Schlüsselfaktor Kooperation - ifib
Schlüsselfaktor Kooperation - ifib
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Schlüsselfaktor <strong>Kooperation</strong><br />
Schlüsselfaktor <strong>Kooperation</strong><br />
„Von den Besten lernen“<br />
Konzept und Ergebnisse der<br />
Benchmarking-Studie<br />
Backoffice Integration für die EU-<br />
Kommission<br />
Bremen, 9. März 2004 1
Schlüsselfaktor <strong>Kooperation</strong><br />
Fünf Thesen<br />
• E-Government befindet sich in einer Finanzierungs- und<br />
Legitimationskrise. Diese kann nicht überwunden werden, wenn<br />
überwiegend einzelne Prozesse weitgehend unverändert<br />
internetgestützt angeboten werden.<br />
• Prozess Re-Engineering wird zwar häufiger angekündigt, ist<br />
bisher aber im E-Government noch nicht die herrschende Praxis.<br />
Wo Re-Engineering stattfindet, bewegt es sich überwiegend<br />
innerhalb der Grenzen einer Organisation. Nennenswerte<br />
Einsparungen und Service-Verbesserungen sind jedoch in erster<br />
Linie von inter-organisationalen Prozessveränderungen zu<br />
erwarten.<br />
• Der Blick über die Organisationsgrenzen und<br />
ebenenübergreifende <strong>Kooperation</strong> sind Schlüsselfaktoren für den<br />
langfristigen und nachhaltigen Erfolg von E-Government...<br />
Bremen, 9. März 2004 2
Schlüsselfaktor <strong>Kooperation</strong><br />
Fünf Thesen<br />
• Der KoopA ADV hat sich in dieser Hinsicht bereits Verdienste<br />
erworben (TESTA, OSCI). Der Bedarf nach <strong>Kooperation</strong> und<br />
Förderung von <strong>Kooperation</strong> ist jedoch noch sehr viel größer, geht<br />
über technische Standards hinaus und betrifft auch die<br />
Veränderung der Verwaltungsverfahren selbst.<br />
• Worum es dabei geht, was man anstreben könnte und was dabei<br />
zu gewinnen ist, kann man bei einem Blick über die nationalen<br />
Grenzen sehen. Eine gerade abgeschlossene Studie für die EU-<br />
Kommission verdeutlicht dies.<br />
Bremen, 9. März 2004 3
Schlüsselfaktor <strong>Kooperation</strong><br />
Bremen, 9. März 2004 4
Schlüsselfaktor <strong>Kooperation</strong><br />
Unterschiede zwischen den beiden E-Government<br />
Benchmarking-Studien der Kommission<br />
Cap Gemini Ernest and<br />
Young<br />
Quantitatives Benchmarking<br />
Zuerst alle 6, nun alle 12<br />
Monate<br />
Messung des Fortschritts<br />
/ der Diffusion von<br />
20<br />
Verwaltungsdienstleistungen<br />
DTI / <strong>ifib</strong><br />
Gute Praxis<br />
„Qualitatives Benchmarking“<br />
Zunächst einmalig<br />
Auswahl und Beschreibung von Beispielen<br />
guter Praxis von innovativer und effektiver<br />
Backoffice Integration und Reorganisation,<br />
die in andere Ländern und auf andere<br />
Dienstleistungen übertragbar sind<br />
(unter Bezug auf die gleichen 20<br />
Dienstleistungen)<br />
Bremen, 9. März 2004 5
Schlüsselfaktor <strong>Kooperation</strong><br />
Die untersuchten 20 Dienstleistungen<br />
(eEurope-Referenzliste)<br />
Zielgruppe / Cluster Bürger Firmen<br />
Serviceangebote, die Einkommen<br />
Einkommensteuer<br />
Körperschafts- und Umsatz-<br />
