faglig og personlig udvikling - MBCE

Målgruppe: Medarbejdere indenfor Helpdesk og IT-Support, Servicedesken, Hotline og diverse kundeserviceafdelinger
KONFERENCEN PÅ SCANDIC HOTEL EREMITAGE, LYNGBY, DEN 22. & 23. MAJ 2007
HELPDESK OG IT-SUPPORT
KONFERENCEN 2007
- FAGLIG OG PERSONLIG UDVIKLING
Mød og hør:
Kundeservice Gruppen
IPTeams A/S
NNIT
Itilligence A/S
Danish Crown
PS4
InSide Kommunikation
Carsten Mørch
• Lean i serviceafdelingen
• ITIL version 3 – hør om det seneste
• Servicedesken år 2017
• Cases fra NNIT og Danish Crown
• Samarbejde, god Support og mindre stress - hvordan gør du?
• Oplev Carsten Mørch fortælle om motivation og arbejdsglæde
TILMELD 3 – BETAL FOR 2
Samarbejdspartnere
Arrangeret af:
www.mbce.dk

Praktiske oplysninger
Helpdesk og IT-Support
Konferencen 2007
- Faglig og personlig udvikling
Konferencens afholdelsessted:
Scandic Hotel Eremitage
Klampenborgvej
Lyngby Storcenter 62
2800 Kgs. Lyngby
Danmark
Telefon: +45 45 88 77 00
Fax: +45 45 88 17 82
E-mail: eremitage@scandic-hotels.com
I forbindelse med overnatning henviser
MBCE til Scandic Hotel Eremitage.
Konferencen finder sted
på følgende datoer:
Den 22. & 23. maj 2007.
Registrering fra kl. 8.30. Konferencen
starter kl. 9.00.
Pris for konferencen:
Pris: kr. 7.995,- ekskl. moms pr. deltager
Prisen dækker dokumentationsmappe,
frokost og servering i pauserne.
Afbestillingsbetingelser:
Eventuel afbestilling skal foregå
skriftligt til MBCE ApS, Fruebjergvej 3,
2100 København Ø eller faxes til
39 17 97 38. Ved afbestilling beregnes
et administrationsgebyr på 10% af fuld
kursusafgift pr. afbestilling. Sker afbestilling
senere end 14 dage før afholdelsen
opkræves et gebyr på 50%, og
ved afbestilling senere end 2 dage før
betales fuld pris. Hvis du bliver forhindret
i at deltage, er du naturligvis velkommen
til at overdrage din plads til en
kollega. Ligeledes har du mulighed for
at flytte din tilmelding til et lignende
arrangement uden ekstra omkostninger.
Tilmelding – 5 lette måder at
reservere plads:
Send en e-mail til: booking@mbce.dk
Via vores hjemmeside:
www.mbce.dk
Ring til MBCE på: 39 17 97 39
Fax tilmeldingen på: 39 17 97 38
Skriv til: MBCE ApS, Fruebjergvej 3,
2100 København Ø
Der tages forbehold for trykfejl og evt.
programændringer.
Der kommer hele tiden mange nye tiltag og forandringer i Helpdesk og Support medarbejderens
hverdag. Der kræves mere og mere på kortere tid. Det er med andre ord vigtigt, at du
på det personlige plan er omstillingsparat, og på det faglige plan er opdateret mht. til de
nyeste tiltag inden for branchen.
Vi har efter grundig research i målgruppen sammensat en 2-dags konference, der netop
opfylder disse krav. Du vil på denne konference høre aktuelle indlæg og få hands-on erfaringer
fra virksomheder, der har leveret flotte resultater i Helpdesk og IT-Support afdelingen.
Der vil desuden være rig mulighed for at netværke med ligesindede kolleger fra branchen.
LEAN i servicefunktionen
Næsten alle taler om LEAN for tiden. Det er der nu også en god grund til. Det har vist sig,
at det virker – og dette gælder også i Helpdesken.
Kundeservice Gruppen fortæller bl.a. om metoder og erfaringer med indførelse af LEAN i
servicefunktionen i forbindelse med systematisering af organisationens udvikling af præstationer
og kompetencer.
