[pdf] Konflikthåndtering og -mægling

Konflikthåndtering og -mægling
I denne artikel vil jeg beskrive hvordan konflikter uophørligt trænger sin ind på vores liv, - det være
sig privat- som arbejdslivet.
Jeg vil beskrive konflikternes udvikling, baggrunde og kommunikationen bag konflikthåndtering
samt mægling
Mange drømmer om en periode med fred , helt uden konflikter. Vi ved af erfaring at konflikter
stresser os, specielt når det medføre kaos og livet bliver uoverskueligt. Samtidig ved vi at et liv
uden konflikter er kedeligt. Når vores børn keder sig, skaber de bevidst/ ubevidst konflikter ved at
drille hinanden for at få "lidt røre i andedammen".
Konflikter indeholder derfor både liv, spænding, konkurrencemomenter. Det kan være gode
drivkræfter og samtidig kan konflikter udvikle sig til opslidende, sygdomsfremkaldende stress.
Konflikter skaber uro og angst som opleves meget forskelligt. Hvis vi har en skala fra 0 til 10 og
forsøger at udråbe en konkret problemstilling i et firma til at være en konflikt , vil det sjældent
lykkes at blive enige om hvor alvorligt problemet er. Opfattelsen og diskussionen af hvor kaotisk og
uudholdelig en konflikt er kan medvirke til at konflikten udvide sig. Den ene part vil bedømme/
fordømme den anden som værende en sårbar person og den anden vil mene at modparten er et koldt
og egoistisk menneske.
Vi har alle individuelle ressourcer i forhold til at skulle leve og agere i kaos. Hvilken copingerfaring
har jeg i forhold til hvor "farligt" det er at være uenige, at have en uenighed, uven og konflikt?
Hvad vil konsekvensen blive? Har jeg erfaringer for at blive fordømt, forkastet og isoleret?
Når vi udsættes for noget farligt reagerer vi med angst. Angsten kan viser sig i form af kropslige
følelser og fornemmelser. Nogle får hjertebanken, åndenød, andre får sved på hænderne, de ryster
måske, hovedpine og nakkesmerter indfinder sig.
Symptomerne er mange og forskelligartede. Men alle har de til formål at advare om, at nu skal man
passe på. Urmennesket har overlevet på disse fornemmelser, har enten gået i kamp eller taget
flugten.
Det samme gør sig gældende med konflikter, de løses ofte ved at den ene part tager flugten efter en
kamp.
Det kan det i nogle tilfælde være OK og den bedste løsning, men den overvundne som tog
"flugten" vil altid bære konfliktens erfaring med sig, og vil i ny situationer reagere på samme
måde. Derved vil den nye arbejdsplads eller afdeling, bliver præget af denne persons mere eller
mindre hensigtsmæssige konfliktmønster.
Den anden part som "vandt" og blev i afdelingen har også fået forstærket sit copingmønster. Begge
parter vil for en del forblive ubevidste om årsagen til egne reaktioner.
Vi kender sikkert alle til historier om en tidligere kollega Jensen . Man kommer til at tale med en
gammel studiekammerat som nu er kollega til Jensen. Han kan fortælle om konflikter og
problemstillinger, som er identiske med dem, man selv var vidne til da Jensen var i min afdeling. Så
"nissen" flytter med, og desværre forbliver denne nisse energisk arbejdende i "undergrunden", indtil
det bliver parterne bevidst, hvad deres indre "nisse" har gang i.
Vi har alle en karakteristisk adfærd i forhold til konflikter og en god begrundelse for at reagere. Du
kan i skemaet konfliktadfærd, orientere dig om hvilken profil som matcher dig bedst. Alle
mennesker vil gøre brug af alle profiler alt efter situation. Eks. vil mange reagere med profilen -
tilpasning i familierne, fordi det kan være svært at få "svigermor" gjort god igen, hvis man har
været for konfronterende og sagt for meget.

Konfliktadfærd
Profil
Karakteristisk adfærd Retfærdiggørende adfærd
Omgåelse Undgår konfrontationer.
Ignorerer eller viger uden om
uenigheden
Tilpasning Imødekommende adfærd.
Samarbejdsvillig, selv om det
sker på bekostning af egne mål
Vinder/ taber Konfronterende og aggressiv.
Vil vinde for enhver pris. Vil
bevise, at man er den bedste
Kompromissøgende Vigtigt at alle parter opnår deres
grundlæggende mål og
opretholder gode relationer
Problemløsende Begge parters behov er legitime
og vigtige. Stor respekt for den
andens følelser og interesser.
Indstillet på at lære den anden at
kende – at samarbejde.
Villig til at lytte, at finde
kreative løsninger, som
tilfredsstiller begge
synspunkter.
Benægter at uenigheden er et problem.
