Kostenstrukturen wohnbegleitender Dienstleistungen - InWIS ...
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<strong>Kostenstrukturen</strong> <strong>wohnbegleitender</strong><br />
<strong>Dienstleistungen</strong><br />
Torsten Bölting<br />
<strong>InWIS</strong> Forschung & Beratung GmbH<br />
27. November 2008<br />
BBA – Wohnen im Alter VII – Aktuelle Trends und<br />
Praxisfragen
Agenda<br />
Was sind wohnbegleitende <strong>Dienstleistungen</strong>?<br />
Welchen Nutzen bringen wohnbegleitende <strong>Dienstleistungen</strong>?<br />
Wer fragt welche wohnbegleitende <strong>Dienstleistungen</strong> nach?<br />
Wie ist die Zahlungsbereitschaft für wohnbegleitende<br />
<strong>Dienstleistungen</strong>?<br />
Was kosten wohnbegleitende <strong>Dienstleistungen</strong>?<br />
Wie kann das Angebot <strong>wohnbegleitender</strong> <strong>Dienstleistungen</strong><br />
organisiert werden?<br />
Welche Schlussfolgerungen kann man ziehen?
Was sind wohnbegleitende <strong>Dienstleistungen</strong>?<br />
Begriffsmix:<br />
• Wohnbegleitende <strong>Dienstleistungen</strong><br />
• Quartiersdienstleistungen<br />
• Home Services<br />
• Wohnortnahe <strong>Dienstleistungen</strong><br />
• Haushaltsnahe <strong>Dienstleistungen</strong><br />
• Familienunterstützende <strong>Dienstleistungen</strong><br />
• …
Was sind wohnbegleitende <strong>Dienstleistungen</strong>?<br />
Drei Säulen von<br />
<strong>Dienstleistungen</strong> in der<br />
Wohnungswirtschaft<br />
(nach FEHR 2000):<br />
Wohnbegleitende DL<br />
sind ein „kann“; der<br />
Leistungskern<br />
(Vermietung) und<br />
obligatorische DL<br />
(Grünpflege etc.) sind<br />
notwendig bzw. werden<br />
erwartet.<br />
Quelle: FEHR, Peter 2000: 41
Welchen Nutzen bringen wohnbegleitende<br />
<strong>Dienstleistungen</strong>?<br />
Nutzen für Mieter / Nachfrager:<br />
• Hilfe bei der Bewältigung des Alltags (z.B. für ältere<br />
Menschen)<br />
• Mehr Komfort und bessere Lebensqualität<br />
• Mehr Zeit für andere Dinge<br />
Nutzen für Wohnungsunternehmen / Anbieter:<br />
• Höhere Kundenzufriedenheit: Mieterbindung / Fluktuation<br />
• Möglichkeit, neue Kunden zu gewinnen (neue Zielgruppen)<br />
• Abgrenzung von Konkurrenten: Ausdifferenzierung des<br />
Produktes „Wohnen“<br />
• Neue Geschäftsfelder – neue Einkünfte?
Wer fragt welche wohnbegleitenden DL nach?<br />
In der Wohnungswirtschaft besteht nach wie vor Unsicherheit<br />
darüber,<br />
• WER solche <strong>Dienstleistungen</strong> benötigen und akzeptieren<br />
würde und<br />
• WELCHE <strong>Dienstleistungen</strong> von unterschiedlichen Zielgruppen<br />
akzeptiert würden.<br />
Dies erschwert die Planung und Konzeption von DL-Angeboten<br />
auch in Wohnungsunternehmen
Wer fragt welche wohnbegleitenden DL nach?<br />
Wer fragt DL nach? Lebensstile / Wohnkonzepte:<br />
Grundsätzliches Interesse an wohnbegleitenden <strong>Dienstleistungen</strong><br />
Quelle: GdW (Hrsg.) 2008: Wohntrends 2020
Wer fragt welche wohnbegleitenden DL nach?<br />
Kommunikativ dynamisches Wohnkonzept:<br />
• Junge Single- / Paarhaushalte<br />
• Studierende, Berufsanfänger<br />
• Teilweise „mittelalte“ Haushalte<br />
• Urbanität und Zentralität, gemeinschaftliches Wohnen<br />
• Wohnwünsche stehen (noch) in Diskrepanz zum Einkommen!<br />
• Services / Hilfen bei Hausarbeiten gewünscht (z.B. aus<br />
Zeitmangel); Kinderbetreuung, Treppenhausreinigung<br />
Die Haushalte haben Interesse an kreativen, modernen<br />
<strong>Dienstleistungen</strong>, können sie aber oft (noch) nicht bezahlen!
