Sein Vortrag zum Download! - Golf in Austria
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GOLF IN AUSTRIA<br />
Symposium 2013
„Service that sells“ oder<br />
Mehr Wertschöpfung durch bessere Dienstleistung<br />
Mag. Werner Taurer,<br />
22.5.2013
<strong>Golf</strong> <strong>in</strong> <strong>Austria</strong> Symposium 2013<br />
Mag. Werner Taurer<br />
Kohl & Partner München,<br />
Berater bei Kohl & Partner seit 1984<br />
Fachliche Schwerpunkte:<br />
• Market<strong>in</strong>gstrategien für Tourismusunternehmen<br />
• Dest<strong>in</strong>ationsmanagement<br />
• Innovation im Tourismus<br />
3
<strong>Golf</strong> <strong>in</strong> <strong>Austria</strong> Symposium 2013<br />
Was ist guter Service für Sie?<br />
4
<strong>Golf</strong> <strong>in</strong> <strong>Austria</strong> Symposium 2013<br />
Welchen Service vermissen die Gäste während<br />
Ihres <strong>Golf</strong>urlaubs am meisten im Hotel?<br />
sonstiges<br />
Ladegerät/stelle für E-Trolleys<br />
Schuhputzservice für <strong>Golf</strong>schuhe<br />
Schlägerre<strong>in</strong>igung<br />
Angebot von Lunchboxen<br />
<strong>in</strong> %<br />
Buchung u. Bestätigung von Startzeiten durch<br />
Hotel<br />
Mangelnde Kenntnis des Personals für die<br />
Wünsche von <strong>Golf</strong>spielern<br />
gesicherte Abstellkammer für <strong>Golf</strong>bags<br />
0 5 10 15 20 25 30 35<br />
Quelle: Reiseverhalten Deutscher <strong>Golf</strong>spieler 2009,<br />
<strong>Golf</strong> Tourism Development & Services<br />
5
<strong>Golf</strong> <strong>in</strong> <strong>Austria</strong> Symposium 2013<br />
Welchen Service vermissen die Gäste während<br />
Ihres <strong>Golf</strong>urlaubs am meisten am <strong>Golf</strong>platz?<br />
Sonstiges<br />
Schlägerverleih<br />
Buggy/Trolley-Verleih<br />
Schlägerre<strong>in</strong>igungsservice<br />
gut sortierter Proshop<br />
ausreichend Dusch- u. Umkleidemöglichkeiten<br />
Garantierte Startzeiten, ke<strong>in</strong>e Ballr<strong>in</strong>ne<br />
Gastgeschenk, kle<strong>in</strong>e Aufmerksamkeit für …<br />
Coursemarshall, der für zügiges geregeltes Spiel …<br />
Getränkeautomaten<br />
als Greenfeespieler willkommen zu se<strong>in</strong><br />
übersichtliche Ausschilderung auf dem <strong>Golf</strong>platz<br />
ausreichend Sanitäranlagen auf dem <strong>Golf</strong>platz<br />
Detaillierte Platzübersichten (z.B. Stroke Saver)<br />
<strong>in</strong> %<br />
0 5 10 15 20 25 30 35 40<br />
Quelle: Reiseverhalten Deutscher <strong>Golf</strong>spieler 2009,<br />
<strong>Golf</strong> Tourism Development & Services<br />
6
<strong>Golf</strong> <strong>in</strong> <strong>Austria</strong> Symposium 2013
<strong>Golf</strong> <strong>in</strong> <strong>Austria</strong> Symposium 2013<br />
Guter Service hat mit Qualität zu tun.<br />
Und was ist Qualität? Das Erfüllen von<br />
Erwartungen<br />
8
<strong>Golf</strong> <strong>in</strong> <strong>Austria</strong> Symposium 2013<br />
Die Lebensprioritäten haben sich im Laufe der Zeit<br />
gewandelt<br />
steigende<br />
Individualisierung<br />
S<strong>in</strong>n-<br />
Erfahrung<br />
„Verändere mich!“<br />
Erlebnisse<br />
