فصل دو٠- دانشگاه آزاد اسلا٠ی واحد سنندج

فصل دوممروري بر ادبیات و پیشینه پژوهش1

؛)‏گسترش و توسعه تجارت الکترونیکی به لحاظ کاهش هزینه مبادلات،‏ سرعت بخشیدن به انجاممبادله،‏ تقویت موضع رقابتی ایران در جهان،‏ بهرهگیري از فرصتهاي زودگذر در عرصه صادرات و حتیخرید به موقع کالا از خارج کشور داراي منافع فراوان در زمینه کاهش هزینه و افزایش صادرات،‏ اشتغالو تولید است ‏(باباگلی،‏ خانلرزاده،‏.(1389.1-2تعریف تجارت الکترونیکتجارت الکترونیک،‏ انجام کلیه فعالیتهاي تجاري با استفاده از شبکههاي ارتباطی کامپیوتري،‏بویژه اینترنت است.‏ تجارت الکترونیک به نوعی تجارت بدون کاغذ است.‏ بوسیله تجارت الکترونیک،‏تبادل اطلاعات خرید و فروش و اطلاعات لازم براي حمل و نقل کالاها با زحمت کمتر و تبادلات بانکیبا شتاب بیشتر انجام خواهد شد.‏ شرکتها براي ارتباط با یکدیگر،‏ محدودیتهاي فعلی را نخواهندداشت و ارتباط آنها با یکدیگر سادهتر و سریعتر صورت میگیرد.‏ ارتباط فروشندگان با مشتریان میتواندبه صورت یک به یک با هر مشتري باشد البته با هزینه نه چندان زیاد ‏(قزل ایاغ،‏.(1380بهعبارتدیگر،‏تجارت الکترونیک نامی عمومی براي گسترهاي از نرمافزارها و سیستمها است که خدماتی مانندجستجوي اطلاعات،‏ مدیریت تبادلات،‏ بررسی وضعیت اعتبار،‏ اعطاي اعتبار،‏ پرداخت به صورت آنلاین،‏گزارشگیري و مدیریت حسابها را در اینترنت به عهده میگیرند.‏ این سیستمها زیربناي اساسیفعالیتهاي مبتنی بر اینترنت را فراهم میآورند ‏(قهرمانی و همکاران،‏مبادلات تجاري در قالب الکترونیکی میباشد ‏(صنایعی،‏1386.(1381همچنین به معناي انجامتجارت الکترونیک شامل تمام فعالیتهاي بنگاهها و افراد براي انجام مبادلات است به طوريکهتمام یا بخشی از این فعالیتها از طریق شبکههاي رایانهاي صورت میگیرد ‏(نیلی و بوالحسنینقل از:‏1386 به1فریدمن ، .(2003هدف از بکارگیري تجارت الکترونیک،‏ ارائه روشی جدید در انجام امور بازرگانی میباشد.‏ بهواسطهاین روش،‏ تاجران قادرند که محصولات و خدمات خود را به شکل تمام وقت و به تمام خریداران درسرتاسر جهان – مستقل از مرزهاي جغرافیایی و ملیتها-‏ عرضه کنند.‏ بسیاري از مردم،‏ تجارت١ . Friedman4

15چهاردهمین هیأت ادیفکت ایران در مرداد 1375 با همکاري و مشارکت سازمانهاي دیگر مانندگمرك،‏ وزارت راه و ترابري،‏ وزارت پست و تلگراف و بانک مرکزي تشکیل شد ‏(حقیقت خواه،‏.(1379.5-2بلوغ تجارت الکترونیکبلوغ تجارت الکترونیکی شرکتها را میتوان درجه آمادگی و مناسب بودن زیرساختهاينرم-‏افزاري و سختافزاري لازم براي استقرار تجارت الکترونیکی تعریف نمود.‏ بهکارگیري مدل بلوغ درتجارت الکترونیکی فرصت ارزیابی و سنجش اثربخشی تجارت الکترونیک را نیز فراهم میکند،‏ بهطوري-‏که میتوان متناسب با مرحله تکامل الکترونیکی شاخ صهاي خاص آن مرحله را تعریف نمود.‏ براي مثالاز شرکتی که در مرحله ابتدایی مانند استفاده از پست الکترونیکی قرار دارد نباید انتظار فروش اینترنتیرا داشت.‏ در مدل بلوغ تجارت الکترونیکی این اعتقاد وجود دارد که بهکارگیري تجارت الکترونیکی رامیتوان طی مراحلی به صورت تکاملی انجام داد.‏ شرکتها نمیتوانند از همان آغاز بهکارگیري تجارتالکترونیکی به سطوح بالاي آن دست پیدا کنند،‏ بلکه باید طی مراحل تکاملی،‏ از مراحل اولیه توسعهاین پدیده فراگرد استقرار را شروع کنند ‏(فتحی و عزیزي،‏.(1385تا کنون تحقیقات مختلفی در زمینه بلوغ الکترونیکی در حوزه بهکارگیري تجارت الکترونیکی16صورت گرفته است.‏ شرکت مشاوره انگلیسی امیساري مدل بلوغ اینترنت را در راستاي بهکارگیريتجارت الکترونیکی در شرکتها برحسب دو مؤلفه میزان تغییر و پیچیدگی و میزان مزایاي شرکت،‏ درپنج مرحله ارائه نموده است.‏ این مراحل عبارتند از:‏ پست الکترونیکی،‏ وبسایت،‏ تجارت الکترونیکی،‏کسبوکار الکترونیکی و سازمان تحول یافته است.‏ شرکت تحقیقاتی کی.‏ یپ. ما17‏.جی (1999) در یکی ازگزارشهاي خود،‏ مدلی 5 مرحله اي در زمینه بلوغ الکترونیکی ارائه نمود.‏ عبور از مرحله اول به مرحلهدوم و عبور از مرحله دوم به مرحله سوم مستلزم تحول فناوري خواهد بود.‏ سه مرحله بلوغ تجارتالکترونیک براساس مدل کی.‏ یپ. ما‏.جی از مرحله تجربه،‏ اجراي موقت و مرحله ادغام تشکیل شده است.‏18لوي و پاول (2003) مدل چهار مرحلهاي بلوغ الکترونیکی شرکتهاي کوچک و متوسط را ارائه١٥ . EDIFACT١٦ . Emissary١٧ . KPMG١٨ . Levy and Powell9

کاربردهاي تجارت الکترونیکبازاریابی و تبلیغات الکترونیکی،‏ کاریابی،‏ بانکداري الکترونیکی،‏ دولتالکترونیکی،‏ خرید الکترونیکی،‏ مبادلات بنگاه به بنگاه،‏ شراکتالکترونیکی،‏ موبایل الکترونیکی،‏ حراجی ها،‏ خدمات مسافرتی،‏انتشارات آنی،‏ خدمات مشتريستون هاي تجارت الکترونیکشرکاي کسب وکاريبرنامه هايآشناسازي و ارتباطی،‏سهام،‏ بازارهايالکترونیکیخدمات حمایتیحمل و نقل،‏پرداخت،‏ محتوا وتوسعه،‏ سیستمهاي امنیتیبازاریابی وتبلیغاتتحقیقات بازار،‏محتواي وبسیاست عمومیمالیات ها،‏موضوعات قانونیو خصوصی،‏استانداردهايتکنیکیافرادخریداران،‏فروشندگان،‏ واسطهها،‏ خدمات،‏مسئولین سیستم هاياطلاعاتی،‏ مدیریتزیرساخت هاي تجارت الکترونیکزیرساختواسطه ايپایگاه داده،‏مشتریان و شرکايکسب و کاريزیرساخت شبکهاینترنت،‏ تلویزیونبی سیم،‏ اینترانت،‏اکسترانت،‏دسترسی به تلفنهمراهزیرساخت انتشارزیرساخت توزیعاطلاعات و پیغامدهیزیرساخت خدماتعمومی کسب و کارکارت هاي هوشمندامنیتی،‏ تأیید کردن،‏پرداخت الکترونیکی،‏فهرست ها،‏ کاتالوگ هاEDL, e-mail,HTTP, ChatRoomsHTML,JAVA, XML,VRMLشکل‎1-2‎ چارچوب تجارت الکترونیک ‏(توربان و همکاران،‏ 2006)12

.7-2تجارت الکترونیک در برابر تجارت سنتیهر فناوري پیشرفتهاي باعث ایجاد تهدیدها و فرصتهاي جدیدي براي سازمان میشود.‏ تغییرفناوري،‏ موجب تغییر موازین قانونی و بازرگانی شرکتها و متحول ساختن سیستمهاي سازمانی واجتماعی میگردد.‏ تکنولوژي اطلاعات میتواند چهار مزیت عمده ایجاد کند:‏•ارزانتر ‏(تولید خروجیهاي مشابه با هزینه کمتر)‏بیشتر ‏(تولید خروجیهاي بیشتر با هزینه مشابه)‏سریعتر ‏(تولید خروجیهاي مشابه با همان هزینه در زمان کمتر)‏بهتر ‏(تولید خروجیهاي بیشتر با همان هزینه و همان زمان)‏•••...) وبا تجارت الکترونیکی میتوان موانع جغرافیایی و تفاوت روز و شب در مناطق مختلف را از بین برد وباعث ارتقاي ارتباطات و گشودگی اقتصادي در سطوح ملی و بینالمللی شد.‏ تجارت الکترونیکی روشکسبوکار را تغییر داده و بدینترتیب باعث تبدیل بازارهاي سنتی به شکلهاي جدیدتر میشود.‏تجارت الکترونیکی و بهخصوص نوع اینترنتی آن باع ث ایجاد تغییرات چشمگیري در شرایط رقابتیشده ‏(به عنوان مثال ظهور و ورود سریع رقباي جدید،‏ جهانی شدن رقابت،‏ رقابت شدید در استانداردهاو در عین حال توانسته است فرصتهاي جدیدي براي جایگزینی کسب و کار و ایجاد فرصتهايشغلی جدید در زمینههاي مختلف بوجود آورد.‏ بطور کلی میتوان فواید تجارت الکترونیکی را درقیاس با تجارت سنتی در موارد ذیل دانست:‏•حضور در بازار،‏ با سیاست " همه جا،‏ همه کس،‏ همه وقت"‏ میسر است.‏معرفی و تبلیغ محصول با استفاده از تجارت الکترونیکی بهخصوص در اینترنت،‏ دچارمحدودیتهاي موجود در تبلیغات متعارف سنتی نبوده و در هر زمان قابل دسترس است.‏همچنین میتواند براي هر گروه خاص از مصرفکنندگان تغییر یابد.‏تجارت الکترونیکی،‏ کانالهاي معمول فروش را تغییر داده و امکان فروش مستقیم و بدونواسطه محصولات و خدمات را در بازارهاي جدید فراهم میسازد.‏فروش الکترونیکی یکی از مهمترین کاربردهاي تجارت الکترونیکی است.‏ فروش الکترونیکی،‏ به•••مقدار بسیار زیادي،‏ هزینههاي فروش،‏ نیاز به نیروي انسانی و زمان عرضه محصولات و خدمات13

را کاهش میدهد.‏ همچنین محصولات میتوانند به محض آماده شدن در معرض فروشالکترونیکی قرار گیرند.‏ارائه خدمات پس از فروش به مشتري میتواند با امکان ارتباط دو جانبه بین طرفین و ارائهانواع خدمات به مشتري تسهیل و تکمیل شود.‏ورود به بازارهاي جدید و استراتژیک بدون در نظر گرفتن مرزهاي فیزیکی معمول میسر است.‏فرصتهاي تجاري و شغلی جدیدي بوجود میآورد.‏قدرت تجزیه و تحلیل محصولات با استفاده از نظرات مشتریان براي تولید محصولات جدید یاتغییر در تولید محصولات قبلی به مقدار قابل توجهی افزایش مییابد.‏•••••قدرت تجزیه و تحلیل بازار افزایش یافته و سازمان میتواند بر اساس این تجزیه و تحلیل،‏استراتژيهاي فروش یا بازاریابی خود را در یک یا چند عرصه تغییر دهد.‏در مقابل تجارت الکترونیکی مشکلاتی را با خود به همراه دارد که در صورت عدم اتخاذ راه حل مناسبمیتواند ویژگیهاي آن را نیز تحتالشعاع قرار دهد.‏سهولت در سرقت اسرار و رموز محرمانه سازمانهاعدم تبیین قوانین مالیاتی دقیقعدم تبیین قوانین گمرکی دقیقعدم آشنایی با قوانین،‏ آداب،‏ رسوم و فرهنگهاي ملل مختلفکلاهبرداري از طریق کارتهاي اعتباري••••••عدم اطمینان و امنیتعلاوه بر موارد فوق،‏ تمام محصولات به طور صددرصد قابل ارائه و فروش از طریق اینترنت نیستند.‏بر همین اساس سه روش تحت عنوان آزمون خرید الکترونیکی براي تعیین شایستگی محصولات یاخدمات جهت عرضه در سیستم تجارت الکترونیکی بصورت ذیل پیشنهاد شده است:‏مشخصات محصول:‏ میزان وابستگی انتخاب محصول به حواس پنجگانه انسان،‏ هرچه برايانتخاب محصولات و خدمات به حواس لامسه،‏ بویایی و چشایی نیاز بیشتري باشد،‏ امکان خرید•14

الکترونیکی آن کمتر خواهد بود.‏ در حالی که حواس بینایی و شنوایی از طریق رسانههايالکترونیکی قابل انتقال میباشند.‏آشنایی و اطمینان مشتري به محصول:‏ محصولاتی که مشتریان از قبل با آن آشنا بوده و نسبتبه آن اطمینان دارند،‏ راحتتر خریداري میشوند.‏ویژگیهاي مشتري:‏ بسیاري از مشتریان ممکن است به دلایل مختلف خرید الکترونیکی را••نپذیرند.‏ در مقابل،‏ بسیاري از مشتریان به منافع و مزایاي روش جدید و آسان خرید،‏ واکنشمثبت نشان دادهاند ‏(حنفی زاده و رضایی،‏.(1389:(20068-2. طبقهبندي تجارت الکترونیکی از دیدگاههاي متفاوت1-8-2. طبقهبندي تجارت الکترونیک با توجه به ماهیت تبادلاتبراساس ماهیت تبادلات،‏ طبقهبندي ذیل از تجارت الکترونیکی ارائه میشود(توربان و همکاران،‏21تجارت بنگاه با بنگاه22تجارت بنگاه به مشتري23تجارت بنگاه به بنگاه به مشتري24تجارت مشتري به مشتري25تجارت مشتري به بنگاه26تجارت نظیر به نظیر27تجارت موبایل28تجارت الکترونیکی درونسازمانی.1.2.3.4.5.6.7.8٢١ . B٢B (Business to Business)٢٢ . B٢C (Business to Customer)٢٣ . B٢B٢C (Business to Business to Customer)٢٤ . C٢C (Customer to Customer)٢٥ . C٢B (Customer to Business)٢٦ . P٢P (Peer to Peer)٢٧ . Mobile Commerce (M- Commerce)٢٨ . Intrabusiness E-Commerce15

