MIT.finanz Themenbrief Beratungsqualität - MIT - Management ...

MITHEMENBRIEF
Beratungsqualität messbar gemacht
März 2012
Beratungsqualität
Gezielte Marktbearbeitung und messbare Qualität
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MIT - Management
Intelligenter Technologien GmbH
8. Jg.
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2009
Die ganzheitliche bedarfsorientierte Beratung ist der von den Sparkassen gemeinsam verfolgte Beratungsansatz
für ihre Kunden. Zentral für den Erfolg dieses Beratungsansatzes ist Beratungsqualität. Zwei häufig praktizierte
Verfahren zur Einschätzung der Beratungsqualität sind Kundenbefragungen und Testkäufe. Während Kundenbefragungen
zu Ergebnissen führen, die Antworten auf einer vergleichsweise abstrakten Informationsebene geben,
liefern Testkäufe sehr punktuelle Ergebnisse. Dieser Themenbrief zeigt einen weiteren Weg auf, der ergänzend zu
den beiden vorgenannten Verfahren konkrete Aussagen zur Beratungsqualität gestützt auf objektiven quantitativen
Auswertungen macht, ohne dass zusätzliche Datenerfassung erforderlich wäre.
Die ganzheitliche Beratung gestützt auf das Sparkassenfinanzkonzept
ist der gemeinsame Ansatz der Sparkassen zur bedarfsorientierten
Kundenberatung. Differenziert nach
den verschiedenen Bedarfsgruppen von Service
und Liquidität bis zu Vermögen sieht
das Sparkassenfinanzkonzept vor, die
Kundensituation sowie den Bedarf der
Kunden in Verbindung mit dessen Zielen
und Wünschen detailliert zu erfassen.
Um eine gleichbleibend
hohe Qualität zu gewährleisten,
strukturiert das S-Finanzkonzept
den Beratungsprozess innerhalb
der Bedarfsgruppen
entlang von Bedarfsfeldern. Lesen
Sie, wie diese Struktur sowohl gesprächsvorbereitend als auch
nachbereitend zur Auswertung genutzt werden kann, um Beratungsqualität
zu fördern.
Potenziale als Bedarfsvermutung
Im Sinne eines für Kunde, Berater und Sparkasse besonders
positiven Einsatzes des Sparkassenfinanzkonzeptes ist es bewährt,
die Höhe und die Anzahl der offenen Potenziale an den
Kundenverbünden als konkrete Indikation für eine Bearbeitungsreihenfolge
zu nutzen. Praxiserprobt ist die Kundenpotenzialliste
in MIT.finanz, die basierend auf einer Potenzialerkennung
Kundenbedarf hervorhebt und in einer ganzheitlichen Betrachtung
über den gesamten Kundenverbund gewichtet als Sortier-
kriterium verwendet. Dies erleichtert jedem Berater die Priorisierung
bei der Bearbeitung seines Kundenstamms, da die Sortierung
eine Zusammenfassung der ganzheitlichen Bedarfssituation
jedes einzelnen Kundenverbundes ausdrückt. Vorbereitend
auf das Beratungsgespräch wird der Berater zusätzlich durch
den Ausweis der konkreten Potenziale hinsichtlich vermuteter
Kundenbedarfe sensibilisiert.
Beratungsgespräch und Erfassung
Voraussetzung für einen nachhaltigen Nutzen der Beratungsgespräche
ist die strukturierte Erfassung der Gesprächsergebnisse
im OSPlus. MIT.finanz.FM als Frontend zu OSP für die
Bearbeitung von Finanzkonzepten hat sich als hilfreich zur effizienten
Erfassung erwiesen; alternativ sind selbstverständlich
auch alle anderen Erfassungswege, welche die erhobenen Daten
strukturiert im OSP ablegen, anwendbar. Wesentlich ist hierbei
die im Sinne der Finanzkonzepte aussagekräftige Erfassung. Das
bedeutet, je Bedarfsfeld sollte nach einer vollständig durchgeführten
Beratung erfasst worden sein, ob bereits ein Eigenprodukt
genutzt wird, ob ein Fremdprodukt genutzt wird, ob ein
Bedarf besteht oder der Kunde keinen Bedarf hat. Effizienzsteigernd
und qualitätssichernd wirkt dabei, wenn die genutzten
Eigenprodukte bereits vollständig im Beratungsbogen eingetragen
sind, wie es im MIT.finanz.FM standardmäßig geschieht.
