Download PDF - DiConn.de

Interview
Herbert Villinger, Abteilungsdirektor
Telefonvertrieb bei
der Postbank AG, spricht über
erfolgreiches Outsourcing.
Hintergrund
Flexibilität bei geringer Kundenloyalität?
- Hier kommen
Spezialisten wie die TAS Telemarketing
AG zum Einsatz.
Aktuelle Fachinformationen der TAS Telemarketing AG
themenjournal
Financial Business
Ready for
Outsourcing?
Checkliste
„Partnerwahl“- diese Kriterien
solllte der neue Partner auf
jeden Fall erfüllen, damit die
Auslagerung funktioniert.

Interview
„Ohne Effizienz im Service
scheitert das Produkt“
Seit 2005 ist Herbert Villinger bei der Postbank AG zuständig für die
Steuerung der Call Center. Er kennt die Erwartungen der Privatkun-
den aus der Praxis, denn die Postbank ist mit rund 14,5 Millionen
Kunden deutscher Marktführer bei den Girokonten. „Outsourcing ist
eine Chance für mehr Flexibilität und Service“, so Villingers Resümee
nach mehreren Jahren Outsourcing mit der TAS Telemarketing AG.
Herr Villinger, der Wettbewerb im
Privatkundengeschäft hat sich in
den letzten Jahren verschärft. Was
sind die neuen Herausforderungen?
Die Kundenerwartungen haben sich
in den letzten Jahren grundlegend
geändert und das zu Recht. Der Kunde
erwartet heute nicht nur ein preiswertes
Produkt oder eine topverzinste
Anlagemöglichkeit. - Er fordert auch
einen guten Service und Qualität in
der Beratung. Wenn wir heute neue
Kunden gewinnen wollen, spielt oft
der Preis eine wichtige Rolle. Wenn
wir aber Kunden halten wollen, ist
der Service entscheidend.
„Service“ als Diferenzierungsmerkmal?
Das ist aber kein neuer Ansatz.
Service als Diferenzierungsmerkmal
ist vielleicht nicht neu, aber gerade
in unserem Geschäft gilt: Ohne
Eizienz im Service scheitert das
Produkt beim Privatkunden. Denn
Produkt und Preis allein sind im Privatkundengeschäft
oft austauschbar.
Kostenlose Girokonten bekommen
Kunden heute fast überall und für das
Tagesgeld gibt es bei den Anbietern
auch ähnliche Zinssätze. Es bleibt
also nur noch der Service. Der fängt
aber schon beim Faktor „Erreichbarkeit“
an. Eine freundliche Begrüßung
und eine kompetente Beratung sind
die nächsten Schritte. Unsere Kunden
erwarten eine direkte, fallabschlie-
02
ßende Bearbeitung. Die konsequente
Kundenorientierung steht also immer
vor der Konto- oder Produkt-
orientierung. Oder anders gesagt:
Der Kunde will erleben, dass der Berater
ein Kümmerer ist, und dass seine
Probleme schnell und kompetent
gelöst werden.
Wird das nicht jede Bank ihren Kunden
versprechen?
Versprechen müssen aber gehalten
werden. Dass die deutschen Privatkunden
in den letzten Jahren immer
eine Direktbank als beste Bank ausgezeichnet
haben, bestärkt uns in der
Servicepositionierung. Die Postbank
hat in der Kategorie Filialbank den
„Der Kunde will
erleben, dass sein
Berater immer ein
‚Kümmerer‘ ist,
der seine Probleme
einfach löst.“
ersten Platz belegt und zeigt, dass sie
ihr eigenes Service- und Qualitätsversprechen
auch ernst nimmt. Service
wird damit messbar und für den
Kunden transparent.
Mit 14,5 Mio. Kunden ist die Postbank Marktfü
Und wie sieht die Zukunft aus?
Der Trend zu noch mehr Qualität
und Service wird zunehmen. Die
Kundenzufriedenheit wird noch
mehr davon abhängen, ob die Bank
von überall und jederzeit für den
Kunden zu erreichen ist. Der Kunde
bestimmt noch mehr die Prozesse.
Alle Prozesse, um genau zu sein: die
Schnittstelle zum Kunden und die
internen Prozesse der Bank. Die Direktkanäle
der Banken haben in den
letzten Jahren gezeigt, wie Prozesse
vereinfacht und beschleunigt werden
können. Das wiederum hat bei
den Kunden die Erwartungshaltung
nach oben geschraubt. Die Möglichkeiten
von heute sind also die Standards
von morgen.
Was kann vor diesem Hintergrund
ein Outsourcing-Partner leisten?
Arbeitet die Bank mit einem Outsourcing-Partner
zusammen, darf es
für den Kunden keinen Unterschied
in der Freundlichkeit, der Kompe

hrer.
tenz und in der qualitativen
Lösung der
Kundenanforderung
geben. Der Partner
muss die Stärken eines
Spezialisten in den
ausgelagerten Prozessen
umsetzen.
