Barrierefreier Luftverkehr - Chancen und Nutzen - Beauftragter der ...

ILA 2008
Fachkonferenz 29. Mai 2008
Barrierefreier Luftverkehr – Chancen und Nutzen
Dokumentation

vorne links: Johann Kreiter (Nationale Koordinationsstelle Tourismus für Alle),
vorne rechts: Dr. Sigrid Arnade
mitte links: Karin Evers-Meyer, MdB (Beauftragte der Bundesregierung für die Belange
behinderter Menschen)
mitte mitte: Thomas Brandt (Delta Airlines),
mitte rechts: Sabine Teller (Bundesverband der Deutschen Fluggesellschaften)
hinten links: Christophe Dussart (Eurpäische Kommission)

Vorwort
Um die an der zivilen Luftfahrt beteiligten Unternehmen, d. h. Fluggesellschaften,
Kabinenausstatter, Flughäfen und Reiseunternehmen, für das Thema „Barrierefreiheit“ zu
sensibilisieren, hat die Beauftragte der Bundesregierung für die Belange behinderter Menschen
am 29. Mai 2008 im Rahmen des Konferenzprogramms der Internationalen Luft- und
Raumfahrtausstellung (ILA) 2008 zu einer Fachkonferenz mit dem Titel „Barrierefreier
Luftverkehr – Chancen und Nutzen“ eingeladen. Dabei wurden alle Fragen der Barrierefreiheit
im Flugverkehr, also die gesamte Reisekette von der Buchung, über Dienstleistungen am
Flughafen, Gepäcklogistik, Boarding, Flugzeugaufenthalt bis hin zum Auschecken, thematisiert.
Die Konferenz und ihre Themenstellung fanden große Resonanz. Mehr als 100 Vertreterinnen
und Vertreter von Flughäfen, Fluggesellschaften und Hersteller sowie von Verbänden
behinderter Menschen trafen sich in offener Atmosphäre zum gemeinsamen Diskutieren,
Nachdenken und Planen.
Die Beauftragte der Bundesregierung für die Belange behinderter Menschen bedankt sich bei
allen Teilnehmerinnen und Teilnehmern, insbesondere aber den Fachreferenten und den
Moderatoren der Workshops, für ihre konstruktiven und weiterführenden Beiträge. Besonderer
Dank gilt aber vor allem auch der Messe Berlin GmbH, die die Konferenzräume kostenlos zur
Verfügung gestellt hat und deren Mitarbeiter bei Planung und Durchführung der Veranstaltung
hilfreich zur Seite standen.
Auf den nachfolgenden Seiten finden Sie eine Tagungsdokumentation, die die Beiträge auf der
Fachkonferenz „Barrierefreier Luftverkehr – Chancen und Nutzen“ zusammenfasst. Sie ist eine
Arbeitsgrundlage, die zur Auseinandersetzung und zur Weiterarbeit einladen soll.
1

Programm:
10.00 Uhr
Begrüßung
Karin Evers-Meyer, Beauftragte der Bundesregierung für die Belange behinderter Menschen
Grußwort
Sabine Teller, Bundesverband der Deutschen Fluggesellschaften (BDF)
10.15 Uhr
Referate
• Johann Kreiter, Nationale Koordinationsstellestelle Tourismus Für Alle (Natko), zu
Barrieren, denen behinderte Menschen bei Flugreisen begegnen
• Thomas Brandt, Delta Airlines, zu amerikanischen Antidiskriminierungsvorschriften und
Umsetzung durch die Fluggesellschaften
• Dr. Sigrid Arnade über "Erfahrungen im internationalen Flugverkehr"
• Christophe Dussart zur Verordnung (EG) Nr. 1107/2006 des Europäischen Parlaments
und des Rates vom 5. Juli 2006 über die Rechte von behinderten Flugreisenden und
Flugreisenden mit eingeschränkter Mobilität
12.00 Uhr
Imbiss und Bildung von Workshops
• Workshop I: Barrierefreie Kabine (z. B. Sitze, Sanitärbereiche, Stauräume, Assistenz)
• Workshop II: Barrierefreie Buchung (z. B. Buchungssysteme, Anmeldefristen)
• Workshop III: Barrierefreie Servicekette im Flughafenterminal (z. B. Assistenz zum / beim
Check-In, Boarding und Gepäckausgabe, Sicherheitskontrolle)
13.00 Uhr
Arbeit in den Workshops
16.00 Uhr
Präsentation der Ergebnisse der Workshops
18.00 Uhr
Schlusswort
3

Grußwort
der Beauftragten der Bundesregierung für die Belange behinderter Menschen,
Karin Evers-Meyer,
anlässlich der Fachkonferenz
"Barrierefreier Luftverkehr – Chancen und Nutzen"
Sehr geehrte Damen und Herren,
herzlich willkommen im Konferenzzentrum des Flughafens Berlin-Schönefeld. Ich begrüße Sie
zur Fachkonferenz "Barrierefreier Luftverkehr – Chancen und Nutzen" und freue mich über ihr
zahlreiches Erscheinen. Es ist uns gelungen, heute Teilnehmerinnen und Teilnehmer aus den
verschiedensten Bereichen zusammenzubringen. Ich begrüße die Vertreter von Fluglinien, von
Flughäfen, Reisebüros, Vertreter der Zulieferindustrie und natürlich die Experten in eigener
Sache, also Menschen mit Behinderungen und ihre Interessenvertretungen.
Seit knapp 10 Jahren befindet sich die Behindertenpolitik in Deutschland in einem
grundlegenden Paradigmenwechsel.
Wir bewegen uns weg vom reinen Fürsorgegedanken, hin zu umfassender Teilhabe und
Selbstbestimmung behinderter Menschen. Menschen mit Behinderung sollen ihr Leben
eigenverantwortlich gestalten und selbst entscheiden, wie sie leben wollen. Eigentlich eine
Selbstverständlichkeit - für Menschen mit Behinderungen aber nach wie vor eine
Herausforderung.
Eine der zentralen Voraussetzungen für ein Selbstbestimmtes Leben ist barrierefreie Mobilität.
Der Begriff "Barrierefreiheit" und was sich dahinter verbirgt ist für viele nach wie vor ein vager
Begriff. Und das trotz der einheitlichen und verbindlichen Regelung des Begriffs im
Behindertengleichstellungsgesetz. Meist wird Barrierefreiheit lediglich als "frei von
Mobilitätshindernissen" ausgelegt. Damit ist es aber nicht getan. Menschen mit
Sinnesbehinderungen haben beispielsweise ganz andere Bedürfnisse als Menschen mit einer
geistigen Behinderung oder Menschen mit einer Körperbehinderung. Es gilt, allen Bedürfnissen
gerecht zu werden. In allen Lebensbereichen.
Bewegungsfreiheit, unabhängig davon, ob man behindert ist oder nicht, ist keine besondere
Fürsorgeangelegenheit, sondern ein Menschenrecht. Es ist daher sehr wichtig, die Gesellschaft
noch mehr als bisher für Barrierefreiheit zu sensibilisieren. Immerhin reden wir heute über rund
8 Millionen behinderte Menschen allein in Deutschland – mit steigender Tendenz, denn vor dem
Hintergrund einer älter werdenden Gesellschaft ist Barrierefreiheit ja längst kein exklusives
4

Thema für Menschen mit Behinderung. Barrierefreiheit kommt vielen Menschen zugute.
Familien mit kleinen Kindern ebenso wie älteren Menschen.
Damit birgt eine konsequenten Produktausrichtung am Kriterium Barrierefreiheit ein
ökonomisches Potential, das weit über die rund 8 Millionen behinderten Menschen in
Deutschland hinausgeht. Im Tourismusbericht der Bundesregierung, der kürzlich erschienen ist,
wird ganz deutlich: Behinderte Menschen würden gern öfter verreisen.
Es mangelt aber nach wie vor an barrierefreien Angeboten – vor Ort, ebenso wie beim
Transport. Es ist also der glückliche Fall, in denen die Durchsetzung von Menschenrechten mit
ökonomischen Interessen unmittelbar verknüpft ist.
Der Gesetzgeber hat dies bereits vor einigen Jahren zum Anlass genommen, die Verpflichtung
zur Barrierefreiheit gesetzlich zu verankern - auf deutscher wie auch auf internationaler Ebene.
In Deutschland regelt das Behindertengleichstellungsgesetz (BGG) den barrierefreien Zugang
zu öffentlichen Einrichtungen und Informationen. Darüber hinaus wurden mit dem BGG
Regelungen in anderen Gesetzen getroffen, beispielsweise auch im Luftverkehrsgesetz.
Es wurden unter anderem Vorschriften in das Luftverkehrsgesetz eingefügt, die für Flughäfen
wie Luftverkehrsunternehmen Barrierefreiheit als Aufgabe benennen und in diesem
Zusammenhang auf das interessante Instrument der Zielvereinbarung verweisen.
Zielvereinbarungen, meine Damen und Herren, sind derzeit das zentrale Instrument zur
Durchsetzung barrierefreier Produkte und Dienstleistungen im Bereich der Privatwirtschaft. Sie
sind ein Kompromiss, der einen zu weit, anderen nicht weit genug geht. Aus meiner Sicht sind
sie jedoch nach wie vor ein tauglicher Kompromiss.
Was ist also eine Zielvereinbarung? Behinderten Menschen und ihre Interessenvertretungen
können auf Unternehmen der Privatwirtschaft zugehen und Verhandlungen über den Abschluss
einer Zielvereinbarung aufnehmen. In diesem Verhandlungen wird gemeinsam mit den
Experten in eigener Sache festgestellt, wo im Unternehmen Felder zu bearbeiten wären, um
Barrierefreiheit anbieten zu können. Über die Umsetzung dieser Barrierefreiheit wird dann eine
Zielvereinbarung geschlossen, die in einem zentralen Register beim Bundesministerium für
Arbeit und Soziales geführt wird.
Bislang gibt es bedauerlicher Weise nur rund 12 solcher Zielvereinbarungen – deutlich weniger
als man sich gewünscht hatte. Immerhin finden sich dort aber so illustre Namen wie der
Pharmakonzern Pfizer oder die Deutsche Bahn AG. Auch einige Flughäfen finden sich dort
bereits.
5

Ein wesentlicher Grund für die zurückhaltende Inanspruchnahme sind sicherlich die
mangelnden Beratungsangebote für die verhandelnden Verbände aber natürlich auch
mangelnde Kenntnis in den Unternehmen über Chancen und Nutzen einer solchen
Zielvereinbarung.
Derzeit arbeiten wir daran, ein bundesweites Kompetenzzentrum Barrierefreiheit einzurichten –
nicht zuletzt, um dem Instrument der Zielvereinbarung auf die Sprünge zu helfen.
Da wir, und das gilt natürlich erst Recht im Transportwesen, längst nicht mehr nur Gesetze für
uns allein machen, wurden auch auf europäischer Ebene Schritte unternommen, um die Rechte
mobilitätseingeschränkter Personen im Schienen- und Luftverkehr zu stärken.
Im Juli vergangenen Jahres ist die Europäische Verordnung über die Rechte von behinderten
Flugreisenden und Flugreisenden mit eingeschränkter Mobilität in Kraft getreten. Mit dieser
Verordnung soll für behinderte und in ihrer Mobilität eingeschränkte Menschen in Zukunft ein
diskriminierungsfreier Zugang zum Luftverkehr sichergestellt werden.
Ich freue mich, dass wir Herrn Dussart vom Europäischen Parlament gewinnen konnten, uns
diese Verordnung und ihre Wirkungen näher zu bringen. Herr Dussart, ich darf Sie an dieser
Stelle sehr herzlich begrüßen.
Über den Bereich der Europäischen Gemeinschaft hinausgehend, erhoffe ich mir heute nicht
zuletzt auch Rückenwind von der UN-Konvention über die Rechte behinderter Menschen, die
Deutschland voraussichtlich noch in diesem Jahr ratifizieren wird. In diesem umfassenden
menschenrechtlichen Übereinkommen wird einem barrierefreien Zugang in allen
Lebensbereichen eine wesentliche Bedeutung eingeräumt – ausdrücklich auch in den
Bereichen Reisen und Tourismus.
Wir wollen heute über die rechtlichen Regelungen, Verordnungen und Zielvereinbarungen und
ihre Wirkung sprechen. Und wir wollen klären: Was bedeutet Barrierefreiheit im Luftverkehr
ganz konkret?
Was bedeutet die physische Zugänglichkeit und Nutzbarkeit auf der einen und der Zugang zu
Informationen sowie zu geschultem Personal, das für die Bedürfnisse behinderter Menschen
sensibilisiert ist, auf der anderen Seite. Wie läuft die Buchung, wie werden Begleitpersonen
6

ehandelt, wie muss ein Sitzplatz für einen Rollstuhlfahrer aussehen und welche Fragen zum
Gesundheitszustand sind erträglich.
Ein erster Schritt in Richtung barrierefreier Flugverkehr, das will ich hier natürlich nicht
unerwähnt lassen, ist seitens der Airlines und der Flughäfen bereits getan worden: Im Jahr
2001 stimmten die europäischen Fluglinien und Flughäfen einer freiwilligen Selbstverpflichtung,
dem «Airline Passenger Service Commitment» zu, mit der unter anderem die Rechte
mobilitätseingeschränkter Fluggäste gestärkt werden. Es wurde vereinbart, dass behinderten
Fluggästen die größtmögliche Unabhängigkeit gewährt werden solle, ihre Würde zu wahren sei
und die Mitarbeiter entsprechend weiterzubilden wären.
Die Flughäfen und die Luftverkehrsgesellschaften in Deutschland präsentieren auf ihren
Internetseiten überwiegend ein barrierefreies Angebot im Sinne dieser Vereinbarung. Das ist
ein wichtiger erster Schritt. Es ist damit aber keinesfalls getan. Nach wie vor erreichen mich
zahlreiche Schreiben behinderter Menschen, die mir von Problemen an Flughäfen und mit
Fluglinien berichten. Es ist sicherlich noch einiges zu tun, bis umfassende Barrierefreiheit eine
Selbstverständlichkeit wird.
Dass Sie heute an dieser Fachtagung teilnehmen zeigt, dass Sie die Zeichen der Zeit erkannt
haben und bereit sind, sich dieser Herausforderung zu stellen. Ich darf an dieser Stelle Sabine
Teller vom Bundesverband der Deutschen Fluggesellschaften sehr herzlich begrüßen. Frau
Teller, ich danke Ihnen und Ihrem Verband dafür, dass Sie sich bereit erklärt haben, heute
Flagge zu zeigen und ein Grußwort zu halten.
Wir wollen heute alle Fragen der Barrierefreiheit im Flugverkehr diskutieren.
Die gesamte Reisekette von der Buchung, über Dienstleistungen am Flughafen, Gepäcklogistik,
Boarding, Flugzeugaufenthalt bis hin zum Auschecken soll im Hinblick auf Barrierefreiheit
untersucht werden. Wir möchten gemeinsam überlegen, wie man Barrierefreiheit an Flughäfen
und in Flugzeugen gewährleisten kann. Nur wenn dies gelingt, kann Integration behinderter
Menschen alltägliche Praxis werden. Ich freue mich auf eine erkenntnisreiche und interessante
Veranstaltung und darf jetzt Frau Teller vom Bundesverband der Deutschen Fluggesellschaften
um ihr Grußwort bitten.
Vielen Dank.
7

