Untitled - Sparkasse Krefeld

CityContest
FÜR MEHR
DURCHBLICK
Deutschlands
BESTE
Bankberatung
CITYCONTEST2012
2 FOCUS-MONEY

FOCUS-MONEY ließ bundesweit mehr als 1200 Banken unter die Lupe nehmen.
Der Test weist nicht nur in Großstädten den Weg zur besten Beratung
ie müssen vom Sammler zum Jäger werden.“ Matthias
S Memminger, Partner und Leiter Private Banking Consulting
der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft PwC Schweiz,
fordert diese Eigenschaften nicht von Bankkunden. Er
meint Bankberater, die heutzutage mehr denn je auf ihre
Kunden zugehen müssten. „Der Markt für Finanzdienstleistungen
hat sich von einem Verkäufer- zu einem Käufermarkt
gewandelt.“
Ob hierzulande die Banker bereits ausreichend qualifiziert
sind, um als Jäger auf ihre Kunden losgelassen zu
werden, ließ FOCUS-MONEY während des gesamten Jahres
2011 in einem bundesweiten Filial-Test vom Institut
für Vermögensaufbau (IVA) prüfen. Der Aufwand war immens:
Acht Tester – alle bestens geschulte Bankkaufleute,
die schon mindestens drei Jahre selbst in einem Geldinstitut
Berufserfahrung gesammelt haben – investierten
mehr als 1200 Stunden Zeit. Auf dem Prüfstand standen
Städte mit mehr als 40 000 Einwohnern. Der CityContest
2012 bietet Orientierungshilfe für etwa 36 Millionen Bundesbürger,
die in ihrem nahen Umfeld eine neue Hausbank
suchen. Der Test „ermöglicht einen weit reichenden
Einblick in die deutsche Bankenwelt“, sagt Kai Fürderer,
Mitglied der IVA-Geschäftsführung.
Der CityContest 2011 erstreckte sich von Flensburg bis
Friedrichshafen, von Aachen bis Görlitz. Dort besuchten
die Tester mehr als 1500 Bankfilialen und bekamen rund
1600 Visitenkarten überreicht. Bei ihrer Test-Tour quer
durch Deutschland legten sie rund 60 000 Kilometer mit
der Bahn zurück. Dazu kamen über 550 Hotelübernachtungen.
Die Anzahl der gespeicherten Dokumente erreicht
1900 DIN-A4-Seiten. Insgesamt nahmen die Tester
mehr als 1200 Geldinstitute unter die Lupe.
Der Testfall. Ausgangspunkt der Gespräche war stets
ein einheitlicher Fall. Der Testkunde gab an, ein monatliches
Bruttoeinkommen in Höhe von 3000 Euro zu beziehen.
Zudem informierte er den Bankberater darüber, dass
er über 5000 Euro auf einem Tagesgeldkonto und über
ein Depot in Höhe von 25000 Euro verfügt. Stets suchten
die Tester angeblich nach einem neuen Girokonto in
ihrer Nähe und interessierten sich ausdrücklich für das
Thema Altersvorsorge.
Um zu erkennen, welche Filiale sich in diesem Fall bestens
als neue Hausbank eignet, kamen 101 Kriterien auf
den Prüfstand (s. rechts). Der umfangreiche Fragenkatalog
stellt sicher, dass Bewertungen und Vergleiche der
Bankfilialen möglich sind. Die IVA-Experten vergaben für
alle Kriterien (Schul-)Noten mit dem Ziel, am Ende ein
Bank-Ranking für jede Stadt ermitteln zu können. Dabei
gewichteten sie das Datenmaterial mit der Einwohnerzahl
der jeweiligen Stadt. Begründung für dieses Prozedere
von IVA-Vorstand Andreas Beck: „Es gibt viel mehr
Klein- als Großstädte, eine ungewichtete Betrachtung
würde kein repräsentatives Bild mehr liefern.“ Testinitiator
Fürderer argumentiert, dass „so die Reichweite der
einzelnen Note in einer Stadt mehr Gewicht bekommt“.
Wer beispielsweise testen will, ob eine Bank in Berlin oder
Passau besser sei, müsse die Note der Bank in Berlin höher
gewichten als die der Bank in Passau.
