Zielgerichtetes Hardselling-Training für Callcenter und Shops

AKTUELL TITEL FOCUS INSIDER SYSTEM SERVICE
rung, die von den Teilnehmern durchweg als
nachhaltig und motivierend empfunden wurde.
Round-Table-Gespräche der Verantwortlichen,
Best Practice-Übungen mit Rollenspielen,
eine Trainerhotline, die allen Teilnehmern
zur Verfügung stand, externe Veranstaltungen
mit eher unterhaltendem Charakter, klare Zielvereinbarungen
und zahlreiche Transferhilfen
kamen zum Einsatz. Konsequent wurde das
Training über acht Monate in alle relevanten
Unternehmensbereiche und Hierarchieebenen
einbezogen und der Erfolg kann sich sehen
lassen.
Erfolgsmessung
Die vier Key Performance Messgrößen lagen
nach einem Jahr bei einer bemerkenswerten
Steigerung von 14 %. Eine erneute Mystery-
Shopping-Welle hatte eine beachtliche Steigerung
der durchschnittlichen Abschlussquote
um 7 % auf 85 % ergeben. All dies, als erst 50
% der Kollegen in einer ersten Trainingswelle
trainiert wurden.
(gs)
Vergleich: Entwicklung „Produkt 1“ bei Shopleitern die am
Limbeck-Training teilgenommen bzw. nicht teilgenommen haben
zum Vorjahresmonat in Prozent.
Grafik: Martin Limbeck Trainings Team
Hinterfragt: Interview mit Martin Limbeck
telekom praxis-Redakteurin Gabi Schoblick sprach mit Martin Limbeck
über die Möglichkeiten des Neuen Hardselling für den Telefon-
Vertrieb in der TK-Branche:
telekom praxis: Herr Limbeck, was zeichnet ihn denn nun genau
aus, den Neuen Hardseller?
Limbeck: Der neue Hardseller hat eine ganz besondere DNA, wie sie
nur bei Top-Verkäufern zu finden ist. Er hat größtes Interesse am Bedarf
und den Wünschen seines Kunden und betrachtet sich und den
Kunden als gleichwertige Verhandlungs- und Businesspartner. Er hat
eine hohe Produktidentifikation ohne am Telefon gleich zum Technikfreak
zu mutieren. Er kann eine qualifizierte Nutzenargumentation liefern
und ganz wichtig – er sieht im Verkaufen nicht nur einen Beruf,
sondern eine Berufung. Der Kern des Neuen Hardselling ist die Verbindung
von Abschluss- und Kundenorientierung.
telekom praxis: Herr Limbeck, lassen sich Trainingsmaßnahmen,
wie Sie sie für The Phone House umgesetzt haben, auch
im Bereich Callcenter anwenden?
Limbeck: Natürlich. Gerade hier ist eine optimale Schulung vonnöten.
Nicht nur in Telefonzentralen und Serviceabteilungen, sondern auch
und gerade im Außendienst ist die Kommunikation über das Telefon
ein wichtiger Schritt, um dem Kunden deutlich zu machen, weshalb er
gerade mit Ihnen den richtigen Partner hat. Das Telefon ist eines der
wichtigsten Kommunikationsmittel und damit die Visitenkarte des
Unternehmens – gleichgültig, ob Kunden, Lieferanten, Bewerbern
oder anderen Geschäftspartnern gegenüber
telekom praxis: Wie telefoniert denn der Neue Hardseller, der von
Ihnen geschult wurde?
Limbeck: Er ist bestens vorbereitet und hat den Abschluss im Fokus.
Abschluss kann dabei auch die Vereinbarung eines Termins sein – es
kommt auf die genaue Zielsetzung an. Der Neue Hardseller holt sich
bei der Telefonakquise erst dann einen Kaffee, wenn er zwei Termine
vereinbart hat – er hat den Spruch „Ohne Fleiß kein Preis“ verinnerlicht,
denn Selbstdisziplin ist ein wichtiger Baustein für den persönlichen
Erfolg. Er braucht keine Führungskraft, die ihn motiviert, denn
er ist seine eigene Führungskraft. Er hält sich an die Devise: Nicht Zufriedenheit
erzeugt Leistung, sondern Leistung erzeugt Zufriedenheit.
Einige wichtige Aspekte sind aus meiner Sicht: Bauen Sie zuerst eine
„Kontaktbrücke“ zu Ihrem Gesprächspartner: „Herr Kunde, prima,
dass ich Sie erreiche ...“, sprechen Sie dabei den eigenen Namen
deutlich und langsam aus und senden Sie so Signale an die Gefühlsebene
Ihres Gesprächspartners. Nutzen Sie eine sachliche und entspannte
Gesprächsführung mit einer kundenorientierten und persönlichen
Sie-Ansprache. Vermeiden Sie unverbindliche Ich- und Wir-Formulierungen.
Ersparen Sie dem Telefonpartner unnötige, überschwängliche
Floskeln sowie Monologe und „Infoduschen“ – bauen
Sie stattdessen Pausen und Fragen in den Gesprächsfluss ein, um den
Dialog zu fördern und um festzustellen, was Ihr Gesprächspartner genau
will. Sprechen Sie in kurzen Sätzen, dabei nicht zu schnell bzw. zu
hastig und umgehen Sie Konjunktive wie „wäre, könnte, möchte“ –
nutzen Sie stattdessen einprägsame Bilder, eine „visuelle Sprache“
mit Formulierungen wie „Machen Sie sich selbst ein Bild ...“, „Schauen
Sie selbst einmal ...“, „Nehmen Sie selbst in die Hand ...“ oder
„Testen Sie einfach mal ...“.
telekom praxis: Danke für das Gespräch.
www.telekom-praxis.de 11-12/2006 telekom praxis 41