Fra kommunal omstilling til professionelt kontaktcenter - MBCE
Fra kommunal omstilling til professionelt kontaktcenter - MBCE
Fra kommunal omstilling til professionelt kontaktcenter - MBCE
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
<strong>Fra</strong> <strong>kommunal</strong> <strong>oms<strong>til</strong>ling</strong><br />
<strong>til</strong><br />
<strong>professionelt</strong> <strong>kontaktcenter</strong><br />
Ved <strong>kontaktcenter</strong>chef, Søren Ahrensberg<br />
Københavns Borgerservice
Et forandringsprojekt<br />
Udgangspunktet<br />
• 9 hoved<strong>oms<strong>til</strong>ling</strong>er<br />
• Ukendt <strong>til</strong>gængelighed<br />
• Organisationernes<br />
”skraldeplads”<br />
Ønsket<br />
• Ét nummer <strong>til</strong> kommunen<br />
• Rapportering på mål<br />
• En professionel og attraktiv<br />
arbejdsplads<br />
• ”Københavns Kommunes<br />
telefoncentral har lukket.<br />
Vores åbningstid er …”<br />
• ”Velkommen <strong>til</strong> Københavns<br />
Kommune. Hvad kan jeg<br />
hjælpe med?”
Forandringsledelse
Teknik<br />
Processer<br />
Mennesker
Mennesker<br />
• Mangfoldighed betyder forskellige …<br />
– … kulturer<br />
– … aspirationer<br />
– … ambitioner<br />
– … synsvinkler<br />
– … ønsker om mødetider<br />
– …
Det tager 21 dage 6 måneder at<br />
<strong>til</strong>egne sig en ny vane<br />
Forår +<br />
sommer<br />
Efterår +<br />
vinter<br />
Forår +<br />
sommer<br />
Efterår +<br />
vinter<br />
Forår +<br />
sommer<br />
Efterår +<br />
vinter<br />
Forår +<br />
sommer<br />
Efterår +<br />
vinter<br />
2008<br />
2008-09<br />
2009<br />
2009-10<br />
2010<br />
2010-11<br />
2011<br />
2011-12
Teknik<br />
Processer<br />
Mennesker
Processer<br />
• Processer for …<br />
– mere end 500 produkter<br />
– vagtplanlægning<br />
– produktionsopfølgning<br />
– rapportering af mål<br />
– ”forvaltningsservice” (kundeservice)<br />
– beredskab<br />
– …
Rapportering vs. opfølgning<br />
Rapportering<br />
• Bagudrettet<br />
Opfølgning<br />
• Fremadrettet <strong>til</strong>bageblik<br />
• Aggregerede data<br />
• Individuelle data<br />
• Envejs kommunikation<br />
• Dialog
Hvem ejer hvilke mål?<br />
Ledelsen<br />
• Ventetid på 25 sekunder<br />
• Straksafklaring på 40%<br />
• Korrekte svar og korrekte<br />
<strong>oms<strong>til</strong>ling</strong>er<br />
• Borger<strong>til</strong>fredshed på 6,3<br />
• Medarbejder<strong>til</strong>fredshed på<br />
4,5<br />
Medarbejderen<br />
• Være <strong>til</strong>gængelig for opkald<br />
• Afklare alle relevante<br />
henvendelser<br />
• Svare jf. kviKKen oa. oms<strong>til</strong>le<br />
via Fisken<br />
• Betjene borgerne med<br />
kompetent kommunikation<br />
• Engagement i jobbet og<br />
godt kollegaskab
Teknik<br />
Processer<br />
Mennesker
Teknik<br />
• Anskaffelse af …<br />
– Callcentersystem<br />
– Tilfredshedsmålinger<br />
– Vagtplanlægning<br />
– Videnstøttesystem<br />
– Headset<br />
– PC’er<br />
– …
Når teknikken driller …<br />
• Free seating i en fixed seating verden<br />
• Når teknikken sidder i den anden ende af byen<br />
• EU udbud – subsidiering af jurister og<br />
konsulenter?
Det er fantastisk, at jeg sender en mail fra den<br />
anden side af jorden og vupti på under 24 timer,<br />
er “alle” mine bekymringer ude af verden med det<br />
søde lille svar: “God dag fra Danmark”...<br />
Borgercitat fra Anders Feldbæk Kristensen
Key Learnings<br />
• Det tager 21 dage 6 måneder at <strong>til</strong>egne sig en<br />
ny vane<br />
• Acceptér virkeligheden – i hvert fald den du<br />
ikke kan ændre<br />
• Lad være med at sætte rammer– lad i stedet<br />
rammerne sætte sig selv ;-)<br />
• ”Fokus” betyder én ting ad gangen
Change language