Forsøg på at løse uenigheden kunne
ødelægge relationerne eller skabe endnu
større problemer.
Ikke værd at sætte relationer på spil eller
skabe almindelig disharmoni / splid
Etisk og professionel mest korrekt at
fortælle "råt for usødet".
Ingen person eller ide er perfekt. Der
findes mange måder at gøre noget på. Du
må give – for at få.
Når man forstår den andens behov og
føler med vedkommende, er man villig til
at gøre store indrømmelser.
Gennem dialogen oplever/ føler man at
vi mennesker med de samme behov: at
føle sig værdifuld, betydningsfuld,
anerkendelse, have tilhørsforhold,
tryghed, tillid, sikkerhed, selvkontrol,
økonomisk selvstændig
Vores konfliktadfærd vil også have indflydelse på en konflikts udvikling, hvorvidt der hurtigt
indgås dialog og forståelse for hinandens synspunkter og meninger, eller konflikten eskalerer.
Konflikteksaleringstrappen
Uoverens
stemmelser
vil ikke /
mener ikke
det samme
Birgitte Mogensen
Den anden
er
problemet
-betvivle
-bebrejde
-angribe
-misforstå
-sårethed
-forsvar
Ny sager
dukker
frem
Gamle
sager
huskes
Man taler
for døve
øre
Alliancer
med andre
som
forstår
én,- som
giver
medhold
Fjendebillede
Sådan en
som…
*Altid
*Aldrig
Konflikten
giver
livsfylde
Konflikten
Konflikten
Konflikten
Konflikten
Konflikten
Konflikten
Humor og
sarkasme
er
kommunik
ationsmåden
Man
ønsker at
skade
modparten
Polarise
ring
SeparationGeografiskadskillelse

Alle konflikter har det samme mønster, uanset om det drejer sig om en konflikt i hjemmet eller
storpolitiske konflikter. Nedenstående eksempel kan følges på trappen ovenover.
Det starter med at vi har en uoverensstemmelse, at vi ikke mener eller synes det samme. Konflikten
kan f.eks. udspringe af at der snart er deadline for aflevering af en ordre. Afdelingslederen opfordre
2 fra hvert team til overarbejde en lørdag.
Alle sidder og kigger sig ned af næsen, det er ikke lang tid siden de sad i samme situation Alle føler
at nu bør der ansættes flere medarbejdere, for denne situation gentager sig. Det er for stor en
belastning oveni tilbagevendende overarbejde på hverdage.
Søren melder ud at han desværre skal til sine forældres guldbryllup,- og der er igen tavshed indtil
Malene ikke længere kan udholde det - og melder sig, selv om hun havde planlagt en tur med
børnene i zoologisk have.
Hun sidder godt nok og undre sig over hvor mærkeligt det er, for så vidt hun husker var Søren for
ikke så længe siden til et Sølvbryllup, også på en lørdag hvor et arbejde skulle gøres færdigt.
Mærkeligt at han altid skal til noget vigtigt når der er overarbejde.
I det daglige føler Malene egentlig ikke at Søren er lige så engageret og nøjagtig som resten i
teamet. Hun betvivler og er forarget over at han ikke tager det samme ansvar. (trin 2)
Malene holder ubevidst øje med Søren, og opdager at han synder og kommer nemt om ved mange
ting. F.eks. formår han at få andre til at hente materialer og tegninger for sig, til at tage en kop kaffe
med, når nu alligevel de skal derhen osv. Når Malene bliver forarget fyldes hun med mange
følelser, hun bliver vred, forarget og føler også en form for afmagt, når hun ser hvordan "alle vi
andre" må pukle på hans bekostning. Samtidig giver det en god følelse af at være så ufejlbarlig og
ansvarlig, at have idealer, være retskaffen og fair.
Hun kommer også i tanke om nogle gamle glemte episoder, hvor han "fik smurt" opgaver af på
andre. Malene har fået "fejlfinderbriller" på (trin 3)
Malene taler med Henning en dag de står ude i copirummet, de er begge enige om at arbejdspresset
er for højt, at de er stressede. Da Malene indikere at ikke alle tager opgaverne lige seriøst og
ansvarsfuldt, er Henning enig. Han havde godt nok ikke lige set så mange eksakte eksempler i
forhold til Søren , han mener også der er andre, men nu hvor hun påpeger det, kan han da godt se at
der er noget om det.
Det er jo ikke fordi Malene ikke har forsøgt at sige til Søren, at det er vigtigt at vi løfter i flok. Men
Søren giver udtryk for at han også bærer byrderne i afdelingen, og han har den holdning at verden
(firmaet) ikke bryder sammen når noget ikke lige er færdig på klokkeslættet, at det ikke er så
kaotisk og faretruende som Malene mener.
