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Interview „Ohne Effizienz im Service scheitert das Produkt“ Seit 2005 ist Herbert Villinger bei der Postbank AG zuständig für die Steuerung der Call Center. Er kennt die Erwartungen der Privatkun- den aus der Praxis, denn die Postbank ist mit rund 14,5 Millionen Kunden deutscher Marktführer bei den Girokonten. „Outsourcing ist eine Chance für mehr Flexibilität und Service“, so Villingers Resümee nach mehreren Jahren Outsourcing mit der TAS Telemarketing AG. Herr Villinger, der Wettbewerb im Privatkundengeschäft hat sich in den letzten Jahren verschärft. Was sind die neuen Herausforderungen? Die Kundenerwartungen haben sich in den letzten Jahren grundlegend geändert und das zu Recht. Der Kunde erwartet heute nicht nur ein preiswertes Produkt oder eine topverzinste Anlagemöglichkeit. - Er fordert auch einen guten Service und Qualität in der Beratung. Wenn wir heute neue Kunden gewinnen wollen, spielt oft der Preis eine wichtige Rolle. Wenn wir aber Kunden halten wollen, ist der Service entscheidend. „Service“ als Diferenzierungsmerkmal? Das ist aber kein neuer Ansatz. Service als Diferenzierungsmerkmal ist vielleicht nicht neu, aber gerade in unserem Geschäft gilt: Ohne Eizienz im Service scheitert das Produkt beim Privatkunden. Denn Produkt und Preis allein sind im Privatkundengeschäft oft austauschbar. Kostenlose Girokonten bekommen Kunden heute fast überall und für das Tagesgeld gibt es bei den Anbietern auch ähnliche Zinssätze. Es bleibt also nur noch der Service. Der fängt aber schon beim Faktor „Erreichbarkeit“ an. Eine freundliche Begrüßung und eine kompetente Beratung sind die nächsten Schritte. Unsere Kunden erwarten eine direkte, fallabschlie- 02 ßende Bearbeitung. Die konsequente Kundenorientierung steht also immer vor der Konto- oder Produkt- orientierung. Oder anders gesagt: Der Kunde will erleben, dass der Berater ein Kümmerer ist, und dass seine Probleme schnell und kompetent gelöst werden. Wird das nicht jede Bank ihren Kunden versprechen? Versprechen müssen aber gehalten werden. Dass die deutschen Privatkunden in den letzten Jahren immer eine Direktbank als beste Bank ausgezeichnet haben, bestärkt uns in der Servicepositionierung. Die Postbank hat in der Kategorie Filialbank den „Der Kunde will erleben, dass sein Berater immer ein ‚Kümmerer‘ ist, der seine Probleme einfach löst.“ ersten Platz belegt und zeigt, dass sie ihr eigenes Service- und Qualitätsversprechen auch ernst nimmt. Service wird damit messbar und für den Kunden transparent. Mit 14,5 Mio. Kunden ist die Postbank Marktfü Und wie sieht die Zukunft aus? Der Trend zu noch mehr Qualität und Service wird zunehmen. Die Kundenzufriedenheit wird noch mehr davon abhängen, ob die Bank von überall und jederzeit für den Kunden zu erreichen ist. Der Kunde bestimmt noch mehr die Prozesse. Alle Prozesse, um genau zu sein: die Schnittstelle zum Kunden und die internen Prozesse der Bank. Die Direktkanäle der Banken haben in den letzten Jahren gezeigt, wie Prozesse vereinfacht und beschleunigt werden können. Das wiederum hat bei den Kunden die Erwartungshaltung nach oben geschraubt. Die Möglichkeiten von heute sind also die Standards von morgen. Was kann vor diesem Hintergrund ein Outsourcing-Partner leisten? Arbeitet die Bank mit einem Outsourcing-Partner zusammen, darf es für den Kunden keinen Unterschied in der Freundlichkeit, der Kompe
