Vertrauen als Voraussetzung für bestimmte Formen ...

Vertrauen als Voraussetzung für bestimmte Formen
organisatorischen Wandels
Egbert Kahle
1. Problemstellung
2. Zur Behandlung des Vertrauens in der wirtschafts- und sozialwissen-
schaftlichen Literatur
3. Vertrauen aus kognitionswissenschaftlicher Sicht
4. Wahrnehmung und Reaktion auf organisatorischen Wandel
1

1. Problemstellung
Vertrauen wurde in den letzten Jahren vermehrt auch in der betriebswirtschaftlichen
und speziell organisationstheoretischen Diskussion aufgegriffen
und zwar besonders unter dem Aspekt des Wandels 1 und der Organisation
von Netzwerken und Virtueller Organisationen 2 und in Versuchen der
Einordnung in transaktionstheoretische und Principal-Agent-Konzepte 3 -
in soziologischen und kulturwissenschaftlichen Fragestellungen war es
schon länger präsent 4 -. Dabei wird ersichtlich und zum Teil auch explizit
kritisiert 5 , daß es dabei an einer präzisen Bestimmung des Inhalts und der
Reichweite dieses zwar nach Alltagserfahrungen bekannten, aber in diesem
wissenschaftlichen Zusammenhang neuartigen Konzepts fehle. Dem ist
beizupflichten, vor allem auch deshalb, weil die Vertrauensbeziehung in
den meisten Fällen - von soziologischen Betrachtungen abgesehen 6 - als
duale Beziehung zweier Individuen gesehen wird; einer solchen dualen
Betrachtung fehlen aber gleich zwei wichtige Elemente von Vertrauensbeziehungen:
- Die Einbindung von Vertrauen in ein Netzwerk sozialer Beziehungen
dauerhaften Charakters
- Die Unterscheidung von ontologischem 7 , persönlichem und institutionellem
Vertrauen, bei denen es in Entwicklung und Einsatzbedingungen
Wechselbeziehungen gibt.
Die Betrachtung von Vertrauensbeziehungen in Prinzipal-Agent-
Situationen oder in Spielsituationen mit variablem Ergebnis kann daher
zwar zu einer Analyse von Teilaspekten des Problems hilfreich sein, keineswegs
aber das Gesamtproblem von Vertrauen in und zwischen Organisationen
abbilden 8 . Organisatorischer Wandel geht immer einher mit der
Wahrnehmung von Veränderungen - Veränderungsmöglichkeiten und -
1
Vgl. Bleicher, K., Vertrauen als kritischer Faktor einer Bewältigung des Wandels, in: ZfO 1995, S. 390
ff.
2
vgl. Loose,A. - Sydow,J., Vertrauen und Ökonomie in Netzwerkbeziehungen, in: Sydow,J. - Windeler,
A. (Hrsg.), Management interorganisationaler Beziehungen, Wiesbaden 1994, S. 160 ff.; Bullinger,H.J. -
Brettreich-Teichmann, W. - Fröschle,H.P., Das virtuelle Unternehmen - Koordination zwischen Markt
und Hierarchie, in: Office Management, 1995 Heft 12, S.18 ff., Fontana; M., Vertrauen ist der Schlüssel
zum virtuellen Büro, in : Der Organisator, 1994, Heft 1 - 2 , S. 10 f.
3
vgl. Sjurts, I., Kontrolle ist, ist Vertrauen besser ? in: DBW 1998, S. 283 ff: Ripperger, T., Ökonomik des
Vertrauens, Tübingen 1998; Vogt, J., Vertrauen und Kontrolle in Transaktionen - Eine institutionenökonomische
Analyse, Wiesbaden 1997
4
vgl. Luhmann, N., Vertrauen - Ein Mechanismus zur Reduktion sozialer Komplexität, 3. Aufl. Stuttgart
1989; Hundhausen, C., Werbung um öffentliches Vertrauen - Public Relations,Essen1951;Bentele, G.
(Hrsg.), Publizistik in der Gesellschaft, Konstanz 1994.
5
Vgl. Sjurts, I., Kontrolle...a.a.O., S. 284
6
vgl. Luhmann, N., Vertrauen -...a.a.O.
7
vgl. Böhme, G., Trau, schau, wem ? in: Die Zeit , 16. 12. 98, S. 45
8
vgl. Lane, Ch., Introduction: Theories and Issues in the Study of Trust, in: Lane, Ch. - Bachmann, R.
(eds.), Trust within and between Organizations, Oxford 1998, S. 1 - 30
2

notwendigkeiten - im Umfeld und in der Organisation selbst; die Wahrnehmung
ist aber ein kognitiver Prozeß 9 , der auf einer Vielzahl von Reduktions-,
Interpretations- und Verknüpfungsabläufen beruht, die alle eine
zeitliche Erstreckungsdimension haben und vielfach habitualisiert sind.
