колонка редактора - Икс

б и з н е с - п а р т н е р[ к о м п а н и и ] н о в о с т иCall-центр «Голден Телеком»:из подручного средства – в большой бизнесАутсорсинговый call-центр «Голден Телеком», организованный в 1999 г., стоял у истоковроссийского рынка коммерческих ЦОВ. Динамика этого рынка исключительно высока –36-кратный рост за последние шесть лет. Сегодня в России насчитывается около 60 коммерческихcall-центров, из которых крупнейший call-центр «Голден Телеком».Этапы эволюцииВ далеком 1991 г. в ООО «СЦС Совинтел» былорганизован Центр обслуживания вызовов. Восемьсотрудников обслуживали лишь «карточные»международные звонки. Постепенно задачиусложнялись, численность персонала росла, расширяласьи продуктовая линейка. Возникала потребностьуже не только в соединении абонентов,но и в их сервисном обслуживании, т.е. в обработкене только звонков, но и запросов клиентов:звонки, письма, факсы, консультации и т.д. СейчасЦентр поддержки и обслуживания компании – этомногоуровневая сегментно-ориентированная модельподдержки, включая поддержку регионов.В 1998 г. один из крупных клиентов компаниизапросил услугу аутсорсинга call-центра, которыйвзял бы на себя ответственность за прием иобработку «его» звонков. Собственно, это и положилоначало аутсорсинговому коммерческомуcall-центру «Голден Телеком», который был открытв октябре 1999 г., и было там... всего 11 позиций,но надо же с чего-то начинать!Постепенно услуги аутсорсинга на рынке становилисьвсе более и более привлекательнымидля компаний, и интерес к ним возрастал с каждымгодом. Темпы роста рынка услуг ЦОВ прямопропорционально отражались на расширенииcall-центра «Голден Телеком»: ежегодный ростдоходов от его услуг составляет порядка 60%.Только в 2006 г. появилось более 20 новых клиентов,были открыты две новые площадки по 150мест каждая и оборудованы два дополнительныхучебных зала. Сегодня здесь работают более 600сотрудников, ведущих около 70 проектов в режиме24 x 7 x 365.Среди клиентов компании – банки и страховыекомпании, предприятия сектора FMCG, компаниисферы высоких технологий (в том числе телекоммуникационные),организации сферынедвижимости, транспортные предприятия,курьерские службы, туристические агентства,медицинские учреждения, PR-компании, рекламныеи исследовательские агентства… С увеличениемчисла и разнообразия заказчиков расширяютсяcall-центр и линейка продуктов.В ноябре этого года к существующим треммосковским площадкам аутсорсингового callцентра«Голден Телеком» добавилась площадкана 250 операторских позиций в Калуге. Выходрекламаcall-центров в регионы становится все более популярными обусловлен целым рядом причин.Для «Голден Телеком» он связан, во-первых, сежегодным ростом численности персонала на30–40% (и соответственно, с необходимостьюрасширять площади); во-вторых, с объективнойситуацией, сложившейся на московском рынкетруда. Вообще, при приблизительно равномуровне представленных на рынке технологическихсредств ЦОВ, центр тяжести конкурентныхпреимуществ современного контакт-центра приходитсяна персонал.Двойная стратегияАгенты аутсорсингового контект-центра «ГолденТелеком» делятся на две категории: мультифункциональные(работающие с несколькимиприложениями) и выделенные (работающие содним конкретным проектом).В первую категорию входят начинающие операторы– как правило студенты. Они обучаютсяазам профессии, осваивают основы корпоративнойкультуры и этики компании – и, получив базовыезнания, через полгода-год продвигаютсявверх по карьерной лестнице либо внутри коммерческогоcall-центра, либо внутри компании.Соответственно, текучесть кадров в этой категорииочень высока. Другое дело – выделенныеагенты, которые по уровню компетенции нередкоявляются экспертами в своей области. Текучестькадров в этой категории минимальна – 5–7%.Работа с проектами заказчиков выстраиваетсяв двух направлениях: стандартные проекты, требующиебыстрого запуска при минимальных затратах,и долговременные проекты для крупныхкорпоративных клиентов, требующие, как правило,индивидуального подхода. Для первой категориипроектов в компании специально разработаныкоробочные продукты Reception, Info-Line,«Горячие линии», сервисы на базе IVR, подключениекоторых позволяет сократить срок запускапроекта от двух недель до недели и менее. Чтокасается второй категории, то это уже кастомизированныеиндивидуальные решения для компаний-заказчиков,требующие отдельной детальнойпроработки индивидуальных расчетныхмоделей стоимости услуг для заказчика, индивидуальногоподбора персонала по компетенциям,оговоренным с клиентом.Светлана КОСТЮКОВА,вице-президент«Голден Телеком»:– На наших глазах меняетсясамо представлениерынка об услугах ЦОВ. Еслинесколько лет назад клиентыв общем-то не знали,что такое аутсорсинг ЦОВ,и мы разрабатывали дляних услугу самостоятельно,то сейчас они приходят ужес конкретными требованиямии пожеланиями. У большинствазаказчиков естьсобственные call-центры,но в силу ряда причин частьработы они готовы передатьна аутсорсинг. Дляклиентов это выгоднаясделка: получая от «ГолденТелеком» услуги связи,пользоваться и услугамиЦОВ «Голден Телеком».Что касается клиентскойбазы, то большинство клиентовнашего аутсорсинговогоcall-центра – этосуществующие клиентыкомпании, пользователификсированных услуг связи«Голден Телеком». Ноуслуги аутсорсинга ЦОВ –это самостоятельный бизнес,и сегодня уже около30% клиентов call-центране являются клиентамикомпании по услугам фиксированнойсвязи.д е к а б р ь 2 0 0 7 , И К С35