Flexibilität wird damit
zur Maxime. Denn der
Outsourcing-Partner
wird mit einer Vielzahl
von Marketingmaßnahmen
und ständigenProduktänderungen
konfrontiert.
Service-Aussagen wie
„rund um die Uhr erreichbar“,
„nach dem
dritten Klingeln muss
der Kundenberater
am Telefon sein“ sind
konsequent einzuhalten,
weil der Kunde die
Erfüllung dieser Versprechen auch
erwartet. Für den Outsourcing-Partner
bedeutet das ein konsequentes
Controlling mit den sehr anspruchsvollen
Standards einer Bank.
Wie lautet Ihr Fazit nach mehreren
Jahren Outsourcing?
Im Bankgeschäft sind Service und
Qualität dafür entscheidend, ob
eine Kundenbeziehung bestehen
bleibt. Also müssen - wie bei der TAS
Telemarketing AG - Fachkompetenz
und zertiizierte Sicherheit Hand in
Hand gehen. Für uns als Bank ist
aber auch wichtig, dass der Partner
seine Mitarbeiter motivieren kann.
Diese Motivation muss für jeden
unserer Kunden erlebbar sein, weil
sie ein wichtiger Schlüssel zum Erfolg
ist. Ich meine, mit der TAS Telemarketing
AG sind wir auch auf die
künftigen Herausforderungen des
Marktes gut vorbereitet.
Herr Villinger, wir bedanken uns
für das Gespräch.
Hintergrund
„Wir denken ganzheitlich, denn so werden
wir zur dritten Hand unserer Kunden.“
„Der typische Bankkunde ist heute
ein Cherry-Picker, der Finanzdienstleistungen
verschiedenster Anbieter
nutzt und eine hohe Wechselbereitschaft
aufweist“. Jürgen Moormann
und Peter Rossbach beschreiben in
ihrem Buch „Customer Relationship
Management in Banken“ einen Trend,
der mittlerweile das gesamte Privatkundengeschäft
erfasst hat. Auf Kundenloyalität
darf in diesem Segment
kein Anbieter mehr bauen. In Zeiten
des Internet genügen wenige Mausklicks,
um die aktuellen Konditionen
der Banken zu vergleichen. Der Markt
ist hochtransparent, Wettbewerbsvorteile
gelingen nur bei optimierter Flexibilität.
Trotzdem darf die Kompetenz
nicht unter der „Rund-um-die-Uhr-
Verfügbarkeit“ leiden. Denn die Call-
Center-Praxis zeigt: Kunden erwarten
auch nachts um drei den qualifizierten
Berater am anderen Ende der Leitung.
Zertifizierte Flexibilität
„Wir sind nicht die besseren Banker,
unser Job ist die kontrollierte Flexibilität“,
sagt Jochen Geyer, Vorstand
der TAS Telemarketing AG. Eine Leitmaxime,
die das Unternehmen konsequent
umsetzt. Schon vor mehreren
Jahren gründete die TASAG ein eigenes
Kompetenzcenter „Financial Business“.
Das Ziel: branchenspezifisches
Know how für
ein ganzheitlich
orientiertes Outsourcing.Mittlerweile
nimmt
die TASAG eine
Expertenposition
ein. - Für Geyer
ein notwendiger
Schritt, um in dynamischenBran-
Jochen Geyer, Vorstand der TAS AG
chen zu bestehen. Diese Expertenpositionierung
setzt aber auch voraus,
dass alle Unternehmensprozesse auf
den Prüfstand kommen. So wurden
während der Zertifizierungsphase
auch die gesamten TASAG-Sicherheitsstandards
überarbeitet. Wenn die
Mitarbeiter heute zu ihrem Arbeitsplatz
gehen, durchlaufen sie nach und nach
mehrere „Sicherheitsschleußen“. Erst
dann darf der erste Kunde am Telefon
begrüßt werden.
Ganzheitlicher Ansatz
„Financial Business“ erfordert eine
akribische Personalauswahl, die weit
über die Suche nach netten Telefonstimmen
hinausgeht. Kompetenz und
ein tadelloser Leumund werden in
einem mehrstufigen Bewerbungsverfahren
systematisch überprüft, bevor
die Mitarbeiter in die Schulung kommen.
Diese Tortur lohnt sich. „Früher
konnte ich Job und Familie nicht so
gut unter einen Hut bringen“, sagt eine
junge Mutter, die sich als ausgebildete
Bankkauffrau für den Arbeitsplatz im
Call Center entschieden hat. Damit
steht sie nicht allein. „Das Hauptmotiv
der meisten Bewerber ist die Flexibilität
ihres Arbeitsplatzes“, resümiert
TASAG-Vertriebsleiter Lars Winkler
den wöchentlichen Stapel an Bewerbungsunterlagen.