Wer fragt welche wohnbegleitenden DL nach?<br />
Anspruchsvolles Wohnkonzept:<br />
• Verschiedene Haushaltstypen und Altersklassen<br />
• Aber: Leistungsorientiert und wohlhabend bzw.<br />
„aufstiegsorientiert“<br />
• Interesse an hochwertigen Wohnstandorten und Wohnungen;<br />
gehobene Ausstattung<br />
• Wellness-Trend: Interesse an gesundheitsfördernden bzw.<br />
Wellness-Maßnahmen – Sauna, Solarium, Fitness,…<br />
• Meist hohe Zahlungsfähigkeit und -bereitschaft!<br />
Die Haushalte haben Interesse an hochwertigen, (wellness-)<br />
DL und können sie bezahlen!
Wer fragt welche wohnbegleitenden DL nach?<br />
Solide-bescheidenes Wohnkonzept:<br />
• Bürgerlich; überzeugte Mieter (wenig Eigentümer)<br />
• Hoher Anteil älterer Haushalte (+65)<br />
• Niedrige / mittelmäßige Wohnkaufkraft<br />
• Wenig Interesse an Neuerungen (z.B. energetische<br />
Modernisierung), wenn diese sich nicht positiv auf den<br />
Geldbeutel auswirken<br />
• Besonders bei den älteren Haushalten: Zunehmendes<br />
Interesse an seniorenbezogenen / unterstützenden DL<br />
Die Haushalte haben wenig Interesse an Neuerungen,<br />
brauchen aber „unkomplizierte“ DL im Alter!
Wer fragt welche wohnbegleitenden DL nach?<br />
Die Alterung der Gesellschaft spielt eine wichtige Rolle für die<br />
Bedeutung <strong>wohnbegleitender</strong> DL:<br />
Wunsch nach wbgl. DL. nach HH-Alter; Quelle: GdW (Hrsg.) 2008: Wohntrends 2020
Wer fragt welche wohnbegleitenden DL nach?<br />
Es bleibt jedoch bei der breiten Vielfalt von Wünschen:<br />
Welche DL werden überhaupt nachgefragt?; Quelle: GdW (Hrsg.) 2008: Wohntrends 2020
Wer fragt welche wohnbegleitenden DL nach?<br />
Körperliche<br />
Arbeiten<br />
Sicherheit<br />
Gemeinschaft<br />
Hilfe bei Treppenhaus-, Dachboden-, Kellerreinigung<br />
Handwerksdienste in der Wohnung<br />
Notrufanlage<br />
Hilfe beim Winter-/Schneeräumdienst<br />
Hilfe beim Fensterputzen<br />
Fahrdienst<br />
Organisierte Tagesausflüge<br />
Einkaufs- und Besorgungshilfe, Auslieferungsdienst<br />
Badedienst/Fußpflege<br />
Hilfe bei Putz- und Aufräumarbeiten in der Wohnung<br />
Kinderbetreuung<br />
Pflegedienst<br />
Vorlese-/Schreibdienst/Behördendienst<br />
Wasch-/Bügelservice<br />
Mahlzeiten-Service<br />
Besuchs-/Begleitdienst<br />
14<br />
16<br />
8<br />
8<br />
6<br />
4<br />
3<br />
4<br />
4<br />
2<br />
2<br />
3<br />
3<br />
1<br />
3<br />
1<br />
13<br />
12<br />
11<br />
11<br />
10<br />
9<br />
8<br />
8<br />
7<br />
6<br />
6<br />
6<br />
28<br />
28<br />
28<br />
26<br />
Angaben in %<br />
Quelle: Qualifizierte Befragungen von Wohnungsunternehmen (NRW)<br />
Welchen<br />
Service<br />
wünschen<br />
Senioren?<br />
Leistung wird genutzt<br />
Interesse vorhanden
Wer fragt welche wohnbegleitenden DL nach?<br />
Betreuung<br />
und Pflege<br />
Körperliche<br />
Arbeiten<br />
Sicherheit<br />
Mahlzeiten-Service<br />
Betreuung/Versorgung bei Krankheit<br />
Winterdienst/Schneeräumung<br />
Reinigung des Treppenhauses<br />
Notrufanlage<br />
Handwerksdienste in der Wohnung<br />
Badedienst/Fußpflege<br />
Wasch- und Bügelservice<br />
Einkaufsdienst<br />
16%<br />
30%<br />
15%<br />
26%<br />
15%<br />
22%<br />
17%<br />
20%<br />
12%<br />
20%<br />
14%<br />
19%<br />
9%<br />
15%<br />
Welchen<br />
7%<br />
Service<br />
