Patientenzufriedenheit - HAROW

XY.2.2008 | Holger Pfaff & Melanie Neumann 

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Versorgungsforschung 

Köln 

Forschungsergebnisse zur Arzt-Patient- 

Kommunikation: Patientenzufriedenheit in der 

onkologischen Versorgung

Agenda 

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1. Warum ist es wichtig, die Sicht der Patienten zu 

kennen? 

2. Was ist Patientenzufriedenheit? 

3. Welche Faktoren beeinflussen die 

Patientenzufriedenheit? 

4. Praxisbeispiel 1: Erkrankungsbezogene 

Informationswünsche von Brustkrebspatientinnen 

5. Praxisbeispiel 2: Einflussfaktoren der Zufriedenheit bei 

Brustkrebspatientinnen 

6. Fazit 

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1. Warum ist es wichtig, die Sicht 

onkologischer Patienten zu kennen? 


Rahmenbedingungen 

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Ausgangssituation 

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Veränderte Rahmenbedingungen im Gesundheitswesen 

wie gesetzl. Neuerungen, Fortschritt in Medizin & Technik, 

Patient wird zu eigenverantwortlichen & informierten Akteur 

Folgen 

Fortschreitende Kostenentwicklung, Wettbewerbs- 

intensivierung, Ökonomisierung (DRG‘s), Partnerschaft 

zwischen Arzt und Patient, „sprechende Medizin“ 

Notwendige Konsequenz 

Das Krankenhaus und die ambulante Praxis als moderner 

„Dienstleister“, der die Bedürfnisse seiner „Kunden“ kennt 

und um ihn wirbt 


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Gründe für Patientenzufriedenheit als Zielgröße 

Ökonomische Gründe 

Qualitätssicherung 

Kundenbindung 

Medizinische Gründe 

Compliance 

Behandlungserfolg 

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+ 

Patientenzufriedenheit als Zielgröße des strategischen Manage- 

ments im Krankenhaus und in der ambulanten Versorgung 

Blum 1998, Trojan 1998, Neugebauer & Porst 2001, Bauer et al. 2002, Selbmann 2001, Blum et al. 2001

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Objektive Messungen 

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Ist der Patient überhaupt ein kompetenter Beurteiler? 

unabhängig von einer Person 

nachprüfbar 

Umfassendes und genaues 

Abbild der Versorgung in 

Krankenhaus & ambulanter 

Versorgung 

Subjektive Messungen 

wird von einer beurteilenden 

Person festgelegt 


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Warum ist es besonders wichtig, die Sichtweise von Krebspatienten 

zu kennen? 

Krebs ist die zweithäufigste Todesursache in Deutschland, was zu einem relativ großen 

Prozentsatz an Krebspatienten im Krankenhaus und in der ambulanten Versorgung führt 

Auf Grund der lebensbedrohlichen Art der Erkrankung und der teilweise massiven invasiven sowie 

physisch und psychisch belastenden Therapien und Eingriffe haben Krebspatienten im Vergleich 

zu Patienten mit anderen Erkrankungen teilweise andere Bedürfnisse und Erwartungen 

Eine erhöhte psychische Morbidität der Krebspatienten im Vergleich zu anderen 

Patientengruppen führt ebenfalls zu anderen Bedürfnissen und Erwartungen 

Vor diesem Hintergrund kommt der Qualität der Arzt-/Pflegekraft-Patient-Beziehung sowie der 

Information über die Erkrankung und Therapien eine zentrale Rolle zu 

Das Kennen der Bedürfnisse und Erwartungen von Krebspatienten erleichtert Ärzten und 

Pflegekräften die medizinische und psychosoziale Versorgung und Unterstützung 


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2. Was ist Patientenzufriedenheit? 


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Zwei allgemeine Definitionen 

Zufriedenheit 

“Mit den gegebenen Verhältnissen, Leistungen o. Ä. 

einverstanden sein, nichts auszusetzen haben.” 

zufrieden stellen 

“Die Wünsche, Erwartungen, Ansprüche von jemanden erfüllen 

und ihn so zufrieden machen.” 

Duden. Das Bedeutungswörterbuch. 3., neu bearbeitete und erweiterte Auflage. Dudenverlag, Mannheim 


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Definition von Patientenzufriedenheit 

! 

Es fehlt eine anerkannte Definition der Zufriedenheit, insbesondere mit 

dem Aufenthalt im Krankenhaus bzw. in der ambulanten Praxis. 