Det er blevet til at Malene bliver sarkastisk og bruger humor, når hun er nød til at få afløb for sin
galde overfor Søren eks.: "Gå du bare til pause, vi andre overlever alligevel"
Malene taler dagligt med Henning når de mødes i copirummet eller til frokost. De er kommet ind i
en vane med at fortælle hinanden om dagens "fejlfinder" høst :" I dag sad han og talte i telefon
mindst tre kvarter, jeg tror det var med en ven i Hamborg". Malene og Henning er blevet gode
"dansepartnere" det svinger og de har det godt hver gang de har fundet fejl (styrker sig selv, gennem
nedgøring af andre). Nogle af kritikpunkterne tangere til det perfide. Kritik omkring Sørens
udseende, - en vorte på næsen. Malene mener ikke det er præsentabel i forhold til kundekontakt.
Når de taler om Søren er han blevet til "sådan en…. som aldrig gør…" Han er blevet placeret på
det generelle niveau. Og fordømmes uafladeligt. (trin 5)
Konflikten som nu har udviklet sig til at Malene og Søren ikke taler med hinanden, giver livsfylde.
Malene tænker hele tiden på de dumheder eller mangler som Søren har bedrevet i dag. Når hun
sidder derhjemme ved middagsbordet, kan hun dårligt vente med at fortælle dagens følgeton.
Hendes tanker er helt koncentreret om Søren. (trin 6)
Der har huseret rygter om at Søren søger over til en anden afdeling, Malene talte med en kollega
derfra og indikerede at han var uduelig, hun har også enkelte gange ladet sin egen chef forstå at

ordrene er svære at aflevere til tiden, så lange teamet ikke arbejder for "fuld" kraft, hvorefter hun
måtte forklare ham, hvad hun mente med det. (trin 6)
Det er nu tydeligt at luften er tyk omkring Malene og Søren. Chefen har talt med Søren, som havde
en helt anden oplevelse. Søren mente at hvis Malene passede sine egne sager, og brugte mindre tid
til at kontrollere alt og alle , var der ingen tidsnød.
Efter en lang tid hvor alle har været påvirket, er stemningen så trykket at gruppen er blevet delt op i
for eller imod Malene og Søren. Malene tager sin afsked. (trin 7)
Det er godt nok ærgerligt, for hun havde specielle brugbare evner i forhold til at overskue
arbejdsprocessen, var sjov og omsorgsfuld. Mange i firmaet beklagede hendes valg.
Malene var ked af at skulle forlade den arbejdsplads, som hun holdt af. Hun boede ikke langt derfra
og alt i alt blev det et tab for alle parter. Skulle konflikten have været undgået, skulle Malene have
haft kendskab til konflikteskalering. Hun skulle have haft nogle røde lygter, som blinkede da hun
blev "fejlfinder". Hun skulle have vidst at hendes hang til "fejlfinderi" hjalp hende med at styrke
hendes selvtillid. Derefter skulle hun finde tilbage til sagen. Hvad handlede den egentlig om: En
lørdag hvor der skulle findes en som ville påtage sig noget overarbejde.
Konfliktens dimensioner
En konflikt indeholder elementer som har mere eller mindre følelsesmæssig betydning for parterne.
Ved Instrumentelle- og interessekonflikter konflikter som er de to første niveauer , handler det om
helt konkrete problemer, hvor der skal findes en retfærdig løsning. Gennem forhandling og
diskussion vejer man for og imod så løsningen findes ved "noget for noget". I ovenstående case,
kunne det ordnet efter en forud bestemt overarbejdsturnus.
Anderledes står det til ved værdikonflikter og personlige konflikter. Her er der følelser forbundet
med problemstillingen. En løsning på dette niveau kræver at der er villighed til at indgå i dialog,
villighed til at åbne sig og formidle sine følelser til samarbejdspartneren.
Det er sjældent at konflikterne kan identificeres i rene instrumentelle konflikter og interesse-. Der
vil oftest iblande sig en del følelser som stammer fra holdninger og overbevisninger , eller fra dybe
følelser som identitet og selvværd.
1. Instrumentelle
konflikter
Konkrete problemer,
mål, middel,
struktur, procedurer
Håndtering: Diskussion
Problemløsning, forhandling
Mål:
at blive enige, komme videre
2. Interessekonflikter
At fordele
sparsomme ressourcer:
penge, arbejde, plads,
ting, tid.
Birgitte Mogensen
$
3. Værdikonflikter
Holdninger,generelle værdier
personlige som kulturelle,
menneskerettigheder, religioner,
behandlingsmetoder,
politiske overbevisninger.
Håndtering: Dialog
Åben kommunikation
Mål:
Gensidig forståelse
Personlig indsigt
4. Personlige konflikter
Identitet, selvværd,
loyalitet, tillidsbrud,
afvisning, kasering, ignorering
Følelser der udspringer af dybe behov.

