Carta servizi

CARTA DEI SERVIZI
AEROPORTO INTERNAZIONALE DI PISA
GALILEO GALILEI
2013
1

PREMESSA
L’ ATTENZIONE AL CLIENTE È UN ELEMENTO
CENTRALE NELL’ ATTIVITÀ DI SAT.
L’ attenzione al servizio al cliente è un ele-
mento centrale nell’attività di SAT.
Sicurezza, efficienza e qualità dei servizi,
comfort offerto al passeggero sono prin-
cipi fondamentali e valori irrinunciabili che
guidano la società di gestione al fine di
contribuire a rendere più gradevole la per-
manenza in aeroporto.
Il monitoraggio degli indicatori qualitativi
e quantitativi previsti dalla Carta dei Servi-
zi è il momento di verifica dell’efficacia
delle attività realizzate e del lavoro svolti
in aeroporto, e pertanto assume un ruolo
essenziale di indirizzo nelle strategie di
SAT.
Il 2012 - I risultati del 2012 hanno eviden-
ziato un significativo miglioramento sia in
termini di soddisfazione del passeggero
che di riduzione dei tempi di attesa, a con-
ferma delle corretta gestione della attività
definite e perseguite da SAT.
Dei 18 indicatori di soddisfazione pubbli-
cati, 16 presentano un valore superiore al
90%;
Tra gli indicatori quantitativi inoltre, in
numerosi casi l’esito delle rilevazioni è
stato molto positivo; in particolare:
- i tempi massimi di attesa in coda nel
90% dei casi ai controlli di sicurezza si
sono attestati intorno ai 4 minuti; quelli re-
gistrati alle attese in coda al check-in, vici-
no ai 7 minuti;
- la percentuale di voli partiti con ritardo
superiore ai 15 minuti imputabile a SAT è
stata inferiore allo 0.6%;
- sono stati disguidati 0,2 bagagli ogni
1000 passeggeri partiti, vale a dire 1 baga-
glio ogni 5000.
Il 2012 è stato un anno caratterizzato da
risultati aziendali significativi. Considerato
lo scenario di crisi che continua a caratte-
rizzare il mercato economico finanziario,
non solo il settore dei trasporti. I dati han-
no confermato nuovamente la capacità di
SAT di resistere alle difficoltà sopraggiun-
te ed al contempo, di esercitare e mettere
in pratica strategie e modalità di gestione
in grado di attrarre nuovi passeggeri e
nuovi destinazioni oltreché di mantenere e
garantire alti gli standard qualitativi dei
propri servizi.
Anche dal punto di vista dello sviluppo
delle infrastrutture sono stati ultimati gli
interventi di ampliamento di alcune aree
del terminal passeggeri e messi in collega-
mento il Check-in A ed il Check in B, sem-
pre in totale autofinanziamento.
Questi risultati rappresentano per SAT
uno stimolo a perseguire nella direzione
dell’eccellenza intrapresa negli anni. La
società di gestione infatti, è consapevole
che per raggiungere i suoi obiettivi in
un’ottica di miglioramento costante è ne-
cessario focalizzare l’attenzione non solo
sulla struttura aeroportuale, lo sviluppo e
le competenze tecniche, ma anche e so-
prattutto su quei fattori intangibili legati al
capitale umano, al know how, la formazio-
ne, le relazioni con il cliente, in grado di
incidere sulla qualità e distinguere i servizi
e l’efficienza del lavoro svolto dai dipen-
denti SAT dalle altre realtà aziendali.
Questi propositi si rinnovano di anno in
anno e trovano nella Carta dei Servizi uno
strumento in grado di guidare il cliente
all’interno dell’aeroporto, supportandolo
nell’utilizzo delle strutture e dei servizi.
2

POLITICA DI SAT
Gerardo Teta
LA MISSION DI SAT È: “INSERIRE LA
TOSCANA NELLA RETE GLOBALE DELLA
COMUNICAZIONE E DELLO SCAMBIO
CULTURALE, SOCIALE ED ECONOMICO”
Coerentemente con essa, diventa compito primario di SAT quello
di interpretare adeguatamente le esigenze manifestate dai propri
Stakeholder, riuscire a coglierne i bisogni impliciti ed organizzarsi
per soddisfarli, pienamente e costantemente.
Guidata nella sua azione da questo obiettivo, SAT ha sempre
cercato di adottare i principi, gli standard e le soluzioni che
costituiscono le “best practices” internazionali di business per la
responsabilità sociale, per la tutela della salute, della sicurezza,
dell’ambiente e per la gestione della qualità dei
servizi erogati.
GLI STAKEHOLDER
Date tali premesse, ed essendo inten-
zionata a consolidare il proprio impe-
gno per il miglioramento continuo del-
le performance, SAT ha deciso di
adottare ed applicare un sistema di ge-
stione integrato di Responsabilità So-
ciale, coerente coi requisiti delle norma
SA8000:2008, di Gestione Ambienta-
le in ottemperanza ai requisiti della
norma UNI EN ISO 14001: 2004 e di
Gestione per la Qualità, conformemen-
te a quanto stabilito dalla norma UNI
EN ISO 9001:2008
3

POLITICA DI SAT
Gerardo Teta
QUALITÀ
> Perseguire il miglioramento conti-
nuo del servizio offerto, in termini di
soddisfazione del Cliente esterno
ed interno (efficacia del Sistema di
Gestione Integrato).
> Garantire l’efficienza interna, tra-
mite la razionalizzazione dei pro-
cessi e delle risorse dell’organizza-
zione.
> Assicurare l’adeguatezza ed effi-
cacia del processo di comunicazione
interna ed esterna.
> Migliorare la visibilità e l’immagine
di SAT nel mercato di riferimento.
> Perseguire la razionalizzazione e
l’ottimizzazione del territorio aero-
portuale in concessione, tramite la
gestione delle infrastrutture esisten-
ti e l’individuazione delle aree di
espansione per uno sviluppo infra-
strutturale idoneo a soddisfare le
esigenze degli Stakeholder.
4

