Miejsce pracy: teren całego kraju - MobileReseller
Miejsce pracy: teren całego kraju - MobileReseller
Miejsce pracy: teren całego kraju - MobileReseller
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
prawo<br />
Według Urzędu Ochrony<br />
Konkurencji i Konsumentów<br />
(UOKIK),<br />
stosowanie przez operatorówtelekomunikacyjnych<br />
niejasnych procedur zawierania oraz<br />
dokonywania zmian warunków umów i nieczytelnych<br />
wzorców umów jest to przyczyną<br />
wielu skarg abonentów. W dodatku takie<br />
praktyki uderzają w podstawowe prawo konsumentów<br />
do pełnej, rzetelnej i prawdziwej<br />
informacji, warunkującej możliwość podjęcia<br />
świadomej decyzji o zawarciu umowy. Brak<br />
czytelności, zrozumiałości i jednoznaczności<br />
wzorów umów, regulaminów, cenników<br />
i ogólnych warunków umów jest czynnikiem<br />
zniechęcającym konsumentów do ich czytania,<br />
a przecież stanowią one istotne elementy<br />
zawieranej z przedsiębiorcą umowy. Niska<br />
transparentność wzorców umów znacznie<br />
utrudnia również wykonywanie umowy oraz<br />
rozwiązywanie potencjalnych sporów powstałych<br />
na gruncie umowy pomiędzy dostawcą<br />
usług a abonentem.<br />
Dlatego też UOKiK wkroczył do akcji<br />
i w grudniu opublikował wyjaśnienia, które<br />
mają pomóc operatorom w przygotowywaniu<br />
odpowiednich wzorców umów. Dokument<br />
konsultowany był z izbami zrzeszającymi<br />
przedsiębiorców telekomunikacyjnych, a w pra-<br />
cach nad jego przygotowaniem uczestniczyli<br />
również przedstawiciele Ministerstwa Infrastruktury<br />
oraz Urzędu Komunikacji Elektronicznej.<br />
Rekomendacje zawarte w dokumencie<br />
zostały przygotowane w oparciu<br />
o doświadczenia UOKiK (od 2009 roku prezes<br />
UOKiK wydała 55 decyzji dotyczących<br />
przedsiębiorców telekomunikacyjnych) i sygnały<br />
od konsumentów zgłaszających problemy<br />
z dostawcami usług telekomunikacyjnych.<br />
Rekomendacje przygotowane przez<br />
UOKiK dotykają najczęściej spotykanych<br />
problemów występujących na linii konsument<br />
– przedsiębiorca telekomunikacyjny.<br />
Rekomendacja pierwsza: Umowa powinna<br />
wskazywać wysokość wszystkich opłat<br />
abonamentowych<br />
Według UOKiK, niektórzy z dostawców<br />
usług telekomunikacyjnych stosują wzory<br />
umów, które nie zawierają informacji o wysokości<br />
opłat abonamentowych ponoszonych<br />
przez konsumenta. W efekcie wielu z nich<br />
w umowach podaje jedynie nazwę pakietu<br />
taryfowego. Aby wiedzieć, jak wysoki jest<br />
abonament, klient musi przeanalizować wiele<br />
dokumentów: umowę (w której znajduje się<br />
informacja o planie taryfowym), regulamin<br />
promocji oraz cennik. Co więcej, informo-<br />
UOKiK o umowach przedpłacanych<br />
• Regulaminy i cenniki usług przedpłaconych<br />
powinny być umieszczone na stronie<br />
internetowej danego przedsiębiorcy w taki<br />
sposób, aby konsument mógł po jednym lub<br />
dwóch tzw. „kliknięciach” mieć do nich pełny<br />
dostęp, bez konieczności korzystania w tym<br />
zakresie np. z wyszukiwarki znajdującej się na<br />
stronie.<br />
• Regulaminy i cenniki usług przedpłaconych<br />
powinny być udostępnione w formacie<br />
umożliwiającym konsumentom<br />
przechowywanie (np. zapisanie na dysku<br />
twardym komputera lub pamięci przenośnej)<br />
oraz odtwarzanie (odczytywanie dokumentu<br />
zapisanego w formacie<br />
obsługiwanym przez powszechnie dostępne<br />
oprogramowanie) wzorców w zwykłym<br />
toku czynności (w dowolnym czasie, bez<br />
dodatkowych nakładów finansowych lub<br />
czasowych).<br />
wanie w kontrakcie jedynie o nazwie planu<br />
taryfowego powoduje, że operator pomija<br />
także koszt usług dodatkowych, aktywowanych<br />
wraz z zawarciem umowy podstawowej.<br />
Usługi te na początku obowiązywania umowy<br />
są bezpłatne, ale jeśli abonent ich nie dezaktywuje<br />
w określonym terminie – stają się płatne.<br />