Grußwort, 29.5.2008, Barrierefreier Luftverkehr
Sehr geehrte Damen und Herren, sehr geehrte Frau Evers-Meyer,
wenn es ein Verkehrsmittel gibt, das sich in den letzten Jahren rasant verändert hat, dann ist es
das Flugzeug. Von einem vormals elitären Beförderungsmittel hat sich der Luftverkehr für breite
Kreise der Gesellschaft geöffnet. Nach der Liberalisierung durch die Politik ist es nicht zuletzt
dem Geschäftsmodell der Low Cost Carrier oder deutsch ausgedrückt – der Billigflieger – zu
verdanken, dass Fliegen ein demokratisches und bezahlbares Erlebnis geworden ist. Für
Menschen mit viel und wenig Geld, große und kleine, junge und alte, behinderte und nicht
behinderte.
Seit 1990 haben sich die Passagierzahlen in Europa vervierfacht. Im letzten Jahr wurden
europaweit über 750 Millionen Flugreisende gezählt. In Deutschland allein flogen 2007 über 170
Millionen Passagiere, 70 Prozent davon mit deutschen Fluggesellschaften.
Dass dadurch die Erwartungen an die Beförderung steigen und der Umgang mit dem
Verkehrsmittel ein anderer geworden ist, liegt in der Natur der Sache. Vielleicht erinnern Sie
sich noch an die Zeit, wo man ein Telefonat beim Amt anmelden musste. Heute ist das anders.
Zeiten ändern sich und das zivile Leben auch.
Nun hat die EU eine Verordnung erlassen, die zum 26. Juli endgültig in Kraft tritt. Dadurch
sollen die Rechte von behinderten Flugreisenden und Reisenden mit eingeschränkter Mobilität
sichergestellt werden. Die Bundesregierung hat dies umgesetzt in der 12. Verordnung zur
Änderung der Luftverkehrs-Zulassungs-Ordnung. Darin finden sich weniger Ihre Rechte wider,
als die Sanktionen, die gegen die Fluggesellschaften erlassen werden, wenn sie der
Verordnung nicht gerecht werden. So heißt es in dem Papier, Zitat: „Die im nationalen Recht
gegen Verstöße vorzunehmenden Sanktionen müssen wirksam, verhältnismäßig und
abschreckend sein.“
Meine sehr geehrten Damen und Herren, ich kann Ihnen sagen, die Maßnahmen sind
abschreckend. Denn die Umsetzung lässt so viele Fragen offen, dass die Unternehmen ratlos
8

zurückbleiben. Wir wissen nicht, ob die Behindertenverbände an der Ausarbeitung dieser
Umsetzung beteiligt waren, die Fluggesellschaften waren es jedenfalls nicht. Und so bleibt es
für uns unklar, warum die Verordnung in der Begrifflichkeit PRM – Persons with reduced
Mobility alle Senioren, alle Familien mit Kindern, alle Übergewichtigen und die Bequemen mit
einschließt in eine Dienstleistung für wirklich bedürftige Menschen. Die Zuweisung ist ziemlich
vage und die Inanspruchnahme wird schwer abzugrenzen sein, denn die Frage nach dem
Behindertenausweis ist unzulässig. Die Erfahrungen aus den USA zeigen, dass die Nutzung
hier sehr weitläufig geschieht. Erfahrungsgemäß führt eine solche Ausweitung außerdem dazu,
dass diejenigen, die wirklich davon profitieren sollen, sich am Ende hinten anstellen müssen.
Hinzu kommt, dass die Kosten für die Dienstleistung auf alle Passagiere gleichmäßig verteilt
werden müssen. Ich möchte dies hier ausdrücklich betonen: Alle Fluggäste zahlen über ihr
Ticket einen Beitrag dafür, dass barrierefreier Luftverkehr funktionieren kann. Dies ist eine
solidarische Umverteilungsleistung. Leider wissen wir derzeit noch nicht, in welchem Umfang
sie in Anspruch genommen wird. Gerade dort, wo das Transatlantikgeschäft stattfindet, haben
wir die Erfahrung gemacht, dass mehr Passagiere als andernorts von diesem Service Gebrauch
machen.
Hier stehen die Fluggesellschaften vor einem neuen Kapitel wie auch die Flughäfen, die
erstmals in die Verantwortlichkeit mit einbezogen werden. Ob dies operativ schlau ist, bleibt
dahin gestellt. Denn immer wo zwei Parteien erscheinen, kann es verschiedene Ansichten
geben, zwischen denen mancher Kunde hängen bleiben kann. Das Luftfahrtbundesamt wird
jedenfalls schlichten, wenn Reklamationen eingehen. Die Behörde hat erste Erfahrungen in der
Kundenbetreuung durch die Umsetzung der Fluggastrechte erworben. Sie gilt als unabhängige
und kompetente Beschwerdestelle, die durch ihren Sachverstand genau prüfen kann, wie
Sicherheit und Kundenrechte in Einklang gebracht wurden. Denn dies ist die einzig sachliche
Hürde für Passagierrechte: die Sicherheit. Von ihr ist das Verkehrsmittel abhängig. Ohne
Sicherheit kein Vertrauen und ohne Vertrauen keine Kunden.
Gleichwohl: Die Voraussetzungen für mehr Rechte behinderter Menschen sind geschaffen, die
Ausgestaltung wird zu beobachten sein. Meine sehr geehrten Damen und Herren, der
barrierefreie Luftverkehr kann starten. Aufgrund der unterschiedlichen Einschränkungen, die bei
9

einzelnen Personen vorliegen, sollten Fluggäste ihre Wünsche und Bedürfnisse so früh wie
möglich der Fluggesellschaft mitteilen, bei der sie buchen. Nur mit dem entsprechenden Vorlauf
kann ihre Reise korrekt vorbereitet und durchgeführt werden. Wenn dies geschehen ist, sollte
dem Erlebnis am Himmel nichts im Wege stehen. Und dafür wünscht der BDF einen guten Flug!
10

Johann Kreiter, Nationale Koordinationsstelle Tourismus Für Alle (Natko):
"Barrieren, denen behinderte Menschen bei Flugreisen begegnen"
Buchung eines Fluges
Verschiedene Fluggesellschaften ermöglichen Flugbuchungen auch für behinderte Menschen
über das Internet. Allerdings darf sich der Reisende nicht darauf verlassen, dass der in der
Buchung angegebene Assistenzbedarf auch an die maßgeblichen Stellen weitergeleitet wird.
Hier verlangen die Fluggesellschaften zusätzlich zur Buchung noch einen gebührenpflichtigen
Anruf des Kunden, um die erforderliche Assistenz sicher zu stellen. Leider enthalten die
Buchungssysteme im Internet keine offensichtlichen Hinweise, dass eine zusätzliche
fernmündliche Absprache erwartet wird. Wird der Anruf aber unterlassen, kann dies zu
unangenehmen Situationen bei Antritt der Reise führen. Und das, obwohl der Fluggast nach
seiner Buchung eigentlich bei seiner Onlinebuchung seinen Assistenzbedarf mitgeteilt hat.
Ankunft am Flughafen
In der Regel beginnt eine Flugreise mit der Ankunft am Flughafen. Für Menschen mit
Behinderung beginnen an dieser Stelle auch meistens die Probleme. Oftmals ist die
Ausschilderung schlecht und elementare Dinge wie z. B. die Behindertenparkplätze können nur
mit Mühe gefunden werden. Häufig befinden sich auch keine Dauerparkplätze in der Nähe des
Terminals mit der Folge, dass der Zugang für mobilitätseingeschränkte Reisende erheblich
erschwert wird.
Ein weiteres Problem stellt sich den Fahrdiensten für behinderte Menschen. Die
Kurzzeitparkmöglichkeiten erlauben es zeitlich häufig nicht, den Fahrgast aus dem Fahrzeug
heraus und in den Terminal zum Counter oder zum Treffpunkt mit einer Assistenzperson des
Flughafens zu begleiten.
Auch eine schlechte Anbindung des öffentlichen Personennahverkehr (ÖPNV) legt bereits an
den Anfang einer Flugreise unnötige Barrieren.
Sind vom öffentlichen Verkehrsmittel zum Terminal eine oder mehrere Etagen zu überwinden,
führen zu kleine Aufzüge, die von Menschen mit Behinderung, aber auch mit Gepäck- oder
Kinderwagen gleichermaßen genutzt werden, teilweise zu erheblichen Wartezeiten und damit
zu Stresssituationen bei den Reisenden.
Im Terminal
Die Infrastruktur auf dem Flughafen muss eine vollständige Erreichbarkeit und Nutzbarkeit für
alle Besucher bieten. Beim Bau oder. bei baulichen Veränderungen sollten daher behinderte
Menschen bzw. ihre Interessenverbände als Experten in eigener Sache einbezogen werden.
Das trifft weiterhin auf die Bereitstellung von Informationen zu speziellen Service- und
11

Dienstleistungen zu . Als positives Beispiel kann hier der Flughafen München genannt werden,
der behinderten Fluggästen auf seiner Internetseite ein umfassendes Informationsangebot
anbietet.
Die Flughäfen müssen feste Treffpunkte für Passagiere und Assistenzpersonen des Flughafens
einrichten um den Service in kürzest möglicher Zeit anbieten zu können. Denkbar sind hier
Rufsäulen im Eingangsbereich, die auch über ein Blindenleitsystem erreicht werden können.
Die Rufsäulen müssen von allen Menschen gleichermaßen nutzbar sein. Sie sollten unter
anderem über taktile Informationen verfügen.
Im Flughafen sind klare Wegbeschreibungen im Flughafen durch kontrastreiche
Ausschilderungen mit Piktogrammen und durch ein Blindenleitsystem erforderlich.
Von zentraler Bedeutung ist die Lage der Toiletten für Rollstuhlfahrer. Diese müssen in
ausreichender Zahl vorhanden, ausgeschildert und gut erreichbar sein. Sind sie aber wie im
Terminal D am Flughafen Berlin Tegel unzureichend ausgeschildert und zudem hinter einem
Ticketverkaufsschalter vorborgen, liegt hier eine echte Barriere vor.
Weiterhin müssen sich auch innerhalb der Gates Rollstuhltoiletten befinden. Liegen sie wie in
Berlin-Tegel ausschließlich außerhalb des Sicherheitsbereiches, müssen Rollstuhlfahrer, die
kurz vor dem Abflug noch einmal die Toilette aufsuchen wollen, zurück in die Abfertigungshalle
und anschließend die Sicherheitskontrollen erneut durchlaufen.
Teil der Infrastruktur sind auch die Counter. In den meisten Fällen sind die Counter für
Rollstuhlfahrer oder aber für Menschen mit Kleinwuchs zu hoch, sie verschwinden regelrecht
dahinter.
Die Counter sollten daher so gestaltet sein, dass man einen guten Sichtkontakt hat. Die ideale
Höhe liegt bei 85 cm.
Am Flughafen München wurden Counter eingerichtet, an denen Rollstuhlfahrer beste
Kommunikationsmöglichkeiten vorfinden. Zudem haben mobilitätseingeschränkte Menschen die
Möglichkeit, sich an diesen Countern zu setzen.
Ein zentrales Thema ist der Umgang und die Kommunikation mit behinderten Menschen. Diese
erleben häufig, dass Assistenzpersonen am Flughafen sie behandeln, als seien sie selbst nicht
in der Lage, bestimmte Situationen richtig einschätzen zu können. Es entsteht hier immer
wieder der Eindruck, dass der Mitarbeiter am Flughafen besser über die einzelnen
Mobilitätsbeeinträchtigungen Bescheid wissen, als die Betroffenen selbst. Dabei ist das
Informationsmaterial, dass den Assistenzpersonen an die Hand gegeben wird, mehr als
fragwürdig. Ein Beispiel ist der "Betreuungshinweis kranker Fluggast". Kranke Menschen liegen
im Bett oder im Krankenhaus – aber sie fliegen nicht! Und wenn in diesem Hinweis noch von
12

einer "Geisteskrankheit" die Rede ist, erinnert mich das an eine Zeit, an die ich besser nicht
erinnert werden möchte. Es wäre daher besser, einen "Hinweis zum Umgang mit Menschen mit
Mobilitätseinschränkungen" herauszugeben.
Weiterhin spielt der Service der Mitarbeiter am Flughafen eine große Rolle. So habe ich z. B.
auf dem Flughafen Stuttgart einen Mitarbeiter darauf aufmerksam gemacht, dass die
Rollstuhltoilette stark verschmutzt ist und als Antwort erhalten: "Dafür bin ich nicht zuständig"
So etwas darf nicht passieren. Gerade hier wäre ein umgehendes Handeln erforderlich, denn
der Rollstuhlfahrer ist anders als alle anderen Personen, für die in der Regel mehr Toiletten
bereit stehen, auf die Benutzung genau dieser Toilette angewiesen. Zwar hat jeder Mitarbeiter
am Flughafen seine bestimmte Funktion, das entbindet ihn aber nicht davon, eine
Dienstleistung zu erbringen, auch wenn er für eine bestimmte Aufgabe nicht der geeignete
Ansprechpartner ist. Er sollte in diesem Fall nicht auf seine fehlende Zuständigkeit verweisen,
sondern den Kontakt zu einem zuständigen Mitarbeiter herstellen.
Insgesamt muss das Bodenpersonal in regelmäßigen Abständen im Umgang mit behinderten
Menschen geschult werden.
Sicherheitskontrollen
Vor nicht allzu langer Zeit mussten Rollstuhlfahrer sich in Berlin in einen Flughafenrollstuhl
umsetzen und diesen bis zum Einsteigen ins Flugzeug nutzen. Aufgrund von Beschwerden und
eines Rechtsstreites wurde diese Vorgehensweise inzwischen abgeschafft.
Aber der Umgang mit mobilitätseingeschränkten Reisenden bei der Sicherheitskontrolle lässt
nach wie vor zu wünschen übrig. So werden zur Kontrolle des Sitzkissens Passagiere häufig
ohne vorherige An- und Absprache einfach hochgehoben. So darf mit Fluggästen nicht
umgegangen werden! Selbst Beschwerden beim Bundesministerium des Innern (BMI) haben zu
keiner Änderung geführt. Die Antworten des Ministeriums waren zudem für die Betroffenen
mehr als unbefriedigend.
Hier sind Schulungen dringend geboten.
Ein-/ Aussteigen
Insgesamt variieren die Verfahrensabläufe an den einzelnen Flughäfen im Hinblick darauf, ob
Rollstuhlfahrer vor oder nach allen anderen Passagieren ein- oder aussteigen. Zu beachten ist,
dass es für den mobilitätseingeschränkten Reisenden, nicht angenehm ist, wenn alle anderen
Passagiere ihm beim Einsteigen und Übersetzen auf den Flugzeugsitz (in der Regel ein
Fensterplatz) zuschauen.
Genauso unerfreulich ist es, wenn die Assistenzkräfte, die Beim Aussteigen Unterstützung
leisten sollen, erst so spät erscheinen, dass bereits der Bus mich den nächsten Passagieren
von dem Flugzeug steht.
13