Gewohnte Dinge im Umfeld werden aber gar nicht mehr explizit wahrgenommen,
so daß man auf ihre Existenz „vertraut“, ohne den Sachverhalt zu
überprüfen. 10
Es lassen sich unter diesen Befunden zwei Tendenzen oder Einflußgrößen
erkennen, die die Intensivierung der Diskussion um das Vertrauen in und
zwischen Organisationen erklären; es ist auf der einen Seite der Verlust an
ontologischem und institutionellem Vertrauen, wie er soziologisch in der
disembeddedness 11 sichtbar wird und es ist die Beschleunigung des organisatorischen
Wandels bzw. seiner Einflußgrößen, die organisatorisches Lernen
erfoderlich machen 12 und damit Vertrauen als notwendige Voraussetzung
des Wandels sichtbar werden lassen. Beide haben den gleichen kognitionswissenschaftlichen
Hintergrund: Die Komplexität der Umwelt
macht es erforderlich, Selektionen bei der Wahrnehmung relevanter Elemente
vorzunehmen und den Rest für gegeben - entweder als sicher oder
als irrelevant - anzusehen, sozusagen eine ceteris paribus Klausel anzuwenden.
Die dynamische Verknüpfung von mehr und mehr Variablen
macht jedoch solche Annahmen obsolet 13 , was entweder zu einer Handlungsunfähigkeit
des Handelnden - sei es ein Individuum oder eine Organisation
- oder zu einem neuen Referenzsystem führen muß.
Nachfolgend sollen nach einem kurzen Überblick über den Stand der Diskussion
im engeren Fachgebiet die verschiedenen Arten von Vertrauen und
ihre Wirkungsmechanismen aus den kognitionswissenschaftlichen Grundlagen
abgeleitet werden und dann auf ihre Bedeutung im Prozeß organisatorischen
Wandels und organisatorischen Lernens hin untersucht werden.
Auch damit kann nur eine partielle Betrachtung des Phänomens erfolgen,
die grundlegenden Überlegungen sollen aber eine allgemeine Diskussion
der verschiedenen Aspekte ermöglichen.
2. Zur Behandlung des Vertrauens in der wirtschafts- und sozialwissenschaftlichen
Literatur 14
9 vgl. Kahle, E., Kognitionswissenschaftliche Grundlagen von Selbstorganisation, Arbeitsbericht 1/95 der
Forschungsgruppe Kybernetische Unternehmens-Strategie an der Universität Lüneburg, Lüneburg 1995
10 vgl. Böhme, G., Trau,..., a.a.O.,
11 vgl. Giddens, A., The consequences of Modernity, Cambridge 1990.
12 vgl. Kahle, E., Voraussetzungen und Möglichkeiten organisationalen Lernens aus kognitionswissenschaftlicher
Sicht , Arbeitsbericht 2/97 der Forschungsgruppe Kybernetische Unternehmens-Strategie an
der Universität Lüneburg, Lüneburg 1997
13 Entsprechend der Aussage: „Damit alles so bleibt, wie es ist, muß sich vieles ändern !“
14 Dieser Abschnitt stützt sich weitgehend auf Lane, Ch., Introduction.....,a.a.O.
3

Das Konzept des Vertrauens hat viele Aspekte und Bedeutungen, aber die
meisten dieser Konzepte haben drei Elemente gemeinsam:
- Erstens setzen die meisten Theorien ein bestimmtes Maß an Interdependenz
zwischen Vertrauensgeber und -nehmer voraus. Erwartungen über die
Vertrauenswürdigkeit eines anderen sind nur relevant, wenn die Konsequenzen
des eigenen Handelns von dem Handeln oder der Kooperation des
anderen abhängen 15 . Außerhalb sozialer Beziehungen, die hier sehr weit
gefaßt zu sehen sind, hätten die Individuen keinen Bedarf an Vertrauen 16 .
- Zweitens teilen sie die Annahme, daß Vertrauen eine Möglichkeit bietet,
in Austauschbeziehungen mit Risiko oder Unsicherheit umzugehen. In der
Wirtschaftstheorie wird das Entstehen von Risiko damit begründet, daß das
vertrauensgebende Verhalten den Agenten dem vermeintlichen opportunistischen
Verhalten des Geschäftspartners aussetzt. Die soziologischen Forschungen
werfen dagegen eher ein Licht auf die Bedingungen, die den
Raum für Opportunismus in Austauschbeziehungen bestimmen. Unsicherheit
und Risiko werden dort als inhärente Eigenschaften sozialer Beziehungen
gesehen, bedingt durch Zeit- und Informationsprobleme. Die Reaktion
auf Aktionen in sozialen Beziehungen erfolgt meistens zeitversetzt,
wodurch ein Informationsproblem über die mögliche Reaktion der anderen
Person entsteht. Das erfordert eine risikoreiche Vor-Bindung auf Seiten
eines Aktors 17 .
- Die dritte gemeinsameAnnahme in der Literatur zum Vertrauen ist der
Glaube oder die Erwartung, daß die Verletzlichkeit aus der Übernahme
eines Risikos von der anderen Seite in der Beziehung nicht ausgenutzt
wird.
