7.3.2 Ulazni podaci za projektiranje i razvoj7.3.3 Izlazni podaci projektiranja i razvoja7.3.4 Ocjena projektiranja i razvoja7.3.5 Verifikacija projektiranja i razvoja7.3.6 Validacija projektiranja i razvoja7.3.7 Upravljanje promjenama u projektiranjui razvoju

Elementi (sadržaj) norme ISO 9001:20087.4 Nabava7.4.1 Proces nabave7.4.2 Informacije za nabavu7.4.3 Verifikacija nabavljenog proizvoda7.5 Proizvodnja i pružanje usluga7.5.1 Upravljanje proizvodnjom i pružanjemusluga7.5.2 Validacija procesa proizvodnje i pružanjausluga7.5.3 Identifikacija i sljedivost7.5.4 Vlasništvo kupca7.5.5 Čuvanje proizvoda7.6 Upravljanje nadzornom i mjernom opremom

Elementi (sadržaj) norme ISO 9001:20088. MJERENJE, ANALIZA i POBOLJŠANJA8.1 Općenito8.2 Nadzor i mjerenje8.2.1 Zadovoljstvo kupca8.2.2 Interni audit8.2.3 Nadzor i mjerenje procesa8.2.4 Nadzor i mjerenje proizvoda

AUDIT SUSTAVAUPRAVLJANJA KVALITETOMInes Sutić, univ.spec.oec.

AUDIT SUSTAVA UPRAVLJANJAAuditi prvenstveno služe:internieksternistalnompoboljšanjudokazivanjusposobnostiza kvalitetu

Audit sustava upravljanjaCiljevi: utvrđivanje sukladnosti sustava upravljanja uodnosu na zahtjeve, ocjenjivanje učinkovitosti uvedenog sustavaupravljanja, uočavanje nesukladnosti u procesima, pomoć u ispunjenju zahtjeva iz normi (fazaimplementacije), prikupljanje informacija za ocjenu sustava odstrane uprave, specifični ciljevi koje definira uprava.

Načela audita• integritet• pošteno prikazivanje stanja• profesionalizam• povjerljivost• neovisnost• postupanje utemeljeno na činjenicama

Audit sustava upravljanjaUlazi u auditProcjenasukladnostiprocesa ili uslugeprema kriterijuauditaIzvještaj oprovedenom auditu

Podjela auditaPREMA OPSEGU:•Audit proizvoda•Audit procesa•Audit sustava•Audit jednog sustava•Kombinirani auditAuditPREMA SVRSI:•Audit usklađenosti•Audit izvođenjaAudit prvestrane(interni)Audit drugestrane(dobavljača)EKSTERNI AUDITIAudit trećestrane(certifikacijski)

NORMA ISO 19011:2011Smjernice za auditiranje sustava upravljanjaSadržaj:PredgovorUvod1. Svrha2. Veza s drugim normama3. Pojmovi i definicije4. Principi auditiranja5. Upravljanje programom audita6. Aktivnosti audita7. Kompetencije i ocjenjivanje auditoraDodatak

FAZE AUDITA1. Prikupljanje informacija2. Planiranje i priprema3. Uvodni sastanak4. Provođenje audita5. Završni sastanak6. Naknadne radnje

KRITERIJI AUDITA• Norma/e• Specifikacije iz ugovora• Dokumentacija sustava• Plan kvalitete• Ostala poslovna dokumentacija

Kvalifikacije auditora (prema ISO19011:2011)• Znanja i sposobnosti• Obrazovanje, radno iskustvo, edukacije za auditorei iskustvo u provođenju audita• Osobna svojstva• Dodatne edukacije• Ocjenjivanje auditora

Odgovornosti auditora• Postupati u skladu sa zahtjevima• Slijediti plan i postupke audita• Zadržati se u zadanom opsegu audita• Komunicirati i pojašnjavati zahtjeve• Prikupiti i analizirati dokaze• Izvijestiti o zapažanjima• Verificirati korektivne radnje• Surađivati s audit timom• Održavati dokumentaciju• Poštivati tajnost podataka• Djelovati po etičkim načelima

Voditelj audit tima - odgovornosti• Prikupiti informacije potrebne za planiranje• Planiranje audita i učinkovito korištenje resursa za vrijemeaudita• Odabir tima• Dodijeliti pojedinačne zadatke• Osigurati da su radni dokumenti prikupljeni• Audit dokumentacije• Zastupanje audit tima u komunikaciji s auditiranim područjem• Vođenje uvodnog i završnog sastanka• Organizacija i vođenje članova audit tima• Sprječavanje i rješavanje konflikata• Izrada i dovršetak izvještaja o auditu

Pozitivne značajke auditora• Ljubaznost• Upornost• Prijateljski pristup• Bez predrasuda• Sklon pomoći• Diplomatski nastup• Konstruktivan• Iskren• Oštroumnost• Skromnost• Razboritost• Taktičnost

Negativne značajke auditora• Kritičnost• Nefleksibilnost• Svadljivost• Lijenost• Zadrtost• Brzopletost• Osjetljivost• Agresivnost• Neodlučnost• Nedosljednost• Površnost

Uspješan pristup auditu• Uspostaviti odgovarajuće okruženje• Opustiti sugovornika• Primijeniti odgovarajuću tehniku postavljanja pitanja• Koristiti otvorena pitanja• Pitati za pojašnjenje• Ne koristiti usmjerena pitanja• Ne postavljati izazivačka pitanja• Koristiti govor tijela• Koristiti para-jezik• Pažljivo slušati• Prijateljsko i diplomatsko ponašanje