Kaum jemand, der es nicht selbst erlebt hat, wird sich vorstellen können, welches Gefühl
fehlender Sicherheit jemanden überkommt, der auf einen Bordrollstuhl gesetzt und die Treppe
zum Flugzeug hoch getragen wird. Diese Art der Beförderung ist auch keinesfalls sicher. Es
besteht nämlich die Gefahr, von dem Bordrollstuhl herunter zu fallen; das ist mir auch bereits
passiert und ich habe mir eine stark blutende Wunde am Knie zugezogen. In einem anderen
Fall ist jemand, der mich die Treppen hinaufgetragen hat, ausgerutscht und hingefallen. Auch
wenn er mich trotzdem halten konnte, ist es schlimm genug, eine solche Situation zu erleben.
Hier muss daher dringend Abhilfe geschaffen werden. Dass die technischen Möglichkeiten
durchaus vorhanden sind, beweisen am Flughafen Stuttgart der Einsatz eines Busses mit
Hebebühne oder einer Treppenraupe, mit der der Rollstuhlfahrer ins Flugzeug gelangt. Diese
Geräte vermitteln dem Nutzer ein Gefühl von Sicherheit.
Im Flugzeug
Gerade Rollstuhlfahrer oder Menschen mit versteiften Beinen benötigen auf den Sitzplätzen im
Flugzeug ausreichend Beinfreiheit. Diese ist in der Regel nur in der ersten Reihe und an den
Notausgängen gegeben. An den Notausgängen dürfen behinderte Menschen jedoch nicht
platziert werden. Diese Plätze sollen mit Passagieren besetzt werden, die aufgrund ihrer
körperlichen Konstitution im Notfall bei einer Evakuierung mithelfen können.
Die Enge der übrigen Sitzreihen bereitet den meisten Passagieren Probleme und mach das
Fliegen für einen Teil behinderter Menschen nahezu unmöglich. Auch Unfälle sind leider nicht
ausgeschlossen. So musste ich von einem sehr großen Fluggast mit Querschnittslähmung
erfahren, der sich beim Hineinzwängen in die Sitzreihe eine Bruch des Unterschenkelknochens
zugezogen hat. Aufgrund seiner Querschnittslähmung wurde das Ausmaß der Verletzung erst
Tage später am Urlaubsort erkannt.
Die Fluggesellschaften sind aufgefordert, sich Lösungen einfallen zu lassen, um die
Sitzplatzsituation für behinderte Menschen zu verbessern.
Beförderung von Hilfsmitteln
Die Beförderung von Elektrorollstühlen ist trotz auslaufsicherer Batterien oft problematisch. Hier
werden die Batterien teils abgeklemmt oder sogar ausgebaut – und das nicht immer
fachmännisch. Hier müssen Schulungen über die einzelnen Hilfsmittel (einschließlich Batterien)
erfolgen.
Aber auch Transportschäden an Hilfsmitteln passieren immer wieder und haben oftmals zur
Folge, dass der Inhaber diese Hilfsmittel am Zielort nicht mehr benutzen kann. Es müssen
daher auch regelmäßige Schulungen zum sicheren Verladen von Hilfsmitteln wie z. B.
Rollstühlen durchgeführt werden.
14

1. Referat
Thomas Brandt – Country Saleo Manager – Delta Airlines
Guten Tag, mein Name ist Thomas Brandt, ich bin der Verkaufsleiter für Delta Airlines in
Deutschland und ich freue mich, dass wir heute bei der Konferenz dabei sein dürfen und
Erfahrungen mitteilen können, die wir speziell in den USA in der Handhabung von
Dienstleistungen für Passagiere mit Behinderungen gemacht haben.
Die Lösungen, die wir in den USA gefunden haben, werden sicher zu einem großen Teil auch
für einen großen Teil anderer Fluggesellschaften in den USA stellvertretend sein. Ich werde
heute für den Vortrag Beispiele anbringen, welche Lösungen Delta gefunden hat und welche
Herausforderungen wir sehen. Konkret möchte ich auf vier Bereiche eingehen:
• die Marktgröße in den USA von Personen mit Behinderungen,
• die wirtschaftliche Bedeutung für Fluggesellschaften, auch für den touristischen Bereich
generell,
• wie wir konkret die operative Umsetzung geleistet haben oder im Prozess sind, zu
leisten. Ich möchte nicht den Eindruck erwecken, dass wir alles perfekt machen, alles
perfekt gelöst haben. Aber wir haben die Herausforderungen glaube ich sehr gut erkannt
und arbeiten sehr aktiv daran.
• Schließen möchte ich dann mit einigen Herausforderungen, die wir von unserer Airline-
Seite sehen und auch mit einem Appell zur Harmonisierung von Regulierungen über
Grenzen hinaus, idealerweise globale Lösungen.
Zur Demographie
Einer Quelle der Open Doors Organisation in den USA zufolge sind 17 % der US-Bevölkerung
im Jahr 2020 Personen mit Behinderungen.
Im letzten Jahr sind in den USA geschätzte 13 Millionen Personen mit Behinderungen geflogen.
Geschätzte 13 Millionen insofern, als es relativ wenig genaue Statistiken gibt. Ein großer Teil
der Department of Transportation-Regulierung besteht darin, dass wir Reisende mit
Behinderungen nicht nach ihrer Behinderung fragen. Und von daher sind die Schätzungen von
Organisationen wie der Open-Doors Organisation und konkret in diesem Fall durchgeführt von
Harris Interaktive Marktforschungsinstitut vorgenommen worden.
Das Konferenzthema lautet ja „Chancen und Nutzen“, und die 13 Millionen
mobilitätseingeschränkten Personen, die allein in den USA geflogen sind, haben dafür fast 3
Milliarden US-Dollar ausgegeben. Insofern liegt hier auch eine wirtschaftliche Bedeutung.
15

Das gesamte geschätzte Einkommen dieser Gruppe wird auf 200 Milliarden US-Dollar
geschätzt. Die Personengruppe der Reisenden mit Behinderung ist also nicht nur ein enormer
Wirtschaftsfaktor, sondern ist in den USA inzwischen auch die größte Minderheitengruppe, die
Einfluss nehmen kann und auch Einfluss nimmt, auf das Gesundheitssystem, Bildung,
Zivilrechte, Menschenrechte, aber natürlich auch auf den Prozess der Reisen.
Die Art und Weise wie Airlines und konkret Delta Airlines dies umzusetzen versuchen, fassen
wir unter „Universellem Design“ zusammen. Uns geht es dabei nicht um Ausnahmen für
bestimmte Gruppen von Personen mit Behinderungen, sondern um ein universelles Design von
der Buchung, vom Flughafenzugang, vom Boarding beginnend – Herr Kreiter hat sehr
anschaulich dargelegt, was da für Herausforderungen existieren – das wollen wir Ganzheitlich
angehen, wir haben dazu auch entsprechende Zusammenarbeit mit den entsprechenden
Gruppen, Flughäfen, Flugzeugherstellern, den Reisebüros und auch Technologieherstellern.
Die Mehrheit der Reisenden wird auch zunehmend bis ins hohe Alter Mobilität nachfragen und
das stellt natürlich ganz neue Herausforderungen an Flughäfen und an Fluggesellschaften. Um
das zahlenmäßig ein klein bischen darzustellen:
Allein der Anteil der über 65-jährigen der US-Bevölkerung wird bis zum Jahr 2020 auf 17 %
steigen, im Jahr 2000 waren es etwa 10 %, d. h., wir haben in 20 Jahren eine Steigerung von
35 % an Menschen über 65 Jahren in den USA.
Was damit Hand in Hand geht, sind bestimmte Behinderungen und Einschränkungen, die über
65-jährige überproportional mehr haben als die Gesamtheit der Bevölkerung. Ganz spezifisch
sensorische Behinderungen, Kreislauf-/Mobilitätsbehinderungen, und muskelskelettale und
hautbedingte Behinderungen, die überproportional ansteigen im höheren Alter. Auch da der
Hinweis noch mal:
Die Erwartungen an Mobilität und Zugang zu Reisedienstleistungen bestehen bis ins hohe Alter.
Von daher ist es sehr wichtig, dass wir uns auf diese Bevölkerungskreise einstellen und für alle
Bevölkerungskreise sicherstellen, dass Zugang zu diesen Dienstleistungen ermöglicht ist.
In den USA ist dies auch gesetzlich geregelt; die sogenannte DOT (Department of
Transportation) 14 CFR 382 ist seit 1986, also seit inzwischen 22 Jahren in Kraft. Im Jahr 2000
ist diese mit dem Air 21-Document weiterentwickelt worden, das seit diesem Zeitpunkt auch
ausländische Fluggesellschaften, die die USA anfliegen, beachten müssen.
Die Herausforderungen, die wir zurzeit generell sehen, sind unterschiedliche Regeln und Umsetzungen
in verschiedenen Ländern. Das ist in unserem Fall sehr interessant, wenn wir Transatlantik
fliegen: Wir haben Regulierungen in den USA nach den DOT 14 und wir haben die
Abwicklung in Deutschland z. B. für Dienstleistungen für Menschen mit Behinderung, die von
den Flughäfen durchgeführt werden, während in den USA diese Dienstleistungen alleine der
Fluggesellschaft obliegen. Das eine muss nicht besser sein als das andere, aber die
Problempunkte sind damit vorgezeichnet.
16

Ein Beispiel, das mir meine Kollegen mitgeteilt haben: In China ist es nicht erlaubt, den eigenen
Rollstuhl des Passagiers nach der Landung ans Gate zu bringen. Das heißt: Die Personen, die
ihren eigenen Rollstuhl direkt am Gate wieder benötigen, haben dadurch einen Nachteil, der in
den USA durch die DOT-Regulierung der Nicht-Diskriminierung nicht vorkommen kann. Dort ist
der Zugang des eigenen Rollstuhls bis zum Gate immer sichergestellt. Das heißt, wir haben in
Staaten mit anderen Regelungen eine nicht konsistente Anwendung unserer
Servicedienstleistungen.
Die schärfere Einhaltung der Regeln geht Hand in Hand auch mit der Veröffentlichung von
neuen DOT-Regelungen, die im Mai 2008 veröffentlicht wurden, und die ab 2009 weltweit gültig
sein werden. Die Herausforderung, die wir damit im Moment ganz konkret sehen ist, dass das
für alle Flüge, die unter US-Airline-Flugnummern durchgeführt werden, gilt. Betroffen sind auch
sogenannte Codeshared-Flüge. Wenn Sie z. B. von Atlanta nach Berlin fliegen wollen, können
Sie mit Maschinen der Delta von Atlanta nach New York und von New York nach Berlin fliegen.
Sie können aber auch von Atlanta nach Paris fliegen und mit unserem Partner Air France weiter
von Paris nach Berlin. Oder Sie fliegen in die eine Richtung nur Delta und in die andere
Richtung mit einer Partner-Airline - und das alles unter einer Delta-Flugnummer. Das hat dann
ganz andere operative Herausforderungen, denen wir uns stellen müssen.
Es besteht auch eine hohe Erwartungshaltung, dass diese Dienstleistungen verbindlich
angeboten werden. Und wenn beispielsweise durch einen verspätet angelieferten Rollstuhl ein
Passagier mit einer Behinderung den Anschlussflug verpasst, während alle anderen Passagiere
diesen Anschlussflug erreicht haben, dann hat das natürlich Diskriminierungsauswirkungen. Der
Service ist also zuverlässig und auch selbstverständlich anzubieten, dass ist eine
Herausforderung, der wir uns stellen.
Wir haben nicht allzu viel Zeit auf die Paragraphen im Einzelnen einzugehen. Ich möchte nur
drei Hauptsachen herausgreifen, die in den DOT-Regelungen festgehalten werden:
• Fluggesellschaften sind dafür verantwortlich, Reisenden mit bestimmten Behinderungen
Hilfe beim Einsteigen und Verlassen des Flugzeuges bereitzustellen. Bei
Umsteigeverbindungen ist die bringende Fluggesellschaft für die Hilfe beim Umsteigen
verantwortlich.
• Fluggesellschaften müssen ebenen Zugang zum Flugzeug für jeden Passagier zur
Verfügung stellen, der diese Hilfe anfragt.
• Fluggesellschaften sind dazu verpflichtet, Kunden mit einer Behinderung Informationen
zugänglich zu machen, die den Kunden eine informierte Entscheidung über ihre
Reisepläne erlauben.
Es gibt keine US-Firma ohne ein Misson Statement. Das hat den Vorteil, dass verschiedenste
Angestelltengruppen oder Teilhaber hinter einer Idee zusammen gebracht werden können. Es
17

ist Deltas Ziel, die bevorzugte Fluggesellschaft für Menschen mit Behinderung zu sein. In der
Grundaussage werden wir uns da nicht sehr viel von anderen Fluggesellschaften
unterscheiden. Es ist uns allerdings wichtig, dass wir für alle Passagiere Fliegen zu einem
angenehmen Erlebnis machen können und dafür haben wir drei Kernpunkte aufgestellt:
• „Operational Excellence“, d. h. wir investieren in Quellen, die Reisen universell
zugänglich machen. Also keine Ausnahmen, sondern generelles Design oder Prozesse
schaffen. Die Prozesse müssen dafür transparent sein und alle Anpassungen müssen
wie selbstverständlich wirken.
• Den „Second Mile Service“ – also über das Normale hinaus zu gehen, um den Kunden
zum wahren Delta-Fan zu machen. Es ist also mehr als eine universelle
Kundendienstaussage. Es geht darum, zu identifizieren, was der Kunde braucht und
seine Erwartungen jedes Mal ein wenig mehr zu übertreffen, damit der Kunde auch
wiederkommt.
• Und „Gefühlsmäßige Verbindungen“ aufzubauen. Im Geschäftsleben geht es um
Beziehungen. Es geht hier um Vertrauen und Vertrauen ist unser Geschäft. Nämlich
dass wir Passagiere sicher und zuverlässig befördern.
Wir bauen Beziehungen mit Kunden auf, damit die Kunden wissen, dass sie uns Vertrauen
können in der Art wie wir unser Geschäft mit unseren Angestellten, unseren Kunden und
unseren Partnern durchführen. Wir entwickeln Beziehungen mit der Gruppe der behinderten
Menschen – und zwar nicht nur, weil es das Richtige ist, sondern auch um die Wichtigkeit
zwischen einseitiger und wechselseitiger Abhängigkeit und Unabhängigkeit zu unterstreichen.
Das ist oberstes Gebot, damit sich alle operativen Abteilungen wirklich diese Ziele zu Nutzen
machen und eine konstante Entwicklung und konstanten Service bieten können.
Ich möchte jetzt kurz darauf eingehen, wie wir in bestimmten Bereichen diese DOT-Regelung
umgesetzt haben.
Ich zeige Ihnen hier einen Ausschnitt unserer Internetseite www.delta.com, auf der wir in einer
eigenen Abteilung Informationen für Reisende mit Behinderung über unsere Dienstleistungen
zur Verfügung stellen. Man kann die DOT-Regelungen als PDF-Datei herunterladen und es
werden sämtliche Dienstleistungen und Services sowie auch Prozesse und Einrichtungen
aufgeführt für verschiedenste Behinderungen und Bedürfnisse. Delta.com gibt es auch für
Kunden mit Sehbehinderung oder mit speziellen Schwächen im Kontrastsehen in einer textonly-Version,
d. h., es muss nicht mit Bildchen sein und schönem Design, sondern es ist reiner
Text und den gibt es auch in Auswahl von verschiedenen Farben, blau/weiß oder schwarz/weiß
ist die Normalversion, es gibt auch gelb auf schwarz oder schwarz auf cremefarbenem
Hintergrund, um verschiedene Kontraststärken anzubieten. Auch die Schriftgröße kann variiert
werden.
18

