Teilauszug Studie als PDF - Smart Concept AG

Management Summary Mystery Research 

Projektstudie Möbelhandel Schweiz 

Herbst 2006 – Frühling 2007 

Uster, 26. April 2007 

Mystery Research Möbelbranche 2006-2007 

© Smart Concept AG – CH-8610 Uster – www.mystery-research.ch 1

Untersuchungsanlage Mystery Research 

• Zeitraum der Datenerhebung: 

In verschiedenen Möbelhäusern der Schweiz zwischen Herbst 2006 – Frühling 2007 

• Auf die Monate verteilt wurden eine Vielzahl von Tests durchgeführt. 

Die Beratung bezog sich auf die relevanten Sortimentsbereiche. 

• Die Standarddimensionen wurden getestet: 


Ausgangslage Gesamtresultate Detailausw. Zusammenfass. 

� Ordnung und Sauberkeit (Aussenflächen / Möbelhaus / Toiletten etc.) 

� Empfang der Kunden im Eingangsbereich – Etagen bzw. Abteilungsbegrüssung/Wahrnehmung 

� Bedarfsabklärung 

� Produktpräsentation und Argumentation 

� Verkauf von Zusatzprodukten 

� Anbieten von Zusatzdienstleistungen 

� Abschluss - Abschlusstechnik 

� Gesamteindruck der Möbelhäuser 

• Die Tests wurden wie folgt durchgeführt: 

� Gezielte und repräsentative Auswahl von Testkäufern / Briefing und Instruktion der Szenarien 

� Tester führen Besuche gemäss zugeteiltem Szenario durch 

• Verfassen von Online-Reports durch die Tester 

� Einzel-Validation der Testresultate durch Smart Concept 


Bewertungsraster Mystery Research 

Informationen zur Deutung der Bewertungen 



Aus Kundensicht nimmt der Beratungsanspruch parallel mit dem Spezialisierungsgrad des 

Anbieters zu. Die Spezialisierung in der Sortimentsbreite und Tiefe sowie die damit 

verbundene Herausforderung für das Verkaufspersonal sind Kriterien der Bewertung. 

Aufgrund unserer Erfahrung hat sich das folgende Bewertungsschema bewährt: 

Vollsortimentanbieter 

Sortimentsspezialist 

Angebotsspezialist 

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 

ungenügend 

genügend 

gut 

sehr gut 


Dimensionsresultate 

Durchschnittswerte aller Dimensionen 

Kernaussagen: 


Ausgangslage Übersicht Detailausw. Zusammenfass. 

� Die getesteten Möbelhäuser waren in der Gesamtbeurteilung knapp genügend 

� Die Warenpräsentation, sowie die Sauberkeit und Ordnung in den Möbelhäusern sind 

signifikant besser als die restlichen Dimensionen 

� Die Qualität der Warenpräsentation unterstützt die Produktpräsentation 

� Wesentliche und zentrale Elemente im Verkaufsprozess sind zu wenig ausgeprägt 

� Die Chancen zu Mehrumsatz über sinnvollen Zusatzverkauf wird stark vernachlässigt 

Ordnung & Sauberkeit 

Kundenempfang 

Bedarfsabklärung 

Produktpräsentation 

Zusatzdienstleistungen 

Abschluss 

Gesamteindruck 

Gesamt 

14.0% 

35.0% 

41.0% 

54.0% 

54.0% 

60.0% 

60.0% 

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73.0% 

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100 

%

Fragen: 

Einzelfragen: Produktpräsentation versus Abschluss 


4.6 Die Produktpräsentation war überzeugend und an meinen Bedürfnissen abgestimmt 

6.1 Der Berater versuchte durch Argumentation und seine Nutzenerläuterung, mich zum Kauf 

zu motivieren 

Kernaussagen: 


� Einer guten Beratung folgt ein wenig ambitionierter Verkaufsabschluss 

� Existente Umsatzpotentiale werden nicht oder zu wenig realisiert 

� Die optimale Gradwanderung zwischen Kundenfreundlichkeit und Abschlussdruck ist 

noch nicht gefunden 

4.6 Produktpräsentation 

6.1 Abschlussstärke 

16.0% 

30.0% 

30.0% 


38.0% 

32.0% 

22.0% 

10.0% 

22.0% 

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 

Stimme voll und ganz zu Stimme eher zu Stimme eher nicht zu Stimme überhaup t nicht zu

Fragen: 

Einzelfragen: Zusatzofferte & Zusatzdienste 


5.1 Wurde mir ein sinnvoller und passender Zusatzverkauf angeboten ? 

(Bilder / Spiegel / Stühle zum Tisch etc.) 

5.2 Der Berater informierte mich über Dienstleistungen wie Lieferungen, Installation,Montage 

Reparaturen und Entsorgung 

Kernaussagen: 


� Umsatzpotentiale über sinnvolle Zusatzverkaufe werden zu wenig aktiv genutzt 

� Sinnvoller Zusatzverkauf bringt nicht nur mehr Umsatz sondern fördert auch die 

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. 

� Im Anbieten von Zusatzdienstleistungen liegt Differenzierungspotential zum Mitbewerb. 

5.1 Zusatzofferte 

5.2 Zusatzdienste 

8.0% 

39.0% 


92.0% 

61.0% 

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 

Ja Nein

Ihr Führungscockpit online 

Einige Auszüge aus den detaillierten Möglichkeiten von Auswertungen aus 

unserem Online Führungscockpit 

Mittels Login bleiben Sie immer am Puls Ihres Erfolges. 


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Branchen Stärken und Schwächen 

Stärken: 



• Der CH - Möbelfachhandel besticht über grossfläche Standorte meistens qualitativ 

hochstehenden Warenpräsentationen 

• Sauberkeit und Ordnung sowie ein guter Gesamteindruck wird den Kunden am POS 

vermittelt 

• Die Warenpräsentation unterstützt den Verkaufsprozess in der Produktpräsentation 

massgeblich (gute Rahmenbedingungen für das Verkaufspersonal) 

• Der Fachhandel hebt sich deutlich von den national filialisierenden Unternehmungen ab. 

(starkes Positionierungsmerkmal des Fachhandels) 

Schwächen 

• Wesentlicher Schwachpunkt stellt die mangelhafte Bedarfsermittlung dar. 

Die Bedarfsermittlung stellt die Basis für eine bedarfsgerechte Argumentation und 

Einwandbehandlung dar 

• Mit der fehlenden Abschlussstärke werden Umsatzpotentiale vergeben. 

• Zusatzverkäufe werden zu wenig aktiv gesucht. Hier wird das grösste Umsatzpotential 

verschenkt. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind weitere Nutzen aus dem 

Zusatzverkauf 

• Spezifische Dienstleistungen aus den Möbelhäusern werden zu wenig in das 

Verkaufsgespräch eingeflochten. Gerade hier kann sich der Möbelhandel wesentliche 

Positionierungs- und Differenzierungsmerkmale erarbeiten

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