PDF-Dokument zum Download - christa maurer kommunikation ...

April 2008 • 4 Team-Journal Kommunikation
Mit D-I-S-G die Persönlichkeit erkennen und
Praxiserfolge steigern
Christa Maurer
Effektivere Kommunikation
mit Patienten
Jeder kennt die Situation, dass
man Menschen begegnet, die
einem sofort sympathisch sind
und andere, mit denen man sich
einfach schwer tut. Warum ist
das so und welche Folgen hat
unser Verhalten gegenüber diesen
Mitmenschen, wenn Sie als
Patient in der Praxis erscheinen?
Und vor allen Dingen, können
wir etwas ändern?
Gleich und gleich gesellt sich
gern, …
Wenn wir die freie Wahl haben,
suchen wir uns die Menschen
aus, die zu uns passen. Das
heißt, deren Verhalten unserem
eigenen ähnlich ist. Dies gilt für
die Auswahl der Freunde im privaten
Bereich, als auch die Auswahl
von Mitarbeitern im beruflichen
Umfeld.
…sofern man die Wahl hat
Bei Patienten sieht die Angelegenheit
schon wieder anders
aus. Wir können bei der Terminvereinbarung
noch nicht wissen,
mit welchem „Typ“ Patient wir
es zu tun bekommen. Ist er dann
in der Praxis, findet in unserem
Unterbewusstsein ein Abgleich
statt. Das bedeutet, wir vergleichen
die vor uns stehende Persönlichkeit,
d.h. sein Verhalten
mit Persönlichkeiten, die wir im
Laufe unseres Lebens kennen
gelernt und deren Verhaltensstil
wir abgespeichert haben.
Erkenne dich selbst …
Um erfolgreich und effizient mit
allen Patienten umzugehen, ist
auch das Erkennen des eigenen
Quintessenz Team-Journal 38 (2008) 000–000
Vier Personen, vier Sichtweisen: Damit alle Vier zusammen ein positives
Ganzes erbringen, muss Motivation und Führung darauf ausgerichtet
sein, den verschiedenen Persönlichkeiten Rechnung zu tragen.
Selbst von Bedeutung. Viel zu
schnell sind wir bereit, unsere
Gesprächspartner in bestimmte
Schubladen zu stecken, aus
denen sie im schlimmsten Fall
nie wieder herauskommen. Mit
dieser vorgefassten Meinung
vergeben wir uns enorme Chancen,
diese Menschen und ihre
Fähigkeiten näher kennen zu lernen
und sie evtl. in die Verfolgung
gemeinsamer Ziele mit
einzubeziehen.
Jeder hat unterschiedliche
Bedürfnisse, Wünsche, Ziele und
Ängste und außerdem seine
ganz bestimmte Art zu denken,
zu lernen und zu kommunizieren.
Menschen, die sich anders
verhalten als wir, tun das nicht
in der Absicht, uns zu verärgern.
Dies zu wissen und zu beachten,
hilft uns in unseren Bemühungen
um eine gute Kommunikation.
… und erkenne andere
Wie können wir den eigenen
Verhaltensstil und den jeweiligen
„Patiententyp“ erkennen?
Als Hilfsmittel kann man sich
verschiedenster Persönlichkeitsmodelle
bedienen. Alle beschäftigen
sich auf unterschiedliche
Art und Weise damit, Zugang zu
Menschen zu finden, ein verbessertes
Verständnis für sich selbst
und andere zu entwickeln und
darauf basierend die sichere und
erfolgreiche Kommunikation zu
erleichtern.
Not for Publication
Copyright by Not for
Quintessence
1

Kommunikation Team-Journal April 2008 • 4
Das D-I-S-G Modell…
Eines der erfolgreichsten Persönlichkeitsmodelle
ist das sogenannte
D-I-S-G Modell, das auf
einer Theorie von William
Marston beruht und von den
Professoren Geier und Downey
entwickelt wurde. Im Gegensatz
zu seinen Zeitgenossen Freud
und Jung, die sich für Erkrankungen
des Geistes interessierten,
lag der Forschungsansatz von
Marston in der Beobachtung der
Gefühle und des Verhaltens
„normaler“ Menschen beim
Kontakt mit ihrer Umwelt. Viele
wissenschaftliche Studien haben
dieses Modell zu dem, was es
heute darstellt, verfeinert.