Ganz wichtig – auch das hatte mein Vorredner schon angesprochen – ist Training für die
Mitarbeiter. Training einmal in den Produkten und in den Dienstleistungen und Prozessen, die
wir anbieten, aber auch im Umgang mit Passagieren mit den unterschiedlichsten
Beeinträchtigungen: Bewegungs- aber auch Seh-, Sprach- und Hörbehinderung oder Autismus
beispielsweise. In der Vorbereitung für die Konferenz habe ich mit unseren Kollegen
gesprochen, die sich mehr mit diesem Thema in der USA beschäftigen und sie sagen mir, dass
nur rund 20 % aller Behinderungen unmittelbar sichtbar sind. Das ist natürlich eine
Herausforderung für unser Personal, entsprechend mit diesen Kunden korrekt und respektvoll
umzugehen und das heißt, wir legen sehr viel Wert im Training auf diesen Umgang. vorhin
wurde angesprochen, der Kunde müsse sich melden und angeben, welche Behinderung er hat
– Das ist nicht unser Stil, wir möchten bei generell darauf Acht geben, womit wir dem Passagier
heute helfen können. Dazu haben wir sogenannte CRO’s (Complaint Resolution Official)
eingeführt. Es gibt weltweit 2000 dieser ausgebildeten Mitarbeiter, die sich speziell mit den
Regulierungen und auch den Dienstleistungen, die wir für behinderte Reisende anbieten,
auskennen und die sofort Lösungen vor Ort zur Verfügung stellen können. Es ist immer einer
dieser ausgebildeten Mitarbeiter pro Station/Flughafen und pro Schicht verfügbar. Sie sind
erkennbar – allerdings nicht so gut erkennbar, denn sie tragen nur Anstecker, die sie aber
zumindest für Kollegen sofort sichtbar machen, und dann entsprechend professionelle
Auskünfte geben oder Probleme beseitigen können.
Zum regelmäßigen Training gehören auch „Quick Reference“-Karten für alle
Flughafenmitarbeiter. Auch das ist eine Vorschrift des Department of Transportation. Die Karten
enthalten die wichtigsten Regelungen und Services für jeden Flughafenmitarbeiter. Es sind
insgesamt acht oder neun Informationen darauf, wo man in unserem System intern Zugang für
bestimmte Informationen findet. Das hat jeder Flughafenangestellte immer bei sich, so dass
auch jemand der nicht unbedingt trainiert ist, für diese Prozesse auch sofort Zugang hat und
herausfinden kann, was zu tun ist.
Hinzu kommen Aufklärungskampagnen, Poster mit dem Inhalt „Wie spreche ich einen
Passagier an?“, das behandelt anders als das Formblatt, das der Herr Kreiler von einem
Flughafen gezeigt hat, dass eben auch die Sensibilisierung unserer Mitarbeiter vorangetrieben
wird, die richtige Aussageform, das richtige Ansprechen und die richtige Wortwahl.
Weiterhin haben wir intensive Kooperationen mit den Flugzeugherstellern, Flughäfen und
Technologieanbietern, sie haben das Beispiel von der Website Delta.com gesehen. Alles steht
unter dem Oberbegriff „universelles Design“.
Wichtig ist für uns, dass die Prozesse, die wir anbieten, keine Ausnahme für bestimmte
Personen bilden, sondern eine generelle Zugänglichkeit für jeden Passagier, unabhängig von
einer Behinderung.
19

An Bord sollen sein:
• ebener Zugang zum Flugzeug als eine der Grundvoraussetzungen,
• Stauraum für einen klappbaren Rollstuhl in Flugzeugen mit mehr als 100 Sitzen,
• klappbare Armlehnen an 50 % aller Gangplätze und diese Plätze sind auch im Voraus
buchbar.
Man kann generell 365 Tage vorher Plätze reservieren. Speziell für Passagiere mit Behinderung
sind bestimmte Sitzreihen mit mehr Beinfreiheit oder Bewegungsfreiheit im
Voraus zu reservieren, was für Passagiere ohne Behinderung nicht möglich ist. Es gibt
also Möglichkeiten, Reservierungen zu steuern.
Die Informationen stehen natürlich auch den Reisebüros zur Verfügung. Das heißt, der
Kunde ist nicht unbedingt darauf angewiesen, zu uns zu kommen, um diese
Dienstleistungen zu buchen. Das Reisebüro kann sich ebenfalls über die Website
informieren und entsprechende Dienstleistungen für den Kunden anfragen, z. B. die
Platzreservierung.
Bei allen Flugzeugen, die zwei Gänge haben, ist mindestens eine Toilette so ausgelegt,
dass der Gang vor der Toilette komplett abgeblockt werden kann, um einfach den
Aktionsradius zu vergrößern.
Tragbare Sauerstoffbehälter für verschiedenste Anwendungen sind regelmäßig an Bord
oder können auch vom Passagier mitgebracht werden. Defibrilatoren stehen ebenfalls zur
Verfügung.
Das Kabinenpersonal wird regelmäßig im Umgang mit behinderten Menschen geschult.
Herausforderungen, die wir vor allem für die nächsten Jahre sehen, richten sich ein bischen
auch nach unserer eigenen Entwicklung.
Vor drei Jahren hat Delta Airlines 20 % seines Umsatzes auf internationalen Strecken
erwirtschaftet. Durch eine enorme internationale Expansion werden es im nächsten Jahr
etwa 50 % sein.
Das heißt, wir fliegen zu wesentlich mehr Destinationen in der Welt. Wir haben
beispielsweise im letzten Jahr Flüge von den USA nach Ghana, Lagos und Nigeria
angeboten, auch nach Jordanien und die Herausforderungen die wir sehen, sind einfach die
unterschiedlichen Regulierungen.
Im US-Markt das Department of Transportation hat klare Voraussagen geschaffen, an die
wir uns als US-Airline halten müssen. Es gibt jetzt die neue EU-Regulierung, die sehr zu
begrüßen ist, aber in der Handhabung andere Schwerpunkte setzt und auch auf andere
Durchführungen setzt, z. B. in Europa sind die Flughäfen betraut mit den Dienstleistungen
für Passagiere mit Behinderungen. In den USA ist es die Airline.
Das ist nicht gut oder schlecht, aber es passt inhaltlich nicht zusammen.
20

Wir uns wünschen, dass man die auf einem globalen Level weiter eine Harmonierung der
unterschiedlichen Regulierungen erreicht, damit ein Passagier, der mit uns von Atlanta nach
Shanghai fliegt, an beiden Orten den gleichen Service von uns bekommen kann und sich
auch darauf verlassen kann, dass das so ist. Und auch beim nächsten Flug, wenn er nach
Aman fliegt, diesen Service wieder zuverlässig erhalten kann.
Das sehen wir als eine Herausforderung, da ist sicher noch einiges zu tun.
Wir sehen den Zugang zu Flugreisen als ein Recht aller Kunden und wollen es auch genau
so angehen, dass wir den Aufwand treiben im Vorfeld, um universelles Design zu kreieren.
Der Kunde soll von dem Aufwand, den wir betreiben, möglichst gar nichts mitbekommen, es
muss ein selbstverständliches, angenehmes und zufriedenstellendes sicheres Erlebnis sein.
Und wir würden uns wünschen, dass die Zusammenarbeit auf allen politischen und
wirtschaftlichen Ebenen entlang der gesamten Reisekette intensiviert wird und auf einem
globalen oder zumindest multinationalen Niveau stattfindet.
21

Barrierefreier Luftverkehr
Erfahrungen und Entwicklungen in den USA
Markt
DOT
Operative Umsetzung
Herausforderungen
Thomas Brandt
Country Sales Manager - Delta Air Lines
Berlin
29.5.2008
2 BARRIEREFREIER LUFTVERKEHR
29. Mai 2008
DELTA AIR LINES, INC.
22

Reisende mit Behinderungen
- Demographie
Bis 2020: 17% der US-, 20% der Weltbevölkerung werden Person mit
Behinderungen sein
Geschätzte 13 Millionen Person mit Behinderungen haben 2007 Flugreisen in
Anspruch genommen.
US-Konsum: Personen mit Behinderungen geben $2.9 Milliarden für Reisen aus.
$200 Milliarden gesamt verfügbares Einkommen
Durch das Wachstum der Gruppe der Behinderten, repräsentieren sie die
grösste Minderheitengruppe in den USA die Änderungen im
Gesundheitssystem, der Bildung, den Zivilrechten und beim Reisen
beeinflussen wird.
Universelles Design:
• Eine Mehrheit wird bis ins hohe Alter mobil sein
• Höhere Erwartungen an Fluggesellschaften und Flughäfen
• Alle relevanten Prozesse, Einrichtungen und Dienstleistungen auf die
Bedürfnisse aller Bevölkerungsgruppen einrichten.
Quelle: Open Doors Organization/ HarrisInteractive (April 2005)
3 BARRIEREFREIER LUFTVERKEHR
29. Mai 2008
DELTA AIR LINES, INC.
Demographische Trends in den USA
Jahr
1900
1950
2000
2020
Wachstum
der US
Bevölkerung
Gesamt
75,995,000
150,697,000
268,266,000
294,364,000
*
Über 65
Jahre
3,080,000
12,269,000
34,362,000
52,067,000
*
(35%
Wachstum
seit 2000)
*Statistics for 1900-2000 1900 2000 are based on US Census reports. 2020
is an projection
70
60
50
40
30
20
10
4 BARRIEREFREIER LUFTVERKEHR
29. Mai 2008
DELTA AIR LINES, INC.
0
23
All Ages 65+
Source: National Center for Health Statistics
Sensorisch
Kreislauf/Mobilitaet
Atemwege
Muscoloskeletal &
Haut
Andere (z.B Diabetes)

DOT Regulation
1. Heute
• DOT 14 CFR 382 - Mandat seit 1986
• 2000 – Air 21 document der US Regierung
o DOT 14 CFR 382 trifft auch auf ausländische Fluggesellschaften zu
2. Herausforderungen
• Unterschiedliche Regeln und Umsetzungen in den verschiedenen Ländern
• In den USA wickeln die Fluggesellschaften alle Dienstleistungen für Reisende
mit Behinderungen ab
• In Deutschland wickeln die Flughäfen alle Serviceleistungen ab
• China erlaubt keine eigenen Rollstühle am Gate
• Schärfere Einhaltung der Regeln über nicht-diskriminierten Zugang
• Potenzial für mehr Kundenbeschwerden – z.B. verspäteter Rollstuhl bei einer
Umsteigeverbindung
3. In der Zukunft
• Neue DOT Regeln am 13. Mai 2008 veröffentlicht – gültig ab 2009
• Weltweite Gültigkeit für jede US Flugnummer (inklusive Codeshare)
5 BARRIEREFREIER LUFTVERKEHR
29. Mai 2008
DELTA AIR LINES, INC.
DOT 14 CFR 382
14 CFR 382.21 – Fluggesellschaften sind für Bereitstellung bestimmter
Zugangserleichterungen, wie klappbare Armlehnen, Stauraum für Rollstühle,
verantwortlich.
14 CFR 382.39 – Fluggesellschaften sind dafür verantwortlich Reisenden mit
bestimmten Behinderungen Hilfe beim Einsteigen und Verlassen des Flugzeugs
bereitzustellen. Bei Umsteigeverbindungen ist die bringende Fluggesellschaft für
Hilfe beim Umsteigen verantwortlich.
14 CFR 382.40/40A – Fluggesellschaften müssen ebenen Zugang zum Flugzeug für
jeden Passagier zur Verfügung stellen der diese Hilfe anfragt.
14 CFR 382.41 – Fluggesellschaften müssen Kundenrollstühle zügig und im gleichen
Zustand wie bei der Abgabe wieder an den Kunden zurückgeben
14 CFR 382.45 – Fluggesellschaften sind dazu verpflichtet, Kunden mit einer
Behinderung Informationen zugänglich zu machen, die den Kunden eine
informierte Entscheidung über Ihre Reisepläne erlauben.
14 CFR 382.55 – Fluggesellschaften dürfen von Kunden mit Behinderungen keinen
Haftungsausschluss für beschädigte Rollstühle oder andere Hilfen verlangen.
6 BARRIEREFREIER LUFTVERKEHR
29. Mai 2008
DELTA AIR LINES, INC.
24

Delta’s Ziel
“Bevorzugte Flugesellschaft für Reisende mit Behinderungen zu sein”
ES IST DELTA’S ZIEL DAS FLIEGEN FÜR ALLE PASSAGIERE ZU EINEM ANGENEHMEN
ERLEBNIS ZU MACHEN, DAHER BIETEN WIR:
“Operational Operational Excellence” Excellence – Investitionen in Resourcen die Reisen nicht nur zugänglich,
sondern universell zugänglich machen. Unsere Prozesse dafür müssen transparent sein und
alle Anpassungen müssen wie selbstverständlich wirken.
“Second Second Mile Service” Service Mache was nötig ist um den Kunden zum “wahren Delta Fan” zu
machen! Identifiziere was der Kunde braucht und versuche seine Erwartungen jedes Mal um
1% zu übertreffen, sodass der Kunde wieder und wieder zu Delta zurückkommt.
Gefühlsm Gef hlsmässige ssige Verbindungen – Im Geschäftsleben geht es um Beziehungen, In
Beziehungen geht es um Vertrauen, Vertrauen ist unser Geschäft. Wir bauen Beziehungen mit
Kunden auf, damit die Kunden wissen, dass sie uns vertrauen können in der Art wie wir unser
Geschäft mit unseren Angestellten, unseren Kunden und unseren Partnern durchführen. Wir
entwickeln Beziehungen mit der Gruppe der Behinderten, nicht nur weil es das Richtige ist,
sondern auch um die Wichtigkeit der Balance zwischen einseitiger und wechselseitiger
Abhängigkeit und Unabhängigkeit zu unterstreichen.
7 BARRIEREFREIER LUFTVERKEHR
29. Mai 2008
DELTA AIR LINES, INC.
Operative Umsetzung
Information / Buchung
8 BARRIEREFREIER LUFTVERKEHR
29. Mai 2008
DELTA AIR LINES, INC.
25

Operative Umsetzung
Information / Buchung
9 BARRIEREFREIER LUFTVERKEHR
29. Mai 2008
DELTA AIR LINES, INC.
Operative Umsetzung
Training / Flughafen
1. Training im Umgang mit allen Formen von Behinderungen
• Bewegungsbehinderungen, Sprach- und Gehörbehinderungen,
Sehbehinderungen, Autismus
• Nur 20% aller Behinderungen sind sofort sichtbar
• Vorbereitung auf den Umgang mit Behinderungen aller Art.
• “Womit können wir Ihnen heute behilflich sein”
2. CRO – Complaint Resolution Official
• 2,000 ausgebildete Mitarbeiter, immer mindestens 1 pro Station/Schicht
• Regelmässige Trainings, Updates, Conference Calls
3. “Quick Reference” Karten für alle Flughafenmitarbeiter
4. Aufklärungskampanien, Poster
5. Kooperation mit Flugzeugherstellern, Flughäfen, Technologieanbietern
• Universelles Design
10 BARRIEREFREIER LUFTVERKEHR
29. Mai 2008
DELTA AIR LINES, INC.
26

