Managed Services (pdf) - CPS-IT GmbH

DATA SYSTEMS AUSTRIA CPS GMBH
2345 BRUNN AM GEBIRGE
FRANZ SCHUBERT STRASSE 3
TEL.: + 43 2236 315 325 0
FAX: + 43 2236 315 325 2290
e-mail: office@cpservices.at
www.cpservices.at
Outsourcing Services von Data Systems Austria CPS:
MSP – Managed Services Provider Program
Sehen Sie uns als den verlängerten Arm Ihrer IT-Abteilung
Arbeiten Sie mit dem "Know How" externer Professionisten
Haben Sie jederzeit Ihre Kosten im Griff
Verschaffen Sie sich mit Managed Services Überblick und Sicherheit
Geschäftsstellen: Linz, Graz, Klagenfurt, Salzburg, Innsbruck, Götzis

Warum Managed Services?
Eine funktionierende EDV-Landschaft ist heute
oft eine Überlebensfrage für Ihr Unternehmen.
Gewöhnlich stellt sich die Frage nach der
Verlagerung von bisher intern erbrachter Leistung
zu einem externen Spezialisten bei den
meisten Unternehmen erst im Ernstfall:
• wenn der IT-Spezialist das Unternehmen
unerwartet verlässt, und Ihre EDV-
Landschaft plötzlich ohne Betreuung
weiterlaufen soll,
• wenn die Betreuung Ihrer EDV-
Landschaft in den Händen einer Ihrer
Mitarbeiter liegt, dessen eigentliches
Aufgabengebiet zu kurz zu kommen
droht,
• wenn neue Anforderungen an die IT -
Abteilung mit vorhandenen Ressourcen
nicht erfüllt werden können.
Grundsätzlich bietet das proaktive Hinzuziehen
von externen, professionellen IT- Spezialisten
für Unternehmen jeder Größenordnung
nicht zu unterschätzende Vorteile.
Data Systems Austria CPS bietet als Managed
Services Provider ein umfassendes Spektrum
an Dienstleistungen an.
Wir sehen uns als den verlängerten Arm Ihrer
IT-Abteilung
Wir bieten Ihnen individuelle Lösungen an, die
exakt auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens
abgestimmt sind. So kann partielles Outsourcing,
also die Übernahme von Teilbereichen
wie z.B. Helpdesk oder die Serverwartung, in
vielen Fällen schon die Lösung sein.
Das "Know How" externer Professionisten
Kosteneinsparungen sind einer der wichtigsten
Beweggründe für Outsourcing. Darüber
hinaus führt die Einbindung externer IT-
Spezialisten in Kooperation mit Ihren EDV-
Verantwortlichen, zumeist zu einem allgemein
besseren Service in Ihrem Unternehmen. Denn
unsere Mitarbeiter werden täglich gefordert,
immer wieder neue, kreative Ideen zur Lösung
von Problemen einzubringen und erkennen
daher Rationalisierungsmöglichkeiten auch in
Ihrem Unternehmen auf einen Blick. Durch
Partnerschaften, wie z.B. Microsoft Gold Partner,
New HP, Cisco, Citrix, Computer Associa-
tes, Veritas, usw. haben unsere IT-Spezialisten
jederzeit umfassendes und aktuellstes Wissen.
Jederzeit die Kosten im Griff
Monatliche Berichte über alle erbrachten
Leistungen ermöglichen Ihnen die anfallenden
Kosten zur Betreuung Ihrer EDV-
Landschaft genau zuzuordnen und so den
Überblick zu behalten.
Schulungskosten, die gewöhnlich bis zu einem
Drittel der Gesamtkosten eines durchschnittlichen
IT-Spezialisten ausmachen, entfallen, da
wir Ihnen bereits bestens geschulte IT-
Spezialisten zur Verfügung stellen.
Managed Services verschaffen Überblick und
Sicherheit
In der immer komplexer werdenden IT-
Landschaft helfen wir Ihnen den Überblick zu
bewahren.
Durch ein ausgefeiltes Netzwerkmanagement
haben wir die Möglichkeit, Probleme frühzeitig
zu erkennen und so proaktiv eine hohe
Verfügbarkeit Ihrer Systeme zu gewährleisten.
Regelmäßige Berichte über Fehler und Trends
(Server, Netzwerkauslastung, usw.), versetzen
Sie in die Lage zu agieren anstatt nur zu reagieren.