Tehnika postavljanja pitanja• Pitanja trebaju: - donijeti relevantnu informaciju- ne upućivati na odgovor- biti bez emotivnih riječi ili sakrivenih misli• Otvorena, zatvorena i pitanja za pojašnjenje

Izvođenje audita

Planiranje internih audita‣ Prema godišnjem programu auditiranja najmanjejedanput godišnje‣ Prema zahtjevu kupca, partnera‣ Kod povećanih reklamacija‣ Kod povećanih troškova ZBOG kvalitete‣ Kod promjene organizacijskog ustroja‣ Kod promjene proizvodnog programa‣ Kao priprema za certifikacijski ili nadzorni audit

Dokumenti za audit• Program audita• Plan audita• Ček liste• Zapisnik o auditu• Izvještaj o nesukladnostima• Izvještaj o auditu• Ostali obrasci

Prikupljanje informacija‣ Razgovor‣ Para-jezik‣ Govor tijela‣ Pregled dokumentacije‣ Promatranje

Upravljanje vremenom‣ Dobro planirati‣ Voditi računa da audit ‘ne skrene s puta’‣ Ne ‘kopati’ suviše duboko‣ Ne koncentrirati se na trivijalne situacije‣ Odlučiti o veličini uzorka i držati seodluke

Izvještaj o nesukladnosti ikorektivne radnje

Nesukladnost i korektivna radnja –definicije (prema ISO 9000:2005)‣ Nesukladnost je neispunjenje zahtjeva‣ Svaka otkrivena nesukladnost je mogućnost zapoboljšanje putem korektivne aktivnosti‣ Korektivna radnja je postupak kojim se uklanjauzrok utvrđene nesukladnosti ili neke drugenepoželjne situacije

Izvještaj o nesukladnosti‣ Mora izvijestiti što je neispravno i prema kojemzahtjevu norme‣ Nesukladnost može biti manja ili veća, a stupanj seocjenjuje u odnosu na utjecaj na sustav, nakvalitetu, te s obzirom na financijske posljedice

Izvještaj o nesukladnostiUključuje:• Područje audita• Stupnjevanje nesukladnosti• Opis nesukladnosti• Pozivanje na zahtjev norme• Opis na koji način se odstupa od zahtjeva norme

Organizacija:Izvještaj o nesukladnostima i korektivnim radnjamaKorisnik: Proces: 1 Broj nesukladnosti (NCR):Lokacija: Odjel: 2 Kod:3 Prodavatelj/dobavljač: 3 Broj narudžbe:Mala Velika Zahtjev norme i sustava kvalitete:Pritužba korisnika: daneOPIS NESUKLADNOSTI:DATUM:IZVJESTIO: POZICIJA: POTPIS:KOREKTIVNA AKTIVNOST(aktivnost mora uključiti uzrok, analizu, poduzetu korektivnu aktivnost i aktivnosti prevencijeponavljanja nesukladnosti)DATUM IMPLEMENTACIJE:POTPIS: POZICIJA: DATUM:

ODOBRENJE PREDLOŽENE AKTIVNOSTI OD STRANE NADLEŽNOG MENADŽERA/MENADŽERA KVALITETEPredložena aktivnost: Prihvaćena OdbijenaAko je odbijena navesti razloge odbijanja i potrebne alternativne aktivnosti:POTPIS: POZICIJA: DATUM:Nesukladnost zatvorenaodgovornimenadžer:Nesukladnost zatvorena -menadžer kvalitete:POTPIS:POTPIS:DATUM:DATUM:1 popunjava Odjel za kvalitetu2 Kod: A - doraditi/popraviti, B - prihvatiti/koristiti dosadašnje prakse, C - izbaciti iz upotrebe,D - vratiti prodavatelju, E - ponovno ocijeniti, F - potreban je ustupak korisnicima3 Ignorirati ako nije primjenjivo

Upravljanje nesukladnostima‣ Bitno je istražiti uzroke nesukladnosti‣ Pokrenuti korektivne radnje za uklanjanjenesukladnosti‣ Pratiti učinkovitost provedbe korektivnih radnji

Izvještavanje o auditu

Izvještavanje o auditu‣ Usmeni izvještaji- neposredni sugovornici tijekom provedbe audita- predstavnik uprave- rukovoditelji na svim razinama- uprava organizacije na završnom sastanku‣ Pismeni izvještaji- izvještaj o provedenom auditu- izvještaji o nesukladnostima

Izvještaj o auditu• Izvještaj o auditu sadržava ili ukazuje na:– plan audita (ciljevi, mjesto, vrijeme, opseg, raspored)– popis predstavnika auditirane organizacije– sažetak audit procesa (zapreke, itd.)– potvrdu, da su u skladu s planom audita postignuti ciljeviaudita– ne pokrivena područja, ako postoje– ne priložena različita mišljenja između audit tima iauditirane organizacije– preporuke za poboljšanja, ako su u ciljevima propisane– dogovorene planove za nadzor mjera poboljšanja– objašnjenje povjerljivosti sadržaja– listu raspodjele izvještaja o auditu

Naknadne radnje po auditima• Korektivne radnje• Preventivne radnje• Aktivnosti za poboljšanje

Pitanja????Hvala na pažnji!isutic@efzg.hr