[Name des Projekts] Service Level Agreement (SLA) - Sos-berlin.com

[Name des Projekts]
Service Level Agreement (SLA)
Regelungen und Verfahren
Datum: Nov.2008
Rev# xxx
Unterzeichnungsberechtige/r: ______________________________
Geprüft und genehmigt von:
Datum: Dokument ID: SLA Revision 001
Autoren:
Haftungsausschluss:
…
…
______________________________
______________________________
______________________________
Der/Die Unterzeichnungsberechtigte bestätigt, dass die Vertragsteilnehmer anfallende Revisionen als notwendige
Änderungen und Verbesserungen im vollen Umfang akzeptieren und die damit verbunden Arbeiten grundsätzlich
autorisieren. Es wird erwartet, dass die entsprechenden Parteien uneingeschränkte Kooperation, Feedback und
Unterstützung bei der Umsetzung der vorgeschlagenen Empfehlungen leisten.

SOS GmbH - SLA 2 of 11 Rev#
Inhaltsangabe
1. Allgemeine Information..........................................................................................................................3
1.1 Gegenstand des Dokuments....................................................................................................3
1.2 Zielsetzung des Vertrags..........................................................................................................3
1.3 Anwendungsbereich.................................................................................................................3
1.4 Zielgruppe..................................................................................................................................3
1.5 Zeitrahmen.................................................................................................................................3
2. Dienstleistungen und prozeduren.........................................................................................................4
2.1 SOS GmbH Service Erklärung..................................................................................................4
2.2 SOS GmbH Dienstleistungen ...................................................................................................4
2.3 Ort der Erbringung von Dienstleistungen ...............................................................................5
2.4 Betriebszeiten ...........................................................................................................................5
2.4 Unterstützung anfordern ..........................................................................................................5
2.5 Priorität, Reaktions- und Fertigstellungszeit...........................................................................6
2.6 Support Levels ..........................................................................................................................6
2.7 Verantwortung der SOS GmbH ................................................................................................7
2.8 Verantwortung des Kunden......................................................................................................7
3.0 Systemweiter Ausfall oder Service-Unterbrechungen ...........................................................7
3.1 Ablauf von Support-Fällen........................................................................................................8
3.2 Werkzeuge zur Qualitätsmessung ...........................................................................................8
A. Rollen und Verantwortlichkeiten...........................................................................................................9
SOS GmbH Support Manager ........................................................................................................9
SOS GmbH Service-Repräsentant .................................................................................................9
B. Werkzeuge zur Qualitätsmessung der Dienstleistung....................................................................... 10
Metrikberichte ...............................................................................................................................10
C. Signaturen ............................................................................................................................................ 11
Ergänzende Dokumente:
Bitte hier auflisten!