.929بنگاه به کارکنان3010. شراکت الکترونیکی.11.12.13.1431تجارت الکترونیکی غیرکسبوکاري32آموزش الکترونیکی33بازار به بازار34دولت الکترونیکی.1-1-8-2تجارت بنگاه با بنگاه(‏B2B‏)‏اولین روش خرید و فروش معاملات الکترونیکی است و هنوز هم طبق آخرین آمار،‏ بیشترین عایديرا کسب میکند.‏ در B2B تجار نه تنها مجبورند مشتریان خود را بشناسند،‏ بلکه باید واسطهها را نیزشناسایی کنند.‏ تمام افراد طرف قرارداد و استفادهکنندگان از این تجارت الکترونیکی شرکتها یاسازمانها هستند.‏ در این مدل،‏ همه شرکا و خدمات مرتبط با تجارت بینالمللی از قبیل تأمین-‏کنندگان،‏ خریداران،‏ فرستندگان دریایی کالا،‏ پشتیبانی،‏ خدمات ‏(سرویسهاي)‏ بازرسی،‏ اخبار بازاریابیو کاربريهاي نرمافزار که موجب سهولت در امور تولید و خرید و فروش می شوند،‏ در یک محل گردهممیآیند.‏B2B در جایی استفاده میشود که بخواهیم خرید و فروش عمده را به کمک تجارت الکترونیکیانجام دهیم و خارج از حیطه خردهفروشان عمل نماییم،‏ چرا که خردهفروشی در اینترنت با خطراتبسیار همراه است،‏ زیرا مشتریان تمایل ندارند تا همه چیز را از روي اینترنت خریداري کنند و فقط رويبرخی از اجناس دست میگذارند و سایر موارد برایشان اهمیت چندانی ندارد ‏(سرمد سعیدي و میرابی،‏.(1383٢٩ . B٢E (Business to Employees٣٠ . Collabrative Commerce٣١ . Nonbusiness E-Commerce٣٢ . Electronic Learning٣٣ . E٢E (Exchange to Exchange)٣٤ . E- Goverment16

به صورت طبیعی،‏ در B2B فروش مستقیم منبع اصلی درآمد به حساب میآید،‏ مانند وقتی یکفروشنده محصول خود را به یک فروشنده دیگر مستقیماً‏ میفروشد.‏ با وجود این،‏ وبمیتواند رويفروش مستقیم تأثیر بگذارد و این قاعده را برهم بزند.‏ در این نظام جدید اقتصاد جهانی که به سمتتداوم ارتباطات الکترونیکی در حال پیشروي است،‏ مشکلاتی نیز وجود دارد،‏ از جمله اینکه رودررونبودن مشتري و فروشنده باعث میشود که معامله به صورت مجازي صورت گیرد.‏ این مشتریان برايدریافت اطلاعات بیشتر باید با تلفن به مرکز اصلی وصل شوند،‏ اما هیچ تضمینی براي اینکه کسی در آنسوي خط باشد،‏ وجود ندارد ‏(قهرمانی و همکاران،‏.(1386.2-1-8-2تجارت بنگاه با مشتري(‏B2C‏)‏شامل فروش محصولات از شرکتها و ارائهکنندگان خدمات به خریدارهاي شخصیمیشود.‏ این35نوع تجارت الکترونیکی خردهفروشی الکترونیک نیز نامیده میشود و با گسترش وب به سرعت افزایشپیدا کرد و به راحتی میتوان انواع و اقسام کالاها را از طریق اینترنت خریداري کرد.‏ موفقیت در اینمدل وابسته به تجربیاتی است که به مشتري ارائه میشود.‏ باید به مشتري سروی سهایی ارائه شود کهدر مدل سنتی به آنها خو گرفته است و باید شرایط مشابه را به وجود آورد.‏36شکل دیگر تجربیات آنلاین مشتري این است که رابطه تصویري با مشتري به درستی انتخابشود.‏ متن و گرافیکی که مشتري باید با آن به جاي فروشنده تبادلنظر کند نیز باید خوب طراحی شدهباشد ‏(سرمد سعیدي،‏ میرابی،‏.(1383در واقع تمامی تبادلات خردهفروشی و خریداران انفرادي در طبقهبندي B2C قرارمیگیرند.‏در ،B2C یک طرف سازمان و در طرف دیگر افراد قرار دارند.‏ همچنین ارائه خدمات دولتی به مشتریان37و مصرفکنندگان در این طبقهبندي قرار دارد ‏(حنفیزاده و رضایی،‏ 1389)..3-1-8-2بنگاه به بنگاه به مشتري(B2B2C)٣٥ . E-tailing٣٦ . ONLINE٣٧ . G٢C (Government to Consumer)17

در مدل بنگاه به بنگاه به مشتري،‏ شرکت تولیدکننده،‏ محصولات خود را به مشتریان یک شرکتطرف سوم ارائه میکند.‏38در واقع،‏ شرکت طرف سوم،‏ نقش واسطه را ایفا می کند،‏ با این تفاوت کههیچ ارزش افزودهاي به محصول اضافه نکرده و تنها آن محصول را به مشتریان خود عرضه میکند.‏ به-‏عنوان مثال بسیاري از شرکتها در آمریکا،‏ به مشتریان خود از طریق سروی سدهنده ،AOL اینترنتارائه میکنند.‏ در این حالت دیگر نیازي نیست مشتریان خود به شرکت AOL هزینه پرداخت کنند،‏بلکه تمامی هزینهها توسط خود شرکتها پرداخت میشود ‏(حنفیزاده و رضایی،‏.(1389.4-1-8-2تجارت مشتري با مشتري(C2C)در این مدل تجارت الکترونیکی،‏ مزایدهها و مناقصههاي کالا از طریق اینترنت انجامایده اصلی این مدل این است که مصرفکنندگان با یکدیگر بدون واسطه به خرید و فروش بپردازند.‏میگیرد.‏به دلیل ناچیز بودن هزینه تبلیغات در اینترنت،‏ استفاده از مدل C2C براي فروش کالاها موردتوجه قرار گرفته است.‏ دزدیده شدن اطلاعات شخصی توسط هکرها حساسیتهاي زیادي را ایجاد کرد،‏39اما معاملات الکترونیکی به نقطه صفر نرسید و مردم هنوز هم از فروشگاههاي آنلاین استفاده میکنند.‏.5-1-8-2تجارت مشتري با بنگاه(C2B)در حالیکه بازار مصرف آنلاین روزبهروز در حال گسترش است،‏ بسیاري از خریداران دریافتهاند کهشیوه انتخاب محصول بسیار گسترده است و ممکن است که آنان را غوطهور سازد،‏ چون وقتی کهمصرفکنندگان،‏ سایتهایی را در ارتباط با فروش محصول مورد نظر خود مییابند،‏ یافتن خود محصولدر آن سایت و به دست آوردن قیمت محصول اغلب کاري دشوار است.‏ بنابراین،‏ براي راحتتر کردن امرخرید،‏ نیاز به روشهاي جدید خرید و فروش اینترنتی آنلاین است که در آن آژانسهاي آنلاین مانندواسطههایی بین مصرفکنندهها و فروشندهها تلاش میکنند تا خریداران را به بهترین وجه درخریدشان کمک کنند.‏ اساس کار آنها هم مبتنی بر مدل C2Bمیباشد.‏ براي اینکه مدل این آژان سهاي٣٨ . Intermediary٣٩ . ONLINE18

فروش به سوددهی منتهی شود،‏ بایستی از یک سري استراتژي فروش استفاده کنند مانندPriceline.com که خود را با این استراتژي تطبیق داده است ‏(قهرمانی و همکاران،‏(1386.6-1-8-2تجارت نظیر به نظیر(P2P)مدل تجارت الکترونیکی نظیر به نظیر براي تسویه حساب کردن شرکتکنندگان در حراج بافروشنده است که مشهورترین آنها سرویسی به نام PAYPAL است.‏ تجارت P2P در چهارچوبی کارمیکند که افراد بتوانند مستقیماً‏ با هم پول ردوبدل کنند و درحالیکه سهم اصلی دادوستد پولی را نقلو انتقالات رودررو به عهده دارد،‏ فنآوري تلفنهاي همراه تعداد افراد بیشتري را در دادوستدغیرحضوري سهیم میکند.‏ قبل از PAYPAL بسیاري از تاجران آنلاین در قدوقوارههاي متفاوت،‏پرداخت مشتريها را از طریق حساب کارتهاي اعتباري تجارت دریافت میکردند.‏ با استفاده از سخت-‏افزار Mondex که زیرمجموعهMastercardمیباشد،‏ کاربران قادرند تا نقل و انتقالات الکترونیکیپولی خود را انجام دهند و پول خود را از یک کارت اعتباري به کارت اعتباري دیگر منتقل نمایند.‏ نحوهاستفاده از تلفن همراه بدین صورت است که به جاي فنآوري GSM که استاندارد معمول ارتباطی تلفنهمراه در بسیاري از کشورها،‏ به ویژه در اروپاست،‏ فنآوري دیگري تحت عنوان پروتکل بهکارگیري نرم-‏افزار کاربردي از طریق تجهیزات بیسیم WAP جایگزین میگردد.‏ در این شیوه جدید،‏ هر تلفن همراهاز طریق مرکز تلفن با یک سروی سگر مرتبط میشود و میتواند نرمافزار مورد نیاز کاربر خود را بر رويکامپیوتر مذکور فعال نماید.‏ بدینترتیب،‏ استفادهکننده میتواند اطلاعات خود را از طریق کامپیوترسرویسگر که خود از طریق اینترنت و یا شبکههاي ارزش افزودهمتصل است،‏ ارسال و یا دریافت نماید(سرمد سعیدي،‏ میرابی،‏(VAN).(1383این فنآوري در C 2 C ،B2B و B 2 C قابل استفاده است.‏به مراکز تجاري و خدماتیاین فنآوري،‏ امکان اشتراك و استفاده ازفایلهاي الکترونیکی را در یک شبکه فراهم میسازد.‏ بهعنوان مثال در C2C شبکهاي،‏ افراد میتوانندموسیقی،‏ فیلم،‏ نرمافزار و دیگر محصولات دیجیتالی را بصورت الکترونیکی مبادله نمایند ‏(حنفیزاده و1389). رضایی،‏19

.7-1-8-2تجارت موبایلدر تجارت بیسیم،‏ فعالیتها و تبادلات مرتبط با تجارت الکترونیکی به صورت کامل یانیمه-‏کامل در محیط بیسیم انجام میشوند.‏ بهعنوان مثال افراد میتوانند از تلفن همراه مجهز به اینترنتخود براي انجام کارهاي بانکی یا خرید کتاب از سایت آمازون اقدام نمایند.‏ همچنین ممکن است لازمباشد بعضی از تبادلات بصورت هدفمند براي افرادي که در موقعیت مکانی و زمانی خاصی قرار دارند،‏انجام شود.‏40به اینگونه مبادلات،‏ تجارت براساس موقعیت نیز گفته میشود.‏ بعضی افراد،‏ موبایلالکترونیکی را مبادلات خارج از منزل یا محل کار میدانند،‏ چه این ارتباط به صورت بیسیم باشد و چهبصورت باسیم.‏ ‏(حنفیزاده و رضایی،‏.(1389.8-1-8-2تجارت الکترونیکی درون سازمانیتمام فعالیتهاي داخلی سازمان از جمله مبادله محصولات،‏ خدمات یا اطلاعات در واحدهايمختلف سازمان یا بین افراد آن سازمان را تجارت الکترونیکی درونسازمانی میگویند.‏ این فعالیتهاشامل فروش محصولات شرکت به کارمندان،‏ آموزش آنی آنها و فعالیتهاي کاهش هزینه میشوند.‏تجارت الکترونیکی درونسازمانی عموماً‏ در شبکههاي اینترانت یا پروتالهاي سازمان انجام میشود‏(حنفیزاده و رضایی،‏.(1389.9-1-8-2تجارت الکترونیکی بنگاه به کارکنانزیرمجموعهاي از تجارت الکترونیکی درونسازمانی میباشد به این صورت که سازمان،‏ خدمات،‏محصولات و اطلاعات خود را تنها به بعضی از کارکنان و از طریق الکترونیکی منتقل میکند.‏ در بعضیسازمانها،‏ بیشتر کارکنان به صورت غیرفیزیکی و الکترونیکی براي سازمان فعالیت میکنند.‏ تجارت41الکترونیکی ارائه شده به این افراد،‏ بنگاه به کارکنان الکترونیکی نامیده میشود ‏(حنفیزاده و رضایی،‏.(1389٤٠ . Location Based Commerce٤١ . B٢ME (Business to Mobile Employees20