Die Forscher divergieren jedoch in den jeweils von ihnen zugrundegelegten
Ursachen oder sozialen Grundbeziehungen, auf denen solche Erwartungen
aufbauen. Diese Unterschiede beruhen teilweise auf den Grundannahmen
über menschliches Verhalten und soziale Interaktionen, d.h., ob
der Mensch eher als rationaler Egoist angesehen wird oder ob seine sozialen
Interaktionen eher von moralischen Erwägungen geleitet werden oder
von kulturellen Regeln und Bedeutungssystemen. Zum Teil beruhen die
Unterschiede auch auf dem Objekt des Vertrauens oder dem Handlungskontext.
Einer kleineren Gruppe von vor allem wirtschaftstheoretisch geprägten
Forschern, die Vertrauen eher als kalkulierte Handlung sehen,
steht eine größere Gruppe von Soziologen und Organisationsforschern gegenüber,
die das Fundament des Vertrauens in gemeinsamen Werten und
15
vgl. Luhmann, N., Trust and Power, Chichester 1979; Dasgupta, P., Trust as a Commodity, in: Gambetta,
D., (ed.), Trust: Making and Breaking of Cooperative Relations, Oxford 1998, S. 49 - 72.
16
vgl. Lewis, J.D. - Weigert, A., Trust as a Social Reality, in: Social Forces, vol 63/3 , 1985, S. 967 - 984,
hier S. 969.
17
vgl. Luhmann, N., Trust ...,a.a.O.; Simmel, G., The Philosophy of Money, London 1978.
4

moralischen Überzeugungen sehen. Bei einer dritte Gruppe wird die Fundierung
in gemeinsamen kognitiven Grundlagen gesehen. Andere - wie
etwa Luhmann 18 - sehen von den zugrundeliegenden Faktoren völlig ab
und achten nur auf die Funktion des Vertrauens z.B. bei der Komplexitätsreduktion.
Die ausführlichste und aktuellste Darstellung des Ansatzes eines kalkulierten
Vertrauens findet sich bei Ripperger 19 , wobei neben der ausführlichen
Beschreibung und Analyse der Kalküle des Vertrauensgebers und -
nehmers auch die Genese von Vertrauen in sozialen Systemen erörtert
wird; Grundbedingung dieses Ansatzes ist die Suche nach einem Mechanismus
zur Reduktion der Konsequenzen unsicherer Erwartungen und von
Handlungskomplexität. Eine weitere aktuelle Arbeit von Vogt 20 ist ebenfalls
dieser Richtung zuzurechnen, wobei Situationen vom „Gefangenen-
Dilemma“ - Typ im Vordergrund stehen.
Das werte- oder normenbasierte Vertrauen greift im wesentlichen auf Parsons
zurück, der in seinem strukturfunktionalistischen Ansatz rationales
Selbstinteresse als Grundlage einer stabilen kollektiven Ordnung ablehnt
und das Konzept der Solidarität zu dieser Grundlage erhebt. Diese bildet
die Voraussetzung für die Loyalität des Individuums gegenüber der Gruppe,
die seine Existenz sichert.
In den Ansatz der Begründung von Vertrauen durch gemeinsame kognitive
Vorstellungen lassen sich viele soziale Interaktionstheorien einordnen;
hierzu gehören Barber 21 , Blau 22 , Giddens 23 , Luhmann 24 und Simmel 25 neben
vielen weiteren. Auch der hier vertretene Ansatz läßt sich am ehesten
unter diese theoretischen Grundauffassung stellen, auch wenn an dieser
Stelle gerade diese gemeinsamen oder auch unterschiedlichen kognitiven
Vorstellungen in ihrem Entstehungszusammenhang untersucht und deren
Wirkung auf Vertrauen in seinen verschiedenen Facetten beschrieben werden
soll.
3. Vertrauen aus kognitionswissenschaftlicher Sicht
Die kognitionswissenschaftlichen Grundlagen von Wahrnehmung und Organisation
wurden bereits an anderer Stelle ausführlich beschrieben 26 ;
18 vgl. Luhmann, N., Vertrauen ...,a.a.O.
19 vgl. Ripperger, T., Ökonomik ...,a.a.O., S. 83 - 163.
20 vgl. Vogt, J., Vertrauen und Kontrolle ...a.a.O.
21 vgl. Barber, B., The Logics and Limits of Trust, New Brunswick 1983.
22 vgl. Blau, P.M., Exchange and Power in Social Life, London 1967.
23 vgl. Giddens, A., The Constitution of Society, Cambridge 1984.
24 vgl. Luhmann, N., Trust ..., a.a.O.
25 vgl. Simmel, The Philosophy ...,a.a.O.
26 vgl. Kahle, E., Kognitionswissenschaftliche...,a.a.O.
5

nachfolgend werden nur die für die weiteren Ausführungen relevanten
Elementarsätze aufgeführt:
- Wahrnehmung ist kein physikalischer Vorgang der Abbildung von einer
physikalischen Dimension in eine andere, sondern ein Berechnungsvorgang.
