raport z badania ankietowego satysfakcji klientów z usług ...

RAPORTZ BADANIA ANKIETOWEGO SATYSFAKCJI KLIENTÓW Z USŁUG ŚWIADCZONYCHPRZEZ STAROSTWO POWIATOWE W KŁODZKUZAŁOŻENIA BADANIA ANKIETOWEGO:I. Dystrybucja ankietStarostwo Powiatowe w Kłodzku przeprowadziło badanie satysfakcji klientów w okresie styczeń-marzec2010, na podstawie papierowej ankiety badania satysfakcji, rozpropagowanej do klientów urzędudwoma metodami:1. pocztą – do klientów urzędu wysłano 400 ankiet, dokonując losowego wyboru adresatów ankietz bazy adresowej elektronicznego systemu obiegu dokumentów ESOD, w liczbie:− 100 klientów zamieszkujących poza powiatem kłodzkim;− 200 klientów mieszkających na terenie powiatu kłodzkiego;− 100 firm i instytucji;przesyłka zawierała list przewodni z prośbą o wypełnienie i odesłanie ankiety, podpisany przezStarostę Kłodzkiego, a także zaadresowaną do Starostwa Powiatowego w Kłodzku kopertę zeznaczkiem;2. poprzez wyłożenie w następujących punktach na terenie urzędu:− 200 ankiet w Biurze Obsługi Klienta, Wydziale KTD przy ul. Okrzei 1 oraz w komórkachorganizacyjnych urzędu zlokalizowanych przy ul. Kościuszki 7− 100 ankiet w Oddziale Zamiejscowym w Bystrzycy Kłodzkiej;− 50 ankiet w Oddziale Zamiejscowym w Nowej Rudzie.Ankiety w urzędzie były pobierane, wypełniane oraz wrzucane przez klientów do oznakowanychpojemników. Do pobierania ankiet zachęcali pracownicy urzędu, nie korzystano z pomocy ankieterów.Klienci wypełniali ankiety samodzielnie.Sposób rozpropagowania ankietwydanychIlość ankietzwróconychProcentzwrotuPoczta Polska 400 55 14%Starostwo Powiatowe w Kłodzku 200 119 60%Oddział Zamiejscowy SP w Bystrzycy Kłodzkiej 100 100 100%Oddział Zamiejscowy SP w Nowej Rudzie 50 22 44%750 296 39%Porównanie zw rotu ankiet450400350300WysłaneOtrzymaneIlość ankiet250200150100500Poczta Kłodzko Bystrzyca Kłodzka Now a RudaPoczta/Lokalizacje urzędu

II. WZÓR ANKIETYW badaniu ankietowym został wykorzystany wzór ankiety wg Zarządzenia Starosty Kłodzkiego nr52/2008 z dn. 30 kwietnia 2008 r. w sprawie badania satysfakcji klientów Starostwa Powiatowego wKłodzku. Wymienione Zarządzenie określa również sposób losowania respondentów oraz dystrybucjiankiet w siedzibach Starostwa Powiatowego w Kłodzku. Metodyka określona w Zarządzeniu zostałazastosowana dla badania ankietowego w ramach „Projektu doskonalenia jakości usług publicznych”,przy czym ankieta została rozszerzona o pytanie: „Ogólna ocena usług świadczonych w StarostwiePowiatowym w Kłodzku”. W ankiecie nie wprowadzono pytania związanego z segmentacją klientów naklientów indywidualnych i instytucje, jak również nie uwzględniono żadnej innej metryczki.Zastosowana została następująca skala ocen:− bardzo zadowolony – 5− zadowolony – 4− niezadowolony – 2− nie dotyczyło załatwianej sprawy – 0.III. PROBLEMY W CZASIE BADANIAKorespondencyjna dystrybucja ankiet sprawdziła się w ograniczonym zakresie: tą drogą uzyskanojedynie 55 ankiet, co w relacji do 400 wysłanych stanowi jedynie 14 procentowy zwrot. Na podstawiefirmowych kopert i/lub naklejek adresatów na kopertach można stwierdzić, że instytucje, przedsiębiorcy,firmy posiadają ograniczoną skłonność do odsyłania tego typu przesyłek do nadawców.Bardzo dobry zwrot ankiet uzyskano poprzez bezpośrednią dystrybucję w siedzibach urzędu, przy czymnajlepszą w BOK w Kłodzku oraz w Oddziale Zamiejscowym w Bystrzycy Kłodzkiej. W tych dwóchlokalizacjach bardzo dużym zaangażowaniem wykazali się odpowiednio: pracownicy i Kierownik. Wpozostałych lokalizacjach zwrot był słabszy.Nie otrzymano wcale ankiet, które byłyby pobrane z Internetu, ze strony BIP urzędu.IV. WYNIKI1. Sumaryczne zestawienie ocen bardzo dobrych i dobrych oraz ocena średnia uzyskana z ocenwszystkich respondowanych klientów:Treść pytania5 i 4w całościśredniaCzy jest Pan/Pani zadowolona z kultury osobistej pracownika realizującego usługę? 97% 4,60Czy został Pan/Pani obsłużony w sposób kompetentny i profesjonalny?/ 96% 4,50Czy sprawa została zrealizowana w zadowalającym terminie? 92% 4,26Czy jest Pan/Pani zadowolona z warunków obsługi Klienta? 86% 3,98Czy jest Pan/ Pani zadowolona z informacji udzielonej przez pracownika? 95% 4,48Czas oczekiwania na przyjęcie przez urzędnika 89% 4,31Czy informacje niezbędne do załatwienia były łatwo dostępne? 87% 4,16Pomoc w wypełnianiu dokumentów 90% 4,24Czy jest Pan/Pani zadowolona z usługi zrealizowanej przez Urząd? 93% 4,45

