GESCHÄFTSBERICHT 2007 - Arbeitsmarktservice Österreich

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- KundInnen und Lieferanten in die Ge-
staltung der Dienstleistungen und Prozesse
einbinden:
Ein Projekt, das Betriebskunden in die
Kursplanung mit einbezieht, erhob syste-
matisch Qualifizierungsbedarfe von Arbeit-
suchenden und Unternehmen, die in die
regionale Kursplanung integriert werden.
- Prozesse und Dienstleistungsqualität:
Service für Unternehmen und Service für
Arbeitsuchende arbeiteten auch im Jahr 2007
am kontinuierlichen Ausbau der Qualität der
ams.help -
KundInnenreaktionen und Beschwerdemanagement
Wie schon in den vorangegangenen Jahren
konnte 2007 das “Beschwerdemanagement”
des AMS OÖ eine erfreulich hohe Anzahl
von KundInnenreaktionen bearbeiten und
überwiegend einer Lösung im Sinne der Kun-
dInnen zuführen.
Von den 1.331 help-Fällen des Jahres 2007
(leichter Rückgang um 5,1% gegenüber 2006)
stammten 82% von Arbeitskräften (-1,4%)
und 16% von Betrieben (-14,1%). Die übrigen
32 dokumentierten Feedbacks stammten von
GeschäftspartnerInnen und Informations-Kun-
dInnen.
Fast zwei Drittel der 1.331 dokumentierten
ams.help–Fälle waren Hilfeersuchen (+4,3%),
weniger als ein Drittel waren Beschwerden
(-22%). Mit einem relativ hohen Anteil von
knapp 11% an allen Reaktionen wurden
explizit positive Feedbacks zu Dienstleistun-
gen und vor allem zum Verhalten von AMS-
vermittlungsrelevanten Prozesse.
- KundInnenzufriedenheit:
Die konzentrierten Bemühungen im Rahmen
des Kompetenzentwicklungsmodells der Re-
gionalstellen Linz, Braunau und Traun hat-
ten und haben auch die Verbesserung der
KundInnenzufriedenheit zum Ziel. In Linz
waren die sehr positiven Resultate bereits
deutlich messbar und nachhaltig.
MitarbeiterInnen registriert. Gegenüber dem
Vorjahr bedeutet dies eine Steigerung um etwas
mehr als 5%.
Die geschlechtsspezifische Verteilung zeigte
mit 43,7% weiblichen (2006: 38,1%) und
39,2% männlichen (2006: 42,1%) KundInnen-
reaktionen deutliche Abweichungen von den
Vorjahreswerten. Während sich die schon in
den vergangenen Jahren festgestellte Tendenz
fortgesetzt hat, dass Frauen für ihre Reaktion
die Form des Hilfeersuchens bevorzugen, waren
im Vorjahr auch bei Männern deutlich mehr
Hilfeersuchen als Beschwerden zu verzeichnen,
wenngleich der Anteil der Beschwerden bei
Männern nach wie vor deutlich höher war als
bei Frauen.
Erfreulicherweise hat sich die bereits im Vorjahr
festgestellte Trendumkehr zu einem höheren
Anteil positiver Feedbacks von Männern weiter
verstärkt. Bei den Reaktionen von Frauen hat