Dieser ist subjektiv, d.h. an das Subjekt gebunden und von dessen
inneren Zuständen, insbesondere seinen Bedürfnissen, determiniert. Die
Wahrnehmung des Individuums ist eine subjektive Konstruktion, die mit
Hilfe des sehr leistungsfähigen Gehirns stabil gehalten wird.
- Unendliche rekursive Rechenprozesse können zu stabilen, endlichen
Werten führen. In der menschlichen Wahrnehmung oder Kognition führt
das rekursive Errechnen von Realitäten zu einer stabilen Wahrnehmung.
- Menschliche Wahrnehmung ist selbst-referentiell und nicht-trivial.
- Wahrnehmung (Beobachtung) ist erfahrungsgeleitet und keine isolierte
oder abstrakte Operation des Gehirns. Primär, d.h. entwicklungspsychologisch
gesehen, wird Wissen (Verstehen) über Erfahrung erworben.
Daraus ist für die Beurteilung des Vertrauens abzuleiten, daß man in erster
Linie dem eigenen, durch Erfahrung erworbenen Wissen vertraut, letztlich
deshalb, weil man es selbst erarbeitet und entwickelt hat. Dieser Wissensbestand
und sein Bezugsrahmen wird ständig weiterentwickelt, aber nur
selten - eigentlich nie - revolutionär umgestaltet. Für diesen Wissenbestand
stellt sich die Frage des Vertrauens nicht, weil er selbstgeschaffen und somit
authentisch ist.
Die Erfahrung ist aber nur ein Teil, wenn auch ein unabdingbar vorauszusetzender,
des Wahrnehmungssystems; ein ganz wesentlicher Teil des kognitiven
Systems des Menschen ist die Sprache 27 , vermittels derer der
Mensch die Erfahrungen anderer Menschen erfassen und verarbeiten kann.
Der Mensch erwirbt zuerst durch seine Erfahrungen Kenntnisse im Gebrauch
der Sprache. Entwicklungspsychologische Forschungen haben ergeben,
daß beim Kleinkind die Denkentwicklung am Anfang unabhängig
von der Sprachentwicklung verläuft 28 ; das Kleinkind nimmt wie oben beschrieben
durch Erfahrung wahr und es erlernt durch Erfahrung und Nachahmung
Sprachlaute, ohne ihnen entsprechende Denksymbole zuzuordnen;
diese Zuordnung erfolgt von einem subjektiv unterschiedlich bestimmten
Zeitpunkt an, von dem an die Sprache das Denken neben der Erfahrung
sehr stark beeinflußt.
Um die Erfahrungen anderer Menschen verarbeiten zu können, muß ein
gewisser Mindestvorrat an korrespondierenden Zeichen und Symbolen
27
vgl. Maturana, H., Search for Objectivity or the Quest for a Compelling Argument, in: The Irish Journal
of Psychology 9 (1),S. 80
28
vgl. Wygotski, L.S., Denken und Sprechen, Stuttgart 1969, S.86f.
6

vorhanden sein, damit zwischen den sprechenden Personen Verstehen erzeugt
wird. Das bedeutet, daß die Sprachhandlung des Einen eine Handlung
des Anderen auslösen muß, die der Eine auf seine Sprachhandlung
beziehen kann. Die Übereinstimmung der Zeichen- und Symbolvorräte
mag sehr limitiert sein, aber sie ist fast immer irgendwie vorhanden und sei
es, daß man feststellt, daß man sich nicht verständlich machen kann 29 .
Die Sprache stellt als Hauptinstrument zwischenmenschlicher Verständigung
- es gibt sicherlich auch andere sensorische zwischenmenschliche
Beziehungen, die aber kognitiv nachrangig sind - neben der eigen Erfahrung
den wichtigsten Weg des Wissenserwerbs dar. Im allgemeinen sind
zwei Limitierungen der Sprache von besonderer Bedeutung: Die eine ist
ihre Unbestimmtheit oder Mehrdeutigkeit und die andere ist ihre Linearität;
für die Vertrauensbildung ist vor allem die Unbestimmtheit bedeutsam.
Bei der Unbestimmtheit (Mehrdeutigkeit) geht es darum, daß es einerseits
für einen Begriff (Sachverhalt) mehrere Worte gibt, die diesen Begriff
lautlich abbilden; dazu tritt noch, daß der Sachverhalt auf unterschiedlichen
Begriffsebenen abgebildet sein kann. Auf der anderen Seite gibt es
für ein Wort oft mehrere Begriffe, die es verkörpert 30 . Sprache hat also
auch bei klarsten und eindeutigsten semantisch- syntaktischen Bezügen
eine Unbestimmtheit, die sich - wenn überhaupt - nur pragmatisch, d.h.
situationsbezogen auflösen läßt. Das aber bedeutet, man muß verstehen
(wissen), was gemeint ist, um zu verstehen, was gemeint ist. Die Situation
muß im Prinzip bekannt sein, um aus der sprachlichen Äußerung den richtigen
Sinn herauszuholen.