% 5 i 4 w całościOgólna ocena poziomu usługPomoc w w ypełnianiu dokumentówUprzejmość i kultura obsługi-100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%Wiedza i kompetencjeTerminow ośćDostęp do informacjiWarunki lokalow eCzas oczekiw ania na przyjęcie przezurzędnikaPełna informacja nt. spraw y2. Odpowiedzi klientów na pytanie otwarte w związku z oczekiwaniami wobec urzędu:Najczęściej pojawiały się następujące oczekiwania klientów/zastrzeżenia co do pracy urzędu:− Brak kasy w Oddziale Zamiejscowym w Bystrzycy Kłodzkiej (52)− Zbyt długi czas oczekiwania i załatwiania sprawy− Terminowość (13)− Kompetencje (14)− Niezadowolenie z usług GKNajniżej ocenione wyznaczniki jakości:− Warunki obsługi klienta− Dostępność potrzebnych informacji− Pomoc w wypełnianiu dokumentów.Przy czym fakt, że najniżej oceniono warunki obsługi klienta, ściśle wiąże się z relacją ilości ankietzebranych w OZ w Bystrzycy Kłodzkiej (100), do niezadowolenia klientów z warunków lokalowych tampanujących (dawno nie przeprowadzany remont) oraz z barakiem kasy w siedzibie Oddziału (ogółem 52ankiety, w których zaznaczono brak kasy)0% 20% 40% 60% 80% 100%w porządkubrak kasybrak parkinguczas załatw ianiaczas oczekiw aniainformacja internetow a, pobieraniedruków , załatw ianie spraww arunki obsługi, kolejki, za małopracow nikówm. in. oczekiw anie dot.terminow ościm. in. oczekiw anie dot.kompetencji pracow nikówinnebrak odpow iedzi

3. Podjęto również próbę ustalenia korelacji dla zależności liniowych między wyznacznikamijakości a pytaniem „Ogólna ocena poziomu usług” (współczynnik korelacji). Uzyskana korelacjamiędzy zmiennymi „wyznacznik jakości” i „ogólna ocena usług” stanowi miarę siły liniowegozwiązku między tymi zmiennymi, a obliczona i zestawiona w tabeli korelacja jest traktowanajako słaba i przeciętna:Korelacja z pytaniem ogólnym:Ogólna ocena poziomu usługWspółczynnikkorelacjiUprzejmość i kultura obsługi 0,41Wiedza i kompetencje 0,27Terminowość 0,24Warunki lokalowe 0,12Pełna informacja nt. sprawy 0,37Czas oczekiwania na przyjęcie 0,39Dostęp do informacji 0,31Pomoc w wypełnianiu dokumentów 0,18Można przyjąć, że klientom urzędu najbardziej zależy na: Uprzejmości i kulturze obsługi Skróceniu czasu oczekiwania na przyjęcie przez urzędnika Otrzymaniu pełnej informacji w związku z załatwiana sprawą Dostępie do informacji na temat załatwianej sprawyV. ZIDENTYFIKOWANE NAJWAŻNIEJSZE PROBLEMY I PROPOZYCJE DZIAŁAŃDOSKONALĄCYCH wynikających z badania satysfakcji klientów:1. Istniejący problem:52 klientów w pytaniach otwartych zgłosiło potrzebę otwarcia punktu kasowego w OZ w BystrzycyKłodzkiejPropozycje możliwych działań:− Realizacja projektu zmiany lokalizacji Oddziału Zamiejscowego w Bystrzycy Kłodzkiej z piętrana parter; termin: do końca września 2010 r.lub− Przystosowanie (remont i modernizacja) jednego z pomieszczeń Oddziału Zamiejscowego wBystrzycy Kłodzkiej na punkt kasowyDecyzja w sprawie przyjęcia do realizacji:TAK NIE ZAKRES – w części, w całości TERMIN……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………2. Istniejący problem:Uwagi klientów na temat braku miejsc parkingowych przy Starostwie Powiatowym w KłodzkuPropozycje możliwych działań:− Rozważyć możliwość optymalizacji organizacji parkingu (likwidacja zieleńców, skosy, koperty)− Zwiększenie rotacji klientów na parkingu – godziny bezpłatne i płatne (papierowe zegary itp.)− Motywacja i zachęty do wspólnego używania samochodów do dojazdu do pracy

