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Wir treffen uns zum Gespräch im zukunfts
institut am Rudolfsplatz im 1. Wiener
Gemeindebezirk. Geschäftsführer Gatterer
und seine Kollegin Anja Kirig haben gerade
eine umfangreiche Studie über Travel Trends
erstellt – eine spannende, anregende Lektüre.
Das Wiener Büro wurde erst 2010 von
Matthias Horx und Harry Gatterer gegründet.
„Wien ist ein anregendes Pflaster für
Zukunftsforscher“, meint der gebürtige Kufsteiner.
Elf Megatrends hat das zukunfts
institut beschrieben. Welche davon sind
besonders relevant für den Reisevertrieb?
Gatterer greift vier heraus:
■ Individualisierung: Der Wunsch nach
individuellen, authentischen Erlebnissen.
Reisebüros und Reiseveranstalter können
von diesem Trend profitieren, wenn sie ihre
Kunden besser verstehen.
■ Connectivity: Wir leben in Netzwerken
von leichten Verbindungen wie etwa in
Facebook. Meinungen, wie etwa Hotelbewertungen,
haben enorme Bedeutung bei
der Reiseentscheidung gewonnen.
■ Neo-Ökologie: Die modernen „Innenraum-Menschen“
haben eine tiefe Sehnsucht
nach Natur, nach dem „echten Leben“. Reisebüros
können diesen Menschen helfen, zu
diesen Erlebnissen in der Natur zu kommen.
■ Silver Generation: Die demographische
Entwicklung kommt den Reiseunternehmen
entgegen. Hier wächst eine kaufkräftige
Kundengruppe heran, deren Anforderungen
man aber auch erst kennen lernen muss. Mit
dem Seniorenteller ist es nicht getan.
Trends erkennen ist eine Sache. Auf den
Trends zu reiten und von ihnen zu profitieren,
ist eine andere. Gestützt auf eine
umfangreiche Meinungsforschung sind die
Zukunftsforscher sehr sicher, dass große
Teile der Bevölkerung viele Themen als
zukunftsrelevant einschätzen. Woran es der
Reisebranche noch mangelt, ist Kreativität.
Worüber sollte die Branche nachdenken?
Die Standardfragen „Wo soll’s denn hingehen?
Wann wollen Sie verreisen?“ greifen
seiner Meinung nach zu kurz. Mit der Beantwortung
von offenen Fragen gibt der Reise-
Interessierte seine tiefliegenden Motive zu
erkennen: „Was wollen Sie erleben? Welche
Bilder haben Sie im Kopf, wenn Sie an Ihren
Urlaub denken?“ Gatterer weiß, dass ein
tiefes Verständnis der Kundenerwartungen
ein Schlüssel zum Erfolg ist. Aber er sieht
auch, dass weder die Ausbildung der Mitarbeiter
ausreicht noch technische Tools und
Methoden vorhanden sind, um Kunden wirklich
zu verstehen und ihre Erwartungen zu
übertreffen.
„Aber“, fragt Gatterer zurück, „warum nutzt
die Branche nicht crowdsourcing?“ Mit
crowdsourcing ist gemeint, intelligente und
kommunikationsfreudige Kunden im Inter-
net selbst an der Problemlösung arbeiten zu
lassen – Beratungsstil und Beratungsinhalte
selbst festzulegen.
Vor allem die etwas anspruchsvolleren Kunden
suchen im Reisebüromitarbeiter eigentlich
den „Travel Coach“: Einen Berater, der
seinen Kunden kennt und „tief“ versteht
und ihm deshalb die wirklich passenden
Angebot vorschlägt. Der Travel Coach ist
kein Logistiker, der die Urlaubsreise am
Computer zusammenstellt: Er hilft seinem
Kunden, Zufriedenheit zu finden. Er ist, mit
einem etwas hochtrabenden Begriff, ein
Glückslieferant. Manchmal geht es um die
großen Momente im Leben, meistens aber
um eine große Zahl von guten Momenten.
Das ist eine anspruchsvolle, zeitintensive
Aufgabe. Aber: Schafft es ein Reisebüromitarbeiter,
einem Kunden zu einem solchen
Glücksmoment zu verhelfen, wird der
Kunde dem Reisebüromitarbeiter immer treu
bleiben und wird „seinen“ Reise berater in
seinem Bekanntenkreis weiterempfehlen
(siehe auch Artikel auf Seite 4 bis 7).
Der Wunsch nach „Anti-Alltag“
Gerade die beruflich und familiär besonders
beanspruchten Menschen sind für eine gelegentliche
„Fastenzeit von der Informationsund
Reizüberflutung“ ansprechbar. Sie
suchen Sinneserfahrungen und reale
Begegnungen mit ungewöhnlichen Men-
Harry Gatterer, Geschäftsführer und Mitgründer des zukunfts instituts in Wien.
Gatterer persönlich
TREND
schen. „Authentizität“ ist hier das Schlüsselwort.
Auch dieser Trend ist umsetzbar in
praktische Reiseempfehlungen; besonders
in Österreich gibt es viele Angebote, die
den Reisenden helfen können, das „echte
Leben“ wiederzuentdecken. Aber auch hier
gilt: Mit offenen Fragen den Kunden dazu
bringen, seine manchmal verborgenen Reisewünsche
zu äußern.
Places to remember
Wechseln wir zur Geschäftsreise. Harry Gatterer
sieht zwei Entwicklungen: Das Volumen
der firmeninternen Face-to-Face-Meetings
geht zurück und wird durch virtuelle
Meetings ersetzt. Gerade deswegen wächst
die Bedeutung der persönlichen Begegnung
mit Kunden und Partnern. Hier spielen die
„Orte“ wieder eine große Rolle: Erinnerungen
an geschäftliche Erfolge sind mit Orten
verknüpft. Besondere Orte – dazu gehört
nicht der fensterlose Konferenzraum –
intensivieren die persönliche Begegnung,
inspirieren das Gespräch und integrieren die
Gesprächsteilnehmer, die aus unterschiedlichen
Unternehmen oder auch Kulturkreisen
kommen können. Daraus kann auch eine
neue Aufgabe der Business Travel Reisebüros
werden: Nicht nur die Logistik bereitstellen,
sondern den Kunden beraten, inspirierende
Orte zu finden, an denen das Meeting
zum Erfolg wird. Wilfried Kropp ■
Harry Gatterer ist Trendforscher und seit 1. Jänner 2010 Geschäftsführer des zukunfts
instituts Österreich. Geboren 1974 in Kufstein sammelte er früh unternehmerische Erfahrung.
Zwischen 2007 und 2009 war er Vorsitzender der Jungen Wirtschaft Österreich,
einer überparteilichen Interessensvertretung von Jungunternehmern. Sein Schwerpunkt:
Neue Lebensstile und ihre Auswirkungen auf Gesellschaft, Unternehmen, Konsum und
Freizeit. Gatterer lebt wie sein Geschäftspartner Matthias Horx in Wien.
9 Juni 11 Update