ORACLE-Customer-Concepts DE 2011-01

Loyale Kunden sind wichtig für Ihr Unternehmen.
Sie sorgen dafür, dass Sie in umkämpften Märkten eine
Chance haben. Loyale Kunden, die neue Kunden anwerben,
indem sie Ihre Produkte und Services empfehlen,
sind noch wichtiger. Kundenloyalität ist einer der Faktoren,
der Marktführer vom Durchschnitt unterscheidet.
Wie maximieren Sie Loyalität und entwickeln Kunden
zu Markenbefürwortern?
LOYALE KUNDEN ZU BEFÜRWORTERN ENTWICKELN
Die Gründe für die Priorisierung der Kundenloyalität sind
bekannt :
• Das Akquirieren neuer Kunden ist erheblich teurer als Bestandskunden
zu halten.*
• Eine geringe Erhöhung der Kundenloyalität kann zu beachtlichen
Steigerungen bei Umsatz und Rentabilität führen**
Wahrscheinlich ist nicht immer bekannt, wie nützlich Kunden
empfehlungen sein können. Laut einer Harvard Business
Review­Studie aus dem Jahr 2007 können Kunden, die ein
Produkt oder eine Dienstleistung aktiv empfehlen, das bis
zu 25­fache des eigenen Wertes für den Anbieter generieren.***
Um jedoch zu Befürwortern zu werden, müssen Sie
eine sehr hohe Zufriedenheit vorweisen.
SEGMENTIERUNG IST ALLES
Viele Unternehmen können es sich nicht leisten, jedem Kunden
einen außergewöhnlichen Service zu bieten. Es macht
daher Sinn, zu identifizieren, welche Kunden sich am besten
als Befürworter eignen. Dies erfordert ein großes Volumen
an qualitativ hochwertigen Daten zum langfristigen Kundenverhalten.
Heutzutage kann die Kommunikation über Social
Media­Kanäle dabei helfen, diese Daten zu vervollständigen
oder neue Befürworter zu identifizieren. Nach der Identifizierung
sollte der Fokus des Kundenservice auf vier zentralen
Bereichen liegen, um Empfehlungen voranzutreiben: Benutzerfreundlichkeit,
Schnelligkeit, Relevanz und Kontakt.
BENUTZERFREUNDLICHKEIT
Kunden schätzen Benutzerfreundlichkeit. In der Realität ist
jedoch das Gegenteil die Regel. Der Umfang reicht von
Service That Sells Integrierung von Marketing und Vertrieb
Markenempfehlungen: warum sie wichtig
sind, und wie Sie sie vorantreiben
Besserer Kundenservice
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zur Verbesserung des Kundenservice.
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benutzer feindlichen, unvollständigen oder fehlerhaften Websites
bis hin zu komplexen Supporteskalationsprozessen.
Wenn Sie ein Kundenerlebnis in Echtzeit und integriert über
mehrere Kommunikationskanäle ermöglichen, können Sie
sich vom Mitbewerb abheben.
SCHNELLIGKEIT
Die Maximierung der Schnelligkeit bei der Verarbeitung von
Anfragen oder der Problemlösung ist von der Unterstützung
der Vertriebsmitarbeiter durch drei zentrale Faktoren
abhängig :
• Schneller Zugriff auf alle relevanten Informationen
• Konsistente Freigabe von Informationen über mehrere
Kanäle hinweg (z. B. Internet, Telefon und physischer
Speicher )
• Automatisierte Entscheidungsfindung durch Geschäftsregeln,
die im CRM System integriert sind
Diese Faktoren können aus einem zufriedenen Kunden einen
sehr zufriedenen Kunden machen.
RELEVANZ
Wenn es darum geht, Serviceinteraktionen als potenzielle
Cross­ und Up­Selling­Chancen zu nutzen, zahlt sich eine intelligente
Vorgehensweise aus. Beispiel: Heute ist es möglich,
das bisherige und aktuelle Kaufverhalten mit Daten aus
sozialen Medien zu kombinieren. Dies sorgt für detaillierte
Informationen, anhand derer Servicemitarbeiter die potenziell
relevantesten Produkte und Services für Kunden identifizieren
können.
KONTAKT
Qualitativ hochwertige Kundenbeziehungen entstehen durch
persönliche Kontakte und nicht durch Automatisierung. Einige
Kunden benötigen nur jemanden, den sie kontaktieren
können. Anderen ist eine proaktive Reaktion auf Anfragen
oder Beschwerden über Social Media­Kanälen wichtig.