10-1-8-2. شراکت الکترونیکیبه ارتباط یا شراکت آنی افراد یا سازمانها،‏ شراکت الکترونیکی گفته میشود.‏ بهعنوان مثال شرکايکسبوکاري در مکانهاي متفاوت از هم،‏ یک محصول را به کمک یکدیگر طراحی کرده و در این راه ازاشتراك آزمایشگاه و مدیریت موجودي مشترك استفاده میکنند.‏مورد استفاده قرار میگیرد ‏(حنفیزاده و رضایی،‏.(138942این الگو هم اکنون در شرکت دل.11-1-8-2تجارت الکترونیکی غیرکسبوکاريتعداد زیادي از مؤسسات غیرکسبوکاري مانند مؤسسات آموزشی،‏ سازمانهاي غیرانتفاعی،‏سازمانهاي مذهبی،‏ سازمانهاي اجتماعی و نمایندگیهاي دولتی از انواع مختلف تجارت الکترونیکیبراي کاهش هزینهها ‏(بهطور مثال بهبود خرید)،‏ بهبود عملیات و یا رضایتمندي مشتري استفاده می-‏کنند ‏(حنفیزاده و رضایی،‏.(1389.12-1-8-2آموزش الکترونیکیدر آموزش الکترونیکی،‏ تمامی قواعد آموزشی بصورت آنی انجام میشود.‏ بیشتر سازمانها از آموزشالکترونیکی براي ارتقا سطح دانش کارکنان خود استفاده میکنند.‏ همچنین دانشگاههاي مجازي نیزاز این روش براي آموزش دانشجویان خود بهره میبرند ‏(حنفیزاده و رضایی،‏.(1389.13-1-8-2بازار به بازاریک بازار الکترونیکی عمومی از چندین خریدار و فروشنده تشکیل شده است.‏ با توسعه و رشدبازارهاي ،B2B علاقمندي براي پیوستن به بازارها به یکدیگر نیز افزایش مییابد.‏ از این رو میتوانگفت تجارت الکترونیکی بازار به بازار،‏ یک سیستم رسمی است که دو یا چند بازار را به یکدیگر پیوندمیدهد ‏(حنفیزاده و رضایی،‏.(1389٤٢ . Dell21

.14-1-8-2دولت الکترونیکیدر دولت الکترونیکی،‏ هر واحد دولتی به خرید یا فروش محصولات،‏ خدمات یا اطلاعات،‏ بصورتآنی،‏ به کسبوکارها،‏(G2B)یا به شهروندان عادي(G2C)میپردازد ‏(حنفیزاده و رضایی،‏.(13892-8-2. طبقهبندي تجارت الکترونیکی با توجه به ماهیت برنامههاي کاربرديبرنامههاي کاربردي تجارت الکترونیکی را میتوان در سه دسته ذیل طبقهبندي کرد:‏.1-2-8-2بازارهاي الکترونیکیبازار شبکهاي از تعاملات و روابط میباشد که در آن،‏ اطلاعات محصولات یا خدمات و پرداختهامبادله میگردند.‏ زمانی که بازار الکترونیکی باشد،‏ مرکز کسبوکار دیگر یک ساختمان فیزیکی نیست،‏بلکه محلی براساس شبکه است که در آن تعاملات کسبوکاري صورت میپذیرد ‏(حنفیزاده و رضایی،‏.(13892-2-8-2. سیستمهاي اطلاعاتی بینسازمانی(IOS)سیستمهاي اطلاعاتی بینسازمانی دربرگیرنده جریان اطلاعات بین دو یا بیشتر از دو سازمان می-‏باشند.‏ هدف عمده آنها،‏ پردازش کاراتر معاملاتی مانند انتقال سفارشها،‏ صورتحسابها و پرداختها بااستفاده از سیستمهاي تبادلات الکترونیکی یا اکسترانت میباشد.‏ ارائه خدمات به مشتري در زمینههايمختلفی بصورت الکترونیکی انجام میشود ‏(حنفیزاده و رضایی،‏.(1389.9-2مزایاي تجارت الکترونیکماهیت جهانی فنآوري،‏ فرصت دستیابی به میلیونها انسان،‏ ماهیت تعاملی،‏ تعدد امکانات،‏ قابلیت-‏هاي فراوان و رشد سریع زیرساختهاي پشتیبانیکننده ‏(بخصوص اینترنت)‏ منجر به برخورداري افراد،‏سازمانها و جامعه از منافع مختلف شده است.‏ در حال حاضر این منافع به صورت عینی دیده میشود،‏22

ولی با اجراي موفق تجارت الکترونیکی میتوان باعث افزایش منافع ذکر شده گردید.‏ از اینرو خیلیتعجب برانگیز نیست که عدهاي اثرات انقلاب دیجیتالی را بسیار عمی قتر از انقلاب صنعتی میدانند43‏(کلینتون و گر ، 1997). شرکتهایی که از آن به هدف ارتقاء سیستم فعلی خود استفاده میکنند ازمزایاي آن به طور کامل بهره نخواهند برد.‏ بیشترین امتیازات تجارت الکترونیکی نصیب سازمانهاییخواهد شد که میخواهند روش و ساختار تجارت خود را تغییر داده و آن را با تجارت الکترونیکیهمگون سازند ‏(سرمد سعیدي و میرابی،‏طبقه به شرح ذیل تقسیمبندي کرد:‏1383). مزایاي حاصل از تجارت الکترونیکی را میتوان در سه.1-9-2مزایا براي سازمانهااین مزایا به شرح ذیل میباشد:‏دسترسی جهانی:‏ تجارت الکترونیکی باعث گسترش بازار محلی به بازارهاي ملی وبینالمللیمیشود.‏ با کمترین هزینه سرمایهگذاري،‏ شرکت میتواند به آسانی و به سرعت،‏ مشتریان بیشتر،‏ تأمین-‏کنندگان بهتر و شرکاي تجاري مناسبتر در سطح جهانی پیدا کند.‏ بطور مثال در سال1997، شرکتبوئینگ بعد از ارسال پیشنهاد در مورد ساخت یک زیر سیستم در اینترنت،‏ صرفهجویی 20 درصدي راتجربه نموده است.‏کاهش هزینه ها:‏ تجارت الکترونیکی هزینه ایجاد،‏ پردازش،‏ توزیع،‏ ذخیره و بازیابی اطلاعات کاغذيرا کاهش میدهد.‏ بطور مثال،‏ با ایجاد سیستم تدارکات الکترونیکی،‏ سازمان میتواند هزینههاي اداريخرید را تا 15 درصد کاهش دهد.‏تک محصولی ‏(تخصصی)‏ شدن کسب و کارها:‏ تجارت الکترونیکی،‏ امکان تخصصی شدنکسب-‏وکارها را فراهم میکند.‏ بطور مثال،‏ شرکتی که تنها قصد فروش سگهاي عروسکی را دارد ‏(شرکت44داگ تویز )، میتواند در محیط مجازي به حیات خود ادامه دهد،‏ اما ممکن است در محیط فیزیکیمشتري چندانی نداشته باشند.‏٤٣ . Clinton, W.J. and Gore, A.Jr.٤٤ . Dogtoys.com23

بهبود زنجیره تأمین:‏45تجارت الکترونیکی میتواند با کمک مدیریت زنجیره تأمین ، موجوديها وهزینههاي سربار و نیز تأخیرات تحویل را کاهش دهد.‏ساعت کار شبانه روزي:‏ کسبوکار همیشه در اینترنت باز بوده و ساعت اتمام کارندارد.‏سفارشیسازي:‏ با استفاده از تجارت الکترونیکی،‏ امکان سفارشی سازي محصولات و خدماتی کهمنجر به ایجاد مزیت رقابتی،‏ براي سازمان میگردند،‏ فراهم میشود.‏ مثال این مورد شرکت کامپیوتري46دل میباشد.‏کاهش زمان پیادهسازي محصول:‏محصولات و خدمات میگردد.‏تجارت الکترونیکی باعث کاهش زمان بین سرمایهگذاري تولیدبهبود ارتباط با مشتري:‏ تجارت الکترونیکی امکان برقراري روابط نزدیک با مشتریان را براي شرکت-‏ها حتی در زمانی که پاي واسطهها در میان است،‏ فراهم میکند.‏کاهش هزینههاي ارتباطی:‏ تجارت الکترونیکی باعث کاهش هزینههاي ارتباطات میشود.‏ اینترنتارزانترین راه ارتباطی است.‏بهروز بودن مطالب مربوط به شرکت:‏ تمامی اطلاعات مربوط به شرکت از جمله قیمت محصولات،‏توسط تجارت الکترونیکی میتوانند به روز باقیمانده و هر لحظه تغییر کنند.‏سایر مزایا شامل بهبود دیدگاه مشتري نسبت به شرکت،‏ بهبود ارائه خدمات به مشتري،‏ ظهورشرکاي تجاري جدید،‏ سهولت فرایندها،‏ کاهش زمان تحویل،‏ بهبود بهرهوري،‏ حذف کاغذبازي،‏دسترسی بیشتر به اطلاعات،‏ کاهش هزینههاي حمل و نقل و افزایش انعطافپذیري میشوند ‏(حنفی-‏زاده و رضایی،‏.(1389.2-9-2مزایا براي مشتریانمزایاي تجارت الکترونیکی براي مشتریان به شرح ذیل است:‏دردسترس بودن شبانهروزي کسبوکارها:‏ تجارت الکترونیکی این امکان را به مشتریان میدهد کهدر طول 24 ساعت شبانه روز،‏ از هرجایی بتوانند خرید کرده و تبادلات مورد نیاز خویش را انجام دهند.‏٤٥ . Supply Chain Management (SCM)٤٦ . Dell24

ارائه بیشترین محصولات و خدمات:‏ تجارت الکترونیکی قدرت انتخاب مشتریان را بالا میبرد.‏میتوانند محصولات مورد نیاز خود را از بین محصولات فروشندگان متنوع بیشمار انتخاب کنند.‏آنهادریافت محصولات و خدمات سفارشی:‏ شرکت دل کامپیوترهاي سفارشی خود را با قیمتهايقابل رقابت به بازار عرضه میکند.‏دریافت محصولات و خدمات ارزان قیمت:‏ مشتریان میتوانند با کمی جستجو به ارزانترین محصولاتو خدمات به راحتی دسترسی پیدا کرده و از هرجایی که دوست دارند،‏ خرید کنند.‏امکان تحویل سریع:‏ در بعضی مواقع،‏ بخصوص در مورد محصولات دیجیتالی،‏ تجارت الکترونیکیامکان تحویل سریع را فراهم میکند.‏دسترسی به اطلاعات:‏ مشتریان میتوانند در زمان بسیار کمتري ‏(به جاي روز یا هفته)‏ به اطلاعاتطبقهبندي شده دسترسی پیدا کنند.‏مشارکت در حراجی ها:‏ تجارت الکترونیکی امکان مشارکت در حراجیهاي مجازي را به مشتریانمیدهد.‏دسترسی به جوامع الکترونیکی:‏ تجارت الکترونیکی امکان تعامل مشتریان با مشتریان دیگر و تبادلتجربیات بین آنها را فراهم میسازد.‏حذف مالیات فروش:‏ در بسیاري از کشورها،‏ کسبوکارهاي الکترونیکی از پرداخت مالیات معافهستند ‏(حنفیزاده و رضایی،‏.(13893-9-2. مزایا براي جامعهمزایاي تجارت الکترونیکی براي جامعه به شرح ذیل است:‏ارتباط از راه دور:‏ تجارت الکترونیکی،‏ به افراد بیشتري امکان کار در خانه را میدهد،‏ بنابراین زمانکمتري براي خرید صرف میشود که منجر به کاهش ترافیک و آلودگی هوا میشود.‏افزایش استانداردهاي زندگی:‏ تجارت الکترونیکی،‏ باعث فروش بعضی از محصولات با قیمت پایینترشده است.‏ بنابراین قدرت خرید افراد بالا رفته و به این ترتیب استاندارد زندگی نیز افزایش مییابد.‏25

احساس امیدواري در قشرهاي کم درآمد:‏ تجارت الکترونیکی،‏ باعث دستیابی مردم کشورهاي جهانسوم و نیز روستائیان به محصولات و خدماتی میشود که قبلاً‏ امکان دسترسی به آنها وجود نداشت.‏این موضوع منجر به یادگیري حرفهها و کسب مدارج دانشگاهی خواهد شد.‏دسترسی به خدمات عمومی:‏ تجارت الکترونیکی،‏ باعث تسهیل در ارائه خدمات عمومی،‏ مانندبهداشت و نگهداري،‏ آموزش و توزیع خدمات دولتی با هزینه پایین و کیفیت بالا میشود ‏(حنفیزاده و1389). رضایی،‏.10-2محدودیتها و موانع تجارت الکترونیکیمحدودیتهاي تجارت الکترونیکی را میتوان در دو دسته فنی و غیرفنی طبقهبندي کرد.‏ براساس47مطالعه سازمان کامرس نت در سال 2000، ده مانع عمده تجارت الکترونیکی در آمریکا به ترتیبامنیت،‏ اطمینان و ریسک،‏ فقدان کارکنان آموزش دیده،‏ فقدان مدلهاي کسبوکاري،‏ موارد فرهنگی،‏فقدان زیرساختهاي عمومی،‏ سازمانها،‏ کلاهبرداري،‏ سرعت پایین اینترنت و موارد حقوقی و قانونیبودند.‏ در سطح جهانی موارد فرهنگی،‏ سازمانها،‏ واسطههاي ،B2B موانع تجارت بینالملل و فقداناستانداردها از جمله موانع پراهمیت بودند(حنفیزاده و رضایی،‏.(1389.1-10-2•محدودیتهاي فنی تجارت الکترونیکیاین محدودیتها به شرح ذیل میباشند:‏دیده میشوند.‏•فقدان امنیت سیستم،‏ قابلیت اعتماد،‏ استانداردها و بعضی از پروتکلهاي مخابراتی همچنانپهناي باند کافی مخابراتی بخصوص براي تجارت موبایل وجود ندارد.‏••ابزارهاي توسعه نرمافزار در حال رشد بوده و به سرعت تغییر میکنند.‏یکپارچهسازي اینترنت،‏ و نرمافزارهاي مربوط به تجارت الکترونیکی با بعضی ازدادهاي و برنامههاي کاربردي مشکل میباشد.‏پایگاههاي٤٧ . CommerceNet (commerce.net)26

