Empatisk kommunikation - K?benhavns Amt

Dokumenttype:
Amtslig faglig vejledning
Udarbejdet af:
Arbejdsgruppen vedrørende kommunikation
i Den Fælles Kvalitetsmodel
Gældende fra:
01.06.2006
Standarder:
Empatisk kommunikation
Gældende for:
Alle amtets sociale tilbud
Empatisk kommunikation
Godkendt af og faglig ansvarlig:
Ledelsen i Psykiatri- og Socialforvaltningen
i Københavns Amt
Revision senest:
Afklares i region eller kommune
Søgeord:
Empati; kommunikation
Målgruppe:
Alle medarbejdere med kontakt til brugere
Godkendelsesdato:
22.05.2006
Revisionsansvarlig:
Afklares i region eller kommune
Resume
Denne vejledning omhandler empatisk kommunikation. Begrebets elementer beskrives
og der peges på Aktiv Lytning som et vigtigt redskab for arbejdet med empatisk
kommunikation. Denne vejledning danner baggrund for udformningen af
lokale vejledninger for empatisk kommunikation.
Formål
Formålet med vejledningen er at støtte medarbejdernes arbejde med empatisk
kommunikation. Empati er et nødvendigt element i kommunikationen med brugere
og pårørende, så disse bliver hørt, forstået og oplever trygt at kunne give udtryk
for ønsker, følelser, utilfredshed, tilfredshed, tanker, tvivl og meninger. Den empatiske
kommunikation skal således danne baggrund for arbejdet med at skabe udvikling
for brugerne.
Empati er et vigtigt element til forståelse af brugere og pårørendes situation – af
hvor de er. Gennem forståelse øges muligheden for at yde den rigtige støtte og
hjælp.
For at højne brugernes livskvalitet, kan vi som medarbejdere, ikke kun handle ud
fra egne normer og regler. Kontakten med brugeren må være fleksibel, og vi må
kunne skifte fokus mellem vores eget og brugerens verdensbillede. Hvis vi ikke
gør det, kan det møde, der skal føre til vækst og udvikling, i stedet føre til sammenstød.
Empatien skal således være et redskab til medarbejdernes forståelse af
brugernes individuelle situation og oplevelsesverden.
Det er igennem mange undersøgelser vist, at empati hos hjælpende, støttende og
rådgivende personale er et vigtigt element i etableringen af en konstruktiv mellemmenneskelig
relation. Denne relation kan videre føre til en kommunikation, der
giver baggrund for at forstå behov og ønsker hos brugeren. Endvidere kan kommunikationen
støtte brugeren i at mestre sin situation, og den kan hjælpe til at
mindske eller løse eventuelle problemer (Reynolds og Scott, 1999, Mercer og Reynolds,
2002).
Flere undersøgelser af socialt arbejde peger endvidere på, at medarbejderes empati
kan øges gennem systematisk træning (Baer et al, 2004; Miller et al, 1991;
Thompson, 2002; La Monica et al, 1987).
1/8

Definitioner
Definition af empati
I standarden om empatisk kommunikation beskrives empati således: Med empati
menes, at medarbejderne er i stand til at sætte sig i brugernes og de pårørendes
sted, forstå deres situation og formidle denne forståelse til brugerne og de pårørende.
Denne definition er inspireret af følgende citat og uddybes og nuanceres herunder:
”For at være empatisk skal medarbejderen kunne gå ind i brugerens subjektive
verden, fornemme hvordan det må være for brugeren, forstå hvad brugeren kan
tænke og formidle denne forståelse tilbage til brugeren. Medarbejderen må være i
stand til at gøre dette uden at tage brugerens indre verden på sig som sin egen. Det
vil sige, jeg må [som socialarbejder] være i stand til at forstå brugerens forvirring
uden selv at blive forvirret.” (Lishman, 1994, s. 53 – egen oversættelse)
Denne opfattelse af empati er der bred opbakning til i forskningslitteraturen. Endvidere
er der bred enighed om, at empati består af flere delelementer (Reynolds og
Scott, 1999; Nerdrum, 1994; Alrø og Kristiansen, 2004, Frank, 2002):
– Et emotionelt (følelsesmæssigt) element, der handler om at føle hvordan det
vil være, at være i brugerens situation, som om det var en selv, der oplevede
den. Det kendes også som indføling.