hrer. tenz und in der qualitativen Lösung der Kundenanforderung geben. Der Partner muss die Stärken eines Spezialisten in den ausgelagerten Prozessen umsetzen. Flexibilität wird damit zur Maxime. Denn der Outsourcing-Partner wird mit einer Vielzahl von Marketingmaßnahmen und ständigenProduktänderungen konfrontiert. Service-Aussagen wie „rund um die Uhr erreichbar“, „nach dem dritten Klingeln muss der Kundenberater am Telefon sein“ sind konsequent einzuhalten, weil der Kunde die Erfüllung dieser Versprechen auch erwartet. Für den Outsourcing-Partner bedeutet das ein konsequentes Controlling mit den sehr anspruchsvollen Standards einer Bank. Wie lautet Ihr Fazit nach mehreren Jahren Outsourcing? Im Bankgeschäft sind Service und Qualität dafür entscheidend, ob eine Kundenbeziehung bestehen bleibt. Also müssen - wie bei der TAS Telemarketing AG - Fachkompetenz und zertiizierte Sicherheit Hand in Hand gehen. Für uns als Bank ist aber auch wichtig, dass der Partner seine Mitarbeiter motivieren kann. Diese Motivation muss für jeden unserer Kunden erlebbar sein, weil sie ein wichtiger Schlüssel zum Erfolg ist. Ich meine, mit der TAS Telemarketing AG sind wir auch auf die künftigen Herausforderungen des Marktes gut vorbereitet. Herr Villinger, wir bedanken uns für das Gespräch. Hintergrund „Wir denken ganzheitlich, denn so werden wir zur dritten Hand unserer Kunden.“ „Der typische Bankkunde ist heute ein Cherry-Picker, der Finanzdienstleistungen verschiedenster Anbieter nutzt und eine hohe Wechselbereitschaft aufweist“. Jürgen Moormann und Peter Rossbach beschreiben in ihrem Buch „Customer Relationship Management in Banken“ einen Trend, der mittlerweile das gesamte Privatkundengeschäft erfasst hat. Auf Kundenloyalität darf in diesem Segment kein Anbieter mehr bauen. In Zeiten des Internet genügen wenige Mausklicks, um die aktuellen Konditionen der Banken zu vergleichen. Der Markt ist hochtransparent, Wettbewerbsvorteile gelingen nur bei optimierter Flexibilität. Trotzdem darf die Kompetenz nicht unter der „Rund-um-die-Uhr- Verfügbarkeit“ leiden. Denn die Call- Center-Praxis zeigt: Kunden erwarten auch nachts um drei den qualifizierten Berater am anderen Ende der Leitung. Zertifizierte Flexibilität „Wir sind nicht die besseren Banker, unser Job ist die kontrollierte Flexibilität“, sagt Jochen Geyer, Vorstand der TAS Telemarketing AG. Eine Leitmaxime, die das Unternehmen konsequent umsetzt. Schon vor mehreren Jahren gründete die TASAG ein eigenes Kompetenzcenter „Financial Business“. Das Ziel: branchenspezifisches Know how für ein ganzheitlich orientiertes Outsourcing.Mittlerweile nimmt die TASAG eine Expertenposition ein. - Für Geyer ein notwendiger Schritt, um in dynamischenBran- Jochen Geyer, Vorstand der TAS AG chen zu bestehen. Diese Expertenpositionierung setzt aber auch voraus, dass alle Unternehmensprozesse auf den Prüfstand kommen. So wurden während der Zertifizierungsphase auch die gesamten TASAG-Sicherheitsstandards überarbeitet. Wenn die Mitarbeiter heute zu ihrem Arbeitsplatz gehen, durchlaufen sie nach und nach mehrere „Sicherheitsschleußen“. Erst dann darf der erste Kunde am Telefon begrüßt werden. Ganzheitlicher Ansatz „Financial Business“ erfordert eine akribische Personalauswahl, die weit über die Suche nach netten Telefonstimmen hinausgeht. Kompetenz und ein tadelloser Leumund werden in einem mehrstufigen Bewerbungsverfahren systematisch überprüft, bevor die Mitarbeiter in die Schulung kommen. Diese Tortur lohnt sich. „Früher konnte ich Job und Familie nicht so gut unter einen Hut bringen“, sagt eine junge Mutter, die sich als ausgebildete Bankkauffrau für den Arbeitsplatz im Call Center entschieden hat. Damit steht sie nicht allein. „Das Hauptmotiv der meisten Bewerber ist die Flexibilität ihres Arbeitsplatzes“, resümiert TASAG-Vertriebsleiter Lars Winkler den wöchentlichen Stapel an Bewerbungsunterlagen. Der Volkswirt trägt dafür Sorge, dass TASAG-Agents zur „dritten Hand“ des Kunden werden. „Wir denken hier ganzheitlich, deshalb übernehmen wir bei Bedarf auch die operative Personalplanung.“ 03
Seite 1: Interview Herbert Villinger, Abteil

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