•نیازمند باشند.‏شاید فروشندهها علاوه بر سرورهاي شبکهاي به سرورهاي خاص وب و سایر زیرساختهادسترسی به اینترنت همچنان گران و یا پردردسر است.‏امکان دارد نرمافزار تجارت الکترونیکی با بعضی از سختافزارها یا سیستمعاملها تطابق نداشته••باشد.‏نکتهاي که در اینجا میبایست بیان شود،‏ این است که با گذشت زمان،‏ حجم محدودیتهايفنی کمتر شده و با برنامهریزي مناسب،‏ حتی میتوان اثرات آنرا نیز کاهش داد ‏(حنفیزاده و رضایی،‏.(1389.2-10-2محدودیتهاي غیرفنی تجارت الکترونیکیبسیاري از محدودیتهاي غیرفنی که مانع گسترش تجارت الکترونیکی میشوند،‏ طبق تحقی ق48انجام شده بوسیله اینترنت ویک در سال 1998 به شرح ذیل میباشند:‏•هزینه توسعه داخلی تجارت الکترونیکی خیلی بالا بوده و به خاطر فقدان مهارت و تجربه ممکناست به تأخیرهایی نیز منجر شود.‏49فرصتهاي زیادي براي برونسپاري وجود دارد،‏ اما به کجا وچگونه این کار صورت پذیرد،‏ موضوع سادهاي نیست.‏ علاوهبراین،‏ توجیه سرمایهگذاري سیستم به خاطر50وجود منافع غیرمشهود ‏(مانند بهبود خدمات مشتري و ارزش تبلیغات)‏ سخت میباشد.‏•صنعت تجارت الکترونیکی وظیفهاي بسیار سخت و زمانبر براي متقاعد کردن مشتریان درخصوص امنیت و خصوصی بودن تبادلات آنی بر عهده دارد.‏•مشتریان اعتمادي به فروشنده نامرئی و ناشناخته ‏(حتی در بعضی مواقع فروشنده شناختهشده)،‏ تبادلات غیرکاغذي و پول الکترونیکی ندارند.‏ بههمین دلیل همیشه گذر از فروشگاههاي فیزیکیبه فروشگاههاي مجازي مشکل است.‏• بعضی از مشتریان علاقمند هستند تا اقلام مورد نیاز خود را لمس کرده و یا احساس کنند.‏٤٨ . Internet Week٤٩ . outsourcing٥٠ . Intangible27

•میزنند.‏•بسیاري از مقررات دولتی ملی و بینالمللی همچنان به محدودیت تجارت الکترونیکی دامنبسیاري از موضوعات قانونی همچنان حل نشده،‏ باقیمانده و مقررات دولتی و استانداردها برايخیلی از شرایط تعریف نشدهاند.‏•اندازهگیري بسیاري از مزایاي تجارت الکترونیکی مثل بازاریابی سخت است.‏ متدولوژيهايمناسبی براي اندازهگیري اینگونه مزایا در دسترس نیست.‏•خدمات پشتیبانی کافی وجود ندارد.‏تبادلات تجارت الکترونیکی وجود ندارد.‏•51بهطور مثال،‏ مراکز اعطاي حق مالکیت معنوي برايجذب سرمایهگذاري در شرایطی که بسیاري از شرکتهاي اینترنتی با شکست مواجه شدهاند،‏بسیار مشکل است.‏•تجارت الکترونیکی،‏ به عنوان یک رشته و حوزه،‏ هنوز درحال رشد و تکامل بوده و تغییراتبسیاري را پیش رو دارد.‏•در بیشتر برنامههاي کاربردي،‏ فروشندگان و خریداران کافی براي انجام عملیات پردرآمدتجارت الکترونیکی وجود ندارد.‏••.(1389کلاهبرداري اینترنتی افزایش یافته است.‏تجارت الکترونیک میتواند منجر به فروریختگی روابط انسانی گردد ‏(حنفیزاده و رضایی،‏علیرغم این محدودیتها،‏ تجارت الکترونیکی به سرعت در حال پیشرفت است.‏ بهطور مثال تعدادافرادي که در آمریکا به خرید و فروش سهام به صورت الکترونیکی میپردازند،‏ از ‎300000‎نفر در سال1996 به حدود ‎25‎میلیون نفر در بهار سال 2002 رسیده است.‏ در کره جنوبی،‏ حدود ‎60‎درصدمبادلات بازار سهام در سال 2004 در اینترنت انجام گرفته است که این مقدار در سال‎2‎درصد بود1998 حدود52‏(کورین تایمز ، 2004).همچنین تعداد فروشندگان اوراق بهادار در اینترنت از مقدار٥١ . Copyright٥٢ . Korean Times28

76/7 میلیون در سال2002 به..(1389122/3 میلیون در سال 2004 رسیده است ‏(حنفیزاده و رضایی،‏.11-2.1-11-2نگاهی به تجارت الکترونیک در جهان و ایرانتجارت الکترونیک در جهاناز آنجا که رشد تجارت الکترونیکی وابسته و در ارتباط با رشد فنآوري اطلاعات است،‏ بهتر استابتدا نگاهی به رشد صنعت فنآوري اطلاعات در جهان بیندازیم.‏ براساس تحقیقات بدست آمده توسطتوربان و همکاران (2006)، در جوامع توسعه یافته،‏ حدود %80 شغلهاي جدید به کامپیوتر،‏ اینترنت وفنآوري اطلاعات وابسته هستند.‏53رشد فنآوري اطلاعات و ارتباطات ، اثرات قابل توجهی براقتصاد پیشرفته داشته و مواردي مانندرشد تجارت الکترونیکی،‏ افزایش حجم اطلاعات و گردش سریعتر آن،‏ افزایش شمار کاربران اینترنت وغیره را در پی داشته است.‏ در تحلیل مؤسسات بزرگ تحلیلگر صنعت تجارت الکترونیکی از جمله اي-‏56 5554امآر و ايمارکتر و فارستر ، افزایش رشد تجارت الکترونیکی در مقیاس بسیار بزرگ همواره پیش-‏بینی شده است.‏57با توجه به بررسیهاي مؤسسه تحقیقاتی فارستر ‏(یکی از بزرگترین تحلیلگرانصنعت تجارت الکترونیکی)‏ و رشد سریع و روزافزون تجارت الکترونیکی در کشورهاي پیشرفته و مزیت-‏هاي رقابتی حاصل از آن،‏ لازم است کشورهاي در حال توسعه بهمنظور حضور در بازارهاي جهانی،‏سریعاً‏ در استراتژيهاي تجاري و بازرگانی خود تجدید نظر اساسی کنند.‏این مؤسسه تحقیقاتی،‏ پیشبینی میکند که رشد تجارت الکترونیکی از 354 میلیارد دلار در سال2001 به حدود 10 تریلیون در سال 2008 برسد همچنین تخمین زده است کهحوزه B2C از 518 میلیون در سال1996 بهشرکتهاي فعال در6/6 بیلیون در سال 2004 رسیده است.‏ در سال1998مقدار مبادلات در حوزه B2C در کشور آمریکا حدود 43 بیلیون دلار بوده است که تقریباً‏ یک درصد٥٣ . ICT (Information & Communication Technology)٥٤ . AMR Research٥٥ . Emarketer.com٥٦ . Forrester.com٥٧ . Forrester Research Inc.29

کل مبادلات خرده فروشی را دربرمیگیردخرید آنی در آمریکا در حدوداینترنتی در سال3 تا2008 به 750 تا58‏(گرینبرگ ، 2004). در سال 2006 حجم مبادلات B2B و7 تریلیون تخمین زده شده است.‏ پیشبینی شده است تعداد کاربران999 میلیون نفر برسد.‏ محققان بر این باورند که در حدود50 درصدکاربران اینترنتی در آن سال به خرید آنی اقدام خواهند کرد.‏ همچنین تحقیقات نشان میدهد کهتجارت از طریق اینترنت در 5 کشور صنعتی اروپا یعنی انگلستان،‏ فرانسه،‏ آلمان،‏ ایتالیا و اسپانیا از171/6 میلیارد یورو در سالحدود2001 به%77برخوردار است ‏(توربان و همکاران،‏1628/3 میلیارد یورو در سال 2005 رسید که از رشد سالیانه.(2006باید این مطلب را اذعان داشت که رشد تجارتالکترونیکی تنها در حوزه B2C نبوده است،‏ بلکه این رشد فزاینده در حوزههایی چون ،B2B دولتالکترونیکی،‏ آموزش الکترونیکی،‏ B2E و شراکت الکترونیکی نیز مشاهد شده است.‏براساس گزارش فارسترتا 2003، رشدي با میانگینالکترونیکی در جهان در سال(2004)پیشبینی فروش صنایع مختلف در اینترنت بین سالهاي1998%17بینانهترین حالت،‏ این مبلغ در سالداشته که همچنان در حال افزایش است.‏ همچنین ارزش مالی تجارت، 2003 حدود2008 به1330 بیلیون دلار بوده است که انتظار میرود در خوش-‏12280 بیلیون دلار برسد که بهطور متوسط سالانهرشدي معادل %37/5 خواهد داشت.‏ این آمار خود نشاندهنده اهمیت ایجاد رویکردهاي مناسب در اینصنعت نوظهور میباشد ‏(حنفیزاده و رضایی،‏.(1389.2-11-2تجارت الکترونیک در ایراندر ایران استفاده عمومی از اینترنت بیشتر در دانشگاهها و به منظور انجام امور تحقیقاتی انجام می-‏شود و مراکز ایجاد شده در شهرها نیز در سطح محدودي فعال هستند.‏ کاربران در شهرها بیشتر بهمنظور گفتگوي اینترنتی و تلفن از راه دور،‏ از اینترنت استفاده میکنند.‏ همچنین بسیاري از قوانین وبسترهاي لازم براي تجارت الکترونیک در کشور هنوز فراهم نشده است.‏ بنابراین نمیتوان انتظار داشتکه تجارت الکترونیکی به سرعت در جامعه گسترش یابد.‏٥٨ . Greenberg, P.30

در حال حاضر روند خوبی در حوزه بانکداري الکترونیکی در کشور مشاهده میشود.‏ ایجاد بانکهايخصوصی متعدد و ظهور شعبات الکترونیکی آنها،‏ بانکهاي دیگر کشور را نیز براي سرمایهگذاري دراین بخش ترغیب کرده است.‏ همچنین امکان خرید اینترنتی توسط کارتهاي اعتباري در کشور توسطچند بانک از جمله بانک پارسیان،‏ بانک سامان و بانک ملت فراهم شده است.‏ بدیهی است که این روندرو به رشد،‏ نیازمند تحقیقات دانشگاهی متعددي در زمینههاي مربوط به پیادهسازي تجارت الکترونیکیو موارد مرتبط با آن میباشد(حنفیزاده و رضایی،‏.(1389ایران مانند دیگر کشورها،‏ داراي شرکتهاي بسیاري است که براي توسعه بازار خود به اینترنتوابستهاند.‏ هدف بیشتر این شرکتها از پایگاههایی که در اینترنت ایجاد میکنند،‏ همانا توسعه صادراتاست.‏ متأسفانه فروش در شبکه اینترنت مخارج زیادي دارد و براي بسیاري مقرون به صرفه نمیباشد.‏شرکتهاي بزرگ دنیا با سرمایههاي کلان و پرسنل کافی،‏ پایگاههاي تخصصی را براي مواردي چونصادرات و فروش تجاري ایجاد کردهاند.‏ شرکتهاي متعددي نیز در ایران دست به ایجاد چنین امکاناتیزدهاند،‏ اما از آنجاییکه هنوز هیچ متولی و مرکزیتی براي این پدیده وجود ندارد،‏ این سازمانها بهصورت جزیرهاي و خود محور اقداماتی را انجام میدهند که هنوز پروسه کامل تجارت را دربرنگرفته و بهصورت مقطعی انجام میشود.‏ هیچ آمار دقیقی هم از کاربران اینترنت و استفادهکنندگان از کامپیوترشخصی در دست نیست و هنوز به صورت یک طرح ملی به آن نگاه نشده است.‏ بنابراین،‏ در مرحلهکودکی و نوپایی است و نیاز به مراقبت و حمایت زیادي از طرف دولت دارد.‏ دولت باید با ارائه یک طرحملی،‏ فرهنگ خرید جامعه امروزي ایران را تغییر دهد.‏ باید توجه داشت که سرمایهگذاري مالی و زمانیبر روي زمینهاي که در آینده حرف اول را خواهد زد،‏ مطمئناً‏ باعث پویایی اقتصاد کشور خواهد شد.‏خوشبختانه،‏ کشور ما از پشتوانه خوبی از نظر نیروي جوان برخوردار است و در نتیجه،‏ وظیفه ارگانهايدولتی و غیردولتی،‏ واردکردن این تکنولوژي به کشور و تشکیل دادنگروههاي کاري،‏ براي کارسازمانیافته بر روي این تکنولوژي جدید است ‏(قهرمانی و همکاران،‏‎1386‎‏).‏31

.12-2تجارت الکترونیکی از دیدگاه داخلیاگرچه حاکم بودن سیستم تجارت صنعتی در ایران و سودآوريهاي کلان این سیستم براي گروهیاز انحصارطلبان اقتصادي،‏ ایجاد و توسعه تجارت الکترونیکی را از اولویت سازمانها و نهادهاي ذیربطخارج کرده است،‏ اما باید توجه کرد که ایمنترین و بهترین راه براي توسعه تجارت الکترونیک،‏ استفادهو گسترش آن با کمک صنایع و شرکتهاي داخلی در عرصه داخلی است.‏ اتصال این سیستم به بازارجهانی باید فقط با هدف گسترش حیطه توانمندي مورد توجه قرار گیرد و پیشرفت ارتباطات خارجیبدون پیشرفت در حوزههاي داخلی،‏ نتیجهاي جز خروج قدرت مالی و اقتصادي از دست سرمایهداران وبانکهاي داخلی در بر نخواهد داشت.‏ از طرف دیگر،‏ تحقق تجارت الکترونیک بدون ایجاد بستر مالی واعتباري صحیح امکانپذیر نیست و این امر فقط با حمایت بانکها و مؤسسات مالی و اعتباري قابلتحقق است ‏(قهرمانی و همکاران،‏‎1386‎‏).‏.13-2.1موانع توسعه تجارت الکترونیک در ایراناز موانع توسعه تجارت الکترونیک در عرصه داخلی میتوان به این موارد اشاره کرد:‏با وجود آنکه از دهه هشتاد،‏ کارتهاي اعتباري هوشمند در ایالات متحده و بسیاري از کشورهابه صورت یکپارچه و کارآمد مورد توجه قرار گرفته است،‏ اما تا به امروز،‏ در کشور ما گامی اساسی دراین زمینه برداشت نشده است و همچنان مشکلاتی در این زمینه به چشم میخورد؛ از جمله:‏کارتهاي اعتباري در یک نظام پیوسته مالی قرار نگرفته و حتی مؤسسات مالی و بانکها ازپذیرش این کارتها سرباز میزنند.‏استفاده از این کارتها در مراکز فروش رواج پیدا نکرده و این کارت ها فقط به عنوان ابزاريجنبی در بعضی از مراکز قابل استفاده است؛ البته آماري از گسترش و توسعه کاربرد این کارتها درمراکز فروش در دسترس نیست.‏این کارتها جنبه تمام الکترونیک ندارد و با هیچ سیستمی غیر از دستگاههاي مخصوص بانک-‏هاي عامل،‏ سازگار نیست.‏ بهعنوانمثال،‏ هیچ یک از این کارتها قابلیت کار با اینترنت و شبکههايداخلی را به طور کامل ندارد.‏32