Neben der reinen Überwachung beinhalten
unsere Services natürlich auch Assetmanagement,
Desktopmanagement, Securitymanagement
und die gesamte Abwicklung Ihrer
Hardwarewartung und Garantieabwicklung.
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Managed Services Provider Leistungsmatrix
Leistungsbeschreibung Network- und System Management Security Management Desktop Management
Aktives Management:
Proaktives Management:
Realtime Überwachung von
Servern, Realtime Überwachung
der Netzwerk Infrastruktur,
Event Management, Alert
Management, Server Management
Alerting by Hardware prefailure
warning, Versions Management,
Automatisiertes
Alerting bei Backup-
Problemen, Automatisiertes
Alerting bei Netzwerkproblemen
Dokumentation: Reporting Router und Switch
Konfiguration, Network topology
mapping (Grafische Darstellung
Ihres Netzwerkes), Hardware
Konfiguration, Backup
Konfiguration
Sonstige Mehrleistungen
(Advanced
Services)
Realtime Überwachung von
Web- Servern (Apache, IIS,
Netscape), Realtime Überwachung
von Mail-Systemen,
Realtime Überwachung von
Datenbanken, Resident Engineers
(Vororttechnicker,) Technischer
Support (HelpDesk),
Vororteinsätze, kundenspezifische
SLA`s (Service Level
Agreement)
Warnung bei Virenbefall,
Firewall Überwachung,
VPN-Überwachung
Automatisches Update
der Virensignaturen, Alerting
bei Attacken aus dem
Internet
Antivirus Konfiguration,
Firewall Konfiguration, VPN
Konfigurationen, Content
Inspection Konfiguration,
Intrusion Detection Konfiguration,
Reporting
Firewall Rules Konfiguration
(Änderungen der Firewall
Rules auf Kundenwunsch),
Intrusion Detection
Rules Konfiguration
(Änderungen der IDS-Rules
auf Kundenwunsch), Content
Inspection Rules Konfiguration
(Änderungen
der CI-Rules auf Kundenwunsch),
Antivirus Engine
Updates, URL subscription
Updates, Technischer Support
(Help Desk), Vororteinsätze,Kundenspezifische
SLA´s (Service Level
Agreement)
Gerne können wir in Absprache mit Ihnen auch andere IT-Dienstleistungen übernehmen!
Inventarisierung der Hardware,
Inventarisierung der
Software, Software Verteilung,
Remote Management (Übernahme
und Remote-
Abbildung des Bildschirmes
im Problemfall), Überwachung
des Backups
Alerting bei Verwendung
nicht genehmigter Software
(genehmigte Software wird in
den SLA´s mit dem Kunden
definiert), Alerting bei Konfigurationsänderungen
der
Hardware (z.B. Speicherausbau)
Hardware Inventar, Software
Inventar, Asset Management
Konfiguration, Software Management
Konfiguration,
Remote Management Konfiguration
Inventarisierung von im Katalog
nicht vorhandenen Softwarepaketen
(nicht Standard
Software), Technischer Support
(Help Desk), Auslagerung
der Backupmedien, Disaster
Recovery, Vororteinsätze Resident
Engineers (Vororttechniker),
Kundenspezische SLA´s
(Service Level Agreement)
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Produktportfolio
Netzwerk und Systemmanagement
Netzwerküberwachung mit JetCARE Service
Appliance
Data Systems Austria CPS überwacht das gesamte
Netzwerk und stellt eine Früherkennung
von Problemen bei den überwachten Hardwarekomponenten
sicher. Die Netzwerküberwachung
beinhaltet die permanente
Kontrolle von Servern, Druckern, Arbeitsstationen
und den aktiven Netzwerkkomponenten
(Switches, Router, usw.) sowie der Internetanbindung.
Der Kunde wird über einen Fehler oder Ausfall
informiert und bestimmt selbst die weitere
Vorgehensweise.
Im Rahmen eines SLAs (Service Level agreements)
übernimmt Data Systems Austria CPS
in Eigenverantwortung die Problembehebung
und informiert den Kunden nur über die Fehlerbeseitigung.
Die für die Behebung
des
jeweiligen Problems
durch
den
MSP HelpDesk
bzw. Second
Level Support
aufgewendete Zeit wird von dem im Helpdesk
zur Verfügung stehenden Stundenpool in
Abzug gebracht.
Sämtliche Probleme und deren Lösung sowie
aufgewendete Zeit und involvierte Personen
werden durch den MSP HelpDesk erfasst.