POLITICA DI SAT
RESPONSABILITÀ SOCIALE
> Non utilizzare o dare sostegno
all’utilizzo del lavoro infantile e del
lavoro obbligato.
> Provvedere a selezionare, assu-
mere, formare, retribuire e gestire i
dipendenti senza discriminazione
alcuna.
> Assicurare sempre un ambiente di
lavoro sicuro e salubre.
> Assicurare che il proprio sistema
di gestione dell’orario di lavoro, del-
le procedure disciplinari e delle re-
tribuzioni sia coerente con la legi-
slazione, con i contratti di lavoro in
essere, con gli accordi sin- dacali e
con gli standard di settore.
> Assicurare la libertà di associazio-
ne e diritto alla contrattazione col-
lettiva.
> Assicurarsi che i terzi ed i fornitori
impegnati nell’area del sito aeropor-
tuale applichino i medesimi stan-
dard stabiliti da SAT.
> Tendere al miglioramento conti-
nuo del sistema di gestione della
Responsabilità Sociale ed al rispetto
delle leggi nazionali, delle altre leggi
vigenti e degli strumenti internazio-
nali elencati nella SA8000.
5

POLITICA DI SAT
AMBIENTE
> Proteggere l’ambiente minimizzando
l’impatto delle proprie attività tramite l’a-
dozione delle migliori tecnologie disponi-
bili per ottimizzare l’utilizzo delle risorse.
> Adottare i più idonei sistemi di controllo
e di sorveglianza ambientale.
> Garantire rapporti aperti e collaborativi
con le autorità locali e con quanti vivono in
prossimità del sito aeroportuale, affinché
si instauri un clima di reciproca accettazio-
ne e fiducia e affinché le rispettive aree di
attività convivano in maniera compa-
tibile e sinergica.
> Mettere in atto ogni azione e
iniziativa utile a prevenire inciden-
ti rilevanti e a ridurre al minimo le
eventuali conseguenze su persone,
ambiente e proprietà altrui.
> Assicurarsi che i terzi impegnati nell’a-
rea del sito aeroportuale applichino i me-
desimi standard ambientali stabiliti da SAT.
SAT sottolinea il proprio impegno all’osservan-
za delle leggi ambientali applicabili, alla pre-
venzione dell’inquinamento ed al miglioramen-
to continuo del sistema di gestione ambientale.
In particolare la società intende migliorare gli
aspetti ambientali legati a:
> Rumore
> Rifiuti
> Approvvigionamento di risorse
> Scarichi idrici
> Emissioni in atmosfera dirette e indirette.
Annualmente il Chief Executive Officer & Ge-
neral Manager approva il piano di migliora-
mento aziendale, che traduce gli impegni del
Sistema di Gestione Integrato in obiettivi misu-
rabili per le singole funzioni aziendali ed i per-
tinenti livelli.
Il raggiungimento degli obiettivi pianificati e le
prestazioni generali del sistema, sono monito-
rate dal Comitato di Direzione durante i riesami
periodici.
Il Chief Executive Officer & General Manager
invita tutto il personale a dare il proprio contri-
buto per l’applicazione della presente politica,
condividendo gli impegni in essa formulati e
sostenendo lo sforzo per comprendere ed at-
tuare il Sistema di Gestione Integrato.
6

Gerardo Teta
LA CARTA DEI SERVIZI
SAT
7

Gerardo Teta
LA SAT
La Società Aeroporto Toscano
S.p.A. è l’Azienda che gestisce
l’Aeroporto Galileo Galilei di Pisa.
La Società è pertanto responsabile
della gestione totale dello
scalo e del suo sviluppo attraverso
la programmazione e il finanziamento
delle infrastrutture e
dei servizi per le compagnie aeree
e i passeggeri.
In uno scenario totalmente deregolamentato,
com’è oggi quello
del trasporto aereo nell’Unione
Europea, è evidente come questo
impegno appaia delicato.
Si tratta di misurarsi con una concorrenza
sempre più agguerrita e
di riuscire ad esprimere costantemente
un’offerta innovativa per
soddisfare la propria utenza e
attrarre nuovi Clienti. SAT è consapevole
che il suo sviluppo dipende
dal livello di soddisfazione
del Cliente aeroportuale e dal suo
grado di fidelizzazione.
Per questo SAT mantiene sia il
controllo dei propri standard
qualitativi che di quelli di tutte
le società operanti in aeroporto,
orientando i loro servizi verso le
esigenze espresse dall’utenza aeroportuale.
SAT opera con una struttura gestionale
snella ed efficiente, in
grado di intervenire con rapidità
per migliorare giorno dopo giorno
i servizi e le infrastrutture del-
l’Aeroporto Galilei.
CHE COS’È LA CARTA DEI SERVIZI
La Carta dei Servizi, pubblicata in
ottemperanza al DPCM 31/12/98,
è il frutto della collaborazione
dei diversi soggetti aeroportuali
che, sotto la guida di ENAC hanno
uniformato indicatori e metodologie
di rilevazione creando un
modello confrontabile in tutti gli
aeroporti italiani.
Con la sua Carta dei Servizi, SAT
si impegna ad adottare le misure
necessarie per offrire e assicurare
servizi sempre più efficienti.
In questa edizione della Carta la
qualità delle infrastrutture e delle
attuali performance aeroportuali
viene analizzata attraverso 11
fattori.
Tali fattori, che formano la
base del sistema di qualità
aziendale SAT, sono stati
misurati con la collaborazione
dei Clienti dell’Aeroporto
dopo approfonditi
sondaggi.
Grazie ad essi, SAT è in grado di
verificare nel tempo i due aspetti
gestionali determinanti per il successo
dell’impresa:
> In termini di efficienza, verificare
se i propri obiettivi di miglioramento
vengono realizzati;
> In termini di efficacia, controllare
costantemente il livello di
soddisfazione in merito ai servizi
aeroportuali espresso dalla clientela.
Per questo SAT chiede la vostra
collaborazione. Usando la Carta
dei Servizi, potrete verificare che
i vostri diritti siano garantiti e, in
caso contrario, segnalare tempestivamente
eventuali lacune.
Noterete inoltre che SAT ha inserito
anche alcuni servizi che, pur
se erogati da altre imprese, concorrono
a dare qualità all’intero
sistema aeroportuale.
Nei confronti di tali imprese, SAT
si impegna a un costante controllo
e ad intervenire direttamente
per il rispetto ed il miglioramento
dei servizi offerti a tutta la clientela.
8

