الجودة الربع الثالث 2016 م

nayefz
  • No tags were found...

(

نشرة الجودة ..

نشرة إلكترونية تصدر

من إدارة التطوير والجودة واالستدامة

الربع الثالث من العام 2016 م

)

في هذه النشرة

-:

تعرف على خطوات التعامل مع شكاوى العمالء


مقدمة : -

.

الحمد هلل رب العالمين . والصالة

والسالم على خير المرسلين

استمراراً‏ لنشراتنا واصداراتنا

السابقة نعود إليكم مرة أخرى في

هذه النشرة والتي خصصت للتعرف

على طرق التعامل مع شكاوى

العمالء متمنين من هللا أن تنال

استحسانكم .


التعامل مع شكاوى العمالء:‏

-



تعتبر شكوى العميل

سالحا ذا حدين،‏ فإذا ما

استخدمتها بعناية وحرص

زاد والء العمالء لمنشأتك

وامتدت جسور الثقة

بينكما،‏ أما إذا أسأت

استخدامها فستفسد العالقة

بين العميل وبين منشأتك

وكأنك تعمل لحساب

المنافسين .

لكن هذا ال يعني أن تفرط

في العناية بمشاعر

عمالئك،‏ وال أن تعاملهم

كأطفال مدللين فتمنحهم

أكثر مما يستحقون،‏

صحيح أنك تريد حث

العميل على معاودة

الشراء بمنحه نوعًا من

التعويض،‏ ولكن بشرط أن

يكون ذلك في حدود

المعقول.‏


خطوات التعامل مع شكاوى العمالء:‏

-

اشكر العميل

قدر شكوى العميل

اعتذر للعميل

ذلل أسباب الشكوى

أجمع المعلومات الالزمة

حلل المشكلة فوراً‏

تابع العميل


ً

خطوات التعامل مع شكاوى العمالء:‏

-

اشكر العميل

املنشأة ،

الشكوى هي هدية العميل إىل ومن واجبك شكره

عليها،‏ وإياك أن جتعل العميل يشعر بتذمرك من شكواه،‏ أو أنه

يسلبك بعض وقتك الثمني،‏ وتذكر أن لالبتسامة تأثريًا سحريا

حىت عرب اهلاتف.‏


ً

خطوات التعامل مع شكاوى العمالء:‏

-

قدر شكوى العميل

"

" شكرًا "

قد يسيء العميل فهم كلمة قل له

تساعدنا على تفادي هذا العيب مستقبال

حىت ال تقع يف اخلطأ

نشكرك حبق،‏ ألنك

" وحاول أال تستطرد


ً

خطوات التعامل مع شكاوى العمالء:‏

-

اعتذر للعميل

من الضروري أن جتاهر باعتذارك للعميل بكلمات صرحية،‏ ولكن

بعد أن تشكره،‏ إذا اعتذرت للعميل قبل أن تشكره فأنت تشجعه

على اختاذ موقف متعال منك ومن منشأتك،‏ إذا بدأت بشكره

فأنت تقيم معه حوارًا وديًا قبل أن تبدأ بتقديم التنازالت،‏ فضال

عن أنك تركز على حل املشكلة بطريقة عادلة،‏ ودون تقديم تنازالت


ً

خطوات التعامل مع شكاوى العمالء:‏

-

ذلل أسباب الشكوى

قبل أن تشرع يف استجواب العميل خبصوص تفاصيل املشكلة،‏

قدم له وعدًا بإزالة سوء الفهم،‏ وميكنك بعد ذلك سؤال العميل،‏

حبجة أنك جتمع املعلومات الالزمة لتقدير احلالة تقديرًا سليما

وحل املشكلة بسرعة،‏ فعندما تقدم وعدًا للعميل ستجده يبادر

بتقديم تنازل باملقابل


خطوات التعامل مع شكاوى العمالء:‏

-

أجمع المعلومات الالزمة

كثريًاحلل ما المشكلة ختتلف فوراً‏ وجهة نظر العميل عن وجهة نظر املنشأة،‏ عليك

أن جتمع املعلومات الالزمة للتوفيق بني وجهتي النظر،‏ فقد

خيربك العميل بأن اجلهاز الذي اشرتاه ال يعمل،‏ بينما تتلخص

املشكلة يف أنه ال يستطيع تشغيله لقلة خربته


خطوات التعامل مع شكاوى العمالء:‏

-

حلل المشكلة فوراً‏

إذا تابع العميل

مل تتمكن من حل املشكلة على اهلاتف،‏ أرسل أحد

املختصني فورًا ليتفحص األمر،‏ جيب أن تُشعر العميل بأنك

معه،‏ وأنه أهم إنسان يف العامل بالنسبة لك،‏ واحذر أن جتربه

على االتصال ليشكو مرة أخرى


خطوات التعامل مع شكاوى العمالء:‏

-

تابع العميل

ال ينتهي األمر دائمًا بإزالة أسباب الشكوى،‏ بل عليك أن

متحو األثر السلبي الذي تركته هذه املشكلة من تاريخ

عالقتك بالعميل،‏ تابع العميل لتتأكد من أن كل شيء على

ما يرام،‏ جيب أن تشعر العميل باهتمامك احلقيقي

وتشجعه على تكرار الشراء منك.‏


المصادر : -

كتاب كيف تحول شكاوى العمالء إلى سالح استراتيجي

ل”جانيل

بارلو”‏

و”آالوس مولر”‏


يسعدنا تواصلكم معنا عبر الوسائل التالية

Similar magazines