ITIL version 3 – det seneste indenfor ITIL
Itilligence A/S er specialister indenfor ITIL og vil give dig indsigt i hvilke fordele og udfordringer
ITIL version 3 giver. Har du ikke kendskab til ITIL i forvejen, er indlægget en oplagt
chance for at få indsigt i dette spændende og succesfulde område.
Hands-on erfaringer
Konferencen byder desuden på hands-on erfaringer fra både Danish Crown og NNIT. Danish
Crown videregiver de erfaringer, de har opnået de seneste år, hvor de har arbejdet meget
fokuseret med deres Servicedesk. NNIT kommer med deres bud på fremtiden, og hvor de ser,
de største udfordringer ligger. Der vil efter begge cases være rig mulighed for at stille
spørgsmål.
Stress i servicefunktionen
Man hører det alle vegne og vi er måske lidt trætte af at høre om det. Men hvorfor gør vi så
ikke noget ved det? Statistikkerne viser stadig, at flere og flere oplever problemer med stress
på arbejdspladsen. Med udgangspunkt i tre serviceafdelinger og deres praktiske (eller manglende)
håndtering af stress, fortæller IPTeams A/S, hvad vi kan gøre bedre.
Personlig udvikling i Supporten
Personlig udvikling er altid vigtigt og især når man arbejder med service. På konferencen får
du gode og håndgribelige råd fra nogle af de allerbedste. Karin Jessen vil give brugbare råd
mht. hvordan du og dine kolleger opnår et godt og konstruktivt samarbejde i jeres afdeling.
Mettelene Jellinggaard fortæller og illustrerer hvad der menes med god Support. Samtidig får
du konkrete værktøjer til, hvordan du håndterer de vanskelige brugere. For dem kan man jo
desværre ikke undgå.
Den tidligere jægersoldat og i dag inspirator og coach Carsten Mørch slutter konferencen af.
Han fortæller og videregiver erfaringer om, hvordan du opnår vedvarende motivation og
arbejdsglæde i dit arbejde. Et møde med Carsten Mørch er ikke et møde, man glemmer lige
med det samme!
Tilmeld dig konferencen allerede i dag
Det er nemt at reservere en plads på Helpdesk og IT-Support Konferencen 2007, den 22. &
23. maj. Se bagsiden for 5 lette måder at tilmelde dig på. Hvis du har spørgsmål til konferencen,
er du velkommen til at kontakte mig på tlf. 39 17 97 39 eller mail: jens@mbce.dk.
Jeg ser frem til at møde dig til to inspirerende dage i maj.
Vel mødt på Helpdesk og IT-Support Konferencen 2007
Med venlig hilsen
Jens Severinsen
MBCE

HELPDESK OG IT-SUPPORT KONFERENCEN 2007
TIRSDAG DEN 22. MAJ
08.30 Registrering og morgenbrød med kaffe/te
09.00 Åbning af konferencen ved Jens Severinsen, MBCE
09.05 Velkomst ved dagens dirigent
09.10 Helpdesk & IT-support om 10 år – hvor er vi på vej hen?
– et bud fra NNIT
C
A
S
E
Helpdesk og IT-support afdelingens fornemmeste opgave er
oftest hurtigst muligt at genetablere den normale drift hos
kunden samtidig med at resten af organisationen bliver
forstyrret mindst muligt. Helpdesk og Support afdelingen
er oftest Single Point of Contact og derfor det centrale
knudepunkt for kunder, brugere og IT supportenheder.
• Rust dig til fremtiden
– i hvilken retning peger tendenserne?
• Et bud på Helpdesk-medarbejderens nye rolle og muligheder
• Hvis brugernes krav til individuel behandling vokser
– hvordan tackler du bedst muligt dette?
• Skab visioner for fremtidens Supportafdeling – hør hvordan!
Luis Peluffo Johansen, Service Desk Manager
NNIT
10.30 Pause med kaffe/te og forfriskninger
10.50 Stress i servicefunktionen – tidens nye virus eller trend?
Stress er blevet en folkesygdom. Ifølge en EU rapport skønnes
20-30 procent af den danske befolkning at lide af stress. Det
svarer til mellem 1 og 1,5 million mennesker. Det er med
andre ord et meget stort problem. I dag anslås det, at vi har
en fælles udgift på 10 mia. kr. om året. Det er nemlig hvad
stress koster den danske stat.
