(
نشرة الجودة ..
نشرة إلكترونية تصدر
من إدارة التطوير والجودة واالستدامة
الربع الثالث من العام 2016 م
)
في هذه النشرة
-:
تعرف على خطوات التعامل مع شكاوى العمالء
مقدمة : -
.
الحمد هلل رب العالمين . والصالة
والسالم على خير المرسلين
استمراراً لنشراتنا واصداراتنا
السابقة نعود إليكم مرة أخرى في
هذه النشرة والتي خصصت للتعرف
على طرق التعامل مع شكاوى
العمالء متمنين من هللا أن تنال
استحسانكم .
التعامل مع شكاوى العمالء:
-
•
•
تعتبر شكوى العميل
سالحا ذا حدين، فإذا ما
استخدمتها بعناية وحرص
زاد والء العمالء لمنشأتك
وامتدت جسور الثقة
بينكما، أما إذا أسأت
استخدامها فستفسد العالقة
بين العميل وبين منشأتك
وكأنك تعمل لحساب
المنافسين .
لكن هذا ال يعني أن تفرط
في العناية بمشاعر
عمالئك، وال أن تعاملهم
كأطفال مدللين فتمنحهم
أكثر مما يستحقون،
صحيح أنك تريد حث
العميل على معاودة
الشراء بمنحه نوعًا من
التعويض، ولكن بشرط أن
يكون ذلك في حدود
المعقول.
خطوات التعامل مع شكاوى العمالء:
-
اشكر العميل
قدر شكوى العميل
اعتذر للعميل
ذلل أسباب الشكوى
أجمع المعلومات الالزمة
حلل المشكلة فوراً
تابع العميل
ً
خطوات التعامل مع شكاوى العمالء:
-
اشكر العميل
املنشأة ،
الشكوى هي هدية العميل إىل ومن واجبك شكره
عليها، وإياك أن جتعل العميل يشعر بتذمرك من شكواه، أو أنه
يسلبك بعض وقتك الثمني، وتذكر أن لالبتسامة تأثريًا سحريا
حىت عرب اهلاتف.
ً
خطوات التعامل مع شكاوى العمالء:
-
قدر شكوى العميل
"
" شكرًا "
قد يسيء العميل فهم كلمة قل له
تساعدنا على تفادي هذا العيب مستقبال
حىت ال تقع يف اخلطأ
نشكرك حبق، ألنك
" وحاول أال تستطرد
ً
خطوات التعامل مع شكاوى العمالء:
-
اعتذر للعميل
من الضروري أن جتاهر باعتذارك للعميل بكلمات صرحية، ولكن
بعد أن تشكره، إذا اعتذرت للعميل قبل أن تشكره فأنت تشجعه
على اختاذ موقف متعال منك ومن منشأتك، إذا بدأت بشكره
فأنت تقيم معه حوارًا وديًا قبل أن تبدأ بتقديم التنازالت، فضال
عن أنك تركز على حل املشكلة بطريقة عادلة، ودون تقديم تنازالت
ً
خطوات التعامل مع شكاوى العمالء:
-
ذلل أسباب الشكوى
قبل أن تشرع يف استجواب العميل خبصوص تفاصيل املشكلة،
قدم له وعدًا بإزالة سوء الفهم، وميكنك بعد ذلك سؤال العميل،
حبجة أنك جتمع املعلومات الالزمة لتقدير احلالة تقديرًا سليما
وحل املشكلة بسرعة، فعندما تقدم وعدًا للعميل ستجده يبادر
بتقديم تنازل باملقابل
خطوات التعامل مع شكاوى العمالء:
-
أجمع المعلومات الالزمة
كثريًاحلل ما المشكلة ختتلف فوراً وجهة نظر العميل عن وجهة نظر املنشأة، عليك
أن جتمع املعلومات الالزمة للتوفيق بني وجهتي النظر، فقد
خيربك العميل بأن اجلهاز الذي اشرتاه ال يعمل، بينما تتلخص
املشكلة يف أنه ال يستطيع تشغيله لقلة خربته
خطوات التعامل مع شكاوى العمالء:
-
حلل المشكلة فوراً
إذا تابع العميل
مل تتمكن من حل املشكلة على اهلاتف، أرسل أحد
املختصني فورًا ليتفحص األمر، جيب أن تُشعر العميل بأنك
معه، وأنه أهم إنسان يف العامل بالنسبة لك، واحذر أن جتربه
على االتصال ليشكو مرة أخرى
خطوات التعامل مع شكاوى العمالء:
-
تابع العميل
ال ينتهي األمر دائمًا بإزالة أسباب الشكوى، بل عليك أن
متحو األثر السلبي الذي تركته هذه املشكلة من تاريخ
عالقتك بالعميل، تابع العميل لتتأكد من أن كل شيء على
ما يرام، جيب أن تشعر العميل باهتمامك احلقيقي
وتشجعه على تكرار الشراء منك.
المصادر : -
كتاب كيف تحول شكاوى العمالء إلى سالح استراتيجي
ل”جانيل
بارلو”
و”آالوس مولر”
يسعدنا تواصلكم معنا عبر الوسائل التالية
Change language