Unterlagen Professioneller Kundenempfang _Weinroute_.pdf

Qualifizierung Weinroute Rheinhessen
Professioneller Kundenempfang
am 08.06.2005
Top 1: Begrüßung / Vorstellung
Top 2: Rollenspiel Jacobi-Ewerth / Hoffmann
Top 3: Einleitung / Hinführung
- Beziehung zu Kunden
(Was ist der Kunde für mich?)
- Der 1. Eindruck zählt!!
- Brille des Kunden
Top 4: Kundenempfang
- Grundlagen (Körpersprache / Wortsprache)
- Umgang mit Überraschungseffekt
- Rollenspiele
Top 5: Weinprobe
- Perfekte Vorbereitung
- Weine ausschenken
- Weine besprechen
- Formular vorstellen
Top 6: Rollenspiele

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Die Beziehung zu meinen Kunden /
Gästen kann ich so umschreiben:
Mögliche Antworten:
Der Kunde ist König!
Der Kunde ist Geschäftspartner!
Der Kunde ist Gast!
Der Kunde ist Partner!
Der Kunde erhält meinen Arbeitsplatz!
Der Kunde fordert!
Der Kunde macht meine Arbeit interessant und
anwechslungsreich!
Der Kunde stört meinen Tagesablauf!
Der Kunde verlangt Zeit und Geduld!
Der Kunde bestimmt meinen Tagesablauf!

Professionelle Beziehung zu Kunden
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Professioneller
Kunden- /
Gästeempfang
Gute Basis für
Kundenkontakte
und Kundenbeziehungen
Quelle: Professioneller Klientenempfang
Gabriele Cerwinka / Gabriele Schranz
Ueberreuter – Verlag 1997
Selbstvertrauen /
Sicherheit beim
Winzer
Sympathische
Ausstrahlung und
Sicherheit im Umgang
mit dem
Kunden / Gast

Der 1. Eindruck! Der 1. Eindruck! Der 1. Eindruck!
� Es gibt keine zweite Chance, einen ersten
Eindruck zu hinterlassen!
Deshalb:
Versetzen Sie sich in die Rolle des Kunden oder Gastes.
Welche Gefühle / Wünsche hat er bei einem Besuch in Ihrem
Weingut?
� Ist der Ort leicht zu finden?
� Ist der Winzerhof im Ort leicht zu finden?
� Gibt es viele Winzer gleichen Namens im Ort?
� Wo kann der Kunde sein Auto parken?
� Ist der Hauseingang leicht zu finden?
� Sind Namensschilder an der Klingel?
� Befindet sich eine Schwelle am Hoftor?
� Ist das Hoftor grundsätzlich offen oder zu?
� Ist jemand da, der eintretende Besucher sofort bemerkt?
� Empfängt den Besucher eine freundliche Atmosphäre?
� Ist der Hofhund angekettet?

� Die Brille des Kunden
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Achten Sie darauf, daß auch die Kleinigkeiten in der
Weinstube / im Probierzimmer in Ordnung sind:
� Ist die Ausstattung noch zeitgemäß?
� Ist der Wandanstrich ordentlich?
� Sind die Stühle bequem?
� Haben die Stühle Sitzpolster?
� Wackeln die Tische nicht?
� Ist die Temperatur angemessen?
� Ist die Beleuchtung angemessen?
� Sind die Tischdecken sauber?
� Ist der Boden sauber?
� Gibt es keine Stolperfallen (Kabel, lockere
Fliesen etc.)?
� Ist das Raumklima angenehm (Geruch,
Luftfeuchtigkeit etc.)?
� Sind störende Lärmquellen ausgeschaltet?
� Passen die Bilder zur Einrichtung?
� Hängen die Bilder in der richtigen Höhe und
gerade?
� Sind die Pflanzen gepflegt?

Der Kunden-Empfang
Die Bedeutung des ersten Eindruckes kann nicht genug betont werden.
Der Empfang der Kunden ist nicht nur eine organisatorische Maßnahme
(Vorbereiten der Weinstube und der Probenkarte).
Der Kunde muss sich vielmehr persönlich angesprochen und aufgenommen
fühlen.
Folgende Punkte sind zu beachten:
♦ selbstverständlich: Gepflegtes Äußeres beim Gäste-Empfang
♦ freundlich: Begrüßung mit dem jeweiligen Tagesgruß
und Handschlag, begrüßen Sie auch die
Kinder
♦ gelöste Atmosphäre: Keine steifen Floskeln
♦ persönlich: Fragen Sie die Gäste nach dem Namen.
Sprechen Sie die Gäste mit Namen an.
♦ hilfsbereit: Sie können Ihren Wagen hier im Hof parken.
♦ Service: Begrüßungs- / Erfrischungstrunk anbieten
♦ erklärend: Führen Sie Ihre Kunden in die Weinstube
oder den Verkaufsraum und stellen kurz den
Raum vor. Erläutern Sie die „Weinroute“.
♦ präsentierend: Erklären Sie den Kunden, welche Aktionen
in Ihrem Weingut derzeit laufen.
♦ offenheitsfördernd: Ermuntern Sie direkt beim Empfang schon
zu Fragen.

