R Weitersagen mit System - Amadeus

MARKETING
Differenzierung
Das etwas andere Taxi
Das „Produkt“ Taxifahrt ist fast homogen:
Überall in einer Stadt das gleiche
Preissystem und die Taxis sehen auch
(fast) gleich aus. Wettbewerb im klassischen
Sinn gibt es kaum. Aus dieser
Not hat ein Berliner Taxifahrer eine
Tugend gemacht – und das mit relativ
einfachen Mitteln. Er bietet seinen
Fahrgästen gleich nach dem Einsteigen
ein Erfrischungsgetränk an, fragt nach
Musikwünschen, bietet Zeitungen und
Nachrichtenmagazine zum Lesen an.
Marcus Neisen, der dieses Beispiel für
„Differenzierung“ in der Dienstleis -
tung anführt, berichtet: „Dieser Taxifahrer
steht nicht stundenlang in der
Flughafen-Schlange, um auf Gäste zu
warten. Er wird vorbestellt, weil sich
sein anderes Konzept über Empfehlungen
herumgesprochen hat.
Buchtipp
Wenn Sie Empfehlungen nicht länger
dem Zufall überlassen wollen, ist dieses
System goldrichtig für Sie.
Roger Rankel und Marcus Neisen.
Gebundene Ausgabe, 245 Seiten,
24,90 Euro. Verlag Gabal.
ISBN: 978-3897498457
Loslegen
Endlich
Empfehlungen
Der einfachste Weg,
neue Kunden zu
gewinnen.
Wichtig für Reisebüros
Die Raiffeisenlandesbank Wien-Niederösterreich
setzt ganz auf die strukturierte,
persönliche Kommunikation
zwischen Mitarbeitern und Kunden.
Deshalb steht das Training der Kommunikationsfähigkeiten
im Mittelpunkt;
Produkttraining kommt erst an zweiter
Stelle. Reisebüros könnten das Konzept
des „Empfehlungs-Marketings“ sofort
übernehmen.
Marcus Neisen, Training und Coaching
Strategie schlägt
Das Konzept des Empfehlungs-Marketings
ist zugeschnitten für Dienstleistungs-
Branchen wie etwa für Reisebüros. Wie
man aus Zufall eine Wachstumsstrategie
macht, trainiert Marcus Neisen.
Gerade bei Dienstleistungen verlässt sich
ein Kunde gerne auf Tipps und Empfehlungen
aus dem Bekanntenkreis. Besonders bei
erfolgreichen und kaufkräftigen Kunden ist
dieser Trend stark ausgeprägt. Jeder im Reisebüro
weiß das und mancher sagt auch
beim Abschied: „Empfehlen Sie uns weiter,
wenn Sie zufrieden sind.“ Aber das reicht
nicht und das ist auch noch kein Empfehlungs-Marketing.
Gegenüber Banken und
Versicherungen haben Reiseunternehmen
einen großen Startvorteil: Über Reisen, Reiseerfahrungen,
Reisepläne sprechen Kunden
gerne. Und sie tauschen sich im
Bekanntenkreis darüber gerne aus. Das
Thema Reisen ist also positiv besetzt – ganz
im Unterschied zu Versicherungs- oder
Bankleistungen.
Empfehlungen fallen nicht vom Baum
Selbstverständlich ist eine Voraussetzung
zu beachten: Die Beratungsleistung im Reisebüro
muss stimmen; nur zufriedene Kun-
den sind bereit, Empfehlungen zu geben.
Der Unterschied zur unverbindlichen Bitte,
den Reiseberater weiterzuempfehlen, liegt
in der Systematik, der sogenannten Empfeh -
lungs-Logik: Empfehlungen müssen im Kundengespräch
systematisch vorbereitet werden.
Neisen: „Empfehlungen fallen nicht
vom Baum, sie müssen erarbeitet werden.“
Das geschieht in drei Phasen, die durchaus
zeitlich auseinander liegen können:
1. Schritt
Mit dem Kunden besprechen, dass er aktiv
eine Empfehlung ausspricht, wenn er mit
der Beratung zufrieden ist.
2. Schritt
Mit dem Kunden nach der Beratung besprechen
(gleich anschließend oder auch nach
Wochen), wem er den Tipp mit dem „Super-
Reiseberater“ geben könnte.
3. Schritt
Der Kunde stellt aktiv einen Kontakt zu
einem Interessenten her und gibt grünes
Licht für einen Anruf des Beraters beim
Interessenten.
„Strategie schlägt Zufall“, sagt Marcus Neisen
zu dieser systematischen Vorgangsweise.
Um aber die Empfehlungs-Logik anwenden
zu können, muss die Blockade im Kopf
6 Juni 11 Update