Decyzja w sprawie przyjęcia do realizacji:TAK NIE ZAKRES – w części, w całości TERMIN……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………3. Istniejący problem:Uwagi klientów dotyczące braku kompetencji pracownikówPropozycje możliwych działań:− Poprzez zbadanie korelacji wytypować stanowiska najniżej oceniane w tym zakresie− Zdefiniować jednoznacznie w procesie (procedurze) BOK zakres informacji i pomocyświadczonej przez BOK i specjalistów oraz sposób przekazywania informacji klientom− Włączyć ocenę kompetencji na stanowiskach bezpośredniej obsługi klienta do modyfikowanejmetodyki oceny okresowej.− W oparciu o wyniki ocen okresowych lub badań typu Mystery Shopper zaplanować szkoleniadla realizatorów krytycznych usług w zakresie merytorycznym i obsługi klienta− Uzupełnić kodeks etyki (wdrożyć w razie potrzeby) o zasady obsługi klienta (standardy – Kartaklienta-podręcznik KPRM), prezentując je jednocześnie, jako zobowiązanie wobec klienta(wywieszenie w miejscu obsługi klienta)− Określenie przypadków i zasad udzielania pomocy klientom w wypełnianiu dokumentów,udostępnianie w różnej postaci wzorów wypełnionych dokumentówDecyzja w sprawie przyjęcia do realizacji:TAK NIE ZAKRES – w części, w całości TERMIN……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………4. Istniejący problem:Uwagi o kolejkach, oczekiwaniu i długim czasie załatwienia sprawPropozycje możliwych działań:− Wskazanie na podstawie badań tych działów i spraw, gdzie dominują te uwagi.− Przegląd procesów (procedur) dotyczących w/w usług pod kątem ich uproszczenia ioptymalizacji czasowej− Alokacja zasobów odpowiednio do wyników badań− Poprawa (wygoda, atrakcyjność) miejsc oczekiwania klientów− Rozważyć możliwość wydłużonego czasu pracy (obsługi klientów) w wyznaczonych dniach dlanewralgicznych usług− Procedury SZJ (kodeks etyki) uzupełnić o zasadę przepraszania klientów za przedłużający siętermin oczekiwania (telefon, pismo) niezależnie od obiektywnych przyczyn zaistniałego stanu− Rozważyć możliwość wydłużonego czasu pracy (obsługi klientów) w wyznaczony dzieńtygodnia− Ustalać i rozliczać właścicieli procesów z celów jakościowych (mierników procesów ) w zakresieterminowości usług− Monitorować i ograniczyć ilość spraw z przedłużaniem (zawieszaniem) biegu terminu sprawy