Tre forskellige serviceafdelinger fra tre danske virksomheder
forholder sig til stress sammen med IPTeams A/S
• Historier fra det virkelige liv
• Den effektive Helpdesk- og servicemedarbejder. Monitorering
på godt og ondt
• De effektive medarbejdere som helhed - hvad stresser os?
• Hvornår er det godt og hvornår er det rigtigt skidt?
• Hvad gør virksomhederne, når medarbejdere får stress?
• Hvem har ansvaret for stress – medarbejderne,
den overordnede, virksomheden, samfundet …?
• Mærk efter – mærk livet – du er din egen bedste
alarmcentral
Pia Bjergholt Ångman
IPTeams A/S
12.00 Frokost
13.00 ITIL version 3 – ny vin eller gammel vin på nye flasker?
Mange i Supporten har lige vænnet sig til ITIL og de
processer, værktøjer og træning, som er fulgt i kølvandet i de
IT-organisationer, som har valgt at tage ITIL til sig.
Nu kommer næste version af ITIL. Hvad betyder det for de
organisationer, som allerede arbejder efter anbefalingerne i
ITIL? Og hvad betyder det for de organisationer, som overvejer
at hoppe på ITIL-vognen?
13.45 Hvordan kan vi forbedre vores leverancer og Support?
En IT-Support konference er en enestående mulighed for at
udveksle erfaringer om udfordringer, løsninger og idéer.
Brugen af best practices, standarder og metoder som ITIL,
CobiT, DS 484, ISO/IEC 20000, LEAN etc. har gjort, at
Supporten bliver pålagt en række krav, processer, metoder og
værktøjer udefra, der skal føre til forbedrede leverancer og
support. Men sker det i virkeligheden? Og hvad ville vi selv
forslå, hvis vi fik frie hænder?
W
O
R
K
S
H
O
P
• Hvad er hovedudfordringerne for Supporten anno 2007?
• Hvad gør vi for at imødegå dem?
• Hvordan påvirker brugen af best practices og service
management værktøjer os?
• Hvilke idéer har vi til at forbedre vores leverancer og
Support?
• Andre emner, som vi har brug for at udveksle erfaringer om?
Facilitator: Christian F. Nissen, ITIL specialist
Itilligence A/S
14.30 Pause med kaffe/te og forfriskninger
14.55 Hands-on erfaring fra Danish Crown
Der kræves hele tiden mere og mere af Servicedesken og
C derfor er det vigtigt, at man ved hvor de store udfordringer
A ligger. Hør erfaringer fra Danish Crown, der de seneste år har
S arbejdet meget professionelt og fokuseret på dette område.
E De nødvendige egenskaber for en servicedesk-medarbejder er:
• Tålmodighed og overblik
• Evnen til at se tingene fra brugerens side
• Evnen til at prioritere opgaver efter vigtighed (brugeren
mener altid, hans/hendes problem skal løses før alle andre)
• Professionel holdning til arbejdet, d.v.s.:
– Tager ikke kritik personligt
– Kan bevare roen, selvom personen i telefonen er i panik
– Tager ikke arbejdet med hjem
(medmindre det er decideret hjemmearbejde)
– Omstillingsparathed. Skal hurtigt kunne lære nye opgaver
eller løsningsmåder
Indlægget vil desuden belyse:
• Kort overblik over DC's ITServicedesk's opgaveområde
• Gennemgang af en typisk sagsbehandling af indkommende
sager hos DC's IT-servicedesk
• Kort beretning om egen oplevelse af at gå ned med stress
efter et par år med stor arbejdsbyrde, og om hvor
afgørende, virksomhedens forståelse for og behandling af
problemet er, for at man kommer hurtigt videre
Dorte S. Pedersen, ITServicedesk
Danish Crown
15.35 Afrunding ved dagens dirigent
15.45 Konferencens første dag slutter. Derefter vinsmagning
Vinsmagning ved Vinea Nordic (www.vineanordic.com)
Der præsenteres tre rødvine:
DOMAINE BILLARD PÈRE & FILS – Côte de Beaune
CHATEAU GIGOGNAN – Châteauneuf du Pape
DOMAINE ELIAN DA ROS – Sydvest
• Kort om ITIL
• Hvad er det nye i ITIL version 3?