13%<br />
wünschen<br />
10%<br />
13%<br />
Umzugswillige?<br />
Verbleiber Umzugswillige<br />
Quelle: Qualifizierte Befragungen von Wohnungsunternehmen (NRW)
Wer fragt welche wohnbegleitenden DL nach?<br />
Die Nachfrage nach wohnbegleitenden <strong>Dienstleistungen</strong> steigt<br />
• …wegen der wachsenden Bedeutung von Lebensqualität und<br />
„Lifestyle“ in einigen Lebensstilgruppen<br />
• …wegen dem Bedürfnis (z.B. älterer Haushalte), den Alltag<br />
möglichst lange selbständig zu gestalten<br />
Wichtiges Thema: „Sicherheit“ (besonders bei Senioren)<br />
Langer Wunschzettel: Das Dienstleistungsangebot muss sich<br />
neben Lebensstilen und Haushaltstypen auch am Wohnumfeld<br />
und den Bedarfen vor Ort ausrichten<br />
Wichtig sind Zahlungsbereitschaft und -fähigkeit: Längst nicht alle<br />
„Wünsche“ sind auch bezahlbar!
Wie ist die Zahlungsbereitschaft für wohnbegleitende<br />
<strong>Dienstleistungen</strong>?<br />
Würden Sie für DL, an denen Sie Interesse haben, etwas<br />
bezahlen?<br />
43.7%<br />
16.8%<br />
7.4%<br />
13.2%<br />
19.0%<br />
Immerhin 55 % würden etwas bezahlen!<br />
keine Zahlungsbereitschaft<br />
weniger als 15 Euro<br />
15 bis unter 30 Euro<br />
30 bis unter 80 Euro<br />
80 Euro und mehr<br />
Quelle: Qualifizierte Mieterbefragungen
Wie ist die Zahlungsbereitschaft für wohnbegleitende<br />
<strong>Dienstleistungen</strong>?<br />
Wer würde wie viel zahlen?<br />
unter 30 Jahre<br />
30 bis unter 45 Jahre<br />
45 bis unter 60 Jahre<br />
60 bis unter 75 Jahre<br />
75 Jahre und älter<br />
Gesamt<br />
Generelle Zahlungsbereitschaft (%)<br />
50,3%<br />
43,9%<br />
59,6%<br />
57,1%<br />
54,1%<br />
54,7%<br />
unter 30 Jahre<br />
30 bis unter 45 Jahre<br />
45 bis unter 60 Jahre<br />
60 bis unter 75 Jahre<br />
75 Jahre und älter<br />
Gesamt<br />
Hohe Zahlungsbereitschaft bei älteren Mietern!<br />
Höhe der Zahlungsbereitschaft (Euro)<br />
25,9<br />
31,9<br />
30,7<br />
28,9<br />
30,8<br />
40,9<br />
Quelle: Qualifizierte Mieterbefragungen
Was kosten wohnbegleitende <strong>Dienstleistungen</strong>?<br />
Bezüglich einzelner <strong>Dienstleistungen</strong> gibt es vorgegebene<br />
<strong>Kostenstrukturen</strong> (Stichwort: Pflege / SGB XI)<br />
Ansonsten befindet sich das Segment <strong>wohnbegleitender</strong> DL nach<br />
wie vor im Aufbau; unterschiedliche Geschäftsmodelle werden<br />
ausprobiert<br />
• Zentrale Organisation (z.B. von Notruftelefonen)<br />
• Quartiersbezug, lokale Ansprechpartner<br />
• „Quersubventionierung“ durch andere Geschäftsfelder<br />
• Lokale Partnerschaften<br />
• …
Was kosten wohnbegleitende <strong>Dienstleistungen</strong>?<br />
Entscheidend für DL auf dem „freien Markt“ sind Personalkosten<br />
Bosch-Stiftung geht von 9,00 EUR aus – eher unrealistisch (keine<br />
Gemeinkosten; Fachkräfte sind oft „teurer“).<br />
Realität: Angebotene Stundensätze<br />
• Im Durchschnitt: 15,93 EUR / Stunde (ggf. inkl. USt).<br />
• Minimum: 8,00, Maximum 30,00 EUR / Stunde<br />
• 20 % „billigste“ Anbieter: bis zu 12,76 EUR / Stunde<br />
• 20 % „teuerste“ Anbieter: über 19,00 EUR / Stunde<br />
Höherer Preis bei größerem Dienstleistungspool<br />
Höherer Preis bei sozialvers.-pfl. Beschäftigung<br />
Zahlungsbereitschaft liegt bei max. 9,00 EUR / Stunde!