liefern<br />
steuer, Sozialbeiträge für<br />
Mitarbeiter, Zollerklärungen<br />
Registrierungsdienste Meldung Adressänderung, Übermittlung von Daten an<br />
Geburts-/Heiratsurkunden, Statistikämter, Gewerbeanmeldung<br />
Kfz-Zulassung<br />
Soziale Leistungen Öffentliche Bibliotheken,<br />
Erklärungen gegenüber der<br />
Polizei, Gesundheitsbezogene<br />
Dienste<br />
Finanzielle Leistungen<br />
Genehmigungen & Konzessionen<br />
Arbeitsplatzvermittlung/-<br />
suche, Sozialleistungen, Stipendien<br />
Immatrikulation an Hochschulen,<br />
Persönliche Dokumente,<br />
Antrag auf Baugenehmigung<br />
Öffentliche Beschaffung<br />
Umweltkonzession<br />
Bremen, 9. März 2004 6
Schlüsselfaktor <strong>Kooperation</strong><br />
Was ist Backoffice-Integration ?<br />
Horizontale Integration:<br />
Mehrere Dienstleistungen<br />
nach Problemlagen der Kunden<br />
Dienstleistungen<br />
Integration sekundärer,<br />
unterstützender Dienstleistungen<br />
wie Payment, Signaturen etc.<br />
Vertikale Integration: Front-Office<br />
+ Back-Office bei der eigenen<br />
Verwaltung und nachgelagerten<br />
Stufen<br />
S t u f e n<br />
Bremen, 9. März 2004 7
Schlüsselfaktor <strong>Kooperation</strong><br />
Der Grad der Backoffice-Integration<br />
Mehrere<br />
Dienstleistungen<br />
Eine Stufe in<br />
der Wertschöpfungskette<br />
Mehrere<br />
Stufe in der<br />
Wertschöpfungskette<br />
Model A<br />
Model C<br />
Model B<br />
Model D<br />
Bremen, 9. März 2004 8
Schlüsselfaktor <strong>Kooperation</strong><br />
Grad der Digitalisierung<br />
Personelle<br />
Dateneingabe<br />
Automatische<br />
Dateneingabe<br />
ohne<br />
Workflowintegration<br />
Workflowintegration<br />
Workflowintegration<br />
incl. Unterstützender<br />
Dienste<br />
wie Signatur u.<br />
Payment<br />
Bremen, 9. März 2004 9
Schlüsselfaktor <strong>Kooperation</strong><br />
Dreistufiger Auswahlprozess<br />
Front-Office<br />
Back-Office<br />
Front/Back-Office<br />
1–Internetrecherche<br />
2 – Telefoninterviews<br />
3 – detaillierte Vor-Ort-Interviews<br />
Liste mit URLs<br />
(ca. 12,000)<br />
der<br />
Kommission,<br />
von<br />
Wettbewerben,<br />
Benchmarks,<br />
Recherchen<br />
der nationalen<br />
Experten<br />
Fortgeschrittene<br />
Transaktionen?<br />
Grad der<br />
Serviceerfüllung<br />
Lebenslagen?<br />
Neue Ansätze<br />
Online-Bezahlung?<br />
Verbesserte<br />
Servicebereitstellung<br />
Benutzerfreundlichkeit<br />
Authentifizierungsmöglichkeiten?<br />
Liste der 130<br />
fortschrittlichsten<br />
Dienstleistungen;<br />
ausgewählt<br />
durch<br />
nationale<br />
Experten<br />
Bestätigung der<br />
Front-Office<br />
Qualität and Back-<br />
Office-Integration<br />
Horizontale and<br />
vertikale<br />
Integration<br />
Digitalisierte<br />
Arbeitsabläufe<br />
Re-Organisation<br />
30 detaillierte<br />
Fallstudien<br />
mit<br />
Beispielen<br />
guter Praxis;<br />
durchgeführt<br />
von den<br />
nationalen<br />
Experten<br />
Hintergrund, Ziele,<br />
Einflussfaktoren<br />
Implementierung der<br />
Services und Back<br />
Office-Integration<br />