.2.4در کشور ما مؤسسه یا مؤسساتی وجود ندارند که با استفاده از سیستم حسابهاي الکترونیکمالی داخلی،‏ به ایجاد سیستمهایی کارآمد براي فروش آنلاین و تحویل کالا و دریافت پول در محلبپردازند.‏ دلیل این امر آن است که ایجاد چنین سیستمی،‏ بدون یک سیستم مالی یکپارچه اصولاً‏غیرممکن است.‏ البته فروشگاههاي الکترونیکی پدید آمدهاند که دایره پوشش آنها از لحاظ جغرافیایی وهمچنین تنوع کالا بسیار محدود است.‏3. شبکه پست و سیستم حمل و نقل کشور ما چندان قدرتمند نیست که بتواند نقل و انتقالمحصولات و مرسولات را در مدت زمان منطقی انجام دهد.‏مشکلات زیرساختی فراوانی در شبکه مخابرات وجود دارد که باعث شده است دسترسی آسان بهاینترنت براي عموم مردم امکانپذیر نباشد.‏ در عین حال که شبکه جامع ملی وجود ندارد و به ایجادWAP نیز توجه نمیشود.‏ عوامل فوق سبب شده تا آنچه به عنوان تجارت الکترونیک در سطح کشور مابه مرحله ظهور رسیده است،‏ به فعالیتهایی غیرمتمرکز و غیرسازمانیافته محدود شود و کاتالوگ-‏هاي شبکهاي موجود فقط جنبه فانتزي یا اطلاعرسانی صرف به خود بگیردهمکاران،‏‎1386‎‏).‏‏(قهرمانی و.114-2. عوامل مانع در رشد و توسعه تجارت الکترونیک در ایرانفقر اقتصادي و فرهنگی جامعه و پایین بودن سطح آگاهی مردم به فنآوري اطلاعات در کشور:‏ نبودفرهنگ مناسب رویارویی با پدیده تجارت الکترونیک و مانع تراشیهاي مردم عامه با ترویج شایعات وتفکر نادرست و جایگزین برخی پدیدههاي تجاري دیگري مانند بازاریابی شبکهاي که ارتباط چندانی باپدیده گسترده تجارت الکترونیک ندارد و نیز برخورد منفی تجار،‏ واحدهاي توزیع فیزیکی و مشتریان باتجارت الکترونیک،‏ مانع مهمی بر سر رشد این پدیده بشمار میآید.‏از طرفی در کشور ما حتی نخبگان سیاسی نیز هنوز از چند و چون این انقلاب نوین در عرصهمبادلات بازرگانی آگاهی ندارند.‏آموزش مصرفکنندگان در زمینه فرصتها و مزایاي تجارت الکترونیکی و نحوه استفاده از اینترنتو رایانه یک شرط اساسی براي ایجاد تقاضا در فنآوريهاي جدید و تجارت الکترونیکی است.‏ آموزش33

نیروي انسانی با مهارت بالا در بخشهاي تجارت الکترونیکی یکی از ضروریات تجارت الکترونیکمحسوب میشود.‏ بنابراین عدم فرهنگسازي مناسب توسط دستگاههاي ذیربط در جامعه در جهتتوسعه آگاهی عمومی از مباحث فنآوري اطلاعات،‏ مانع جدي در این مسیر محسوب میشود.‏مدیران باید در زمینههاي کاربردي،‏ آموزشهاي لازم را براي مشتریان و مخاطبان خود تأمین کنندو از طرق مختلف در اختیار کاربران قرار دهند.‏ در نگاه تخصصیتر،‏ یک توصیه همیشگی براي افراديکه میخواهند تجارت الکترونیک را در سازمان خود تجربه کنند این است که براي افراد آگاهسازيویژهاي داشته باشند.‏2. عوامل جمعیتی ‏(مانند سن متوسط بالا در بازدهی و درآمدزایی جامعه):‏ بالا بودن سن در سطحعمومی جامعه،‏ انگیزه جامعه و افراد را در جایگزین کردن تجارتهاي نوین به جاي تجارتهاي سنتیمیکاهد.‏ اینگونه جوامع رغبت زیادي براي تغییر مدلهاي بازدهی اقتصادي از خود نشان نمیدهند.‏.3بیارزش بودن وقت در فرهنگ عامه ایران:‏ یکی از مهمترین معضلات فرهنگی کشور،‏ عدم توجهارزشی به فرهنگ ‏«وقت طلاست»‏ و یا ‏«هر لحظه گنج بزرگی است»‏ در جامعه می باشد که در فرهنگما بسیار بدان اشاره شده است تا زمانی که به ‏«وقت»‏ به عنوان یک مقوله بیارزش در جامعه کنونیایران نگاه میشود،‏ ناگزیر پدیدههایی نیز که اندکی و یا بسیاري باعثنادیده شمرده میشوند.‏صرفهجویی در زمان میشود،‏.4تصمیمگیريهاي ناصحیح حکومت در برخورد با پدیدههاي نو ‏(مانند اینترنت و ماهواره)‏ و نیز درروابط بینالملل ‏(مانند تحریمهاي اقتصادي و بانکی علیه ایران):‏ یکی از معضلات جامعه کنونی ایران،‏متأسفانه برخورد یکطرفه و حذف کل بستر پدیدههاي نوین به لحاظ دربرگرفتن احتمال استفاده از آنپدیده مغایر با شعائر دینی بوده و هست.‏ البته تجربه نشان داده است که با گذشت زمان جامعه وحکومت،‏ براي رفع صوري موانع رشد و توسعه منافع ملی راهی جز پذیرش آن تحت شرایطی خاصنداشته است.‏ بنابراین وجود چنین تفکري صرف زمان زیادي را در جاسازي چنین پدیده هایی در کشورموجب شده،‏ عملاً‏ موانع زیادي را در سر راه آنها بوجود آورده و مدت زمان بهرهبرداري و ظهور علائمتوسعه را بسیار طولانی میکند.‏تحریمهاي اقتصادي نیز ضربههاي زیادي بر سر توسعه زیرساخت-‏34

هاي تجارت الکترونیک وارد آورده است که از آن جمله میتواند به محدودیتها و یا محرومیتهاياستفاده از کارتهاي اعتباري بینالمللی نام برد.‏5. عدم رشد متناسب زیرساخت هاي مالی:‏ عدم توجه به بسترهاي مالی و زیرساختهاي نوینحسابداري در علم اقتصاد که یکی از بازوهاي تجارت الکترونیک میباشد،‏ در امر توسعه این پدیده،‏موانع زیادي را سبب گردیده است.‏.6هزینههاي بالا و نبود بسترها و تجهیزات شبکهاي و ارتباطی لازم براي دسترسی سریع و آسان مردمبه اینترنت:‏ متاسفانه زیرساختهاي ارتباطی و شبکهاي مانند اینترنت،‏ موبایل و...در ایران با هزینههايریالی و زمانی بسیار زیادي به نتیجه میرسند و پهناي باند اینترنتی و دسترسی آسان و سریع بهاینترنت به عنوان یکی از مهمترین بسترهاي بهکارگیري تجارت الکترونیک در ایران به آسانی مهیانیست.‏ عدم دسترسی سریع و ارزان به اینترنت رغبت کاربران را براي شرکت در تبادلات تجاري بر خطدر حد بسیار زیادي میکاهد.‏در حال حاضر شرایط براي آغاز راه مطلوب است ولی قطعاً‏فراوانی مواجه هستیم.‏ بنابراین باید در حوزههاي زیر کمبودها و مشکلات رفع شوند:‏••آمادگی زیربنایی شبکه مخابراتی و ماهوارهاي کشورآمادگی سرعت و کیفیت شبکههاي داخلی و ملیبراي ادامه راه با کمبودها و مشکلاتامکان دسترسی به اینترنت پرسرعتمحتویات مرتبط و مناسب محلیدسترسی به امکانات سختافزاري و نرمافزاريآمادگی خدمات و پشتیبانی••••7. عدم وجود قوانین مدون و مصوب تجارت الکترونیک و سایر مسائل حقوقی:‏ طی سال گذشته میزانضررهاي بازار جهانی تجارت الکترونیکی از کلاهبرداري به سقف 2/8 میلیارد دلار رسید که این رقم835

سالدرصد بیشتر از آمار سال گذشته بود.‏ براساس این گزارش،‏ نرخ ضررهاي این بخش از کلاهبرداري طی2005 حدود1/6 درصد از مجموع عواید این بازار بود.‏گزارشها حاکی از این است که میزان ضررهاي کلاهبرداري با فروش آنلاین بین5 تا 25 میلیوندلار در سال طی سال گذشته از 1/5 درصد به سقف 1/8 درصد رسید.‏ میزان ضرر با فروش آنلاین بیشاز 25 میلیون دلار در سال نیز از رقم 1/1 درصد به سقف 1/2 درصد رسید.‏ گفتنی است طبق بررسیهاترس از افزایش کلاهبرداري در بخش تجارت الکترونیک سفارشهاي آنلاین این بخش را بیش ازدرصد کاهش داده است.‏3/9با وجود تدوین برنامه جامع توسعه تجارت الکترونیک ایران توسط معاونت برنامهریزي و اموراقتصادي وزارت بازرگانی در قالب برنامه چهارم توسعه کشور،‏ هنوز این برنامه مصوب چالشهاي فراوانیدر هماهنگی با دستگاههاي مختلف ذیربط داشته و با اجرایی کردن آن با تهیه زیرساختهاي لازمفاصله دارد.‏ علاوهبراین،‏ تجارت الکترونیک،‏ شاید مبهمترین قانونی باشد که از تصویب مجلس شوراياسلامی گذشته باشد.‏ بنابراین بدیهی است که تا پیاده سازي کامل این برنامه مصوب که دستگاههايزیادي از حکومت را شامل میشود،‏ موانع اصولی در راه توسعه تجارت الکترونیک وجود داشته باشد.‏از طرفی ضعف قوانین موجود در زمینه مسائل حقوقی،‏ گمرك و مالیات و نیز عدم وجود قوانینمدون مناسب در زمینه برخورد با جرائم الکترونیکی،‏ مانع جدي نیز در این راه محسوب میشود.‏همچنین در این زمینه میتوان به مقبول نبودن اسناد و امضاهاي الکترونیک در قوانین و مقررات جاريکشور اشاره کرد.‏ افزایش کلاهبرداري نیز باعث ضرر 2/8 میلیارد دلاري بازار جهانی تجارت الکترونیکشده است.‏بهطورکلی،‏ مسائلی چون قابل استناد بودن ادله الکترونیکی،‏ قواعد حمایت از مصرفکننده،‏ قواعدتبلیغ،‏ حمایت از داده پیامهاي شخصی،‏ حمایت از حقوق مؤلف در بستر مبادلات الکترونیکی و حمایتاز اسرار و علائم تجاري به منظور حمایت از رقابتهاي مشروع،‏ بطور کامل مسائل حقوقی تجارتالکترونیک را در برمیگیرد.‏ در زمینه حقوق کیفري نیز معرفی جرائمی چون کلاهبرداري و جعل،‏ نق ضحمایت از داده پیامهاي شخصی،‏ نقض حقو ق مصرفکننده،‏ نقض قواعد تبلیغ،‏ نقض حقو ق مؤلف ونیز نقض اسرار و علائم تجاري در بستر مبادلات الکترونیکی و تعیین مجازات آنها میتواند مؤثر باشد36

لیکن تهیه و تدوین قواعد و مقررات مربوط به زیرساختهاي تشکیلاتی و قانونی و حقوقی صدور گواهیالکترونیکی،‏ مالیه الکترونیکی شامل:‏ بانکداري،‏ بیمه،‏ گمرك و پرداختهاي زنده،‏ دریافت مالیات ازفعالان تجارت الکترونیکی،‏ آئین دادرسی و شیوههاي طرح دعوي اعم از حقوقی و کیفري به روشالکترونیکی،‏ آموزش و آگاهسازي کادر قضائی در خصوص بهکارگیري شیوههاي نوین رسیدگی،‏ صلاحیتجزائی و روشهاي بینالمللی قضائی جزائی در بستر مبادلات الکترونیکی یا اساساً‏ در قانون مورد توجهنبوده و یا بدون عنایت به درجه اهمیت آن صرفاً‏ اشاره مختصري به آن شده و یا بعضاً‏ به آئیننامهواگذار گشته است.‏با توجه به این شرایط باید زمینهاي را فراهم کرد تا حقوق مدیران سایتها و فعالیتوبسایتهارسمیت یافته و به عنوان بنگاههاي تجاري شناخته شوند همچنین لازم است تا وکلایی آشنا به مسائ لتجارت مبتنی بر وب براي حمایت از حقوق مدیران سایتها تربیت شوند.‏.8امنیت تبادل دادههاي شخصی در بستر الکترونیک:‏ یکی از مواردي که تأثیر منفی زیادي در عدمرغبت مدیران و کاربران براي توسعه تجارت الکترونیک میگذارد،‏ عدم بسترسازي مناسب در زمینهامنیت تبادلات دادههاي شخصی و محرمانه مانند اطلاعات پرداخت الکترونیک شامل شمارههاي حساب... و رمز کارت ومیباشد البته اقدامات بسیار مناسبی بهعنوانمثال از سوي برخی بانکهاي مجريپرداخت الکترونیک در اتصال به سایتهاي مربوطه با رعایت اصول امنیتی مانند SSL انجام پذیرفتهاست که البته محدود میباشد.‏ معضل دیگر عدم شناخت و صدور امضاي دیجیتال و بسترهاي توسعهزمینههاي استفاده از گواهینامههاي دیجیتالی میباشد.‏براساس طرح مصوب مجلس در آینده براي ارائه خدمات صدور امضاي الکترونیک در کشور دفاترخدماتی ویژهاي به همین منظور تأسیس خواهند شد.‏ به نظر میرسد تصویب این قانون صرفنظر ازکاستیها و ابهامات موجود در آن میتواند گامی به پیش براي ایجاد تحول در نظام مبادلات بازرگانیایران باشد.‏ هرچند با توجه به موانع و نقایص موجود در زیرساختهاياین طرح در کوتاهمدت کمی بیش از حد خوشبینانه مینماید.‏نرمافزاري کشور تصور اجراي37