Einsatz von Körpersprache bei Verkaufsgesprächen
Blick
Mimik
Gestik
Körperhaltung
Äußeres
Stimme
Positiver Eindruck Negativer Eindruck
- offener Blick
- zugewandter Blick
- freundliches Gesicht
- Lachen oder Lächeln
- bestätigendes Nicken
- leere geöffnete Hand
- entspanntes Stehen
- aufgerichteter Kopf
- Zuwendung des Körpers
zum Kunden
- gepflegtes Äußeres
- gepflegte Hände
- passend zum Anlass
- angepasst an Situation
(Gesprächspartner,
Raumverhältnisse)
- sprechen mit Pausen und
Betonung
- verlegenes Wegschauen
- fehlender Augenkontakt
- starrer Gesichtsausdruck
- herabgezogene Mundwinkel
- Stirnrunzeln
- verschränkte Arme
- hochgezogene Schultern
- Finger an Mund, Hals,
oder Ohr
- Zupfen an der Kleidung
- Hände in den Taschen
- Körper sinkt in sich
zusammen
- Abwenden des Oberkörpers
vom Kunden
- zerrissene Kleidung
- schmutzige Hände
- ungepflegtes Äußeres
(Frisur etc.)
- zu schnelles Sprechen
- zu langsames Sprechen
- zu laute Stimme
- zu leise Stimme

Selbstbild - wie sehe ich mich?
Nehmen Sie sich für die Erstellung des Selbstbildes Zeit
und beurteilen Sie sich möglichst ehrlich.
Kriterium trifft zu
sachlich, nüchtern
selbstbewußt
tatkräftig, aktiv
temperamentvoll
selbstbeherrscht
zuverlässig
aufgeschlossen
schlagfertig
kreativ
intelligent
ehrgeizig
egozentrisch
geltungsbedürftig
impulsiv
kontaktfreudig
tolerant und kompromißbereit
einfühlend, kann gut zuhören
ausgeglichen
optimistisch
freundlich
sympathisch
ungeduldig
hilfsbereit
objektiv
gerecht
kann andere beeinflussen
unsicher
dominant, beherrschend
aggressiv
trifft
teilweise
zu
trifft
nicht zu

Worauf legen Sie bei der Vorbereitung
der Weinstube/des Weinprobierraumes etc.
besonderen Wert?
Tätigkeit Begründung

Analyse der Atmosphäre
Speisen
Getränke
Komfort
Service
Raumklima
(sinnliche
Wahrnehmung)
Anregungen
(Empfinden,
Erleben)
Menschliches
Umfeld
Angebot
Leistung
Licht
Geräusche
Luft
Temperatur
Dekoration
Musik
Pflanzen
Medien
Kommunikation
Animation
Betriebsklima

Eine gute Vorbereitung hilft,
Überraschungsstress zu vermeiden!
Der Weinprobierraum/der Hof sind die Visitenkarte des Betriebes,
und haben sich einladend und gepflegt zu präsentieren.
Vorbereitungen für die „Weinroutengäste“:
• Benötigte Weißweine gekühlt bereithalten,
Liste der Weine ggf. an Kühlgondel oder Kühlschrank hängen
• Rotwein in der entsprechenden Temperatur
• Tischsets, Weinbeschreibungen, Preisliste griffbereit
• Brot zur Probe vorrätig, ggf. in Scheiben eingefroren um schnell auftauen
zu können.
• Brot mundgerecht in Stücke geschnitten in Brotkorb mit Serviette.
(pro Person eine Scheibe Brot rechnen)
• Rheinhessengläser verwenden oder Sensus-Gläser
(Set für größere Gläser etwas klein, Setgröße wrd geändert.)
• Ein kleiner Blumengruß am Tisch erfreut den Gast
• Sofort nach Beendigung der Probe wieder aufräumen.
• Strichliste über Zahl der Besucher führen (Controlling)
• Adressen von Bestellungen möglichst schnell in Kundenkartei aufnehmen.

