Kunde- og Pensionsservice i PFA - MBCE
Kunde- og Pensionsservice i PFA - MBCE
Kunde- og Pensionsservice i PFA - MBCE
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
PENSION ER MERE END TALMEN NOGLE SKAL DER TIL …• Vi er landets størstekommercielle kundeejedepensionsselskab• 1.150 ansatte fordelt på trekontorer• Præmieindtægter på 18,5 mia.kroner• Samlede aktiver på mere end295 mia. kroner• Mere end 575.000pensionskunder med opsparing• <strong>PFA</strong> har en markedsandel på28 % af det danskepensionsmarked blandt demarkedsorienterede selskaberside 4
GODE KUNDERELATIONERside 5
VORES DRIFT ER UNDER PRESManuelle processerØget salgØget omkostningsfokus<strong>Kunde</strong>- <strong>og</strong>Pensions-ServiceØgede kundeforventninger(SLA)FunktionsopdeltorganisationHøje ambitioner!!side 8
2011 VAR EN FORELØBIG KULMINATIONC20side 9
SUCCESEN ER EN UDFORDRING FOR OSRÅDGIVNINGSALGDRIFTOPRETTELSEKPSside 10
KPS ORGANISATION 2010LedelseAftaler <strong>og</strong>FirmakunderPensionskunderUdbetaling<strong>og</strong> PISTside 11
FØRSTE SKRIDT VAR AT UDVIKLE ORGANISATIONENLedelse=170/130!Udvikling0/100Planlægning100/0Aftaler <strong>og</strong>FirmakunderPensionskunderUdbetaling<strong>og</strong> PIST70/30 70/30 70/30side 12
NÆSTE SKRIDT ER EN AMBITIØS STRATEGI20122013-2014 2015-2017”Mereautomatisering""Et styrketfundament"”Merestandardisering"Stabile end-to-endprocesser <strong>og</strong> driftForankring afmarkedspositionPerformanceOrganisationside 13
DANMARKS BEDSTE PENSIONSADMINISTRATIONAspirationEn enkel, effektiv <strong>og</strong>kvalificeret serviceskal fastholde <strong>og</strong>styrke <strong>PFA</strong> somDanmarks førendepensionsselskabside 14
KPS' STRATEGIET STYRKET FUNDAMENT SKABES GENNEM TEMAERNE STABILEPROCESSER OG DRIFT, MARKEDSPOSITION OG PERFORMANCEORGANISATIONStrategisketemaerStabile end to end-processer <strong>og</strong> driftForankring afmarkedspositionPerformance organisationLøftestænger<strong>og</strong> dereshovedaktiviteterABDaglig drift• Håndtere in- <strong>og</strong> udflow• Levere på obligatoriske <strong>PFA</strong>-projekterProcesmapping <strong>og</strong> optimering• Definere metode for processer• Analysere <strong>og</strong> implementere udvalgte hovedprocesser<strong>og</strong> procedurerAMarkedsposition• Oversættemarkedspositionen til egenhverdag for allemedarbejdere• Markedspositionenafspejler måden, viarbejder påARolle- <strong>og</strong>kompetenceafklaring• Definere klar struktur for,hvilke opgaver der håndterespå hvilke niveauer• Definere fremtidigtkompetencebehov• Sikre optimal udnyttelse <strong>og</strong>samspil mellem stabe <strong>og</strong> drift• Optimere Indbetaling, Udbetaling <strong>og</strong> Interne overførsler• Skabe klarhed om roadmap for optimering af resterendeprocesser• Få styr på sammenhæng mellem opgaverBArbejdsglæde• Sikre opfølgning på input fraDMICDProcesautomatisering• Procesoptimere i <strong>PFA</strong> Plus samt quick-wins fra KAPopgaver<strong>og</strong> projekterRapportering <strong>og</strong> planlægning• Få forståelse af procesmapping• Fastholdelse af arbejdsglædepå 72 i DMI – ingen teamsunder 70• Sikre bedre kommunikation afsucceshistorier• Implementere klar rapporteringsstruktur• Rapportere på udvalgte KPI'er• Integrere planlægningsfunktion i drift• Levere driftsoverblik, kapacitetsudnyttelse samtdriftsforecastCKommunikation• Definere klarkommunikationsstruktur foralle afdelingens niveauerside 15
SUCCES ER MERE END PROJEKTER –MEDARBEJDERNES ARBEJDSGLÆDE ER NØGLENInternservicekvalitetArbejdsglædeVærdiEksternservicekvalitet<strong>Kunde</strong>tilfredshed<strong>Kunde</strong>loyalitetVækst iomsætning<strong>og</strong>indtjeningMedarbejderloyalitetMedarbejdertilfredshedMedarbejderproduktivitetMedarbejderhandlekraftside 16
RESULTATER OG SUCCESHISTORIER BIDRAGER!side 17
RESULTATER OG SUCCESHISTORIER BIDRAGER!80% af leverancer påprojekter nåetDriftsservice <strong>og</strong> vikarserviceetableret: 30 timelønnede +16 vikarerStyrket samarbejde medSalg (interntilfredshedsmåling)Effektiviseringer på 10%Etablering af Planlægning38.000 CPR konverteret tilPlusMedarbejdertilfredshed på 72i DMIOpgaveflow til drifts- <strong>og</strong>vikarservice etableretNye rykkerprocedurer forindbetalingFaglig <strong>og</strong> personlig udviklingpå 70 i DMIUdbetaling af alle pensionertil tidenBedre prioritering afprojekter <strong>og</strong> CAB opgaverDriftstavler etableretBedre overlevering affirmaopgaver5 nye KR-udviklere til athåndtere CABIntensiveretkompetenceudviklingImplementering afAarhusopgaverSamarbejde på tværs afteamsForbedret kundeoplevelse– fra to verdener til énEtablering <strong>og</strong> overholdelse afnye servicemål (alders- <strong>og</strong>dødsfaldspension)Systemunderstøttetudbetaling af §41 <strong>og</strong>tilbagekøb fra LivNetside 18
KOMMUNIKATION ER OGSÅ AFGØRENDE!side 19
HVAD ER DET FOREN OPLEVELSEVORES KUNDERØNSKER?side 20
side 21
HVORDAN VILMEDARBEJDERNEGERNE OPLEVE ENPERFORMANCEORGANISATION?side 22
side 23
SIDST MEN IKKE MINDST ACCELERER VIUDVIKLINGEN MED EN DEDIKERET ENHEDImplementering af nye, store kunderProces <strong>og</strong>ITHåndtering af driftsudfordringerUdvikling af IT <strong>og</strong> HR løsninger med specialisterSystematisk procesoptimeringside 24
LAD OS LIGE TAGEDEN EN GANG TILside 25
side 26
Change language