Die Mehrdeutigkeit der Sprache, die also ein Hindernis zur vollkommenen
Kommunikation darstellt, ist aber zugleich die Ursache dafür, daß wir
Sachverhalte oder Beobachtungen neu ordnen und "bedenken" können. 31
Diese Mehrdeutigkeit und die Tatsache, daß die Informationen nicht selbst
erfahren wurden, führt zu verschiedenen Arten von Unsicherheit der Wissensbestände:
Auf der einen Seite ist die Zuordnung des Wissen in der geistigen
Landkarte 32 des Menschen nicht eindeutig festgelegt und zum anderen
ist die Verläßlichkeit des Übermittlers der Information weniger sicher
als die eigene und zwar sowohl bezüglich seiner Fähigkeit zur „richtigen“ -
subjektiven - Wahrnehmung und bezüglich seiner Ehrlichkeit in der Wie-
29 Auf die verschiedenen Funktionen von Sprache: Konnotative, denotative, affirmative (emotionale) und
autologische Funktion wird später eingegangen. werden,
30 Beispiele finden sich bei Kahle, E., Kognitionswissenschaftliche ...,a.a.O..
31 vgl. Kahle, E., Betriebswirtschaftliches Problemlösungsverhalten, Wiesbaden 1973, S. 35 - 37
32 zu den cognitive maps vgl. Laukkanen, M., Comparative Cause Mapping of Organizational Cognitions,
in: Meindl,J. R. - Stubbart, Ch. - Porac, J. F.,(eds.)Cognition Within and Between Organizations, Thaousand
Oaks et.al., 1996, S. 11
7

dergabe von Wahrnehmungen. Dadurch entsteht Unsicherheit in der geistigen
Landkarte des Individuums, die auch das Fehlen von Informationen
einschließt deren Existenz bekannt ist oder vermutet wird, die aber nicht
vorliegen.
Die geistigen Landkarten - die Wissensbestände - des Individuums enthalten
nicht nur Faktenwissen, sondern auch Verhaltensregeln und Erklärungsmuster;
sie sagen dem Menschen, wie er sich verhalten soll und warum
etwas so ist, wie er es wahrnimmt, wobei die Erklärungen auf Grund
der Linearität der Sprache oft einfacher -monovariabel - sind als es tatsächlich
der Fall ist.
Das Verlassen auf die erfahrene und durch Kommunikation ausgebaute
geistige Landkarte kann als ontologisches Vertrauen 33 bezeichnet werden.
Diesem sehr nahe, aber meines Erachtens doch davon zu unterscheiden 34
ist das institutionelle Vertrauen. Dieses kommt dadurch zustande, daß mit
der denotativen Übermittlung von Fakten und Erklärungen auch konnotative
Zusammenhänge, d.h. Wertungen positiver und negativer Art in der
Sprache transportiert werden. Das bedeutet, daß beispielsweise mit der
Kenntnis über die Elemente und das Funktionieren des Rechtssystems auch
die Erwartung der Schaffung von Gerechtigkeit durch dieses System vermittelt
wird oder daß das Vorhandensein von Hierarchie und Vorgesetzten
allein durch seine Existenz als Legitimation der Weisungsbefugnis dient.
Daß auch naturgesetzliche Phänomene solche konnotativen Aspekte haben
können, zeigt Böhme 35 , allerdings sind mythologisch gerade die Unsicherheit
über die Wiederkehr des Frühlings und der Sonne mit erheblichen
Zweifeln behaftet, was zu speziellen Feiern und Beschwörungsriten führte.
In dem Maße, wie die konnotativen Erwartungen an Institutionen enttäuscht
werden, löst sich institutionelles Vertrauen auf, d.h. denotative und
konnotative Ebene der Beurteilung einer Institution fallen auseinander
oder auch die denotative Beschreibung wird angezweifelt.
Während institutionelles Vertrauen weitgehend als eine Weiterentwicklung,
eine strukturelle und komplexitätsverarbeitende Vertiefung ontologischen
Vertrauens angesehen werden kann, das im Wesentlichen über die
Sprache vermittelt wird, läßt sich persönliches Vertrauen im Wesentlichen
auf direkte Erfahrung in Begleitung verbaler Kommunikation zurückführen.
Das bedeutet, daß ohne frühe Vertrauenserfahrung ein Mensch sich
schwer tut, überhaupt persönliche Vertrauensbeziehungen aufzubauen und
es bedeutet weiterhin, daß immer ein gewisser Erfahrungshorizont mit der
33 vgl. Böhme, G., Trau ...,a.a.O.
34 anders Böhme, G., Trau ...,a.a.O.
35 vgl. Böhmen, G., Trau ..., a.a.O.