LA CARTA DEI SERVIZI SAT
Con questo documento, SAT si
impegna a garantire al Cliente i
propri livelli di servizio misurati
attraverso 11 fattori di qualità:
1. Sicurezza del viaggio
2. Sicurezza personale e patrimoniale
3. Regolarità del servizio
4. Pulizia e condizioni igieniche
5. Comfort nella permanenza in
aeroporto
6. Servizi aggiuntivi
7. Servizi per passeggeri a ridotta
mobilità
8. Servizi di informazione al pubblico
9. Aspetti relazionali e comportamentali
10. Servizi di sportello/varco
11. Integrazione modale
Gli standard di servizio sono valutati
attraverso indicatori qualitativi
e quantitativi.
Essi sono rilevati tramite controlli
standardizzati della qualità erogata
e periodicamente tramite interviste
ai Clienti per misurare la
qualità percepita.
Quest’ultima è rilevata chiedendo
ai passeggeri di formulare un giudizio
sui principali servizi erogati
in base alla seguente scala di valori:
eccellente, buono, discreto,
insufficiente, scarso, pessimo.*
In questo modo SAT si impegna a:
• formalizzare pubblicamente i
livelli del servizio erogato;
• agire sistematicamente per ottenere
il loro rispetto
• monitorarli costantemente
• informare i propri Clienti dei
risultati raggiunti attraverso
l’aggiornamento annuale della
Carta.
*La soddisfazione del passeggero è poi calcolata come % delle risposte positive (eccellente, buono e
discreto) con una media del margine di errore campionario pari a 1,77% (dato 2010).
9

%
PASSEGGERI
SODDISFATTI
SAT
IN NUMERI
10

SAT IN NUMERI
SICUREZZA DEL VIAGGIO
La sicurezza del viaggio comincia a terra.
SAT assicura un servizio attento utilizzando moderne tecnologie.
SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE
Un aeroporto deve soprattutto garantire la sicurezza delle persone
e delle cose: SAT gestisce tale servizio con personale altamente specializzato.
REGOLARITÀ DEL SERVIZIO (E PUNTUALITÀ MEZZI)
Un servizio di qualità deve essere puntuale.
SAT è costantemente impegnata a ridurre i tempi di erogazione dei propri
servizi.
INDICATORE DI QUALITÀ
Percezione del servizio di controllo dei
bagagli a mano
INDICATORE DI QUALITÀ
Percezione sul livello di sicurezza personale
e patrimoniale in aeroporto
INDICATORE DI QUALITÀ
ritardi attribuiti al
gestore sul totale dei voli
passeggeri in partenza
0,6%
(INDAGINE DA
GIORNALE DI
SCALO)
ritardi complessivi sul
totale dei voli passeggeri
in partenza
(INDAGINE DA
GIORNALE DI
SCALO)
95.5%
SODDISFATTI
95.5%
SODDISFATTI
21% 0.1%
RITARDI DISGUIDATI
OBIETTIVO 2013
(SONDAGGIO)
OBIETTIVO 2013
(SONDAGGIO)
OBIETTIVO 2013
Bagagli disguidati ogni
1.000 passeggeri in
partenza
(RILEVAZIONE)
11

SAT IN NUMERI
REGOLARITÀ DEL SERVIZIO (E PUNTUALITÀ MEZZI)
Un servizio di qualità deve essere puntuale.
SAT è costantemente impegnata a ridurre i tempi di erogazione dei propri
servizi.
PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE
L’aeroporto deve garantire al passeggero elevati livelli di pulizia dei propri
impianti ed attrezzature.
SAT assolve a tali compiti con impegno e cura meticolosa.
COMFORT NELLA PERMANENZA IN AEROPORTO
L’aeroporto deve essere un ambiente confortevole. SAT fornisce impianti
e servizi che permettono al passeggero di sentirsi a suo agio e facilitano
gli spostamenti all’interno dell’aerostazione.
INDICATORE DI QUALITÀ OBIETTIVO 2013
Tempi di riconsegna
primo e ultimo bagaglio
(MONITORAGGIO
A CAMPIONE)
Percezione sul livello
di pulizia e funzionalità
delle toilette
Percezione sulla
disponibilità di carrelli
portabagagli
Tempo di attesa a bordo
per lo sbarco del primo
passeggero
(SONDAGGIO)
(SONDAGGIO)
(MONITORAGGIO
A CAMPIONE)
Percezione sul livello di
pulizia in aerostazione
Percezione dell’efficienza
dei sistemi di trasferimento
passeggeri
ascensori,
tapis-roulants,
scale mobili
Percezione complessiva
dei servizi ricevuti in
aeroporto
94.5%
(SONDAGGIO)
INDICATORE DI QUALITÀ OBIETTIVO 2013
INDICATORE DI QUALITÀ
93% 96%
94%
(SONDAGGIO)
OBIETTIVO 2013
(SONDAGGIO)
12

