Kunde- og Pensionsservice i PFA - MBCE

mbce.dk

Kunde- og Pensionsservice i PFA - MBCE

PENSION ER MERE END TALMEN NOGLE SKAL DER TIL …• Vi er landets størstekommercielle kundeejedepensionsselskab• 1.150 ansatte fordelt på trekontorer• Præmieindtægter på 18,5 mia.kroner• Samlede aktiver på mere end295 mia. kroner• Mere end 575.000pensionskunder med opsparing• PFA har en markedsandel på28 % af det danskepensionsmarked blandt demarkedsorienterede selskaberside 4


GODE KUNDERELATIONERside 5


VORES DRIFT ER UNDER PRESManuelle processerØget salgØget omkostningsfokusKunde- ogPensions-ServiceØgede kundeforventninger(SLA)FunktionsopdeltorganisationHøje ambitioner!!side 8


2011 VAR EN FORELØBIG KULMINATIONC20side 9


SUCCESEN ER EN UDFORDRING FOR OSRÅDGIVNINGSALGDRIFTOPRETTELSEKPSside 10


KPS ORGANISATION 2010LedelseAftaler ogFirmakunderPensionskunderUdbetalingog PISTside 11


FØRSTE SKRIDT VAR AT UDVIKLE ORGANISATIONENLedelse=170/130!Udvikling0/100Planlægning100/0Aftaler ogFirmakunderPensionskunderUdbetalingog PIST70/30 70/30 70/30side 12


NÆSTE SKRIDT ER EN AMBITIØS STRATEGI20122013-2014 2015-2017”Mereautomatisering""Et styrketfundament"”Merestandardisering"Stabile end-to-endprocesser og driftForankring afmarkedspositionPerformanceOrganisationside 13


DANMARKS BEDSTE PENSIONSADMINISTRATIONAspirationEn enkel, effektiv ogkvalificeret serviceskal fastholde ogstyrke PFA somDanmarks førendepensionsselskabside 14


KPS' STRATEGIET STYRKET FUNDAMENT SKABES GENNEM TEMAERNE STABILEPROCESSER OG DRIFT, MARKEDSPOSITION OG PERFORMANCEORGANISATIONStrategisketemaerStabile end to end-processer og driftForankring afmarkedspositionPerformance organisationLøftestængerog dereshovedaktiviteterABDaglig drift• Håndtere in- og udflow• Levere på obligatoriske PFA-projekterProcesmapping og optimering• Definere metode for processer• Analysere og implementere udvalgte hovedprocesserog procedurerAMarkedsposition• Oversættemarkedspositionen til egenhverdag for allemedarbejdere• Markedspositionenafspejler måden, viarbejder påARolle- ogkompetenceafklaring• Definere klar struktur for,hvilke opgaver der håndterespå hvilke niveauer• Definere fremtidigtkompetencebehov• Sikre optimal udnyttelse ogsamspil mellem stabe og drift• Optimere Indbetaling, Udbetaling og Interne overførsler• Skabe klarhed om roadmap for optimering af resterendeprocesser• Få styr på sammenhæng mellem opgaverBArbejdsglæde• Sikre opfølgning på input fraDMICDProcesautomatisering• Procesoptimere i PFA Plus samt quick-wins fra KAPopgaverog projekterRapportering og planlægning• Få forståelse af procesmapping• Fastholdelse af arbejdsglædepå 72 i DMI – ingen teamsunder 70• Sikre bedre kommunikation afsucceshistorier• Implementere klar rapporteringsstruktur• Rapportere på udvalgte KPI'er• Integrere planlægningsfunktion i drift• Levere driftsoverblik, kapacitetsudnyttelse samtdriftsforecastCKommunikation• Definere klarkommunikationsstruktur foralle afdelingens niveauerside 15


SUCCES ER MERE END PROJEKTER –MEDARBEJDERNES ARBEJDSGLÆDE ER NØGLENInternservicekvalitetArbejdsglædeVærdiEksternservicekvalitetKundetilfredshedKundeloyalitetVækst iomsætningogindtjeningMedarbejderloyalitetMedarbejdertilfredshedMedarbejderproduktivitetMedarbejderhandlekraftside 16


RESULTATER OG SUCCESHISTORIER BIDRAGER!side 17


RESULTATER OG SUCCESHISTORIER BIDRAGER!80% af leverancer påprojekter nåetDriftsservice og vikarserviceetableret: 30 timelønnede +16 vikarerStyrket samarbejde medSalg (interntilfredshedsmåling)Effektiviseringer på 10%Etablering af Planlægning38.000 CPR konverteret tilPlusMedarbejdertilfredshed på 72i DMIOpgaveflow til drifts- ogvikarservice etableretNye rykkerprocedurer forindbetalingFaglig og personlig udviklingpå 70 i DMIUdbetaling af alle pensionertil tidenBedre prioritering afprojekter og CAB opgaverDriftstavler etableretBedre overlevering affirmaopgaver5 nye KR-udviklere til athåndtere CABIntensiveretkompetenceudviklingImplementering afAarhusopgaverSamarbejde på tværs afteamsForbedret kundeoplevelse– fra to verdener til énEtablering og overholdelse afnye servicemål (alders- ogdødsfaldspension)Systemunderstøttetudbetaling af §41 ogtilbagekøb fra LivNetside 18


KOMMUNIKATION ER OGSÅ AFGØRENDE!side 19


HVAD ER DET FOREN OPLEVELSEVORES KUNDERØNSKER?side 20


side 21


HVORDAN VILMEDARBEJDERNEGERNE OPLEVE ENPERFORMANCEORGANISATION?side 22


side 23


SIDST MEN IKKE MINDST ACCELERER VIUDVIKLINGEN MED EN DEDIKERET ENHEDImplementering af nye, store kunderProces ogITHåndtering af driftsudfordringerUdvikling af IT og HR løsninger med specialisterSystematisk procesoptimeringside 24


LAD OS LIGE TAGEDEN EN GANG TILside 25


side 26

More magazines by this user
Similar magazines