– Et kognitivt (intellektuelt) element, der handler om evnen til intellektuelt at
identificere og forstå den andens perspektiv og situation.
– Et handlingselement, der handler om at kommunikere forståelsen af den
andens situation tilbage til den anden.
Der kan være forskellige grader af empati i en given relation. I den dagligdags
kommunikation er empatien baseret på en intuitiv eller lav grad af bevidst handling.
I den professionelle kommunikation er empatien baseret på en høj grad af bevidst
handling.
Denne vejledning handler om bevidst professionel anvendelse af empati og fokuserer
på det kognitive element og på handlingselementet i empati.
Definition af kommunikation
Kommunikation er en interaktion mellem to eller flere personer, som består i en
udveksling af informationer. Blandt de vigtigste formål med dette er:
a) At etablere og udvikle mellemmenneskelige relationer
b) At forene og koordinere fælles anstrengelser for at nå et fælles mål
c) At oplyse/informere/meddele
Information skal her forstås bredt. Informationer kan således indeholde både meddelelser,
meninger og holdninger. Samtidig er både envejs- og tovejskommunikation
indeholdt i definitionen (Udviklet med inspiration fra Lisina, 1989).
2/8

Definition af aktiv lytning
”At lytte aktivt vil sige at forholde sig nysgerrigt undersøgende til den anden part.
Aktiv lytning er således grundlæggende en dialogisk forholdemåde, der drejer sig
om at møde den anden der, hvor hun er, og hvor oprigtigheden i kontakten mellem
parterne er altafgørende.
Aktiv lytning viser sig både i krop, sprog og stemme. Den lyttende vil ofte have
direkte øjenkontakt med den hun lytter til, og nik vil være en nonverbal tilbagekanalisering,
der signalerer, at den lyttende følger med, forstår eller opmuntrer den
anden. I situationer med tæt kontakt vil parterne ofte ubevidst spejle hinanden
kropsligt.
Parasprogligt [non-verbale lydelementer] vil den lyttende bekræfte sin lytning ved
at sige ”Mmm”, ved at holde pauser og ved at afpasse sit taletempo og sin stemmestyrke
til den hun lytter til.
Verbalsprogligt er aktiv lytning kendetegnet ved to ting: parafrase [gengivelse af
hvad den anden har sagt] og spørgsmål. Ved at parafrasere kan den lyttende dels
bekræfte, at hun har hørt, hvad den anden har sagt, dels kan parafrasen fungere
som et spejl, der bliver holdt op, så den, der bliver lyttet til, får mulighed for at observere
egne udsagn og forholdemåder. Den lyttendes nysgerrigt undersøgende
kommunikation viser sig gennem spørgsmål, hvor der spørges ind til den andens
perspektiv. Spørgsmålene kan være afklarende og konkretiserende, men også udvidende
og konfronterende. For at man kan tale om aktiv lytning er det imidlertid
afgørende, at bolden forbliver på den andens banehalvdel, og at den lyttende f.eks.
ikke begynder at tale om sig selv.
Aktiv lytning er således en undersøgende forholdemåde, hvor man kan sætte sig
ind i, hvad den anden tænker og føler. På den måde er det også muligt at hjælpe
den anden med at uddybe, præcisere og dermed forholde sig undersøgende til sig
selv.” (Alrø og Kristiansen, 1998, s. 167-68)
Anbefalinger
Når medarbejderne kommunikerer med brugere og pårørende skal der altid tages
højde for pågældendes specifikke forudsætninger for at kommunikere. Det gælder
også omkring empatisk kommunikation. Derfor skal kommunikationen altid tilpasses
den enkelte brugers forudsætninger. Når der i denne vejledning står lytte og
høre, skal det ses i denne sammenhæng, og derfor ”oversættes” til de lokale forhold.