Erzielter Mehrwert<br />
fürNutzerund<br />
Verwaltung<br />
Erfahrungen und<br />
Übertragbarkeit der<br />
Beispiele guter<br />
Praxis<br />
Bremen, 9. März 2004 10
Schlüsselfaktor <strong>Kooperation</strong><br />
Services To Citizens<br />
(Highest Ranking Cases and Final Selection)<br />
A<br />
B<br />
Dk<br />
Fi<br />
Fr<br />
G<br />
Gr<br />
Ir<br />
It<br />
Nl<br />
No<br />
Po<br />
Sp<br />
Sw<br />
UK<br />
Income Tx<br />
D<br />
D<br />
D<br />
D<br />
Car Reg<br />
C<br />
C<br />
D<br />
Pers.Certf<br />
C<br />
C<br />
C<br />
C<br />
C<br />
D<br />
Job search<br />
C<br />
C<br />
Fam. Allow<br />
D<br />
D<br />
Stud. Grnt<br />
D<br />
B<br />
Publ. Lib.<br />
C<br />
C<br />
C<br />
Buildg Prm<br />
C<br />
C<br />
C<br />
Enr. High<br />
Education<br />
D<br />
C<br />
C<br />
C<br />
Decl. Pol.<br />
C<br />
Bremen, 9. März 2004 11
Schlüsselfaktor <strong>Kooperation</strong><br />
Services to Business<br />
A<br />
B<br />
Dk<br />
Fi<br />
Fr<br />
G<br />
Gr<br />
Ir<br />
It<br />
Nl<br />
No<br />
Po<br />
Sp<br />
Sw<br />
UK<br />
Portal<br />
D<br />
D<br />
D<br />
Soc. Contr<br />
C<br />
C<br />
C<br />
Corp. Tax<br />
C<br />
C<br />
VAT<br />
C<br />
C<br />
Cust. Decl.<br />
D<br />
New Comp<br />
C<br />
C<br />
D<br />
D<br />
Subm Dat<br />
C<br />
D<br />
Env. Perm<br />
D<br />
Publ. Proc<br />
B<br />
C<br />
Bremen, 9. März 2004 12
Schlüsselfaktor <strong>Kooperation</strong><br />
Befunde im Überblick<br />
Von den 130 am weitesten fortgeschrittenen Fällen<br />
entsprechen nur 22 Model D (voll digitalisiert). Sie befinden sich in 11<br />
der untersuchten 17 Länder.<br />
Am zweithäufigsten findet man Modell C oder D bei den<br />
Dienstleistungen vor, die finanzielle oder soziale Leistungen für Bürger<br />
oder Unternehmen betreffen: z.B. Jobsuche, Bescheinigungen<br />
Geringe Backoffice-Integration findet man bei Reisepässen und<br />
Führerscheinen (Foto und Unterschrift), bei der<br />
Arbeitslosenunterstützung (soziale Kontrolle) und der Erstattung von<br />
medizinischen Leistungen).<br />
Bremen, 9. März 2004 13
Schlüsselfaktor <strong>Kooperation</strong><br />
Die Backoffice Integration und Reorganisation lässt<br />
sich in drei Modellen zusammenfassen:<br />
1.) Zentralisierung, d. h. organisatorische und/oder räumliche<br />
Zusammenfassung bisher unterschiedlicher Verwaltungsstellen und<br />
physische Zentralisierung von Datenbeständen in einer Datenbank...<br />
2.) Organisationsübergreifende Abstimmung von Prozessen<br />
Abstimmung von Arbeitsabläufen zwischen unterschiedlichen Stellen sowie<br />
der Datenaustauschformate und Datenstrukturen, so dass ein weitgehend<br />
digitalisierter behördenübergreifender Arbeitsablauf verbindlich gegeben<br />
wird.<br />
3.) Vor- oder Zwischenschaltung einer Clearing-Stelle. Die jeweils bilaterale<br />
Abstimmung zwischen mehreren Stellen kann ersetzt werden durch eine<br />
zusätzliche Dienstleistungseinheit, die für die fachlich zuständigen Stellen<br />
z. B. Datenformate und Datenstrukturen konserviert und / oder die<br />
Übereinstimmung (Integrität) von Daten überprüft, so dass die jeweils<br />