… und was sich dahinter
verbirgt
D-I-S-G steht für Dominant,
Initiativ, Stetig und Gewissenhaft
und wird seit mehr als 45
Jahren erfolgreich zur Verbesserung
von persönlichen und
geschäftlichen Beziehungen eingesetzt.
Es ist ein Modell zum
Verständnis von und den
Umgang mit Unterschieden und
legt ein leicht verständliches
Fundament zum Verstehen und
Verändern des eigenen Verhaltens.
In der Praxis angewandt hilft es,
eine auf den jeweiligen Patiententyp
abgestimmte Kommunikationsstrategie
zu entwickeln.
Vier Verhaltensstile, die bei allen
Menschen in unterschiedlicher
Ausprägung vorliegen, werden
dabei unterschieden:
• Der „dominante“ Patient
• Der „initiative“ Patient
• Der „gewissenhafte“ Patient
• Der „stetige“ Patient
2
Der „dominante“ Patient
Stark, zielstrebig, ergebnisorientiert
Eine dominante Persönlichkeit
zeichnet sich zunächst durch
ihre starke Willenskraft aus. Sie
ist das, was man umgangssprachlich
auch gerne als
„Macher“ bezeichnet. Menschen
mit dominantem Verhaltensstil
sind zielgerichtet und
ergebnisorientiert, verlieren sich
nicht in Details und treffen Entscheidungen
aufgrund knapper
und präziser Informationen.
Dominante Gesprächspartner
kommen ohne Umschweife auf
das Thema zu sprechen, wobei
sie zur Ungeduld neigen und
Widerreden nicht akzeptieren.
Als Patienten zeigen sie keine
Angst. Zum Termin kommen sie
meist pünktlich, doch sie haben
enorme Probleme mit Wartezeiten.
Sie benötigen keine Zeit,
um sich die Zähne in der Praxis
zu putzen, das haben Sie zu
Hause erledigt. Dafür verfügen
Sie über qualitativ hochwertige
Zahnbürsten, und legen Wert
auf eine „gute“ Zahnpasta. Die
Zahnbürste kann sogar elektrisch
sein, da sie eine gewisse
Zeiteffizienz und Gründlichkeit
damit verbinden.
Sie wollen bevorzugt behandelt
werden und beobachten kritisch
jede der vorgenommen Handlungen.
Beratung dominanter Patienten
Will man einen Patienten mit
dominanter Verhaltenstendenz
gut beraten, sollte man:
• Fakten nennen, auf deren
Basis Entscheidungen getroffen
werden können (Qualität,
Preis, Aussehen)
• Alternativen anbieten können,
aber nicht mehr als drei
• sich nicht in Details verlieren,
da dies als Zeitverschwendung
angesehen wird
Not for Publication
Copyright by Not for
Quintessence
Diese Patienten sind daran
gewöhnt, schnelle Entscheidungen
zu treffen und benötigen
keine lange Bedenkzeit.
Wissen sollte man ebenfalls,
dass bei diesem Patiententyp
Qualität im Vordergrund steht,
die er sich durchaus auch etwas
kosten lässt.
Der „initiative“ Patient
Kontaktfreudig, begeisterungsfähig,
ideenreich
Eine initiative Persönlichkeit
könnte auch als „Entertainer“
beschrieben werden. Es sind
kontaktfreudige, begeisterungsfähige
und ideenreiche Menschen.
Diese Menschen lieben
es geradezu in Gesellschaft zu
sein und stehen gerne im Mittelpunkt.
Initiative Gesprächspartner sind
unterhaltend und wortgewandt.
