Kap 1 Mundtlig kommunikation. Min arbejdsplads i det ... - HumanAct

30
Eksempel på den ansvarlige aktive kommunikationsform
MIN ARBEJDSPLADS I DET OFFENTLIGE
Kontorassistenten får et spørgsmål om vente tider. Hun forklarer sagligt og
med afstemt empati for borgerens situation, hvordan sagsbehandlingsforløbet
forventes at blive. Da bor geren ikke er tilfreds og synes ventetiden er for
lang, forklarer hun stille og roligt baggrunden for denne og udtrykker forståelse
for borgerens frustration, men fastholder samtidig, at det ikke er muligt
at ændre sagsbehandlingsforløbet.
Eksempel på den ansvarlige passive kommunikationsform
Sagsbehandleren modtager en telefonisk henvendelse fra en borger, der fortæller
en lang og indviklet historie som baggrund for sin henvendelse og sit
problem. Sagsbehandleren lytter tålmodigt men sørger også for, via de spørgsmål
hun stiller, at skille væsentligt fra uvæsentligt og lede problemløsningen
i retning af en konklusion. Hun siger ikke så meget, men udviser forståelse
via sin lytning og har en god intuition for, hvad der er brug for i situationen,
hvorefter hun handler i overensstemmelse med dette.
Som professionelle skal vi helst undgå at kommunikere ikke-ansvarligt,
men vi kan møde borgere, som gør det. Det sker dog des vær re
og så, at den professionelles kommunikation ryger ned i det ikke-ansvarlige
område. Den ansatte kan ryge ned i den ikke-ansvarlige akti
ve kom mu ni ka ti onsform, hvis hun fx bliver personligt ramt af borgerens
kommunikation, eller hvis hun er træt, stresset eller frustreret
over noget, som er sket tid li gere på dagen.
Eksempler på den ikke-ansvarlige ak ti ve kom mu ni ka ti onsform
• Medarbejderen i borgerservice mister tålmodigheden med en borger, og
bliver studs, kort for ho vedet eller tydeligt irriteret i sin kommunikation.
• Medarbej deren i receptionen lader sig „smitte“ af en utilfreds og ubehøvlet
borger og svarer ham igen på samme måde.