örtlichen Verfahren fortgeführt werden können.<br />
Bremen, 9. März 2004 14
Schlüsselfaktor <strong>Kooperation</strong><br />
Beispiele guter Praxis (1)<br />
Ein virtuelles Frontoffice<br />
wird vor ein weitgehend unverändertes Backoffice gesetzt<br />
Formulare aus Papier<br />
Papier<br />
Online-Formulare (Internet)<br />
Online-Formulare erlauben eine schnellere Bearbeitung und reduzieren den Anteil<br />
fehlerhafter und nachzubearbeitender Anträge<br />
Beispiel: Einfuhrgenehmigung beim Zoll in Österreich, Stipendien in Dänemark<br />
Bremen, 9. März 2004 15
Schlüsselfaktor <strong>Kooperation</strong><br />
Austria‘s System to Receive Import Licenses<br />
Importing firm<br />
(Importer or<br />
forwarding agent)<br />
Ministry of<br />
Economic Affairs<br />
and Labour (BMWA)<br />
EU-DG Trade<br />
(Système Intégré<br />
de Gestion de<br />
Licenses - SIGL)<br />
Country of origin<br />
with its customs<br />
authorities and<br />
exporting firm<br />
Customs Office<br />
(belongs to Ministry<br />
of Finance)<br />
Ministry of<br />
Finance (BMF)<br />
Bremen, 9. März 2004 16
Schlüsselfaktor <strong>Kooperation</strong><br />
Beispiele guter Praxis (2)<br />
Zentralisierung und Integration der Backoffices<br />
und Dezentralisierung der Frontoffices<br />
Zentralisation<br />
von Backoffices<br />
Dezentralisierung<br />
von Frontoffices<br />
Die Zentralisierung von back-offices bei gleichzeitiger Zusammenlegung von Datenbanken oder<br />
unter Maximierung der Interoperabilität senkt Betriebs- und Prozesskosten. Kundennähe und<br />
Flexibilität können gesteigert werden, wenn gleichzeitig neue Mittler als zusätzliche Frontoffices<br />
und Gatekeeper zu dem System zugelassen werden<br />
Beispiele: Kfz-Zulassung in Italien und Stipendien in den Niederlanden<br />
Bremen, 9. März 2004 17
Schlüsselfaktor <strong>Kooperation</strong><br />
Italian Car Registration<br />
Car owner may<br />
choose between<br />
3 agencies to<br />
order<br />
Citizen<br />
(car owner)<br />
Ministry of Infrastructure<br />
and<br />
Transport<br />
Car dealer<br />
Ministry<br />
Database<br />
Car dealer<br />
may choose<br />
between 2<br />
databases to<br />
register<br />
Automobile Club<br />
Italia<br />
ACI Database<br />
Bremen, 9. März 2004 18
Schlüsselfaktor <strong>Kooperation</strong><br />
Beispiele guter Praxis (3)<br />
Vereinbarung (Standardisierung) eines<br />
interorganisationalen Workflows<br />
Integrated<br />
Interorg.<br />
workflow<br />
Statt den Bürger zu einer Behörde zu schicken, wo er eine Bescheinigung<br />
abholt, um diese einer anderen Behörde vorzulegen, kann dieser Austausch<br />
auch direkt zwischen den an einem bestimmten Verfahren beteiligten<br />
Behörden erfolgen. Die Verlagerung der Pflicht zur Abmeldung auf die<br />
Zuzugsgemeinde in Deutschland ist ein Schritt in diese Richtung.<br />
Ein sehr viel weitergehendes Beispiel ist die Beantragung von Kindergeld in<br />
Bremen, 9. März 2004 Irland.<br />
19
Schlüsselfaktor <strong>Kooperation</strong><br />
Child Benefit in Ireland<br />
Personal Public<br />
