Richter, Franz-Josef; Schierbrock, Mareike - Heilberufe
Richter, Franz-Josef; Schierbrock, Mareike - Heilberufe
Richter, Franz-Josef; Schierbrock, Mareike - Heilberufe
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ahr Gruppe<br />
Servicekräfte und Assistenten:<br />
„Folgen für die Stationsorganisation“<br />
<strong>Franz</strong>-<strong>Josef</strong> <strong>Richter</strong> | <strong>Mareike</strong> <strong>Schierbrock</strong> | Oberhausen<br />
26.01.2013 | 09.00 - 12.00 Uhr
Konzeptioneller Ansatz der Ahr Gruppe:<br />
Servicekräfte als 3. Profession auf der Station<br />
Tätigkeitsvolumen<br />
Strukturierung der Aufgaben<br />
• Speisenversorgung<br />
z. B. Servieren<br />
• Hauswirtschaft<br />
z. B. Bettenaufbereitung<br />
• Weitere Tätigkeiten<br />
z. B. Betten machen<br />
Zeitliche Taktung<br />
Fachabteilungsspezifisch<br />
• Logistik<br />
z. B. Bestellwesen<br />
Leistungsverzeichnis im 15-Minuten-Rhytmus<br />
<strong>Franz</strong>-<strong>Josef</strong> <strong>Richter</strong> | <strong>Mareike</strong> <strong>Schierbrock</strong> Seite 2
Konzeptioneller Ansatz der Ahr Gruppe:<br />
Servicekräfte als 3. Profession auf der Station<br />
Umsetzung in die Praxis<br />
Auswahl der Mitarbeiter<br />
• Eigenschaften kommunikativ, serviceorientiert<br />
• Erfahrung in Hotel / Gastronomie gewünscht<br />
• Altersstruktur heterogen, Schwerpunkt 40 und älter<br />
Ausgezeichnet: Platz 2 Unternehmen mit Weitblick<br />
Wettbewerb des Beschäftigungspaketes „Berliner Bär“<br />
Passgenaue Integration in den Klinikbetrieb<br />
• Theorie: 2 Tage (Kundenorientierung, HACCP, Service, Schweigepflicht etc.)<br />
• Praxis: 1 Woche (Begleitete, strukturierte Einarbeitung durch erfahrene<br />
Servicemitarbeiter in enger Absprache mit dem Pflegedienst)<br />
„In der Einarbeitung war immer jemand für mich da. Das gab Sicherheit. Ich<br />
habe mich gut aufgehoben gefühlt, obwohl alles neu war“ Ilona P., Servicekraft<br />
<strong>Franz</strong>-<strong>Josef</strong> <strong>Richter</strong> | <strong>Mareike</strong> <strong>Schierbrock</strong><br />
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Rahmenbedingungen für die Umsetzung<br />
Zielsetzungen Klinik<br />
• Antwort auf Fachkräftemangel<br />
• Serviceverbesserung<br />
• Kostenersparnis<br />
• Erlösoptimierung<br />
Ausgangslage Klinik<br />
• Pflegeschlüssel<br />
• Weitere Neuverteilung von<br />
Aufgaben (z. B. zwischen<br />
Ärzten und Pflegenden)<br />
Aufgabenschwerpunkte<br />
• vollumfänglicher Service<br />
• Pflegeunterstützung<br />
• Verpflegung<br />
• Wahlleistung<br />
• OP- & Anästesie<br />
Vertragsvarianten<br />
• Werkvertrag<br />
• Servicegesellschaft<br />
• Management<br />
<strong>Franz</strong>-<strong>Josef</strong> <strong>Richter</strong> | <strong>Mareike</strong> <strong>Schierbrock</strong><br />
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Erfahrungen aus 10 Jahren<br />
Prämissen & Erfolgsparameter<br />
• Service als eigene Berufsgruppe<br />
• Sichere Serviceabläufe- und Zeiten durch<br />
zeitbezogenes Leistungsverzeichnis<br />
• Keine Weisungsbefugnis des Pflegedienstes<br />
• Serviceleitung aus Hotellerie<br />
Hemmnisse & Gefahren<br />
• Nach wie vor tradiertes Denken<br />
(„Krankenhaus-Sozialisierung“)<br />
• Fehlende Konsequenz der Umsetzung<br />