SAT IN NUMERI
COMFORT NELLA PERMANENZA IN AEROPORTO
L’aeroporto deve essere un ambiente confortevole. SAT fornisce impianti
e servizi che permettono al passeggero di sentirsi a suo agio e facilitano
gli spostamenti all’interno dell’aerostazione.
SERVIZI AGGIUNTIVI
L’aeroporto deve tendere a soddisfare il passeggero in ogni sua necessità.
SAT è impegnata a sviluppare nuovi servizi a carattere commerciale e di
assistenza al singolo.
INDICATORE DI QUALITÀ
Percezione sull’efficienza
della climatizzazione
INDICATORE DI QUALITÀ
(SONDAGGIO)
Percezione su disponibilità, qualità, prezzi:
negozi/edicole
Percezione complessiva sul livello
di comfort
95% 95.5%
(SONDAGGIO)
OBIETTIVO 2013
(SONDAGGIO)
OBIETTIVO 2013
Percezione su disponibilità, qualità, prezzi:
bar/ristoranti
(SONDAGGIO)
13

SAT IN NUMERI
SERVIZI DI INFORMAZIONI AL PUBBLICO
L’informazione al cliente deve essere precisa e tempestiva. SAT comunica
attraverso una chiara segnaletica e servizi audiovisivi avanzati, ma
soprattutto con la professionalità e la gentilezza del proprio personale.
ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI
La qualità si misura anche dal modo in cui si offre un servizio.
SAT ne è profondamente consapevole ed investe per crescere in
professionalità e cortesia.
SERVIZI DI SPORTELLO E VARCO
Al suo arrivo in aerostazione, il passeggero vuole rapidamente sbrigare le
operazioni di imbarco e registrare i propri bagagli.
SAT cerca di ridurre costantemente i tempi per tali operazioni.
INDICATORE DI QUALITÀ
Percezione complessiva
sull’efficacia delle
informazioni
INDICATORE DI QUALITÀ
Percezione sulla cortesia
del personale
INDICATORE DI QUALITÀ
Attesa in coda al check-in*
* standard non applicabile
ai vettori low-cost
95.5%
(SONDAGGIO)
numero verde:
8000 18849
sito internet:
www.pisa-airport.com
Percezione sulla
professionalità del
personale
(SONDAGGIO) (SONDAGGIO)
96.5% 96.5%
(MONITORAGGIO
A CAMPIONE)
Percezione coda al check-in
6’45” 92.5%
OBIETTIVO 2013
OBIETTIVO 2013
OBIETTIVO 2013
(SONDAGGIO)
14

SAT IN NUMERI
SERVIZI DI SPORTELLO E VARCO
Al suo arrivo in aerostazione, il passeggero vuole rapidamente sbrigare le
operazioni di imbarco e registrare i propri bagagli.
SAT cerca di ridurre costantemente i tempi per tali operazioni.
INTEGRAZIONE MODALE (EFFICACIA COLLEGAMENTI CITTÀ-AEROPORTO)
L’aeroporto deve garantire efficaci collegamenti con il territorio.
SAT lavora per sviluppare i servizi di trasporto terrestre e presidia
costantemente la qualità erogata dalle strutture esterne.
INDICATORE DI QUALITÀ
Tempo di attesa al controllo radiogeno
dei bagagli
INDICATORE DI QUALITÀ
(MONITORAGGIO
A CAMPIONE)
Percezione disponibilità,
puntualità e prezzo dei collegamenti
città/aeroporto
Percezione attesa in coda al
controllo passaporti
(SONDAGGIO)
Percezione disponibilità ed efficacia
di segnaletica di accesso chiara e
comprensibile
(SONDAGGIO) (SONDAGGIO)
95.5% 92.5%
OBIETTIVO 2013
OBIETTIVO 2013
15

L’AEROPORTO: PIANO TERRA
Ufficio Informazioni
Ritiro Bagagli
Varchi Sicurezza
Check-in A/B
Farmacia Comunale
Meeting Point
Sala Dedicata
Sala di Attesa
Deposito Bagagli
Arrivi
Partenze
Bancomat
Biglietteria
Biglietteria Aeroportuale
Lost & Found
Pronto Soccorso
Polizia/Guardia di Finanza
Controllo Passaporti
Bar/Caffetteria
Ristorazione
Change
Tabacchi/Giornali
Shopping
Toilette
Scale
Ascensore
Scala Mobile
Sedute dedicate
LEGENDA
SERVIZI AEROPORTUALI
AREA COMMERCIALE
RISTORAZIONE
ASCENSORE E SCALE
TOILETTE
16

L’AEROPORTO: PIANO PRIMO
Business Center
Servizi Bancari
Cappella
Ufficio Pass e Oggetti
Smarriti
Sala Vip
Controllo Passaporti
Polizia/Guardia di Finanza
Partenze
Bancomat
Bar/Caffetteria
Ristorazione
Shopping
Parrucchiere/Estetica
Internet Point
Toilette
Scale
Ascensore
Scala Mobile
Sedute dedicate
LEGENDA
SERVIZI AEROPORTUALI
AREA COMMERCIALE
RISTORAZIONE
ASCENSORE E SCALE
TOILETTE
17

L’AEROPORTO: ESTERNO
LEGENDA
EDIFICI AEROPORTUALI
FERROVIA
PARCHEGGIO RENT-A-CAR
PARCHEGGIO SAT
Punto di Chiamata PRM
Stazione Pisa Aeroporto
Taxi
Noleggio con Conducente
Sosta Lunga
Multipiano
Sosta Breve
Sosta Lunga
Autobus Granturismo
Cargo Village
Rent a Car Terminal
Terminal Passeggeri
Parcheggi Autonoleggio
18