SOS GmbH - SLA 3 of 11 Rev#
1. ALLGEMEINE INFORMATION
1.1 Gegenstand des Dokuments
Der Gegenstand dieses Service Level Agreements (SLA) ist die verbindliche Vereinbarung zwischen SOS GmbH und
[Name des Kunden], im folgenden genannt „der Kunde“, zur Auslieferung spezifischer Support Services mit
spezifischen Support Service Levels.
1.2 Zielsetzung des Vertrags
i. Definition der Geschäftsbeziehung zwischen der SOS GmbH und dem Kunden in Hinsicht auf die
technischen Dienstleistungen.
ii. Erzielt einen spezifischen, beständigen und messbaren Support Level für den Kunden.
iii. Klärt, bestätigt und detailliert die Service Level-Vereinbarungen zwischen der SOS GmbH und dem
Kunden.
1.3 Anwendungsbereich
SOS GmbH ist die zentrale Anlaufstelle für den Kunden zur zeitnahen und konstanten Unterstützung
(Support), die im Falle von Problemen oder Anfragen zu produktiven Applikationen, oder anderen damit
verbundenen Themen auftreten können. Um die bestmögliche Unterstützung zu gewährleisten, werden in
diesem Leistungsvertrag die spezifischen Dienstleistungen, Prioritäten und Verantwortungen, die im
Zusammenhang mit der technischen Unterstützung stehen, zusammengefaßt.
Das Dokument umfaßt das Service Level Agreement zwischen der SOS GmbH und dem Kunden für den
Betrieb von [Name der Applikation]
1.4 Zielgruppe
Dieses SLA Dokument betrifft [Name des Kunden].
1.5 Zeitrahmen
Dieses SLA tritt ab [Datum Vertragsbeginn] in Kraft und bleibt durchgängig und ohne Einschränkung für den Zeitraum
[mimimaler Zeitraum] von [...] Jahren in Kraft. Wenn keine schriftliche Kündigung drei Monate vor Ablauf des
vorgenannten Termins vorliegt, verlängert sich der Vertrag automatisch um weitere [...] Monate.
Dieses SLA tritt ab [Datum Vertragsbeginn] in Kraft und bleibt durchgängig und ohne Einschränkungen für einen
unbegrenzten Zeitraum in Kraft. Kündigungen des Vertrags können durch beide Vertragspartner schriftlich erfolgen,
mit einer Frist von sechs Monaten.
1.6 SLA Änderungsanforderungen
Änderungsanforderungen zu diesem Dokument erbitten wir in Schriftform an: support@sos-berlin.com
Service Level Vereinbarungen werden alle sechs Monate überprüft. Üblicherweise werden Änderungen an
einem SLA nur während dieser Revisionssitzungen geändert.

SOS GmbH - SLA 4 of 11 Rev#
2. DIENSTLEISTUNGEN UND PROZEDUREN
2.1 SOS GmbH Service Erklärung
SOS GmbH verpflichtet sich dazu den Kunden qualitativ hochwertigen Service zu liefern, durch:
1. Bemühungen den Kunden zufrieden zu stellen.
2. Aufnahme von Kundenanforderungen.
3. Reaktion auf Support-Vorfälle innerhalb der vereinbarten Zeit.
4. Bestrebungen zur laufenden Verbesserung der Dienstleistungen.
5. Regelmäßige Beurteilung (Reviews) und Überwachung der gängigen Leistungsindikatoren.
2.2 SOS GmbH Dienstleistungen
SOS GmbH leistet Support für Kunden in den folgenden Bereichen
Ursachenanalyse — eine Ursachenanalyse wird dann durchgeführt, wenn eine Applikation nicht so
funktioniert wie in der technischen Dokumentation oder dem Betriebshandbuch spezifiziert. Probleme werden
bearbeitet um die Ursache zu bestimmen und um Maßnahmen zu ergreifen, die das Problem grundsätzlich
lösen. Berichte werden zeitnah erstellt und geliefert.
Bearbeitung der Trouble Tickets — SOS GmbH leistet direkten Support über das SOS GmbH Trouble
Ticket System (Online Support Service), wie beschrieben in Punkt 3.1.
Monitoring — Applikationen werden permanent überwacht. Fällt eine Applikation aus, dann signalisiert das
Monitoring Warnungen an eine zentrale Netzwerk-Management-Konsole. SOS GmbH überwacht Nachrichten
von der Monitoring-Konsole und greift im Falle von kritischen Fehlern oder Warnungen sofort ein, hierfür gilt
der vereinbarte Reaktionszeitraum.
Eskalation — SOS GmbH hält sich an die verschiedenen Eskalationsstufen aus den Betriebshandbüchern
der jeweiligen Applikation. Die verantwortlichen Personen werden kontaktiert, Maßnahmen zur
Vorgehensweise werden in Übereinstimmung mit den verantwortlichen Personen abgestimmt.
Intervention — Der Umfang der Intervention durch die SOS GmbH wird im Betriebshandbuch einer
jeweiligen Applikation festlegt. Typische Aktivitäten sind u.a.:
Neustart von Batch-Jobs, vorausgesetzt das zugrundeliegende Problem wurde vorher gelöst
Anpassung der Konfiguration falls dies benötigt wird
Neustart des Server Systems im Falle einer nicht erfolgreichen Eskalation
Programmanpassungen — SOS GmbH passt den Quellcode der [Name der Applikation] an, um gemeldete
Probleme zu beheben.
Implementierung von Jobs — SOS GmbH implementiert Jobs für den Job Scheduler [falls zutreffend]
entsprechend der individuellen Anforderungen des Kunden.
Coaching — SOS GmbH bietet Trainings- und Beratungs-Service für [Name der Applikation]