Service No<br />
Registrar<br />
Citizens<br />
registration<br />
Office<br />
Office of<br />
family affairs<br />
Hospital<br />
Bremen, 9. März 2004 20
Schlüsselfaktor <strong>Kooperation</strong><br />
Beispiele guter Praxis (4)<br />
Integration über ein back-office ‘clearing house’<br />
Back-office<br />
clearing house<br />
Integration durch Vorschaltung einer Clearingstelle, die unterschiedliche<br />
Datenaustauschformate konvertiert, Datenbestände pflegt und so den beteiligten<br />
Stellen die Fortführung ihrer Altverfahren ermöglicht.<br />
Beispiele: Crossroads Bank in Belgien (Sozialbeiträge der Arbeitgeber) und<br />
Umweltgenehmigungen und -meldungen in Finnland.<br />
Bremen, 9. März 2004 21
Employer<br />
or Social<br />
Secretariat<br />
Schlüsselfaktor <strong>Kooperation</strong><br />
The Belgium system to transmit quarterly<br />
statements of employees‘ social contribution data<br />
National Office of<br />
Social Security<br />
(Database of workers‘<br />
affairs)<br />
National Office<br />
for Yearly<br />
Holidays<br />
Crossroads Bank<br />
for Social<br />
Security (CBSS)<br />
National Office<br />
for Old<br />
Age Pension<br />
Fund for<br />
Working Illness<br />
National Office<br />
of<br />
Employment<br />
„Clearing-house“ for<br />
‣Authentication<br />
‣Message Routing<br />
‣Repertory of references<br />
‣Data-validation<br />
National Office<br />
of Employee<br />
Family<br />
Allowances<br />
National Institute<br />
for Illness and<br />
Incapacity<br />
Insurance<br />
Fund<br />
for Working<br />
Accidents<br />
Bremen, 9. März 2004 22
Schlüsselfaktor <strong>Kooperation</strong><br />
Beispiele guter Praxis (5)<br />
Pro-aktive Dienstleistungsformen<br />
Finanzamt<br />
Finanzamt<br />
Leeres<br />
Formular<br />
Ausgefülltes<br />
Formular<br />
Vorausgefülltes<br />
Formular<br />
(„Vorschlag“)<br />
Bestätigung<br />
My<br />
Privacy !<br />
Verwendung bereits vorhandener Daten bei der betreffenden oder<br />
anderen Behörde(n) und Bereitstellung bei gegebenem Anlass.<br />
(z.B. Steuererklärungen in Skandinavien und Spanien)<br />
In Skandinavien immer schon üblich, nun elektronisch.<br />
In anderen Ländern gibt es rechtliche und/oder kulturelle Barrieren<br />
Bremen, 9. März 2004 23
Schlüsselfaktor <strong>Kooperation</strong><br />
Spanish Income Tax Declaration<br />
Regional<br />
Tax Offices<br />
Tax-Citizen<br />
Trust Center<br />
(CERES)<br />
download<br />
Treasury<br />
Spanish Tax<br />
Administration<br />
AEAT<br />
Employers<br />
Social<br />
Security<br />
National Bank<br />
of Spain<br />
Administrative Representative<br />
Offices<br />
Several Banks<br />
Bremen, 9. März 2004 24
Schlüsselfaktor <strong>Kooperation</strong><br />
Fördernde und hemmende Bedingungen (1)<br />
Staatsaufbau, rechtliches und regulatorisches Umfeld<br />
Haben es föderalistische Staaten schwerer, weil sie eine<br />
Verwaltungsebene mehr haben ?<br />
Ja, aber Österreich ist weiter als Deutschland.<br />
Wahrscheinlich spielt auch die Größe eine Rolle und eventuell die<br />
Kommunalverfassung.<br />