Operative Umsetzung
An Bord
1. Zugang – universelles Design
• Ebener Zugang zum Flugzeug
• Stauraum für einen klappbaren Rollstuhl auf allen Flugzeugen über 100
Sitzplätzen.
• Klassbare Armlehnen an 50% all Gangplätze. Im Vorraus buchbar.
• Bulkhead Sitze im Vorraus buchbar für Passagiere mit Behinderungen
• Gang vor mindestens einer Toilette abtrennbar auf allen Flugzeugen mit
2 Mittelgängen.
1. Tragbare Sauerstoffbehälter.
2. Defibrilatoren
3. Regelmässiges Training der Flugbegleiter
11 BARRIEREFREIER LUFTVERKEHR
29. Mai 2008
DELTA AIR LINES, INC.
Herausforderungen
2005 20% Umsatz von internationalen Strecken
2009 50% Umsatz von internationalen Strecken
1. Unterschiedliche Standards und Regulierungen weltweit
2. Harmonisierung
3. Zugang zu Flugreisen ist sehen wir als ein Recht für alle Kunden.
4. Der Kunde braucht den Aufwand nicht zu verstehen den wir treiben – er soll nur das
Ergebnis sehen.
5. Zusammenarbeit auf allen Ebenen, über politische und Wirtschaftsräume hinaus,
entlang der gesamten Reisekette, ist nötig, um dieses Ziel zu erreichen.
12 BARRIEREFREIER LUFTVERKEHR
29. Mai 2008
DELTA AIR LINES, INC.
27

VIELEN DANK!
FRAGEN?
28

Referat Dr. Arnade
Ich bin sehr froh, dass die Veranstaltung zustande gekommen ist. Wie Herr Kreiter bereits
sagte, tritt die EU-Verordnung 1107/2006 im Sommer endgültig in Kraft, zum Teil gilt sie schon
seit letztem Sommer 2007 und bisher – Frau Teller sagte, dass die Fluggesellschaften nicht
einbezogen wurden – sind behinderte Menschen und ihre Verbände überhaupt nicht in die
Umsetzung einbezogen worden. Ich hätte mir einen runden Tisch mit allen Beteiligten
gewünscht, wo man überlegt, was die Knackpunkte sind und wie kann man sie lösen. Und
wenn von der heutigen Veranstaltung ein Impuls in diese Richtung ausgeht, denke ich, war es
eine gute Veranstaltung und wir sind ein Stück weiter.
Nun werde ich Ihnen erst einmal sagen, was Sie erwartet. Zunächst werde ich mich noch
einmal vorstellen, dann etwas zum Umgang mit behinderten Passagieren sagen, wobei ich
versuchen werde, Doppelungen, von dem was Herr Kreiter schon sagte, zu vermeiden. Über
technische und personelle Ausstattungen werde ich sprechen, weitere Problemfelder
ansprechen und ich werde auch auf die Perspektiven der EU-Verordnung eingehen.
Zur Vorstellung:
Ich arbeite als freie Journalistin, Moderatorin und Projektmanagerin. Außerdem bin ich vom
Deutschen Behindertenrat benannt worden als Kontaktperson für die Umsetzung der EU-
Flugverordnung 1107/2006. Und privat und beruflich bin ich Vielreisende und Vielfliegerin.
Nun zu dem Teil „Umgang mit behinderten Passagieren“:
Hier habe ich ein Bild mitgebracht, ich werde dies jetzt audiodeskriptieren, um den Vortrag ein
bisschen barrierefreier zu machen für diejenigen unter Ihnen, die nicht so gut sehen können:
Dort ist eine Frau im Rollstuhl und eine andere Betreuungsperson steht über ihr und guckt auf
sie herab; die im Rollstuhl blickt zu ihr herauf. Sie lächeln sich zwar freundlich an, aber so
richtig ist es auch nicht. Sie ist zwar sicher ein willkommener Fluggast, was auch so sein sollte.
Besser ist es, ein willkommener Fluggast mit speziellen Bedürfnissen zu sein und nicht als
lästiger Problemfall gesehen zu werden. Allerdings von gleichberechtigter Kommunikation kann
hier leider keine Rede sein. Es ist keine Kommunikation auf gleicher Augenhöhe. Es ist eher
eine Bevormundung, Entmündigung, im besten Falle eine gut gemeinte Fürsorge, aber eben
keine Kommunikation auf einer Augenhöhe, wie es doch besser sein sollte.
Nun, ich sollte ja über Erfahrungen sprechen. Ich werde nicht nur über meine Erfahrungen
sprechen, sondern über diejenigen anderer Leute; was mir so alles zu Ohren gekommen ist.
Erst einmal ein Beispiel zum Sicherheitscheck in angloamerikanischen Staaten (USA, Canada,
Australien, Neuseeland). Das ist eine eigene Erfahrung: Als ich nach langer Zeit im
europäischen Flugverkehr mal wieder auf den nordamerikanischen Kontinent flog und ausstieg
29

und ein Sicherheitscheck gemacht wurde, sprach die Mitarbeiterin mich an und redete mit mir.
Und ich dachte: „Was will sie?“. Und es lag nicht daran, dass sie englisch sprach, aber ich war
es nicht gewöhnt, dass mit mir gesprochen wird. Ich war fast richtig erschrocken; „Huch, da
redet jemand mit mir!“. Sie hat also einfach gesagt, was sie jetzt vor hat. Sie hat erklärt, sie
müsse einen Sicherheitscheck machen. Sie hat gefragt: „Tut es Ihnen irgendwo weh? Muss ich
etwas besonderes beachten? Wie ist das bei Ihnen?“ Es war ein wunderbarer, eigentlich ganz
normaler Umgang und so etwas war ich von deutschen oder europäischen Sicherheitschecks
nicht gewohnt. Hier wird man meistens eher wie ein Gepäckstück behandelt. Bei deutschen
Hilfsdiensten wird geschoben statt gesprochen. Ich versuche immer alle Antennen auszufahren,
wann nähert sich die Person, die dann meinen Rollstuhl greift (ich sitze ja drin) und mich
irgendwo hinschiebt und dann muss ich erstmal sagen: „Stopp, reden Sie mit mir!“. Und das ist
eben leider nicht selbstverständlich oder eher die Ausnahme.
Ich war vorgestern in Brüssel und da ist es mir beim Sicherheitscheck so ergangen:
Es kam eine Begleitperson vom Flughafen, die mich dann zum Flugzeug bringen wollte. Wir
gingen durch den Sicherheitscheck und der Mitarbeiter vom Sicherheitscheck fragte diese
Begleitperson: „Kann sie aufstehen?“! Eine vollkommen bescheuerte Frage, ich habe auch
entsprechend unwirsch reagiert: „Wieso fragen Sie den? Wie soll er es denn wissen? Fragen
Sie mich doch! Wenn jemand über mich Bescheid weiß, dann bin ich das selber!“. Er hat dann
sofort eingelenkt, ich habe mich auch entschuldigt für meinen Ton, aber das ist eigentlich das
normale, die Begleitperson wird gefragt, statt dass man die Menschen selber fragt.
Ein anderes Beispiel hier vom Hilfsdienst in Schönefeld. Wir waren kürzlich in Spanien, sind mit
EasyJet geflogen. Auf dem Hinflug konnte ich vom Gate die 50 m zum Flugzeug rollen, auf dem
Rückflug wurde ich aus dem Flugzeug über die Treppe rausgetragen und dann sollte ich in ein
Auto gesetzt werden. Das Flughafengebäude war aber wieder nur 50 m entfernt. Alle anderen
Passagiere sind den Weg gelaufen und ich habe gesagt, die 50 m könne ich auch rollen, dazu
brauchen wir jetzt kein Auto.
„Nein, dass muss jetzt mit Auto sein.“
„Aber warum?“
„Ja, die Sicherheit….“
„Aber auf dem Hinflug vor 4 Tagen ging es doch auch anders!“
„Das war der Hinflug, dies ist der Rückflug!“
„Die Sicherheitsbestimmungen möchte ich sehen!“
Die konnte er mir nun auch nicht zeigen. Schließlich stellte sich heraus, dass die Fußgänger,
die die 50 m gegangen waren, im Flughafengebäude noch Treppen überwinden mussten, um
zur Gepäckausgabestelle zu kommen. Um das zu vermeiden, wurde ich also direkt mit dem
Auto zur Gepäckausgabestelle gefahren. Nur das hätte man mir auch sagen können.
30

Zur technischen und personellen Ausstattung:
Hier habe ich ein Bild von einem Menschen, der nicht so gut zu Fuß ist und der bei einer
Außenposition des Flugzeuges versucht, die Treppe des Flugzeuges herunter zu steigen. Die
Problemfelder sind eben: Wie werden Höhendifferenzen beim Einsteigen überwunden und gibt
es einen Boardrollstuhl? Und die personelle Ausstattung der Hilfsdienste an den Flughäfen ist
ein weiteres Problem.
Zu den Erfahrungen mit der Ausstattung:
Ein Bordrollstuhl am Boden, damit Rollstuhlfahrer ins Flugzeug hereingebracht werden können,
ist auf den Flughäfen in der Bundesrepublik eigentlich immer vorhanden ist. Im Ausland ist das
nicht immer der Fall. Da besteht erstmal ein großes Problem: „Oh Gott! Wie kriegen wir sie
denn jetzt hier raus oder rein?“ und es müssen dann Bordrollstühle aus den Maschinen
genommen werden. Das ist eigentlich ein Plus für Deutschland, dass das hier ganz gut
funktioniert.
Dann aber der Bordrollstuhl in der Luft. Auf Kurzstreckenflügen gibt es keinen und auf
Mittelstrecken gibt es eher selten einen. Und die Lufthansa hat auch auf eine Anfrage eines
betroffenen Menschen reagiert und gesagt, das sei nicht vorgesehen und das müsse auch nicht
sein. Auf Langstreckenflügen ist normalerweise einer vorgesehen, der dann aber auch nicht
immer da ist. Oder wenn er da ist, weiß niemand, wo er ist und wenn man ihn gefunden hat,
weiß niemand wie man ihn auseinanderklappt, damit man ihn auch benutzen kann.
Zur Überwindung der Höhendifferenz hat der Hans Kreiter schon was gesagt. Mir ist
aufgefallen, dass man an den großen Flughäfen wie Düsseldorf, Frankfurt oder Berlin immer
noch von Hand getragen wird, während es an kleinen Flughäfen wie Treviso/ Venedig oder
Adelaide ganz selbstverständlich ist, dass Hubwagen eingesetzt werden, um diese
Höhendifferenzen zu überwinden, wenn die Maschinen in einer Außenposition stehen.
Die personelle Ausstattung ist überall ein Problem. In Deutschland sind zwar Hilfsdienste
vorgesehen, die sind aber meist unterbesetzt. Im Ausland gibt es manchmal gar keine
Hilfsdienste.
Weitere Problemfelder:
Hier habe ich ein Bild, auf dem jemand ein Schild auf dem Rücken trägt mit der Aufschrift: „Ich
will doch nur fliegen“. Ein Problemfeld ist der Zwang zu medizinischen Informationen. Was
immer noch abgefragt wird, das ist, dass einem bei der Buchung gesagt wird: „Sie müssen aber
Ihrem behandelnden Arzt von der Schweigepflicht entbinden und ein Formblatt ausfüllen, ob Sie
überhaupt flugtauglich sind“. Das ist mit der neuen EU-Verordnung nicht mehr zulässig. Es war
auch schon vorher nicht wirklich zulässig. Es wird immer wieder versucht und es ist wichtig, sich
dagegen zu wehren und sich das nicht gefallen zu lassen. Es darf auch niemanden
31

interessieren, was man hat. Mir ist das öfter so gegangen, dass ich dann gefragt werde beim
Einchecken: „Ja was haben Sie denn?“. Und ich sage: „Ich kann nicht laufen!“. „Ja, aber warum
nicht?“. Und das geht niemanden etwas an, warum ich nicht laufen kann. Es reicht: ich kann
nicht laufen und ich brauche die und die Hilfestellung.
Ein weiteres Problem ist der Zwang zur Benutzung eines Flughafenrollstuhls anstelle des
eigenen.
Zur Flugverweigerung werde ich gleich noch etwas sagen. Ebenso der Zwang, eine volljährige
Begleitperson mitzunehmen sowie zum Thema Begleithund und zu der Toilettensituation.
Flugverweigerung:
Die letztendliche Entscheidung, ob jemand mit Behinderung mitfliegen darf oder nicht, trifft der
Flugkapitän oder die Flugkapitänin und das ist ein Schwachpunkt, wenn die keine Ahnung
haben und den Flug verweigern. Es passiert manchmal, dass gesagt wird: „Mehr als 2 oder 3
behinderte Passagiere nehmen wir nicht mit“. Und da wäre es auch wichtig, dass die
Flugkapitäne geschult werden. Eben diese Pilotenentscheidung Selbst nach der EU-
Verordnung, die ja in weiten Teilen ganz gut ist, besteht weiterhin das Problem, dass Flüge
nach der Ausnahmeregelung in Artikel 4 verweigert werden dürfen, wenn die
Sicherheitsanforderungen nach nationalem Recht entsprechendes vorgeben. Wenn im
nationalen Recht Probleme gesehen werden, behinderte Menschen zu transportieren, dann
dürfen Flüge verweigert werden. Und hier wären eben auch durchaus zu prüfen, ob: die
einzelnen nationalen Rechtssysteme überhaupt noch dem Geist der Flugverordnung oder auch
dem Geist der UN-Konvention entsprechen? Ansonsten müsste die nationale Gesetzgebung
angepasst werden.
Zwang zur Begleitperson:
Auch das ist eine Ausnahmeregelung in der EU-VO, dass behinderte Menschen gezwungen
werden können, eine Begleitperson mitzunehmen. Es passiert hin und wieder, dass eine
Buchung verweigert wird, wenn ein behinderter Mensch alleine fliegen möchte - ohne
Begleitperson. Einer Frau, die beruflich öfter nach Asien fliegen muss, ist es passiert, dass sie
zwar hingekommen ist, aber auf dem Rückflug nicht mehr mitgenommen wurde, weil sie ohne
Begleitperson unterwegs war. Um eine Begleitperson mitzunehmen, müsste sie den doppelten
Flugpreis zahlen, was eben auch finanziell nicht leistbar ist. Die Dame war nach Indien
hingekommen, hatte dort eine Weile gearbeitet. Als sie dann zurück wollte, hat Cathay Airways
sich geweigert, sie wieder mit zurück zu nehmen. Bei teuren innerdeutschen Flügen ist die
Begleitperson umsonst, also bei einem regulären Flug mit Lufthansa hat man die Begleitperson
umsonst. Die Billigflieger sind natürlich preiswerter, auch zwei Flüge mit einem Billigflieger sind
preiswerter als ein teurer Lufthansaflug, insofern hilft das dann auch nicht viel, dass man da die
Begleitperson umsonst mitnehmen kann.
32