Eine Kombination dieser vier Elemente ermöglicht ein Kundenerlebnis,
welches dem Mitbewerb nicht bieten kann,
und macht letztlich den Unterschied zwischen Marktführern
und anderen Anbietern aus. CC
* Ohio State University, http://ohioline.osu.edu/cd­fact/1301.html
** Frederick Reichheld, The Loyalty Effect, Harvard Business School Press
*** V. Kumar, J. Andrew Petersen and Robert P. Leone, “How Valuable Is
Word of Mouth?“ Harvard Business Review, October 2007
Ergebnisorientierte Abstimmung
Das Szenario ist bekannt. Der Vertrieb denkt, dass
die vom Marketing generierten Leads wertlos sind.
Das Marketing denkt, dass der Vertrieb die generierten
Leads nicht richtig nutzt. Diese Situation ist in der
heutigen Internet-orientierten Echtzeitwirtschaft nicht
mehr hinnehmbar. Um den Unternehmenserfolg zu
maximieren, müssen die Lücken in den Bereichen Informationen,
Wissen und Aktionen geschlossen werden.
Die Frage ist nur: wie?
VERTRIEB UND MARKETING – KEINE AUSREICHEN­
DE ZUSAMMENARBEIT
Theoretisch arbeiten Vertrieb und Marketing auf dasselbe
Ziel hin: die Maximierung des profitablen Umsatzes. In
der Praxis unterscheiden sich die Strategien und Taktiken zur
Erreichung dieses Ziels deutlich, sind manchmal sogar gegensätzlich.
Isolierte Informationen sind einer der Hauptfaktoren
für mangelnde Abstimmung. Vertrieb und Marketing
nutzen unterschiedliche Systeme. Es findet keine Kommunikation
statt. Informationen sind nicht transparent. Es gibt
keine strategische Abstimmung. Das bedeutet: verlorene
Leads und Absätze sowie niedrigere Umsätze.
WARUM ABSTIMMEN?
Dem Internet sei Dank sind Käufer von Produkten oder
Dienstleistungen deutlich besser informiert als vor 15,
zehn oder sogar fünf Jahren. Von Unternehmenswebsites
bis hin zu Bewertungsportalen und Social Networks –
Bestands kunden und potenzielle Kunden sind sehr gut informiert.
Das heißt, das Marketing muss härter arbeiten,
um sicherzustellen, dass Informationen nützlich, akkurat
und aktuell sind. Die Vertriebsteams wiederum müssen den
Informations stand der Käufer genau kennen, bevor sie mit
ihnen sprechen .
Eine unabhängige Umfrage unter mehr als 1.000 Konsu­
4. 5.
menten in den USA hat ergeben, dass Käufer oft mehrere
Vertriebs­ und Marketingkanäle nutzen, bevor sie etwas kaufen.
Ein optimales Kundenerlebnis ist davon abhängig, dass
diese Kanäle dieselbe Botschaft konsistent kommunizieren.
Sprich: Die Abstimmung zwischen Vertrieb und Marketing
war noch nie so wichtig wie heute.
GANZHEITLICHE SICHT
Der Schlüssel zu einer besseren Abstimmung von Vertrieb
und Marketing ist eine einheitliche Sicht der Kundenhistorie,
des aktuellen Verhaltens, des Einkaufszyklusstatus und
der potenziellen zukünftigen Anforderungen. Mangelnde
System integration steht der Realisierung einer derartigen
Sicht im Wege.
Die Automatisierung in CRM Systemen ist nichts Neues.
Vertriebsmitarbeiter verlassen sich auf automatisierte Tools
zur Verwaltung ihrer Accounts. Marketingteams nutzen sie,
um die Entwicklung und Ausführung von Kampagnen effizienter
zu gestalten. Der Versuch, diese Funktionalität durch
Ad­hoc­Integration komplett in eine Anwendungsumgebung
zu integrieren, stellt meistens keine Lösung dar. Systeme,
die Vertriebs­, Marketing­ und Servicefunktionalitäten von
Beginn an kombinieren, sind etwas völlig anderes.
Oracle CRM On Demand bietet Vertriebs­ und Marketingteams
die Möglichkeit, Information gemeinsam zu nutzen
und die Pipeline aktiv gemeinsam zu verwalten. Dadurch
werden die Kosten der Lead­Generierung reduziert und die
Lead­Konvertierungsraten erhöht. Die gemeinsame Nutzung
von Informationen erhöht ferner die Genauigkeit von Kundendaten
und bietet Vertriebsmitarbeitern ein komplettes
Bild des Kundenverhaltens. Die Auswirkungen verschiedener
Vertriebs­ und Marketingaktivitäten lassen sich deutlich
leichter messen. Die generierten Informationen verbessern
die Effizienz zukünftiger Aktivitäten, wodurch ein effizienter
Kreislauf aus Informationen und Aktionen entsteht.
Das Endergebnis? Ein erfolgreicheres Unternehmen, welches
die Anforderungen und das Verhalten seiner potenziellen
Kunden und Bestandskunden besser versteht als je
zuvor. CC
CRM integrieren und automatisieren
Stimmen Sie Vertrieb und Marketing ab,
um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen.
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