Durchführung der Probe:
Weine der Reihe nach eingießen, bei heißem Wetter evt. die Weißweine paarweise.
Während des Eingießens der 5 Weine die Weine noch nicht besprechen – das verwirrt
den Gast. Evtl. während des Eingießens Fragen nach der Anfahrt, Hinweise zu
den Gläsern, etc..
Nach dem Eingießen die einzelnen Weine kurz ansprechen.
Beispiel Weinansprache:
„ins Glas mit der Nummer eins habe ich Ihnen unseren XXXX eingeschenkt.
Der Wein besticht durch seine fruchtigen Aromen nach XXXX und eignet sich deshalb
hervorragend als sommerlicher Terrassenwein. (Probieren)
Der zweite Wein dagegen, unser XXXX ist der ideale Begleiter zum Essen. Gerade
zur leichten Sommerküche passt er ideal. Wir trinken ihn aber auch gerne zu einem
Fisch- oder Geflügelgericht. (Probieren)
Nach dem 5. Wein:
Sie können jetzt in aller Ruhe die einzelnen Weine weiter probieren.
Die kleine, für unsere Gäste vorbereitete Weinbeschreibung, hilft ihnen sicher dabei.
Ich lasse Sie jetzt alleine, sie können mich aber selbstverständlich im XX erreichen.
Sollten Sie Fragen haben, weitere Weine probieren oder kaufen wollen, bin ich
selbstverständlich gerne wieder für sie da.
Raum verlassen und spätestens nach 5 Min. wiederkommen oder sich in der
Weinstube beschäftigen. Hängt sehr stark von den räumlichen Gegebenheiten ab.
Ideal ist es, wenn die Gäste in Sichtweite bleiben.
Neue Gesprächsanbahnung:
Fragen nach den Weinen, Frage nach weiteren Proben – checkt man sehr schnell ab
– Geld kassieren.
An der (Reaktion) habe ich gemerkt, dass Sie sich für unsere Weine interessierten.
Gerne schicke ich Ihnen unsere Rundschreiben zu, die Sie über unsere weiteren Angebote
und Aktionen informieren.
Darf ich mir Ihre Adresse notieren ? (falls nicht schon vorher auf Bestellblatt geschehen)
Verabschiedung:
„Ich habe mich gefreut, Sie hier im Weingut XXXX / in unserem Weingut zu begrüßen.
Ich wünsche Ihnen eine gute Weiterfahrt. Auf Wiedersehen.
(Man begleitet die Gäste bis zum Hoftor und wendet sich erst ab, wenn der Gast
wirklich den Hof verlassen hat.)
Wer nicht lächeln kann, soll kein Geschäft eröffnen!

Grundregeln für den Service
Servierarbeiten von der linken Seite
des Gastes
Servierarbeiten von der rechten Seite
des Gastes
Anreichen von Speisen und Platten Präsentieren von Weinflaschen
Vorlegen von Speisen und Beilagen Einschenken und Einsetzen von Getränken
Einsetzen und Ausheben von Platten,
Salattellern, Brotkörben
Einsetzen und Ausheben von Tellern,
Tassen, Beilageschüsseln, Saucieren
Einsetzen und Ausheben von Bestecken
beim Umdecken
Beim Servieren und Abdecken geht die Servicekraft immer vorwärts.
Bei den Arbeiten, die von der rechten Seite ausgeführt werden,
geht man links um den Tisch.
Bei Arbeiten, die von der linken Seite ausgeführt werden,
geht man rechts um den Tisch.

Das Präsentieren und Eingießen der Weine/Sekte
Weißweinservice
Die Serviertemperatur von Weißwein liegt zwischen 8° und bis 14° C.
Junge Weine können etwas kälter (8° C) und alte Weine etwas wärmer
(12° C) temperiert werden. Rose´und Perlweine werden ebenfalls kühl
serviert.
Um 12° C ältere ausgereifte Weißweine
Um 10° C junge, spritzige Weißweine und Rose`
Um 7 °C Likörweine und Schaumweine