Bei kanadischen Fluggesellschaften ist die Begleitperson seit 2008 kostenlos, natürlich nur,
wenn sie nötig ist, also nicht jeder kann da mit einer kostenlosen Begleitperson fliegen. Aber
wenn es eben behinderungsbedingt notwendig ist, ist bei kanadischen Fluggesellschaften die
Begleitperson umsonst und daran sollten sich deutsche Fluglinien ein Beispiel nehmen.
Ein anderes Problemfeld: die Begleithunde blinder und sehbehinderter Menschen, aber auch
mancher Rollstuhlfahrer(innen). Hier stellt sich die Frage, ob für den Hund extra Kosten anfallen
und ob der Hund mit in die Kabine darf. In den angloamerikanischen Staaten dürfen
Begleithunde mit in die Kabine und sie kosten auch nichts. Bei anderen Fluggesellschaften ist
das aber oft ein Problem. Man sollte es vorher abklären, manchmal funktioniert es, manchmal
nicht. Mit viel Kampfgeist kann man einiges erreichen.
Toilette – ein großes Problem:
Hans Kreiter sagte eben schon, dass die Toiletten im Abfertigungsbereich des Flughafens sind
und nicht innerhalb des Sicherheitsbereiches. Das ist ein Problem, ich werde jetzt über weitere
sprechen.
Ich habe hier ein Bild, wo es so aussieht, als sei die Rollstuhltoilette nur über eine Treppe zu
erreichen. Aber das wäre noch ein leichtes Problem im Vergleich zu dem, was rollstuhlfahrende
Menschen im Flugzeug erwartet. Ein Kollege von mir hat Ende 2007 recherchiert, dass von den
600 Maschinen der acht führenden deutschen Fluglinien keine einzige über eine
Rollstuhltoilette verfügt.
Delta Airlines – das letzte Mal bin ich mit Delta Airlines im Sommer 2006 geflogen - und es war
keine Rollitoilette vorhanden. Sie, Herr Brandt, sagten eben, die Gänge seien abtrennbar. Ich
bin insgesamt 6x mit Delta Airlines geflogen in den letzten Jahren, das wusste kein(e) einzige(r)
der Flugbegleiter(innen). Also es war jedes Mal wie in jedem anderen Flugzeug auch: acht
Stunden Flug von Berlin nach New York und nur die kleine enge Toilettenkabine. Eine Stunde
vor Abflug kann man das letzte Mal zur Toilette gehen, dann muss man in den
Sicherheitsbereich. Dann acht Stunden Flug und anschließend warten, bis alle anderen
Passagiere das Flugzeug verlassen haben, man selbst herausgeholt wird und anschließend
sein Gepäck abgeholt hat. Erst dann kommt man irgendwie mal wieder zu einer
Rollstuhltoilette. Also 10 Stunden ohne Toilette, das ist nicht wirklich lustig.
Bei Quantas wurde die Geschichte mit einem Vorhang geregelt und ich habe das Gefühl –
wenn ich das richtig verstanden habe – sollte das bei Delta Airlines auch so sein. Erstmal war
ich ja froh, als ich das hörte, denn ein Flug nach Australien ist ja noch länger als ein Flug nach
New York. Das Problem ist nur, man hat nicht wirklich eine Privatsphäre. Irgendwelche
hilfreichen Stewardessen kommen dann doch mal des Weges, lüften den Vorhang und fragen,
ob sie nicht helfen können. Oder ein Passagier kommt zufällig vorbei, streift den Vorhang und
dann steht man auch schon wieder im Freien. Bei Canada Air konnte man zwei Kabinen zu
einer zusammenschließen, das war schon mal gut, man hatte einen geschlossenen Raum, der
33

nicht wirklich rolligerecht war, aber immerhin……. Das Problem war, man musste jedes Mal
jemandem Bescheid sagen, dann mussten erstmal die Toiletten gesperrt werden, die anderen
Passagiere verdrängt werden, dann einige Umräumarbeiten, aber dann war es eben möglich.
Eine Maschine des gleichen Typs wurde bei Emirates eingesetzt, allerdings weigerten sich da
die Flugbegleiter, diesen Zusammenschluss zu machen und ich hatte leider kein
entsprechendes Werkzeug mit, um es selbst zu bewerkstelligen und würde das beim nächsten
mal dann besser einpacken. Das waren die Toiletten zum Ersten.
Die Toiletten zum Zweiten:
Zunächst ein Positivbeispiel: Singapore Airlines. Als wir das letzte Mal nach Australien flogen
mit Singapore Airlines, haben wir durch Zufall entdeckt, dass da eine größere Rollstuhltoilette
war, in die ich sogar mit Boardrollstuhl reinpasste und die sogar noch zu schließen war. Also
ganz hervorragend. Das Problem war, keiner wusste was davon. Also weder beim Einchecken,
noch die Flugbegleiter wussten es vorher. Wir haben dann erreicht, dass wir die Plätze
tauschen und in der Nähe sitzen konnten. Das waren eigentlich die Toiletten für die Business-
Class, die wir aber mitbenutzen durften. Das heißt vielleicht nicht, dass das bei allen Maschinen
von Singapore Airlines so ist, aber auf meinem Flug von Frankfurt nach Singapur, 12 Stunden +
2, also 14 Stunden. Und man soll ja auch bei Flügen viel trinken, um der Thrombosegefahr
vorzubeugen, insofern war das schon sehr hilfreich. Das Problem: vorher rein, hinterher raus –
hatte ich eben schon angesprochen und auch das Drama, dass sich die Rollstuhltoiletten nur
außerhalb des Sicherheitsbereiches befinden.
Toiletten zum Dritten:
Die UN hat das Jahr 2008 zum internationalen Jahr der sanitären Anlagen erklärt. Nicht mit
Blick auf behinderte Flugpassagiere – aber ich denke, wir könnten uns diese Tatsache sicher
auch zu Nutzen machen, eben in diesem Jahr dafür zu plädieren, dass mehr barrierefreie
Toiletten in Flugzeugen angeboten werden. Denn in den Schriften zum internationalen Jahr der
sanitären Anlagen heißt es auch: „Der Zugang zu Toiletten ist ein elementares
Menschenrecht!“. Das gilt eben auch für behinderte Menschen und auch in Flugzeugen.
Toiletten zum Vierten:
Da es nun ein leidiges Thema ist und auch oft angesprochen, nichts hat sich geändert. Frau
Teller sagte vorhin, es habe sich im Flugverkehr so viel geändert. In dieser Frage hat sich
überhaupt nichts geändert, obwohl das Problem ja nicht neu ist. Aber ich habe nun einen
Vorschlag zu einer Win-Win-Situation, dass wirklich alle Beteiligten damit zu frieden sein
können: Nämlich in Zukunft alle Flugzeuge ohne Toiletten zu bauen. Ich denke allen
Bedürfnissen könnte damit gedient werden, denn das hat nur Vorteile: Es wäre mehr Platz in
den Flugzeugen, es können mehr Passagiere untergebracht werden, die Fluggesellschaften
profitieren davon, sie sparen auch die Reinigungskosten. Für die Betroffenen hat es den Vorteil,
34

dass sie endlich gleich gestellt werden mit allen anderen Passagieren und nicht mehr
diskriminiert werden. Und für die Nicht-Behinderten hat es den Vorteil, dass sie die Möglichkeit
haben, ganz neue Erfahrungen zu machen, was sie sich bisher noch nicht vorstellen konnten.
Und beim Einchecken gibt es dann Pampers für alle, wahlweise wie auf dem Bild mit Bärchen,
Häschen oder ähnlichem. Ich denke dieser Vorschlag ist doch wirklich überlegenswert. Es
würde zu mehr Gerechtigkeit beitragen.
Nun zum letzten Punkt – den Perspektiven mit der EU-Verordnung 1107/2006:
Es gibt in dieser EU-VO Verpflichtungen für die Mitgliedsstaaten und es gibt Verpflichtungen für
die Flughäfen und für die Fluggesellschaften. Die Verpflichtungen für Deutschland bestehen
darin, eine Umsetzungsstelle zu benennen – das wird das Luftfahrtsbundesamt sein –
Sanktionen festzulegen und die Betroffenen über ihre Rechte und ihre
Beschwerdemöglichkeiten zu informieren. Damit sieht es im Moment nicht so gut aus, da
scheint das Verkehrsministerium nicht so gewillt zu sein. Mir wurde gesagt, dass auf der
Website des Luftfahrtbundesamtes eine Information sein soll. Ich denke, das ist nicht im Sinne
der EU-VO, es müsste schon ein bisschen mehr an Information gemacht werden.
Die Verpflichtungen für die Flughäfen und Fluggesellschaften:
Die Flughäfen müssen Ankunfts- und Abfahrtsorte bestimmen, zu denen behinderte Menschen
hinkommen können, von denen aus sie begleitet werden oder wo sie nach einem Flug wieder
hingebracht werden! Die Flughäfen sollen Qualitätsstandards festlegen und die Beschäftigten
müssen geschult werden. Und dieses alles soll lt. EU-Verordnung in Zusammenarbeit mit den
Betroffenenverbänden geschehen. Leider geschieht dies aber nicht oder nur selten.
Und ein großes Problem der unterschiedlichen Handhabung ist auch diese Geschichte mit den
Schulungen. Es gibt Flughäfen, die verteilen zur Schulung ein DIN A4-Blatt während es in
anderen Staaten – ich glaube in Frankreich und in Spanien – 5-Tages-Schulungen gibt. Also
das ist doch ein ganz erheblicher Unterschied! Es müssten gleiche Standards dafür festgelegt
werden und ich plädiere dafür, erst einmal ein Curriculum zu entwickeln:
• wer soll geschult werden?
• wer muss wie intensiv geschult werden?
• welche Qualifikationen sollten die Trainer(innen) haben?
• was sollte Schulungsinhalt sein?
Solch ein Curriculum muss mit allen Beteiligten entwickelt, dann getestet und ggf. überarbeitet
werden, bevor es dann flächendeckend eingesetzt wird. Nicht, dass jeder kleine Flughafen
irgendwie vor sich hin wurschtelt und es keine gleichen Standards gibt. Und wenn das nicht auf
EU-Ebene machbar ist, sollte man es wenigstens in Deutschland umsetzen.
Ich danke Ihnen für ihre Aufmerksamkeit, wünsche Ihnen einen guten Flug und schönen Urlaub.
35

Christophe Dussart, Europäische Kommission:
Verordnung (EG) Nr. 1107/2006 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 5. Juli
2006 über die Rechte von behinderten Flugreisenden und Flugreisenden mit
eingeschränkter Mobilität
(aus dem Englischen frei ins Deutsche übersetzt)
Zunächst einmal möchte ich mich bei Frau Evers-Meyer für das herzliche Willkommen auf
dieser Veranstaltung bedanken.
Nachdem die Zeit bereits weit voran geschritten ist, möchte ich mich mit meinem Vortrag
möglichst kurz fassen – ich stehe Ihnen im Anschluss aber gerne für Fragen zur Verfügung.
Ich möchte insbesondere die problematischen Punkte, die die Kommission beschäftigen und
die sicher auch für Sie von Interesse sind, ansprechen.
Wie Ihnen sicher bekannt ist, wurde die Verordnung 1107/2006 am 5. Juli 2006 verabschiedet.
Die Verordnung basiert auf vier Prinzipien: Die ersten beiden Prinzipien
- "Zugänglichkeit" und das
- "Diskriminierungsverbot"
sind bereits am 26. Juli 2007 in Kraft getreten, während die Artikel, die sich mit
- "Information" und
- "Assistenz"
befassen, am 26. Juli 2008 in Kraft treten werden.
In dieser sehr entscheidenden Phase vor dem vollständigen Inkrafttreten der Verordnung hat
die Kommission grundsätzlich Einverständnis mit den dort getroffenen Regelungen, aber auch
Probleme, für die es Lösungen zu finden gilt, registriert. Wenn Sie Lösungswege kennen oder
aber auf andere Problembereiche aufmerksam machen möchten, kann dies für unsere Arbeit
von hohem Wert sein.
Der erste strittige Punkte von Bedeutung ist – wie auch bereits von meinen Vorrednern
angesprochen – dass die Verordnung für alle Flughäfen, selbst für die kleinsten, in allen
Mitgliedsstaaten gilt. Selbstverständlich sind wir uns darüber im Klaren, dass nicht alle
Flughäfen über die Kapazitäten verfügen um festzustellen, worin ihre Verpflichtungen im
Einzelnen bestehen. Hinzu kommt, dass eine Zahl kleinerer Flughäfen der Auffassung ist, dass
die Verordnung sie nicht betreffe.
Vor diesem Hintergrund haben wir mit Airport Conference International Europe (ACI Europe),
das ist ein Zusammenschluss von mehr als 400 Flughäfen in Staaten mit europäischem
Territorium, jede Menge Aufklärungsarbeit geleistet und konnten hier gute Erfolge erzielen.
Leider sind aber nicht alle Flughäfen in Europa Mitglied des ACI, und so konnten wir einen Teil
der Flughäfen mit unseren Informationen nicht erreichen.
36

Diesen Flughäfen ist zum Teil noch nicht in vollem Umfang bewusst, dass sie die Regelungen
der Verordnung ebenfalls umsetzen müssen. Vor diesem Hintergrund ziehen wir in Betracht,
diese Aufgabe den nationalen Durchsetzungsbehörden, die jedes Land einrichten musste,
diese Aufgabe zu übertragen, zumal diese die Flughäfen in ihrem Land am besten können und
sie auf ihre aus der Verordnung resultierenden Pflichten hinweisen können.
Der zweite Problempunkt, den wir feststellen mussten, ist, dass Artikel 9 der Verordnung die
Flughäfen bittet – oder korrekt gesprochen auffordert – Qualitätsstandards für die zu leistende
Assistenz festzulegen. Wir vertreten die Auffassung, dass diese Maßnahme von grundsätzlicher
Bedeutung ist, denn diese Qualitätsstandards werden der Maßstab sein, an dem jeder,
insbesondere aber Menschen mit Mobilitätseinschränkungen, die Qualität der angebotenen
Assistenzleistungen messen kann. Diese Qualitätsstandards sollen in enger Zusammenarbeit
mit Flughafennutzern, zu denen insbesondere die Fluggesellschaften gehören, und mit den
Verbänden behinderter Menschen festgelegt werden.
Wir wurden von einer Reihe von Flughäfen angesprochen, die Probleme hatten, hier geeignete
Ansprechpartner zu finden. Darüber haben wir auch mit den European Disability Forum
(Dachorganisation behinderter Menschen in Europa) gesprochen und als Maßnahme
Werkstattgespräche mit dem Titel "Train the Trainers" ("bilde die Ausbilder aus") für Vertreter
von Behindertenorganisationen in ganz Europa beschlossen. Diese wurden am 31. März und 1.
April 2008 auch bereits durchgeführt. Mein Nachbar an diesem Tisch hat ebenfalls an diesen
Workshops teilgenommen.
Es ist uns gelungen, über den Inhalt der Verordnung und die sich daraus ergebenden Pflichten
zu informieren, und wir haben den Vertretern behinderter Menschen Wege der Einflussnahme
auf die Qualitätsstandards der Flughäfen aufgezeigt.
Wir verfolgen nun die tatsächlich Umsetzung der Verordnung mit großer Aufmerksamkeit und
wir glauben, dass dies ganz entscheidend ist.
Der dritte kritische Punkt ist die vorherige Anmeldung des Assistenzbedarfs. Die Verordnung
verpflichtet nicht zur vorherigen Anmeldung, empfiehlt Reisenden mit eingeschränkter Mobilität
aber, wenigstens 48 Stunden vor Antritt des Fluges ihren Assistenzbedarf anzumelden.
Allerdings kann die Voranmeldung nur von Erfolg gekrönt sein, wenn ein Informationsaustausch
zwischen dem Reisebüro, dem Reiseveranstalter, der Fluggesellschaft und dem Flughafen
stattfindet, so dass alle, die für einen reibungslosen Ablauf verantwortlich sind, über alle
erforderlichen Informationen verfügen – und zwar das Boden- und das Kabinenpersonal
gleichermaßen.
Vor diesem Hintergrund ist die Kommission glücklich über das von der Association of European
Airlines (AEA) und der International Association for Air Transport ausgearbeitete Konzept, das
von allen Flughäfen und Fluggesellschaften in der EU angewendet werden soll, um einen
schnellen und effizienten Informationsfluss sicher zu stellen. Trotz dieses Konzepts konnten
37

