Untitled - Sparkasse Krefeld
Untitled - Sparkasse Krefeld
Untitled - Sparkasse Krefeld
Sie wollen auch ein ePaper? Erhöhen Sie die Reichweite Ihrer Titel.
YUMPU macht aus Druck-PDFs automatisch weboptimierte ePaper, die Google liebt.
Zeit nehmen lohnt für Kunden und Berater<br />
Die Stoppuhr entpuppt sich als hilfreiches Instrument, um eine<br />
erste Indikation über die Qualität des Bankers zu bekommen.<br />
Wer keine Zeit hat, berät meistens auch schlecht.<br />
Durchschnittsnoten für die Dauer der Beratungsgespräche<br />
sehr kurz (bis zu 15 Min.)<br />
kurz (bis zu 30 Min.)<br />
mittel (bis zu 45 Min.)<br />
lang (bis zu 60 Min.)<br />
sehr lang (über 60 Min.)<br />
Quelle: Institut für Vermögensaufbau<br />
0 1 2 3<br />
2,11<br />
2,40<br />
2,70<br />
3,05<br />
3,35<br />
dem Neukunden widmet. Denn der Test offenbart, dass<br />
zwischen Gesprächsdauer und Beratungsqualität ein Zusammenhang<br />
besteht (s. Grafik oben). Ein nur bis zu 15<br />
Minuten dauerndes Gespräch führt im Schnitt auch zu<br />
einem mäßigen bis schlechten Ergebnis. Nimmt sich der<br />
Banker dagegen mehr als eine Stunde Zeit, ergibt sich<br />
eine deutlich bessere Durchschnittsnote von 2,11.<br />
Zeitintensive Beratungsgespräche sind kein Einzelfall.<br />
„Wir sind positiv überrascht, dass wir bei einigen Institutsgruppen<br />
regelmäßig auf hohem Niveau umfangreiche<br />
Beratungsgespräche erhalten, die nicht selten über 60 Minuten<br />
dauern“, lobt Fürderer. „Und je länger der Berater<br />
den Neukunden berät, desto höher sind die Chancen auf<br />
eine gute Endnote.“<br />
Der Idealbank kamen die Siegerinstitute des CityContest<br />
2011 schon sehr nahe. Mit Hilfe des Regionalbanken-<br />
Rankings konnten Bankkunden in ihrem lokalen Umfeld<br />
leicht einen passenden Ansprechpartner in Gelddingen<br />
finden.<br />
Auf seinen Lorbeeren sollte sich allerdings kein Bankberater<br />
ausruhen. Denn die IVA-Tester schwärmen auch<br />
in diesem Jahr wieder aus und prüfen die Institute vor<br />
Ort. Denn wie schon im Vorjahr will FOCUS-MONEY wissen,<br />
welches Geldinstitut sich nicht nur in Bankmetropolen,<br />
im Westen und Osten, im Norden oder Süden der<br />
Republik bestens als Gesprächspartner für Privatkunden<br />
eignet. Dafür besuchen die Tester fünf Geldinstitute<br />
pro Stadt, in Metropolen mit mehr als 500 000 Einwohnern<br />
sogar sieben. Ausnahmen gibt es nur dort, wo den<br />
Einwohnern weniger als fünf Banken zur Verfügung stehen.<br />
Die Mystery-Shopper testen in Städten bis 500 000<br />
Einwohner jedes Institut einmal. Um ein gutes Ergebnis<br />
zu bestätigen, fühlen sie den Favoriten ein weiteres<br />
Mal auf den Zahn. Die Geldhäuser in Großstädten nehmen<br />
sie zweimal, die Favoriten insgesamt sogar viermal<br />
unter die Lupe. Der Grund: „Gute Beratung darf kein<br />
Zufall sein“, sagt Fürderer.<br />
MICHAEL GROOS<br />
KRITERIENKATALOG<br />
Neugierige<br />
Tester<br />
Bestens geschulte Experten des Instituts für Vermögensaufbau,<br />
allesamt angeblich auf der Suche nach einer neuen Hausbank,<br />
prüfen auch im Lauf des Jahres 2012 wieder jeweils<br />
fünf Geldhäuser in rund 260 deutschen Städten anhand von 101<br />
Kriterien. Die Schwerpunkte der Recherchen liegen bei Kriterien<br />
wie Erst- und Folgekontakt, Kundenpflege, Gesprächsatmosphäre,<br />
Fachwissen, Produktangebot und Konditionen.<br />
Den umfangreichen Fragenkatalog, den jeder Tester direkt<br />
im Anschluss an seinen Filialbesuch ausfüllt, analysiert anschließend<br />
das Institut für Vermögensaufbau. Die Münchner bewerten<br />
die Antworten mit Schulnoten – von „sehr gut“ bis „mangelhaft“.<br />
Auf diese Weise lässt sich am Ende eine bundesweit<br />
gültige Regionalbanken-Hitliste erstellen. Die jeweils besten<br />
Institute erhalten von FOCUS-MONEY ein Gütesiegel.<br />
Oberkategorien Gewichtung Unterkategorien Fragen-Nr.<br />
Vor- und Nachbetreuung 16,60 % Kontaktaufnahme 1–3<br />
Gesprächsvorbereitung 4–6<br />
Gesprächsatmosphäre 7–8<br />
Initiierung Nachbetreuung 9–12<br />
Unterlagen 13–14<br />
Atmosphäre/Interaktion 16,70 % Begrüßung 15–17<br />
Umgebung 18–21<br />
Gesprächsatmosphäre 22–30<br />
Vorstellung Bank 31–32<br />
Vorstellung Berater 33–36<br />
Kundengerechtigkeit 25,00 % Bedarfsanalyse 37–44<br />
Individualisierung 45–52<br />
Einwandbehandlung 53–54<br />
Engagement 55–56<br />
Verständlichkeit 57–61<br />
Abschluss 62–65<br />
Sachgerechtigkeit 25,00 % Vertraulichkeit 66–67<br />
Darstellung 68–73<br />
Erklärung 74–79<br />
Produktvorschlag 80–83<br />
Systematik 84–86<br />
Transparenz 87–91<br />
Konditionen 16,70 % Kontokosten 92<br />
Einlagensicherung 93<br />
Zinssatz Tagesgeld 94–95<br />
Zinssatz Dispokredit 96–97<br />
Kosten Depot 98<br />
Kosten Standardkreditk. 99–100<br />
Geldautomatennetz 101<br />
Quelle: Institut für Vermögensaufbau<br />
SIEGER<br />
BANKENTEST<br />
CITY CONTEST2012<br />
FOCUS-MONEY 4