I casen ved ingen at Malene har lovet sine børn en tur i zoologisk have, de ved ikke at denne tur har
været lovet meget længe og at det betyder meget for Malene at holde ord, at være troværdig.
Heller ikke nogen ved at Malene har lovet sig selv, aldrig at love noget hun ikke kan holde i forhold
til sine børn. Hun har selv i sin barndom oplevet, at hun aldrig regnede med aftaler i forhold til
forældrene, for der kom altid noget i vejen. Det betød at hun skulle tøjle sin forventningsglæde, for
skuffelserne var for store.
Der ligger mange værdier gemt i at holde ord for Malene. Ligeledes handler det om loyalitet, tillid
og identitet. Skal hun holde sig selv ud, skal man kunne regne med hende 200%.
Malenes værdier og personlige følelser er ikke nogle hun sidder og er særlig bevidst om. Hos hende
gav det sig udtryk i ubehag da de skulle fordele overarbejdsdagen. Denne ubehag skyldes hendes
værdier i forhold til at holde ord og hendes personlige konfliktadfærdsmønster (hun tilpasser sig),.
Da det hele blev for meget og hun meldte sig, fik hun ro et kort øjeblik. Derefter blev hun arrig og
følte sig uretfærdig behandlet.
Hvis teamet havde været bevidst om konflikter, havde de vidst at det var nødvendigt at alle fik talt
om deres omkostninger ved at arbejde over. Samtalen skulle foregå på dialogniveau, som fordrede
at de havde hjulpet hinanden med at blive klar over hvilke følelser der var begravet.
På denne måde ville de have fået skilt sagen (der skal overarbejdes) fra personen (at Søren "altid" i
Malenes øjne unddrager sig).
Nu blev sagen glemt og det blev ren personsag som huskes i lang tid.
Dialogens principper i diskussionens lys
Diskussion Dialog
Formål
Mødets
udvikling
Tryghed/
tillid
Formålet er at bevare min position.
Fastholde mine synspunkter.
Jeg kommer ikke med udsagn, som ikke er
til debat. Alt kan debatteres.
Bliver jeg ”modsagt” opfatter jeg det som et
angreb. Jeg forsvarer og beskytter mig.
Mødet udvikler sig ofte til en konkurrence
og magtkamp
Jeg vil være lukket for at undgå at blotte
sårbarheden. Hvad jeg siger vil være
grundigt overvejet før det lægges ud på
kamppladsen.
Atmosfæren præges af, at én forlader
Atmosfære diskussionen som vinder og en går som
n taber.
Metode Jeg vil bearbejde den anden med
argumenter, pres, magt, og være tæt på at
bruge direkte vold, og måske bruge den
Mål Jeg vil há ret
Det gælder om at være rigtig, at ha´ de
rigtige meninger
Jeg diskuterer for at vinde og for at den
anden skal synes ligesom jeg. Vi skal blive
ens
Formålet er at lære noget om den anden og
selv blive klogere.
Jeg engagerer mig i en gensidig udforsknings
proces.
Jeg søger at åbne mig mod den andens
synspunkter og prøver at forstå, fordi jeg ved,
at alle har deres gode grunde til at være som de
er og mener, hvad de mener.
Mødet udvikler sig ofte til gensidig indlæring
Jeg vil være åben for at den anden har de
bedste muligheder for at forstå mig. Jeg er ikke
bange for at blive angrebet. Jeg føler, at jeg
trygt kan opsøge at åbenbare, også det
vanskelige. Der er tillid mellem os
Atmosfæren præges af holdningen, at der er
nye og spændende ting at lære
Jeg vil arbejde med mig selv for at overvinde
angst og usikkerhed. Jeg respekterer og
anerkender den andens grænser – banehalvdel
_ og forventer at mine grænser respekteres og
anerkendes.
Jeg vil forstå den anden
Det gælder om at have ret til at være sig selv
Jeg bruger dialog for at vi kan lære at leve med
vore forskelligheder.

Kommunikations og samværsniveauer
For at nå frem til en dialog, er det vigtigt at kunne komme på følelsesniveauet. Det betyder at det er
vigtigt med en grad af tillid parterne imellem. Ofte kan de ikke selv oparbejde det, fordi de har
manet en masse fjendebilleder frem af hinanden (Søren "smøre" altid arbejdsopgaver af på..; og
Malene er for omhyggelig - er ufleksibel i aftaler) . I sådanne tilfælde er det nødvendigt med en
mægler.
Vores kommunikation foregår på forskellige niveauer, hvor hvert niveau er vigtigt og uundværligt
På kliche niveauet "stikker vi nøglen i låsen" og ser om den passer. Kan du og jeg tale sammen?
