Virtual Call Center (ACD) - Swisscom

Einfach Prozesse beschleunigen
Virtual Call Center (ACD)
Intelligentes, netzbasiertes Anrufmanagement
Das ist Virtual Call Center (ACD*)
–– Zusammenfassung mehrerer Standorte zu einem
virtuellen Call-Center
–– Gruppierung der Agenten nach Funktionen/
Kompetenzen (Skillsgruppen)
–– Gemeinsames Wartefeld, automatische
Anrufverteilung
–– Einfache Verwaltung über Web-Browser,
umfangreiches Monitoring und Reporting
–– Netzbasiertes, technologieunabhängiges System,
ausfallsicherer 7 × 24 h-Betrieb
–– Einsatz als Fallback-Lösung für eigenes Call-Center
(ACD Backup)
* Automatic Call Distribution
Das ist Ihr Nutzen
–– Optimieren Sie Ihre Prozesse und steigern Sie
die Kundenzufriedenheit dank intelligenter
Anrufverteilung
–– Maximieren Sie Ihre Ressourcen durch die
standortübergreifende Einbindung aller
Mitarbeitenden
–– Agieren Sie schnell und flexibel: schnelle
Inbetriebnahme und jederzeitige Integration
neuer Agenten oder Standorte
–– Verbessern Sie mit Echtzeitüberwachung und
Auswertungen Ihr Anrufmanagement
–– Dank netzbasiertem Service vermeiden Sie
Investitionen in eigene Hard- und Software.
Weiter tragen Sie weder hohe Betriebskosten
noch Technologierisiken
–– Sie benötigen neben eigenem Telefoniesystem
nur eine Internetverbindung mit Web-Browser.
–– Aktivieren Sie bei Ausfall Ihres Call-Centers sofort
die Fallback-Lösung (ACD Backup als Stand-by)
Optimieren Sie Ihre
Kundenkontakte
ohne Investitionen oder
Technologiebindung.

Virtual Call Center (ACD)
Facts & Figures
11/2009
Funktionen
Vorqualifizierung
Anrufmanagement
Wartefeld
Maximale Verweildauer
Benutzerrollen
Free Seating
Information
Anruf-Grundcodierung
MiniTool
Weiterleitung
Administration
Monitoring
Reporting
Anruferkennung und Zuweisung an max. 99 fachspezifische Skillsgruppen.
Die Anrufe werden gleichmässig unter den eingeloggten Agenten (Longest-Idle) verteilt. Antwortet ein Agent nicht, wird der
Anruf zum nächsten Agenten weitergeleitet. Sind alle Agenten besetzt, wird der Anruf entweder im Wartefeld gehalten, ein
weiteres Ziel angesteuert oder die Mailbox aktiviert.
3 Ansagevarianten: Standardtext (z.B. alle besetzt), Warteposition oder voraussichtliche Wartezeit. Individuelles Wartefeld
(Wartemusik, Ansagetext) pro Skillsgruppe und/oder Zeitfenster (Tag, Nacht, Wochenende usw.). Der Administrator kann
die Wartefelder selbst ein- und ausschalten.
Nach Ablauf der von Ihnen vorgegebenen Verweildauer hat der Anrufende 3 Möglichkeiten. Er kann weiter im Wartefeld
bleiben, sich an eine andere Skillsgruppe/ein anderes Ziel weiterleiten lassen oder eine Nachricht (Mailbox) bzw. Rückrufnummer
(Rückrufliste) hinterlassen.
4 unterschiedliche Funktionen: Administrator, Supervisor, Gruppenadministrator und Agent.
Zuweisung eines festen Telefonanschlusses pro Agenten oder Wahl der Option «Anschluss frei wählbar».
Der Agent erkennt in einem Pop-up-Fenster den Anrufenden (z.B. Telefonnummer, Kundennummer) bzw. den Ursprung des
Anrufs (z.B. Zugangsnummer, Skillsgruppen-Name).
Der Agent kann die Anrufe aufgrund einer vorgegebenen Auswahl codieren (Gesprächsgrund, Thema) und so eine
Auswertung ermöglichen.
Der Agent kann die Funktionen nicht nur im Web-Browser, sondern auch über ein kompaktes Tool abrufen. Dies ist
praktisch, wenn der Agent während des Gesprächs gerade mit weiteren bildschirmfüllenden Applikationen arbeitet.
Ein angenommener Anruf kann ohne zusätzliche Kosten intern (Skillsgruppe/Agent) wie extern (Fachspezialist)
weitergeleitet werden. Dem Anruf kann zudem eine kurze, erklärende Nachricht mitgegeben werden.
Der Administrator hat über eine Weboberfläche Zugriff auf alle relevanten Informationen wie Auslastungsübersicht,
Agentenliste und Status (frei, Gespräch, Nachbearbeitung usw.). Er kann neue Agenten anlegen, Ressourcen auf
Skillsgruppen verteilen und weitere Einstellungen vornehmen (z.B. Nachbearbeitungszeit, Routingprofile).
Die Kennzahlen werden alle 60 Sekunden aktualisiert und lassen sich von verschiedenen Benutzerrollen über die
Weboberfläche abrufen.
2 Standardreports: «Call Handling Agent» (Verhalten Agent) sowie «Verkehrsanalyse» (Verhalten Anrufender). Die Reports
werden monatlich in Tabellenform per E-Mail versendet. Weitere Reports auf Anfrage.
Preise (in CHF exkl. MWST)
ACD ACD Backup (Option) 1
Einmalige Kosten nach Aufwand ab 4500.00 nach Aufwand ab 4500.00
Monatliche Kosten Bis 3 Agenten 99.00 pro Agent 49.00
4 – 6 Agenten 79.00 pro Agent 59.00
7 – 10 Agenten 69.00 pro Agent 69.00
11 – 17 Agenten 59.00 pro Agent 99.00
18 – 23 Agenten 59.00 pro Agent 129.00
24 und mehr Agenten 59.00 pro Agent Auf Anfrage
Mailbox (Hinterlassen einer Nachricht) 0.10 pro Aufzeichnung 0.10 pro Aufzeichnung
Festnetz
Mobilnetz
Verbindungskosten 2 Zielnummer in der Schweiz 0.12 pro Minute 0.52 pro Minute
Zielnummer im Ausland Auf Anfrage Auf Anfrage
1 Pauschalkosten für die Nutzung der Option ACD Backup während bis zu 30 Tagen pro Jahr. Ab dem 31. Tag werden die üblichen Kosten für ACD in Rechnung gestellt.
2 Verbindungskosten für die Verbindung des Anrufenden mit einem ACD-Agenten oder das Weiterleiten auf einen Drittanschluss (Postrouting).
Die Informationen in diesem Dokument stellen kein verbindliches Angebot dar. Änderungen sind jederzeit vorbehalten.
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