SOS GmbH - SLA 5 of 11 Rev#
2.3 Ort der Erbringung von Dienstleistungen
Die Dienstleistungen der SOS GmbH werden in der Regel in Berlin erbracht, z.B. per Telefon, E-Mail oder per Remote
Access direkt in den Systemen des Kunden. Der Kunde ermöglicht den Zugang zu seinen Server Systemen in dem
Rahmen wie im entsprechenden Betriebshandbuch festgelegt.
Auf Wunsch können Trainings- und Beratungsservices alternativ am Standort des Kunden oder in den Firmenräumen
der SOS GmbH Berlin abgehalten werden. Dies trifft auch für Spezifikationstreffen zu, insbesondere dann, wenn keine
schriftliche Spezifikation vorliegt.
2.4 Betriebszeiten
Technischer Support Service ist während der folgenden Betriebszeiten verfügbar:
Tage Stunden
Montag – Freitag 8:00 Uhr – 17:00 Uhr (MEZ)
Support außerhalb regulärer
Betriebszeit, Wochenenden und
Feiertage
Anrufe die nach der regulären Betriebszeit in der SOS GmbH
eingehen, werden per Anrufbeantworter angenommen und am
darauf folgenden Geschäftstag bearbeitet.
SOS GmbH behält sich das Recht auf Änderungen der Betriebszeiten vor, Änderung werden per E-Mail angekündigt.
Treten Fragen auf, wenn SOS GmbH Mitarbeiter nicht verfügbar sind, oder wenn diese Service-Leistungen für andere
Kunden erbringen, wird der Repräsentant des Kunden eine Support-Anfrage auf dem Anrufbeantworter unter der
Rufnummer +49 / 30 / 86 47 90 –21 hinterlassen, oder er sendet ein E-Mail an support@sos-berlin.com.
2.4 Unterstützung anfordern
Sollte kein Repräsentant der SOS GmbH telefonisch zur Verfügung stehen, hat der Kunde folgende Optionen:
warten bis der nächste Repräsentant frei ist, eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter hinterlassen, ein E-Mail an das
Support Team senden oder das Trouble Ticket System (SOS GmbH Online Support Service) nutzen. Nachrichten die
während der Betriebszeit eingegangen sind werden innerhalb von 60 Minuten beantwortet.
Hinweis: SOS GmbH übernimmt keine Verantwortung für E-Mail-Sendungen oder den rechtzeitigen Erhalt von
Support-Meldungen, vielmehr basieren E-Mail Service Levels auf den tatsächlichen Zeitpunkt, zu dem ein E-Mail mit
einer Support-Meldung in der SOS GmbH ankam.
SOS GmbH Services können in folgender Weise angefordert werden:
Telefon: +49 / 30 / 86 47 90 - 0
Anrufbeantworter: +49 / 30 / 86 47 90 – 21
E-Mail: der Kunde sendet eine Support-Meldung mit einer detaillierten Beschreibung des Support-Vorfalls an:
support@sos-berlin.com
Trouble Ticket System: Support-Meldungen werden an den Online Support Service (SOS GmbH Trouble
Ticket System) übermittelt: http://www.sos-berlin.com/support/
Support-Meldungen per Telefon, Anrufbeantworter und E-Mail müssen von den Repräsentanten der SOS GmbH im
Trouble Ticket System (SOS GmbH Online Support Service) eingetragen werden. Support–Meldungen die von einem
Repräsentanten des Kunden eingetragen wurden, werden per E-Mail an die SOS GmbH weitergeleitet. SOS GmbH ist
verpflichtet, den jeweiligen Bearbeitungsstatus einer Support-Meldung im SOS GmbH Trouble Ticket System zu
aktualisieren.