Der Fragebogen teilt sich in die Kriterien Vor- und Nachbetreuung,
Atmosphäre, Kundengerechtigkeit, Sachgerechtigkeit
und Konditionen ein. Zuerst bewerteten die
Tester die Kontaktaufnahme. Dazu gehören Umfang und
Qualität der Fragen zu den Wünschen der Testperson sowie
die Freundlichkeit des Bankers. Im Rahmen der Nachbetreuung
zählten beispielsweise Umfang und Aussagekraft
der ausgehändigten Unterlagen. Beim Kriterium
Atmosphäre ließen die Tester Umgebung, Begrüßung und
das Gespräch auf sich wirken. Das Kriterium Kundengerechtigkeit
erfasste die Bereitschaft des Beraters, auf die
Wünsche, Präferenzen und die persönliche Situation seines
Gesprächspartners einzugehen. Gefragt waren auch
leicht verständliche Ausführungen zu Kosten, Risiken
und Steuern. Beim Kriterium Sachgerechtigkeit kamen
fachliches Know-how, Darstellung, Broschüren und Produktvorschlag
auf den Prüfstand. Obendrein beeinflussten
natürlich auch die Konditionen den Gesamteindruck.
Die Ideallösung. Die besten Berater zu kennen ist essenziell
wichtig in Zeiten, in denen viele ihr Vertrauen
ins Bankensystem, in die Staatsfinanzen, den Euro und
die Geldwertstabilität verloren haben. Jeder will nach
Lehman-Pleite und Griechenland-GAU wissen, wo er in
seinem regionalen Umfeld vertrauenswürdige und qualifizierte
Beratung bekommt. Die Idealbank von heute
definiert das Institut für Vermögensaufbau wie folgt:
– Ein Neukunde möchte am Schalter freundlich empfangen
werden. Im weiterführenden Gespräch sollte der erste
Ansprechpartner den Kunden nach seinen Wünschen fragen
und zeitnah einen Termin bei einem Berater vereinbaren.
Dem sollte er auch den Namen und die Wünsche
des Interessenten mitteilen.
– Nach einem freundlichen Empfang geht der Berater
auf die Anliegen des Kunden ein. Die Atmosphäre sollte
persönlich sein. Der Gesprächsort muss abgeschirmt sein,
damit der Kunde sich und seine Daten ohne Bedenken
preisgeben kann.
– Ein interessierter und motivierter Berater stellt sich
und sein Geldinstitut vor. Dann möchte er den Neukunden
kennen lernen. Der Berater sollte durch das Notieren
der Informationen und Daten zeigen, dass er den Kunden
und sein Anliegen ernst nimmt und gewillt ist, nach einer
individuellen Lösung zu suchen.
– Nach der Aufnahme der finanziellen Ist-Situation liegt
es am Berater, die Bedarfslücken des Kunden zu entdecken
und ihn darauf aufmerksam zu machen. Dabei sollte
der Kunde in das Gespräch involviert werden, um die Problematik
seiner Bedarfslücken verstehen zu können. Die
vorgeschlagene Produktlösung und die ausgehändigten
Unterlagen müssen verständlich sein.
Zeit beeinflusst Qualität. Erste Anhaltspunkte, ob eine
neue Bankbeziehung lohnt, gibt die Zeit, die der Berater
FOCUS-MONEY 3

Zeit nehmen lohnt für Kunden und Berater
Die Stoppuhr entpuppt sich als hilfreiches Instrument, um eine
erste Indikation über die Qualität des Bankers zu bekommen.
Wer keine Zeit hat, berät meistens auch schlecht.
Durchschnittsnoten für die Dauer der Beratungsgespräche
sehr kurz (bis zu 15 Min.)
kurz (bis zu 30 Min.)
mittel (bis zu 45 Min.)
lang (bis zu 60 Min.)
sehr lang (über 60 Min.)
Quelle: Institut für Vermögensaufbau
0 1 2 3
2,11
2,40
2,70
3,05
3,35
dem Neukunden widmet. Denn der Test offenbart, dass
zwischen Gesprächsdauer und Beratungsqualität ein Zusammenhang
besteht (s. Grafik oben). Ein nur bis zu 15
Minuten dauerndes Gespräch führt im Schnitt auch zu
einem mäßigen bis schlechten Ergebnis. Nimmt sich der
Banker dagegen mehr als eine Stunde Zeit, ergibt sich
eine deutlich bessere Durchschnittsnote von 2,11.
Zeitintensive Beratungsgespräche sind kein Einzelfall.
„Wir sind positiv überrascht, dass wir bei einigen Institutsgruppen
regelmäßig auf hohem Niveau umfangreiche
Beratungsgespräche erhalten, die nicht selten über 60 Minuten
dauern“, lobt Fürderer. „Und je länger der Berater
den Neukunden berät, desto höher sind die Chancen auf
eine gute Endnote.“
Der Idealbank kamen die Siegerinstitute des CityContest
2011 schon sehr nahe. Mit Hilfe des Regionalbanken-
Rankings konnten Bankkunden in ihrem lokalen Umfeld
leicht einen passenden Ansprechpartner in Gelddingen
finden.