• Stützen auf rechtliche Aspekte<br />
Ergebnis<br />
Ergebnis<br />
Hohe Mitarbeiter- u. Patientenzufriedenheit<br />
Probleme und Widerstand<br />
„Auch die Patienten sind total<br />
begeistert. Es ist fast keine<br />
Steigerung mehr möglich.“<br />
Matthias Witt, Pflegedirektor<br />
Unfallkrankenhaus Berlin<br />
„Hiermit möchte ich Ihnen mitteilen,<br />
dass mir die „Gelben Engel“, das<br />
unterstützende Servicepersonal,<br />
äußerst positiv aufgefallen ist.“<br />
Dankesbrief von Frau K. CH. Gettel,<br />
Patientin im Unfallkrankenhaus Berlin<br />
• Auseinandersetzung Betriebsrat<br />
• Einschleichen „alternativer“ Abläufe, daher Fehler<br />
und nicht-Erbringen von Leistungen<br />
• Unerlaubte Arbeitnehmerüberlassung<br />
<strong>Franz</strong>-<strong>Josef</strong> <strong>Richter</strong> | <strong>Mareike</strong> <strong>Schierbrock</strong><br />
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Best Practise 1<br />
Schön Klinik Hamburg Eilbek GmbH<br />
Kennzahlen<br />
• Auftrag seit 1. April 2011<br />
• Servicegesellschaft<br />
• 90 Mitarbeiter<br />
Zielsetzung<br />
• Bündelung von Catering und Service ohne Küchenproduktion<br />
Schwerpunkt<br />
• Verpflegung<br />
• Besonderheiten: keine Menüerfassung, Rollendes Restaurant<br />
(für Frühstück und Abendessen), dezentrale Organisation (Stationsküchen)<br />
Auswirkungen auf die Zufriedenheit<br />
• Monatliche Patientenzufriedenheitsbefragung → Service: 1,4<br />
„Besonders am Anfang war ich überrascht, dass man hier so zuvorkommend bedient wird.<br />
Die Servicekräfte sind sehr nett, höflich und kompetent.“<br />
Birgit K., Patientin<br />
<strong>Franz</strong>-<strong>Josef</strong> <strong>Richter</strong> | <strong>Mareike</strong> <strong>Schierbrock</strong><br />
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Best Practise 2<br />
Universitätsklinikum Mannheim<br />
Kennzahlen<br />
• Auftrag seit 01. November 2008<br />
• Managementauftrag<br />
• 100 Mitarbeiter (Klinik)<br />
Zielsetzung<br />
• Serviceorientierung und -verbesserung<br />
• Pflegeentlastung<br />
Schwerpunkt<br />
• Etablierung von stationsübergreifenden Servicestandards<br />
Auswirkungen auf die Zufriedenheit<br />
• Über 70% der Patienten empfinden den Service als „ausgezeichnet“ oder sind<br />
„sehr zufrieden“<br />
„Anfangs hatte ich Vorbehalte, den Service abzugeben. Heute aber kann ich allen Kollegen nur<br />
empfehlen auf die Expertise eines erfahrenen Unternehmens zu setzen.“<br />
Hagen Kern, Geschäftsbereichsleiter Pflegedirektion Universitätsklinikum Mannheim<br />
<strong>Franz</strong>-<strong>Josef</strong> <strong>Richter</strong> | <strong>Mareike</strong> <strong>Schierbrock</strong><br />
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Best Practise 3<br />
Universitätsklinikum Essen<br />
Kennzahlen<br />
• Auftrag seit 15. Juli 2012<br />
• Managementauftrag<br />
• 100 Mitarbeiter (Klinik)<br />
Zielsetzung<br />
• Reorganisation des bestehenden Patientenservices,<br />
mit dem Ziel Servicestandards zu etablieren<br />
• Einsparungen durch:<br />
• Umwandlung von Pflegestellen zu Servicestellen<br />
• Optimierung der Menüerfassung<br />
• Einsparung von Speisenüberschüssen<br />
Schwerpunkt<br />
• Analyse der bestehenden Servicestrukturen<br />
• Erarbeitung und Umsetzung eines neuen Servicekonzeptes<br />