SOS GmbH - SLA 6 of 11 Rev#
2.5 Priorität, Reaktions- und Fertigstellungszeit
SOS GmbH unternimmt jede Anstrengung Probleme zum Zeitpunkt der Meldung zu lösen. Diese Vorgehensweise ist
immer der erste Schritt bei der Problemlösung, bevor ein Prioritätsstufe vergeben wird. Für Support-Vorfälle die nicht
zum Zeitpunkt der Meldung gelöst werden können, vergeben Mitarbeiter der SOS GmbH Prioritäten anhand spezieller
Kriterien. Support-Vorfälle werden entsprechend der ihnen zugeteilten Priorität abgearbeitet.
Die folgende Tabelle zeigt die Prioritätsstufe, die Reaktions- und Fertigstellungszeit die einem jeweiligen Support-
Vorfall zugeordnet wird:
Priorität Definition Reaktionszeit Fertigstellung
3 – Hoch Ein Problem von dem ein oder mehrere
Anwender betroffen sind und für das
kein Workaround bekannt ist.
2 – Normal Ein Problem das die Funktion des
Systems beeinträchtigt, Geschäftstransaktionen
jedoch nicht stört
1 – Niedrig Ein Problem das keine sofortige Lösung
benötigt
Innerhalb von 4 Stunden Innerhalb von 8 Stunden
Innerhalb von 1
Arbeitstag
Innerhalb von 5
Arbeitstagen
Innerhalb von 2
Arbeitstagen
Innerhalb von 10
Arbeitstagen
SOS GmbH gibt jedem Anrufer eine Einschätzung darüber, wieviel Zeit pro Support-Vorfall benötigt wird.
2.6 Support Levels
Drei Support Level werden mit diesem Service Level Agreement (SLA) unterstützt. Diese Levels sind im Support-
Prozeß eingebunden und werden wie folgt definiert:
Level 1 — Der allgemeine Support den SOS GmbH leistet, wenn eine Support-Meldung des Kunden
entgegengenommen wird. Wird das Problem nicht auf diesem Level gelöst, dann wird der Support-Vorfall an
den Applikationsspezialisten des Support auf Level 2 weitergeleitet.
Level 2 — Dieser Support wird von Applikationsspezialisten geleistet. In diesem Support Level werden
relevante Analysen durchgeführt, die zur Lösung des gemeldeten Problems benötigt werden. Probleme
bezüglich der Funktionalitäten werden auf diesem Level gelöst. Falls für die Lösung eine Anpassung des
Codes benötigt wird, wird der Support-Vorfall and das Level 3 weitergeleitet.
Level 3 — Dieser Support wird von der SOS GmbH, oder einem von der SOS GmbH beauftragten Dritten
ausgeführt. Auf diesem Support Level dürfen Anpassungen am Quellcode gemacht werden, falls dies
notwendig ist, um den gemeldeten Fehler zu korrigieren.