Auf seinen Lorbeeren sollte sich allerdings kein Bankberater
ausruhen. Denn die IVA-Tester schwärmen auch
in diesem Jahr wieder aus und prüfen die Institute vor
Ort. Denn wie schon im Vorjahr will FOCUS-MONEY wissen,
welches Geldinstitut sich nicht nur in Bankmetropolen,
im Westen und Osten, im Norden oder Süden der
Republik bestens als Gesprächspartner für Privatkunden
eignet. Dafür besuchen die Tester fünf Geldinstitute
pro Stadt, in Metropolen mit mehr als 500 000 Einwohnern
sogar sieben. Ausnahmen gibt es nur dort, wo den
Einwohnern weniger als fünf Banken zur Verfügung stehen.
Die Mystery-Shopper testen in Städten bis 500 000
Einwohner jedes Institut einmal. Um ein gutes Ergebnis
zu bestätigen, fühlen sie den Favoriten ein weiteres
Mal auf den Zahn. Die Geldhäuser in Großstädten nehmen
sie zweimal, die Favoriten insgesamt sogar viermal
unter die Lupe. Der Grund: „Gute Beratung darf kein
Zufall sein“, sagt Fürderer.
MICHAEL GROOS
KRITERIENKATALOG
Neugierige
Tester
Bestens geschulte Experten des Instituts für Vermögensaufbau,
allesamt angeblich auf der Suche nach einer neuen Hausbank,
prüfen auch im Lauf des Jahres 2012 wieder jeweils
fünf Geldhäuser in rund 260 deutschen Städten anhand von 101
Kriterien. Die Schwerpunkte der Recherchen liegen bei Kriterien
wie Erst- und Folgekontakt, Kundenpflege, Gesprächsatmosphäre,
Fachwissen, Produktangebot und Konditionen.
Den umfangreichen Fragenkatalog, den jeder Tester direkt
im Anschluss an seinen Filialbesuch ausfüllt, analysiert anschließend
das Institut für Vermögensaufbau. Die Münchner bewerten
die Antworten mit Schulnoten – von „sehr gut“ bis „mangelhaft“.
Auf diese Weise lässt sich am Ende eine bundesweit
gültige Regionalbanken-Hitliste erstellen. Die jeweils besten
Institute erhalten von FOCUS-MONEY ein Gütesiegel.
Oberkategorien Gewichtung Unterkategorien Fragen-Nr.
Vor- und Nachbetreuung 16,60 % Kontaktaufnahme 1–3
Gesprächsvorbereitung 4–6
Gesprächsatmosphäre 7–8
Initiierung Nachbetreuung 9–12
Unterlagen 13–14
Atmosphäre/Interaktion 16,70 % Begrüßung 15–17
Umgebung 18–21
Gesprächsatmosphäre 22–30
Vorstellung Bank 31–32
Vorstellung Berater 33–36
Kundengerechtigkeit 25,00 % Bedarfsanalyse 37–44
Individualisierung 45–52
Einwandbehandlung 53–54
Engagement 55–56
Verständlichkeit 57–61
Abschluss 62–65
Sachgerechtigkeit 25,00 % Vertraulichkeit 66–67
Darstellung 68–73
Erklärung 74–79
Produktvorschlag 80–83
Systematik 84–86
Transparenz 87–91
Konditionen 16,70 % Kontokosten 92
Einlagensicherung 93
Zinssatz Tagesgeld 94–95
Zinssatz Dispokredit 96–97
Kosten Depot 98
Kosten Standardkreditk. 99–100
Geldautomatennetz 101
Quelle: Institut für Vermögensaufbau
SIEGER
BANKENTEST
CITY CONTEST2012
FOCUS-MONEY 4

Krefeld
Verdiente
Siegerin
Mit freundlichem Service und
kompetenter Beratung sichert
sich die Sparkasse Krefeld souverän
den ersten Platz beim
CityContest in Krefeld
Präsenz. Die Sparkasse Krefeld ist im Geschäftsgebiet mit 65
Geschäftsstellen für ihre Kunden da
Eine Altstadt mit historischen Bauten,
ein reichhaltiges Kulturangebot,
niedrige Lebenshaltungskosten: Krefeld
ist eine kleine Oase. Die 250 000-Einwohner-Stadt,
die wegen ihrer zahlreichen
Parkanlagen auch „Grüne Perle am
Niederrhein” genannt wird, bietet viel
Lebensqualität. Bekannt ist sie auch als
Textilhochburg, seit die Samt- und Seidenproduktion
hier im 18. und 19. Jahrhundert
die Wirtschaft prägte.