Als Patienten überspielen sie
ihre Angst in langen und lebhaften
Gesprächen. Pünktlichkeit
zählt nicht zu ihren Stärken, da
sie immer versucht sind, viele
Dinge auf einmal zu erledigen.
Sie benötigen oft auch Zeit, sich
die Zähne in der Praxis zu putzen,
weil sie in geselliger Runde
noch ein Häppchen genossen
haben. Für ihre häusliche Mundhygiene
verfügen sie über das
neueste Modell einer elektrischen
Zahnbürste, die auch
optisch sehr ansprechend ist, die
Zahnpaste muss vor allem gut
schmecken. Für die Mundhygiene
zwischendurch ist er mit Kaugummis
ausgerüstet.
Initiative Menschen fallen durch
ihre Freundlichkeit gegenüber
Zahnarzt und Mitarbeiterinnen
besonders auf. Sie sind kommunikativ
und witzig.
Beratung initiativer Patienten
Will man Patienten mit initiativer
Verhaltenstendenz gut beraten,
sollte man darauf vorbereitet
sein, ihnen:
Quintessenz Team-Journal 38 (2008) 000–000

April 2008 • 4 Team-Journal Kommunikation
• Bilder zu zeigen
• neueste Behandlungsmethoden
erklären zu können und
• Alternativen darzulegen
• Details sind eher von untergeordneter
Bedeutung
Diese Patienten sind leicht zu
begeistern und entscheiden
spontan und aus dem Bauch
heraus.
Sie lieben das Besondere und
sind im Umgang mit Geld eher
großzügig.
Der „stetige“ Patient
Gewohnheitsliebend,
beständig, zuverlässig
Eine stetige Persönlichkeit ist ein
„Beziehungstyp“, der sich in
entspannter und freundlicher
Atmosphäre wohl fühlt. Er ist
gewohnheitsliebend, beständig
und zuverlässig.
Stetige Gesprächspartner sind
geduldige und ruhige Zuhörer.
Als Patienten versuchen sie, ihre
Angst nicht zu zeigen. Sie sind
pünktlich, zurückhaltend und
wollen genau wissen, wie die
Behandlung abläuft. Für ihre
häusliche Mundhygiene liegt ihr
Augenmerk auf einer physiologisch
geformten Zahnbürste mit
speziellen Borsten und auch auf
die Qualität der Zahnpasta wird
großer Wert gelegt. Für die
Zahnpflege unterwegs besitzen
sie ein Mundhygienetaschenset.
Auch im Umgang mit Zahnseide
sind sie vertraut.
Haben stetige Patienten Vertrauen
gefasst, entwickeln sie sich zu
treuen Stammpatienten, die die
Praxis gerne auch weiter empfehlen.
Ab und zu bringen sie
sogar kleine Aufmerksamkeiten
für die Praxismitglieder mit.
Quintessenz Team-Journal 38 (2008) 000–000
Beratung des stetigen Patienten
Patienten mit stetiger Verhaltenstendenz
sind gut beraten, wenn
sie:
• umfangreiche Informationen
erhalten
• den Behandlungsablauf
genau erfahren haben
• über mögliche Nebenwirkungen
aufgeklärt wurden
• über die Materialbeschaffenheit
Bescheid wissen
• die Dauerhaftigkeit der zahnmedizinischen
Versorgung
einschätzen können
• Alternativen kennen – nicht
mehr als drei, da die Auswahl
schwer fällt
Diese Patienten benötigen
unbedingt ausreichend Bedenkzeit,
damit sie das gehörte „verdauen“
und genau abwägen
können.
Sie schätzen Qualität und versuchen
diese so kostengünstig wie
möglich zu erhalten.
Der „gewissenhafte“ Patient
Den Dingen auf den Grund
gehend, ordnungsliebend,
genau
Eine gewissenhafte Persönlichkeit
lässt sich auch als „Analytiker“
umschreiben. Gewissenhafte
Menschen bevorzugen
Ordnung und planen genau
und präzise.
