So beschweren Sie sich erfolgreich! - Humboldt

So beschweren Sie sich erfolgreich!
Eine erfolgreiche Beschwerde erfordert einen gewissen Grad an Selbstsicherheit. Denn: In
einer solchen Situation sollten Sie freundlich, aber bestimmt auftreten. Ärgernisse wie ein
kaltes Menü im Restaurant, ein schmutziges Hotelzimmer oder übrig gebliebene Flecken in
der Kleidung aus der Reinigung muss man nicht hinnehmen. Doch wie reklamiert man
solche Unannehmlichkeiten richtig?
Die wichtigsten Tipps:
• Treten Sie selbstbewusst auf! Jetzt bloß keine Unsicherheit zeigen! Wer mit festem Blick
und bestimmendem Ton seine Beschwerde vorträgt, wird ernst genommen. Machen Sie
Ihrem Gegenüber klar, dass Sie von Ihrem Anliegen überzeugt sind, und bringen Sie es
deutlich zur Sprache. Seien Sie mutig, reklamieren Sie möglichst sofort!
Beispiel Restaurant: Nicht erst aufessen! Rufen Sie die Bedienung und sagen Sie
freundlich, aber bestimmt, was Sie am Essen zu bemängeln haben. Wer sich lauthals
beschwert oder den Ober anpflaumt, reagiert übertrieben und ungerecht. Schließlich hat
die Bedienung die Mahlzeit nur gebracht und nicht zubereitet. Wenn der Kellner oder die
Kellnerin jedoch uneinsichtig ist, sollten Sie den Geschäftsführer verlangen. In der Regel
wird man Ihnen ein neues Essen servieren. Wer sich das noch nicht zutraut, sollte
wenigstens am Schluss, wenn der Ober fragt, die Wahrheit sagen: „Nein, es hat mir nicht
gut geschmeckt.“ Wer dabei allerdings seinen Blick gesenkt hält und resigniert abwinkt,
wird nichts erreichen. Die Geste hat nämlich verraten, dass Sie schon aufgegeben
haben. Wer hingegen der Bedienung direkt in die Augen schaut und sagt: „Nein, es hat
mir nicht gut geschmeckt. Das Fleisch war angebrannt“ und dann auf den dunklen
Fleischrest deutet, wird wahrscheinlich als Wiedergutmachung einen Digestif angeboten
bekommen.
• Machen Sie sich klar, was Sie mit Ihrer Beschwerde erreichen wollen. Möchten Sie eine
Nachbesserung, einen gleichwertigen Ersatz, eine entsprechende Entschädigung oder
Ihr Geld zurück? Wer weiß, was er will, hat die bessere Verhandlungsposition.
• Bleiben Sie trotz des Ärgers ruhig und besonnen. Je aufbrausender Sie sich geben,
desto weniger ist der andere bereit, Ihre Forderungen zu erfüllen. Durch Gelassenheit
und Verständnis fördern Sie seine Hilfsbereitschaft.

Vor einer Beschwerde: der Gedankenkreislauf
Neues Gerät zeigt Mängel
Es stört mich nicht
so sehr.
Es stört mich.
Ich unternehme
nichts.
Ist das nur eine
Ausrede? Aus
Feigheit?
Keine Lust auf
Streitereien?
Konsequenz:
Mangelware
behalten, 100 Euro
in den Sand setzen.
Ich fasse mir ein Herz
und versuche es
trotzdem!
Warum traue ich mich
nicht? Was kann
passieren?
Furcht: Ich setze mich
nicht durch; ich bin
blamiert.
Was kann ich
verlieren? Mein
Selbstwertgefühl!
- Recherchieren
(Wer ist mein
Ansprech-partner?)
- Reklamieren
(Beschwerde
schriftlich oder
persönlich vor Ort?)
Den Fall schildern,
Ersatz verlangen
oder Frist für
Reparatur setzen.
Ich gewinne
Selbstsicherheit im
Erfolgsfall.
Selbst, wenn ich
kein Recht
bekomme: Ich habe
es wenigstens
versucht und habe
mir nicht alles
gefallen gelassen.
Diese Informationen ergänzen das Buch von
Ann-Christin Bassin: Sicheres Auftreten
Das Erfolgstraining für ein selbstbewusstes Leben. So verbessern Sie
Körpersprache, Stimme und Selbstvertrauen.
184 S., € 9,95, humboldt, ISBN 978-3-86910-478-2.