Der Volkswirt trägt
dafür Sorge, dass
TASAG-Agents
zur „dritten Hand“
des Kunden werden.
„Wir denken
hier ganzheitlich,
deshalb übernehmen
wir bei
Bedarf auch die
operative Personalplanung.“
03

Checkliste
5-Punkte-Programm für
erfolgreiches Outsourcing
„‚Mehr für weniger‘ ist das grundlegende Ziel einer Innovationspartnerschaft“,
resümiert Stephan Scholtissek in seinem Buch „New
Outsourcing“. Für das Privatkundengeschäft von Banken kann erfolgreiches
Outsourcing mehr Flexibilität, mehr Motivation und mehr
Produktivität am Kunden bedeuten. Vorausgesetzt der externe Partner
bringt die nötigen Kompetenzen ins Projekt mit ein. Fünf Kriterien
sollten potentielle Projektpartner erfüllen:
04
1. Outsourcing braucht Projekterfahrung. Da Erfahrung im „allgemeinen
Projektmanagement“ eine Selbstverständlichkeit ist,
sollte das Hauptaugenmerk auf den fachspeziischen Erfahrungsdaten
liegen. Welche branchenrelevanten Referenzprojekte wurden
realisiert? Wurden die Projektziele fristgerecht erreicht?
2. Outsourcing braucht Stabilität. Das bedeutet: Der strategische
Partner muss wirtschaftlich in der Lage sein, das Projekt inanziell
und strukturell zu bewältigen. Eine umfassende Wirtschaftsauskunft
im Vorfeld der Projektplanung ist dringend ratsam.
3. Outsourcing braucht Qualiikation. Gerade im Umgang mit
sensiblen Daten und Prozessen müssen die Mitarbeiter einen hohen
Grad an Fachkenntnis besitzen und umsetzen können. Der
Experte am Telefon sollte in der Lage sein, Expertenwissen zielgruppengerecht
zu vermitteln. Gefragt sind harte Faktoren wie
Know how und weiche Faktoren wie emotionale Intelligenz.
4. Outsourcing braucht Qualiizierung. Während Qualiikation
einen eher punktuellen Zustand meint, bedeutet Qualiizierung
die kontinuierliche Schulung und Motivation des Teams. Anbieter,
die hier Kompromisse eingehen, um Kosten zu sparen, riskieren
jeden Tag mehrere Tausend Kundenkontakte. Ein gemeinsam
verabschiedetes Qualiizierungsprogramm wirkt in den täglichen
Prozessen regulierend und optimierend.
5. Outsourcing braucht Zertiikate. Nicht nur wegen der gesetzlichen
Anforderungen müssen Zulassungen (z. B. „BaFin“) vorliegen.
Auch die Selbstverplichtung gegenüber Kunden und Anteils-
eigner verplichtet zum kontrollierten Umgang mit Daten.
Impressum
Das Themenjournal ist eine Kundeninformation der TAS Telemarketing AG, Kohlgartenstr. 13, D-04315
Leipzig. Vertreten durch den Vorstand: Jochen Geyer. USt-Nr.: DE 199525037. Handelsregister-Nr.:
HRB 17671 beim Amtsgericht Leipzig. Redaktionell verantwortlich: Lars Winkler, Leipzig.
Druck: Druckerei Pöge, Leipzig. Idee, Konzept, Redaktion und Produktion: DAS KREAKTIV, Inh. M. Beier,
Gutenbergplatz 1a, 04103 Leipzig. Bildnachweis: TAS AG (3, 4), PR (2), fotolia.de (1). Nachdruck,
auch auszugsweise, nur mit schriftlicher Genehmigung.
KURZPROFIL TAS AG
Gegründet im Jahr 1992 zählt die
TAS Telemarketing AG zu den Telemarketing-Anbietern
mit besonders
langer Erfahrung in einer noch jungen
und hochdynamischen Branche.
Von Beginn an standen die Zeichen
auf Expansion. Schon 1999 wurden
weitere Call Center in Leipzig und
2001 in Frankfurt am Main eröfnet.
Mittlerweile beschäftigt das gesamtdeutsche
Unternehmen mehrere
Hundert Mitarbeiter und realisiert
auf rund 3.000 Quadratmetern einen
Umsatz von über 8,5 Mio. Euro.
„Financial Business“ ist eines der
Kompetenzzentren, mit denen die
TAS Telemarketing AG branchen-
und fachspeziische Lösungen im
Bereich Outsourcing entwickelt.
Kontaktdaten
TAS Telemarketing AG
Telefonmarketing - Call Center Dienstleistungen
Kohlgartenstraße 13
D - 04315 Leipzig
Telefon: 0341 3 55 95-0
Telefax: 0341 3 55 95-101
Ansprechpartner: Jochen Geyer
Email: jochen.geyer@tasag.de
Internet: www.tasag.de