Die technische Backoffice-Integration baut zumeist auf<br />
vorhandenen, langjährigen <strong>Kooperation</strong>sstrukturen auf. Diese<br />
schaffen die Kenntnis und das Vertrauen, um technische<br />
Integrationsprobleme zu bewältigen.<br />
Bremen, 9. März 2004 25
Schlüsselfaktor <strong>Kooperation</strong><br />
Fördernde und hemmende Bedingungen (2)<br />
Bestimmten Formen der Zusammenarbeit und Integration stehen<br />
unterschiedliche rechtliche Restriktionen entgegen (z.B. Datenschutz<br />
in Deutschland und Österreich)<br />
Interoperabilität<br />
Standardisierung erleichtert die Integration und Interoperabilität,<br />
ist aber kompliziert und langwierig. Eine Clearingstelle, die<br />
verschiedene Formate konvertiert, ist ein funktionales Äquivalent.<br />
Bremen, 9. März 2004 26
Schlüsselfaktor <strong>Kooperation</strong><br />
Bremen, 9. März 2004 27
Schlüsselfaktor <strong>Kooperation</strong><br />
Transfer guter Praxis ist ein sehr komplizierter<br />
Prozess<br />
• Die meisten als gute Praxis identifizierten Fälle sind entweder elektronische<br />
Ergänzungen bereits lange bestehender <strong>Kooperation</strong> oder aufgrund<br />
besonderen Problemdrucks entstanden, also in hohem Maße<br />
kontextbedingt.<br />
• Rechtliche, kulturelle, politische und finanzielle Faktoren sind<br />
entscheidend. Wo diese stimmen, wird auch eine technischorganisatorische<br />
Lösung in Form eines der vorgestellten Modelle<br />
gefunden.<br />
• Eine einfache Umsetzung und Nachahmung ist nicht zu erwarten. Wo<br />
jedoch der Problemdruck groß ist, bieten die identifizierten Fälle gute<br />
Anregungen.<br />
• Ob die Kommission selbst über die technische Standardisierung hinaus<br />
auch in die Gestaltung und Vereinheitlichung der Dienstleistungen<br />
eingreifen können soll, wäre zu diskutieren.<br />
Bremen, 9. März 2004 28
Schlüsselfaktor <strong>Kooperation</strong><br />
Was kann man auf nationaler Ebene tun ?<br />
Erforderlich ist eine doppelte („multilaterale“) <strong>Kooperation</strong>.<br />
Technik<br />
Kommunen Länder Bund<br />
Verwaltungsverfahren<br />
Bremen, 9. März 2004 29
Schlüsselfaktor <strong>Kooperation</strong><br />
Was kann man auf nationaler Ebene tun ?<br />
Es gibt keine etablierte und bewährte Institution für diese multilaterale<br />
<strong>Kooperation</strong>.<br />
Deutschland-online bietet eine Chance - noch keine Gewähr .<br />
Diese Chance kann für ausgewählte Verwaltungsverfahren genutzt<br />
werden.<br />
Dazu müßte allerdings die Ressourcenausstattung und Verbindlichkeit<br />
erhöht werden<br />
und die Verbindung zu Initiativen der Verwaltungsreform und des<br />
Bürokratieabbaus verbessert werden.<br />
Bremen, 9. März 2004 30
Schlüsselfaktor <strong>Kooperation</strong><br />
Der Bericht<br />
ist erhältlich…<br />
… über die Website der<br />
Europäischen Kommission:<br />
http://europa.eu.int/information_<br />
society/programmes/egov_rd/do<br />
c/back_office_reorganisation_fin<br />
al_report.doc<br />
… und beim <strong>ifib</strong> direkt:<br />
http://www.<strong>ifib</strong>.de<br />
Bremen, 9. März 2004 31