• Hvad betyder den nye version for Supporten?
• Hvad sker der nu med mine ITIL certificeringer?
• Hvad skal jeg være opmærksom på, når min ledelse vælger
at ride med på ITIL bølgen?
Christian F. Nissen, ITIL specialist
Itilligence A/S

HELPDESK OG IT-SUPPORT KONFERENCEN 2007
ONSDAG DEN 23. MAJ
08.30 Registrering og morgenbrød med kaffe/te
09.00 Velkomst ved dagens dirigent
09.05 Hvordan skaber du et godt samarbejde med de andre i
Helpdesken? – Samarbejdsværktøjer der rykker
Mennesker mødes og sød musik kan opstå. Men det modsatte
kan også gøre sig gældende. Derfor er det vigtig, at man
har de rigtige redskaber, når man skal samarbejde. Det er
meningen, at afdelingen skal skabe synergieffekter, så 2 plus 2
ikke giver et lunkent 3, men derimod et veloplagt 5.
• Jeg er ikke skør, jeg er bare ikke dig – om kunsten at kunne
undres positivt over andres adfærd
• Hvad er et godt samarbejde egentlig, og hvorfor er det så
vigtigt?
• Samspillet med mig selv versus samspillet med mine
kolleger. Effektivt samspil skabes ved proaktivt adfærd samt
aktiv bevidsthed
• Konkrete værktøjer der kan benyttes til at fremme effektivt
samarbejde med dine Helpdesk-kolleger.
Karin Jessen, ekspert inden for samarbejde og adfærd
PS4
10.40 Pause med kaffe/te og forfriskninger
11.00 LEAN i servicefunktionen – hvordan du bruger LEAN til
udvikling af præstationer og kompetencer
Alle taler om LEAN, og det er der en god grund til. Det virker!
Derfor vinder LEAN i disse år frem i Danmark. Det er måske
allerede på din arbejdsplads ellers kommer det sandsynligvis,
da succesen med LEAN har været markant.
Kundeservice Gruppen fortæller om metoder og erfaringer
med indførelse af LEAN i servicefunktionen i forbindelse med
systematisering af organisationens udvikling af præstationer
og kompetencer.
• En fungerende læringskultur, hvordan gør man?
• LEAN og kompetenceudvikling, hvordan passer det sammen?
• Sammenhæng mellem ledelse, udvikling, organisering og
IT-support
• Implementeringen, tips & tricks
• Eksempler og cases
• Hvad kan LEAN betyde i en Helpdesk & Support afdeling?
Tommy Langhoff, partner
Kundeservice Gruppen
12.00 Frokost
13.00 God Support – det gør en verden til forskel
I Supporten er det kunderne og brugerne, der er i fokus.
Hvordan kan man forbedre dette og gøre det endnu bedre?
Få konkrete råd.
• Hvad er god service i dagens Danmark? Er det hurtige
svartider og løsningsprocenter på næsten 100%?
• Du når langt med den positive bruger – det handler om at
skabe gode relationer fra starten
• Hvordan sætter du dig ind i brugerens ”univers”?
• Færre opkald? Hør hvordan du minimere antallet af
henvendelser
• Hvordan motiverer du brugerne til selv at løse problemet
næste gang?
13.45 Korrekt håndtering af de vanskelige brugere i Helpdesken
– hvordan du tackler dem – og dine egne reaktioner
I Helpdesk og Supportafdelingen er vanskelige personer ofte
en del af hverdagen. Det er derfor vigtigt, at du har kendskab
til de rette teknikker, der kan hjælpe dig i en stressende og
hektisk hverdag. Med nyttige redskaber kan du være imødekommende
på en konstruktiv og professionel måde, og
samtidig sætte dine egne grænser.
Men vores nuværende økonomiske og kulturelle situation i
Danmark stiller nye krav og adfærdsformer i forbindelse med
konflikthåndtering. Vores ”gamle” normer og måder at omgås
duer ikke mere. Det er tid til en opdatering mht. håndteringen
af de vanskelige brugere.
Få indsigt i, hvordan du klarer de nye udfordringer
• Definition og identifikation af forskellige typer ”nye”
vanskelige personer
• Hvilke konkrete teknikker/redskaber kan du anvende?