Hvad er du for én? Svarer du til mine forventninger?
Birgitte Mogensen
Kliche ”stikke nøglen i låsen”
Fakta, det kognitive niveau
-logik
-analyse
-beviseligt
Personlig mening/ holdning
Personlige følelser/
Intuition
-fri for analyser, fornuft og logik
Mødet
-nonverbalt
-uden krav
-ligeværdigt
Det er niveauet hvor vi siger en masse uden at sige noget, vi taler om vejr og vind, skaber tillid og
opbygger en rar atmosfære med vores småsnakkeri.
Faktaniveauet er det kognitive " hjerne" niveau. Det vi sige det er her den eksakte viden kommer på
bordet, det er her vi analyserer os frem til sandhederne ved hjælp af logikken og bevisførelse. Det er
det naturvidenskabelige niveau. Faktaniveauet er diskussionernes holdeplads. Den som kan
fremkomme med mest eksakte beviselige viden, vil vinde.
Jeg springer nu til niveau 4 som er følelsernes niveau. Det som foregår her helt uden analyse,
fornuft og logik. Samtidig bliver kommunikationen mere og mere nonverbal., jo dybere vi kommer
ned i niveauerne. Det nonverbale læses i personens kropssprog og specielt i ansigtsmimikken.
Når to taler sammen vil den ene ofte være mere på følelsesniveauet end den anden, Den anden er
måske som person mere analyserende. De vil begge være påvirket af hvilket niveau, som er deres
personlige ståsted, og det kommer frem i deres holdninger og meninger.
Eks. så Henning at Malene så trykket ud efter at hun havde sagt ja til at tage overarbejde. Søren
bemærkede at Malene helt faktuelt sagde: " Så tager jeg arbejdet", og bemærkede ikke mimikken.
Derfor gik han ikke mere ind i den sag, - den var jo ordnet.

Det kan efterfølgende være svært at blive enige om hvad som foregik, for det afhænger af de øjne
som så det. Følelsesniveauet er subjektivt både for den som forsøger at formidle noget og for den
som lytter/ observerer. Følelsesniveauet er nødvendigt at afdække når der kræves en dialog.
Dialogen foregår ved at parterne ønsker at lære hinanden at kende og ønsker at finde en løsning,
hvor begge bliver tilfredse. Den foregår i tillid til at de holdninger (følelser og viden) hver især har
bliver respekteret. Holdningerne er man indstillet på er fleksible og kan ændres.
Det sidste niveau, - mødet er helt nonverbalt. Det forekommer i ganske korte øjeblikke, -
"splitsekunder", hvor kontakten til den anden er intens og man føler en medforståelse, som er dyb
tillidsfuld og meget værdifuld.
Mødet kan forekomme hvis en arbejdsgruppe er i gang med et projekt, et forsøg, og hele
projektperioden har forløbet over en tid med kaos og håb. Når det endelig lykkes, når forsøget lever
op til hypoteserne og "de vise sten" findes, eller en stor ordre kommer i hus efter mange lange
forhandlinger, vil teamet føle den samme glæde på samme tid, og det læses i ansigterne.
Mødet kan indeholde alle følelser, kan også være sorg, f.eks. ved besked om at en kollega er død,
og de som er sammen når beskeden gives, samtidig føler en samklang - en medfølelse med
hinanden.
I en konfliktsituation er det svært at komme på dialogniveauet, fordi meningsforskelle formidles på
faktaniveauet og meningsniveauet som indeholder følelser. I næsten alle konflikter har parterne
følelser for opgaven, men har svært ved at sætte ord på. Instinktivt og ubevidst forsøger man at
holde den anden på afstand af ens følelser, for ikke at vise sårbarhed.
Derfor vil mange konflikter løses på faktaniveauet. Det betyder at den som har de mest hårdtslående
argumenter og har ordet i sin magt vil vinde.
Den som trækker sig, fordi man ikke kan hamle op med modargumenter, fordi konfrontationen
giver ubehag, vil måske i første øjeblik fremkomme med en accept( det hele lød jo meget logisk).
Men forandringer og motivation skal man føle (positivt) for, ellers vil der opstå modstand.
Denne modstand er oftest ikke bevidst, den føles som en træthed, lyst til at trække sig tilbage, at
være mindre engageret, eller mangle motivation for at gå i gang med det stykke arbejde, som man
blev enige om.
Når man endelig kommer i gang, vil den "overtalte" hele tiden finde mangler og irriterende ting
ved projektet og personen den person, som "vandt slaget ". Man er ubevidst i gang med at danne
sig fjendebilleder.
Man er måske også blevet mere klar over egne holdninger og meninger, det kræver ind imellem at
man sover på problemstillingerne. Det er for de fleste svært at vende tilbage til en aftale, og
fortælle at man ved eftertanke alligevel ikke er enig. Nye møder kræver tid og organisering.