Was kosten wohnbegleitende <strong>Dienstleistungen</strong>?<br />
Großes Potenzial: 100 Mrd.<br />
Stunden unbezahlter Arbeit<br />
im Haushalt (60 % Frauen)<br />
Problem<br />
Schattenwirtschaft:<br />
• Stundensätze von 7,00<br />
bis 10,00 EUR<br />
• Bei soz-pfl.<br />
Beschäftigung: Min.<br />
15,00 EUR Stundensatz<br />
notwendig<br />
Freunde/Bekannte<br />
Verwandte außerhalb des Haushaltes<br />
Nachbarn<br />
gewerbliche Firmen<br />
Wohlfahrsverbände<br />
städtische Einrichtungen<br />
Kirche/Vereine<br />
Quelle: Qualifizierte Mieterbefragungen<br />
7,7 %<br />
5,7 %<br />
5,4 %<br />
31,6 %<br />
27,9 %<br />
41,8 %<br />
54,5 %<br />
„Wer erbringt<br />
für Sie<br />
Unterstützungsleistungen?“
Was kosten wohnbegleitende <strong>Dienstleistungen</strong>?<br />
Beispielrechnung Notruftelefon (24h-erreichbar, Basisvariante)<br />
Personal Anzahl EUR / Monat Inkl. AG‐Ant. mtl. Kosten<br />
Call‐Center‐Agents 5 2.000 2.560 12.800<br />
Verwaltung 0,5 2.500 3.200 1.600<br />
GF / Leitung 1 3.500 4.480 4.480<br />
Kundendienst Anzahl Pauschal mtl. Kosten<br />
Kundendienst / Wartung 10 250 2.500<br />
Service Neukunden 25 250 6.250<br />
Sonstige Anzahl Pauschal mtl. Kosten<br />
Werbung 1 500 500<br />
Techn. Infrastruktur, Wartung 1 850 850<br />
Equipment ("Telefone") 25 200 5.000<br />
Kredite etc. 1 200 200<br />
Miete 1 1.000 1.000<br />
Sachkosten 1 2.213 2.213<br />
Summe mtl. Kosten<br />
Min. Kundenzahl, um kostendeckend zu arbeiten (bei 30,00 EUR mtl.):<br />
37.393<br />
1.246<br />
Ein „24-h-<br />
Sorgentelefon“<br />
rechnet sich nach<br />
dieser<br />
Beispielrechnung<br />
erst ab einer<br />
großen Anzahl<br />
von Kunden.
Was kosten wohnbegleitende <strong>Dienstleistungen</strong>?<br />
Beispielrechnung Quartiersansprechpartner<br />
Personal Anzahl EUR / Monat Inkl. AG‐Amtl. Kosten<br />
Quartiershausmeister 2 2.000 2.560 5.120<br />
Verwaltung 0,25 2.500 3.200 800<br />
GF / Leitung 0,15 3.500 4.480 672<br />
Kundendienst Anzahl Pauschal mtl. Kosten<br />
Aktionen / Feste etc. 1 500 500<br />
Sonstige Anzahl Pauschal mtl. Kosten<br />
Öffentlichkeitsarbeit 1 200 200<br />
Büroeinrichtung, Equipment 1 250 250<br />
Miete 1 500 500<br />
Sachkosten 1 773 773<br />
Summe mtl. Kosten<br />
8.815<br />
Problem:<br />
Kaum ein Mieter<br />
wäre bereit, für<br />
diesen Service zu<br />
zahlen!<br />
Folge:<br />
Das Wohnungsunternehmen<br />
müsste für Kosten<br />
aufkommen.