• Få brugeren til at se muligheder i stedet for modstand
og begrænsninger
• Den følelsesmæssig intelligens – definition og teknikker
• Pas på dig selv – lær at stresse af i hektiske situationer
• Hvordan bevarer du den positive energi?
Mettelene Jellinggård
Konsulent i kundeservice og instruktør i konflikthåndtering
InSide Kommunikation
14.30 Pause med kaffe/te og forfriskninger
14.50 Motivation og arbejdsglæde
– det handler om personlig udvikling
Du kender sikkert godt situationen fra din hverdag. Alle i
afdelingen er helt oppe i ”det røde felt”. Alting er hektisk og
alle er kort for hovedet. Telefonen kimer og kimer og ens
mailboks vokser. Man er kort sagt bagud med alle tingene og
føler ikke, man kan nå det hele. Sagt på en anden måde, så er
det en af de dage hvor din og afdelingens motivation er i
bund. Men sådan skal det ikke være. Det er dig og dine
kolleger, der bestemmer. Hvis du vil opnå vedvarende
motivation og arbejdsglæde, så lyt til Carsten Mørchs
velmenende råd.
• Hvor starten arbejdsglæden? Det gør den hos dig selv!!
• Motivation og arbejdsglæde smitter – hør hvordan du
påvirker dine kollegers glæde ved arbejdet og skaber større
overskud
• Konkrete værktøjer: Hvordan fastholder du motivationen og
arbejdsglæden?
• Tænk hvis du kunne møde det bedste i din Helpdesk
hverdag – hør hvordan!
Carsten Mørch
Inspirator, coach og tidligere jægersoldat
Carsten Mørch er en mand der ved, hvad han taler om. Hans
varemærke er personlig udvikling. Som løjtnant i Jægerkorpset
blev han udvalgt til den vestlige verdens skrappeste militæruddannelse
– Ranger School i USA. Han ved, hvordan det er at
dræbe en giftslange med de bare næver og spise den. Eller hvordan
man leder en 40-mands patrulje af elitesoldater ind bag
fjendtlige linjer, for at sprænge et raketanlæg i luften. Carsten
Mørchs egen historie er fyldt med op- og nedture, med drama,
foranderlighed og skæbnetunge beslutninger, der i sig selv kan
illustrere det potentiale for udvikling, som ethvert menneske
rummer.
15.55 Opsummering på konferencen ved dagens dirigent
16.00 Konferencen slutter
Mettelene Jellinggaard
Konsulent i kundeservice og instruktør i konflikthåndtering
InSide Kommunikation

Andre konferencer fra MBCE
Udstillere/samarbejdspartnere:
Call Center Konferencen 2007
– mød Call Center guruen Niels Kjellerup
I år har vi den store fornøjelse at præsentere Call Center guruen Niels
Kjellerup fra Australien. Niels vil fortælle om den seneste udvikling
inden for kundeservice med afsæt i både Danmark og udlandet.
Konferencen vil desuden belyse emner såsom rekruttering og fastholdelse
af medarbejdere i kundeserviceafdelingen, Workforce
Management, inbound/oubound og Six Sigma i Call Cente plus meget
meget mere. Se hele programmet på www.mbce.dk
Tidspunkt: Den 22. og 23. marts
Sted: Scandic Hotel Eremitagen, Lyngby.
Det gode arbejdsliv
Glæd dig til en dag i godt selskab med Johannes Møllehave, Benny
Andersen og Karen Thisted. Kort sagt vi har formået at samle hele holdet
bag en af de mest succesfulde danske bogudgivelser – Det skal
mærkes at vi lever – i forbindelse med en inspirationsdag, der er skabt
til både at røre følelser og intellekt. Du kan se frem til en dag, der
byder på såvel hjertevarme, forløsende latter og eftertænksomhed.
Konferencen byder desuden på livsstilseksperten Christine Feldthaus,
peptalkeren Carsten Sommerskov, filosoffen Morten Albæk og direktør
fra Novo Nordisk Lars Christian Lassen.