INFORMAZINOI E CONSIGLI UTILI
DI SEGUITO SONO INDICATI ALCUNI
SUGGERIMENTI UTILI AL MOMENTO DELLA
PARTENZA:
CHECK-IN
• accertarsi della validità dei documenti
necessari alla partenza (Carta
di identità per i Paesi della Comunità
europea o Passaporto - eventuale
Visto - per i Paesi extra europei);
• individuare il banco check-in il cui
monitor espone la compagnia aerea
con la quale si viaggia;
• prendere visione presso i pannelli
informativi, posti presso i banchi
check-in, degli oggetti che, per motivi
di sicurezza, non possono essere
trasportati nel bagaglio a mano
(ad es.: armi giocattolo, fionde, posate,
coltelli, lame da rasoio, attrezzi
da lavoro, freccette, forbici, bastoni,
ecc.) e nel bagaglio da stiva (ad es.:
gas compressi, sostanze esplosive,
infiammabili, corrosive, infettive,
velenose, radioattive, torce subacquee
con batterie inserite, congegni
d’allarme, ecc.);
• accertarsi dell’ora stimata di partenza:
l’orario di chiusura dell’accettazione
varia in base alla compagnia
aerea con cui si parte, pertanto è
consigliabile presentarsi in aeroporto
con anticipo;
• rispettare l’orario di imbarco assegnato
al proprio volo;
VARCHI SECURITY
• attenersi alle disposizioni ENAC in
merito al divieto di trasporto di liquidi
a bordo e/o consultare il link
www.enac- italia.it/SecurityInformative/Informativa.html
oppure il
sito dell’aeroporto www.pisa-airport.com
alla sezione Servizi passeggeri/Sicurezza;
• tenere prontamente a disposizione
la carta d’imbarco da mostrare
al personale addetto ai controlli di
sicurezza;
• depositare nella macchina radiogena
tutti gli oggetti metallici, elettrici
ed elettronici che possano essere
rilevati dal metal detector (monete,
chiavi, cellulare, cinture, ecc.);
• trasportare siringhe ed aghi nel
bagaglio a mano è permesso solo
dietro presentazione di certificato
medico che ne attesti la reale necessità;
• accedere alla sala partenze ed individuare
il numero del gate di imbarco,
tenendo pronti i documenti
d’identità e la carta di imbarco.
19

GUIDA PRM
ACCESSIBILITÀ E
ASSISTENZA AI DISABILI
E ALLE PERSONE A
RIDOTTA MOBILITÀ
20

GUIDA PRM
PREMESSA
Il Regolamento (CE) n. 1107/2006 relativo
ai diritti delle persone con disabilità
e delle persone a mobilità ridotta
(PRM - Passengers with Reduced
Mobility) si fonda sul principio che nel
trasporto aereo i disabili hanno gli
stessi diritti degli altri: diritto alla libera
circolazione, alla libertà di scelta,
alla non discriminazione.
In particolare, le persone con disabilità
e le persone a mobilità ridotta dovuta
a disabilità, età o altri fattori, potranno
viaggiare in aereo a condizioni
uguali o simili a quelle degli altri passeggeri,
senza esserne escluse a causa
della loro disabilità o condizione
fisica, se non esclusivamente per motivi
giustificati di sicurezza previsti
dalla legge.
Il Regolamento rispetta i diritti fondamentali
ed osserva i principi riconosciuti
dalla Carta dei diritti fondamentali
dell’Unione europea.
E’ previsto pertanto che la dovuta assistenza
(fornita senza alcun costo
addizionale), sia effettuata con l’impiego
di personale adeguatamente
formato e con attrezzature e mezzi
adeguati all’interno degli aeroporti e
a bordo degli aeromobili. Le strutture
aeroportuali devono essere provviste
di spazi dedicati e sistemi di chiamata
per agevolare gli spostamenti e le comunicazioni
all’interno del terminal.
SAT, in particolare, ha provveduto ad
organizzare il servizio in modo completo
e continuativo, rivolgendosi ad
una società specializzata nell’assistenza,
utilizzando i mezzi di trasporto
e movimentazione più adeguati,
collocando mappe tattili e toilette accessibili,
rampe ed ascensori in tutto
l’aeroporto.
Scegliendo una politica emancipata e
socialmente evoluta in cui, proprio in
virtù del principio di non esclusione
sociale e di non discriminazione, non
si fa uso di una “Sala Amica”, ma si
invitano le persone con disabilità ad
utilizzare le numerose “sedute dedicate”
all’interno di tutte le aree dell’aerostazione
con l’obiettivo di non radicare
la naturale tendenza
all’isolamento sociale e relazionale
delle persone fisicamente/intellettualmente
svantaggiate. E’ stata comunque
attrezzata in aeroporto una
saletta apposita per i momenti più
caotici o durante i quali, i passeggeri
in difficoltà e che richiedono un ambiente
più riservato, possano trovare
un ambiente più adeguato e vicino
alle proprie esigenze.
21

GUIDA PRM
La Normativa
Europea
1107/06 e
la Circolare
ENAC Serie
Gen. 2
dell’08/07/08
Il Servizio dedicato ai Passeggeri
Disabili o a Ridotta Mobilità
(PRM)
SAT, ai sensi del Regolamento Europeo
1107/06 (in vigore dal 26 luglio
2008) e della relativa Circolare ENAC,
nell’ambito di quanto previsto dalla
normativa stessa, ha migliorato i livelli
di assistenza ai Passeggero Disabili
o a Ridotta Mobilità (PRM) presso l’Aeroporto
di Pisa.
Dal regolamento Europeo 1107/06 si
definisce “Persona con Disabilità” o
“Persona a Mobilità Ridotta (PRM)”:
qualsiasi persona la cui mobilità sia ridotta,
nell’uso del trasporto, a causa
di qualsiasi disabilità fisica (sensoriale
o locomotoria, permanente o temporanea),
disabilità o handicap mentale,
o per qualsiasi altra causa di disabilità.
o per ragioni di età, e la cui condizione
richieda un’attenzione adeguata
e un adattamento del servizio
fornito a tutti i passeggeri per rispondere
alle esigenze specifiche di detta
persona.
I Codici IATA sulla disabilità
(IATA International Air Transport Association)
WCHR
Passeggero che può camminare
autonomamente all’interno
dell’aeromobile nonché scendere
e salire le scale, ma che ha
bisogno di una sedia arotelle o
di altro mezzo di trasporto per
spostarsi all’interno dell’aerostazione.
WCHS
Passeggero che può camminare
autonomamente all’interno
dell’a-eromobile, ma che non
può scendere o salire le scale e
che ha bisogno di una sedia a
rotelle o di altro mezzo di trasporto
per spostarsi all’interno
dell’aerostazione.
WCHC
Passeggero immobilizzato, che
bisogno di una sedia a rotelle
per spostarsi e necessita di assistenza
dal momento dell’arrivo
in aeroporto fino al
termine del volo nonchè per
uscire dall’aeroporto.
DEAF
Passeggero con menomazione
dell’udito o dell’udito e della
parola.
BLIND
Passeggero con menomazione
della vista.
STCR
Passeggero che può essere
trasportato unicamente con la
barella.
MEDA
Passeggero che ha bisogno di
assistenza medica.
MAAS
Tutti coloro che hanno richiesto
un qualche tipo di assistenza
diversa da quelle elencate
DPNA
Passeggero con disabilità intellettuale
o dello sviluppo che
necessita assistenza.
22