8

Person - oder dem Typus, den sie repräsentiert mit allen potentiellen Nebeneffekten
wie Halo oder „recency“ etc. - vorliegen muß, um persönliches
Vertrauen zu schaffen. Dabei kann in gewissem Umfang Vertrauenskapital
auch verbal transferiert werden, wenn z.B. A dem B vertraut und dieser
dem C und letzteres von B an A mitgeteilt wird; so kann auch Vertrauen
durch Kommunikation bewirkt werden; aber diese indirekte Erfahrung ist
deutlich wirkungsschwächer als die direkte Erfahrung von Bestätigung
oder Enttäuschung von Vertrauenserwartungen.
Zusammengefaßt heißt das:
- Wir vertrauen auf unser Weltbild, das wir uns durch Erfahrung und
Kommunikation erarbeitet haben; es enthält Unsicherheiten bei Fremdinformationen
und fehlenden Informationen. Dieses Weltbild gibt Verhaltenssicherheit
und wird stetig und inkrementell verändert.(Ontologisches
Vertrauen)
- Wir vertrauen in das Funktionieren von Institutionen und in die Qualität
(Werthaltigkeit) ihrer Ergebnisse; dieses Vertrauen ist komplexitätsreduzierend
und erleichtert das Handeln. (Institutionelles Vertrauen)
- Wir vertrauen anderen Personen dahingehend, daß sie die Fähigkeit und
Bereitschaft haben, uns gegenüber positiv zu handeln; dieses Vertrauen ist
erfahrungsbedingt und verringert Transaktionskosten. (Persönliches Vertrauen)
4. Wahrnehmung und Reaktion auf organisatorischen Wandel 36
Eine Organisation als System von Menschen und gegebenenfalls einigen
von ihnen genutzten Maschinen und Anlagen 37 verfügt prima facie über
kein eigenes Verarbeitungssystem für Reize (Stimuli). Ein solches entsteht
aber sozusagen bei der Entwicklung der Organisation als wechselseitig
aufeinander bezogene Verhaltenserwartungen mit und zwar in erster Linie
über die Verarbeitung von Sprach- aber auch anderen Signalen.
Diese Betrachtung ist entwicklungsbezogen formuliert, bestehende Organisationen
- und das sind die meisten von denen, die wir betrachten, haben
diesen Prozeß hinter sich und sind sich seiner häufig gar nicht mehr bewußt.
36 Zur Vertiefung vgl., Kahle E., Voraussetzungen und Möglichkeiten...,a.a.O.,
37 Das hängt davon ab, ob man die Organisation als rein soziales oder als sozio-technisches System betrachtet.
Als Beispiel mag für die Informationsverarbeitung eine Lokomotive mit Lokführer dienen, bei
der der Lokführer zwar alle Informationen auswertet, aber eine Automatik die Lok stoppt, wenn der
Lokführer einen bestimmten Schalter nicht regelmäßig betätigt.
9

Als Sensoren einer Organisation, die Stimuli aufnehmen, können die Menschen
angesehen werden, die zu der Organisation gehören und die z.B. eine
Bestellung aufnehmen, aber es können auch Maschinen oder Anlagen
sein, wie etwa ein Betriebsdatenerfassungssystem oder ein automatischer
Kassentresor (AKT), der Geld ausgibt und die Transaktion dokumentiert.
Eine Organisation kann nur durch ihre Organe, ihre Elemente, Stimuli aufnehmen
und handeln. Diese Stimuli werden aber erst zu Information oder
Wahrnehmung, wenn es Regeln zu ihrer Verarbeitung zu einem Gesamtbild
gibt. Diese Regeln legen fest, welche Signale als Stimuli angesehen
werden, was überhaupt verarbeitet wird und in welcher Weise. Solche Regeln
können durch Gewohnheit (Usancen) entstehen, indem eine Reaktion
auf ein Signal als angenehm oder zutreffend gewertet wird und in gleichartigen
Situationen wiederholt wird; die Regel kann auch von einer Person
innerhalb der Systemgrenze der Organisation vorgeschlagen und von den
anderen bewußt akzeptiert werden, wobei der Grund für die Akzeptanz der
Regel in dem Glauben an ihre Zweckmäßigkeit liegen kann, aber auch in
der Macht oder Beliebtheit des Vorschlagenden. Regeln zur Signalverarbeitung,
d.h. zur Interpretation von Stimuli, können auf unterschiedlichste
Weise entstehen; ihre Wirkung erhalten sie aber erst durch ihre Akzeptanz
und Verbreitung. Erst wenn die Interpretation eines Signals von den übrigen
Teilnehmern am Interpretationsprozeß geteilt wird, ist sie wirksam;
dabei ist "natürlich" zu bedenken, daß hier die Unschärfebedingung
sprachlicher Ausdrucksform wirksam wird, d.h., daß die Interpretation nur
ungefähr übereinstimmen muß; ob sie hinreichend übereinstimmt, erkennt
man an den Wirkungen, die als Stimuli zurückkommen.