Informacje o zasadach działania usług dodatkowych<br />
(np. o ich wyłączeniu) zazwyczaj nie są<br />
ujawniane bezpośrednio w umowie, a w regulaminie<br />
promocji. W ocenie UOKiK to naganna<br />
praktyka i należy ją wyeliminować.<br />
Rekomendacja druga: Klient powinien<br />
mieć szansę zapoznać się z umową wcześniej<br />
Dziś dość częstą praktyką jest, że wielu<br />
klientów decyduje się na skorzystanie z oferty<br />
operatora na podstawie informacji przedstawio-<br />
nych na jego stronie internetowej albo podczas<br />
rozmowy telefonicznej. Umowa lub aneks, regulamin<br />
oraz cennik są zazwyczaj dostarczane<br />
przez kuriera. Niestety bardzo często zdarza się,<br />
że konsument nie ma możliwości wcześniejszego<br />
zapoznania się z warunkami umowy. Po<br />
raz pierwszy może to zrobić w momencie<br />
wizyty kuriera, a więc w okolicznościach<br />
nie sprzyjających spokojnej i rzetelnej analizie<br />
przedstawionych do podpisu dokumentów. Według<br />
UOKiK może to prowadzić do wielu nieporozumień.<br />
Dlatego też urząd rekomenduje, by<br />
w przypadku, gdy konsument zawrze<br />
umowę na odległość, np. poprzez kuriera,<br />
którego wizyta jest następstwem wcześniejszej<br />
rozmowy telefonicznej lub wizyty na stronie internetowej<br />
i zgłosi np. konsultantowi, że chciałby<br />
otrzymać dokumenty jeszcze przed wizytą<br />
kuriera, powinien je otrzymać. Dostawca usług<br />
może to zrobić, wysyłając je np. pocztą lub<br />
w formie elektronicznej.<br />
Rekomendacja trzecia: Poinformować<br />
abonenta, że smartfon automatycznie łączy<br />
się z Internetem<br />
Wielu abonentów skarżyło się UOKiK-owi,<br />
że po kupieniu smartfona byli zaskoczeni wysokością<br />
rachunku za transfer danych. Osoby<br />
te miały problem z nowymi funkcjami tzw.<br />
inteligentnych telefonów, których oprogramowanie<br />
i ustawienia umożliwiają automatyczne<br />
łączenie się z Internetem, np. w celu pobrania<br />
aktualizacji. Według UOKiK tego typu problemy<br />
abonentów wynikają właśnie z nieświadomości<br />
o tym, że takie ustawienia można<br />
wyłączyć i uniknąć dodatkowego obciążenia<br />
rachunku.<br />
Dlatego urząd rekomenduje, aby przed zawarciem<br />
umowy operator poinformował abonenta<br />
o tym, że telefon może automatycznie<br />
łączyć się z Internetem oraz o stawkach opłat.<br />
Dodatkowo takie informacje powinny znajdować<br />
się na opakowaniu aparatu oraz w sms-ie,<br />
który powinien otrzymać każdy konsument,<br />
logując się do sieci. Przy pierwszym uruchomieniu<br />
telefonu konsument powinien zostać<br />
poproszony przez system operacyjny urządzenia<br />
o zapoznanie się i ewentualną zmianę<br />
ustawień dotyczących łączenia się z siecią<br />
i transferu danych. Praktyką popieraną przez<br />
UOKiK jest także umożliwienie użytkownikowi<br />
ustawienia limitu transferu danych.<br />
Rekomendacja czwarta: Umowy spisane<br />
czytelną czcionką<br />
Według UOKiK, czynnikiem mocno zniechęcającym<br />
konsumentów do czytania umów,<br />
również tych telekomunikacyjnych, jest wy-<br />
Paweł Orliński, Dyrektor Polskiego Biura HTC<br />
korzystywanie w formularzach bardzo małej<br />
czcionki (np. 5 pkt w skali edytora tekstu). To<br />
utrudnia lub wręcz uniemożliwia przeczytanie<br />
umowy. Równie negatywne skutki ma stosowanie<br />
w umowie tzw. gwiazdek, licznych<br />
odesłań, pojęć niezrozumiałych i zawiłych.<br />
A przecież, jak podkreśla UOKiK, dokumenty<br />
umowy powinny być sporządzone<br />
w czytelnej formie. Dlatego należy stosować<br />
czcionkę nie mniejszą niż 10 pkt, przy zastosowaniu<br />
tła, koloru czcionki i jakości wydruku<br />
zapewniających możliwość bezproblemowego<br />
przeczytania umowy.<br />
Rekomendacja piąta: Pełna i rzetelna informacja<br />
o warunkach umowy<br />
Do UOKiK napływają liczne sygnały od<br />
konsumentów, wskazujące na to, że konsultanci<br />