Was kosten wohnbegleitende <strong>Dienstleistungen</strong>?<br />
Summe mtl. Kosten<br />
8.815<br />
Fluktuation geht um 2 % zurück (auf 8 %) ‐ Mietmehreinnahmen:<br />
2.667<br />
Leerstandsquote halbiert sich (auf 1,5 %) ‐ Mietmehreinnahmen:<br />
200<br />
Mietsteigerungspotenzial (+ 1,5 %) 2.400<br />
Mögliche "Mehreinnahmen" Wohnungsunternehmen:<br />
5.267<br />
Differenz<br />
3.548<br />
"Sowieso‐Kosten" ‐ Aufwendungen, die WoWi sowieso hätte<br />
Verwaltung<br />
GF / Leitung<br />
Aktionen / Feste etc.<br />
Öffentlichkeitsarbeit<br />
Summe "Sowieso‐Kosten"<br />
Differenz<br />
Anteil (%), der sich über Mehreinnahmen deckt<br />
Weitere "unsichere" Faktoren<br />
Miete<br />
Sachkosten<br />
Summe "unsichere Faktoren"<br />
Differenz<br />
800<br />
672<br />
500<br />
200<br />
2.172<br />
1.376<br />
84,4<br />
500<br />
193<br />
693<br />
683<br />
Beispiel<br />
Quartiershausmeister:<br />
Die DL „rechnet“<br />
sich ggf., wenn<br />
man andere<br />
Faktoren<br />
einrechnet!
Was kosten wohnbegleitende <strong>Dienstleistungen</strong>?<br />
Wohnbegleitende <strong>Dienstleistungen</strong> lassen sich rein „bilanziell“<br />
häufig nicht ohne Weiteres begründen.<br />
Entsprechende Leistungen bringen aber oft einen Zusatznutzen,<br />
der kaum monetarisiert werden kann (Stichwort: Stadtrendite,<br />
Sozialrendite).<br />
In der Regel erfordert das Angebot <strong>wohnbegleitender</strong> DL eine<br />
„Mischkalkulation“:<br />
• Kompensation z.B. von Overhead-Kosten über Trägerschaft<br />
(Wohnungsunternehmen)<br />
• Kompensation z.B. von Personalkosten über andere<br />
Tätigkeiten (Pflege , Betrieb Seniorenresidenz o.Ä.)
Wie kann das Angebot <strong>wohnbegleitender</strong><br />
<strong>Dienstleistungen</strong> organisisiert werden?<br />
Modellvorschlag 1: Dienstleistungsagenturen<br />
• Agentur bietet einen breiten DL-Pool an<br />
• Abrechnung direkt mit dem Endkunden (bei Bedarf)<br />
Modellvorschlag 2: Festes Angebot<br />
• Fester Kundenstamm (z.B. eines Wohnungsunternehmens)<br />
• Abrechnung nach Bedarf und ggf. über Pauschale<br />
Hilfreich auch: Gemeinnützigkeit, Partnerschaften<br />
Entscheidend: Gateway – d. h., DL müssen einfach „bestellt“<br />
werden können (z.B. Service-Hotline, ggf. „Fernseherlösungen“)<br />
Außerdem empfiehlt sich das quartiersbezogene Angebot: Feste<br />
Bezugspersonen!
Welche Schlussfolgerungen kann man ziehen?<br />
Die Potenziale <strong>wohnbegleitender</strong> <strong>Dienstleistungen</strong> erscheinen bei<br />
weitem nicht ausgeschöpft.<br />
Je nach vorhandener Zielgruppe und deren Zahlungsbereitschaft<br />
kann sich das Angebot von DL lohnen.<br />
Um Wirtschaftlichkeit zu gewährleisten, sind häufig<br />
kompensatorische Geschäftsfelder notwendig.<br />
Für Wohnungsunternehmen ergeben sich oft Vorteile, die ggf.<br />
sogar ein bilanzielles „Zuschussgeschäft“ rechtfertigen könnten.<br />
Entscheidend ist aber, zu wissen, was die Kunden wollen:<br />
Befragungen von Mietern<br />
Marktanalysen
Dipl.-Ing. Torsten Bölting<br />
<strong>InWIS</strong> Forschung & Beratung GmbH<br />
Springorumallee 20<br />
44795 Bochum<br />
Telefon 02 34-94 47 - 7 00<br />
Telefax 02 34-94 47 – 7 77<br />
Internet: www.inwis.de<br />
E-Mail: info@inwis.de
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