Präsentieren:
Ungeöffnete Flasche mit der rechten Hand auf die mit einem Serviertuch
belegte linke Hand halten und sie von rechts dem Gast präsentieren.
Der Gast soll prüfen, ob das Etikett seiner Bestellung entspricht.
Zustimmung abwarten und die Flasche auf dem Serviertisch abstellen
und öffnen.
Öffnen der Weinflasche:
Flaschenmund reinigen:
Einschenken von Wein:
Die geöffnete Flasche wird mit dem Etikett nach vorne in die rechte
Hand genommen. Das Etikett muss beim Einschenken zu sehen sein.
Dem Besteller des Weines wird ein Probeschluck (ca. 4 cl) eingeschenkt.
Er soll den Wein auf Farbe, Klarheit, Geruch, Geschmack und
Temperatur prüfen. Um die Farbe und Klarheit des Weines gegen Licht
zu kontrollieren, gehört auf den Tisch einer Weinstube eine brennende
Kerze.
Bei berechtigten Reklamationen wird die Flasche umgetauscht.
Weinstein ist zwar ein Grund, den Wein umzutauschen, aber der Kenner
weiß, dass die Weinsteinkristalle meist ein Beweis für überdurchschnittliche
Qualität des Weines ist. Diese Kristalle bilden sich langsam
aus Kalium und Weinsäure und setzen sich am Korken oder am
Flaschenboden ab. Wenn man vorsichtig einschenkt, kann man vermeiden,
daß der Weinstein in das Glas kommt.
Nach dem Präsentieren wird von der rechten Seite des Gastes eingeschenkt.
Zuerst wird den Damen, dann den Herren und zuletzt dem Besteller
eingeschenkt. Bei einer größeren Personenzahl werden die Gläser
nacheinander gefüllt.
Die Flaschenöffnung wird kurz über dem Glas gehalten. Der Wein wird
ruhig und möglichst nicht blubbernd eingeschenkt. Der Flaschenmund
muß rechtzeitig und mit einer Drehung nach rechts abgehoben
werden, um ein Nachtropfen zu verhindern. (DROP-STOP?)

Bei Flaschenservice Glas nur 2/3 bis ¾ füllen, um eine möglichst gleiche
Trinktemperatur zu erhalten. Das Nachschenken bedarf der Zustimmung
des Gastes.
Rotweinservice
Rot- und Weißweine werden liegend aufbewahrt, damit der Korken
nass bleibt, nicht austrocknet und fest schließt. Bei der Lagerung von
Rotweinflaschen muss das Etikett oben liegen, damit sich bei einer
Bildung von Depot (Bodensatz) die Trübstoffe auf der unteren Flascheninnenwand
und am Flaschenboden ansammeln.
Die Serviertemperatur beim Rotwein beträgt 12° - 18° C.
Um 18° C schwere Rotweine
Um 16° C kräftige Rotweine
Um 12 °C leichte junge Rotweine

Um eine Temperatur von 18° C zu erreichen, werden die Weine
chambriert. Das heißt, das sie 1 – 2 Tage vor dem Gebrauch im temperierten
Raum aufbewahrt und somit langsam erwärmt werden. (Klimaschrank?)
Beim a´la carte-Service werden die Rotweinflaschen am Tisch des Gastes
geöffnet.
Bei Weinproben oder beim Bankettservice können die Flaschen schon
vorher geöffnet und mit einer Halsschlaufe versehen werden. (DROP-
STOP ?)
Durch das frühe Öffnen beruhigt sich der Wein und Trübstoffe sinken
an den Flaschenboden.
Der Kontakt mit dem Sauerstoff führt zur Entfaltung der Aromastoffe.
Präsentieren und Einschenken: wie Weißwein
Ausnahme: Bei Weinen mit Trübstoffen wird die Flasche nicht ganz
geleert.
Dekantieren?
Gründe für das Dekantieren:
• Der Wein soll von seinem Depot getrennt werden
• Der Wein soll sich mit Sauerstoff anreichern, damit er sein volles
Bouquet entwickelt
• Man will den Wein temperieren (warme Dekantierkanne)
Sektservice
Als Sektglas sollte ein Spitzglas wie Sektkelch oder Sektflöte eingesetzt
werden, weil in diesen Gläsern die gebundene Kohlensäure
schwer entweichen kann. Der Sekt bleibt länger spritzig als in einer
oberflächengroßen Sektschale.
Moussierpunkt ?
Sekt soll zwischen 7 und 9° C serviert werden.
Um den Sekt bis zum letzten Glas kühl zu servieren, wird die Sektflasche
in einen Sektkühler mit kleingehacktem Eis und Wasser gestellt.
Über den Sektkübel wird eine längsgefaltete Serviette gelegt. Der
Kühler wird auf einem mit einer Serviette bedeckten Teller auf dem