Derfor er det vigtigt i projekternes planlægningsfaser at give tid og høre hvilke bevæggrunde
(følelser) der kan være til stede, hvad de forskellige parter føler. Det er vigtigt ikke at tage hurtige
beslutninger men at "sove på" løsningerne. Det er farligt hvis de hurtigttænkende og
velargumenterende løber af med deres ideer, hvor det efterfølgende kan blive svært at fuldføre med
modstand
NVC - nonviolent communication,
Ikke voldelig kommunikation
eller "girafsprog" af Marshall B. Rosenberg.
Som barn voksede han op i Detroit og har
siden ønsket at finde en måde at tale sammen på som kunne stoppe
volden.
Han blev psykolog i 1961 og studerede herefter samlignende
religioner og beretninger om de fredsskabende personligheder

som har og lever i denne verden. Han er overbevist om at mennesket ikke er født voldelige.
I 60'erne ophørte han med at være psykolog, og koncentrerede sig om at undervise i "girafsprog".
Han startede girafskoler i USA, uddannede undervisere og lærer, så hans system nu er udbredt til
hele verden.
I Danmark har Center for konfliktløsning undervist i og bruger "Girafsprog", således at det er
fundamentet i konflikthåndtering og -mægling.
I det danske skolesystem er "girafsprog" indirekte indarbejdet i "trin for trin" , som en metode til at
undgå mobning.
Styrken ligger i at man får hjælp til at blive klar på og fortælle hvilke følelser man har. Den som
lytter skal bruge sin empatiske evne til at identificere følelser og behov. Det betyder at vi kommer
til at tage hinanden alvorligt og seriøst. Hans opskrift er enkel og let at huske. Ligeledes har den vist
sig at kunne praktiseres i forskellige kulturer.
Det pædagogiske lille triks at kalde kommunikationsformen for girafsprog. Gør det sjovt, let at
huske og humoren bliver fælles eje.
Han havde fra starten symbolet sjakalen, idet det er et begreb i USA. Når
nogen siger "you are a jackal", betyder det at denne person er
uberegnelig, snu, udnyttende alt og alle, lukrerede på andre og undlader
at tage ansvar når resultater er faldet mindre heldigt ud.
Sjakalen er den onde, er ens "indre svinehund". Den bruger skyld og
skam som manipulationsmiddel truer for at opnå det den ønsker. Det
betyder at sjakalen medvirker til at samarabejdspartnere får dårlig
samvittighed og en følelse af ringeagt og mindreværd.
Når sjakalen har ørene vendt fremefter, hører den kun hvor "dum" den
anden er, den bedømmer og fordømmer alt og alle. Den taler i generelle
vendinger "hun er altid.. og vil aldrig kunne…."
Sjakalen taler i du sprog, "du er, du gør" den opholder sig hele tiden på
"den andens boldbane".
Vender ørene omvendt - bagud, høre den hvor "dum" og uduelig man selv er.
Når ørene vender bagud, styrker det ens eget dårlige selvværd. Det giver angst,
en følelse af ikke at være god nok, er ikke opgaven voksen. Kært barn har mange navne,
sjakalen kaldes også ulven og ræven her i Danmark.
Giraffen er den gode, det modsatte. Den er det pattedyr i verden, som har det største hjerte.
At dette har sin fysiologiske og logiske årsag (skal pumpe blod 2-3 m. op),
behøver ikke ødelægge symbolværdien.
Giraffen har ikke nogle naturlige fjender, den går graciøst ud over savannen,
mens spiser lidt blade og er et meget smukt syn.
Den har nogle dybe øjne som afspejler dens visdom.
Den kan nemlig "se" langt og kan derved overskue hvilke konsekvenser dens
handlinger kan få i fremtiden.
Giraffen har også sine øre, de er rettet fremad og "høre" (indføler) hvilke
behov og følelser, der ligger bag de udsagn ens samtalepartner fremkommer med.
Giraffen ved at hvis det er vrede og beskyldninger, er det fordi den anden
ikke er blevet hørt og mødt på sine behov, at vedkommende mangler noget.
Giraffen er også ekspert i at skille sag fra person, og tager derfor ikke
projektioner personligt. Giraffen bliver på egen boldbane, er god til at
udtrykke egne følelser og er heller ikke bange for at åbenbare dem.
Giraffen bruger jeg sprog, dvs. tager udgangspunkt i sig selv og tager ansvar.
Giraffen ved at hver gang han fortæller om hvilke følelser han har, bliver

han mødt med respekt, fordi han fremtræder ægte og autentisk. At bruge symbolerne, kan give
samtalen et let og humoristisk præg. Jeg har i diskussioner oplevet at højrøstede samtaler er endt
med at man har fået øje på sin egen og andres sjakal.