Die Wahrnehmung einer Organisation ist also in dieser Hinsicht der individuellen
Wahrnehmung sehr ähnlich: Sie erfolgt nicht direkt, sondern entsteht
erst aus der gemeinsamen Interpretation von Signalen nach den gemeinsamen
Regeln der organisatorischen Informationsverarbeitung. Der
wesentliche Unterschied zur menschlichen Wahrnehmung ist, daß diese
Prozesse der "Verrechnung", die im menschlichen Gehirn auf der Basis
chemo-elektrischer Ladungs/Entladungsprozesse ablaufen, in der Organisation
zwar auch rechnerischer Art sein können, aber weitestgehend
sprachlich-interpretativer Art sind. Probleme der organisatorischen Wahrnehmung
können dann entstehen, wenn die Vernetzung der Verarbeitungselemente,
die im Gehirn des Menschen sehr hoch, redundant und überlappend
ist, in der Organisation aus Effizienzgründen weniger eng und nicht
redundant ist, weil dann interne Korrekturen, z.B. nach dem Prinzip der
10

lateralen Inhibition unterbleiben oder wenn die Verarbeitungselemente auf
grund ihrer Nicht-trivialität eigene Ziele bei der Verarbeitung verfolgen.
Was ein einzelnes Element "weiß", als Signal empfangen hat, ist solange
noch nicht Gegenstand der organisatorischen Wissensbasis, als es nicht
nach den Regeln der Organisation vereinnahmt wurde. So spielt es beispielsweise
keine Rolle, ob irgendeine Person von einer Information
Kenntnis genommen oder sie verstanden hat: Wenn ein Brief einer Organisation
"zugegangen" ist, d.h. auf ordentlichem Wege in ihren Einflußbereich
gelangt ist, gilt die Information als erhalten. Umgekehrt kann ein
Einzelner etwas davon wissen, aber ohne den "amtlichen" Zugang liegt
organisatorisch nichts vor.
Diese Regeln der Signalverwertung sind Bedeutungsregeln, Zuordnungsregeln
(z.B. die Zuordnung von Ursachen zu Wirkungen oder von Eigenschaften
zu Objekten oder Objekten) und alle Arten von Rechenregeln.
Dazu treten Regeln der Kommunikation, d.h. der Festlegung bestimmter
Kommunikationswege, der Benutzung bestimmter Kommunikationsmittel
oder -formen und der Gültigkeit von Kommunikation in Abhängigkeit vom
Kommunikator.
Für die Interpretation von Signalen durch Menschen gilt - wie oben kurz
dargestellt - die Eigenschaft der Nicht - Trivialität, d.h. die Ergebnisse einer
Signalinterpretation sind bei den verarbeitenden Menschen nicht (voll)
vorhersagbar, während bei maschineller Signaltransformation das Ergebnis
vorhersagbar sein sollte 38 . Hier liegt ein nachfolgend zu beachtender wichtiger
Unterschied zwischen individueller Wahrnehmung und der organisatorischen
Wahrnehmung und Kommunikation. Bei derAnwendung von
innerorganisatorisch festgelegten Regeln der Interpretation ist Nicht-
Trivialität zwar auch möglich, aber ein Abweichen wird hier schwerer,
weil es von den anderen Elementen nicht - oder nicht ohne weiteres - akzeptiert
wird. Organisatorische Signalinterpretation hat insoweit eine gewisse
Trivialisierung der Interpretationsprozesse zur Folge, weil Verläßlichkeit
gesucht wird; die Untersuchungen zum Comparative Cognitive
Mapping bzw. Organizational Cognitive Mapping zeigen das 39 .
Auf der Grundlage dieser Rahmenbedingungen individueller und organisatorischer
Wahrnehmung und der kognitionswissenschaftlichen Differenzierung
in der Begründung von Vertrauen lassen sich nun Konsequenzen
ableiten, die das Vertrauen als kritischen Faktor im organisatorischen
Wandel 40 begründen:
An den allmählichen, ungeplanten Wandel von Organisationen kann sich
das Individuum mit seinem Weltbild und seinem institutionellen Vertrauen
38
Eine deutliche Ausnahme bilden Übersetzungsprogramme, deren Ergebnis gegenüber einer Übersetzung
durch einen Übersetzer - noch - erhebliche Unvorhersagbarkeit besitzen.
39
Laukkanen, M., Comparative Cause ...,a.a.O. S. 11
40
Bleicher, K., Vertrauen....,a.a.O..
11

ebenso allmählich und inkrementell durch Adaption und Uminterpretation
von Wissenbeständen anpassen.
Geplanter struktureller und kultureller Wandel hingegen stellt wesentliche
Teile der bisherigen geistigen Landkarte in Frage, erschüttert also das ontologische
Vertrauen; bisher gültige Tatbestände, Erklärungen und Verhaltensregeln
verlieren ihre formale Gültigkeit. Damit entsteht entweder
ein Dissens zwischen den individuell weiterhin wirksamen (vertrauten)
Wissensbeständen und den formalen, was zu einer institutionellen Vertrauenskrise
führen kann, weil die Organisation nicht mehr ist, was sie war.