nierzetelnie informują ich o niektórych<br />
warunkach umowy, szczególnie tych dotyczących<br />
opłat za korzystanie z dodatkowych<br />
usług. Ponadto zdarza się, że dokumenty, które<br />
przywozi kurier, nie dotyczą zmiany aktualnie<br />
obowiązującej umowy, o czym zapewniał<br />
telemarketer, a zawarcia całkiem nowej. Inną<br />
praktyką jest nagrywanie nie całej rozmowy<br />
telefonicznej z abonentem, wbrew zapewnieniom<br />
na wstępie połączenia, a jedynie oświadczenia<br />
konsumenta o zgodzie na zmianę oferty.<br />
Takie działanie utrudnia zweryfikowanie<br />
prawdziwości informacji udzielanych przez<br />
konsultanta lub telemarketera i rozstrzyganie<br />
ewentualnych sporów.<br />
UOKiK zaleca, by informacja o ofercie była<br />
pełna, jasna i rzetelna. Dostawca usług powinien<br />
nagrywać całość rozmowy, która może<br />
być dowodem w przypadku reklamacji.<br />
W opinii urzędu dobrą praktyką byłoby informowanie<br />
abonentów o możliwości odstąpienia<br />
od dokonanych na odległość (np. w trakcie rozmowy<br />
telefonicznej) zmian warunków umowy.<br />
38 MR 1/2012 (12) www.MobileReselleR.pl www.MobileReselleR.pl MR 1/2012 (12) 39<br />
Marek Jaślan<br />
Co według UOKiK powinien<br />
zrobić operator, gdy<br />
sprzedaje smartfona z usługą<br />
internetową?<br />
prawo<br />
• Przed zawarciem umowy o świadczenie<br />
usług telekomunikacyjnych oraz zakupem<br />
telefonu konsument powinien zostać<br />
poinformowany o tym, iż oprogramowanie<br />
telefonu może powodować łączenie się<br />
z siecią Internet, np. w celu pobrania<br />
aktualizacji wraz z informacją o naliczaniu<br />
opłat zgodnie z cennikiem za transfer<br />
danych oraz sposobach pozwalających na<br />
uniknięcie niechcianych opłat. W zależności<br />
od kanału kontaktu, stosowne informacje<br />
powinny być zamieszczone na stronie<br />
internetowej bezpośrednio przy opisie<br />
telefonu (w przypadku sklepu działającego<br />
online), przekazane przez sprzedawcę<br />
w punkcie sprzedaży dostawcy usług<br />
lub telefonicznie przez telemarketera lub<br />
konsultanta dostawcy usług.<br />
• W każdym przypadku pożądane jest<br />
zamieszczanie na opakowaniu telefonu<br />
wyraźnych informacji o możliwości łączenia<br />
się urządzenia z siecią Internet wraz<br />
z informacją o naliczaniu opłat zgodnie<br />
z cennikiem za transfer danych oraz<br />
sposobach pozwalających na uniknięcie<br />
niechcianych opłat.<br />
• Wysoce pożądaną dobrą praktyką<br />
jest zapewnienie, iż przy pierwszym<br />
uruchomieniu telefonu, w ramach<br />
konfiguracji ustawień, nabywcy telefonu<br />
zostaną wyświetlone informacje na<br />
temat możliwych ustawień łączenia się<br />
urządzenia z siecią Internet, wraz z krótkim<br />
objaśnieniem konsekwencji dokonania<br />
wyboru określonych ustawień. Wysoce<br />
niepożądana jest sprzedaż urządzeń z<br />
ustawieniami domyślnymi, pozwalającymi<br />
urządzeniu na swobodne, nie wymagające<br />
aktywności ze strony nabywcy, łączenie<br />
się z siecią Internet.<br />
• Pożądaną dobrą praktyką jest wysyłanie<br />
do abonentów, bezpośrednio po<br />
zalogowaniu, nowego numeru do sieci,<br />
wiadomości tekstowych z informacją<br />
o możliwości łączenia się z siecią Internet,<br />
związanych z tym kosztami oraz o potrzebie<br />
sprawdzenia ustawień urządzenia.<br />
• Pożądaną dobrą praktyką jest<br />
umożliwienie abonentom ustanawiania<br />
limitów wysokości opłat za transfer<br />
danych w ramach łączenia się z siecią<br />
Internet (oczywiście z wyłączeniem umów<br />
o świadczenie usługi dostępu do sieci<br />
Internet, przewidującej wyłącznie opłatę<br />
abonamentową, nienależną od wielkości<br />
transferu danych). Mechanizm limitów<br />
mógłby zablokować dostęp do sieci po<br />
przekroczeniu ustalonego limitu lub<br />
poinformować abonenta o tym fakcie<br />
z pytaniem, czy pomimo to abonent<br />
chce dalej korzystać z dostępu do sieci.
Change language