Ein weiteres Aushängeschild der Stadt
ist die Sparkasse Krefeld. Beim bundesweiten
Bankentest CityContest landete
sie ganz oben auf dem Siegertreppchen.
Mit der Gesamtnote 2,1 ließ sie ihre Konkurrenten
in Krefeld chancenlos hinter
sich (s. Tabelle).
Für den CityContest machen sich
sogenannte„Mystery Shopper“ des Instituts
für Vermögensaufbau in München
(IVA) in Zusammenarbeit mit FOCUS-
MONEY auf die scheinbare Suche nach
einer neuen Hausbank. Seit Anfang des
Jahres nehmen sie in rund 260 Städten
und Regionen Kreditinstitute akribisch
unter die Lupe. Dabei besuchen die Tester
vor Ort zum Teil mehrfach Zentralen
und Filialen von fünf oder sieben Geldhäusern.
Viermal Bestnote. Im nordrhein-westfälischen
Krefeld unterzogen die Mystery
Shopper fünf Institute einem exakten
Vergleich. Bei der Auswertung durch
die IVA-Experten kristallisierten sich die
Stärken der Siegerin klar heraus: Gleich
in vier von fünf Teilkategorien hatte die
Sparkasse Krefeld die Nase vorn. In den
Bereichen „Vor- und Nachbetreuung“,
„Atmosphäre“ und „Kundengerechtigkeit“
verdiente sie sich sogar eine Eins
vor dem Komma. Die Mitarbeiter waren
nicht nur ausgesprochen freundlich,
sondern investierten im Schnitt auch 20
Minuten mehr in die Erstberatung ihrer
Neukunden als die Konkurrenz.
Souveräne Beratung. Zum Start klärten
die Profis die berufliche und familiäre Situation
der Kunden ab und erkundigten
sich nach ihren Zielen und Plänen. Auf
CityContest 2012 – Krefeld
Grundlage dieser Daten ermittelten sie
dann zielsicher das passende Kontomodell
und deckten souverän Lücken in Altersvorsorge
und Risikoabsicherung auf
und rieten zu Haftpflicht-, Hausrat und
Berufsunfähigkeitsversicherung.
Auch beim Thema Altersvorsorge sind
die Sparkassen-Profis auf Zack und
konnten ihr Fachwissen verständlich
vermitteln.
Freundlich, kompetent, flexibel: Die
Sparkasse Krefeld ist der verdiente Sieger
beim CityContest – und ein gutes
Stück Lebensqualität der Stadt.
Die Mystery Shopper des Instituts für Vermögensaufbau (IVA)
besuchten im nordrhein-westfälischen Krefeld fünf Geldinstitute.
Die Testkunden gaben vor, eine neue Hausbank zu suchen, da sie
erst kürzlich zugezogen seien. Sie wollten sich auch über Altersvorsorge
und Vermögensaufbau informieren. Finanzielle Vorgaben:
monatlich 3000 Euro Brutto einkommen, 25 000 Euro im Depot und
5000 Euro auf einem Tagesgeldkonto.
Bank Vor- und Atmosphäre Kunden- Sach- Kosten Gesamtnote*
Nachbetreuung Interaktion gerechtigkeit gerechtigkeit
Sparkasse Krefeld 1,5 1,9 1,7 2,1 3,4 2,1
Volksbank Krefeld eG 2,4 1,9 2,5 3,4 2,1 2,5
Deutsche Bank AG 2,8 2,5 3,0 2,7 2,8 2,8
UniCredit Bank AG (HVB) 2,7 2,6 2,8 3,0 2,8 2,8
Commerzbank AG 3,3 2,2 3,3 3,3 3,2 3,1
*Durchschnittswert aus den fünf Testkategorien, s. a. Seite 4
Quelle: INSTITUT FÜR VERMÖGENSAUFBAU (IVA) AG
5 Foto: Sparkasse Krefeld
FOCUS-MONEY

Wir haben den Titel geholt:
Krefelds beste Bank.
www.sparkasse-krefeld.de/testsieger
Krefeld
März 2012
Krefeld
Wenn es um freundlichen Service und kompetente Privatkunden-Beratung geht, ist die Sparkasse Krefeld die Nr. 1 in der Stadt.
Das bestätigt die Zeitschrift FOCUS-MONEY, die uns im CityContest 2012 als Sieger im Bankentest Krefeld ausgezeichnet hat.
Herzlich willkommen beim Testsieger! Wenn‘s um die beste Beratung geht – Sparkasse Krefeld.