.9نادیده گرفتن نقش بانک مرکزي در تجارت الکترونیک و فقدان نظام بانکداري الکترونیکی نوین درسیستم بانکی کشور:‏ به گفته مشاور رئی س کل بانک مرکزي،‏ آئیننامه اجرایی تجارت الکترونیک تصویبشده،‏ ولی در این آئیننامه نقش بانک مرکزي نادیده گرفته شده است و لذا شانسی براي موفقیتنیست.‏به گفته دکتر احمد مجتهد،‏ 3 بانک هنوز به بانکداري الکترونیک مجهز نشدند که نداشتن نرم-‏افزارهاي موجود براي این مسئله باعث این موضوع شده است.‏ هدف این است که در کنار دستگاههايخودپرداز،‏ از طریق اینترنت نیز عملیات بین بانکی را تسریع بخشیده و در وقت مردم صرفهجویی شود.‏چرا که در بانکداري الکترونیک،‏ نقل و انتقال پولی سریعتر انجام میشود و مشکلات عمده بانکهاکاهش مییابد.‏ براي استفاده از کارتهاي اعتباري کشورهاي دیگر در داخل کشورمان،‏ باید مسائلیمانند نقل و انتقال ارز را مورد توجه قرار داد.‏ با توجه به اینکه تحت شرایط خاص محدودیتهاي ارزيوجود دارد و کشور ما در زمینه ورود و خروج سرمایه محدود است لذا قادر به نقل و انتقال آزادانهنیستیم.‏ Master Card از کانال رسمی در ایران پشتیبانی نمیشود،‏ بلکه با یک مؤسسهاي قرارداد بستهشده سپس به صورت محدودي مورد استفاده قرار میگیرد.‏ بنا به گفته وي،‏ این سیستم معتبري نیستو مجوز بانک مرکزي را ندارد.‏ در زمینه پرداخت الکترونیکی چون باید توسط بانک مرکزي ضمانتشوند،‏ لذا اگر نقش بانک مرکزي نادیده گرفته شود موفق نخواهد بود.‏10. عدم وجود کارت و حسابهاي بانکی اعتباري بینالملل و سایر کارتهاي خرید الکترونیکی:‏ علاوه برمحدودیت و محرومیت استفاده از کارتهاي خرید بینالمللی،‏ عدم گسترش در کارت خرید بانکی وتنوع در ارائه آنها عامل مانع دیگري در این راه به شمار میآید.‏11. عدم پشتیبانی از شرکتهاي تجاري فعال در زمینه تجارت الکترونیک و فقدان این مراکز در کشور:‏عدم پشتیبانی از شرکتهاي فعال در زمینه تجارت الکترونیک توسط مبادي ذیربط و نیز فقدان اینمراکز در سطح کشور از جمله موانع دیگر میباشد.‏ البته خود شرکتهایی که در این امر،‏ بهخصوص38

تجارت الکترونیک از طریق پیادهسازي سیستمهاي خرید و فروش بر روي وب اقدام میکنند،‏ میبایستبه عوامل زیر توجه بیشتري داشته باشند:‏•خلق ارزش براي مشتري:‏ این کار میتواند با ارائه یک محصول که براي مشتریان بالقوه جذابباشد و در بازار رقابتی قابل توجه باشد صورت گیرد.‏••ارائه خدمات منحصر به فردترغیب و تشویق براي خرید و بازگشت مجدد به سایت:‏ این کار میتواند با حربههاي خاصیهمچون ارائه تخفیف،‏ اختصاص کوپن خرید،‏ برنامههاي تبلیغاتی و... ( صورت گیرد.‏•آماده کردن یک سایت جذاب:‏ براي این کار باید دقت و سلیقه لازم را در به کار بردن رنگها،‏تصاویر،‏ تصاویر متحرك،‏ فایلهاي گرافیکی،‏ قلمها و درصد فضاي خالی داشته باشید.‏•ایجاد انجمنهاي مجازي:‏ این کار میتواند با راهاندازي اتاقهاي چت،‏ بخش ارسال نظرات،‏تالارهاي گفتگو و....•انجام شود.‏ایجاد امنیت با رمزگذاري و اعتماد:‏ این کار میتواند با دراختیار داشتن سرورهاي موازي،‏ فن-‏آوريهاي شکستناپذیر،‏ پنهانسازي اطلاعات و دیوارههاي آتش قوي صورت گیرد.‏•توجه همه جانبه به امر ارتباط با مشتریان:‏ براي این کار باید مطمئن شوید که همه کارمندان،‏مدیران و حتی شرکاي تجاري شما دید کامل و مشابهی نسبت به مشتري دارند.‏•خود مشتریان پر از تجربیات گوناگون هستند.‏ شما میتوانید از طریق هر یک از ایمیلها ونظرات و انتقادات آنها تجربیات گرانقدر و البته رایگانی را کسب کنید.‏•ساده و مؤثر کردن جریان کسبوکار:‏ این کار میتواند از طریق باز مهندسی فرایندهاي کسبو-‏کار و بهرهگیري از ابزارهاي فنآوري اطلاعات صورت پذیرد.‏•اجازه دهید مشتریانتان به یکدیگر کمک کنند:‏ این کار میتواند با راهاندازي یک سایتخودگردان و بدون نیاز به هیچ رسیدگیاي صورت پذیرد.‏•به مشتریان کمک کنید تا کارشان را انجام دهند:‏ این کار میتواند با در اختیار گذاشتناطلاعات قابل مقایسه زیاد و امکانات جستجوي مناسب صورت پذیرد.‏• سعی کنید یک طرح و مدل اساسی و بدون عیب براي کسب و کار خود طراحی کنید.‏39

•سازمان خود را همیشه در حالت آماده باش نگه دارید و به اندازه کافی آمادگی داشته باشید تادر مقابل تغییرات محیط سریع عکس العمل نشان دهید.‏‎15-2‎‏.عوامل محرك تجارت الکترونیکیبراي درك علت اتخاذ تجارت الکترونیکی توسط سازمانها،‏ آشنایی با انقلاب دیجیتالی به عنوانیکی از عوامل محرك تجارت الکترونیکی و نیز مطالعه محیط امروزي کسبوکار،‏ فشارهاي وارده برسازمانها،‏ پاسخهاي داده شده از طرف سازمانها و نقش بالقوه تجارت الکترونیکی ضروري است‏(حنفیزاده و رضایی،‏.(1389.1-15-2انقلاب دیجیتالیشروع هزاره سوم یقیناً‏ در خاطر مورخین کسبوکار،‏ به عنوان زمان ایجاد یک تغییربیسابقه دردنیاي تجارت باقی خواهد ماند.‏ فنآوريهاي نوین نظیر اینترنت،‏ تلویزیونهاي دیجیتال،‏ تلفن همراه ودستگاههاي هوشمند که در خانه،‏ محل کار،‏ مدارس،‏ بیمارستانها،‏ و خیابانها به راحتی قابل مشاهدههستند،‏ همگی در یک زمان به بحران تکاثر رسیده و کسبوکار را به گونهاي متحول ساختهاند که اززمان انقلاب صنعتی متحول نشده بود.‏ بسیاري از صاحبنظران این پدیده را انقلاب دیجیتالی نامیدهاند.‏انقلاب دیجیتالی منجر به ایجاد مزیت رقابتی براي سازمانها در مدت طولانی شده و روند پیاده-‏سازي تجارت الکترونیکی را شدت بخشیده است.‏ همچنین انقلاب دیجیتالی منجر به افزایش نوآوري وخلاقیت در سازمانها شده است)توربان و همکاران،‏.(2006.2-15-2دنیاي جدید کسبوکارعوامل بازاري،‏ اقتصادي،‏ اجتماعی و فنآوري،‏ محیط کسبوکاري با رقابت بالا را ایجاد کردهاند کهدر آن مشتریان در کانون توجه قرار دارند.‏ بعلاوه،‏ این عوامل خیلی سریع و در بعضی مواقع بطورغیرقابل پیشبینی شدهاي تغییر میکنند.‏ بنابراین،‏ سازمانها نیازمند عکسالعمل سریع و مداوم در40

مقابل این مشکلات و همچنین بهره جستن از فرصتهاي حاصل از این محیطباشند.‏کسبوکاري جدید می-‏59بویت و بویت در سال 1995 بر این تغییر سریع تأکید کرده و آن را با یکسري از فشارها یامحركهاي کسبوکاري توصیف میکنند.‏ آنها اظهار میدارند که به منظور موفقیت ‏(یا حتی براي بقا)‏در این دنیاي پویا،‏ شرکتها نه تنها باید فرایندها و واحدهاي غیر سودآور را حذف کنند،‏ بلکهفرایندهاي نوآور مانند محصولات سفارشی،‏ ایجاد محصولات جدید یا ارائه خدمات عالی به مشتریان رانیز باید درنظر بگیرند.‏ درواقع اینها پاسخهاي سازمان به محیط میباشند.‏ بسیاري از این پاسخها را میتوان با بهکارگیري تجارت الکترونیکی تسهیل نمود.‏ در بعضی موارد،‏ ایجاد یک واحد مستقل تجارتالکترونیکی،‏ تنها راهحل مواجهه با فشارهاي کسبوکاري است ‏(حنفیزاده و رضایی،‏.(1389روابط بین فشارهاي کسبوکار،‏ پاسخهاي سازمانی و تجارت الکترونیکی را میتوان در شکل2-2مشاهده کرد که مدلی از دنیاي جدید کسبوکار را نشان میدهد.‏ این شکل نشان میدهد که چطورمحركهاي کسبوکار بر سازمانها فشار وارد ساخته و سازمانها در مقابل بافعالیتهاي پشتیبانیشده توسط فناوري اطلاعات در حالت کلی و تجارت الکترونیکی بطور خاص به این فشارها پاسخ می-‏دهند ‏(توربان و همکاران،‏(2006شکل 2-2: فشارهاي عمده کسب و کار و نقش تجارت الکترونیکی ‏(توربان و همکاران،‏ 2006)٥٩ . Boyett and Boyett41

‎3-15-2‎‏.فشارهاي کسبوکاربراي درك بیشتر نقش تجارت الکترونیکی در سازمانهاي امروزي،‏ مرور عوامل عمدهکسبو-‏کاري که منجر به وارد شدن فشار بر سازمانها میشود،‏ مفید است.‏ در این تحقیق فشارهاي کسبوکاردر سه طبقه بازار و اقتصاد،‏ اجتماعی و محیطی و فناوري دستهبندي میگردند.‏ جدولاین مطلب میباشد ‏(توربان و همکاران،‏1-2 گویاي.(2006جدول 1-2 طبقهبندي انواع فشارهاي وارده برسازمانطبقهعناصرفشارهاي بازار و اقتصادرقابت شدیداقتصاد جهانیتوافقات تجارت منطقهايهزینه فوقالعاده پایین نیروي کار در بعضی از کشورهاتغییرات دائم و مهم در بازارهاافزایش قدرت مصرفکنندگانفشارهاي اجتماعی و محیطیتغییر ماهیت نیروي کارحذف برخی مقررات دولتیتغییر سوبسیدهاي دولتیافزایش اهمیت موضوعات اخلاقی و قانونیافزایش مسئولیت اجتماعی سازمانهاتغییرات سریع سیاسیفشارهاي فناوريمنسوخ شدن سریع فنآوريهاافزایش نوآوريها و فنآوري جدیدسرریز اطلاعاتکاهش سریع در هزینه فنآوري در مقایسه با نسبت عملکرد42

.4-15-2پاسخ سازمانیسازمانها داراي پنج بخش عمده شامل مدیریت و فرایندهاي کسبوکار،‏ استراتژي سازمان،‏ فن-‏آوري اطلاعات ‏(تجارت الکترونیکی در این بخش قرار دارد)،‏ ساختار و فرهنگ سازمان و افراد و نقشهامیشوند.‏هر تغییري در محیط،‏ پنج بخش فوق را تحت تأثیر قرار خواهد داد و همانطورکه در شکل3-2دیده میشود،‏ این بخشها با هم در ارتباط میباشند.‏ به طور مثال،‏ تغییر در استراتژي سازمان،‏ باع ثتغییر ساختار سازمانی میشود.‏ سازمانهایی که چارچوب ذیل را رعایت نکنند،‏ سازمانهاي ناپایدارنامیده میشوند.‏ سازمانهاي ناپایدار قادر به عملکرد خوب نبوده و یا حتی قادر به بقا نیستند(حنفیزادهو رضایی،‏.(1389نکته مهم در شکل 3-2 این است که تمامی ارتباطها بصورت دوسویه است و تنها در ارتباطمدیریت و فرایندهاي کسبوکار با فنآوري اطلاعات و استراتژي سازمان یکسویه است.‏ این مسئلهبدین دلیل است که این مدیریت است که بر استراتژي سازمان و فنآوري اطلاعات تأثیرگذار است،‏ ولیبدیهی است که عکس این قضیه صادق نیست.‏شکل 3-2: چارچوب تأثیرات سازمانی و اجتماعی فناوري اطلاعات ‏(توربان و همکاران،‏ 2006)43