SOS GmbH - SLA 7 of 11 Rev#
2.7 Verantwortung der SOS GmbH
Liefert dem Kunden 1. und 2. Level für technischen Support und für alle produktiven Applikationen.
Reagiert auf Telefonanrufe, E-Mail und weitere Support-Meldungen für technischen Support.
Befolgt die Prozeduren für das Meldeverfahren, einschließlich Eskalation und stellt sicher, dass der Kunde
jederzeit über jeden Fortschritt für jeden Vorfall informiert wird.
Stellt Zugang zum SOS GmbH Trouble Ticket System (SOS GmbH Online Support Service) zur Verfügung.
Überprüft, priorisiert und bearbeitet Support-Meldungen, dokumentiert den Fortschritt von Support-Vorfälle um
sicher zu stellen dass eine zeitnahe Lösung gefunden wird.
Dokumentiert den Verlauf des Problems und stellt sicher, dass eine Lösung gefunden wird wenn dafür
Eskalation notwendig ist.
Verfolgt den Problemverlauf und stellt die Lösung des Problems sicher wenn eine Eskalation benötigt wird.
Pflegt einen hohen Standard für Kunden-Service, im Umgang und bei der Bearbeitung der Themen und
Fragen des Kunden.
Identifiziert und informiert das Entwicklungs- und Projekt Management über den Status von Problemen, wie im
Betriebshandbuch der jeweiligen Applikation benannt.
Arbeitet mit internen und externen Dienstleistern, um eine schnellere Lösung herbeizuführen, falls bestimmte
Probleme die Produktivität der Anwender beeinträchtigen.
Stellt mündliche und schriftliche Statusberichte zur Verfügung, insbesondere zu Problemen mit
geschäftskritischen Auswirkungen.
2.8 Verantwortung des Kunden
Zur Unterstützung des Supports, muß der Kunde:
Detaillierte Information hinsichtlich des Support-Vorfalls bereitstellen
Den Zugriff auf Protokolldateien erlauben die auf lokalen Rechnern liegen
Jede Anstrengung unternehmen, um zur Verfügung zu stehen und/oder um notwendige Informationen
bereitzustellen, die von SOS GmbH Repräsentanten benötigt werden.
3.0 Systemweiter Ausfall oder Service-Unterbrechungen
Es gibt zwei Arten von Ausfällen: Notfälle und Service-Unterbrechungen. Falls möglich informiert SOS GmbH den
Kunden über Störungen.
Störungen durch Notfälle:
Störungen durch Notfälle treten dann ein, wenn die technische Infrastruktur der SOS GmbH nicht funktionstüchtig ist
und somit keine Nachrichten vom Kunden entgegen genommen, oder Lösungen nicht an den Kunden übermitteln
werden können.
Störungen durch Service-Unterbrechungen:
Störungen durch Service-Unterbrechungen treten dann ein, wenn eines der Computersysteme der SOS GmbH nicht
funktionstüchtig ist oder aus anderen Gründen nicht korrekt arbeitet und somit Verbindungsprobleme entstehen die
bewirken, dass Service Levels nicht erfüllt werden können.
SOS GmbH ist dafür verantwortlich, den Kunden über einen systemweiten Ausfall in einer der folgenden Weisen zu
informieren:
Per Telefon
Per E-Mail

SOS GmbH - SLA 8 of 11 Rev#
3.1 Ablauf von Support-Fällen
1. Support-Meldung erfassen und bestätigen
2. Problemverfolgung
3. Support-Vorfall bestätigen
4. Support-Meldung aktualisieren
5. Problem lösen
6. Support-Vorfall eskalieren (falls notwendig)
7. Problem Lösung im Trouble Ticket System erfassen
8. Kundenzufriedenheit bestätigen (falls möglich)
9. Support-Vorfall schließen
3.2 Werkzeuge zur Qualitätsmessung
SOS GmbH setzt die folgenden Werkzeuge zur Überprüfung der Kundenzufriedenheit ein:
Trouble Ticketing System (Online Support Service)
Kontakt Dokumentation
Feedback des Kunden