Servizi in aerostazione
L’Aeroporto Galilei dispone di
facilities appositamente de-
dicate sia ai disabili che alle
persone a ridotta mobilità:
• posti auto riservati nei
parcheggi più vicini al
terminal passeggeri
(parcheggio sosta breve e
parcheggio multipiano);
• toilettes con appositi
servizi igienici;
• rampe e ascensori (forniti
di tasti Braille) per
accedere ai servizi del
primo piano
dell’aerostazione;
• sedie a rotelle per facilitare
i trasferimenti all’interno
dell’aerostazione,
utilizzabili solo con l’aiuto
degli addetti preposti al
servizio;
• sedute dedicate nelle varie
aree del terminal;
• percorsi agevolati presso la
Sicurezza (per permettere
ai passeggeri con
“pacemaker” e su sedia a
rotelle di effettuare
agevolmente gli opportuni
controlli);
• appositi mezzi di rampa -
lounge mobile - con
piattaforma elevabile per
agevolare l’imbarco dei
passeggeri su sedia a
rotelle;
• postazioni di chiamata per
richiedere specifica
assistenza;
Inoltre è possibile imbarcare
come bagaglio da stiva le se-
die a rotelle elettriche di pro-
prietà del passeggero disabi-
le o a ridotta mobilità (ad
esclusione di quelle con bat-
teria spillabile);
Infine, presso la Biglietteria
dell’aeroporto, in caso la pro-
pria sedia risulti danneggiata
al momento del ritiro dalla
stiva, è possibile noleggiarne
direttamente una tramite co-
modato d’uso gratuito.
Al momento della richiesta
della sedia, il passeggero
compila un modulo e conse-
gna a titolo di cauzione una
somma di denaro che gli ver-
rà riconsegnata al momento
della restituzione della stes-
sa, previo controllo dell’inte-
grità del mezzo.
a
23

La richiesta di assistenza
Ai sensi del regolamento Eu-
ropeo 1107/06 (del DOC 30
ECAC e della Circolare ENAC
gen-02, 08 luglio 2008) si
definisce “Persona con Disa-
bilità” o “Persona a Mobilità
Ridotta (PRM)” qualsiasi per-
sona la cui mobilità sia ridot-
ta, nell’uso del trasporto, a
causa di qualsiasi disabilità
fisica (sensoriale o locomoto-
ria, permanente o tempora-
nea), disabilità o handicap
mentale, o per qualsiasi altra
causa di disabilità, o per ra-
gioni di età, e la cui condizio-
ne richieda un’attenzione
adeguata e un adattamento
del servizio fornito a tutti i
passeggeri per rispondere
alle esigenze specifiche di
detta persona.
Al Passeggero a Ridotta Mo-
bilità o Disabile (PRM) sono
garantiti l’assistenza prevista
(ed i tempi di attesa indicati
all’interno delle norme succi-
tate, sempre senza alcun ad-
debito o costo aggiuntivo)
solo se il passeggero ha ri-
chiesto specificatamente
l’assistenza desiderata (in
partenza e in arrivo) al mo-
mento della prenotazione del
volo (comunque sempre al-
meno 48 ore prima della par-
tenza del volo stesso) presso
la Compagnia Aerea/Agenzia
di Viaggio/Tour Operator
con la quale ha organizzato il
proprio viaggio.
In questo modo, il passegge-
ro che si annuncia in aero-
porto - tramite postazioni di
chiamata esterne o presso il
check-in (nel rispetto dei
tempi di presentazione previ-
sti - indicati dalla compagnia
ed, in mancanza, almeno 1
ora prima della partenza del
volo) - verrà accompagnato
durante le fasi necessarie alla
partenza del volo e che se-
guono all’arrivo, entro i tempi
definiti dalla normativa (DOC
30 ECAC).
In caso di assenza di preno-
tazione o di prenotazione ef-
fettuata in ritardo rispetto ai
limiti di cui sopra (48 ore pri-
ma della partenza del proprio
volo), SAT garantisce comun-
que gli stessi servizi di assi-
stenza (sempre che a bordo
vi siano ancora posti adegua-
ti disponibili), ma con tempi
di intervento più lunghi.
24

IN AEROPORTO
PERCORSI
E MAPPE TATTILI
Sono installati presso l’aero-
porto percorsi tattili di
orientamento per non ve-
denti, realizzati con elemen-
ti in rilievo, che partono dai
marciapiedi su cui sono in-
stallate le postazioni di chia-
mata; si articolano all’inter-
no del terminal consentendo
il raggiungimento di tutti i
principali servizi: bigliette-
ria, banchi check-in, varchi
security, gate d’imbarco.
Infine, gli accessi principali
dell’aerostazione all’interno
del terminal sono forniti di
mappe tattili che ti descri-
vono il posizionamento dei
servizi presenti.
SERVIZI
IGIENICI
I servizi igienici accessibili ai
passeggeri con ridotta mo-
bilità sono presenti presso
tutte le strutture dell’aero-
stazione. Le indicazioni sul
loro posizionamento risulta-
no all’interno delle mappe
tattili, dei pannelli informati-
vi dell’aeroporto e nella se-
gnaletica.
SALA DEDICATA
AI PRM
In aeroporto è disponibile
una saletta dedicata alle at-
tese più lunghe nella quale
è possibile attendere la par-
tenza del volo.
25