„Verführe mich!“<br />
Services<br />
„Befriedige mich!“<br />
Produkte<br />
Güter<br />
agrarisch<br />
<strong>in</strong>dustriell<br />
nach<strong>in</strong>dustriell<br />
Quelle: In Anlehnung an P<strong>in</strong>e and Gilmore, Romeiß-Stracke<br />
9
<strong>Golf</strong> <strong>in</strong> <strong>Austria</strong> Symposium 2013<br />
Die Servicekette im Tourismus beg<strong>in</strong>nt mit der<br />
Anfrage und endet mit der Nachbetreuung<br />
Anfrage<br />
Angebot<br />
Abreise<br />
Aufenthalt<br />
Service-<br />
Kette<br />
Reservier<br />
-ung<br />
Nachbetreuung<br />
Anreise<br />
10
Wieviel %<br />
Servicequalität<br />
bieten Sie…<br />
100<br />
After<br />
Sales..<br />
After Sales<br />
Anfrage /<br />
Vor<strong>in</strong>fo<br />
Nach dem<br />
Spiel:<br />
Schlägerre<strong>in</strong>igung,<br />
Restaurant.....<br />
100<br />
Tee 1, der Platz,<br />
Sanitäranlagen, Dr<strong>in</strong>ks,<br />
Beschilderung..<br />
0<br />
Anreise<br />
Anfahrt und Parken<br />
Ankunft<br />
Empfang Büro, WC,<br />
Umkleiden<br />
100<br />
Driv<strong>in</strong>g Range<br />
Restaurant,<br />
Pro Shop<br />
<strong>Golf</strong>cars,<br />
Trolleys…<br />
12<br />
100
<strong>Golf</strong> <strong>in</strong> <strong>Austria</strong> Symposium 2013<br />
Das<br />
Unerwartete<br />
Kundenzufriedenheit<br />
„Wow, das ist ja<br />
besser als erwartet!“<br />
Leistungsfaktoren<br />
Begeisterungsfaktoren<br />
Basisfaktoren<br />
Das Erwünschte<br />
Das Erwartete<br />
Grundnutzen
Mehrwert durch Emotion und Problemlösung<br />
Autore<strong>in</strong>igung Turracher Höhe<br />
Pistenbutler<br />
Turracher Höhe<br />
Quelle: http://www.adac-verlag.de/magaz<strong>in</strong>e/reisemagaz<strong>in</strong>e/hefte/001_ski2009/fotos/gruende02_170.jpg<br />
16.10.2009
Qualität <strong>in</strong><br />
1000 Details
<strong>Golf</strong> <strong>in</strong> <strong>Austria</strong> Symposium 2013<br />
Evolution der Hotellerie – stetige Zunahme der<br />
Angebotskomplexität<br />
schlafen erholen erleben heilen wohnen/<br />
leben<br />
?<br />
HOTEL<br />
essen wohlfühlen unterhalten/<br />
spielen<br />
tr<strong>in</strong>ken genießen socialis<strong>in</strong>g<br />
meet<strong>in</strong>g<br />
dat<strong>in</strong>g<br />
vorbeugen<br />
pflegen arbeiten ?<br />
tra<strong>in</strong>ieren lernen ?<br />
untertauchen<br />
Basisangebot<br />
Zusatzangebote<br />
Quelle: Innovationsguide für Tourismusunternehmen; Thomas H<strong>in</strong>terholzer, Mario Jooss, Rpman Egger, 2011: S.78; Gottlieb Duttweiler Institut 2007:24
<strong>Golf</strong> <strong>in</strong> <strong>Austria</strong> Symposium 2013<br />
Zwischen Discount und Luxus/Premium entstehen neue<br />
Angebote<br />
Qualität<br />
Standard,<br />
gut geeignet<br />
Authentisch, orig<strong>in</strong>al<br />
persönlich, freundlich<br />
Raff<strong>in</strong>iert,<br />
für Liebhaber<br />
Perfekt<br />
Service<br />
Automatisiert<br />
Self-Service<br />
Mobile Electronic<br />
Concierge<br />
Extras on<br />
Demand<br />
„All-<strong>in</strong>clusive“<br />
Resort<br />
Private Butler, Life &<br />
Health coach, Escort<br />
Extreme<br />
Pamperige<br />