Wüthrich-Schneider (2000) 

Patientenzufriedenheit resultiert aus der Beurteilung aller Aspekte 

des medizinischen Versorgungsprozesses durch den Patienten, 

wobei auch zwischenmenschliche und organisatorische Aspekte 

berücksichtigt werden. 


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Rahmenmodell der Patientenzufriedenheit 

Einflussfaktoren 

Krankheitscharakteristika z.B. 

Art 

Art Therapie/Eingriff 

Behandlungsfolgen 

Patientenmerkmale z.B. 

Erwartungen 

Gesundheitskompetenz 

Soziodemographie 

Ärzte-/Pflegekräftemerkmale z.B. 

Kommunikation 

Information 

Sozio-emotionale Versorgung 

Krankenhaus-/Praxismerkmale z.B. 

Organisationsstrukturen 

Arbeitsprozesse 

Infrastruktur 

Subjektive 

Bewertung 

durch Patienten 

Fachliche Kompetenz Personal 

Psychosoziale Versorgungsqualität 

Organisation & Infrastruktur 

Räumlich-technische Ausstattung 

Behandlungsergebnis & -erfolg 

Versorgungskontinuität 

Finanzierung 

Verfügbarkeit 


Short-term Patienten-Outcomes 

z.B. Patientenzufriedenheit 

Compliance 

Long-term Patienten-Outcomes 

z.B. Gesundheitsstatus 

psych. Morbidität 

Ökonomische Outcomes 

z.B. Verweildauer 

Weiterempfehlungsbereitschaft 

Ärzte/Pflegekraft-Outcomes 

z.B. Arbeitszufriedenheit 

Burn-out

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3. Welche Faktoren beeinflussen 

Patientenzufriedenheit? 


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Nicht-onkologische Studien 

Behandlungserfolg 

Information & 

Aufklärung 

Hotelleistungen 

Arzt-Patient-Beziehung 

Patientenzufriedenheit 

Organisation 


Pflegekraft-Patient-Beziehung 

Einbeziehung in 

die Behandlung 

Alter Geschlecht 

z.B. Satzinger & Raspe 2001, Bayer 2002, Schnippe 2000, Bauer et al. 2002, Brüggnik 1999, Williams et al 1999, Newman et al. 2001, Crow et al. 2002

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Ausgewählte Ergebnisse onkologischer Studien I 

Avery et al. (2006) fanden keinen Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Lebensqualität, 

Morbidität sowie Therapieart in der chirurgischen Onkologie 

Frost et al. (1999) ermittelten in einer multidisziplinären ambulanten Klinik ein signifikant besseres 

physisches Befinden sowie eine höhere Zufriedenheit mit eigener Gesundheit, Ärzten und Pflegekräften 

bei Brustkrebspatientinnen im Vergleich zu Patienten in einem „normal organisierten“ Krankenhaus 

In der Studie von Kavadas et al. (2004) stand die Zufriedenheit von Ösophagus- und 

Magenkrebspatienten im engen Zusammenhang mit der Zufriedenheit mit dem Arzt, den Pflegekräften 

sowie mit dem Komfort und der Sauberkeit im Krankenhaus 

Davidson & Mills (2005) zeigten in ihrer Untersuchung mit 435 Krebspatienten (Brust-, Kolorektal-, 

Bronchial-, Magenkrebs) 

- eine sehr hohe Gesamtzufriedenheit 

- einen Zusammenhang zwischen Patientenzufriedenheit und Behandlungsqualität, 

Kommunikation, Tumorlokalisation und Alter 


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Ausgewählte Ergebnisse onkologischer Studien II 

Roberts et al. (2005) befragten online 291 Krebspatienten und fanden heraus, dass eine gute 

Kommunikation die Patientenzufriedenheit (76%) und die Compliance (88%) erhöht. Jedoch fühlten sich 

lediglich 34% der Befragten wohl dabei über komplementäre oder alternative Therapien zu sprechen, 

und ca. 50% der Befragten empfanden einen Mangel an Fähigkeiten bei den Versorgern ihnen 

Hoffnung zu geben 

Bitar et al. (2004) befragten 569 Krebspatienten, wovon diejenigen mit Metastasen unzufriedener mit 

der Unterstützung durch den Arzt waren, als diejenigen in weniger fortgeschrittenen Krankheitsstadien 

Zachariae et al. (2003) interviewten 454 Krebspatienten einer ambulanten Einrichtung und konnten 

einen deutlichen Zusammenhang zwischen Patientenzufriedenheit und der Empathie und 

Aufmerksamkeit des Arztes nachweisen 

In der Studie von Anderson & Zwelling (1996) konnte ein Zusammenhang zwischen den Erwartungen 

der Krebspatienten und der Beurteilung der Servicequalität in vier Krankenhäusern belegt werden 