.16-2تأثیرات تجارت الکترونیکی60این بحث بر پایه تحقیق بیچلر و همکاران وي استوار است.‏ این محققان،‏ تأثیرات تجارت61الکترونیکی را به سه دسته بهبود بازاریابی مستقیم،‏ تبدیل و تغییر سازمانها و تعریف مجدد سازمان-‏ها طبقهبندي کردهاند.‏.1-16-2•62بهبود بازاریابی مستقیمتأثیرات تجارت الکترونیکی را بر بازاریابی مستقیم را میتوان به شکل ذیل طبقهبندي کرد:‏63ترفیع محصول : تجارت الکترونیکی میتواند از طریق تماس مستقیم و با اطلاعات کامل و64تعاملی ، میزان فروش محصولات و خدمات را ارتقاء دهد.‏•کانال هاي جدید فروش:‏مستقیم مشتریان،‏ کانالهاي جدید توزیع پیدا کند.‏•تجارت الکترونیکی می تواند براي محصولات موجود،‏ از طریق تماسصرفه جویی مستقیم:‏ هزینه ارسال اطلاعات به مشتریان از طریق اینترنت در مقایسه با ارسالغیرالکترونیکی یا سیستمهاي با ارزش افزوده(VAN)داراي صرفهجوییهاي قابل ملاحظهاي میباشد.‏این موضوع در مورد محصولات دیجیتالی ‏(مانند نرمافزار،‏ موسیقی و غیره)‏ بیشتر صادق است.‏•زمان تحویل:‏ تحویل محصولات و خدمات دیجیتالی میتواند به چند ثانیه کاهش یابد.‏ علاوه-‏براین،‏ امور اداري مربوط به تحویل فیزیکی،‏ بهخصوص در حوزه بینالمللی،‏ بطور قابل توجهی کاهشمییابند.‏•خدمات مشتري:‏ ارائه خدمات به مشتریان،‏ از طریق ارائه اطلاعات جزئی و کامل بصورت آنی بهمقدار زیادي بهبود پیدا میکند.‏ علاوه براین،‏ پایانههاي هوشمند میتوانند به نامههاي الکترونیکیهوشمند در عرض چند ثانیه پاسخ دهند.‏٦٠ . Bichler, M. and Segev, A. and Zhao, J.L.٦١ . Transformation٦٢ . Direct Marketing٦٣ . Product Promotion٦٤ . Interactive44

•نشان تجاري:‏ نشان تجاري سازمان به معناي اطمینان و اعتماد بوده و براي فروش مستقیم65ضروري است.‏ شرکتهاي قدیمی مانند اینتل،‏ دل،‏ وال مارکت و غیره از طری قشناساندن و ارتقاء بیشتر نام تجاريشان استفاده میکنند.‏وبسایت برايسایر تأثیرات تجارت الکترونیکی در حوزه بازاریابی مستقیم،‏ سفارشیسازي،‏ تبلیغات،‏ سیستمهايسفارشدهی و بازاریابی میباشند ‏(حنفیزاده و رضایی،‏.(1389.2-16-2تبدیل سازمانهارشد سریع تجارت الکترونیکی،‏ سازمانها را به انطباق با فنآوري جدید وادار نموده و فرصت تجربهمحصولات،‏ خدمات و ایجاد فرایندهاي جدید را به آنها داده است.‏•یادگیري سازمانی و فنآوري:‏ سازمانها مجبور به یادگیري فنآوريهاي جدید هستند.‏ اینیادگیريها ممکن است با تغییرات استراتژیکی و ساختاري همراه باشد و البته این تغییرات،‏ راه و روشانجام کسبوکار سازمانی را تغییر خواهند داد.‏ در حالت مشابه،‏ فنآوريهاي جدید نیازمند رویکردهايجدید سازمانی هستند.‏ براي مثال،‏ ساختار سازمانی شرکتی که از تجارت الکترونیکی استفاده میکند،‏با ساختار سازمانیشرکتهاي سنتی فرق دارد.‏ برايباید فرایندهاي جدیدي را معرفی کنیم.‏•انعطافپذیري و پاسخگویی بیشتر به بازارتغییر ماهیت کار:‏ ماهیت کار و استخدام در عصر دیجیتال متفاوت است.‏ به دلیل افزایش رقابتدر بازارهاي جهانی شرکتها تعداد کارمندان خود را کاهش داده و انجام کار را به کشورهایی که حقو قو دستمزد پایینتري دارند،‏ انتقال میدهند ‏(حنفیزاده و رضایی،‏.(1389.3-16-2تعریف مجدد رسالت سازمانمواردي که از تجارت الکترونیکی تأثیر گرفته و منجر به تعریف مجدد رسالت سازمانذیل آمدهاند:‏میشوند در٦٥ . Wal-Market45

• تجارت الکترونیکی منجر به معرفی محصولات جدید و یا سفارشیسازي محصولات موجود شدهاست.‏•تجارت الکترونیکی تأمینکنندگان را قادر به جمعآوري اطلاعات فردي مشتریان نموده و آنهامیتوانند با استفاده از این اطلاعات،‏ محصولات را بهبود داده و یا محصولات جدید طراحی نمایند.‏•سفارشیسازي در تجارت الکترونیکی،‏ تولیدکنندگان را قادر ساخته تا محصولات خاص یا ویژه-‏اي را براي هر یک از مشتریان،‏ براساس نیازشان تولید کنند.‏•تجارت الکترونیکی،‏ نه تنها شرکتها و محصولات آنها را تحت تأثیر قرار داده،‏ بلکه بر کلصنایع تأثیرگذار بوده است.‏ این موضوع منجر به استفاده از مدلهاي جدیدموجود و توزیع مستقیم آن به مشتریان گردیده است.‏سازندگان اکسترانتها و غیره میباشند.‏•کسبوکار بر پایه اطلاعات66نمونهاي از این مدلها،‏ انواع جدید واسطهها ،تجارت الکترونیکی،‏ سیستمهاي تولیدي را از تولید انبوه به تولید براساس تقاضا و یا تولید بههنگام تغییر داده است.‏•تجارت الکترونیکی باعث یکپارچگی سیستمهاي تولیدي با سیستمهاي مالی،‏ بازاریابی و سایرسیستمهاي کارکردي شده و نیز باعث ارتباط تنگاتنگ سازمان با تأمینکنندگان و مشتریان شده است.‏•تجارت الکترونیکی،‏ نیازمند سیستمهاي مخصوص مالی و حسابداري است.‏ نکته قابل توجه دراینجا سیستمهاي پرداخت الکترونیکی میباشد.‏ سیستمهاي سنتی پرداخت،‏ براي تجارت الکترونیکیکارا و اثربخش نیستند.‏•تغییر داده است.‏•رضایی،‏تجارت الکترونیکی روش استخدام،‏ ارزیابی،‏ ارتقا و توسعه افراد را با تأثیرپذیري از نقش اینترنتتجارت الکترونیکی امکان آموزش و یادگیري الکترونیک را فراهم نموده است.(1389‏(حنفیزاده و.17-2ابزارهاي تجارت الکترونیک٦٦ . Intermediaries46

.1-17-267مبادله الکترونیک دادههاشبکههاي ارتباطی هر روز در حال تحول و دگرگونی است و اجزاي آن زنجیرهوار جایگزین یکدیگرمیشود؛ نامههاي کاغذي جاي خود را به نامههاي الکترونیک میدهد و شبکههاي ماهوارهاي،‏ کابلهاينوري و اینترنت جایگزین خطوط تلفن،‏ فکس و تلکس میشوند.‏ در اکثر عرصههاي اداري و صنعتی،‏مکتوب کردن اطلاعات به صورت دستی منسوخ شده است و دفاتر و بایگانیها جاي خود را بهکامپیوترها و بانکهاي اطلاعاتی دادهاند.‏ در این میان،‏ مبادله الکترونیک دادهها مجموعهاي از فنآوري-‏هاست که ذخیره،‏ نگهداري،‏ بازیابی و انتقال اطلاعات را در بستري الکترونیکی میسر میکند.‏ ایناطلاعات ممکن است مجموعهاي از اطلاعات مالی،‏ مدیریتی،‏ حسابهاي شخصی،‏ اعتبارات مالی یادادههایی در زمینه بورس اوراق بهادار یا وضعیت موجودي انبار یک شرکت باشد.‏ مبادله الکترونیکدادهها درصدد است تا بتوانند دستیابی به اطلاعات را در قالبی ایمن و حفاظت شده تسهیل کند.‏ مبادلهالکترونیک دادهها را نمیتوان بخشی از تجارت الکترونیک نامید،‏ بلکه ابزاري است در خدمت تجارتالکترونیکی که ارتباطی مدرن را بین زنجیرههاي تأمین،‏ ایجاد میکند و انتقال اطلاعات مالی و اعتباريو دسترسی به مشخصات کنترلی و همچنین اطلاعات فنی را میسر میسازد ‏(قهرمانی وهمکاران،‏‎1386‎‏).‏.2-17-2کاتالوگهاي شبکهايپس از تحقی ق EDI که فقط پروتکل و قراردادي براي انتقال ایمن اطلاعات است،‏ نوبت به بهره-‏گیري از فنآوري اطلاعات میرسد.‏ کاتالوگهاي شبکهاي در واقع همان کاتالوگهاي سنتی هستند کهدر بستر الکترونیک قرار گرفتهاند و امکان عرضه و تقاضاي مستقیم و همزمان را فراهم میکنند.‏ تولید-‏کنندگان و مصرفکنندگان کالا و خدمات میتوانند با ایجادکاتالوگهاي شبکهاي ‏(معمولاً‏ در بستراینترنت)‏ و بهرهگیري از ابزارهایی همچون بانک و پول الکترونیکی،‏ به خرید و فروش محصولات خودبپردازند.‏ همچنین،‏ تولیدکنندگان میتوانند براي تهیه مواد اولیه موردنیاز خود از همین کاتالوگهايشبکهاي،‏ در سطحی بالاتر بهره گیرند.‏ از فواید این سیستم میتوان به سهولت جستجو،‏ دسترسی بهنتیجههاي مطلوبتر،‏ سهولت مقایسه و تأمین اعتبار نزد مشتریان نام برد.‏ ضمناً‏ به دلیل ارتباط بی-‏٦٧ . Electronic Data Interchange (EDI)47

واسطه تولیدکنندگان با مشتریان و مصرفکنندگان اصلی کالا و خدمات در این سیستم،‏ تولیدکنندگانمیتوانند بهتر و آسانتر به جلب رضایت مشتریان بپردازند.‏ تجارت الکترونیکی با بهرهگیري از اینسیستمها و فنآوريها سعی میکند که مشتري را به تولیدکننده نزدیک کند و با سازماندهی جدید وتقسیم کاري نوین و حذف واسطهها،‏ هزینهها را کاهش دهد و از ایجاد قیمتهاي کاذب جلوگیري کند.‏همچنین،‏ تجارت الکترونیک،‏ بر سامانههاي حمل و نقل تأثیر میگذارد و با ایجاد بهینهترین حالتانتقال کالا،‏ از جابهجاییهاي بیهوده جلوگیري میکند.‏ میتوان گفت تجارت الکترونیک لازمه مدیریتپویاي امروزي است و در سیستمهاي تولیدي پیوسته و بازارهاي پویا،‏ نقشی اساسی را ایفا میکند‏(قهرمانی و همکاران،‏‎1386‎‏).‏.18-2•پیشنیازهاي برونزاي استقرار و نهادینه شدن تجارت الکترونیکوجود سیستمهاي بانکی دقیق،‏ سریع و روان که بدون نیاز به حضور فیزیکی از طریق اینترنتقابل دسترسی باشد.‏صدور کارتهاي اعتباري و بکارگیري نظام انتقال الکترونیک اسناد توسط شعبه بانکیتدوین قوانین داخلی به نحو سازگار با قوانین متحدالشکل بینالمللی در ارتباط با تشریفات••گمرکی،‏ نظام اخذ مالیات و بانکداري الکترونیک•ایجاد سیستم استاندارد تخصیص کد تجاري محصول ایجاد نظام حقوقی اطلاعرسانی و تعریفحقوق مالکیت معنويتأمین امنیت اطلاعاتتعریف حقوق فردي در ارتباط محرمانه بودن اطلاعات شخصیتوسعه فناوريهاي عام همچون مهندسی ارتباطات و مهندسی نرمافزار از لحاظ دانش فنی•••مورد نیاز براي پشتیبانی تجارت الکترونیک•راهاندازي خطوط ارتباطی سریع و مطمئن،‏ با نظام تعرفهاي رقابتی در جهت کاهش قیمتخدمات مخابراتی و کاهش هزینه ارتباطات الکترونیک• وجود یک بستر قانونی جهت اجراي تجارت الکترونیک48

پذیرش اسناد الکترونیکی توسط قوه قضائیه ‏(با اعتباري برابر با اسناد کاغذي)‏معرفی مراجع صدور گواهی امضاء دیجیتالی در کشور و تأیید احراز هویت خریدار و فروشنده••توسط این مراجع ‏(باباگلی و خانلرزاده،‏.(1389.19-2•پیشنیازهاي درونزاي استقرار و نهادینه شدن تجارت الکترونیکبرخورداري از بازدهی بالاي تجاري:‏ اگرچه محیط اینترنت،‏ محیطی مناسب براي جذب مشترياست ولی بدلیل وجود رقابت شدید،‏ محیطی مناسب براي از دست دادن آن نیزمشتري را پشت خط،‏ زیاد در انتظار نگه داشت.‏•میباشد لذا نبایدبرخورداري از بازدهی اطلاعاتی بالا:‏ فرایندهاي توسعه سیستمهاي تجارت الکترونیک باید تواناییبهینهسازي سیستم را به سرعت و براساس نیاز مشتري و تقاضاي بازار داشته باشند یعنی سازمانتجاري باید بتواند همواره به طرزي سریع و کارآمد به جمعآوري اطلاعات و پردازش آن در جهتتعدیل یا اصلاح سیاستهاي تجاري خود اقدام کند.‏•انسجام فعالیتها در راستاي اهداف برنامهریزي شده:‏ اطلاعات ابتدا و انتهاي فرایندهاي داخلیبنگاه باید منسجم شوند تا مجموعهاي از اطلاعات دقیق حاصل شود و تضادي از لحاظ کمی یا کیفیبین عرضه و تقاضاي اعلام شده از سوي مشتري پیش نیاید.‏•برخورداري از آموزش و تخصص لازم در ارتباط با بهکارگیري فنون تجارت الکترونیک:‏ براي کسبو حفظ مزیت تجاري در محیطی که رقابت شدید در آن برقرار است جذب،‏ تربیت و حفظ نیروي کارتخصصی که در ارتباط با فنون تجارت الکترونیک به سطح حرفهاي رسیده باشد الزامی است.‏ با توجه بهروند هرچه سیالتر شدن نیروي کار در دنیاي امروز،‏ از دست دادن نیروي کار متخصص به معنايجذب آن توسط رقبا بوده و میتواند در بلندمدت زمینههاي شکست تجاري را در پی داشته باشد.‏•استمرار در بهینهسازي:‏ براي کسب پیشرفت در حوزه تجارت الکترونیک،‏ رسیدگی مداوم بهفرایندها و به روز نمودن آنها بسیار مهم و حیاتی است.‏ وجود یک هسته قوي تحقیق و توسعه کهبرخوردار از امکانات و بودجه کافی باشد میتواند در این زمینه بسیار کارگشا باشد.‏49