Standort<br />
Verkehrs-<br />
Ungewohnt, z.B: Floss, Iglo, Mobil, Pop up Priveligiert, zB im<br />
günstig Baumhaus, unterirdischer Bau temporär Zentrum, am See, etc.<br />
Exklusiv, privat,<br />
Residence Club<br />
Erlebnis<br />
Null-Komfort, zB<br />
Stroh, Massenlager<br />
Life-see<strong>in</strong>g<br />
(Home-Shar<strong>in</strong>g)<br />
Architektur<br />
Design<br />
Kunst,<br />
Geschichte<br />
Themenwelt<br />
Spiele & Spaß<br />
Extreme Luxury,<br />
Prom<strong>in</strong>ez<br />
Spezialisierung<br />
Studenten, Bergsteiger<br />
Transit-Pasagiere<br />
Wellness<br />
Sport<br />
Therapie<br />
Pflege<br />
Gourmets<br />
meet<strong>in</strong>g<br />
dat<strong>in</strong>g<br />
Wohnen<br />
Arbeiten<br />
Ultra-Riches<br />
Mehr –Wert<br />
E<strong>in</strong>fachheit Zugehörigkeit Gesundheit Nachhaltigkeit Authentizität<br />
Kult, „once<br />
In my life“<br />
Prestige<br />
Servicegrad m<strong>in</strong>imal<br />
Preis tief<br />
maximal<br />
hoch<br />
Quelle: Innovationsguide für Tourismusunternehmen; Thomas H<strong>in</strong>terholzer, Mario Jooss, Rpman Egger, 2011: S.79; Gottlieb Duttweiler Institut 2007:26
<strong>Golf</strong> <strong>in</strong> <strong>Austria</strong> Symposium 2013<br />
E<strong>in</strong> klares Profil<br />
Sport & Wellness<br />
Bio-Gesundheits-Hotel<br />
spezialisiert auf Ernährung<br />
und fokussiert auf Nachhaltigkeit<br />
Romantik-Wellness<br />
Bio-Gesundheits-Hotel<br />
spezialisiert auf Ernährung<br />
Wellness-<br />
Hotels<br />
Familien-Wellness<br />
Design & Wellness<br />
SV-<br />
Kurhotels<br />
Bio-Gesundheits-<br />
Hotel<br />
Medical-Wellness<br />
Gesundheits-<br />
Hotels<br />
18
<strong>Golf</strong> <strong>in</strong> <strong>Austria</strong> Symposium 2013<br />
Servicegrad als Chance<br />
zur Unterscheidung und für<br />
andere Preispolitik<br />
19
<strong>Golf</strong> <strong>in</strong> <strong>Austria</strong> Symposium 2013<br />
Alle<strong>in</strong>stellung durch<br />
mutige Innovationen<br />
20
<strong>Golf</strong> <strong>in</strong> <strong>Austria</strong> Symposium 2013<br />
Quelle: http://www.turracherhoehe.at/<br />
21
Hotel Ambassador, Zürich: Butler Picknick<br />
<strong>Golf</strong> <strong>in</strong> <strong>Austria</strong> Symposium 2013<br />
22 http://www.picknick-zuerich.ch/Picnic/Sommer#p2
23<br />
<strong>Golf</strong> <strong>in</strong> <strong>Austria</strong> Symposium 2013
24<br />
<strong>Golf</strong> <strong>in</strong> <strong>Austria</strong> Symposium 2013
<strong>Golf</strong> <strong>in</strong> <strong>Austria</strong> Symposium 2013<br />
5 Schritte <strong>zum</strong> optimalen Service am<br />
<strong>Golf</strong>platz/<strong>Golf</strong>hotel<br />
1. Check: Wo stehen wir?<br />
2. Ziele setzen: wo wollen wir h<strong>in</strong>?<br />
3. Servicestandards / Produktstandards def<strong>in</strong>ieren<br />
4. Preispolitik überprüfen<br />
5. Mitarbeiter e<strong>in</strong>schwören<br />
6. Kontrolle<br />
25
<strong>Golf</strong> <strong>in</strong> <strong>Austria</strong> Symposium 2013<br />
Schritt 1: Check – wo stehen wir?<br />
Mit Hilfe der „Frusti-Liste“<br />
FRAGESTELLUNG:<br />