Ebenso sollte ein im Beratungsgespräch erkannter Bedarf automatisch
zur Anlage eines Akquisitionsansatzes führen oder ein
zeitnah zu einem Beratungsgespräch getätigter Abschluss automatisch
mit dem Beratungsgespräch in Verbindung gebracht wer-
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MITTHEMENBRIEF
den können. So erfasst
wird das Gesprächsergebnis
zur
Grundlage für eine
über den Beratungsterminhinausreichende
Basis für die
Bearbeitung des
Kundenbedarfs.
Statistische
Ergebnisse
Aufgrund der zentralen
Rolle, die das
Sparkassenfinanzkonzept
bei der Kundenberatungeinnimmt,
finden sich regelmäßig im
Aktivitätencontrolling Berichtsfelder
wie "Anzahl durchgeführter Finanzkonzepte"
einschließlich weitergehender
Auswertungen wie "davon
mit Abschluss". Für eine Qualitätsbewertung
der durchgeführten Finanzkonzeptgespräche
stellt sich
jedoch die Frage: Genügt das?
Wird dadurch Qualität am Maßstab der Ganzheitlichkeit von
Beratungsgesprächen bewertet? Und wodurch wird Ganzheitlichkeit
repräsentiert? Das S-Finanzkonzept gibt die Antwort
schon vor: Die Beratung war dann - und nur dann - ganzheitlich,
wenn der Berater mit dem Kunden alle Bedarfsfelder
besprochen hat.
Beratungsqualität quantitativ bewertet
Diese Antwort hilft, denn nun ist klar, was auszuwerten ist, um
die Ganzheitlichkeit als Qualitätsmerkmal zu bewerten: Erst die
Auswertung aller einzelnen Bedarfsfelder und die Zusammenfassung
der Ergebnisse daraus zeigen, ob ein Kunde eine ganz-
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MITTHEMENBRIEF März 2012
heitliche Beratung erfahren hat. Diese Auswertungstiefe gibt zusätzliche
Einblicke in den Beratungsstand der Kunden und den
Umgang der Berater mit den Konzepten. Abgeschlossene Beratungsgespräche
werden von noch unvollständigen Beratungen
unterscheidbar. Ebenso wird transparent, wie Stärken und
Schwächen in der Beratung sich über die Bedarfsfelder verteilen,
sodass hieraus unterstützende Maßnahmen abgeleitet werden
können. Vergleichslisten über die Beraterplätze weisen den
Weg der Best Practice. Durch die Aggregierbarkeit der Berichtzahlen
vom einzelnen Finanzkonzept über den Beraterplatz bis
hinauf zum Gesamthaus wird die Ganzheitlichkeit der Beratung
als Qualitätskennzeichen objektiv bewertbar und zur ständig verfügbaren
Facette im Controlling.
Dieser Themenbrief umreißt kurz, wie anhand der im OSPlus erfassten Beratungsergebnisse aus Finanzkonzeptgesprächen fundierte
Aussagen zur Ganzheitlichkeit sowie den Stärken und Schwächen in der Beratung abgeleitet werden können. Dabei ist
unerheblich, ob die Erfassung über MIT.finanz.FM erfolgt ist. Falls Beratungsqualität und die damit in Zusammenhang stehenden
Themen von der Potenzialerkennung und Anzeige, der Durchführung von Finanzkonzeptgesprächen und deren Erfassung bis hin
zum Controlling auch Ihre Themen sind, sollten Sie am 9. und 10. Mai 2012 zur MIT.finanz Hausmesse nach Aachen ins S-Forum
der Sparkasse Aachen kommen. Hören Sie dort von Kollegen aus anderen Sparkassen, welche Praxiserfahrungen diese mit
MIT.finanz zu den Themen des potenzialorientierten Vertriebsmanagements gemacht haben. Die Teilnahme ist für Sie selbstverständlich
kostenlos.
Wir laden Sie ein. Seien Sie unser Gast. Wir freuen uns auf Sie!
Karl Lieven, Geschäftsführer Anton Joereßen, Mitglied der Geschäftsleitung