„Anfangs hatte ich Vorbehalte, den Service abzugeben. Heute aber kann ich allen Kollegen nur empfehlen<br />
auf die Expertise eines erfahrenen Unternehmens zu setzen.“<br />
Hagen Kern, Geschäftsbereichsleiter Pflegedirektion Universitätsklinikum Mannheim<br />
<strong>Franz</strong>-<strong>Josef</strong> <strong>Richter</strong> | <strong>Mareike</strong> <strong>Schierbrock</strong><br />
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Best Practise 4<br />
Kliniken des Kreises Lippe<br />
Kennzahlen<br />
• Auftrag seit Januar 2007<br />
• Servicegesellschaft<br />
• 82 Mitarbeiter<br />
Zielsetzung<br />
• Einspareffekt<br />
Schwerpunkt<br />
• Servicekräfte übernehmen „klassische“ Serviceaufgaben von Pflegekräften sowie<br />
logistische Tätigkeiten<br />
„Ich bin absolut überzeugt. Es war ein Schritt in die richtige Richtung und ich würde es jederzeit<br />
wieder tun.“<br />
Andreas Zeisberg, Pflegedirektor des Klinikum Lippe GmbH<br />
<strong>Franz</strong>-<strong>Josef</strong> <strong>Richter</strong> | <strong>Mareike</strong> <strong>Schierbrock</strong><br />
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Best Practise 5<br />
Kreisklinik Groß Umstadt<br />
Kennzahlen<br />
• Auftrag seit Februar 2010<br />
• Managementauftrag<br />
• 30 Mitarbeiter (Klinik)<br />
Zielsetzung<br />
• Besonderer Service für Wahlleistungspatienten<br />
• Verbesserung der allgemeinen Servicequalität<br />
• Pflegentlastung<br />
Schwerpunkt<br />
• Verpflegung: Menüerfassung, Speisenverteilung<br />
• Wahlleistungsservice<br />
„Die ahr Gruppe hat uns bei der Konzeption der Wahlleistung Unterkunft eng begleitet. Dafür wurde u.a.<br />
das Speisen- und Serviceangebot entwickelt, das sehr gut ankommt. Dies hat zu top Erlösen geführt.<br />
Unsere hohen Erwartungen wurden mehr als erfüllt.“<br />
Christian Keller, Geschäftsführer<br />
<strong>Franz</strong>-<strong>Josef</strong> <strong>Richter</strong> | <strong>Mareike</strong> <strong>Schierbrock</strong><br />
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Best Practise 6<br />
Evangelisches Krankenhaus Königin Elisabeth Herzberge<br />
Kennzahlen<br />
• Auftrag seit 15. März 2012<br />
• Werkvertrag<br />
• 35 Mitarbeiter (ahr)<br />
Zielsetzung<br />
• Steigerung der Servicequalität<br />
• Optimierung der Menüerfassung<br />
Schwerpunkt<br />
• Service rund um die Verpflegung, u. a. Menüerfassung, Speisenverteilung<br />
• regelmäßige Servicerunden<br />
• individuelle Patientenbegleitung<br />
„Von Anfang an empfing uns das Pflegeteam mit offenen Armen. Die Zusammenarbeit ist sehr<br />
konstruktiv.“<br />
Manuela Zurek, Serviceleitung im Evangelischen Krankenhaus Königin Elisabeth Herzberge<br />
<strong>Franz</strong>-<strong>Josef</strong> <strong>Richter</strong> | <strong>Mareike</strong> <strong>Schierbrock</strong><br />
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Ihre Ansprechpartner:<br />
<strong>Franz</strong>-<strong>Josef</strong> <strong>Richter</strong><br />
<strong>Mareike</strong> <strong>Schierbrock</strong><br />
ahr Gruppe<br />
Hagelkreuzstraße 101<br />
46149 Oberhausen<br />
Telefon (0208) 62 57 10-100<br />
Telefax (0208) 62 57 10-111<br />
fj.richter@ahr-gruppe.com<br />
mareike.schierbrock@ahr-gruppe.com<br />
www.ahr-gruppe.com
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