IPTeams er et konsulenthus med speciale i
CallCentre. Vi hjælper vores kunder med at styre
og gennemføre succesfulde forandringsprocesser
og udvikling af organisationen, herunder optimering
og opbygning af salgs- og serviceenheder,
stresshåndtering, uddannelse, rekruttering samt
coaching af ledere og medarbejdere. IPTeams har
erfaringen og kompetencen til at indgå som professionel
sparringspartner, og vi bidrager med
dynamik, indsigt og kreativitet, der giver resultater
med positiv effekt til din organisation.
Vi rådgiver i forskellige områder i CallCentret og
hjælper dermed CallCenter-ledelsen i virksomheder
og offentlige organisationer med at udvikle, styre
og effektivisere forretningsmæssige aktiviteter.
Vores styrke er evnen til at give sparring på både
de strategiske, teknologiske og menneskelige kompetenceområder
samt på processerne. Vi kombinerer
faglig ekspertise med vores viden og erfaring
om CallCentre nationalt såvel som internationalt.
www.ipteams.dk
Tidspunkt: Den 29. marts
Sted: SAS Falconér, 2000 Frederiksberg
Receptionisten 2007
– ny motivation og arbejdsglæde
• Få bedre kundeforståelse
• Stil og kropssprog – det betyder det for dit arbejde
• Hvilken type er du arbejdsmæssigt
• Personlig og faglig udvikling – sæt mål og nå dem!
• Hvordan håndteres den daglige stress og de mange kunder?
2 dage med fokus på faglig og personlig udvikling for receptionister
og servicemedarbejdere.
Tidspunkt: Den 22. og 23. maj
Sted: Scandic Hotel Eremitagen, Lyngby.
Se mere på www.mbce.dk
Kundeservice Gruppen er en konsulentvirksomhed
med 100% fokus på rådgivning og udvikling af
Kundecentre. Vi har siden etableringen i 2004 løst
opgaver vedrørende ledelse, kompetencer, processer
og teknologi hos kunder som bl.a. Danske
Bank, TDC, Nykredit, SKAT, PBS, Telia, Aalborg
Taxa, Fyens Stiftstidende, KMD og SEAS/NVE.
Partnerne bag er Lise Barfod og Tommy Langhoff,
som begge har mange års erfaring med ledelse og
udvikling af Kundecentre. Dels som direktør og
leder af Kundecentre og dels fra konsulent- og
udviklingsarbejde. Begge var tilknyttet EU projektet
"Call Centre – udvikling af arbejdet" som udviklingskonsulenter
og undervisere.
Kundeservice Gruppen lægger vægt på at se
Kundecenterets udfordringer i sammenhæng og
helhedsperspektiv, og vore løsninger og metoder
er altid praktisk orienterede mod at skulle fungere
i det daglige arbejde uden os. Vi arbejder tæt
sammen med handelsskolerne i Århus, Odense,
Ballerup og Aalborg ifm. større medarbejderudviklings-projekter.
www.kundeservicegruppen.dk
Itilligence A/S
www.itilligence.com

MBCE ApS
Fruebjergvej 3
2100 København Ø
B
TILMELD DIG HER!
Navn 1
Navn 2
Navn 3
Afdeling
E-mail
Helpdesk og IT-Support Konferencen 2007
Den 22. og 23. maj 2007
Firma
Adresse
Postnr. & by
Ean.nr.
Telefon
❏ Ja tak, jeg ønsker at deltage i Helpdesk og IT-Support Konferencen 2007 og betaler herfor
pr. person kr. 7.995,- ekskl. moms. Prisen inkluderer dokumentationsmappe, frokost og
servering i pauserne.
5 LETTE MÅDER AT TILMELDE SIG KONFERENCEN:
☞ Send en e-mail: booking@mbce.dk
☞ Online via vores website: www.mbce.dk
☞ Ring på 39 17 97 39
☞ Fax denne side til: 39 17 97 38
☞ Postadresse: MBCE ApS, Fruebjergvej 3, 2100 København Ø
A541
TILMELD 3 – BETAL FOR 2
KONFERENCEN PÅ SCANDIC HOTEL EREMITAGE, LYNGBY, DEN 22. & 23. MAJ 2007
HELPDESK OG IT-SUPPORT
KONFERENCEN 2007
- FAGLIG OG PERSONLIG UDVIKLING
Bording A/S