Gewissenhafte Gesprächspartner
sind sachlich und eher reserviert.
Als Patienten gestehen sie sich
keine Angst zu, verkrampfen
sich. Sie sind überpünktlich und
haben für Verspätungen anderer
kein Verständnis. Darüber hinaus
sind sie kritisch und müssen
bei Neuem wissen, warum es
nötig ist.
In Sachen Mundhygiene sind sie
gut informiert. Nur der leichteste
Belag auf ihren Zähnen ist
ihnen unangenehm. Sie putzen
nach jeder Mahlzeit und weisen
bei der Untersuchung keine
Plaque, dafür durch übertriebenes
Putzen keilförmige Defekte
auf. Die Zusammensetzung von
Zahnpasta und Mundspüllösung
sind ebenfalls wichtig.
Beratung gewissenhafter
Patienten
Einen Patienten mit gewissenhaften
Verhaltenstendenzen gut
beraten, heißt:
• sachlich, logisch und lückenlos
aufklären
• Studienergebnisse anführen
• Behandlungsplan vorlegen
• Nachsorge ansprechen
Diese Patienten benötigen ausreichend
Bedenkzeit, damit sie
das Für und Wider genau abwägen
können.
Sie legen Wert auf Qualität und
Service und bedenken sehr
genau, was ihnen das wert ist.
Effektivere Kommunikation
mit Mitarbeitern
Um das Dienstleistungsunternehmen
Zahnarztpraxis erfolgreich
zu führen, sind nicht nur
fachliche Kenntnisse, sondern
vor allem auch Führungsqualitäten
gefragt. Nicht nur die Patienten,
auch die Mitarbeiter wollen
gepflegt werden, denn nur
motivierte und zufriedene Mitarbeiter
werden loyal zu ihrem
Chef stehen und das Praxiskonzept
und die damit verbundenen
Ziele mittragen.
Besseres Arbeitsklima …
Dabei steht nicht nur das Gehalt
im Mittelpunkt der Erwartungen
der Mitarbeiter, wie in vielen
Studien nachzulesen ist. Viel
wichtiger sind ein gutes Arbeitsklima,
Lob und Anerkennung
sowie angenehme Kollegen und
Chefs.
Not for Publication
Copyright by Not for
Quintessence
3

Kommunikation Team-Journal April 2008 • 4
Es liegt in erster Linie am Praxisinhaber,
welcher Umgangston in
der Praxis herrscht. Ist er selbst
unmotiviert, nörglerisch oder
cholerisch veranlagt, wird er
auch keine höchstmotivierten,
gut gelaunten und ausgeglichenen
Mitarbeiter haben.
… beginnt bei besserem
Verständnis
Eine Volksweisheit besagt, dass
Selbsterkenntnis der erste Schritt
zur Besserung ist. Das ist nicht
falsch, ganz entscheidend ist
jedoch, dass man sich selbst und
andere besser verstehen lernt.
Wichtig ist auch hier die
Erkenntnis, dass wir alle unterschiedlich
sind. Dies ist gerade
dann von großer Wichtigkeit,
wenn wir mit anderen Menschen
zusammenarbeiten. Ganz
besonders in kritischen Situationen
ist entscheidend, dass man
mit sich selbst im Einklang ist,
seine Stärken und Schwächen
kennt, um souverän reagieren zu
können.
Wie können wir den eigenen
Verhaltensstil und den jeweiligen
„Mitarbeitertyp“ erkennen?
Auch hier kann das D-I-S-G
Modell angewandt werden, ein
verbessertes Verständnis für sich
selbst und die Mitarbeiterinnen
bzw. Kolleginnen zu entwickeln
und darauf basierend die sichere
und erfolgreiche Kommunikation
im Team zu erleichtern.
Sie können damit sich selbst und
andere besser kennen lernen;
die Stärken der Menschen aus
Ihrem Umfeld erkennen und fördern;
die Zusammenarbeit im
Team verbessern und die Wertschätzung
für andere erhöhen.
Analog der Patiententypologie
nach dem D-I-S-G-Modell werden
nachfolgend die unterschiedlichenVerhaltenstendenzen
von Mitarbeitern vorgestellt.
Auch hier unterscheidet man
zwischen 4 Verhaltenstendenzen:
Dominant, initiativ, stetig
und gewissenhaft.
4
Der „dominante“ Mitarbeiter
Ein Mitarbeiter mit dominanten
Verhaltenstendenzen ist daran
zu erkennen, dass er energisch
und zielbewusst auftritt. Probleme
werden gezielt angegangen.
Er ist risikobereit und langweilt
sich, wenn seine Aufgaben nicht
mehr genügend Herausforderungen
bieten und zur Routine
werden.
Im Kollegenkreis wird sein zielstrebiges
Auftreten, sowie die
schnelle Art und Weise, Dinge
zu erledigen, bewundert.
Im Umgang mit Patienten ist er
freundlich, aber bestimmt. Er
wird ohne Umschweife seine
Arbeit erledigen, Small Talks
sind nicht seine Sache.
Motivation und Führung
Einen Mitarbeiter mit dominanten
Verhaltenstendenzen motiviert
und führt man durch:
• die Übertragung von Verantwortung
• das Heranführen an
anspruchsvollere Aufgaben,
für die er nach Einarbeitung
die alleinige Verantwortung
übernimmt
• die Schaffung von Möglichkeiten,
schnell Leistung
erbringen zu können
• das Aufzeigen klarer Grenzen
und Kompetenzen
• Kompetenz Loben
Der „initiative“ Mitarbeiter
Ein Mitarbeiter mit initiativen
Verhaltenstendenzen blüht
förmlich auf, wenn er in Gesellschaft
ist. Er ist ideenreich,
unterhaltend und spontan.
Selbst in Krisensituationen versucht
er, stets etwas Positives
beizusteuern. Er liebt Abwechslung
und ist stets offen für neue
Ideen, die er oft selbst beiträgt.
Veränderungen sind für ihn kein
Problem, wenn sie nicht mit
Detailarbeit verbunden sind.
Not for Publication
Copyright by Not for
Quintessence
Im Kollegenkreis ist er durch
seine freundliche und kollegiale
Art schnell beliebt.
Patienten schätzen seine Art
ebenfalls sehr, da er sehr menschenorientiert
und hilfsbereit
ist. Er tut nicht nur seine Arbeit,
sondern versteht es auf unterhaltsame
Weise, den Zahnarztbesuch
etwas angenehmer zu
gestalten.
Motivation und Führung
Wie motiviert und führt man
einen Mitarbeiter mit initiativen
Verhaltenstendenzen? Hier ist
es:
• die Übertragung zusätzlicher
Aufgaben, bei denen Kreativität
gefragt ist, unter der
• Voraussetzung, dass Anleitung
gegeben und genaues
Zeitlimit gesetzt wird
• Loben ist ganz wichtig, sowie
die Anerkennung und Wertschätzung
der Kollegen
Der „stetige“ Mitarbeiter
Ein Mitarbeiter mit stetigen Verhaltenstendenzen
drängt sich
nicht in den Vordergrund. Er ist
eher zurückhaltend und achtet
auf Harmonie. Er arbeitet gerne
in einem konstruktiven Team
und möchte Aufgaben gemeinsam
lösen. Er liebt es, wenn alles
in gewohnten Bahnen verläuft
und möchte nichts falsch
machen. Für Veränderungen
benötigt er etwas Zeit.
Im Kollegenkreis ist er wegen
seiner unterstützenden und gutmütigen
Art sehr beliebt.
Patienten schätzen ihn ebenfalls
wegen seiner ruhigen und
freundlichen Art. Aber auch
wegen seiner Fähigkeit, behutsam
und sensibel mit ihnen
umzugehen.
Quintessenz Team-Journal 38 (2008) 000–000

April 2008 • 4 Team-Journal Kommunikation
Motivation und Führung
Einem Mitarbeiter mit stetigen
Verhaltenstendenzen wird man
am ehesten gerecht, wenn
• die Einarbeitung in seine Aufgaben
ohne Zeitdruck erfolgen
kann
• er für die Patientenbetreuung
eingesetzt wird, wo er seine
Fähigkeiten optimal entfalten
kann
• notwendige Veränderungen
behutsam vorgenommen
werden, um ihm genügend
Zeit zu lassen
• er persönliches Lob erfährt,
vor allen Dingen für seine
Geduld und Zuverlässigkeit
Der „gewissenhafte“
Mitarbeiter
Ein Mitarbeiter mit gewissenhaften
Verhaltenstendenzen ist
zurückhaltend und vorsichtig.
Er hat eine Begabung für analytisches
Vorgehen und führt deshalb
die ihm übertragenen Aufgaben
sehr sorgfältig aus. Er
liebt es, nach genau festgelegten
Abläufen zu arbeiten. Er
schätzt Präzision und setzt hohe
Maßstäbe an sich selbst und
andere.
Kollegen schätzen ihn vor allen
Dingen wegen seiner Fähigkeit,
Fehlern auf den Grund zu gehen
und daraus resultierend Arbeitsabläufe
zu entwickeln, um diese
künftig zu vermeiden.
Quintessenz Team-Journal 38 (2008) 000–000
Im Umgang mit Patienten verhält
er sich taktvoll und diplomatisch.
Motivation und Führung
Motivieren und führen lässt sich
ein Mitarbeiter mit gewissenhaften
Verhaltenstendenzen durch:
• Erstellung einer detaillierten
Stellenbeschreibung unter
Berücksichtigung von Spezialwissen
• genaue Vorgabe von Zeitrahmen
zur Erledigung der Aufgaben
• Einsatz z.B. in der Abrechnung,
wo sich für ihn ideale
Arbeitsbedingungen finden
• sachliches Lob für die Erledigung
von Aufgaben
Der nutzbringende Effekt
Soweit ein kleiner Einblick in das
D-I-S-G Modell und die sich daraus
ergebenden Möglichkeiten
für die Praxis, die sich folgendermaßen
zusammenfassen lassen:
Die Bestimmung der Verhaltenstendenzen
nach dem D-I-S-G
Persönlichkeitsmodell ermöglicht
den Praxismitarbeitern individuell
auf ihre Patienten einzugehen
und Gespräche effizienter
und zielgerichteter zu führen,
was nicht nur für Beratungsund
Verkaufsgespräche gilt, sondern
auch im Reklamationsmanagement
von unschätzbarem
Wert ist.
Sie können sich selbst und andere
besser kennen lernen und die
Wertschätzung für andere
erhöhen, was auch ein besseres
Verständnis für die Mitarbeiter
bewirkt und sich positiv auf die
Mitarbeiterführung und Team-
bildung auswirkt.
Not for Publication
Copyright by Not for
Quintessence
QJ
Wenn Sie mehr zum D-I-S-G-Modell
erfahren möchten, bzw. an einem Seminar
interessiert sind, wenden Sie sich
bitte an die Autorin. Das Ziel eines solchen
Seminars ist es, die eigenen Verhaltensweisen
und die von anderen besser
einschätzen zu können und dadurch
die Beziehungen effektiver zu gestalten.
Man begibt sich auf eine interessante
Entdeckungsreise, bei der man nicht nur
Wissenswertes über die eigene Persönlichkeit,
sondern auch vieles über die
Verhaltensstile von Patienten, Mitarbeitern
und Kollegen entdecken wird.
Autorin: Christa Maurer, Lindau,
Betriebswirtin, Diplomierte Trainerin und
Beraterin (BaTB) und Preisträgerin des
Trainerpreises 2005. Weitere Infos unter
www.christamaurer.de
Korrespondenzadresse:
Christa Maurer
Kommunikation & Management
Schneehalde 38
88131 Lindau
5