PRONTO SOCCORSO
Un presidio sanitario di
Pronto Soccorso con servi-
zio di autoambulanza, ope-
rativo h24, è situato all’inter-
no del terminal passeggeri
in adiacenza all’ufficio Infor-
mazioni e Deposito Bagagli.
BARRIERE
ARCHITETTONICHE
L’accessibilità a tutte le aree
dell’aeroporto è garantita
dall’assenza di barriere ar-
chitettoniche e dalla pre-
senza di rampe e ascensori
distribuiti in vari punti dell’e-
dificio, accessibili anche con
sedia a rotelle; le pulsantiere
degli ascensori sono prov-
viste di scritte in braille.
EVACUAZIONE IN CASO
DI EMERGENZA
In presenza di situazioni di
emergenza, nelle quali po-
trebbe essere richiesta l’e-
vacuazione del Terminal o
di parte di esso, il personale
dedicato all’assistenza pre-
sterà l’aiuto necessario af-
finché possa essere rag-
giunto un luogo sicuro.
Il personale è formato sui
percorsi di fuga e sulle usci-
te di emergenza presenti
all’interno delle infrastruttu-
re aeroportuali, in coerenza
con quanto disposto dal
Piano di Emergenza Inter-
no.
Infine, gli accessi principali
dell’aerostazione all’interno
del terminal sono forniti di
mappe tattili che descrivo-
no la collocazione dei servizi.
26

Collegamenti Bus/Treno/Taxi/Auto propria
Auto propria
puoi raggiungere l’aeroporto
internazionale Galilei di Pisa in
auto, taxi, treno o autobus.
Ti forniamo alcune utili indica-
zioni per meglio usufruire delle
strutture e dei servizi che il no-
stro scalo ti mette a disposizio-
ne:
Sono disponibili parcheggi ri-
servati ai passeggeri disabili o a
ridotta mobilità.
Un numero dedicato di stalli
sono presenti nei principali par-
cheggi situati in prossimità del
Terminal Passeggeri.
> Visualizza Mappa.
Puoi usufruirne gratuitamente
esibendo, al momento del ritiro
dell’auto presso la Cassa Par-
cheggi, il biglietto aereo di an-
data e ritorno unitamente al
contrassegno attestante la di-
sabilità posizionato sull’auto
Ti ricordiamo che la Cassa Par-
cheggi è aperta tutti i giorni
dalle ore 07.30 alle 24.00.
Con il taxi
Il taxi ti lascia nelle apposite
aree di sosta in prossimità della
zona partenze. Puoi richiedere
all’autista di essere accompa-
gnato alla postazione di chia-
mata presente nella zona.
Con il treno
Il Terminal è raggiungibile tra-
mite due collegamenti ferroviari:
Treno diretto collegato con la
Stazione di Pisa Centrale
Treno diretto collegato con la
città di Firenze (con fermate in-
termedie).
Il terminal ferroviario dista 40
metri dall’aerostazione ed è col-
legato da un passaggio pedo-
nale coperto dove è presente
una postazione di chiamata.
Ricordati di richiedere il servizio
di assistenza delle Ferrovie del-
la Stato direttamente alla Sala
Blu tramite numero unico na-
zionale - assistenza clienti:
199.303.060
(orario: 07.00-21.00)
Con l’autobus
Puoi raggiungere l’aeroporto di
Pisa anche grazie ad una fitta
rete di collegamenti di autobus
cittadini e di pullman che colle-
gano Pisa alle maggiori località
della Toscana.
Per avere informazioni su per-
corsi e orari del servizio di tra-
sporto cittadino puoi contatta-
re il numero a pagamento del
Consorzio Trasporti Pisano al
199.120.150 o consultare il sito
http://www.cpt.pisa.it
Ti informiamo però, che gli au-
tobus non sono dotati di mezzi
di elevazione per sedie a rotelle
o postazioni di ancoraggio del-
le stesse.
Per ulteriori informazioni con-
sulta la sezione “Come arrivare”
dalla home page del nostro sito.
27

STANDARD DI QUALITÀ
L’assistenza fornita dovrà rispettare i tempi di interventi stabiliti dal
DOC 30dell’ECAC, in cui sono elencati i seguenti tempi di attesa.
EFFICIENZA DEI SERVIZI DI ASSISTENZA:
a.
Passeggeri in partenza prenotati
(Per “passeggero prenotato” si inten-
de il passeggero che, avendo preno-
tato l’assistenza al vettore almeno 48
ore prima della partenza del volo,
permette che il vettore possa comu-
nicare la medesima assistenza al ge-
store almeno 36 ore prima della par-
tenza del volo stesso)
Indicatore: tempo di attesa per rice-
vere l’assistenza, da uno dei punti de-
signati dell’aeroporto, una volta noti-
ficata la propria presenza;
Target:
80% dei passeggeri non dovrebbe
attendere più di 10 minuti,
90% dei passeggeri non dovrebbe
attendere più di 20 minuti,
100% dei passeggeri non dovrebbe
attendere più di 30 minuti;
b.
Passeggeri in partenza
non prenotati
Indicatore: tempo di attesa per rice-
vere l’assistenza, da uno dei punti de-
signati dell’aeroporto, una volta noti-
ficata la propria presenza;
Target:
80% dei passeggeri non dovrebbe
attendere più di 25 minuti;
c.
Passeggeri in arrivo prenotati
Indicatore: tempo di attesa per rice-
vere l’assistenza, nel punto gate/ae-
romobile, rispetto allo sbarco dell’ul-
timo passeggero (La definizione di
questo indicatore è correlata all’as-
sunzione che in generale i passegge-
ri con disabilità e i passeggeri con
mobilità ridotta vengono fatti uscire
dall’aeromobile dopo tutti gli altri
passeggeri).
Target:
80% dei passeggeri non dovrebbe
attendere più di 5 minuti,
90% dei passeggeri non dovrebbe
attendere più di 10 minuti,
100% dei passeggeri non dovrebbe
attendere più di 20 minuti;
d.
Passeggeri in arrivo
non prenotati
(Nel caso di passeggeri non prenota-
ti, il gestore aeroportuale e il vettore
aereo fanno il possibile per assicura-
re i servizi di assistenza richiesti ma
ovviamente non sono garantite le
stesse prestazioni del servizio nel
caso che la prenotazione sia stata ef-
fettuata nei modi e tempi stabiliti dal
Regolamento.)
Indicatore: tempo di attesa per rice-
vere l’assistenza, nel punto gate/ae-
romobile, rispetto allo sbarco dell’ul-
timo passeggero;
Target:
80% dei passeggeri non dovrebbe
attendere più di 25 minuti.
In generale
Indicatore: numero di passeggeri
che raggiungono l’aeromobile in
tempo per il pre-imbarco e la parten-
za rispetto al numero totale dei pas-
seggeri che hanno richiesto l’assi-
stenza;
Target: 100%.
28