SOS GmbH - SLA 9 of 11 Rev#
A. ROLLEN UND VERANTWORTLICHKEITEN
SOS GmbH Support Manager
Dem SOS GmbH Support Manager unterliegen die Entscheidungen hinsichtlich der Vorgehensweise für die
Aktivitäten der Service Repräsentanten, er/sie ist direkt an der Erstellung der damit verbundenen Auslieferungen
beteiligt und organisiert Support-Aufgaben. Weitere Aufgaben sind:
Sicherstellen, dass die Ziele des SLA eingehalten werden, Koordination der Aktivitäten um sicher zu stellen,
dass alle anstehenden Aufgaben konsequent und im Zeitplan ausgeführt werden.
Sicherstellen dass die ausgeführten Arbeiten in Übereinstimmung mit den vereinbarten Arbeitsmethoden- und
Standards ausgeführt werden und in der Organisation des Kunden in Effekt treten.
Die Rolle der Vermittlung übernehmen im Falle von außerplanmäßigen Themen (z.B. Teilnahme and
Meetings bei Ausfall einer Applikation, Koordination zwischen Gruppen wenn eine applikationsübergreifende
Lösung implementiert wird, etc.)
Sicherstellen, dass Service Repräsentanten die für Ihre Arbeit benötigten Werkzeuge haben.
Planen der Verfügbarkeit von Mitarbeitern, einschließlich der Vorgabe für die Aktivitäten der Service
Repräsentanten.
Erstellen und Ausführen von Standard Trainingsprogrammen für alle Support-Mitarbeiter.
Durchführen kontinuierlicher Verbesserungen der Prozesse
Einschätzung des Arbeitsaufkommen für jeden Support-Vorfall und Aufteilung der Aufgaben an die Mitarbeiter
mit den entsprechenden technischen Kenntnissen.
SOS GmbH Service-Repräsentant
Der Repräsentant der SOS GmbH ist ein Mitglied eines dynamischen Teams von Support-Spezialisten die 1.Level-
Support für die produktiven Applikationen des Kunden leisten. Er erstattet Bericht an den Support-Manager des
Kunden und ist dafür verantwortlich, dass Auslieferungen zeitgerecht erfolgen. Diese Pflichten beinhalten:
Durchführen von Ursachenanalysen und Bug Fixing, Aktivitäten zur Lösung des Problems, Erstellen von
Dokumentationen, die im Zusammenhang mit den individuellen Aufgaben stehen, die vom SOS GmbH
Support-Manager angewiesen wurden.
Die Rolle der Kontaktperson übernehmen für alle Themen hinsichtlich der Applikationen.
Identifizieren der Aufgaben, die im Zusammenhang mit jedem Support-Vorfall stehen und Zeitschätzungen für
die Fertigstellung der Aufgabe erstellen.
Support-Meldungen beantworten und aktualisieren.
Vorbereiten monatlicher Statusberichte.

SOS GmbH - SLA 10 of 11 Rev#
B. WERKZEUGE ZUR QUALITÄTSMESSUNG DER DIENSTLEISTUNG
Metrikberichte
SOS GmbH erstellt regelmäßige Berichte, die die Qualität der Dienstleistung messen. Das SOS GmbH
Trouble Ticket System erstellt diese Berichte.
Die Berichte konzentrieren sich auf das Verhältnis zwischen definierter Zielsetzung aus dem SLA und der
Zeit, die je nach der im SOS GmbH Trouble Ticket System vergebenen Prioritätsstufe benötigt wurde, um
eine Lösung herbeizuführen. Die Berichte beinhalten ausschließlich Support-Anforderungen mit deren Lösung
die SOS GmbH beauftragt wurde, Lösungen die durch Dritte herbeigeführt wurden sind in der
Berichterstattung nicht eingeschlossen. Die Resultate werden über das existierende Trouble Ticket System
eingepflegt und die Berichte sind dort abrufbar.

SOS GmbH - SLA 11 of 11 Rev#
C. SIGNATUREN
Software- und Organisations-Service GmbH
Giesebrechtstr. 15
D-10629 Berlin
Datum:
Name:
Titel: CEO
Signatur:
[Name des Kunden]
Datum:
Name:
Titel:
Signatur: