الجودة الربع الثالث 2016 م
- No tags were found...
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
(<br />
نشرة <strong>الجودة</strong> ..<br />
نشرة إلكترونية تصدر<br />
<strong>م</strong>ن إدارة التطوير و<strong>الجودة</strong> واالستدا<strong>م</strong>ة<br />
<strong>الربع</strong> <strong>الثالث</strong> <strong>م</strong>ن العا<strong>م</strong> <strong>2016</strong> <strong>م</strong><br />
)<br />
في هذه النشرة<br />
-:<br />
تعرف على خطوات التعا<strong>م</strong>ل <strong>م</strong>ع شكاوى الع<strong>م</strong>الء
<strong>م</strong>قد<strong>م</strong>ة : -<br />
.<br />
الح<strong>م</strong>د هلل رب العال<strong>م</strong>ين . والصالة<br />
والسال<strong>م</strong> على خير ال<strong>م</strong>رسلين<br />
است<strong>م</strong>راراً لنشراتنا واصداراتنا<br />
السابقة نعود إليك<strong>م</strong> <strong>م</strong>رة أخرى في<br />
هذه النشرة والتي خصصت للتعرف<br />
على طرق التعا<strong>م</strong>ل <strong>م</strong>ع شكاوى<br />
الع<strong>م</strong>الء <strong>م</strong>ت<strong>م</strong>نين <strong>م</strong>ن هللا أن تنال<br />
استحسانك<strong>م</strong> .
التعا<strong>م</strong>ل <strong>م</strong>ع شكاوى الع<strong>م</strong>الء:<br />
-<br />
•<br />
•<br />
تعتبر شكوى الع<strong>م</strong>يل<br />
سالحا ذا حدين، فإذا <strong>م</strong>ا<br />
استخد<strong>م</strong>تها بعناية وحرص<br />
زاد والء الع<strong>م</strong>الء ل<strong>م</strong>نشأتك<br />
وا<strong>م</strong>تدت جسور الثقة<br />
بينك<strong>م</strong>ا، أ<strong>م</strong>ا إذا أسأت<br />
استخدا<strong>م</strong>ها فستفسد العالقة<br />
بين الع<strong>م</strong>يل وبين <strong>م</strong>نشأتك<br />
وكأنك تع<strong>م</strong>ل لحساب<br />
ال<strong>م</strong>نافسين .<br />
لكن هذا ال يعني أن تفرط<br />
في العناية ب<strong>م</strong>شاعر<br />
ع<strong>م</strong>الئك، وال أن تعا<strong>م</strong>له<strong>م</strong><br />
كأطفال <strong>م</strong>دللين فت<strong>م</strong>نحه<strong>م</strong><br />
أكثر <strong>م</strong><strong>م</strong>ا يستحقون،<br />
صحيح أنك تريد حث<br />
الع<strong>م</strong>يل على <strong>م</strong>عاودة<br />
الشراء ب<strong>م</strong>نحه نوعًا <strong>م</strong>ن<br />
التعويض، ولكن بشرط أن<br />
يكون ذلك في حدود<br />
ال<strong>م</strong>عقول.
خطوات التعا<strong>م</strong>ل <strong>م</strong>ع شكاوى الع<strong>م</strong>الء:<br />
-<br />
اشكر الع<strong>م</strong>يل<br />
قدر شكوى الع<strong>م</strong>يل<br />
اعتذر للع<strong>م</strong>يل<br />
ذلل أسباب الشكوى<br />
أج<strong>م</strong>ع ال<strong>م</strong>علو<strong>م</strong>ات الالز<strong>م</strong>ة<br />
حلل ال<strong>م</strong>شكلة فوراً<br />
تابع الع<strong>م</strong>يل
ً<br />
خطوات التعا<strong>م</strong>ل <strong>م</strong>ع شكاوى الع<strong>م</strong>الء:<br />
-<br />
اشكر الع<strong>م</strong>يل<br />
ا<strong>م</strong>لنشأة ،<br />
الشكوى هي هدية الع<strong>م</strong>يل إىل و<strong>م</strong>ن واجبك شكره<br />
عليها، وإياك أن جتعل الع<strong>م</strong>يل يشعر بتذ<strong>م</strong>رك <strong>م</strong>ن شكواه، أو أنه<br />
يسلبك بعض وقتك الث<strong>م</strong>ني، وتذكر أن لالبتسا<strong>م</strong>ة تأثريًا سحريا<br />
حىت عرب اهلاتف.
ً<br />
خطوات التعا<strong>م</strong>ل <strong>م</strong>ع شكاوى الع<strong>م</strong>الء:<br />
-<br />
قدر شكوى الع<strong>م</strong>يل<br />
"<br />
" شكرًا "<br />
قد يسيء الع<strong>م</strong>يل فه<strong>م</strong> كل<strong>م</strong>ة قل له<br />
تساعدنا على تفادي هذا العيب <strong>م</strong>ستقبال<br />
حىت ال تقع يف اخلطأ<br />
نشكرك حبق، ألنك<br />
" وحاول أال تستطرد
ً<br />
خطوات التعا<strong>م</strong>ل <strong>م</strong>ع شكاوى الع<strong>م</strong>الء:<br />
-<br />
اعتذر للع<strong>م</strong>يل<br />
<strong>م</strong>ن الضروري أن جتاهر باعتذارك للع<strong>م</strong>يل بكل<strong>م</strong>ات صرحية، ولكن<br />
بعد أن تشكره، إذا اعتذرت للع<strong>م</strong>يل قبل أن تشكره فأنت تشجعه<br />
على اختاذ <strong>م</strong>وقف <strong>م</strong>تعال <strong>م</strong>نك و<strong>م</strong>ن <strong>م</strong>نشأتك، إذا بدأت بشكره<br />
فأنت تقي<strong>م</strong> <strong>م</strong>عه حوارًا وديًا قبل أن تبدأ بتقدي<strong>م</strong> التنازالت، فضال<br />
عن أنك تركز على حل ا<strong>م</strong>لشكلة بطريقة عادلة، ودون تقدي<strong>م</strong> تنازالت
ً<br />
خطوات التعا<strong>م</strong>ل <strong>م</strong>ع شكاوى الع<strong>م</strong>الء:<br />
-<br />
ذلل أسباب الشكوى<br />
قبل أن تشرع يف استجواب الع<strong>م</strong>يل خبصوص تفاصيل ا<strong>م</strong>لشكلة،<br />
قد<strong>م</strong> له وعدًا بإزالة سوء الفه<strong>م</strong>، و<strong>م</strong>يكنك بعد ذلك سؤال الع<strong>م</strong>يل،<br />
حبجة أنك جت<strong>م</strong>ع ا<strong>م</strong>لعلو<strong>م</strong>ات الالز<strong>م</strong>ة لتقدير احلالة تقديرًا سلي<strong>م</strong>ا<br />
وحل ا<strong>م</strong>لشكلة بسرعة، فعند<strong>م</strong>ا تقد<strong>م</strong> وعدًا للع<strong>م</strong>يل ستجده يبادر<br />
بتقدي<strong>م</strong> تنازل با<strong>م</strong>لقابل
خطوات التعا<strong>م</strong>ل <strong>م</strong>ع شكاوى الع<strong>م</strong>الء:<br />
-<br />
أج<strong>م</strong>ع ال<strong>م</strong>علو<strong>م</strong>ات الالز<strong>م</strong>ة<br />
كثريًاحلل <strong>م</strong>ا ال<strong>م</strong>شكلة ختتلف فوراً وجهة نظر الع<strong>م</strong>يل عن وجهة نظر ا<strong>م</strong>لنشأة، عليك<br />
أن جت<strong>م</strong>ع ا<strong>م</strong>لعلو<strong>م</strong>ات الالز<strong>م</strong>ة للتوفيق بني وجهتي النظر، فقد<br />
خيربك الع<strong>م</strong>يل بأن اجلهاز الذي اشرتاه ال يع<strong>م</strong>ل، بين<strong>م</strong>ا تتلخص<br />
ا<strong>م</strong>لشكلة يف أنه ال يستطيع تشغيله لقلة خربته
خطوات التعا<strong>م</strong>ل <strong>م</strong>ع شكاوى الع<strong>م</strong>الء:<br />
-<br />
حلل ال<strong>م</strong>شكلة فوراً<br />
إذا تابع الع<strong>م</strong>يل<br />
<strong>م</strong>ل تت<strong>م</strong>كن <strong>م</strong>ن حل ا<strong>م</strong>لشكلة على اهلاتف، أرسل أحد<br />
ا<strong>م</strong>لختصني فورًا ليتفحص األ<strong>م</strong>ر، جيب أن تُشعر الع<strong>م</strong>يل بأنك<br />
<strong>م</strong>عه، وأنه أه<strong>م</strong> إنسان يف العا<strong>م</strong>ل بالنسبة لك، واحذر أن جتربه<br />
على االتصال ليشكو <strong>م</strong>رة أخرى
خطوات التعا<strong>م</strong>ل <strong>م</strong>ع شكاوى الع<strong>م</strong>الء:<br />
-<br />
تابع الع<strong>م</strong>يل<br />
ال ينتهي األ<strong>م</strong>ر دائ<strong>م</strong>ًا بإزالة أسباب الشكوى، بل عليك أن<br />
<strong>م</strong>تحو األثر السلبي الذي تركته هذه ا<strong>م</strong>لشكلة <strong>م</strong>ن تاريخ<br />
عالقتك بالع<strong>م</strong>يل، تابع الع<strong>م</strong>يل لتتأكد <strong>م</strong>ن أن كل شيء على<br />
<strong>م</strong>ا يرا<strong>م</strong>، جيب أن تشعر الع<strong>م</strong>يل باهت<strong>م</strong>ا<strong>م</strong>ك احلقيقي<br />
وتشجعه على تكرار الشراء <strong>م</strong>نك.
ال<strong>م</strong>صادر : -<br />
كتاب كيف تحول شكاوى الع<strong>م</strong>الء إلى سالح استراتيجي<br />
ل”جانيل<br />
بارلو”<br />
و”آالوس <strong>م</strong>ولر”
يسعدنا تواصلك<strong>م</strong> <strong>م</strong>عنا عبر الوسائل التالية
Change language