Anbefalingerne handler om at igangsætte en empatisk proces, der kan opdeles i tre
faser (Reynolds og Scott, 1999):
1. At lytte til brugeren og/eller den pårørende, der udtrykker sig. Empatisk
kommunikation handler om at lytte og forstå. Man skal ikke bare forstå det
udtrykte, man skal også forstå den følelse, der ligger bag det udtrykte
(Gordon, 1979, s. 88).
2. At formidle forståelsen tilbage til brugeren og/eller den pårørende.
3. At brugeren og/eller den pårørende modtager tilbageformidlingen. Dette
kan føre til at brugeren og/eller den pårørende føler sig lyttet til og dermed
3/8

accepteret (Gordon, 1979, s. 39). Accept kan føre til at brugeren åbner sig.
Dette kan igen føre til en bedre forståelse af brugerens behov og situation,
der styrker relationen mellem personale og bruger. Og dette kan igen skabe
bedre muligheder for brugerens udvikling.
Processen skulle gerne være cirkulær og selvforstærkende, således at fase tre fører
til fase et, blot på et højere niveau.
At lytte passivt (blot at lytte) kan være første skridt for at igangsætte denne proces.
Aktiv lytning, som bevidst aktivitet, er et videre skridt (Nerdrum, 1994, Gordon,
1979, s. 42).
Aktiv lytning
Aktiv lytning er et redskab, der er udviklet som en operationalisering af empati
(Miller et al, 1999). Hovedelementet i aktiv lytning er følgende:
”I aktiv lytning prøver modtageren at forstå, hvad afsenderen føler, og hvad budskabet
betyder. Bagefter formulerer hun det, hun har opfattet med sine egne ord og
sender det tilbage til afsenderen for at få det bekræftet. Modtageren sender ikke sit
eget budskab – ingen vurderinger, ingen råd, ingen logiske slutninger, analyser
eller spørgsmål. Hun sender bare sin opfattelse af budskabets indhold tilbage –
hverken mere eller mindre.” (Gordon, 1979, s. 57) Se endvidere definitionen af
begrebet i starten af denne vejledning.
Følgende overvejelser omkring aktiv lytning kan indgå i den lokale vejledning for
empatisk kommunikation. Disse skal justeres i forhold til den enkelte driftsenheds
brugere:
Forudsætninger for aktiv lytning:
For at bruge aktiv lytning bevidst som redskab til at opbygge en empatisk kommunikation,
skal en række forudsætninger være tilstede (inspireret af Gordon, 1979, s.
62-63):
1. Du må ville høre, hvad brugeren har at sige og give dig tid til dette.
2. Du må ønske at hjælpe brugeren
3. Du må kunne acceptere brugerens følelser
4. Du må have tillid til at brugeren har udviklingsmuligheder
5. Du må acceptere at følelser er foranderlige
6. Du må betragte brugeren som en selvstændig person
Hvis du ikke kan opfylde en eller flere af disse forudsætninger, er det bedre, at sige
fra, og eventuelt aftale et andet tidspunkt eller henvise til en anden medarbejder,
end at prøve at gennemføre kommunikationen.
Handlinger der støtter aktiv lytning
Det drejer sig for medarbejderne om at opmuntre brugere og/eller pårørende til at
fortælle mere og samtidig lade dem have bolden.
4/8

Kropssprog
• Øjenkontakt
• Nik
• Opmærksomhed på den andens kropssprog
Parasprogligt
• ”Mmmm…”
• Justering af taletempo
• Justering af stemmestyrke
Verbalt
• Gengivelse af den andens budskaber
• Stille åbne spørgsmål
Blokering af aktiv lytning
Når en aktiv lytteproces skal igangsættes, er det vigtigt ikke, at sende egne budskaber.