" Nå - så er sjakalerne kommet på banen, mon ikke det er tid til at trække snuden tilbage og lade
giraffen komme på banen."
Førhen ville man sige:" Nåh - du er nok lidt aggressiv, prøv lige at slappe lidt af, det er jo ikke til at
tale med dig". Herefter eskalere samtalen når den anden siger:" Det er for det første ikke mig som er
aggressiv, det er faktisk dig, og det er helt umuligt at tale stille og rolig med dig, med de meninger
og holdninger du har". Sådan en tale kan vare ved længe, nogle har årevis erfaringer.
1) Observere
2) Føler
3) Behøver
De 4 trin i girafsprog
Ser smager Lugter Høre Mærker
Glæde,vrede, angst, afsky
tristhed, forskrækkelse
Være værdifuld, betydningsfuld,
have anerkendelse,tilhørsforhold,
tryghed, tillid, sikkerhed,
selvkontrol, økonomisk selvstændig
4) Anmoder om / handler på
Girafsprog indeholder 4 trin. Første trin er observations og faktaniveauet. Her gælder det om at
være så objektiv som overhoved muligt. Hvad ser du, høre du, smager og mærker du. Normalt er vi
vant til at lægge værdier i alt, at komme med bedømmelser og fordømmelser. Eks. Hun ser så godt /
dårligt ud i dag. Det beskriver ikke hvordan hun ser ud, men beskriver den bedømmende persons
måde at vurdere på.
Det som er oplevet (observeret) hvad gør det ved mig eller dig? Eller hvilken følelse opstod i dig?
Trin 2 følelserne er måske det sværeste. Ligesom ved kommunikationsniveauerne er vi instinktivt
ikke meget for at vise vores inderste, er bange for at blive udnyttet senere.
Når man spørger en person hvad det og det gør ved dem, får man ofte svaret: "jeg er frustreret, eller
irriteret". Dette er tilstande - er ikke følelser, i frustrationen og irritationen ligger der nogle følelser.
Det kan være vrede, sorg eller tristhed.
Internationalt er psykologerne blevet enige om at der findes 6 grundfølelser. Disse grundfølelser har
hver deres ansigtsudtryk uanset hvor i verden man befinder sig.

De 6 grundfølelser er:
Glæde Vrede Angst Afsky Tristhed Forskrækkelse
Følelerne kan omskrives med andre ord, som eks. At tristhed også dækker over sorg, og vrede kan
rumme raseri.
I en samtale hvor en coacher/giraf bruger girafsprog, vil han opleve at, hvis han har givet sig god
tid til fakta og følelsesniveauet, så kommer resten af sig selv. Den anden vil automatisk gå videre
og har talt sig varm, - er blevet klar over sine behov samt ved hvordan han skal handle på niveau 4.
Mange vil have nemmere ved at sætte ord på behovene, niveau 3, end på følelsesniveauet. Dette
skyldes vores overvægt af træning i at analysere og være logiske, og vores underudviklede
følelseskompetencer.
Som coacher / giraf, går man ikke frem efter trin 1-2-3 osv., man springer og er klar over at nogle
nemmere kan tænke behov før følelser. Dog ved "giraffen" at ens gode råd oftest ikke kan bruges
af andre. Som "giraf" stiller sig til rådighed, så den anden får mulighed for at finde sine egne
løsninger.
Jeg sammenligner det ofte med en "fødselshjælper". Der skal fødes noget nyt og som fødselshjælper
hjælper man til ved processen, men har ikke andel i "barnet" som kommer til verden.
Det er svært at afholde sig fra at give gode råd, men giraffen ved at det som er det rigtige for dig
ikke behøver at kunne bruges af mig. Den ved også at ethvert menneske er mest ekspert på sig selv,
og det gælder om at finde den indre ekspert.
Mægling
Når en eller flere parter er kørt fast i en problemstilling, hvor enighed ikke umiddelbart kan opnås,
kan det blive nødvendigt at bruge en neutral udenforstående mægler.
Mægling er en frivillig konfliktløsningsmetode, hvor en eller flere upartiske personer styrer
processen, så man når frem til en, for alle parter tilfredsstillende løsninger.
I en mægling er der faser man skal igennem. Før mødet skal mægleren finde ud af rammer for
mødet, økonomien, konfliktens elementer, hvorfor konflikten er låst fast osv.
Ved selve mødet skal spillereglerne fastslås, hvordan er fremgangsmåden og måske hvilket mål
parterne kunne ønske sig.
Som det ses af figuren er det oftest ikke svært at udtrykke sit standpunkt og sit ønske/ mål. Der skal
lidt mere samtale til, før man kommer til bunds i sine interesser, fordi interesserne indeholder
føleleser.