Zineldin (2006) kann in seiner Untersuchung mit 224 Krebspatienten nachweisen, dass die 

Weiterempfehlungsbereitschaft stark von der Patientenzufriedenheit abhängt 


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Ausgewählte Ergebnisse onkologischer Studien III 

In der deutschen PASQOC-Studie (Patient Satisfaction and Quality of Life in Oncological Care) 

wurden 2002 insgesamt 2659 Krebspatienten aus 24 ambulanten onkologischen Einrichtungen befragt 

(Bartsch & Weis 2004): 

- Großteil der Patienten ist sehr zufrieden (95%) 

- Verbesserungspotenzial: shared decision making, Kommunikation, Informationsfluss, 

Kontinuität der Behandlung, Behandlungsumgebung 

- Weiterempfehlungsbereitschaft abhängig von der Arzt-Patient-Beziehung (Empathie), 

Praxiseinrichtung, behandlungs- bzw. krankheitsbezogenen Informationen sowie der Einbindung in 

den Behandlungsablauf 

- sehr schwache Zusammenhänge zwischen Zufriedenheit und Lebensqualität (QOL) 


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4. Praxisbeispiel 1: Erkrankungsbezogene 

Informationswünsche von Brustkrebspatientinnen 


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Ergebnisse aus einer Untersuchung an der UKK 

Studie „Der Zusammenhang von ärztlicher Empathie und Depression, Lebensqualität bei 

onkologischen Patienten“ (Else Kröner-Fresenius-Stiftung) 

Ausgewählt wurden stationär behandelte Patienten des Klinikums der Universität zu Köln mit den 

Hauptdiagnosen: 

- Bronchial-, (N=28) 

- Ösophagus-, (N=35) 

- Kolorektal-, (N=19) 

- Mamma-, (N=111) 

- Prostata- und (N=54) 

- Hautkarzinom (N=68) 

Von Anfang September bis Ende November 2005 wurden diese Patienten mittels eines 

standardisierten Fragebogens postalisch befragt 

Ausschöpfungsrate: 49,5%, n=323 


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Ja, ich hätte mir mehr Informationen gewünscht zu (Rangliste)*: 

1. Gesundheitsförderlichen Maßnahmen (55,2%) 

2. Untersuchungsergebnissen (48,1%) 

3. Ernährung während der Krebserkrankung (46,0%) 

4. Diagnose und Verlauf der Krebserkrankung (43,7%) 

5. Andere Behandlungsmöglichkeiten (40,9%) 

6. Medikamenten (40,5%) 

7. Mittel und/ oder Maßnahmen zur Verringerung von Nebenwirkungen (38,9%) 

8. Entspannungsübungen in Kursen/ zu Hause (38,3%) 

9. Risiken/ Vor- und Nachteile der Therapie bzw. des Eingriffs (36,2%) 

10. Sportliche Aktivität während der Krebserkrankung (34,4%) 

11. Psychologische/ psychotherapeutische Unterstützung (31,3%) 

12. Anschlussheilbehandlung/ Kur (29,1%) 

*Unabhängig von der Art der Krebserkrankung, vom Stadium, von der Anzahl der Monate seit Erstdiagnose sowie unabhängig von 

fast allen Therapien und Eingriffen, außer von der Strahlentherapie (r= 0.126*, eher schwacher Zusammenhang) 


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Ja, ich hätte mir mehr Informationen gewünscht zu (Rangliste)*: 

13. Nebenwirkungen von Therapie und Eingriff (28,3%) 

14. Beantragung Schwerbehindertenausweis (26,3%) 

15. Beratung Probleme mit der Krankenkasse (21,5%) 

16. Urlaub während der Krebserkrankung (21,2%) 

17. Selbsthilfegruppen (20,0%) 

18. Beratung finanzieller Probleme (16,8%) 

19. Arbeiten während der Krebserkrankung (15,9%) 

20. Beratung arbeitsrechtliche Probleme (14,2%) 

21. Krankschreibung während der Krebserkrankung (12,9%) 

22. Seelsorgerische Unterstützung (9,0%) 

23. Anderen Themen (0,6%) 

*Unabhängig von der Art der Krebserkrankung, vom Stadium, von der Anzahl der Monate seit Erstdiagnose sowie unabhängig von fast allen Therapien und 

Eingriffen, außer von der Strahlentherapie (r= 0.126*, eher schwacher Zusammenhang) 


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5. Praxisbeispiel 2: Einflussfaktoren der 