SAT IN NUMERI
SERVIZI PER PASSEGGERI A RIDOTTA MOBILITÀ
L’aeroporto deve essere accessibile a tutti. SAT dedica grande attenzione ai
passeggeri disabili, progettando strutture aeroportuali che permettano sempre
di più l’abbattimento delle barriere architettoniche e la fruibilità di tutti i servizi
presenti.
Disponibilità di percorsi
facilitati
Disponibilità di personale
dedicato su richiesta
(tutto il personale
dedicato è qualificato)
Disponibilità di sistemi di
chiamata nel parcheggio
(Sistemi di chiamata
accessibili sono presenti
nelle zone principali
dell’aeroporto)
Disponibilità di
informazioni e
comunicazioni adeguate
96%
(RILEVAZIONE)
97.9%
(RILEVAZIONE)
99%
(RILEVAZIONE)
99%
(RILEVAZIONE)
Accessibilità a tutti i
servizi aeroportuali
Disponibilità di spazi
dedicati
(apposite sedute sono
dedicate nelle varie aree
del terminal)
Disponibilità di sistemi
di chiamata nel terminal
([AGGIUNGERE TESTO
ESPLICATIVO] I banchi
check-in sono collocati
nelle immediate vicinanze
dell’ entrata in aeroporto)
96.3%
(RILEVAZIONE)
99%
(RILEVAZIONE)
94.8%
(RILEVAZIONE)
PASSEGGERI IN PARTENZA (E PUNTUALITÀ MEZZI)
UNITÀ DI MISURA: tempo di attesa per ricevere l’assistenza da uno dei punti
designati dell’aeroporto una volta notificata la propria presenza
Efficienza dei servizi di assistenza per
passeggeri in partenza con assistenza
prenotata e non prenotata
PASSEGGERI IN ARRIVO
4’59”
UNITÀ DI MISURA: tempo di attesa per ricevere l’assistenza nel
punto/gate aeromobile rispetto allo sbarco dell’ultimo passeggero
Efficienza dei servizi di assistenza per
passeggeri in arrivo con assistenza
prenotata e non prenotata
EFFICIENZA DEI SERVIZI DI ASSISTENZA
Numero di passeggeri che raggiungono
l’aeromobile in tempo per il preimbarco e
la partenza rispetto al numero totale dei
passeggeri che hanno richiesto l’assistenza
12’36”
100%
(RILEVAZIONE)
(MONITORAGGIO
A CAMPIONE)
Tempo di attesa
per passeggeri in
partenza
(MONITORAGGIO
A CAMPIONE)
Tempo di attesa per
passeggeri in arrivo
29

SEGNALAZIONI E SUGGERIMENTI
Ogni segnalazione di disservizio ed ogni suggerimento
ci aiutano a migliorare.
PARLARE CON NOI È FACILE:
FAX
+39 050 91 60 40
POSTA ELETTRONICA
customer@pisa-airport.com
LETTERA INDIRIZZATA A
SAT Società Aeroporto Toscano - Quality Management
Piazzale d’Ascanio - Aeroporto Toscano G. Galilei - 56121 PISA
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NUMERI UTILI SAT
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ASSISTENZA BAGAGLI
AGENZIA MERCI SAT
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30

CONTATTI UTILI
ENTI AEROPORTUALI COMPAGNIE AEREE
MINISTERO DEI TRASPORTI
Direzione Aeroporto
POLIZIA
UFFICIO DELLE DOGANE
Aeroporto Pisa
GUARDIA DI FINANZA
USMAF MINISTERO DELLA SALUTE
VACCINAZIONI
VARI
BANCA E CAMBIO
SPORTELLO CAMBIO VALUTA
FARMACIA
RISTORANTE BAR
Servair Airchef
RADIO TAXI PISA
SERVIZIO PORTABAGAGLI
+39 050 44325
+39 050 931711
+39 050 91661
+39 050 49574
+39 050 43076
+39 050 41288
+39 050 99 11 712 / +39 050 2200700
+39 050 500363
+39 050 43550
+39 050 541600
+39 050 48653
4U = Germanwings
AF = Air France
AP = AirOne
AZ = Alitalia
BA = British Airways
DL = Delta Air Lines
DY = Norwegian Air Shuttle
EN = Air Dolomiti
FR = Ryanair
HV = Transavia
LH = Lufthansa
LS = Jet2.com
LZ = BelleAir
U2 = Easyjet
VY = Vueling
W6 = Wizzair
199 257 013
892 057
892 444
892 010
+39 02 696 336 02
892 057
+47 21 490 015
+39 045 288 6140
899 552 589 / 899 482 482
899 099 901
199 400 044
199 404 023
+39 026 101 448
199 201 840 / 899 678 990
899 399 888
899 018 874
31