Zielgerichtetes Hardselling-Training für Callcenter und Shops

VERKAUFSSTRATEGIEN
Zielgerichtetes Hardselling-Training für
Callcenter und Shops
Martin Limbeck
„Guten Tag, ich bin Verkäufer und will Ihnen etwas verkaufen“. Diese scheinbar
banale Selbstverständlichkeit kommt leider viel zu wenigen Kollegen über die
Lippen. Stattdessen sind rhetorische Eiertänze à la „Ich möchte Sie nur beraten
...“, „... nur ein wenig Information ...“ und „Ich möchte Ihnen kurz unser Angebot
vorstellen ...“ an der Tagesordnung. Seltsam, fragt sich der Kunde, ein Verkäufer,
der nichts verkaufen will?
Zugegeben: Der Wettbewerb wird härter. Die
allgemein angespannte Wirtschaftslage zwingt
Unternehmen dazu, Ausgaben zu reduzieren
und höhere Umsätze zu realisieren. Und wenn
es Unternehmen schlecht geht, steht vor allem
der Vertrieb unter Druck – es muss stärker differenziert,
sparsamer geworben und klüger verkauft
werden. Kurz: Exzellente Verkäufer sind
gerade in schwierigen Zeiten extrem wichtig.
Als Thorsten Fluck, Leiter Geschäftsbereich
Shops der The Phone House Telecom
GmbH in Münster sich entschloss, eine weit
reichende Trainingsmaßnahme für den Vertrieb
einzukaufen, hatte er ein klares Ziel vor
Augen. Er wollte die Vertriebsperformance seiner
Teams steigern. Aber sein Ziel war noch
konkreter. Die Zahlen des internen Controllings
und die Ergebnisse, die über eine Mystery
Shopping Agentur ermittelt wurden, haben
gezeigt, dass die Kundenberater und Shopleiter
von The Phone House das größte Entwicklungspotenzial
beim Thema Abschluss besaßen.
So wurden vier Produktbereiche festgelegt,
die innerhalb eines Geschäftsjahres ein
erhebliches Wachstum erfahren sollten.
Da gutes Zahlenmaterial, auch aus den
Vorjahren, verfügbar war, konnte der Durchschnittswert
vor der Trainingsmaßnahme ermittelt
werden. In der Phase „Verkaufsabschluss“
lag er bei 78 %; binnen Jahresfrist
sollte der Wert auf 90 % erhöht werden –
immerhin eine Steigerung der Abschlussquote
um 12 %.
Messbare Ziele
Der Leiter der Trainingsabteilung, Ninjo Lenz,
hat die Maßnahme begleitet und weitere Ziele
für The Phone House gesetzt, die sich alle
durch wirkliche Messbarkeit auszeichneten
und so auch einer Überprüfung standhielten.
Es stand eine Verbesserung der Verkaufs- und
Coachingkompetenz der Gebietsverkaufsleiter
an, die in einer Erhöhung der Credit- und Festnetz-Aktivierungen
und mehr Geschäft im Bereich
Zubehör und eines hauseigenen Versicherungsprodukts
ihren Niederschlag finden sollte.
Darüber hinaus war es ihm wichtig, dass
das Training an die konzerneigene Verkaufsphilosophie
angedockt ist, die neben dem Fokus
„Abschluss“ auch die Kundenorientierung
ganz oben auf der Prioritätenliste hat.
Zusammen mit den Martin Limbeck Trainings-Team
wurde ein umfangreiches Konzept
entwickelt, das nahezu alle Hierarchieebenen
des Unternehmens erreichen sollte: Shopleiter,
Gebietsleiter, Geschäftsbereichsleiter, Vertriebsleiter
und das interne Trainings-Team. Die
Hauptaufgabe lautete: Produkte, Dienstleistungen
und sich selbst erfolgreich zu verkaufen.
Nachdem auch die Mitarbeiter des Martin
Limbeck Trainings-Teams sich durch Testkäufe
in den Shops ein Bild gemacht hatten, wurden
Leitfragen formuliert, die die Verkäufer motivieren
sollten, sich auf den Verkaufsabschluss
zu konzentrieren:
• Wie programmiere ich mich als erfolgreicher
Verkäufer auf Erfolg?