Zufriedenheit bei Brustkrebspatientinnen 


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Ergebnisse aus einer Untersuchung der Brustzentren in NRW 

Im Rahmen der (Re-)Zertifizierung der Brustzentren in NRW von Februar bis Ende Juli 2006 alle 

Patientinnen, die während ihres Aufenthalts an einem primären Mammakarzinom operiert wurden, befragt 

N= 3131 haben einen ausgefüllten Fragebogen zurückgesendet (Rücklaufquote 88,6%) 

Befragungsinstrument: Kölner Patientenfragebogen für Brustkrebspatientinnen (KPF-BK) 

Daten wurden mit Hilfe multivariater Methoden mit dem Ziel analysiert, Faktoren zu identifizieren, die im 

Zusammenhang mit der Patientinnenzufriedenheit stehen 

In die Untersuchung gingen Skalen zum 

- Arzt- und Pflegekraft-Patient-Verhältnis, 

- zur Einbeziehung in die Behandlung (shared decision-making), 

- zu Hotelleistungen, 

- zur Information, 

- Aufklärung sowie 

- zum Alter und Tumorstatus der Patientinnen ein 


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Die Ergebnisse aus nicht-onkologischen Studien werden z T. bestätigt: Es zeigt sich, dass die 

Patientinnenzufriedenheit in erster Linie durch folgende Faktoren vorhergesagt werden kann 

- „Unterstützung durch Ärzte“ (Beta= 0.217, p< 0.001) 

- „Vertrauen zu Ärzten“ (Beta= 0.201, p< 0.001) 

- „Vertrauen zu Pflegekräften“ (Beta= 0.112, p< 0.001) 

- „Unterstützung durch Pflegekräfte“ (Beta= 0.070, p= 0.020) 

Darüber hinaus haben folgende Variablen einen geringeren Vorhersagewert: 

- „Patientenaktivierung durch Ärzte“ (Beta= 0.088, p< 0.001) 

- „Bereitstellung von medizinischen Informationen zur Erkrankung“ (Beta= 0.071, p< 0.001) 

- „Empathische Informationsvermittlung“ (Beta= 0.038, p= 0.040) 

In Zusammenhang mit der Patientinnenzufriedenheit stehen zudem auch die Hotelleistungen wie 

- „Sauberkeit“ (Beta= 0.120, p< 0.001) 

- „Zimmerausstattung“ (Beta= 0.090, p< 0.001) 

Für den Tumorstatus unterscheiden sich die Zufriedenheitswerte nicht 

Dieses Modell kann insgesamt 49,1% der Varianz der Patientinnenzufriedenheit vorhersagen 


6. Fazit 

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Einflussfaktoren 

Krankheitscharakteristika z.B. 

Art 

Art Therapie/Eingriff 

Behandlungsfolgen 

Patientenmerkmale z.B. 

Erwartungen 

Gesundheitskompetenz 

Soziodemographie 

Ärzte-/Pflegekräftemerkmale z.B. 

Kommunikation 

Information 

Sozio-emotionale Versorgung 

Krankenhaus-/Praxismerkmale z.B. 

Organisationsstrukturen 

Arbeitsprozesse 

Infrastruktur 

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Subjektive 

Bewertung 

durch Patienten 

Fachliche Kompetenz Personal 

Psychosoziale Versorgungsqualität 

Organisation & Infrastruktur 

Räumlich-technische Ausstattung 

Behandlungsergebnis & -erfolg 

Versorgungskontinuität 

Finanzierung 

Verfügbarkeit 


Short-term Patienten-Outcomes 

z.B. Patientenzufriedenheit 

Compliance 

Long-term Patienten-Outcomes 

z.B. Gesundheitsstatus 

psych. Morbidität 

Ökonomische Outcomes 

z.B. Verweildauer 

Weiterempfehlungsbereitschaft 

Ärzte/Pflegekraft-Outcomes 

z.B. Arbeitszufriedenheit 

Burn-out

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Zur Vermeidung solcher Situationen … 


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Zur Vermeidung solcher Situationen … 

… ist vor allem die Qualität der Arzt-Patient-Beziehung 

ein wesentlicher Garant für eine hohe Patientenzufriedenheit. 


Seite 28 

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Vielen Dank für Ihr Interesse und 

Ihre Aufmerksamkeit! 

Prof. Dr. Holger Pfaff 

ZVFK – Medizinische Fakultät der Universität zu Köln 

Eupener Straße 129 

50933 Köln 

Tel. 0221-478-97101 

holger.pfaff@uk-koeln.de

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