Customer Service Excellence uddannelser - Service & Support Forum

More documents

Recommendations

Info

Medarbejder CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE Lær at yde excellent kundeservice Den balancerede kundeservicemedarbejder Grundlæggende kundeservicekursus Kurset hjælper dig til at håndtere konflikter og møde kunden optimalt i enhver samtale. I dette kursus får du som deltager et indblik i egen adfærd i din kundebehandling. Du får metoder til at forstå egne reaktioner og forhindre potentielle konflikter. Samtidig får du helt konkrete og effektive værktøjer til at skabe optimale kundeoplevelser og efterlade kunden med et minde, der indirekte vil kunne stimulere det ambassadørdrevne salg og word of mouth. Med indsigt i egen typepsykologi får du både bedre selvindsigt og bedre kundehåndtering. Dette kursus åbner for adgang til de to praktiske kundeservicekurser: • Den proaktive kundeservicemedarbejder • Den serviceorienterede kundeservicemedarbejder Udbytte Efter kurset vil deltagerne kunne: • udføre professionel konflikthåndtering på telefonen • undlade at involvere sig selv negativt i samtalerne • sætte fokus på forretningen i sit daglige arbejde • sikre, at man ikke bliver lullet i søvn i sine egne rutiner • opretholde motivationen selv i en rutinepræget hverdag Forudsætninger Der er ingen formelle forudsætninger for dette kursus, men det anbefales, at du arbejder med kundeservice eller skal til at arbejde med det inden for nær fremtid. Den balancerede kundeservicemedarbejder Den proaktive kundeservicemedarbejder Praktisk kundeservicekursus Kurset gør dig i stand til at forstå, hvornår salg fungerer – og hvornår det ikke fungerer. Du lærer også, hvordan man kan koble en kvalitetsoplevelse med et salg, så kundens opfattelse bliver positiv frem for mistænkelig i salgssituationen. I dette kursus får du som deltager udvidet typepsykologisk træning med fokus på salg og mersalg. Formålet er, at guide kunden, så enhver situation peger mod en fastholdelse af kunderelationen og en styrkelse af kundens positive opfattelse. Dertil får du konkrete værktøjer til at anvende din stemme optimalt i telefonen, så du kan opnå dine målsætninger om god kundeservice og salg. Udbytte Efter kurset vil deltagerne kunne: • blive excellent på salg, effektivitet og kvalitet • opfatte salget som en spændende personlig udvikling • være selvstartende og selvkørende i forhold til salg, mersalg og kundeservice • forstå forretningen i forhold til, at mersalg også er god kundeservice • fungere som ambassadør for salget • guide kunden via stemmens anvendelse i telefonen Forudsætninger Den proaktive kundeservicemedarbejder Den serviceorienterede kundeservicemedarbejder Deltagere: Kurserne henvender sig til medarbejdere i kontaktcentre, callcentre, kundeservicecentre, borgerservice, telemarketing samt andre medarbejdere med ansvar for service, salg, teleperformance og kundepleje. Du skal have deltaget på kurset ’Den balancerede kundeservicemedarbejder’, før du kan deltage på dette kursus. Læs mere på www.sosforum.com Den serviceorienterede kundeservicemedarbejder Praktisk kundeservicekursus Kurset gør dig i stand til at forstå, hvad kunderne mener og ikke kun, hvad de siger – og du lærer også, hvordan du får kunden interesseret i at høre mere. I dette kursus får du som deltager en dyb forståelse for de forskellige kundetyper, med fokus på den ultimative kundeservice. Formålet er at kunne målrette din kommunikation i hver eneste samtale. Du får med andre ord praktiske metoder til at forstå og håndtere enhver kundetype med enhver problemstilling i enhver situation. Dertil får du konkrete værktøjer til at vende en negativ kunde til at blive positiv og interesseret i at høre mere. Udbytte Efter kurset vil deltagerne kunne: • agere og være på forkant frem for at reagere og være på hælene • skabe excellente kundeoplevelser gennem anvendelse af enkle, men effektive værktøjer • styre samtalen med fokus på kundens udbytte • forstå hvad kunderne mener og ikke kun, hvad de siger • indtræde i rollen som ambassadør for den gode kundeservice Forudsætninger Du skal have deltaget på kurset ’Den balancerede kundeservicemedarbejder’, før du kan deltage på dette kursus. På disse to kurser får du gratis udleveret et elektronisk værktøj til typeidentifikation, som du kan anvende i dit daglige arbejde. CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE Varighed af medarbejderkurserne: 2 dage Hvert kursus kan afsluttes med en multiple choice eksamen, der resulterer i et certifikat, når du har bestået. Har du bestået alle tre kurser, opnår du automatisk certifikat i Customer Service Excellence Kontakt os for at arrangere et kursus for dit firma.