aber noch nicht alle Probleme ausgeräumt werden. Deshalb richten wir hier ein besonderes
Augenmerk darauf, dass die Kommunikation zwischen allen Verantwortlichen funktioniert.
Wenn kein ausreichender Informationsfluss stattfindet, wird es auch nach dem vollständigen
Inkrafttreten der Verordnung am 26. Juli 2008 Probleme geben. Wir müssen daher zwingend
darauf achten, dass die Probleme vorher aus der Welt geschafft werden.
Der vierte kritische Punkt, den wir feststellen mussten, und der Ihnen auch bereits zuvor im
Detail geschildert wurde, sind die neuen, am 13. Mai 2008 in Kraft getretenen Bestimmungen
der USA. Auf die Schwierigkeit, die sich bei der Kollision der voneinander abweichenden
Regelungen ergeben, ist Herr Brandt in seinem Vortrag bereits eingegangen.
Was ich dazu noch ergänzen kann ist, dass es hier zwei unterschiedliche Zielvorstellungen gibt,
von der aber nur eine umgesetzt werden kann.
Es ist keine Frage, dass die Passagiere mit darunter zu leiden haben, wenn bei Flügen sowohl
die Regelungen der USA als auch der EU beachtet werden müssen. Zielsetzung der
Europäischen Kommission ist es zum einen, dass ein möglicher Konflikt zwischen den
Bestimmungen der EU und den USA nicht auf dem Rücken der Passagiere – vor allem nicht
der in ihrer Mobilität eingeschränkten Passagiere – ausgetragen wird.
Zum anderen besteht unsere Zielsetzung, die wir auch als sehr wichtig betrachten, - und das ist
auch der Anspruch der Verantwortlichen in den USA – darin, das wir einen Rechtskonflikt oder
unerfüllbare Verpflichtungen für Fluggesellschaften und Flughäfen auf beiden Seiten des
Atlantiks vermeiden wollen.
Wenn zwingend vorgeschriebene Regelungen mit anderen Bestimmungen kollidieren, so kann
dies dem Umstand geschuldet sein, dass wir in der Europäischen Kommission in Brüssel recht
isoliert und abseits vom tatsächlichen Geschehen in der Welt draußen in unseren Büros sitzen,
und auch wenn wir eigene Ansichten und Meinungen zu bestimmten Problemen und auch die
dazu gehörenden Lösungen dazu haben, benötigen wir Hinweise auf dem betreffenden
Fachgebiet – und zwar hier ganz konkret von den Fluggesellschaften, den Flughäfen und nicht
zuletzt von den Verbänden behinderter Menschen. Jeder einzelne Hinweis ist für uns von
Bedeutung, um tatsächlich bestehende Probleme oder Streifragen, die im täglichen Geschäft
auftreten können, festzustellen.
Der fünfte kritische Punkt ist ein Thema, auf das heute noch nicht eingegangen wurde, nämlich
die "Durchsetzung". Die Zuständigkeit für die im Vorfeld viel diskutierte Durchsetzung der
Regelungen der Verordnung liegt in der Zuständigkeit jedes einzelnen EU-Staates. Vor diesem
Hintergrund bind ich glücklich darüber, Ihnen mitteilen zu können, dass die meisten Statten ihre
nationale Durchsetzungsstelle bereits benannt haben; so weit ich mich erinnere, fehlen lediglich
noch Estland, Rumänien, Irland, die Niederlande und Deutschland, von denen wir hoffen, dass
eine Benennung schnellstmöglich erfolgt.
38

Wir stehen selbstverständlich mit den Regierungen in engem Kontakt und möchten auf diese
Weise sicher stellen, dass die Bestimmungen der Verordnung nach ihrem vollständigen
Inkrafttreten am 26. Juli 2008 auch eingehalten werden. Das ist das Ziel, dass wir uns gesetzt
haben.
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.
39

Verordnung 1107/2006
über die Rechte von behinderten
Flugreisenden
und
Flugreisenden mit
eingeschränkter Mobilität
5 Juli 2006
1.Natur
2.Zweck
3.Geltungsbereich
Christophe DUSSART –Europäische
Kommission
EUROPEAN
COMMISSION
Verordnung 1107/2006
4.Begriffsbestimmungen
5.Ziele
6.Hilfeleistung – Grundsätze und Einzelheiten
7.Durchsetzung
8.Offene Punkte
40

Natur der VO 1107/2006
1.Angenommen am 5. Juli 2006
2.Als EU Verordnung:
• gilt sie unmittelbar
• ist sie ab ihrem Inkrafttreten direkt einklagbar
3.Voll anwendbar: 26 July 2008
Z w e c k
1.Personen mit eingeschränkter Mobilität (PEM)
die gleichen Flugreisemöglichkeiten geben wie
anderen Bürgern
2.Vier Grundsätze:
• BARRIEREFREIHEIT
• NICHT-DISKRIMINIERUNG
• HILFELEISTUNG
• INFORMATION
41

P E M D e f i n i t i o n
Eine Person, deren Mobilität bei der Benutzung von
Beförderungsmitteln eingeschränkt ist wegen
1.einer körperlichen (sensorischen oder motorischen,
dauerhaften oder zeitweiligen) Behinderung, einer
geistigen Behinderung oder Beeinträchtigung, wegen
anderer Behinderungen oder aufgrund des Alters,
2.und deren Zustand angemessene Unterstützung und
eine Anpassung der für alle Fluggäste bereitgestellten
Dienstleistungen an die besonderen Bedürfnisse
dieser Person erfordert.
G e l t u n g s b e r e i c h
1. Alle PEM, die gewerbliche Passagierflugdienste nutzen
und von einem Flughafen in der EU abfliegen, dort
ankommen oder einen solchen Flughafen im Transit
benutzen.
• Hilfeleistungen am Flughafen - Anhang I (Artikel 7).
2. Alle Luftfahrtunternehmen, die von einem EU-
Flughafen abfliegen sowie Luftfahrtunternehmen der
EU, die in die EU fliegen, hinsichtlich:
• Beförderungspflicht (Artikel 3),
• Abweichungen wegen Sicherheitsanforderungen
(Artikel 4),
• Hilfeleistung des Luftfahrtunternehmens während des
Fluges entsprechend den Bestimmungen von Anhang II
(Artikel 10).
42

Z i e l e
1. PEM gegen Diskriminierung schützen
PEM darf aus Gründen der Behinderung die
Flugbuchung oder die Anbordnahme nicht verweigert
werden;
Abweichungen sind nur möglich, um den
gesetzlichen oder von einer Behörde festgelegten
Sicherheitsanforderungen nachzukommen – wenn wegen der
Größe des Flugzeugs oder seiner Türen der Einstieg physisch
unmöglich ist.
2. Sicherstellen, dass die Hilfeleistung für PEM
nahtlos ineinander greifen
Hilfeleistung -Grundsätze
1. Das Leitungsorgan des
Flughafens ist zuständig für
die Leistung der in Anhang I
genannten Hilfe.
2. Kein Opt-out für
Fluggesellschaften – aber
der Flughafen kann Dritte
beauftragen, diese Hilfe zu
leisten.
3. Die Hilfe wird PEM ohne
zusätzliche Kosten gewährt.
43

Hilfeleistung -Grundsätze
4. Der Flughafen kann von den
Flughafenbenutzern eine
besondere Umlage erheben im
Verhältnis zur Gesamtzahl der
Fluggäste der jeweiligen
Fluggesellschaft.
5. Die Umlage muss angemessen,
kostenabhängig, transparent und in
Zusammenarbeit mit den
Flughafennutzern festgesetzt sein.
6. Geprüfter Jahresbericht über die
eingegangenen Umlagen und die
entstandenen Kosten.
Hilfeleistung –ImEinzelnen1
1. PEM melden ihren Hilfebedarf dem
betreffenden Luftfahrtunternehmen, seinem
Erfüllungsgehilfen oder dem Reiseunternehmen
[fehlt die vorherige Meldung: bestmögliche Lösung finden].
2. Luftfahrtunternehmen etc. erhalten die
Meldung spätestens 48 Stunden vor der
Abflugzeit und leiten sie spätestens 36 vor
Abflugzeit an das Leitungsorgan weiter.
3. Unterbringung von anerkannten Begleithunden
entsprechend den innerstaatlichen Vorschriften.
44

Hilfeleistung –ImEinzelnen2
4. Das Leitungsorgan des Flughafens weist für Ankunft und Abflug
Orte für den Beginn und das Ende der Hilfeleistung aus.
5. PEM begibt sich an den ausgewiesenen Ankunftsort:
- zu dem von der Fluggesellschaft festgesetzten Zeitpunkt,
bzw.
- spätestens zwei Stunden vor der Abflugzeit.
6. PEM begibt sich zur Abfertigung:
- zu dem von der Fluggesellschaft festgesetzten Zeitpunkt,
bzw.
- spätestens eine Stunde vor der Abflugzeit.
7. Der Flughafen legt Qualitätsstandards für die Hilfeleistung fest
– ECAC DOC 30 IST WESENTLICH.
D u r c h s e t z u n g
Verpflichtungen gegenüber PEM dürfen nicht
eingeschränkt oder ausgeschlossen werden.
Die Mitgliedstaaten benennen nationale
Durchsetzungsstellen
Die Mitgliedstaaten legen für Verstöße Vorschriften
über Sanktionen fest
Beschwerdeverfahren werden festgelegt, um
sicherzustellen, dass Beschwerden bei den
nationalen Beschwerdestellen ankommen
45

O f f e n e P u n k t e
Kleinere regionale Flughäfen sind ebenfalls
betroffen
Verbände der PEM müssen bei den
Qualitätsstandards eingebunden werden
Informationsfluss bei der Meldung des Hilfebedarfs
Neue Vorschriften in den USA (7. Mai 2008)
http://apr.europa.eu
46

DG Energy and Transport
1049 BRUSSELS
christophe.dussart@ec.europa.eu
47

Fachkonferenz
Barrierefreier Luftverkehr - Chancen und Nutzen
auf der ILA, 29. Mai 2008
Ergebnis des Workshops I: Barrierefreie Kabine
Vorstellung des Workshop-Leiters, Herrn Norbert Thomas, von der Fa. Dasell (Marktführer bei
Lavatories - Waschräumen - , Hauptkunde Airbus)
Einführung
1. Zunächst erfolgte eine kurze Präsentation einiger Produkte der Firma Dasell sowie eine
Präsentation zu Toilettenkabinen in Flugzeugen. Hervorgehoben wurde hier eine
Doppelkabine, die durch eine faltbare Trennwand zu einer großen Toilettenkabine erweitert
werden kann. Um barrierefrei zu sein, muss aber auch dieser Toilettentyp mit dem Rollstuhl
anfahrbar sein und eine Ausstattung für die Nutzung durch Rollstuhlfahrer aufweisen. Hinzu
kommt eine kontrastreiche Gestaltung gute Beleuchtung und ein einheitliches Design
(Anordnung von Bedienelementen), um blinden und sehbehinderten Menschen die Nutzung
zu erleichtern.
2. Es wurde die Frage erörtert, welche Verfahrensabläufe die Inneneinrichtung einer
Flugzeugkabine bestimmen:
Eine Fluggesellschaft beauftragt einen Hersteller (z. B. Airbus) mit der Lieferung einer
bestimmten Anzahl von Flugzeugen. Bei der Auslieferung des Produktes wird anschließend
mit den Systemlieferanten die Inneneinrichtung abgestimmt. Die Hersteller legen die
Produkte entsprechend der vom Kunden bestimmten Anforderungen fest. Für die
Fluggesellschaften sind bei den Elementen der Inneneinrichtung vor allem Betriebskosten
und Gewicht von Bedeutung.
Fraglich ist, ob die Fluggesellschaften von sich aus die Inneneinrichtung unter dem Aspekt
eines "universal design" bestellen würde. Dafür müssten sie zunächst Kenntnis von den
entsprechenden Produkten haben. Es ist also vorrangige Aufgabe der Kabinenausstatter,
barrierefreie Ausstattungselemente zu entwickeln und den für die Inneneinrichtung
Verantwortlichen wirksam zu präsentieren.
3. Die Besteller entwickeln ein Lastenheft, in dem sie die Anforderungen spezifizieren, die der
Hersteller liefern muss. Eine zentrale Forderung besteht darin, Vertreter der Verbände
behinderter Menschen bei der Erstellung des Lastenheftes einzubeziehen. Nur so können
für sachgerechte Lösungen für Alle gefunden werden. Ein gutes und auch vergleichbares
Beispiel ist das Programm der Deutschen Bahn AG (DB) zur Herstellung von
Barrierefreiheit.
4. In Großbritannien wurden vom Disabled Persons Transport Advisory Committee (DPTAC)
Zugangsspezifikationen für Flugzeugtoiletten erstellt, diese können im Internet unter
http://www.dptac.gov.uk/pubs/aviation/consult/index.htm eingesehen werden. Die Firma
48

Dasell hat auch bereits gemeinsam mit dem Hersteller Airbus alle Details dieses Dokuments
besprochen und es wurde überlegt, in welchem Maße die Anforderungen bis heute realisiert
wurden. Fest steht, dass an vielen Stellen noch Verbesserungen nötig sind.
5. Vortrag von Herr Dr. Andreas Kuhlmann vom Bauhaus Luftfahrt zum Thema "Senioren"
Das Bauhaus Luftfahrt ist ein gemeinnütziger Verein, der von der Industrie und vom
Freistaat Bayern als Ideenschmiede für die Industrie gegründet wurde. Dort werden
visionäre Ideen entwickelt, wie das Reisen in der Zukunft aussehen könnte.
Vor dem Hintergrund des demographischen Wandels und einer zunehmenden Zahl älterer
reisender, bei den häufig auch Mobilitätseinschränkungen vorliegen, gewinnt ein
universelles Design auch in der Luftfahrt zunehmend an Bedeutung, es ist ein
ernstzunehmender Wirtschaftsfaktor und keineswegs ein Wettbewerbsnachteil. Was heute
noch als "Spinnerei" abgetan wird, kann in der Zukunft serienmäßig produziert werden und
selbstverständlich sein.
Es ist aber von zentraler Bedeutung, dass hier keine Sonderlösungen für Randgruppen
entwickelt werden, sondern Produkte für Alle.
Erwartungen an eine barrierefreie Kabine
- barrierefreie Toiletten
- mehr Beinfreiheit
- leichter Platz nehmen können
- klappbare Armlehnen (auch am Gang)
- Fußstützen
- kontrastreiche Gestaltung
- taktile Informationen
- gute Beleuchtung
- Sicherheitsinformationen akustisch, visuell und mittels Gebärdenvideo
- Bordbuch für blinde und sehbehinderte Menschen
- Design für Alle (universal design)
- Staufach für den eigenen Rollstuhl (Faltrollstuhl an Bord)
- geschultes, freundliches Kabinenpersonal
Lösungsansätze
- XXL-Reihe (mit viel Beinfreiheit), die nicht am Notausgang liegt. Denkbar wäre hier die
Möglichkeit, mit wenigen Handgriffen
- die Sitze der Reihe davor herauszunehmen oder
- die Sitze der Reihe davor nach vorne schieben oder schmal zusammenklappen zu
können, um z. B. eine bequemes Umsetzen vom Bordrollstuhl auf den Sitz zu
ermöglichen
49