Der Kunde erhält einen detaillierten Bericht
über die erbrachten Dienstleistungen am Ende
eines jeden Beobachtungszeitraumes.
Backupüberwachung
Nach erfolgter Implementation des Backupsystems
ist es notwendig, täglich zu überprüfen,
ob alle Backupjobs ordnungsgemäß
durchgeführt wurden. Dadurch wird sichergestellt,
dass es zu keinem Datenverlust infolge
eines Hardwarefehlers kommen kann.
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Security Management
Internet Security Management
Da viele Internetverbindungen abhängig
vom Traffic abgerechnet werden, ist es heute
unerlässlich, den Zugriff auf bestimmte Internetseiten
zu unterbinden bzw. zu dokumentieren
(wer wann, wie lange und auf welchen
Seiten „surft“ und wieviel Traffic dadurch verursacht
wird, usw.).
Diese Reports sind ebenfalls gemeinsam mit
dem Kunden zu erstellen.
(Voraussetzung sind folgende Produkte: eTrust
Firewall, eTrust Intrusion Detection, eTrust Content
Inspection, Checkpoint Firewall und Cisco
Firewall Feature Pack)
Antivirusmanagement
Der MSP stellt sicher, dass auf allen Computern
immer die letztgültigen Virensignaturen
installiert sind und informiert den Kunden über
etwaige Viren, die sein System befallen haben.
Desktop Management
User- und Systemadministration
Dies beinhaltet die gesamte Administration,
wie z.B. das Anlegen von neuen Usern, Ändern
von bestehenden Usern, Anlegen von
Druckerwarteschlangen, Mailboxadministration
sowie das Festlegen oder Ändern von Berechtigungen
usw. Diese Dienstleistung wird
ebenso in einem SLA vereinbart.
Assetmanagement
Es wird eine genaue Aufstellung über den
Hardware- und Softwarebestand sowie etwaige
Änderungen der Hardwarekonfigurationen
und Neuinstallationen von Software
geliefert.
Im Zuge dieser Tätigkeit wird die
entsprechende Dokumentation des Kunden
immer auf den Letztstand gebracht.
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Softwaredeliverymanagement
Nach einer genauen Erhebung der Desktop
Software (Office,Windows, usw.) mit dem
Kunden wird ein Plan zur automatischen Softwareverteilung
erstellt.
Eine rasche Umstellung auf neue Software
Versionen und Updates ist dann garantiert.
HelpDesk Management
HelpDesk
Die Behebung von Userproblemen (mit einer
garantierten Reaktionszeit von 2 Stunden in
der Normalarbeitszeit) im Umgang mit der
Hardware und Standardsoftware ist hier
ebenfalls enthalten.
Z.B.
„Ich kann mein
Word nicht
starten“ oder
„mein Computer
stürzt dauernd
ab“ oder
„ich kann nicht
drucken“ usw.
Die Definition der zu betreuenden Software ist
vor Vertragsbeginn mit dem Kunden festzulegen
(als Standard wird von der Data Systems
Austria CPS die Microsoft Office bzw. Microsoft-Server
Produktpalette festgelegt).
Sämtliche Probleme und deren Lösung sowie
aufgewendete Zeit und involvierte Personen
werden durch den HelpDesk erfasst. Der Kunde
erhält einen detaillierten Bericht über die
erbrachten Dienstleistungen am Ende des
Beobachtungszeitraumes.
Optionale Dienstleistungen
Vororteinsätze
Da es im Zuge von Problembehebungen, Unterstützungen,
etc. nicht immer möglich sein
wird Probleme mittels Fernwartung zu beheben,
werden Vororteinsätze nach dem jeweils
gültigen Stundensatz der Data Systems
Austria CPS bzw. deren Subunternehmern
gesondert abgerechnet.
Jeder Vororteinsatz muss von einer autorisierten
Person des Kunden mittels Fax oder Mail
schriftlich angefordert werden.
Disaster Recovery
Gerneerarbeiten wir mit Ihnen ein Konzept für
ein Disaster Recovery und setzen dieses in
Ihrem Unternehmen um.
ISUS - Internet Security Update Services
„2. Platz der Liste „Verwundbarkeit von Systemen
(unabhängig vom Betriebssystem)“ ist
das NICHT-EINSPIELEN von Servicepacks
und/oder Updates“.
Dienste, welche der Kommunikation über das
Trägermedium Internet dienen, sind mit besonderer
Sorgfalt zu behandeln. Unter besonderer
Sorgfalt ist das rechtzeitige Einspielen
von ServicePacks und/oder Updates zu verstehen.