„Wie können wir die Qualität auf unserem <strong>Golf</strong>platz / <strong>in</strong> unserem<br />
<strong>Golf</strong>hotel verbessern?“<br />
ABLAUF FRUSTI BEWERTUNG DER KERN-<br />
FRUSTIS<br />
(Die Phase, die der Gast<br />
durchläuft)<br />
(Was kann missl<strong>in</strong>gen? Kritische<br />
Ereignisse)<br />
(Wie können wir mit Menschen,<br />
Material und Methoden e<strong>in</strong>e Q-<br />
Norm festlegen? Was ist<br />
besonders gut be<strong>in</strong>flussbar?)<br />
•<br />
•<br />
•<br />
26
<strong>Golf</strong> <strong>in</strong> <strong>Austria</strong> Symposium 2013<br />
5 Schritte <strong>zum</strong> optimalen Service am<br />
<strong>Golf</strong>platz/<strong>Golf</strong>hotel<br />
1. Check: Wo stehen wir?<br />
2. Ziele setzen: wo wollen wir h<strong>in</strong>?<br />
3. Servicestandards / Produktstandards def<strong>in</strong>ieren<br />
4. Preispolitik überprüfen<br />
5. Mitarbeiter e<strong>in</strong>schwören<br />
6. Kontrolle<br />
27
<strong>Golf</strong> <strong>in</strong> <strong>Austria</strong> Symposium 2013<br />
Hauptziel:<br />
Mehr Ertrag<br />
Wofür wollen wir am Markt bekannt se<strong>in</strong>?<br />
Welchen Qualitätslevel wollen wir erreichen?<br />
Welches Profil streben wir an?<br />
28
<strong>Golf</strong> <strong>in</strong> <strong>Austria</strong> Symposium 2013<br />
5 Schritte <strong>zum</strong> optimalen Service am<br />
<strong>Golf</strong>platz/<strong>Golf</strong>hotel<br />
1. Check: Wo stehen wir?<br />
2. Ziele setzen: wo wollen wir h<strong>in</strong>?<br />
3. Servicestandards / Produktstandards def<strong>in</strong>ieren<br />
4. Preispolitik überprüfen<br />
5. Mitarbeiter e<strong>in</strong>schwören<br />
6. Kontrolle<br />
29
<strong>Golf</strong> <strong>in</strong> <strong>Austria</strong> Symposium 2013<br />
Profilierung durch<br />
Servicequalität<br />
Premium<br />
Classic<br />
Basic<br />
Budget<br />
30
<strong>Golf</strong> <strong>in</strong> <strong>Austria</strong> Symposium 2013<br />
5 Schritte <strong>zum</strong> optimalen Service am<br />
<strong>Golf</strong>platz/<strong>Golf</strong>hotel<br />
1. Check: Wo stehen wir?<br />
2. Ziele setzen: wo wollen wir h<strong>in</strong>?<br />
3. Servicestandards / Produktstandards def<strong>in</strong>ieren<br />
4. Preispolitik überprüfen<br />
5. Mitarbeiter e<strong>in</strong>schwören<br />
6. Kontrolle<br />
31
Wie „funktionieren“ Kaufentscheidungen<br />
emotional<br />
rational<br />
Optimistisch<br />
Pessimistisch<br />
© Kohl & Partner<br />
www.kohl.at
Gegen den<br />
Uhrzeigers<strong>in</strong>n?<br />
Mit den<br />
Uhrzeigers<strong>in</strong>n?<br />
www.kohl.at<br />
Quelle: Studie der „Harald Sun“<br />
gefunden unter<br />
http://www.vision<strong>in</strong>toaction.de
Wie „funktionieren“ Kaufentscheidungen<br />
emotional<br />
rational<br />
Optimistisch<br />
Pessimistisch<br />
Positiver emotionaler<br />
Wert bzw. Nutzen<br />
Trennungsschmerz<br />
vom Geld<br />
© Kohl & Partner<br />
www.kohl.at
Anforderungen an e<strong>in</strong> Urlaubsziel (2009)<br />
auf Platz 1:<br />
• In allen Altergruppen ist das „Preis-Leistungsverhältnis“ die<br />