- akustische Informationen, z. B. Inhalt des Bordbuches, als Audio-Version über das
Entertainmentelement in der Armlehne ermöglichen
- Sensibilisierung des Kabinenpersonals durch regelmäßige Schulungen, auch
Kommunikationstraining
Wie können die Lösungsansätze umgesetzt werden?
- Verbände behinderter Menschen in die Planungen einbeziehen
- bestehende Normen, Standards und Forschungsergebnisse (auch international) nutzen
- UN-Konvention zum Schutz der Rechte von Menschen mit Behinderungen beachten
- Lastenheft vergleichbar der Anlage 1 zum Mobilitätsprogramm der Deutschen Bahn AG
http://www.bahn.de/p/view_nav4/mdb/pv/dbregio/behinderte/MDB14239-publikation_neu.pdf
- Zeitrahmen für die Umsetzung
- Zielvereinbarungen gem. § 5 Gesetz zur Gleichstellung behinderter Menschen (BGG); diese
greifen aber nur auf nationaler Ebene
- Regelungen auf EU-Ebene, um einen diskriminierungsfreien Zugang zu Flugzeugen und
Nutzung der Einrichtungen an Bord zu ermöglichen (vergleichbar der "Bus-Richtlinie"
http://eurlex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CONSLEG:2001L0085:20070101:DE:PDF
)
Abschließend wurde noch einmal deutlich gemacht, dass die Herstellung von Barrierefreiheit
entgegen der Bedenken der Fluggesellschaften keinen Wettbewerbsnachteil darstellt. Sie
erhöht die Attraktivität einer Fluggesellschaft für eine höhere Anzahl an Fluggästen.
Umfrageergebnisse und Studien belegen, dass bedeutend mehr ältere Menschen und
Menschen mit Mobilitätseinschränkungen (dazu gehören auch Familien mit Kleinkindern)
fliegen würden, wenn die Kabineneinrichtung auf ihre Bedürfnisse ausgelegt ist.
50

Fachkonferenz
Barrierefreier Luftverkehr - Chancen und Nutzen
auf der ILA, 29. Mai 2008
Ergebnis des Workshops II: Barrierefreie Buchung
Anforderungen
Behandelt wurde der Ablauf einer Buchung von der Information bis zur Bereitstellung der ggf.
angeforderten Dienstleistungen. Der Ablauf wurde in drei Themenkomplexe aufgeteilt:
1. Barrierefreiheit der Buchung selbst
a. Das mit der Buchung und Kundenbetreuung betraute Personal muss über die Rechte
und Bedarfe behinderter Fluggäste informiert sein. Dies betrifft insbesondere auch die
technischen Eigenschaften von Elektro-Rollstühlen.
b. Die Online-Buchung über das Internet muss den Anforderungen an ein barrierefreies
Webdesign, insbesondere hinsichtlich der Gestaltung von Eingabeformularen, genügen.
Maßstab hierfür ist in Deutschland die BITV in der derzeit (2008) gültigen Fassung. Adressat:
Fluglinien, Online-Reisebüros und Flugbuchungsplattformen.
c. Zusätzlich sind wesentliche Informationen, soweit möglich, auch in Leichter Sprache und
Gebärdensprachvideos anzubieten - dies betrifft insbesondere die Information über Buchungsbedingungen
(AGB etc.) [Anmerkung: die Weiterentwicklung solcher Angebote ist
auch Gegenstand der laufenden Überarbeitung der BITV]
d. Andere Formen der Flugbuchung (Reisebüro, Schalter am Flughafen, Telefon) müssen
weiter bestehen und ohne Mehrkosten im Vergleich zum Internet nutzbar sein.
e. Der vom Kunden gewählte Informationskanal (E-Mail, Telefon etc.) soll beibehalten bzw.
nur in Absprache verlassen werden.
f. Check-In-Automaten in Flughäfen (sog. Boarding-Kiosk) müssen den Anforderungen an
die barrierefreie Gestaltung von Automaten entsprechen. Ein Check-In bei Schalterpersonal
muss weiter möglich bleiben.
2. Informationsmanagement
a. Bei der Buchung muss über die Rechte behinderter Fluggäste sowie über die Assistenzangebote
und die vorhandene Infrastruktur informiert werden.
b. Die Anmeldung von Assistenzbedarf muss im Buchungsverfahren bereits vor, spätestens
während der eigentlichen Buchung möglich sein.
51

c. Assistenzleistungen müssen individuell wählbar und auch abwählbar sein, ein Zwang
zur Inanspruchnahme von Assistenz besteht in der Regel nicht.
d. Der Fluggast erhält nach der Buchung eine verbindliche Bestätigung über die von ihm
gemachten Angaben zum Assistenzbedarf und die zu erbringenden Assistenzleistungen.
e. Beschränkungen der Anzahl behinderter Passagiere pro Flug (alle oder spezielle Behinderungen)
sind nur dann akzeptabel, wenn sie auf zwingenden Erfordernissen beruhen,
der allgemeine Hinweis auf „Sicherheit“ oder „Haftung“ genügt dafür nicht.
f. Sind solche Beschränkungen vorhanden, so muss das Buchungssystem für Anbieter
und für Kunden transparent ausweisen, ob und in welcher Anzahl die entsprechenden
Plätze noch frei sind.
g. Hierdurch und durch Aufklärung und Schulung des fliegenden Personals werden Fälle,
in denen der Flugkapitän kurz vor dem Abflug die Mitnahme verweigert, möglichst ausgeschlossen.
3. Bereitstellung der Leistungen
a. Die Flughafenlogistik ist so zu gestalten, dass Voranmeldefristen für behinderte Fluggäste
im allgemeinen und Assistenzbedarfe im Besonderen möglichst gar nicht erforderlich
werden und wenn, dann nur für konkrete Leistungen aus zwingenden Gründen.
b. Die von der Richtlinie zugelassenen Verzögerungszeiten bei der Nichteinhaltung der
dort niedergelegten Voranmeldefristen dürfen nicht dazu führen, dass diese Verzögerungszeiten
zur Regel werden.
c. In Zielvereinbarungen oder Selbstverpflichtungen der Flughäfen sollen hierfür kundenfreundlichere
Regelungen getroffen werden.
d. Die Informationen über Assistenz- und technische Anforderungen müssen nicht nur an
das Assistenzpersonal, sondern auch an mittelbar betroffene Dritte (z. B. Sicherheitspersonal,
Verladepersonal) weitergegeben werden.
e. Die Einrichtung der von der Richtlinie vorgesehenen Infrastruktur (z. B. spezieller Anlaufpunkt)
darf nicht zum Ausschluss alternativer Assistenzformen (z. B. Hilfe direkt beim
Check-In ohne Umweg über den Anlaufpunkt) führen.
52

Fachkonferenz
Barrierefreier Luftverkehr - Chancen und Nutzen
auf der ILA, 29. Mai 2008
Ergebnis des Workshops III: Barrierefreie Servicekette im Flughafen Terminal
Behinderte Menschen wollen nichts besonderes, sie erwarten eine gleichberechtigte Teilhabe in
allen Lebensbereichen, also auch bei Flugreisen. Der Begriff "Servicekette" darf daher nicht so
verstanden werden, dass man in einem nicht barrierefreien Flughafen Assistenz erhält, um sich
durch den Terminal zu bewegen, die Formalitäten zu erledigen und ins Flugzeug zu gelangen.
Vielmehr muss eine größtmögliche selbständige Nutzung des Flughafen durch alle Menschen
sicher gestellt sein. Nur wenn eine Assistenz eines Mitarbeiters am Flughafen ausdrücklich
angefordert wird, sollte dieser auch am verabredeten Treffpunkt bereit stehen und die
erforderliche Unterstützung leisten. Das setzt voraus, dass die Mitarbeiter am Flughafen im
Umgang mit behinderten Menschen durch regelmäßige Schulungen sensibilisiert werden. Die
Mitarbeiter müssen mit dem Kunden einen respektvollen Umgang pflegen.
Schulungen bildeten somit ein zentrales Thema dieses Workshops:
Tatsächlich sind auf verschiedenen Flughäfen bereits Mitarbeiterschulungen im Umgang mit
mobilitätseingeschränkten Menschen erfolgt. Kritik wurde aber dahingehend geäußert, dass
behinderte Menschen bzw. ihre Verbände in die Erarbeitung der Schulungskonzepte zum Teil
nicht einbezogen wurden.
Die Forderung zu Schulungen lautet daher:
- Schulungskonzepte müssen gemeinsam von Vertretern der Flughäfen, der
Fluggesellschaften, der Bundespolizei und des Sicherheitspersonals, ggf. weiterer
Dienstleister am Flughafen und mit den Verbänden behinderter Menschen erarbeitet werden.
Hier muss beachtet werden, dass im Umgang mit allen mobilitätseingeschränkten Personen,
also auch Menschen mit Hörbehinderungen, Sehbehinderungen, mit
Kommunikationseinschränkungen u. s. w. geschult wird.
- Schulungskonzepte müssen bundeseinheitlich sein. Die Passagiere müssen sich bundesweit
auf gleiche Standards einstellen können.
- Die Schulungen müssen je nach Aufgabengebiet der Mitarbeiter unterschiedlich intensiv sein.
- Der Mensch muss im Vordergrund stehen – daher werden Schulungen über CD's abgelehnt.
- Schulungen müssen auch den Umgang mit Hilfsmitteln, insbesondere auch technische Details
bei Elektrorollstühlen und deren Batterien sowie sicheres Verladen einschließen; Schäden an
Hilfsmitteln bedeuten für den Inhaber erhebliche Einschränkungen
53

Assistenz
Grundsätzlich sollten Flughafengebäude und Flugzeuge so gestaltet sein, dass sie von allen
Menschen selbständig genutzt werden können. Dennoch wird es sich nicht vermeiden lassen,
dass am Flughafen und im Flugzeug auch Assistenz benötigt wird.
Auf diese Assistenz besteht nach der Verordnung (EG) Nr. 1107/2006 des Europäischen
Parlaments und des Rates vom 5. Juli 2006 über die Rechte von behinderten Flugreisenden
und Flugreisenden mit eingeschränkter Mobilität auch ein Recht.
Die Servicekette beginnt in der Regel bereits bei der Buchung. Egal auf welchem Wege die
Buchung erfolgt, muss die Anmeldung von Assistenzbedarf bereits hier ermöglicht und an den
entsprechenden Dienstleister im Flughafen kommuniziert werden.
Wünschenswert wäre, wenn man auch am Flughafen über Rufsäulen spontan um Hilfe bitten
kann. Diese Rufsäulen müssten aber auch von blinden und sehbehinderten Menschen
gefunden (Leitsystem) und genutzt werden können. Für Menschen mit Hörbehinderungen sollte
eine Induktionsschleife und eine Kommunikation via Gebärdenspracheermöglicht werden.
Flughafengebäude
Alle Punkte, die einen Flughafen barrierefrei werden lassen, können an dieser Stelle nicht
genannt werden.
Grundsätzlich ist anzumerken, dass Flughafenbauplanungen lange Vorlaufzeiten haben. Um
Zeit und Kosten zu sparen, sollten neben der Anwendung der einschlägigen Bauvorschriften
und DIN-Normen in die Planungen die Verbände behinderter Menschen einbezogen werden.
Sie können Tipps geben, damit nicht allen Regelungen zum Trotz ein Bauwerk entsteht, dass
zwar auf den ersten Blick barrierefrei erscheint, dann aber im Sicherheitsbereich beispielweise
keine Toiletten für Rollstuhlfahrer aufweist.
Von besonderer Bedeutung sind:
- gute Anbindung an den öffentlichen Personennahverkehr (ÖPNV)
- gut ausgeschilderte Behindertenparkplätze und von dort kurze Wege ins Terminal
- Treffpunkte, ggf. mit Rufsäulen
- stufenlose Erreichbarkeit
- kontrastreiche Gestaltung
- gute kontrastreiche Ausschilderung mit Schrift und Piktogrammen
- Blindenleitsystem
- abgesenkte Counter mit Sitzmöglichkeit, die auch mit Menschen im Rollstuhl und
kleinwüchsigen Menschen Blickkontakt ermöglichen
- Rollstuhltoiletten nicht nur im Abfertigungs- sondern auch im Sicherheitsbereich
- Einsatz technischer Hilfen (z. B. Bus mit Hebeplattform oder Treppenraupe) beim Boarding
von Passagieren im Rollstuhl
54

Fazit:
Mehr als 100 Vertreter von Flughäfen, Fluggesellschaften und Hersteller sowie von Verbänden
behinderter Menschen haben auf der Fachkonferenz "Barrierefreier Luftverkehr – Chancen und
Nutzen" die Gelegenheit genutzt, gemeinsam die Anforderungen an Barrierefreiheit im
Luftverkehr zu diskutieren. Thematisiert wurde die gesamte Reisekette: von der Buchung, über
Dienstleistungen am Flughafen, Gepäcklogistik, Boarding, Flugzeugaufenthalt bis hin zum
Auschecken.
Hervorzuheben ist, dass hier Menschen zusammen kamen, die sonst in der beruflichen Praxis
selten aufeinander treffen.
Wir haben im Verlauf der Konferenz zwar die bestehenden Probleme nicht gelöst, sie aber
benannt und über Lösungsmöglichkeiten nachgedacht.
Damit die Fachkonferenz nachhaltig wirkt, beabsichtigt die Beauftragte der Bundesregierung für
die Belange behinderter Menschen, den hier begonnenen Dialog im Rahmen kleinerer
Rundtischgespräche fortzusetzen. Hier setzt sie auf das Instrument der Zielvereinbarung nach
dem Gesetz zur Gleichstellung behinderter Menschen (BGG) und fordert alle am Luftverkehr
beteiligten auf, die Chance der sich daraus ergebenden Perspektiven zu nutzen.
Vielleicht haben wir die Chance, im Rahmen der ILA 2010 über die bis dahin erzielten Erfolge
zu berichten.
Wir sollten also keine Zeit verlieren…
55

Herausgegeben von der
Beauftragten der Bundesregierung
für die Belange behinderter Menschen
Mauerstr. 53
10117 Berlin
Telefon: 030 18 527 2944
Fax: 030 18 527 1871
E-Mail: info@behindertenbeauftragte.de
Internet: www.behindertenbeauftragte.de
56