•طراحی کارآمد براي رسیدگی به خواست مشتریان و تأمین رضایت آنها:‏ هنگامی که یک مشتريبه سایت اینترنتی بنگاه یا سازمان مراجعه میکند باید بتواند اطلاعات بدست آورد و یا براي مشکلخود راهحل پیدا کند و در نهایت تصمیمی بگیرد،‏ لذا ساختار مناسب جهت دسترسی مراجعهکننده بهامکانات سایت اینترنتی و همچنین ملاحظات حفاظتی و آدرسدهی دقیق و سهلالوصول،‏ از پارامترهايمهم و مؤثر در طراحی وبسایتهاي تجاري میباشد که عدم توجه به آن،‏ موجب ناتوانی در امر تجارتالکترونیک خواهد شد.‏•توانایی در همراهی با فنآوريهاي جدید:‏ امروزه بهطور مداوم،‏ جهان شاهد ظهورفنآوري-‏هاي جدید می باشد که عدم توانایی در همراهی مناسب با آنها موجب از دست رفتن منافع ناشی ازآنها براي بنگاه خواهد بود.‏ در حقیقت،‏ نوسازي در فنآوريهاي مورد استفاده باید به گونهاي انجامگیرد که بنگاه همواره در فهرست جستجوي مشتریان براي دریافت خدمات و کالاي موردنظر قرار گیرد.‏•سازگاري و عدم مغایرت در مسیرهاي بازاریابی:‏ ممکن است براثر عرضه اینترنتی کالا،‏ شبکهتوزیع سنتی ‏(عمده فروشان کالاي بنگاه)‏ از خرید کالا و ادامه نمایندگی پخش امتناع کنند لذا در امربازاریابی باید به این نکته ظریف دقت لازم را مبذول داشت.‏در اینجا بیفایده نخواهد بود اگر به نتیجه تحقیقاتی که در ارتباط با موانع رشد تجارت الکترونیکدر چند کشور اروپاي شرقی انجام شده،‏ اشاره شود.‏ سهم این موانع به ترتیب اهمیت به شرح ذیلشناسایی شده است:‏فقدان امنیت منابع مالی و اعتباري در بانکداري الکترونیکینفوذپذیري حریم شخصی معاملات(%38)(%32)فقدن امنیت اطلاعات ‏(اطلاعات مالی و فنی)‏ (%29)فقدان حمایتهاي قانونی در ارتباط با امور خرید و فروش اینترنتی(%17)•••••میشودعدم اطمینان در معاملات اینترنتی از سوي مشتریان که غالباً‏ به افزایش هزینههاي آن منجر(%16)•بدهیها)‏ (%13)عدم شفافیت در مورد میزان بدهی و تعهدات شرکتهاي اینترنتی ‏(عدم اطلاع از ریسک50

فقدان چارچوب جامع تنظیمکننده مقررات و رفع دعاوي در تجارت الکترونیکفقدان فرهنگ تجارت الکترونیک در سطح ملی (%9) ‏(باباگلی و خانلرزاده،‏(%13)(1389••.20-2.1-20-2بررسی مدلهاي بکار رفته در پذیرش و استقرار تجارت الکترونیکمدل چندمرحلهاي توسعه تجارت الکترونیکیمدل چندمرحلهاي توسعه تجارت الکترونیکیتوسط68رائو،‏ متز و مونگ در سال 2003شده است.‏ در این مدل به بررسی عوامل تسهیلساز و عوامل بازدارنده پرداختهاند.‏ارائه کند.‏ارائهمدل چندمرحلهاي میتواند تکامل تدریجی تجارت الکترونیک را در طی مراحل مختلف توسعه69همچنین این مدل به شرکتها در ارائه نقشه راه براي بهبودشان کمک میکند.‏ در اینمدل هر مرحله شامل یکسري توصیفکننده میباشد که ماهیت تکاملی تجارت الکترونیکی رامشخص میسازند این مدل شامل چهار مرحله حضور،‏ پورتالها،‏ یکپارچهسازي تبادلات و یکپارچه-‏سازي سازمان میباشد.‏ البته در گامهاي بعدي هزینهها و پیچیدگی موضوعات فناوري افزایش می-‏یابد.‏ هرچند که مدل مرحلهاي بصورت متوالیمیباشد،‏ اما ضروري نیست که شرکتها حتماً‏ ازمرحله حضور ‏(مرحله اول)‏ شروع کرده و سپس به مراحل بعدي بروند.‏ بلکه شرکت میتواند در هرمرحلهاي وارد شود.‏ هرچهقدرفنآوري و آگاهی در مورد تجارت الکترونیکی افزایش یابد،‏ به هماناندازه شرکت میتواند براي افزایش سرعت دستیابی به اهداف خود،‏ مستقیماً‏ به مراحل بعدي مدلفوق وارد شود.‏ این موضوع به این معنی است که شرکت موضوعات مراحل قبلی را مورد بررسی قرارداده و از آنها عبور کرده است.‏ در این مدل تسهیلسازها و موانع یا بازدارندها در هر مرحله شناساییمیشوند.‏٦٨ . Rao, S.S. & Metts, G. and Monge, C.A٦٩ . Road Map51

حضورپروتال هایکپارچه سازي تبادلاتیکپارچه سازي سازمانE2E-- جوامعB2B/B2C -محتواي سایتشروع کار با وب سایت- پروفایل ها- ارتباط دوطرفه- بازار الکترونیکی- یکپارچگی کامل‏-کسب و کار الکترونیکی--عدم یکپارچه سازيپست الکترونیکی- پست الکترونیکی- سفارش گذاري- ردیاب ها- هیچ تبادلات مالی- حراجی ها- بازارهاي الکترونیکی طرفسوم- سطح همکاري پایینآنی- تجارت الکترونیکی+‏مدیریت روابط مشتریان+‏مدیریت زنجیره تأمین--صورت نمی گیرد- انجام تبادلات مالی- یکپارچه سازي زنجیرهارزش- سطح همکاري بالاتسهیلسازهاموانعتسهیلسازهاموانعتسهیلسازهاموانعتسهیلسازهاموانع.2-20-2این مدل توسطشکل 4-2: مدل مرحله اي توسعه تجارت الکترونیکیمدل پایهاي موانع اتخاذ تجارت الکترونیکی70مک گریگور و ورازالیک در سال 2005 ارائه شده است.‏ در این پژوهش 477شرکت استرالیایی و سوئدي مورد مطالعه قرار گرفته است.‏ تجارت الکترونیکی میتواند به عنوان مزیترقابتی مطرح گردد،‏ زیرا باعث کاهش هزینهها و دستیابی به مشتریان بالقوه در سراسر جهان می-‏گردد.‏ دولتهاي سراسر جهان به این مسأله پی برده و سیاستهایی را در جهت تسهیل و رشد تجارتالکترونیک برقرار کردهاند.‏ در این تحقیق،‏ موانع و بازدارندههاي تجارت الکترونیکی در یک مدل پایه-‏اي گروهبندي گردید.‏ در این مدل موانع و بازدارندهها در دو گروه مجزاي خیلی سخت و نامتناسبدستهبندي شدند.‏ در گروه خیلی سخت،‏ موانعی جاي دارند که موجب پیچیدهتر شدن پیادهسازيتجارت الکترونیکی میگردند.‏ در گروه نامتناسب نیز موانعی مانند عدم تناسب تجارت الکترونیکی بامحصولات و خدمات سازمان،‏ روش انجام کسب و کار توسط مشتریان و تأمینکنندگان و عدم آگاهیدر مورد مزایاي تجارت الکترونیکی جاي گرفتهاند.‏ با توجه به این گروهبنديها،‏ می توان به مدل پایه-‏٧٠ . MacGregor, R.C. and Vrazalic, L.52

اي موانع تجارت الکترونیکی رسید که شکل(5-2)گویاي آن میباشد.‏موانع پیاده سازيتجارت الکترونیکی.3-20-2خیلی سختفقدان دانش فنی در سازمانپیچیده بودن پیادهسازي تجارت الکترونیکینیاز به منابع مالی براي پیاده سازي تجارت الکترونیکیفقدان زمان کافی براي پیادهسازي تجارت الکترونیکیسختی انتخاب سیستم استاندارد تجارت الکترونیکی ازبین گزینههاي انتخابی فراواننامتناسب بودنعدم تناسب با محصولات و خدمات شرکتعدم تناسب با روش انجام کار شرکتعدم تناسب با روش انجام کار مشتریان و تأمین کنندگانعدم مزیت براي سازمانشکل (5-2): مدل پایه اي موانع اتخاذ تجارت الکترونیکیمدل جامع پیادهسازي و توسعه تجارت الکترونیکی71چونگ در سال 2005 به ارائه مدلی مفهومی پرداخته که عوامل تأثیرگذار بر موفقیتپیادهسازيتجارت الکترونیکی را بررسی کرده است.‏ این تحقیق در چندین شرکت استرالیایی و سنگاپوري اجراشده و مدل جامع پیادهسازي و توسعه تجارت الکترونیکی را ارائه داده است.در این پژوهش،‏ میزانرضایت از تجارت الکترونیکی به عنوان عامل تعیینکننده موفقیت در پیادهسازي تجارت الکترونیکیدر نظر گرفته شده است.‏ البته براي سنجش موفقیت تجارت الکترونیکی،‏ تعیین نوع رضایت افراد مهم٧١ . Chong, S.53

شکلاست.‏ بنابراین در این پژوهش رضایت مدیریت به عنوان سنجش موفقیت تجارت الکترونیکی در نظرگرفته شده است.‏ در این پژوهش چندین عامل تأثیرگذار بر سطوح مختلف اتخاذ تجارت الکترونیکیدر سازمان مشخص شده است.‏ این عوامل در دو گروه کلی به صورت عوامل داخلی و عوامل خارجیطبقهبندي گردیدهاند.‏ مدل ارائه شده و روابط بین عوامل تأثیرگذار در موفقیت تجارت الکترونیک در(6-2)مشاهده میشوند.‏عوامل خارجیعوامل داخلیصنعتیفشار از طرف شرکاي خارجیفشارهاي رقابتیمشارکت محیطیتأثیر سایر مؤسسات غیرتجاريسازماناندازه سازمانعمر سازمانحمایت مدیریتمیزان آمادگی سازمانجهتگیري بینالمللی سازمانملیمیزان حمایت دولتپیادهسازي موفقرضایتمندي کلینوآوريمیزان مزیت رقابتیپیچیدگیقابلیت انطباققابلیت ملاحظهقابلیت آزمایشارتباطاتمنابع اطلاعاتیکانال هاي ارتباطیمیزان ارتباطاتکل (6-2): مدل مفهومی عوامل تأثیرگذار بر پیاده سازي موفق تجارت الکترونیکی54

.4-20-2مدل مفهومی عوامل مؤثر بر بکارگیري تجارت الکترونیکاین مدل توسط عزیزي و حاج کریمی ارائه شده و به بررسی عوامل مؤثر بر بکارگیري تجارتالکترونیکی در شرکتهاي کوچک پرداخته است که این عوامل را به سه طبقه اصلی:‏ عوامل سازمانی،‏عوامل تجارت الکترونیکی و عوامل بازار تقسیمبندي میشود.‏ عوامل سازمانی از پنج متغیر،‏ عواملتجارت الکترونیک از شش متغیر و عوامل بازار از دو متغیر تشکیل یافته است.‏ مدل ارائه شده در شکل(7-2)مشاهده میشود.‏عوامل ‏(ویژگیهاي)‏ تجارتالکترونیکیمزایاي درك شدهمخاطرات درك شدهپیچیدگی درك شدهسازگاري درك شدهآزمونپذیريمشاهدهپذیريعوامل بازارپویایی رقباپویایی مشتريعوامل سازمانیخودکارآمدي سازمانیانعطافپذیري سازمانیتمایل سازمان به تغییرسرعت تغییر سازمانینوآوري سازمانیبکارگیري ECشکل (7-2): مدل مفهومی عوامل مؤثر بر بکارگیري تجارت الکترونیک55

.21-2مدل مفهومی تحقیقتمام مطالعات تحقیقی بر یک چارچوب مفهومی استوار است که متغیرهاي مورد نظر و روابط میانآنها را مشخص میکند.‏ مستند بر مرور ادبیات موضوعی مربوط و بررسی برخی مدل هاي ارائه شده درراستاي به کارگیري و توسعه تجارت الکترونیک،‏ میتوان گفت که هفت عامل در مسیر اجرا و بهبودتجارت الکترونیک مؤثر است.‏ که در قالب شکل(8-2)زیر ارائه شده است.‏ این مدل بیان می دارد کههفت عامل سازمانی،‏ مدیریتی،‏ تکنولوژي،‏ هزینهاي،‏ فرهنگی،‏ محیطی و بازار بر استقرار تجارتالکترونیک در شرکتهاي صنعتی استان کرمانشاه تاثیر گذارند و از طرفی استقرار تجارت الکترونیک دردو بعد آمادگی سازمانی و نگرش مدیران به استقرار تجارت الکترونیک بررسی می شود.‏56

آگاهی مدیران شرکت ازمفاهیم تجارت الکترونیکعواملسازمانینگرش مدیرانعواملمدیریتیبه ECعلاقه مندي مدیران شرکت بهاستقرار تجارت الکترونیکانجام امور شخصی مدیران ازطریق اینترنت در حال حاضرعواملتکنولوژیکیاستقرار تجارتالکترونیکعواملهزینه ايعواملفرهنگیآمادگی مالی لازم در شرکت براياستقرار تجارت الکترونیککمک و همکاري کارکنان شرکت درگسترش و استقرار تجارت الکترونیکآمادگی سازمانیبراي استقرار ECعواملمحیطیعواملبازارشکل (8-2): مدل مفهومی تحقیق57