Det er derfor vigtigt at undgå følgende typiske svar på brugere og/eller pårørendes
fortællinger:
• Kommandere, befale eller forbyde
• Advare, formane eller true
• Irettesætte, moralisere eller prædike
• Give gode råd eller forslag
• Belære, undervise eller give logiske argumenter
• Fordømme, kritisere eller bebrejde
• Rose eller give medhold
• Give øgenavne, latterliggøre eller håne
• Forklare, analysere eller stille diagnose
• Opmuntre, trøste, vise sympati eller støtte
• Undersøge, udspørge eller forhøre
• Smutte udenom, aflede eller slå det hen i sjov
(Gordon, 1979, s. 45-49)
Hvor meget og hvornår?
Der skal tages stilling til hvornår og hvor intensivt den empatiske adfærd skal
praktiseres. Aktiv lytning passer ikke altid til alle situationer. Det er vigtigt at acceptere,
at der er tidspunkter, hvor brugere og/eller pårørende ikke har lyst til at
tale om deres følelser. Og der er situationer, som ikke kræver en dybere forståelse
af brugeren eller de pårørendes følelser og situation. Eventuelt kan der arbejdes
med planlagte samtaler.
Den empatiske kommunikation er vigtig når brugere og/eller pårørende direkte
eller indirekte giver udtryk for, at de har behov for eller ønsker støtte.
Kompetencer og udvikling
I driftsenheden skal der tages stilling til hvorledes empati og aktiv lytning indgår
som element i den generelle kompetenceudvikling. Jævnfør standarden om empa-
5/8

tisk kommunikations indikator nummer 2: ”Til vurdering af kvalitet opgøres
driftsenhedens strategi for udvikling af medarbejdernes kompetencer i forhold til
aktiv lytning (tilpasset brugergruppen).”
Der er forskellige redskaber, der kan inddrages i driftsenhedens arbejde med lokalt
at videreudvikle empati og aktiv lytning.
Spørgeskemaer:
På dansk eksisterer ingen validerede spørgeskemaer til præcis måling af empati. På
engelsk findes en række spørgeskemaer. Et kan anbefales: The Helpful Response
Questionnaire (Miller et al, 1991). Dette spørgeskema er meget direkte rettet mod
en måling af evnen til aktiv lytning. Evnen til aktiv lytning vurderes på baggrund
af besvarelsen af seks spørgsmål. At anvende dette skema kræver forhåndskendskab
til aktiv lytning. Hvis en driftsenhed har interesse for at arbejde med dette
kan Kvalitetsenheden kontaktes for yderligere information og støtte.
Optagelse af samtalesituationer på video kan også være et redskab, der kan bruges
til en videre udvikling og diskussion af empati og aktiv lytning. Til en diskussion
af samtalesituationerne kan Carkhuffs empatiskala inddrages (Carkhuff, 1969, s.
315-17).
I driftenhedens arbejde med at drøfte og udvikle den empatiske kommunikation
kan de bruger-/pårørendeinterview, der gennemføres som led i selvevalueringer,
inddrages. Endvidere kan en gennemgang af driftsenhedens magtanvendelsesskemaer
og Interne registreringer af fysisk og psykisk vold mod personalet (”kradseskemaer”)
også danne udgangspunkt for en drøftelse af anvendelsen af empatisk
kommunikation i driftsenheden. Dermed ikke sagt, at alle magtanvendelsesepisoder
har relevans for arbejdet med kommunikation – men nogle har formodentligt.
6/8

Ansvar og opgavefordeling
Det er ledelsens ansvar, at der forefindes en lokal vejledning for empatisk kommunikation,
og at den lokale vejledning er tilgængelig for og kendt af medarbejderne.
Ledelsen er i samarbejde med den lokale kvalitetsgruppe ansvarlige for den løbende
evaluering og justering af praksis.
Den enkelte medarbejder er ansvarlig for at holde sig opdateret om indholdet i den
lokale vejledning og at anvende den.