• Wie führe ich aktiv Gespräche, die durch
starke Argumente überzeugen? Wie setzte
ich das weite Spektrum der zwischenmenschlichen
Kommunikation im Verkaufsgespräch
für den Nutzen meines
Kunden erfolgreich ein?
• Wie steuere ich durch meine Aktion die
Reaktion meiner Kunden?
• Wie mache ich aus überzeugten Neukunden
begeisterte Stammkunden?
Ein ausgeklügelter Methodenmix kam für die
unterschiedlichen Zielgruppen und Hierarchieebenen
zum Einsatz, um die hochgesteckten
Ziele zu erreichen.
Gesprächssituationen wurden simuliert
und über Videoanalysen festgehalten und bearbeitet.
Es wurden Leitfäden für strukturierte
Verkaufsgespräche entwickelt und Checklisten
zum Erstellen eines Persönlichkeitsprofils eingesetzt.
Gruppenübungen sollten den Teamgeist
und den „The Phone House Spirit“ weiter
fördern. Als tägliche Kontrolleinheit kam der
„Heiße Stuhl“ zum Einsatz: Jeder Teilnehmer
sitzt am Ende des Tages auf einem separaten
Stuhl vor der Seminargruppe und beantwortet
drei Fragen zum Erlernten. Eine Herausforde-
Martin Limbeck ist Hardselling-Experte. Seit
über 14 Jahren begeistert er mit seinem Insider-Know-how
und praxisnahen Strategien
Mitarbeiter aus Management und Verkauf.
Nicht nur in seinen provokativen und
polarisierenden Vorträgen, sondern auch in
den umsetzungsorientierten Trainings steht
das progressive Verkaufen in seiner Ganzheit
im Mittelpunkt - so auch sein Motto:
„Nur ein Verkaufstrainer, der selber verkaufen
kann, kann auch Verkaufsschulungen
durchführen.“ Dies hat ihn in den letzten
Jahren zu einem der effektivsten und wirksamsten
Trainer gemacht.
Der erfolgreiche Coach, der nach seiner
kaufmännischen Ausbildung als Key Account
Manager und Führungskraft im Einsatz
war, ist der Kopf des Martin Limbeck
Trainings® Teams, Mitglied des Club 55,
der German Speakers Association und des
Top-Trainer-Teams SALES MASTERs.
40 11-12/2006 telekom praxis www.telekom-praxis.de

AKTUELL TITEL FOCUS INSIDER SYSTEM SERVICE
rung, die von den Teilnehmern durchweg als
nachhaltig und motivierend empfunden wurde.
Round-Table-Gespräche der Verantwortlichen,
Best Practice-Übungen mit Rollenspielen,
eine Trainerhotline, die allen Teilnehmern
zur Verfügung stand, externe Veranstaltungen
mit eher unterhaltendem Charakter, klare Zielvereinbarungen
und zahlreiche Transferhilfen
kamen zum Einsatz. Konsequent wurde das
Training über acht Monate in alle relevanten
Unternehmensbereiche und Hierarchieebenen
einbezogen und der Erfolg kann sich sehen
lassen.
Erfolgsmessung
Die vier Key Performance Messgrößen lagen
nach einem Jahr bei einer bemerkenswerten
Steigerung von 14 %. Eine erneute Mystery-
Shopping-Welle hatte eine beachtliche Steigerung
der durchschnittlichen Abschlussquote
um 7 % auf 85 % ergeben. All dies, als erst 50
% der Kollegen in einer ersten Trainingswelle
trainiert wurden.
(gs)
Vergleich: Entwicklung „Produkt 1“ bei Shopleitern die am
Limbeck-Training teilgenommen bzw. nicht teilgenommen haben
zum Vorjahresmonat in Prozent.
Grafik: Martin Limbeck Trainings Team
Hinterfragt: Interview mit Martin Limbeck
telekom praxis-Redakteurin Gabi Schoblick sprach mit Martin Limbeck
über die Möglichkeiten des Neuen Hardselling für den Telefon-
Vertrieb in der TK-Branche:
telekom praxis: Herr Limbeck, was zeichnet ihn denn nun genau
aus, den Neuen Hardseller?