Mæglerens arbejde består i at have styr på hvilken trin samtalen nu foregår på. Det svære i
mæglingsarbejde er at sikre, at parterne høre hvad den anden siger. Ofte høre/ tolker man på en
gang. Eks. Malene siger til Søren: "Vil du hjælpe mig, jeg kan ikke bære alt kopipapiret alene"
Søren hører det som: "Nu er det på tide du får "lettet" dig og giver en hånd med, du unddrager dig
altid". Dette høre han på baggrund af lang tids kritik og sarkasme.
I sådanne situationer bliver mægleren ved med at bede Malene gentage det hun sagde og beder
derefter Søren om at genfortælle hvad der blev sagt ordret. Man "bære" budskabet over.

På denne måde får parterne gensidigt faktuelt kendskab til hvordan den anden har oplevet konkrete
situationer, hvad det har gjort ved dem, hvilke følelser som er opstået hvilke behov de har samt
hvad der kan afhjælpe deres behov, hvilken løsning /anmodninger /handlinger de gerne vil have.
Fakta
Følelser
Behov
Anmodning
Handling
Birgitte Mogensen
Mægling
Mægler afdækker
Standpunkt /målet
tryghed
Interesser
Fælles
grund
økonomi sikkerhed
tilhørsforhold
Have
betydning
Fakta
Følelser
Behov
Anmodning
Handling
På tegningen har jeg illustreret, at følelser, behov og anmodning ligger "under vandet" ved de to
isbjerge. Det er fordi de ofte er ubevidste for den enkelte, hvorimod de fleste møder op med en klar
bevidsthed om, hvordan de har oplevet konflikten/ sagen, og er bevidst om deres mening el.
standpunkt i forhold til hvad de vil opnå ved mæglingen.
Det som ofte er totalt overraskende for parterne er at de har en fælles grund . Denne fælles grund
udspringer af almene menneskelige behov og følelser. Parterne har pga. deres indbyrdes
fjendebilleder ikke kunnet se, at den anden også er et menneske med samme behov og følelser som
én selv.
Når mennesker kan finde sammen dialog får de indsigt i hinandens følelser og. Denne indsigt føre
til indbyrdes medforståelse og -følelse for den anden , herefter er det som om magtkampens kraft
mister sin styrke.
En stor del af en konflikt handler om magtkamp, det er magtkampen som gør sagen personlig,
fordi den ene part er såret på de personlige følelser og værdier. Når magtkampen er væk er der den
rene faktuelle sag tilbage. Den vil kunne løses gennem forhandling hvor der skal skabes ligevægt og
retfærdighed, med behørig hensyntagen til følelerne og materialer.
Fakta
Lidt om mig: jeg er ergoterapeut, har videreuddannet mig som sorg- kriseterapeut,
tegneterapeut, NLP- og Enneagram.Er uddannet på center f. konflikthåndtering i,
konflikthåndtering og mægling. Har deltaget i træningsgrupper m. Marshall
Rosenberg i NVK .

Jeg underviser på Kbh.Amt's uddannelses- og udviklingsafdeling og har mit eget
firma, Vibiss, som udbyder kurser.
Litteraturhenvisninger:
Ikke voldelig kommunikation
”Girafsprog”
Marshall B. Rosenberg
Borgen
En vilje – en vej
-konfliktløsning som takt og tone på arbejdspladsen
Jens Hansen
Nyt Nordisk forlag
Varme og kalde konflikter
Bjørg Aase Sørensen og
Asbjørn Grimsmo
Tiden Norsk forlag
Arbejde og Stress
Mogens Agervold
Systime
Det psykosociale arbejdsmiljø
Mogens Agervold
Aarhus universitetsforlag
Konflikter, tvist og mægling - konfliktløsning ved forhandling
Vibeke Vindeløv
Akademisk forlag
Følelsernes Intelligens
Daniel Goleman
Borgen
En samtale - to vindere
Anne- Suzette Humle
Schultz
Gør NEJ til JA
William Ury
Borgen

Få "ja" når du forhandler
Roger Fisher og William Ury
Borgen
Mænd er fra Mars
Kvinder er fra Venus
John Gray
Borgen
Dialog
til en forandring
Charlotte Køhlert
Samfundslitteratur
Hold af dem eller mist dem
Beverly Kaye og Shron Jordan- Evans
Lademand
Myrekryb i organisationen
- om virksomhedens myter og ånden i huset
Niels Jægerum
Kroghs Forlag
Følelsernes Intelligens
og
Følelsernes Intelligens på arbejdet
Daniel Goleman
Borgen
Destruktive følelser
- hvordan kan vi håndtere dem?
Dialog med Dalai Lama
Fortalt af Daniel Goleman
Borgen