wichtigste Qualitätsanforderung e<strong>in</strong>er Urlaubsentscheidung<br />
www.kohl.at<br />
Quelle: Institut für Freizeit- & Tourismusforschung (IFT) Wien 2009
Preis-Leistungs-Waage<br />
Preis-Leistungs-Verhältnis = subjektive Preiswahrnehmung<br />
Was tun?<br />
Leistung<br />
drauflegen<br />
?<br />
Wert<br />
?<br />
Preis<br />
Preise e<strong>in</strong>fach<br />
reduzieren<br />
www.kohl.at
Preis-Leistungs-Verhältnis<br />
Wertwahrnehmung<br />
verbessern<br />
Wert<br />
Preis<br />
Preiswahrnehmung<br />
verändern<br />
www.kohl.at
Mehr Service =<br />
Mehrwert!<br />
www.kohl.at
Zeigen Sie den Wert &<br />
den Nutzen Ihres<br />
Produktes!<br />
www.kohl.at
Wert & Nutzen<br />
Komfortzimmer<br />
„Bergblick“<br />
Geräumiges<br />
vollausgestattetes<br />
Zimmer mit Sitzecke<br />
„Studio A“ und Aussichtsbalkon<br />
Dusche ….<br />
mit Nord-Balkon<br />
getrennte Zimmer<br />
DU, WC, Sat-TV<br />
Zimmer<br />
WERTvoll<br />
machen<br />
www.kohl.at
<strong>Golf</strong> <strong>in</strong> <strong>Austria</strong> Symposium 2013<br />
• Innovationen s<strong>in</strong>d gute Argumente für Preiserhöhungen<br />
Picknick-Butler<br />
wahrgenommener<br />
Mehr-Wert<br />
+ € 30,--<br />
Der Abstand ist<br />
entscheidend!<br />
+ € 3,--<br />
wahrgenommener<br />
Mehr-Preis<br />
www.kohl.at
<strong>Golf</strong> <strong>in</strong> <strong>Austria</strong> Symposium 2013<br />
„Badewannen Sommelier“<br />
www.fairmont.com<br />
www.kohl.at
Wert & Nutzen<br />
z.B.<br />
• VIP-Service mit<br />
Handtuch, Badschuhen,<br />
Dusch-Accessoires…. –<br />
übergeben beim<br />
Check-In gegen<br />
Aufpreis?<br />
www.kohl.at
Wert & Nutzen<br />
Killarney <strong>Golf</strong> & Fish<strong>in</strong>g Club<br />
Irland<br />
www.kohl.at
Wert & Nutzen<br />
Greenfee Sommer Son Vida, Mallorca 18 Loch: € 90,00<br />
Greenfee be<strong>in</strong>haltet:<br />
Kostenlose Driv<strong>in</strong>g-Rangebenützung, Rangebälle<br />
unbegrenzt <strong>in</strong> Son Muntaner <strong>Golf</strong>, Wasserflasche,<br />
Schlägerre<strong>in</strong>igung nach der Runde<br />
www.kohl.at
<strong>Golf</strong> <strong>in</strong> <strong>Austria</strong> Symposium 2013<br />
<strong>Golf</strong> Butler?<br />
www.kohl.at
www.gutkaden.de<br />
www.kohl.at
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GOLFPLATZ/GOLFHOTEL<br />
1. Check: Wo stehen wir?<br />
2. Ziele setzen: wo wollen wir h<strong>in</strong>?<br />
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4. Preispolitik überprüfen<br />
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<strong>Golf</strong> <strong>in</strong> <strong>Austria</strong> Symposium 2013<br />
5 SCHRITTE ZUM OPTIMALEN SERVICE AM<br />
GOLFPLATZ/GOLFHOTEL<br />
1. Check: Wo stehen wir?<br />
2. Ziele setzen: wo wollen wir h<strong>in</strong>?<br />
3. Servicestandards / Produktstandards def<strong>in</strong>ieren<br />
4. Preispolitik überprüfen<br />
5. Mitarbeiter e<strong>in</strong>schwören<br />
6. Kontrolle<br />
www.kohl.at 51
www.kohl.at<br />
VILLACH • WIEN • INNSBRUCK • SÜDTIROL • MÜNCHEN • STUTTGART • ZÜRICH • BUKAREST • SOFIA • BUDAPEST<br />
SKOPJE • TIRANA<br />
52
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