− Analizować ESOD pod kątem miejsca „zalegania” toczących się spraw, umożliwić klientomwgląd w miejsce i status sprawy.Decyzja w sprawie przyjęcia do realizacji:TAK NIE ZAKRES – w części, w całości TERMIN……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………VI. ZWIĄZEK BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW Z SAMOOCENĄ CAF.W okresie czerwiec-wrzesień 2009 w Starostwie Powiatowym w Kłodzku została przeprowadzonapierwsza samoocena wg metodyki CAF. W efekcie przeprowadzonej samooceny zostały wskazaneobszary do poprawy oraz podjęto działania doskonalące, również w obszarze doskonalenia jakościbezpośredniej obsługi klientów.Obszary do poprawy:− Liderzy nie dążą do upowszechniania w społeczeństwie wiedzy o organizacji oraz zbyt małozabiegają o uznanie społeczne dla jej działalności (polityka informacyjna); Podkryterium 1.4− Starostwo w niewielkim stopniu podejmuje działania na rzecz włączania obywateli/klientów wpodejmowane decyzje, zgłaszanie pomysłów i sugestii i budowanie społeczeństwaobywatelskiego; Podkryterium 4.2− BIP nie zapewnia łatwego dostępu do poszukiwanej informacji; Podkryterium 4.2− Brak dostosowania godzin pracy urzędu do potrzeb klientów – elastyczny czas urzędowania;Podkryterium 5.2− W małym zakresie wprowadzane są formy łączności elektronicznej np. dostęp do informacji ostatusie sprawy klienta; Podkryterium 5.2− Zapoznanie klienta z wynikami ankiety – wyniki badań nie są prezentowane klientom;Podkryterium 5.3− Ilość ankiet nie jest adekwatna do ilości załatwianych spraw; Podkryterium 6.1− Zmiany w zakresie stosowanych mierników satysfakcji klientów utrudniają ocenę trendu wokresie 3 lat; Podkryterium 6.1− Nie są określane cele dla poziomu satysfakcji klientów 6.1− Do tej pory nie było praktyki bieżącego porównania wyników badań satysfakcji klienta z innymijst; Podkryterium 6.1− Zakres stosowanych wskaźników satysfakcji klienta jest bardzo ograniczony 6.2− Dla większości wskaźników nie są wyznaczane cele; Podkryterium 6.2− Dla części wskaźników trudno wyznaczyć trendy ze względu na krótki okres stosowania;Podkryterium 6.2− Zakres wyników satysfakcji klientów jest ograniczony; Podkryterium 8.1Zatwierdzone do realizacji przez Starostę Kłodzkiego działania doskonalące:1. Rozwój polityki informacyjnej z naciskiem na kompetencje Starosty i Starostwa; wg KartyDziałań Nr 10/1.4; działanie zostało zrealizowane poprzez modyfikacje stronywww.powiat.klodzko.pl oraz utworzenie nowej strony informacyjnej www.hrabstwo.pl, a także wplanach jest utworzenie nowoczesnego serwisu informacyjnego powiatu kłodzkiego;2. Zachować i doskonalić dobre praktyki w zakresie badania percepcji klienta; wg Karty Działań Nr52/6.1; 53/6.1; działanie jest realizowane ustawicznie wg Zarządzenia Starosty;

3. Prezentacja wyników ankiet - strona internetowa (w tym pracownicy urzędu, jako klienci).Spowodowanie zwiększenia zwrotu ankiet od klientów. Rozszerzyć zakres porównywaniawyników badań satysfakcji klientów; wg Karty Działań Nr 50/5.3, 51/6.1, 54/6.1; działanie jestrealizowane poprzez uczestniczenie Starostwa Powiatowego w Kłodzku w projekcie PIHZCertyfikacja badania percepcji klienta, a przez to porównywanie wyników uzyskanych z ankiet zinnymi urzędami administracji publicznej;4. Zdefiniować i monitorować zestaw kluczowych wyników. Doprowadzić do zintegrowaniawymiernych celów z celami dla kluczowych wyników działalności. Określenie wskaźników wprocesach i procedurach (po analizie). Należy ustalić cele dla zidentyfikowanych wskaźników;wg Karty Działań Nr 56/6.2, 62/9.1, 63/9.1, 64/9.2; działanie jest realizowane poprzez przeglądysystemu zarządzania jakością oraz podejmowanie działań doskonalących szj po przeglądzie;5. Zmiana czasu urzędowania w dostosowaniu do potrzeb klientów i wymogów ustawowych(jeden dzień w tygodniu – inne godziny pracy); wg Karty Działań Nr 48/5.2; w trakcie.6. Opracować zestaw wskaźników dla mierzenia działalności organizacji. Konsekwentniestosować ustalone wskaźniki na przestrzeni lat; wg Karty Działań Nr 55/6.2; 57/6.2; w trakcie.VII. WNIOSKI I REKOMENDACJE1. 296 wypełnione ankiety stanowią solidny materiał badawczy umożliwiający formułowaniewniosków i rekomendacji2. Segmentacja wyników pozwala na szczegółowe analizy w podziale na wydziały i referaty3. Średnie oceny kształtują się powyżej wartości 4,1 (z wyjątkiem Oceny średniej warunkówlokalowych 3,98, na co wpływ ma stan OZ w Bystrzycy Kłodzkiej)4. Najniżej oceniono:− warunki obsługi klienta w OZ w Bystrzycy Kłodzkiej (warunki lokalowe)− dostępność informacji (w tym przez internet)− pomoc w wypełnianiu dokumentów5. Rekomenduje się przyjęcie do realizacji działań wynikających z ankietyzacji klientów wzakresie:− Reorganizacji w OZ w Bystrzycy Kłodziej− Parkingu przy SP w Kłodzku− Kompetencji− Czasu oczekiwania i załatwiania sprawVIII. ZAŁOŻENIA NASTĘPNEGO BADANIA:1. Przewidywany termin badania wg procedury wewnętrznej urzędu i wymogów projektu:− badania kwartalne wg Zarządzenia Starosty nr 52/2008 z dn. 30.04.2008 r.− drugie badanie satysfakcji klienta w ramach Programu - I kwartał 20112. Do rozważenia kontynuacja dotychczasowej metodyki. Proponuje się modyfikacje w zakresieskali i metryczki, przy czym metryczka ew. będzie dotyczyła: osoba prywatna/przedsiębiorca lubinstytucja.3. Zapewnić spójność (merytoryczną) pytań w ankiecie projektu z ankietą wg procedury SPK -zapewniono: pytania, mimo że inaczej sformułowane są takiej samej treści.wyk. Danuta TrojanZatwierdzenie:Mirosława Boduch Sekretarz PowiatuKrzysztof Baldy Starosta Kłodzki