Serviertisch abgesetzt. Sektflaschen werden am Tisch des Gastes geöffnet.
Zum Präsentieren wird die Sektflasche aus dem Kühler genommen
und kurz abgetrocknet.
Das Öffnen der Sektflasche:
Nach dem Öffnen wird die Flasche auf eine längsgefaltete Serviette
gestellt und die Enden werden nach oben geschlagen. Eine zweite
Möglichkeit wäre, eine schmale Serviette über Kreuz um den Flaschenhals
zu legen. Das Etikett muss aber zu sehen sein.
Einschenken Tischservice: wie Weißweinflasche
Einschenken Bankettservice: Sektflasche liegt auf einer Serviette auf der
Hand. Der Daumen greift in die Innenwölbung der Flasche. Das Etikett
zeigt nach oben.
Beim Füllen der Gläser sollte man möglichst langsam kurz über dem
Glas einschenken, um ein starkes Schäumen und einen Verlust des
Kohlendioxyds zu vermeiden. Es ist empfehlenswert, erst ein wenig
und dann in kurzen Abständen nachzuschenken. Durch die somit erhaltene
gebundene Kohlensäure moussiert der Sekt länger.
Sektgläser werden zu 2/3 gefüllt. Nach dem Einschenken wird die Flasche
wieder in den Sektkühler gestellt.
Sekt-Orange
Grundsatz: immer erst den Sekt, dann den Saft eingießen!
„Gieße nie zuerst die Säure, sonst geschieht das Ungeheure“

Wein ist ein Natur- und Kulturgut erster Güte!
Bedenken Sie das auch bei der Dekoration
Kredenzen Sie den Wein bei Weinproben deshalb mit Kultur. Materialien aus der Natur
sind dabei eine Selbstverständlichkeit für die Tischdekorationen.
Außerdem kosten sie nichts. Dekorationen schaffen Atmosphäre. Trotzdem muß im Auge
behalten werden, daß bei einer Weinprobe der Wein im Mittelpunkt steht und die Dekoration
letztendlich dazu dient, den Rahmen für die Weinprobe zu geben.
Die Kosten für gekaufte „Dekomaterialien“, die auch nur als solche zu verwenden
sind, sind hoch und zeugen nicht von großer Kreativität. Ansprechender und kostengünstiger
sind selbst zusammengestellte Arrangements, die die Hand der Winzerfamilie
tragen.
Wichtig ist ein Materialenfundus im Haus. Das spart Zeit und Wege bei der Vorbereitung
einer Weinprobe.
Gebrauchsgegenstände aus Haus und Hof als Dekorationsmaterial
Nehmen Sie sich einmal Zeit und stellen alle Gegenstände aus Ihrem Haushalt, die sich
für Tisch- und Raumdekorationen eignen und die nicht permanent im Haushalt im Einsatz
sind, zusammen und bringen diese idealerweise in der Nähe- der Weinstube/des
Weinprobierraumes unter.
Sie werden feststellen, daß sehr vieles in Ihrem Haushalt/Hof vorhanden ist.
� Schalen aus Glas, Porzellan, Keramik
oder Metall:
mit einzelnen Blüten, Blättern und
Steinen in Wasser ergeben Sie
preiswerte (kostenlose) Tischdekorationen
� Kerzenständer aus verschiedenen
Materialien
� Spiegel mit und ohne Rahmen als
Unterlage für eine Weinpräsentation
� Schlichte, formschöne Vasen und
Krüge
� Körbe in verschiedene Größen zur
Raumdekoration
� Tabletts und große Bretter oder
Glasplatten als Unterlage für Weinpräsentationen
� Gereinigte Dachziegel in Formen und
Farben
� Korken usw.

Materialien aus der Natur
Die Natur ist der beste Farbgestalter und Dekorateur überhaupt. Bei einem Spaziergang
können wir vom Frühling bis zum Herbst ideale Naturmaterialien für
Tisch- und Raumdekorationen finden:
� Steine
� Sand
� Getrocknete Blütenstände
� Große Blätter
� Kastanien
� Nüsse
� Fruchtstände (Eberesche, Schneeball, Baumhasel, Blauglockenbaum etc.)
� Ähren
� Moos
� Eicheln und Bucheckern usw.
Naturmaterialien aus dem Garten/Weinberg
� Weinranken
� Rebholz
� Rebwurzeln
� Stroh
� Heu
� Efeu
� Immergrün
� Kürbisse
� Äpfel
� Gemüse, Kartoffeln
� Blumen in Arten
� Blätter
� Gräser etc.
� Weintrauben etc.
� Feigen
Zugekaufte Naturmaterialien
Hier handelt es sich in der Regel um Südfrüchte, die nicht in Deutschland wachsen
und die zu bestimmten Themen gut verwendet werden können wie Zitronen, Limonen,
Melonen. Nach dem Einsatz als Dekoration können diese in der Küche weiterverwendet
werden. Weiter sind Bast und Kordel unverzichtbar.