Andernfalls verliert das Individuum das Vertrauen in Teile seiner eigenen
Wissenslandkarte, was eine erhebliche geistige und seelische Belastung
darstellt. Die Befunde über die Vermeidung kognitiver Dissonanz lassen
die erste Alternative wahrscheinlicher erscheinen.
Eine Brücke zur Überwindung der Belastungen beim Auftreten der zweiten
Alternative kann persönliches Vertrauen bilden: Wenn im Fall des Wegbrechens
gesicherter Erkenntnisse oder Verhaltensregeln persönliches
Vertrauen zu den anderen Organisationsteilnehmern oder zu den Auslösern
der Veränderung besteht, dann kann dieses Vertrauen das Beschreiten der
neuen Wege der Signalinterpretation und des Verhaltens absichern; in einer
persönlichen Vertrauensbeziehung sind Rückfragen möglich und kleinere
Fehler werden kooperativ und konstruktiv beseitigt.
Eine andere Möglichkeit der Überwindung der ontologischen und institutionellen
Vertrauensprobleme beim geplanten organisatorischen Wandel
besteht darin, diesen prozessual an den gewohnten allmählichen ungeplanten
Wandel anzupassen, d.h. die Änderungen durch intensive Kommunikation
schrittweise in die geistigen Landkarten der Organisationsteilnehmer
einzuarbeiten. Hier liegt ein wesentlicher Punkt für die scheinbar
zu umfangreiche Rhetorik bei organisatorischen Wandlungsprozessen 41 ,
die aber durch Wiederholung und Modifikation das gewohnte Muster der
Wahrnehmung erzeugt.
Es lassen sich einige Typen organisatorischen Wandels oder Lernens voneinander
unterscheiden 42 , die diese wahrnehmungsprozessuale Komponente
des Wandels und des Vertrauens bzw. des Verlustes unterschiedlicher
Arten von Vertrauen auf unterschiedliche Weise berücksichtigen.
- Typ "Personalentwicklung": Die Organisationsteilnehmer werden in ihren
Fähigkeiten und Fertigkeiten geschult und weiterentwickelt. Man geht
- implizit oder explizit - davon aus, daß bei einer hinreichenden Zahl von
"geschulten" oder "entwickelten" Mitarbeitern sich die organisatorischen
Regeln mehr oder weniger von selbst ändern werden.
41
vgl Kieser, A., - Hegele, C. - Klimmer, M., Kommunikation im organisatorischen Wandel, Stuttgart
1998, insb. S.144ff.
42
vgl. Kahle, E., Voraussetzungen und Möglichkeiten...,a.a.O.,
12

- Der Typ "Beobachtetes Laissez Faire" : Die Unternehmensleitung oder
ein entsprechender Stab oder Berater beobachtet die stattfindenden Wissensveränderungsprozesse
und steuert diese über Akzeptanzhinweise und
sanfte Sanktionen.
- Der Typ "Prince Charming" oder "Der Große Kommunikator": Ein charismatischer
und meistens auch dynamischer Führer, seltener eine Führungsgruppe,
bringt oft viele neue Regeln der Interpretation und Kommunikation
ein, die auf grund seiner hohen Akzeptanz schnell allgemeine Akzeptanz
finden.
- Der Typ "Geplanter kultureller Wandel" : Hier wurde - sei es von innen
oder von außen - eine Diskrepanz zwischen den geltenden organisatorischen
Interpretationsregeln und den - objektiven oder vermuteten, jetzigen
oder zukünftigen - Erfordernissen der Umwelt festgestellt und es werden
Programme zur Schaffung - inhaltliche Gestaltung und organisatorische
Akzeptanz - der neuen Wissensbasis erarbeitet.
- Der Typ "Neue Köpfe braucht das Land". Hier wird ein festgestellter
oder empfundener Bedarf an Veränderung, den man mit dem vorhandenen
Potential nicht zu schaffen glaubt oder vermag, durch Einstellung einer
größeren Zahl von neuen Mitarbeitern bewirkt. Das geschieht im Einzelnen
durch
= eine Veränderung der organisatorischen Wissensbasis, die Neuen wissen
einfach andere Dinge.
= die Konfrontation der geltenden Interpretationsregeln mit einer "kritischen
Masse" noch nicht "eingeschworener" Mitglieder.
= die Möglichkeit von erheblichen Strukturveränderungen, Karrierechancen
sowie Machtverschiebungen.
= Setzung neuer Interpretationsregeln im Anlernprozeß der neuen Mitglieder,
die dafür keine alten Regeln vergessen müssen. Das große Problem
des "Entlernens" in bestehenden Organisationen entfällt für diesen
Personenkreis.
Die ersten beiden Typen setzen auf das Nichtentstehen von Vertrauenskrisen,
weil die Anpassung im Modus „allmählich“ bleibt; der dritte setzt auf
persönliches Vertrauen, die letzten beiden müssen mit dem Vertrauensproblem
zurechtkommen; es spricht viel dafür, daß das Fehlschlagen von organisatorischem
Wandel dieser beiden Typen mit der nichterkannten Vertrauensproblematik
zu tun hat.
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