WYKRESY:Zestawienia liczbowe i procentowe wyznaczników jakości obsługi klientaw Starostwie Powiatowym w Kłodzku250Uprzejmość, kultura obsługi klienta200150100500BARDZOZADOWOLONYZADOWOLONY NIEZADOWOLONY NIE DOTYCZYŁAZAŁATWIANEJSPRAWYUprzejmość, kultura obsługi klientaNIEZADOWOLONY4%NIE DOTYCZYŁAZAŁATWIANEJSPRAWY2%ZADOWOLONY33%BARDZOZADOWOLONY61%

Wiedza i kompetencje pracow ników Starostw a250200150100500BARDZOZADOWOLONYZADOWOLONY NIEZADOWOLONY NIE DOTYCZYŁAZAŁATWIANEJSPRAWYWiedza i kompetencje pracow ników Starostw aZADOWOLONY29%NIEZADOWOLONY2%NIE DOTYCZYŁAZAŁATWIANEJSPRAWY1%BARDZOZADOWOLONY68%

Terminow ość załatw iania spraw y200180160140120100806040200BARDZOZADOWOLONYZADOWOLONY NIEZADOWOLONY NIE DOTYCZYŁAZAŁATWIANEJSPRAWYNIEZADOWOLONY5%Terminow ość załatw iania spraw yNIE DOTYCZYŁAZAŁATWIANEJSPRAWY2%ZADOWOLONY36%BARDZOZADOWOLONY57%

Warunki lokalow e Starostw a160140120100806040200BARDZOZADOWOLONYZADOWOLONY NIEZADOWOLONY NIE DOTYCZYŁAZAŁATWIANEJSPRAWYWarunki lokalow e Starostw aNIEZADOWOLONY10%NIE DOTYCZYŁAZAŁATWIANEJSPRAWY5%ZADOWOLONY47%BARDZOZADOWOLONY38%

Uzyskanie pełnej informacji na temat załatw ienia spraw y200180160140120100806040200BARDZOZADOWOLONYZADOWOLONY NIEZADOWOLONY NIE DOTYCZYŁAZAŁATWIANEJSPRAWYUzyskanie pełnej informacji na temat załatw ienia spraw yNIEZADOWOLONY5%NIE DOTYCZYŁAZAŁATWIANEJSPRAWY0%ZADOWOLONY35%BARDZOZADOWOLONY60%

Czas oczekiw ania na przyjęcie przez urzędnika200180160140120100806040200BARDZOZADOWOLONYZADOWOLONY NIEZADOWOLONY NIE DOTYCZYŁAZAŁATWIANEJSPRAWYCzas oczekiw ania na przyjęcie przez urzędnikaNIEZADOWOLONY9%NIE DOTYCZYŁAZAŁATWIANEJSPRAWY1%ZADOWOLONY33%BARDZOZADOWOLONY57%

Pomoc w w ypełnianiu dokumentów200180160140120100806040200BARDZOZADOWOLONYZADOWOLONY NIEZADOWOLONY NIE DOTYCZYŁAZAŁATWIANEJSPRAWYPomoc w w ypełnianiu dokumentówNIEZADOWOLONY4%NIE DOTYCZYŁAZAŁATWIANEJSPRAWY5%ZADOWOLONY34%BARDZOZADOWOLONY57%