Relevant faglig evidens på området
Alrø, Helle og Kristiansen, Marianne, 2004 [1998]: Supervision som dialogisk læreproces,
Aalborg Universitetsforlag, Aalborg
Baer, John S., Rosengren, David B., Dunn, Christopher W., Wells, Elisabeth A.,
Ogle, Richard L. og Hartzler, Bryan, 2004: ”An evaluation of workshop training in
motivational interviewing for addiction and mental health clinicians” i Drug and
Alcohol Dependence, Nr. 73, s. 99-106
Baron-Cohen, Simon og Wheelwright, Sally, 2004: ”The Empathy Quotient: An
Investigation of Adults with Asperger Syndrome or High Functioning Autism, and
Normal Sex Differences” i Journal of Autism and Developmental Disorders, Vol.
34, Nr. 2, s. 163-175
Carkhuff, Robert R., 1969: Helping and Human Relations – A primer for lay and
professional helpers, Vol. II, Practice and Research, Holt, Rinehart and Winston,
Inc.
Conolly, Jane Close og Kramer, Jack J. (red.), 1989: The Tenth Mental Measurements
Yearbook, Tne University of Nebraska Press, Lincoln, Nebraska
La Monica, Elaine L., Wolf, Richard M., Madea, Anita R. og Oberst, Marilyn T.,
1987: ”Empathy and Nursing Care Outcomes”, i Scholarly Inquiry for Nursing
Practice: An International Journal, Vol. 1, Nr. 3, s. 197-213
Lawrence, E. J., Shaw, P., Baker, D., Baron-Cohen, S og David, A. S., 2004: ”Measuring
empathy: reliability and validity of the Empathy Quotient”, i Psychological
Medicine, Vol. 34, s. 911-924
Lishman, Joyce, 1994: Communication in social work, The Macmillan Press ltd.,
UK
Lisina, Maja, 1989: Kommunikation og psykisk udvikling fra fødslen til skolealderen,
Forlaget Sputnik
Mercer, Stewart W. og Reynolds, William J., 2002: ”Empathy and quality of care”
i British Journal of General Practice, October 2002, Quality suppl.
Miller, William R., Hendrick, Kim E. og Orlofsky, Debra R., 1991: ”The Helpful
Response Questionnaire: A Procedure for Measuring Therapeutic Empathy”, i
Journal of Clinical Psychology, Vol. 47, nr. 3, s. 444-48
Nerdrum, Per, 1994: ”Empati i teori og praksis” i Tidsskr Nor Lægeforen, Vol.
114, Nr. 12, s. 1421-23
Price, Vincent og Archbold, John, 1997: ”What’s it all about, empathy?” i Nurse
Education Today, Nr. 17, s. 106-110
Thompson, Neil, 2002: People skills, Palgrave Macmillan, Great Britain
7/8

Anbefalet læsning
Frank, Robert, 2002: Samvær og samtale med mennesker med sindslidelse, Videnscenter
for socialpsykiatri, København
Gordon, Thomas, 1979 [1970]: Forældreuddannelse – problemer, konflikter, løsninger,
Gyldendals Bogklub, Viborg, kapitel 3-4
Holm, Ulla, 2003: Empati for professionelle – mødet mellem hjælper og hjælpsøgende,
Hans Reitzels Forlag, København
Reynolds, W. og Scott, B, 1999: ”Empathy: a crucial component of the helping
relationship” i Journal of Psyciatric and Mental Health Nursing, Årg. 1999, Nr. 6,
s. 363-370
Weile, Lise, 1981: ”Vi kan begynde med empati og aktiv lytning” i Sygeplejersken,
Årg. 81, Nr. 43, s. 12-13
Bilag
Links
Onlineversion af spørgeskema til måling af Empatisk Kvotient (EQ):
http://www.aspergers.dk/ressourcer/systtest/clienttest.php?test=eq&lang=dan
8/8