Roa Iktissadia REVIEW
International and specialized academic journal, semiannually, published by the Faculty of Economic and Commercial Sciences and the Science of management, University of Hamma Lakhther Eloued. The Magazine of Roa Iktissadia aimed at to contribute to the development and dissemination of knowledge, and the publication of original scientific research, scientific reviews in the fields of research and studies in the fields of economics, management and trade.
International and specialized academic journal, semiannually, published by the Faculty of Economic and Commercial Sciences and the Science of management, University of Hamma Lakhther Eloued.
The Magazine of Roa Iktissadia aimed at to contribute to the development and dissemination of knowledge, and the publication of original scientific research, scientific reviews in the fields of research and studies in the fields of economics, management and trade.
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
أثر جودة اخلدمة على رضا الزبون ( دراسة حالة مؤسسة اتصاالت اجلزائر<br />
مبدينة العلمة )<br />
أ. بوزيان حسان<br />
جامعة<br />
قسنطينة 4<br />
hacene_bouziane@yahoo.fr<br />
ملخص:<br />
باستخدام منوذج<br />
األداء<br />
،Servperf هدفت هذه الدراسة إىل دراسة أثر جودة اخلدمة على رضا الزبون.<br />
شارك يف هذه الدراسة 011 مستعمل حالي خلدمات اتصاالت اجلزائر )وكالة العلمة(. ولقد أجري حتليل االحندار من<br />
أجل اختبار العالقة بني جودة اخلدمة ورضا الزبون حيث أشارات النتائج بأن االعتمادية، االستجابة، األمان و التعاطف<br />
كان هلم أثر معنوي إجيابي على اجتاهات الزبائن يف ما يتعلق برضاهم، يف حني كان هناك تأثري بسيط جدا<br />
للملموسية على رضا الزبون.<br />
الكلمات املفتاحية: جودة اخلدمة، رضا الزبون، منوذج األداء<br />
،Servperf اتصاالت<br />
اجلزائر، العلمة ( سطيف(.<br />
Abstract:<br />
Using the Servperf model, this study aimed to examine the impact of service quality on customer<br />
satisfaction. A total of 107 current users of Algerie telecom services (el-eulma agency) participated in this<br />
study. Regression analysis was conducted to test the relationship between service quality and customer<br />
satisfaction. Results indicated that reliability, responsiveness, assurance and empathy significantly<br />
positively influenced customer attitudes in terms of satisfaction, while tangible had very small impact on<br />
customer satisfaction<br />
Key words: service quality, customer satisfaction, Servperf, algerie telecom, el eulma (setif).<br />
متهيد:<br />
إن تقديم منتجات وخدمات جيدة للزبائن مل يعد أمرا اختياريا كما يف السابق، بل أصبح<br />
واقعا تفرضه طبيعة الظروف واملتغريات يف البيئة املعاصرة، فلقد أدى االنفتاح على األسواق العاملية إىل<br />
ظهور منافسة شديدة بني املؤسسات االقتصادية من أجل إشباع حاجات ورغبات الزبائن، والتمتع<br />
باملزايا التنافسية اليت متكنهم من جلب زبائن جدد واحلفاظ على زبائنهم احلاليني باإلضافة إىل<br />
احلفاظ على مكانتهم يف األسواق اليت يعملون بها.<br />
ولقد أصبح قياس ومتابعة رضا الزبون عن املنتجات أو اخلدمات املقدمة له الشغل الشاغل<br />
لكل املؤسسات االقتصادية الراغبة يف البقاء و االستمرار يف نشاطها وحتقيق ميزة تنافسية ، حيث أن<br />
رضا الزبون يعترب مدخال لضمان احلفاظ عليه وتنمية والءه حنو املؤسسة، حيث ال يكون هذا إال عن<br />
طريق تقديم منتجات أو خدمات تليب حاجاته ورغباته وتتالءم مع توقعاته.<br />
العدد السادس جوان 4102<br />
36
Change language