Neben Datenaustausch über WWW (Web-
Server), FTP (Datei-Transfer-Server) und SMTP
(Mail-Server) spielen neue Dienste wie z. B.
VPN-Anbindungen (Standortvernetzungen
und/oder Teleworker) und WebMail zunehmend
wesentliche Rollen. All diese Dienste
stehen öffentlich dem ganzen Internet zur
Verfügung. Daher ist damit zu rechnen, dass
diese das Ziel von Attacken werden. Der Betrieb
eines Web- oder Mail-Servers in der DMZ
(DeMilitarisierteZone) stellt somit einen potenziellen
Angriffspunkt dar. Jeder dieser Dienste
entspricht einem mit Absicht in die Firewall
„gebohrtem Loch“ (ohne diesem Loch wäre
keine Kommunikation möglich).
Weiters ist zu erwähnen, dass im Falle eines
Angriffes nicht die Firewall das Objekt der Begierde
ist, sondern die Dienste hinter dieser
(z.B. Mail- oder Web-Server in der DMZ). Das
beste Firewall-System nutzt nichts, wenn dahinterliegende
Services verwundbar sind und
Möglichkeiten zum Einbruch bieten.
Virenschutz ist ebenfalls ein brandheißes Thema.
Das Erkennen und Unterbinden von neuen
Viren und Trojanern ist nicht nur vom eingesetzten
AntiVirus-Produkt abhängig, sondern
viel eher von der Aktualität der Scan-
Engine und der Viren-Patterns.
Dies ist der Ansatzpunkt für ISUS.
ISUS (Internet Security Update Services) beinhaltet
die benötigte Dienstleistung, um oben
angesprochene Systeme und deren Dienste
auf dem letzten Stand zu halten.
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Unter „rechtzeitigem Einspielen“ von Service-
Packs oder Updates ist zu verstehen: Ein ServicePack
oder Update kann erst eingespielt
werden, wenn dieses von der Herstellerfirma
des betroffenen Betriebssystemes bekannt
gegeben und zur Verfügung gestellt wird.
Gleiches gilt auch für Scan-Engines und Viren-
Patterns für Anti-Virus-Produkte.
Healthcheck Service
Im Laufe der Betriebszeit des EDV-Systems
können sich Hardware- oder Betriebssystemfehler
– unmerklich für den Anwender – einschleichen,
die im schlimmsten Fall zu einem
plötzlichen „Supergau“ mit Datenverlust,
Stehzeit oder totalem Stillstand führen können.
Mit dem Healthcheck Service können Sie
unerwartete Ausfallszeiten vorbeugen und
damit Kosten für Ihr Unternehmen sparen !
Server Recovery Vertrag
Mit diesem Vertrag begegnen wir dem „Horrorszenario“
jedes Kunden - dem Ausfall des
Servers, d.h. dem Herzstück seines EDV Systems.
Sie können für sich selbst am besten
abschätzen, wie sich ein allfälliger Systemausfall
auf Ihre Geschäftstätigkeit auswirkt.
Schließlich gehören Business Critical Services
zu den Erfolgsfaktoren eines modernen Unternehmens.
Bei einem Ausfall des Servers können
nicht nur Ihre Warenwirtschafts- und
Rechnungswesen-Anwendungen betroffen
sein, sondern in den meisten Fällen auch Ihre
Kommunikationsmöglichkeiten (Internet, E-
Mail, Officelösungen, Fax, ...) mit Geschäftspartnern
und Kunden.
Ein normaler Hardware Vertrag deckt die Leistung
der Reparatur oder des Tausches einer
defekten Harware Komponente ab. Sollte
dieser Hardwaredefekt einen Datenverlust zur
Folge haben, ist die Wiederherstellung der
Daten NICHT mit dem Hardware Wartungsvertrag
gedeckt.
Genau hier setzt der Server Recovery Vertrag
an. Er sorgt dafür, dass sowohl Ihr Betriebssystem,
als auch alle Ihre Daten nach dem
Hardwaredefekt wiederhergestellt werden.
Arbeitszeiten
Als Normalarbeitszeit der Data Systems Austria
CPS wird der Zeitraum Montag bis Freitag
(werktags) von 08:00 bis 17:00 festgelegt.
Alle davon abweichenden gewünschten Verfügbarkeiten
bedürfen einer gesonderten
Vereinbarung (SLA = Service Level Agreement)
zwischen dem Kunden und Data Systems
Austria CPS-GmbH.
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