Leder CS LEADERSHIP EXCELLENCE Bliv kundeserviceafdelingens excellente leder Dig og din lederrolle i kundeservice Modul 1 På dette modul vil kundeservicechefen, teamchefen eller teamlederen få indblik i egne blinde vinkler og faldgruber som leder, og samtidig få en række værktøjer der kan kompensere for disse samt optimere den daglige ledelse og motivationsskabelse hos medarbejderne. Modulet kan tages alene eller indgå som første del af CS Leadership Excellence. Udbytte Efter kurset vil lederen kunne: • se og forstå egne talenter og faldgruber • anvende værktøjer til at udnytte talenterne optimalt • have forståelse for, hvornår talenter virker og ikke virker • levere balanceret ledelse over for sine medarbejdere • være inspirerende og motiverende i lederrollen Indhold • Grundlæggende typepsykologisk teori • Klassisk ledelsesteori og praksis • Kendskab til din egen type og forsvarsmekanismer som leder • Kendskab til egne faldgrubber og blinde vinkler som leder • Praktiske øvelser i tilsidesættelse af eget typemønster Forudsætninger Der er ingen formelle forudsætninger for dette kursus, men det anbefales, at du har eller er på vej mod en rolle som leder eller teamleder i en kundeserviceorganisation. Varighed af lederkurserne: 2 dage Hvert kursus kan afsluttes med en multiple choice eksamen, der resulterer i et certifikat, når du har bestået. Modul 3 består derudover af en praktisk prøve. Har du bestået alle tre kurser, opnår du automatisk certifikat i CS Leadership Excellence Kontakt os for at arrangere et kursus for dit firma. Deltagere: Kurserne henvender sig til ledere og temaledere i kontaktcentre, callcentre, kundeservicecentre, borgerservice, telemarketing samt andre organisationer med ansvar for service, salg, teleperformance og kundepleje. Dig og dit team i kundeservice Modul 2 På dette modul vil kundeservicechefen, teamchefen eller teamlederen lære en række psykologiske værktøjer til at komme bag om det, medarbejderne siger og tættere på det, medarbejderen mener. De vil få værktøjer til at skabe under- og ubevidst positiv påvirkning, der sikrer høj performance og tilfredshed i jobbet. Dette er modul 2 i CS Leadership Excellence. Udbytte Efter kurset vil lederen kunne: • forstå og møde teamet optimalt • udøve hensigtsmæssig massekommunikation • motivere optimalt gennem det skrevne medie • lande både ris og ros bedst muligt • levere verbale budskaber til teamet i form af både feedback og motivation Indhold • Psykologisk og typespecifik kommunikationsteori • Verbal feedback/motivation til dine medarbejdere som team • Skriftlig feedback til dine medarbejdere som team • Motivationsværktøjer til hoved, krop og hjertetyper • Praktiske øvelser i kommunikation til teams Forudsætninger For at deltage på dette kursus skal du have gennemført modul 1 af CS Leadership Excellence uddannelsen: • Dig og din lederrolle i kundeservice Dig og din lederrolle i kundeservice Dig og dit team i kundeservice Tilmelding på www.sosforum.com Den excellente leder i kundeservice Modul 3 På dette modul vil der være fokus på at få trænet og integreret værktøjerne fra modul 1 og 2 samt blive eksamineret og testet i forhold til viden/færdigheder. Kurset leder frem mod det samlede certifikat i CS Leadership Excellence. Udbytte Efter kurset vil deltagerne kunne: • levere optimal kommunikation på den individuelle medarbejdersamtale, samt coache og udvikle medarbejdere med basis i typepsykologi • levere de hårde budskaber så de lander blødt og med motivation • manipulere uden at skabe modstand • udvikle selvstartende og selvkørende medarbejdere Indhold • Praktisk træning af kommunikation på typeniveau • Hvordan landes budskabet rigtig hårdt med bløde metoder • Positiv psykologisk manipulation • Træning i den individuelle feedbacksamtale Forudsætninger For at deltage på dette kursus skal du have gennemført modul 1 og 2 af CS Leadership Excellence uddannelsen: • Dig og din lederrolle i kundeservice • Dig og dit team i kundeservice Den excellente leder i kundeservice CS LEADERSHIP EXCELLENCE
Page 1: To af resultaterne fra BiBoBs kursu

Customer Service Excellence uddannelser - Service & Support Forum

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?