Limbeck: Der neue Hardseller hat eine ganz besondere DNA, wie sie
nur bei Top-Verkäufern zu finden ist. Er hat größtes Interesse am Bedarf
und den Wünschen seines Kunden und betrachtet sich und den
Kunden als gleichwertige Verhandlungs- und Businesspartner. Er hat
eine hohe Produktidentifikation ohne am Telefon gleich zum Technikfreak
zu mutieren. Er kann eine qualifizierte Nutzenargumentation liefern
und ganz wichtig – er sieht im Verkaufen nicht nur einen Beruf,
sondern eine Berufung. Der Kern des Neuen Hardselling ist die Verbindung
von Abschluss- und Kundenorientierung.
telekom praxis: Herr Limbeck, lassen sich Trainingsmaßnahmen,
wie Sie sie für The Phone House umgesetzt haben, auch
im Bereich Callcenter anwenden?
Limbeck: Natürlich. Gerade hier ist eine optimale Schulung vonnöten.
Nicht nur in Telefonzentralen und Serviceabteilungen, sondern auch
und gerade im Außendienst ist die Kommunikation über das Telefon
ein wichtiger Schritt, um dem Kunden deutlich zu machen, weshalb er
gerade mit Ihnen den richtigen Partner hat. Das Telefon ist eines der
wichtigsten Kommunikationsmittel und damit die Visitenkarte des
Unternehmens – gleichgültig, ob Kunden, Lieferanten, Bewerbern
oder anderen Geschäftspartnern gegenüber
telekom praxis: Wie telefoniert denn der Neue Hardseller, der von
Ihnen geschult wurde?
Limbeck: Er ist bestens vorbereitet und hat den Abschluss im Fokus.
Abschluss kann dabei auch die Vereinbarung eines Termins sein – es
kommt auf die genaue Zielsetzung an. Der Neue Hardseller holt sich
bei der Telefonakquise erst dann einen Kaffee, wenn er zwei Termine
vereinbart hat – er hat den Spruch „Ohne Fleiß kein Preis“ verinnerlicht,
denn Selbstdisziplin ist ein wichtiger Baustein für den persönlichen
Erfolg. Er braucht keine Führungskraft, die ihn motiviert, denn
er ist seine eigene Führungskraft. Er hält sich an die Devise: Nicht Zufriedenheit
erzeugt Leistung, sondern Leistung erzeugt Zufriedenheit.
Einige wichtige Aspekte sind aus meiner Sicht: Bauen Sie zuerst eine
„Kontaktbrücke“ zu Ihrem Gesprächspartner: „Herr Kunde, prima,
dass ich Sie erreiche ...“, sprechen Sie dabei den eigenen Namen
deutlich und langsam aus und senden Sie so Signale an die Gefühlsebene
Ihres Gesprächspartners. Nutzen Sie eine sachliche und entspannte
Gesprächsführung mit einer kundenorientierten und persönlichen
Sie-Ansprache. Vermeiden Sie unverbindliche Ich- und Wir-Formulierungen.
Ersparen Sie dem Telefonpartner unnötige, überschwängliche
Floskeln sowie Monologe und „Infoduschen“ – bauen
Sie stattdessen Pausen und Fragen in den Gesprächsfluss ein, um den
Dialog zu fördern und um festzustellen, was Ihr Gesprächspartner genau
will. Sprechen Sie in kurzen Sätzen, dabei nicht zu schnell bzw. zu
hastig und umgehen Sie Konjunktive wie „wäre, könnte, möchte“ –
nutzen Sie stattdessen einprägsame Bilder, eine „visuelle Sprache“
mit Formulierungen wie „Machen Sie sich selbst ein Bild ...“, „Schauen
Sie selbst einmal ...“, „Nehmen Sie selbst in die Hand ...“ oder
„Testen Sie einfach mal ...“.
telekom praxis: Danke für das Gespräch.
www.telekom-praxis.de 11-12/2006 telekom praxis 41