emotionale Intelligenz

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Kommunikation
EQ EMOTIONAL INTELLIGENCE
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Der Verlauf einer Unterhaltung hängt nicht nur von der Wortwahl, sondern auch von nonverbalen
Signalen zwischen den Gesprächspartnern ab. Würde man z.B. die emotionale
Anspannung des Gesprächspartners während einer Verhandlung aufgrund eines leichten
Zitterns seiner Stimme erkennen, könnte dies hilfreich für den Ausgang der Verhandlung
sein. Je nach Sachlage könnte man durch bewusstes Ändern der eigenen „Einstellung“
oder ergreifen entsprechender Massnahmen auf die Verfassung seines Gesprächspartners
Einfluss nehmen.
Zum Beispiel ist es manchmal sinnvoll, sich seines Ärgers bewusst zu werden und diesen
dann auch in angemessener Weise auszudrücken. Oft versuchen wir aber Andere für
unseren Ärger verantwortlich zu machen. Der scheinbar unwesentliche Unterschied zwischen
der Wahrnehmung “Ich habe mich über Sie/Ihn geärgert“ und „Er/Sie hat mich
geärgert“ hat eine immense Bedeutung für alle intra - sowie inter - personalen Bereiche.
Eigenverantwortlichkeit ist ein zentrales Element emotional intelligenten Kommunizierens.
Konfliktregulierung
Ob sich das Zuspitzen eines Konfliktes verhindern lässt, hängt wesentlich davon ab,
inwieweit man die eigenen Gefühle modulieren und so auch die Frequenz der Emotionen
des Gesprächspartners beeinflussen kann. Dazu ist es nötig, den eigenen Gefühlszustand
zu erkennen, sich also der verbalen Signale und der non- verbalen Informationen bewusst
zu sein, und diese auch richtig zu deuten. Darüber hinaus entstehen häufig Konflikte, weil
für ein und dasselbe Ereignis unterschiedliche Ursachen gesehen werden. Aber auch weil
einer Person gewisse Motive zugeschrieben werden, wenn sie in einer bestimmten Weise
handelt. So könnte z.B. ein Kollege ärgerlich auf Sie sein, weil Er/Sie glaubt, dass Sie
absichtlich ein entscheidendes Treffen nicht organisiert hätten, wodurch er/sie nun einen
wichtigen Kunden verloren hat.
Würde Er/Sie die Situation mit Abstand betrachten, könnte Er/Sie auch Ihre Gedanken
und Ihre Perspektive einbeziehen. Dadurch ergäbe sich ein ganz neues Verständnis der
Lage. In diesem speziellen Fall, könnte Er/Sie etwa erkennen, dass Sie aufgrund Seiner/
Ihrer Darstellung annahmen, dass die Angelegenheit nicht so wichtig oder dringend
gewesen sei. Kulturelle Unterschiede können der Grund für solche Missverständnisse sein.
So hat Er/Sie ruhig und indirekt auf Seine/Ihre französische Art formuliert: „Ich wäre
Ihnen sehr verbunden, wenn Sie ein Treffen mit dem Kunden X vereinbaren könnten, so es
Ihnen keine Umstände macht.“ Bei dieser Formulierung haben Sie als Deutschsprachiger
verstanden, dass es sich nicht um eine wichtige, dringende Aufgabe handelt, sondern um
etwas, was in den nächsten Wochen zu erledigen sei. Sie hätten eine direktere Art und eine
andere Stimmlage verwendet, um der Dringlichkeit Ausdruck zu verleihen.
Dieses Beispiel macht deutlich, dass es problematisch wäre, die Äußerungen anderer
ausschließlich aufgrund eigener Ausdrucksregeln und des eigenen Interaktionsstils zu
interpretieren. Die Fähigkeit, den Gefühlsausdruck anderer und damit deren Intentionen
zu verstehen, ist in Konfliktsituationen essentiell. Dies trifft besonders zu, wenn es sich
um Personen mit unterschiedlicher sozialer oder kultureller Herkunft handelt, bei denen
sehr verschiedene Regeln des Emotionsausdrucks gelten.